1、郵政局公眾服務(wù)處年終工作總結(jié)xx年，我處黨支部按照管局黨委要求，堅持以鄧小平 理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的 十六大和十六屆三中全會、四中全會精神，全面貫徹管局 第十三次黨代會精神，堅持科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真開展黨員先 進(jìn)性教育，求真務(wù)實，開拓進(jìn)取，為落實“一四三一 “總 體思路，實現(xiàn)北京郵政”三步走“發(fā)展戰(zhàn)略第一階段目標(biāo) 竭盡工作。一年里，我們緊緊圍繞效益這一中心，突出體 現(xiàn)“實”、“細(xì)”，狠抓創(chuàng)新經(jīng)營發(fā)展模式，在提高經(jīng)營質(zhì)量 上下功夫，深化體制機(jī)制改革，探索適合我局發(fā)展的新途 徑，努力提升服務(wù)水平，較圓滿的完成了管局各項工作任 務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：一、全年經(jīng)營任務(wù)和本處工作情況（

2、一）經(jīng)營管理方面xx年，我處始終堅持以經(jīng)營工作為中心，通過試行全 面預(yù)算管理，科學(xué)設(shè)置收入指標(biāo)，深化企業(yè)改革，嚴(yán)格管 理制度等，使全局服務(wù)水平和各項基礎(chǔ)管理工作得到了加 強(qiáng)，全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入增幅6%的發(fā)展目標(biāo)。主要表現(xiàn)在：全面推行項目管理，函件、集郵、物流、速遞、 儲蓄等專業(yè)開發(fā)了一批大單項目，女口：北京交管局違章通 知帳單、車船使用稅催繳通知賬單、醫(yī)保賬單、'宋慶齡偉 大光榮一生'獨立郵資圖明信片、密云水庫獨立郵資圖郵 資封、法院法律文書特快專遞、儲蓄個人繳費卡等優(yōu)秀項 目。理順專業(yè)經(jīng)營體制，對速遞、物流專業(yè)進(jìn)行了體 制調(diào)整。速遞專業(yè)在去年治理整頓代辦站的基礎(chǔ)上，進(jìn)而 強(qiáng)化速

3、遞局的“裁判員”職能，弱化“運動員”職能，為 全力發(fā)展速遞業(yè)務(wù)創(chuàng)造更好的內(nèi)部環(huán)境。物流專業(yè)按“搭 建同城配送平臺，強(qiáng)化物流專業(yè)經(jīng)營管理”的思路進(jìn)行， 將物流局從“職能管理”部門，逐步向“經(jīng)營實體”過渡, 為物流業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（二）在基礎(chǔ)管理方面完成“支局集中交易處理系統(tǒng)（05版）”推廣工作, 確保國家局量收系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸和滿足新航站轉(zhuǎn)場運行。一一規(guī)范營業(yè)廳管理，統(tǒng)一對外服務(wù)形象，制定下發(fā) 了北京市郵政管理局營業(yè)廳管理規(guī)范（試行）。同時，根 據(jù)生產(chǎn)實際需要，對郵政網(wǎng)點營業(yè)時間進(jìn)行調(diào)整，滿足普 遍服務(wù)需求，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。加大了企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督檢查的力度。堅持每周檢 查40個局所、40個

4、報刊亭、走訪40個用戶，每月對檢查 情況進(jìn)行一次全局性的通報，每半年對各二級單位進(jìn)行綜 合滿意度評價，并納入績效考核，加強(qiáng)對專職檢查員的管 理，結(jié)合不同時期的業(yè)務(wù)管理重點，開展了有針對性的服 務(wù)監(jiān)督工作，加大服務(wù)管理工作的針對性。全面貫徹了國 家局、管局郵政業(yè)務(wù)視察規(guī)則實施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定和 要求，認(rèn)真落實視察工作通報制度、聯(lián)席會議制度和報告 制度，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理部門和基層生產(chǎn)部門通 報檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，定期召開會議，通報檢查情況。規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)經(jīng)營秩序 重點查處跨界攬收和低資費收寄行為，做到關(guān)口前移。對基層舉報、反映的問題在第一時間做出快速反應(yīng)，及時 核實、協(xié)調(diào)、查處，將問題消滅

5、在萌芽狀態(tài)。實行預(yù)警聯(lián) 動制度，對危害全局經(jīng)營秩序的行為予以遏制，對違規(guī)經(jīng) 營行為堅決進(jìn)行處理。加大對“低資費、跨界攬收”等違 規(guī)行為的查處力度，通過檢查、受理舉報等多種方式，加 強(qiáng)了對干部、職工遵紀(jì)守法、遵章守紀(jì)的教育，提高規(guī)范 經(jīng)營的自律意識，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展 創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。堅持執(zhí)行跨界攬收收入劃撥制度, 全年劃撥跨界收入共12筆。實現(xiàn)快速反應(yīng)，對基層舉報或 反映的問題能在最短的時間內(nèi)核查落實，進(jìn)行處理或解 決，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。規(guī)范營業(yè)窗口出售郵票，杜絕私進(jìn)銷售低面值郵票的行為，有效遏制大宗郵件低面值郵票交寄和內(nèi)流，防 止資費跑、冒、滴、漏發(fā)生。加強(qiáng)投遞基礎(chǔ)管

6、理和質(zhì)量管理，對支局進(jìn)口包裹 的內(nèi)部處理手續(xù)進(jìn)行規(guī)范，試行國內(nèi)普通包裹效果投遞試 點工作。完成信筒、信箱、風(fēng)景日戳制作和更新，刻制風(fēng) 景日戳30枚;完成新增信筒、信箱7 1個，更換信筒、信箱 441 個。（三）在重點業(yè)務(wù)管理和推進(jìn)方面全面開展大宗郵件收寄專項治理工作重新確定了 35個大宗郵件收寄局，實行非大宗局向大 宗局集中的一帶一試點；強(qiáng)化了大宗郵件用戶與收寄局間的 交寄憑據(jù)；建立了記帳用戶郵費信息檔案;規(guī)范了資費和郵 資機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理;嚴(yán)格了郵件交郵、拉運，增車報批制度 等，制定和下發(fā)了大宗局設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批辦法，組織3 次對大宗局的檢查工作，檢查覆蓋面達(dá)到100%,大宗郵件 收寄整頓工作收

7、到較好效果。加強(qiáng)了 ems信息上網(wǎng)質(zhì)量管理，完成了國家郵政 局提出的信息上網(wǎng)率98%、上網(wǎng)及時率98%、上網(wǎng)質(zhì)量95% 的指標(biāo)要求，為“卡哈拉”國際速遞全面實現(xiàn)服務(wù)承諾和 新航站生產(chǎn)運行提供了保證。完成xx年賀年（有獎）明信片的銷售工作，xx年共 銷售賀年（有獎）明信片3195530枚，實現(xiàn)收入4845741 .9 元，銷售量較xx年增加68150枚，銷售收入增加5893 37. 1 元。根據(jù)共青團(tuán)中央、全國少工委、國家郵政局聯(lián)合 下發(fā)的關(guān)于開展第一屆全國少年兒童書信寫作比賽活動 的通知精神，與團(tuán)委配合，協(xié)調(diào)商函局組織開展了第一 屆全國少年兒童書信寫作比賽，共收到投稿3萬余封，評出 一等獎40

8、個，二等獎60個，三等獎100個，上交國家局評 選入圍稿件xx封，為廣泛發(fā)動各區(qū)縣學(xué)校、團(tuán)組織，宣傳 奧運，促進(jìn)函件發(fā)展起到積極作用。本著收訂提前，營銷前移，責(zé)任到位，統(tǒng)一行動 的原則，為實現(xiàn)x x年一次性報刊收訂流轉(zhuǎn)額同比增長3% 5 %的工作目標(biāo)，提前啟動xx年報刊收訂工作。完成了新 式報刊樣亭的制作安裝工作。強(qiáng)化服務(wù)組織實施了北京郵政服務(wù)質(zhì)量綜合評價辦法，按照 以社會評價為主、內(nèi)部評價為輔，以用戶滿意、社會認(rèn)同 為主要標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，對其中的部分具體評價項目進(jìn)行 了修訂和完善，并將評價結(jié)果納入效績考核。按照國家郵 政局開展的“提高服務(wù)質(zhì)量，落實規(guī)章制度”專項整治活 動要求，認(rèn)真組織落實“

9、一杜絕”''二嚴(yán)禁” “三減少”“四達(dá)標(biāo)”工作，堅持推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展5次全局1=1規(guī)模的檢查活動，通過整治，全局整體服務(wù)水平有較明顯 的提咼。完成了為北京市兩會、全國政協(xié)常委會、全國兩會、達(dá)園賓館國務(wù)院會議、全國勞模大會、第八屆科博 會、懷柔寬溝會議等22次在京大型會議及活動提供郵政服 務(wù)的全面協(xié)調(diào)與部署工作。（四）在落實北京市政府為民辦實事工程方面xx年新建局所26個，其中：支局4個，郵電所22個。（五）支部建設(shè)方面xx年，我處按照國家郵政局和管局黨委要求，認(rèn)真組織開展黨員先進(jìn)性教育活動，支部和全體黨員積極參加每一階段的學(xué)習(xí)、討論,認(rèn)真開展自查、評議、走訪活動,按時完成

10、黨委的各項工作布置。黨支部提出了 “堅定一個 信念” “樹立兩個觀念” “爭做三個表率” “增強(qiáng)四個意識”“圍繞五個服務(wù)” “提高六個能力”的共產(chǎn)黨員先進(jìn)性具體 要求，受到全體黨員的擁贊，成為全體黨員工作準(zhǔn)繩。一 年來，全體黨員按照中央和局黨組要求，緊密團(tuán)結(jié)，遵紀(jì) 守法，努力提高思想道德水平，管理水平，工作能力，工 作效率，努力服務(wù)基層，努力完成本處的各項工作任務(wù), 用實際行動實踐“三個代表”的重要思想。二、關(guān)于落實先進(jìn)性教育措施情況在先進(jìn)性教育活動過程中，我處結(jié)合支部查找出的主要問題和不足，制定了 20項具體的整改措施，其中針對管局領(lǐng)導(dǎo)班子征求意見中反映的問題，制定整改措施9項, 針對基層提

11、出的意見制定的整改措施4項，我處征求基層 意見制定的整改措施7項。（一）在先進(jìn)性教育活動中立即進(jìn)行整改的措施有4項2、貫徹落實北京郵政文明行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此 為依據(jù)按月對支局、班組和干部職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價， 按季度進(jìn)行考核。同時嚴(yán)格按照北京郵政服務(wù)質(zhì)量綜合 評價辦法對各二級單位進(jìn)行評價考核。3、我處在制定新的業(yè)務(wù)制度和生產(chǎn)作業(yè)流程時，注意 并做到了深入生產(chǎn)單位和基層管理部門進(jìn)行調(diào)研，并積極 聽取相關(guān)生產(chǎn)人員的意見。4、針對基層提出的“希望管局能夠?qū)︵]政業(yè)務(wù)各項管 理辦法和規(guī)章制度進(jìn)行適當(dāng)簡化和整理”的意見，我處專 門進(jìn)行了研究，決定對可以進(jìn)行簡化或刪減的業(yè)務(wù)規(guī)章， 在新規(guī)章下達(dá)時予以刪減。

12、（二）目前已完成的整改措施有1 1項1、為提高營銷人員職業(yè)道德素養(yǎng)、科學(xué)文化知識、營 銷技能水平和創(chuàng)造性思維，我處于xx年10月制定了 “營 銷員素質(zhì)培養(yǎng)五年規(guī)劃”。2、為實現(xiàn)由系統(tǒng)控制量收、結(jié)帳，由技術(shù)手段控制前 端的收寄行為，有效遏制違規(guī)經(jīng)營行為，提高管理水平， 我處對05版收寄系統(tǒng)進(jìn)行了完善，xx年11月9日對05版 收寄系統(tǒng)一期進(jìn)行了驗收，10月份完成了 05版收寄系統(tǒng)二 期總體方案的制定。3、在推進(jìn)投遞體制改革方面，我處在萬壽路投遞部進(jìn) 行了 “勞務(wù)增員”模式試點工作，并抽調(diào)了專人進(jìn)駐投遞 局推進(jìn)此項工作的開展。4、我處與零售公司進(jìn)行了溝通，要求零售公司通過加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)

13、檢查等手段，解決郵政報刊亭 服務(wù)水平偏低的問題。5、我處與發(fā)行局進(jìn)行了溝通，了解發(fā)行專業(yè)的相關(guān)需求，并加強(qiáng)了對發(fā)行專業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的研究。6、我處xx年9月底前完成了 xx年相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)及業(yè)務(wù)獎勵政策的調(diào)整工作，并于11月初完成了 xx年經(jīng)營預(yù)算工作。7、我處對05版操作系統(tǒng)的操作流程進(jìn)行了修訂，xx 年11月初印制完成了支局生產(chǎn)作業(yè)集中交易處理系統(tǒng)使 用說明書，并下發(fā)到各基層單位。8、為提高11185的服務(wù)水平，正確解答用戶疑難問題,我處于x x年9月組織1118 5人員進(jìn)行了疑難問題的專項培訓(xùn)，取得了良好效果。9、為加大對郵政新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的宣傳力度，我處對 全市郵電局、所電視設(shè)備情況進(jìn)行

14、了調(diào)查，并在xx年的業(yè) 務(wù)宣傳計劃和費用預(yù)算中安排了制作業(yè)務(wù)宣傳光盤的計劃 和費用支出。1 0、為加大營銷培訓(xùn)及經(jīng)驗交流的力度，提高基層單 位方案營銷的策劃水平和談判技巧，我處制定了 xx年營銷 培訓(xùn)工作計劃，并在課程設(shè)計上安排了有關(guān)營銷策劃和談 判技巧的內(nèi)容。11、為加強(qiáng)對全局郵政服務(wù)和視察工作的指導(dǎo)，我處 組織進(jìn)行了通信生產(chǎn)質(zhì)量規(guī)格培訓(xùn)、服務(wù)和視察管理人員 培訓(xùn)。（三）正在進(jìn)行中的整改措施有5項1、對已經(jīng)實施的報刊零售、物流、速遞等改革措施不 斷進(jìn)行調(diào)整和完善，為配合零售體制改革，我處正在牽頭 開發(fā)新的報刊零售綜合管理系統(tǒng)。2、為健全完善服務(wù)檢查制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，我處根 據(jù)北京郵政文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，正在制定北京郵政服務(wù)工作監(jiān)督檢查管理辦法。3、為加強(qiáng)對投遞服務(wù)的管理，改善投遞網(wǎng)，加強(qiáng)投遞 能力建設(shè)，我處正在逐步推行信報分投工作，并逐步解決 鄉(xiāng)道問題，使今后城區(qū)不再產(chǎn)生晚報次日投遞的現(xiàn)象，同 時對效果投遞作業(yè)方式中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整。4、我處嚴(yán)格按照綜合評價體系的要求，對1118 5客服 中心的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督考核，每半年將通過滿意度測評 對1 1185客服中心的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督和考核。5、為落實北京郵政服務(wù)“三農(nóng)”措施，我處在即將開