1、禮儀禮節培訓(pixn)課程第2講第一頁，共33頁。l職業形象決定職業生涯，職業形象決定人生命運。隨著人們日常交際的頻繁，在商務活動、公務活動、社交活動中越來越重視交往的細節，也許一個微小的細節決定了一個人的第一印象。如何提高自己在別人心目中的地位，如何通過你完美的職業形象使你擁有成功的事業和幸福的人生。了解掌握商務禮儀是非常重要的。 通過本課程的學習，學員可以樹立正確的職業意識，塑造完美的職業形象，在提高個人職業形象的基礎上完善公司的商務形象。掌握并正確運用職場常用(chn yn)禮儀，糾正不良習慣；掌握商務溝通中的行為禮儀。 第二頁，共33頁。什么什么(shn me)是禮儀？是禮儀？ 禮儀

2、是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質(szh)的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。第三頁，共33頁。l禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。也就是說，在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求，但大都有一個共同的規律。比如，對于飯店業的禮儀，就基本相同，而不等同于其他行業的禮儀要求，但每個飯店的工作人員情況不盡相同，所宣揚的企業文化和理念可能不一樣(yyng)，所

3、以又有所區別。我們日常工作、生活中要切記這一點，在參加社會培訓時，更要注意這一點，要做到有的放矢。 第四頁，共33頁。親和效應親和效應(xioyng) l在人們的日常交往和認知(rn zh)過程中，每個人都具有一定的心理定勢。社會心理學家發現，心理定勢在人際交往和認知(rn zh)過程里是普遍存在的。心理定勢是指一個人在一定的時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。即一個人在其過去已有經驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態，從而對其認識問題、解決問題帶有一定的傾向性與專注性。在人際交往和認知(rn zh)過程中，人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?，主要表

4、現為對于交往對象產生好感和積極意義上的評價。否定式的心理定勢，則主要表現為對于交往對象產生反感和消極意義上的評價 。第五頁，共33頁。l人們在人際交往和認知過程中，往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近(jijn)。人際交往與認知過程里的較為親近的對象，俗稱“自己人”。所謂“自己人”，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業緣關系，可以是志向、興趣、愛好、利益，也可以是彼此共處于同一團體或同一組織。在現實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人”。在其他條件大體相同的

5、條件下，所謂“自己人”之間的交往效果一般會更為明顯，其相互之間的影響通常也會更大。 第六頁，共33頁。l在“自己人”之間的交往中，對交往對象屬于“自己人”的這一認識本身，大都會讓人們形成肯定式的心理定勢，從而對對方表現得更為親近和友好，并且(bngqi)在此特定的情境中，更加容易發現和確認對方值得自己肯定和引起自己好感的事實。所有這一切，反過來又會進一步鞏固并深化自己對對方的原來已有的積極性評價。在這一心理定勢作用下，“自己人”之間的相互交往與認知必然在其深度、廣度、動機、效果上，都會超過非自己人之間的交往與認知?？梢姡藗冊谂c“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發揮著一定的作用。 第七頁，共

6、33頁。l所以，為了使自己的熱情獲得對方的正面評價，有必要在交往或服務過程中積極創造條件，努力形成雙方的共同點，從而使雙方都處于“自己人”的情境中。 l這就是所謂的“親和效應”，它的主要含義是：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互(xingh)之間更加容易接近。而這種相互(xingh)接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互(xingh)接近，相互(xingh)體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互(xingh)作用，有時被人們稱為親和力。 第八頁，共33頁。社交社交(shjio)中的中的“黃金原則黃金原則” l1對朋友的

7、態度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 l2對周圍的人要時時(shsh)保持友好相處的關系，尋找機會多為別人做些什么，例如，你的鄰居病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對你就會經久難忘。 l3當別人給你介紹朋友時，你應集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會覺得這個人很熱情，很有心。 l4要學會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設身處地為別人著想。做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。 第九頁，共33頁。優秀職業優秀職業(zhy)店員的七大秘訣店員的七大秘訣 l1健康的身體 l再有能力再聰慧的頭腦都不能保證你的職業地位長久穩固。無論你是多么

8、優秀的專業人士，不堪重壓的身體狀況會令老板和同事對你心生不信任感。這種損失使人不愿對你委以重任。“讓她干這件事可以(ky)嗎？如果她臨時請假，那可糟糕啦” l l2明確的工作目的 l我為什么要工作，把目的弄清楚，并且肯定它會有助于我們在遇到不如意的工作安排、難纏的同事或其它工作低潮時迅速抓住問題的主要環節并確定自己應采取的立場，是應該積極行動，還是冷靜地等待時機，亦或干脆地一走了之。有了明確的目標才能在情緒低潮中回復理智，獲得行動的動力。 第十頁，共33頁。l3良好的人際關系 l在公司內外(niwi)都注意與人多接觸，增長見識開闊視野，而且不同工作、學習背景的朋友會帶給你各種新知識新思想的刺激

9、，使你的頭腦跟得上時代。另外，對公司中的前輩要多多請教，不恥下問，真誠友好的心態會贏得同事與客戶的友誼。但要注意，不要加入辦公室內部的“小團伙”-避免沒有必要的紛爭和傾軋-這也是老板最不愿看到的。 l l4具備電腦工作能力 l這不僅僅是打字一類的簡單工作，而是你要努力掌握辦公室里最新的表格、計算機軟件，做同一件工作你要比其他同事干得更快更好。 l如遇需要改動得部分要能迅速完成。這樣才能使人承認你具有和其他同事一樣的電腦能力，在實際工作中，只有靠你自己不斷培植自己的數字神經啦。 第十一頁，共33頁。l5外語能力 l商務全球化是大勢所趨。既然目前的翻譯軟件還不太過關，快速準確地翻譯英文專業資料成了

10、不少辦公室女性在參加辦公會議前的必修課。-雖然到會的人士都是我們自己的同胞，但未經翻譯的原件也會令外文基礎不強的人不知同事所云何物。就算你不打算角逐派駐海外的機會，你也不會被從會議桌前請走吧。l 6舒解精神壓力的能力 l工作中總是充滿了壓力和挑戰，學會舒解工作中積累的精神壓力才能保持長期的良好精神狀態。無論是同事還是老板都不愿看到職業女性神經兮兮或過分敏感、易于激動的樣子。這種狀態在告訴別人這該死的工作，快讓我發瘋了。即使你最終完成了工作，別人也會想：她不太適合擔當重要責任，她太女性化了，工作會讓她精神崩潰(bngku)的。這樣看來，年終晉升的機會并非被別人強走，也不是老板對你的工作成績視而不

11、見-他們只是不愿看到你緊張兮兮的樣子，這也會令他們感到緊張不適。 第十二頁，共33頁。l l7具有善用金錢的能力 l用金錢買時間、買效率、買機會是職業女性應具備的金錢觀念。 l過分地“摳門”自己親自利用午休時間急匆匆地出門去接小孩都不是好的表現。其實，花錢請一位家務工代勞就可買回更多的時間和自由，投入(tur)工作。 l l另外，有時為了工作，也要舍得自己掏掏腰包，不必太過計較。 l需要爭得一個商務機會時，客戶急需一份資料時不妨自己出錢在家打打長途電話，自己出錢請速遞公司帶送文件。這些小花費雖然不一定符合公司的報銷原則，但一味等上司批了再辦就會損失掉一些寶貴的商業機會。舍不得芝麻卻丟了西瓜，老

12、板怎會不說你“死心眼兒”呢。 第十三頁，共33頁。成功者的心理特征成功者的心理特征 l美國卡內基工業大學對萬人的個案記錄進行了分析，結果發現：“智慧”、“專門技術”和“經驗”，只占成功因素的15%，其余的85%取決于良好的人際關系。 l人群中，存在著友伴關系，很自然地涌出受人歡迎的人，人人都喜歡與之結交。這種人，人緣特佳，凡事容易成功，其心理特征如下(rxi)： l1、聆聽重于表達在人們自我表現普遍化的今天，能靜下來聆聽別人說話，已成為一種美德。多聽有助于資料的搜集、人事的觀察，還可以避免因多言而造成的差錯，是現代人重要的修養之一。 l2、尊重別人的隱私人們接觸的密切，并不表示彼此一定要互訴衷

13、情。適當的互相開放，有助于和諧關系的維持。 第十四頁，共33頁。l3、勿太過于謙虛當他人贊美自己時，只要自己當之無愧，不妨大方地回以微笑，表示謝意。這種適度的謙虛，使自己顯得更值得尊敬而不妖揉造作。 l4、敢于承認錯誤自己犯錯誤時立即承認并且大方道歉，可以避免許多不必要的誤解與麻煩。盡量不要為自己的不當行為(xngwi)找借口，否則，只會徒增別人的不滿和猜疑。坦誠而適宜于表達心聲，往往能夠獲得別人的原諒。 l5、不要過分犧牲自己去討好別人必要的犧牲是應該的，但不要為了討好別人而故作姿態，何況想討好一切人是根本不可能的。 l6、珍惜自己和別人的時間那些到處游蕩、道人短長的人，勢必被快速變動的社會

14、所淘汰?，F代人不應只善于安排自己的時間，也要珍惜別人的時間。 第十五頁，共33頁。見人易臉紅見人易臉紅(lin hn)的心理調試的心理調試 l步入社會，在人前易臉紅的毛病不堪其苦。其實知道并沒有什么可怕的，也想改變自己，自如地與人交往，但就是做不到。有時(yush)同不太熟悉的人交談，本來還好好的，突然心里“格登”一下，心跳加快，一股熱血直往臉上沖，自己難堪不說，還叫別人莫名其妙，常常被別人笑話，致使與人交往時幾乎成了驚弓之鳥，不敢與人交往。但又渴望與人交往，在的身體里常常經歷著兩個不同自我的戰爭：一個害羞、懦弱、缺乏自信，一個則強迫自己去改變自己。所以感到生活真是太沉重、太累了，這是患上了一

15、種叫“赤面恐怖癥”的心理疾病。 l每個人在與自己不熟悉或比較重要的人交往時，都會出現一種緊張或激動感，并反射性地引起人體交感神經興奮，去甲腎上腺素等兒茶酚胺類物質分泌增加，從而使人的心跳加快，毛細血管擴張，即表現為臉紅。這本是人際交往中的一種正常反應，隨時間推移會習以為常。但由于你缺乏自信，因而特別注意別人對你的評價，注意自己在別人面前的表現，以致對臉紅特別在意。害怕別人會因此議論你，想自己不臉紅，但又無法消除，見人臉紅便成了你的心病。與人交往前你便擔心自己會臉紅，交往時更是認真體驗自己有無臉紅，時間一長，就在大腦的相應區域形成了興奮點，只要你一進入與人交往的環境，就會出現臉上發熱感和內心的焦

16、慮不安，加上別人對此的議論或譏笑，更使你緊張不安，懼怕見人，從而形成赤面恐怖癥。 第十六頁，共33頁。l赤面恐怖癥是可以治療的。首先你對臉紅要采取順其自然的態度，允許它出現和存在，不去抗拒、抑制或掩飾它，不為有臉紅而焦慮和苦惱，從而消除對臉紅的緊張和擔心，打斷由此而造成的惡性循環。 l其次是要進行自信心方面的訓練。人前容易臉紅的人，多數對自己缺乏自信，具有自卑感，因而加強自信心的培養，克服自卑感，可起到釜底抽薪的作用。 l要改變只看到自己的短處，用自己的短處比別人的長處的思維方式，反過來經常想想自己有哪些長處或優勢，以自己的長處去比別人的短處，從而逐漸改變對自己的看法。在改變對自己的看法的同時

17、，再將注意力轉移到自己感興趣、也最能體現自己才能的活動中去，先尋找一件比較容易也很有把握完成的事情去做，一舉成功后便會有一分(y fn)喜悅，做完后再用同樣的方法確定下一個目標。這樣，每成功一次，便強化一次自信心，逐漸地自信心就會越來越強。 第十七頁，共33頁。l手指有長有短，人也不可能十全十美，人的價值主要體現在通過自身的努力盡可能地發揮自己的潛能。把缺點、失敗及別人(birn)的恥笑等看成是一種常事，當成完善自己的動力，對別人(birn)的評價和議論自己心中有主見，做到“有則改之，無則加勉”，不為人言所左右或無所適從。 l人會自卑，是因為他通過比較和自省，發現自己確有不如人處。而處事成功，

18、也需要一定的知識和能力。所以，一個人要想最終克服自卑心理，就必須在建立自信的同時正視自己的不足，通過多學、多干來充實知識，豐富經驗，學會與人交往的方法與技巧。 l此外，可通過心理訓練來幫助克服。具體方法如下： 第十八頁，共33頁。l第一步：把能引起你臉紅的各種( zhn)場面，按由輕到重依次列成表，分別抄到不同的卡片上，把最不令你臉紅的場面放在最前面，把最令你臉紅的放在最后面，卡片按順序依次排列好。 l第二步：進行松弛訓練。方法為坐在一個舒服的座位上，有規律地深呼吸，讓全身放松。進入松弛狀態后，拿出上述系列卡片的第一張，想像上面的情景，想像得越逼真、越鮮明越好。 l第三步：如果你覺得有點不安和

19、臉紅，就停下來莫再想像，做深呼吸使自己再度松弛下來。完全松弛后，重新想像剛才失敗的情景。若不安和臉紅再次發生，就再停止后放松，如此反復，直至卡片上的情景不會再使你不安和臉紅為止。 第十九頁，共33頁。l第四步：按同樣方法繼續下一個更使你不安和臉紅的場面(下一張卡片)。注意，每進入下一張卡片的想像，都要以你在想像上一張卡片時不再感到不安和臉紅為標準，否則，不得進入下一個階段。 l第五步：當你想像最令你不安和臉紅的場面也不感到臉紅時，便可再按由輕至重的順序(shnx)進行現場鍛煉，若在現場出現不安和臉紅，亦同樣讓自己做深呼吸放松來對抗，直至不再臉紅為止，又進入下一步的鍛煉。第二十頁，共33頁。自信

20、自信(zxn)十二條十二條 l一個自信的人，通常有以下幾個(j )特質： l實事求是，不夸張自大的人有自信。 l懂得欣賞他人的人有自信。 l奮戰不懈的人有自信。 l對自己有使命感與責任感的人有自信。 l樂于與人相處的人有自信。 l有專長、有興趣的人有自信。 l得自我反思的人有自信。 l可以從失意的深淵中快速恢復的人有自信。 第二十一頁，共33頁。l勇于面對挑戰，面對失敗的人有自信(zxn)。 l不喜歡使用借口的人有自信(zxn)。 l擁有自我主張的人有自信(zxn)。 l拒絕依賴的人有自信(zxn)。 第二十二頁，共33頁。企業形象企業形象(q y xn xin)與培訓與培訓 l企業形象是企業

21、文化外在的綜合體現，而企業文化則是企業可持續發展的重要動力源泉。 l企業形象具有“對內增加凝聚力，對外增加吸引力”的巨大功能。企業形象的表現形式有產品形象、服務形象、員工形象和企業環境形象等。 l員工是企業最重要的因素和資源。所以員工的形象，是企業最重要的形象。員工的形象包括外在形象和內在形象。外在形象是指穿著打扮，內在形象包括言談舉止、待人接物、人際溝通。這就涉及到禮儀的內容。 l員工與員工之間、員工與客戶之間總是不斷溝通、交流的，不管是謀面的還是未謀面的。所以，僅僅重視外在形象是遠遠不夠的。 l如果只是要求(yoqi)一個向上的企業必定要求(yoqi)有一個好的企業形象，必定自上而下有一個

22、嚴格的要求(yoqi)。 第二十三頁，共33頁。l我們都對“金玉其外，敗絮其中”嗤之以鼻，因為那說的是柑桔。作為社會主體的人，特別是作為一個團體中的人，可能往往忽略了這一點。要知道，培訓(pixn)對于企業來說，作為一項福利，員工在培訓(pixn)中得到了實用的、終身受用的知識，才會更有榮譽感、更有干勁，才會以更高的激情迎接新的挑戰，不斷取得新的成功；更重要的，從長遠來說，培訓(pixn)是一項投資。只有員工的綜合素質不斷適應企業的發展，才能更好地為企業服務，企業才能在商場上輕松自如。當然，事業單位和政府機構也是同樣的道理。試想：當我們買了用了不菲的錢買了一趟高檔服裝的時候，往往會想心疼自己的

23、口袋里又少了一筆錢。但我們不妨從另一個角度想，因為有了這趟得體的服裝，使自己對外活動中更加自信而更加親和力，在公共活動中，使你更加輕松自如。那么，你花的買服裝的錢，豈不是成了一種投資？ l所以，一個好的企業，一個好的企業形象，必定有一套獨特的維持、發展的手段，當然包括培訓(pixn)。 第二十四頁，共33頁。硬件硬件(yn jin)到位不等于服務到位到位不等于服務到位 l如今，一說到服務，不少汽車經銷商便會歷數自己具備的種種服務功能與先進的服務設施，豪華、寬敞的展廳，音樂、電視、茶飲、餐食，四位一體甚至多位一體，維修設備先進、齊全，如此等等。而評價一個經銷商的服務水平，也常常以有形的硬件(yn

24、 jin)為標準。這些硬件(yn jin)設施，讓經銷商們投入了巨額資金，也讓在此接受服務的消費者，享受著不菲的價格。然而，筆者認為，硬件(yn jin)過硬，并不代表服務到位。 第二十五頁，共33頁。l前幾天，因家里要安裝寬帶網到電話局咨詢相關事宜。本是好事，可我卻總好像是在低聲下氣求人辦事，心里很不舒服。電話局里的硬件設施與功能不可謂不全面、周到，咨詢臺、介紹各項業務的小冊子、業務辦理處及身披授帶的禮儀小姐的熱情引導然而，工作人員愛搭不理、漫不經心的態度，使我受到了冷遇與傷害，我甚至打消了安裝寬帶的念頭。 l也許，對于仍處于賣方市場的電信業來說，并不在乎失去一兩個消費者。在汽車市場空前繁榮

25、，許多汽車仍處于供不應求的時候，經銷商可能也不在乎失去一兩個“挑剔(tio t)”的顧客。豪華、漂亮、設施齊全、功能完備的品牌專賣店，為廣大消費者提供了優美、舒適的看車、購車、修車的環境。這當然也是非常需要的。但服務是一個企業綜合素質的體現，要為客戶提供滿意的服務，不僅要有過硬的服務設施，更要有先進的服務理念，虔誠的服務意識。否則，再好的硬件設施也只能是一個擺設。第二十六頁，共33頁。專業專業(zhuny)(zhuny)店員形象及商務店員形象及商務禮儀禮儀課程目的課程目的您的形象就是公司您的形象就是公司(n s)(n s)的形的形象，您的形象與禮儀對您的事業成象，您的形象與禮儀對您的事業成敗起

26、至關重要的作用敗起至關重要的作用懂得塑造與個人風格相適的專業形懂得塑造與個人風格相適的專業形象象掌握現代商務、社交的通用禮儀熟掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用練運用提高商務工作的個人魅力與溝通技提高商務工作的個人魅力與溝通技巧巧第二十七頁，共33頁。專業店員的裝束禮儀專業店員的裝束禮儀(ly)(ly)及及形象形象 男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧面料面料 色彩色彩圖案圖案 款式款式造型造型 尺寸尺寸(ch cun)(ch cun)做工做工第二十八頁，共33頁。l西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。 著裝原則 西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節選擇不同顏色。重大禮節性場合著深色西裝，上下

27、班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色(f s)角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。穿西裝要注意四點：一是要平整，不可有折痕；二是西裝領要貼背，并低于襯衫領1厘米左右；三是西裝長褲的長度要適中；四是西裝口袋不要放任何雜物。西裝的新舊與式樣是次要的，重要的是合體，因此細心保養很重要，穿畢應用專用西服衣架掛好，好的保養能使一套西裝永遠合身。 第二十九頁，共33頁。l襯衫 每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。襯衫的領子不可過緊或過松，袖口的長度應該正好到手腕，以長出西裝袖口12厘米為宜。系領帶時穿的襯衫要貼身，不系領帶時穿的襯衫可寬松一點。 領帶 領帶是男士打扮的焦點，通過