1、導游服務技巧1.導游安排酒店出現問題怎么辦？ 情況簡析排除住宿點的故障比上述幾項故障相對容易些，這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬件上比較過關，但是，這并不等于導游員可以掉以輕心，住宿點的故障有時確實還存在。比如，游客已經到達賓館飯店，但房間還沒準備好，賓館的房間中存在異味，不干凈，個別服務員對游客不友好，服務不到位，賓館的客用電梯出毛病，餐廳里的飯菜不衛生，游客的行李沒有及時送到客房等等。參考提示排除住宿單位服務上的故障，原則上掌握幾條：一是事先與賓館要有確認，做到心中有數;二是出了故障要積極主動協助解決。比如，旅游團隊已經到達賓館，但房間還沒準備好，如果導游員與賓館前臺服務員當著游客的面互相

2、責怪，那就是嚴重的錯誤，因為絕大多數游客對此不感興趣，他們只是希望快點進房。在這時，導游員應采取積極的辦法來減輕游客的煩惱，比如向游客介紹賓館的設施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房間時間不會太長，必要時設法讓每個游客都有座位休息，避免發生亂哄哄的局面，造成賓館對導游員產生意見。至于房間中存在異味，不干凈，導游員應及時向服務總臺提出換房要求，并且幫助游客住進換過的房間。另外，對待賓館服務員的態度問題，電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題，導游員要盡快協調，不使游客的內心產生怨氣和不滿。關于游客行李晚到的問題，導游員不要認為無所謂，絕大多數游客一到賓館就想洗澡，更有些中年婦女原來

3、就有不化妝不出門的習慣，可見行李對游客是何等重要。此時，導游員一方面要安撫游客;另一方面要找出行李晚到的原因，是運行李車出毛病，還是行李已在賓館行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有個交代。當然，如果夜間還有其他活動內容，導游員又知道行李要晚到，那么，導游員最好回避關于行李之事，等到夜間活動結束，行李也自然到達賓館。一般地說，行李晚到的時間是有限的。2.導游如何說服游客？在旅途中總有些事要說服客人，談談說服的技巧。說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向對方說明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個意義上的說服要點在“說”。廣義的說服是指說服學的概念，范圍

4、已經超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。1）、針對對象的具體思路說服必須順應對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內心的欲望，二是要尋找恰當的說服起點。導游員掌握了這兩點，就能在說服游客的過程中主動順應游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅游團“十一”國慶節的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導游員知道游客一肚子的無名火將要向他發出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認真地將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到其他車的導游員就大聲抱怨：“真

5、倒霉!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導游，面對導游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導游來。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發時間的活動就容易了。其實這位導游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當然游客們會想既然已經這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導游的安排搞一些有益的活動。2）、針對具體對象說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最后是揣

6、摩對方的心態。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。對導游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時候還可以引導游客說出內心的真實想法，掌握了游客的真實想法就等于掌握了說服游客的主動權，就可以對癥下藥地選擇恰當的說服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。3）、針對情感說服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯系。調動對方的情感主要是順應對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導游過程中，常常會發生一些意想不到的不良事件，這時候，游客一般都非常急躁，容易發火，而導游也常常會調動游客的這種感情來疏導游客，達到說

7、服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準兒還不如大家有涵養呢!可是.?”像這們的表達，就是有意調整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調整情緒就容易多了。3.導游與游客溝通的技巧？1）.微笑面客有人說，微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如如何消除內心的恐懼一書中所說：“你對對方微笑，對方也報以微笑，他用微笑告訴你;你讓他體驗到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺得自己是一個受別人歡

8、迎的人，所以他也會向你報以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價值地位?！睂в挝⑿γ婵停@是有效溝通的開始。2）講究語言技巧語言是思想感情及信息交流的工具。導游除了介紹景點之外，仍有大量機會需要使用語言與游客交流，互通信息，互換意見。導游語言表達是否妥當，對信息傳遞的可*性與游客的態度都有很大的影響。作為導游，語言表達應熱情洋溢，給客人猶如春風撲面的親切感。這要求導游應注意不同民族、不同國家旅游者的語言風格。對東方人，要習慣使用敬語和自謙語;而對一些西方游客來說，則要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，過分的自謙不僅不會收到表現自己高風亮節的效果，反會引起客人的誤解。因此，當導游一個講解或建議得

9、到英美旅游者的贊同時，就不能說：“我沒有什么，不值得表揚”，或“哪里，哪里，過獎了”等等客套話，而應是對客人的贊許表示感謝。一味的謙虛常常會使英美客人感到失望，或者尷尬，對方會誤認你是在否定他的意見。3）傾聽游客表述傾聽是一種有效的溝通方法。對于一個成熟的管理者來說，傾聽別人的意見比表現自己的淵博知識更有價值，更重要。聽是一門藝術，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對方表述時未道出的真情實意?，F代科學中的所謂“信息分析法”，就是從對方“微不足道”“含糊其詞”的談話中，經分析研究，捕捉到對方沒有直言的信息。學會“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過

10、程中，要有洞察游客“不”的藝術。因為，有些游客尤其是國內游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習慣于當面或在公共場合表明他的“不”的態度，包括“不喜歡”、“不要”、“不對”等，通常是用一些含糊、不確定等言詞來回避作正面回答。出現這樣問答情形，導游就沒有必要追根究底，或一定要將游客統一到自己的思想中來的理想主義，而是表示理解與贊同。4）尊重與寬恕尊重別人可以讓別人產生一份自我的肯定。古人說：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重決非停留在言行這些表層上，尊重游客，就是要尊重游客的人格與需求。如當要更改游程或計劃時，地陪與全陪首先要協商取得一致意見，然后向領隊及旅游團中有影響的人物實事

11、求是地進行說明，誠懇地道歉，以求他們的諒解;并提出可行的方案意見，與他們商量，爭取他們的認可與支持力爭處理圓滿。千萬不能像普通買賣關系一樣，錢票到手，態度驟變。“人非圣賢，孰能無過”。人人都會犯錯誤，人人又都不愿意犯錯誤。一個人犯了錯，大多數會因此深感內疚與自責，因而外來任何的責備與懲罰似乎都是多余的。這時，如果我們給予寬恕，原諒別人無心的過失，會得到別人的由衷感激，從而也更能建立良好的人際關系。在導游實踐中，對那些遲到歸隊或說錯話的游客，導游要與人為善，以心換心;要有寬容精神，善于原諒他人。以退讓一步的心態來幫助他人認識自己的過失，這比大庭廣眾之下的責問更能服人，也更能得到他人的尊重。4.正

12、確處理旅游中出現的問題？ 情況簡析游覽是游客購買的主要產品，因此，游客的期望值普遍較高，導游員要高度重視。游覽中的故障一般有：旅行社的承諾與實際不兌現，飯店伙食質量差不達標，景點逗留時間太短，購物時間太多，太長，導游員“放羊”，遺留游客，有游客在游覽中不慎受傷，錢包被竊等等。參考提示出現以上這些情況，選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當重要的。從理論上講，決大多數的問題是可以通過各種辦法來解決的，但是，排除旅游故障的特點是時間短，難度高，工作量大，復雜因素多，而導游員要找出最佳方案以解決實際問題，是有難度的。應該看到，在一般情況下，絕對正確的，理想的解決方法是不存在的，而只有相對比較正確合理

13、的方法。所有方法都有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有經過比較后在做出選擇。比如，旅行社的承諾與實際不兌現，這類旅游故障總體從三個方面去分析：(1)旅行社在外聯工作中出現疏漏;(2)旅游接待部門出現問題;(3)導游員的素質和服務技能不到位(遇到不可抗力的因素不屬此類)。排除該類故障的最佳辦法是在旅游過程中加以解決，缺少或遺漏景點的要彌補，或者用其他不亞于原景點作替代，降低標準的賓館要及時該住原有等級的標準，如不能辦到還要考慮適當給予賠償，選擇該住的賓館同樣要注意地理位置，交通以及內部設施等各方面因素。同樣，游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準，也不滿個別導游私拿回扣的做法?！翱丝邸焙汀盎乜?/p>

14、”是旅游伙食不達標的根本所在。至于飯店廚師燒菜太咸或太淡，這些導游員事先要做好觀察工作，不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外，導游員在吃飯時經常關心注意游客的情緒，此類旅游故障是可以解決的。導游員在旅途中，重要的是擺正“游與購”的位置。以游為主這是十分明確的，但是由于種種原因，有些導游員把景點逗留的時間壓得很少，卻過多過長地安排購物活動，這種不合理的做法，游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的最佳辦法是從嚴要求自己，遵守職業道德，告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。遺漏游客的旅游故障一般發生在“大兵團作戰”的旅游團上，這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發現遺漏游客的情況，導游員的工作量會大

15、大增加，一要返程尋找，二要及時報案，如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作，嚴格遵守“定車，定客，定導游”，一般情況下不隨意改動。導游員要緊緊“盯住”自己的游客，不使他們走遠走散，特別在車站碼頭更要加倍警惕，做到游客總人數在核對正確后，才能發車或進入下一項導游工作。至于游客在游覽過程中不慎受傷，導游員要及時采取救護措施，必要時要盡快送往醫院。游客錢包被竊，導游員也應做好報案和筆錄事宜，協助游客回憶錢包失竊的經過，同時也要安撫游客，幫助解決游客的一些實際困難。總之，導游員始終把游客放在心上，這些旅游故障完全是有可以排除的。5.導游要學會激發游客？1）、與游客打

16、交道的技能。作為一名導游，應該善于交際、善于觀察、會照顧人、會分析游客的消費心理，游客出門在外，你作為他們的導游，還應該多給游客一些情感上的關懷，讓游客的旅程更加輕松、愉快，讓游客獲得身心的滿足。這些就是導游帶團的關鍵。2）、導游要學會組織游客和說服游客。在旅游中，導游應該力爭與游客建立伙伴關系，因為只有在游客的合作下，旅游活動才能得以順利地進行并達到良好的效果。你要學會善于引導、說服游客，比如碰到因客觀原因變更旅游日程時，你就要實事求是、合乎邏輯、明白無誤地說服游客，告訴他們變更的原因，只有被說服的客人才是被贏得的客人。采用的說服方法有：a、說服前你應該做出決定。b、說服的形式應該使旅游感興

17、趣。c、說服的論據應該令游客信服。d、而你的建議應該放在最后。3）、導游要學業會運用有聲的語言和無聲的語言。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳、景色美不美，全憑導游一張嘴。在講解景點時，言辭不應該過于 AI板，繪聲繪色的說詞，當然會大受歡迎。在與游客溝通時，導游一時的不小心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導游和游客說話，晝要用柔性的語言，措辭委婉、語調柔和、語氣親切，還有，絕不能忘了微笑，這樣，往往能達到以柔克剛的效果。4）、學會觀察游客在旅游過程中的心理變化。由于生活環境和生活節奏的變化，游客的心理也會隨之花生變化。剛到一個新的地方，一開始的心理是求新、求異、求安

18、全。這時候導游應該多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，以滿足游客的心理。隨著旅游的進展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加，這時候游客的性格會一點點暴露出來。這時的主要心理是懶散，比如沒有時間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開始顯現等。另外一點心理是求全：游客常常會認為自己是花了錢來旅游的，因而從生活上、心理上產生過高的要求。在這一階段，游客經常會提一些不友好的、挑畔性的問題，導游在這一階段的工作最為艱巨，最容易出差錯，就看你到時的應變能力啦。當然，這個階段也是對導游技能、心理素質的最好考驗。5）、學會激發游客的游興。旅游、旅游，一定要有游興才會覺得有所收獲，導游在導游服務中一定要學會怎樣來激發

19、游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺。具體方法：a、就此旅游陶冶游客的性情、發展個性;b、激發游客投身大自然、接受大自然的熏陶;c讓壯麗的河山、優美的景色激發游客振奮向上的心態;d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客;e幫助游客在欣賞自然景觀和人文景觀時，感覺、理解、領悟其中的奧妙和美。6.最佳導游講解控制法？一個炎熱的夏天, 導游員在上海帶領著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺, 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 開始時, 游客們津津有味地聽著, 10分鐘后, 游客走掉三分之一, 15分鐘后, 游客又走掉一半, 當他講解 20 分鐘后, 身旁的游客寥寥無幾, 這時, 有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來

20、: 導游, 差不多了, 有人要中暑了。.顯而易見, 那位導游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解, 讓游客獲得更多的知識, 但由于不顧天氣炎熱, 讓游客在太陽底下直曬, 再加上滔滔不絕地講個沒完, 結果事與愿違, 這群游客原來是興致勃勃的, 后來紛紛離去, 不但沒有聽完介紹, 反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導游員停止講解。 事情提醒我們, 介紹和講解時一定要注意和講究控制, 任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。 換言之, 導游員要善于控制講解的時間, 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。如何正確使用最佳控制法, 是我們每個導游員值得研究的大課題。1）控制要得法、精練實踐后的經驗告訴我們

21、, 游客注意力往往集中在對新事物的開頭, 而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鐘之內, 如果天氣異常冷熱, 那么講解時間還要縮短。經驗豐富的導游時常有這樣一個感覺, 在對新的景點講解或介紹時, 時間過長, 游客的興趣會大打折扣, 就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見, 導游員的講解內容一般要以短小精悍為宜, 時間過長和內容干癟的介紹只能讓游客產生疲勞和厭倦情緒。 那時, 導游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。再請看看演說家的杰出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱, 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說, 博得眾多人的喝彩, 還有的演講稿被廣

22、泛傳頌, 其中不少名句成為人們的座右銘。當然, 正如以上所說制約導游員的因素有許多, 但他 ( 她 ) 如能善于控制各種因素, 并給游客短小精悍、內容又十分豐富的講解, 是導游員取得成功的因素。 為此, 導游員面對游客進行講解時, 應當盡可能地簡短精練, 力求控制。2）控制應因人而異導游員的帶團過程均需按旅行社制定的 " 行程表 " 進行, 宜長該短要由導游員控制, 假如是 " 休閑式 時間上允許放寬, 那導游員必須全面生動地講解, 在有限的時間內把精華部分充分地表達出來。在整個旅游過程中, 導游員時常會碰到旅游景點游人非常擁擠的局面。這種情況的出現, 導游員講解

23、不但自己很累, 而且游客也容易產生焦慮情緒和分散注意力, 有個別游客還可能有走散的情況。 此刻, 環境需要導游員在盡可能短的時間內把內容介紹完, 避免出現以上情況。有位剛踏上導游工作崗位的旅專畢業生導游員, 原準備一套非常美妙動聽的導游詞, 曾打算在上海豫園門口露一手, 誰知帶團到了豫園門口一看, 真是人山人海, 熱鬧非凡, 于是導游員放開嗓門講了幾句話: " 剛才我介紹上海的豫園是如何的美, 可有人還存有著懷疑, 現在的場面, 豫園的美我就不提啦。 " 在場的游客聽他這么一說, 再親身體驗眼前的情景都說導游員雖沒漂亮好聽的導游詞, 可這是他們聽到最動人、最精彩的導游詞。3

24、）控制需要隨機應變在導游員正按照自己的思路津津有味、 滔滔不絕地講解, 而游客對別的事情的興趣大大超過聽導游員講解內容的興趣時, 導游員也應隨機應變, 改變原有的思路, 干凈利落地轉到游客所感興趣的問題上來。有這樣一個事例。導游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點和中國民間風俗, 忽然, 一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲, 只見 6 位穿著民族服裝的抬轎人, 他們隨著瑣吶聲吆喝著, 翩翩起舞著, 轎內那位游客樂得笑個不停。這位導游員深知游客的興趣已轉移到花轎上,自己的講解時間越長其效果就越差, 倒不如順水推舟, 想到這兒, 導游干脆領著游客來到花轎旁說: 各位來賓, 這就是中國古代的的士 ,

25、 世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那么漂亮。 說完, 他走到花轎旁, 學著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著, 游客如夢醒, 拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導游員的肩膀說:" 了不起, 短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側面。 " 導游這番介紹只有 34 個字, 用了不到 10 秒 鐘, 給游客留下了深刻的印象, 取得了較好的效果。經驗豐富和老資格的導游員常有這種體會, 即講解時間有控制, 講解內容短小精悍和風趣幽默, 游客的興趣就越大。反之, 游客就會產生厭倦和疲勞感。 如果講解內容壓縮不了, 那講解中間定要穿插一些生動活潑的提問和對答等之類的導游技巧, 其目的是轉移

26、游客厭倦情緒和疲勞感的產生。這些寶貴的經驗是值得我們學習和參考的。當然, 最佳控制法并不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鐘以內。最佳控制法要突出一個 " 佳 " 字, 使講解內容和游客興趣有機地結合起來, 創造出一種和諧與輕松愉快的氣氛, 使旅游活動能順利健康地發展下去。值得一提的是: 導游員講解既要控制時間, 又要短小精悍, 這些要求并不是要導游員砍除必要的內容, 相反應該要保留這些內容, 充分利用這些內容, 在精練講解上下功夫, 切忌淡而乏味, 平鋪直敘, 缺少真情實感。 要做到這一點, 恐怕有點難度, 但并不是高不可攀。知識*積累, 經驗來源于實踐。學問

27、, 學問, 不就是多學多問嗎?7.導游人員技巧漫淡？在一次規格較高的小型宴會上，組團社的領導為了尊重旅游團領隊的臨時決定“祝酒詞要照文宣讀”，怎么辦?原先沒有準備祝酒詞。為了爭取時間，導游決定用口述的方式請打字員打印成文。誰知電腦出現故障，時間來不及了。只見導游很快拿起了一張白紙，走到麥克風前，十分幽默地讀著“祝酒詞”。表情豐富、得體大方，使全體參加宴會的人紛紛站起身，為他得體的祝酒詞而干杯。此時，站在門口的打字員在發愣：這家伙真象煞有其事導游靠什么把“祝酒詞”讀得那么精彩呢?除了扎實的口才藝術之外，主要靠語音、語調、手勢、目光和表情。由此可見，這些因素在表達方面起著很大的作用。有關專家和學者

28、稱之為“身體語言”即“體語”。體語是豐富多彩的，導游在帶團中更應恰當地運用體語。美國著名的心理學家艾帕爾·梅拉利思曾經說過：“信息的總效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情?！笨磥?，無聲的語言使得人們在交往中變得更加有聲有色，有人得出結論：人們交往時，65%的“社會意義”是用非語言符號傳遞的。導游在平時帶團的過程中也不難發現，游客的不同體語也能證明游客的地位和性格：自信的人昂首挺胸，熱情的人腳步輕盈。導游決不可把體語視為小事，當然導游自己也應重視體語的運用，通過“表演”藝術來增強導游藝術的傳情達意。一、重視臉部眼睛是心靈的窗口，導游的目光應該是善意和友好的。一般的交往中人們

29、是不喜歡和不習慣直視他人的，導游的目光應該是來回地忽左忽右的，自然的保持良好距離。當然，其他的器官也不可輕視：“嗤之以鼻”表示輕視。咬牙切齒表示對個別“刁民”的痛恨，困惑時張口結舌，高興時呲牙咧嘴這些都要進行控制。二、重視體態表情羅馬有位大雄辯家說過：“沒有手，就不能雄辯。”手能起到很強的傳遞信息作用。不是嗎?握手表示友好，揮手表示告別。對于導游來說，高興時切忌拍大腿，急躁時不要抓耳撓腮。當年，列寧在演講時手勢，能把“聽眾俘虜得一個不剩”。三、意語調俗話說：“鑼鼓聽音，說話聽聲?！闭Z調的高低快慢要符合或適應事情的內涵，運用不同的語調來傳情達意。意大利的著名影星羅西在這方面可是大師。有一次，一些

30、外賓要求他表演一段悲劇。只見羅西用意大利語表演起來，在場的客人雖然聽不懂，但聽得羅西語調時而悲傷時而痛苦，許多客人被他感動得流下眼淚。這時，一位意大利人捂著臉走出宴會廳，在走廊里放聲大笑。原來，羅西根本不在演什么悲劇，他在念宴會菜單導游是“靠嘴吃飯”的人，理應更注重說話的藝術。8.導游人員講解竅門？1）.以身說法所謂以身說法法是指導游員用自己親身經歷的事實為例證，針對游客進行講解的方法。以身說法法在導游帶團過程中起著很大的作用，它不僅可使游客頗受教育，而且還能使導游員談談親身感受和說說心里話。同時，游客也比較容易接受和喜歡。運用以身說法法的基礎和前提必須是導游員親身經歷或感受較深的事實。如果沒

31、有深切的感受還是不運用該法為好，勉強和附會只能引起游客的誤解和錯覺其次，導游員把事實經歷以及感受要有一番精心的取舍，這樣才能有個充分的準備，達到預期的效果。再其次，導游員在講解景點時既要介紹景點的情況，又要結合自己談體會。在許多情況下，導游員往往忽略了自己的親身體會，因此，將兩者相結合的做法效果會更好。又因該法本身具有可靠性，加上講解的素材是旁人不可替代和彌補的，因此更具有說服力。還有，導游員面對游客的感情變化，可以談談自己類似游客的感情體驗，既可引起游客的思想啟迪，更可使對方得到感情深化?？偠灾?，以身說法法在眾多導游講解藝術中占據十分重要的位置，導游員也應充分運用這一簡便的“武器”為自己服

32、務。2）.擬人比喻所謂擬人比喻法，是指導游員把不屬于人的事與物比作人，通過比較恰當的比喻，賦予這些事與物于人的思想感情和行為，使之形象鮮明生動、通俗易懂，產生風趣幽默感。運用擬人比喻法能創造出旅游團隊里的活躍和諧氣氛，引出游客們豐富的想像力，從中得到啟發和知識。比如，導游員常把寺廟中的菩薩，比作有血有肉有感情的人，說他們仿佛從遙遠的天宮一個個地回到了人世間，并且接受人間的香火。運用擬人比喻法還可以為團隊旅游過程中那些不盡如人意的方面進行疏導，從而取得游客的諒解，化解消極和不滿情緒。比如“老外”在園林中不慎碰傷額頭，導游員一方面安撫游客，另一方面風趣地說：“這假山真可惡，該死!不過您看，它已低下

33、頭向您賠禮道歉哩。”游客聽后不好意思地笑了，心中的不悅也消失了一半。擬人比喻法還可通過導游員恰當的比喻、夸張、寓意和象征等，含蓄地揭露和批評團隊生活中不通情理的事情和現象，使游客在輕松和微笑中得到啟迪。它不僅含有諷刺的意味，而且是一種幽默含笑的批評。在使用擬人比喻法時，導游員要十分注意比喻內容的自然性和貼切性，切忌為招笑而失去和降低自己的人格，為取得廉價的笑聲而流于庸俗，這一點是至關重要的。要知道游客的笑是他們思想感情豐富多彩的反映，其形式也是笑姿百態、笑聲各異的。老舍先生說得好：我們要避免為招笑而招笑，而以幽默的哲人與藝術家自期，在談笑之中，道出深刻的道理，叫幽默的語言發出智慧與真理的火花來

34、。擬人比喻關鍵在“擬”字，千萬不可拿人取笑，特別是自己服務的對象，因為不當的擬人會刺傷游客的自尊心和感情。例如，以景點圖案擬人，把老壽星比擬額頭高的游客，把瘦猴子比擬較瘦小的游客，把翠竹比擬身材瘦長的游客等等，這樣的擬人是不文明的表現，也是一種瞧不起及不尊重游客的反映。順便指出的是擬人切忌粗話臟話，當然，有時粗俗低級的比喻和丑陋的奇聞趣事也會引人發笑，但不能給人以美的享受，也不能在笑聲中得到啟迪和知識，更不能讓人接受。3）.名人效應如今絕大多數人都信服名人效應。因為實踐已經證明領袖人物、知名專家、學者、英雄模范等人物的言行是具有影響力的。聰明的商家也深知名人效應的作用，找名人為其產品作廣告，大

35、大提高這些產品的知名度，從而使產品銷量大增。正因為名人效應如此神奇，所以導游員要在效應兩字上做文章。在具體講解時應該做到以下幾條：1、要感動別人，首先自己要感動。在運用名人效應法時，既要通過名人的言行，也要通過名人的感人事跡，使游客真正感受到名人的偉大之處一段名言、一個故事，都要重點突出其閃光點，如能加上親身的感受，就會收到更佳的講解效果。2、著重突出名人的閃光點。在介紹或講解名人事跡時要做到實事求是，不要為了藝術效果而有意編造故事，更不要聽見風就是雨，把別人講過的故事不加核實和研究就拿來作為自己的講解導游詞。這樣，也許名人效應在你的講解中損壞了自身的形象。為此，導游員要努力提高自身的知識水平

36、，不斷地在學習素材上下功夫，特別要結合景點挖掘名人那些被人們不注意的小事情、小故事，做到出奇制勝。3、要運用好名人效應法首先在自己語言表達上要有講究，言語要精練生動，講解層次要分明有序，其“閃光點”要吸引人、教育人。3、嚴防“出軌”。在運用名人效應法的同時，要特別注意和防止負面效應的影響。有些導游員為了顯示自己“博學多才”，常常在講解名人業績的后面又增添了一些“花絮”故事，什么有幾個老婆啦，又有什么風流逸事啦，以后又有幾個孩子啦，等等，更有些導游員把正面宣傳和花絮故事變成了三七開。這種做法不是我們所說的名人效應法。我們的任務是講解好名人的業績，千萬不要沖淡這個主題，不要滑邊、出軌。9.導游如何

37、與司機合作? 情況簡析 導游員和司機是合作伙伴。二者的合作，是執行旅游接待計劃的重要基礎。在整個旅途中，導游員和司機合作的好壞，直接影響旅游服務質量。 參考提示 導游員首先要尊重自己的合作伙伴，事先要和司機精心研究接待計劃、征求司機對整個游程的意見和建議。在旅途中要及時互通情況，對參觀游覽的時間、集合地點、停車位置等商量好才可通知游客。同時，導游員要協調司機做好行車安全工作，不與司機在旅途中閑談聊天，勸阻司機酒后架車，提醒司機保證睡眠時間，必要時還應幫助司機維修車輛、排除險情等。其次，在與司機合作過程中，導游員要大度，要做到心底無私天地寬。有了一些矛盾和問題要及時溝通交流，導游員要多做自我批評

38、，不要把矛盾和問題暴露在游客面前。這樣，導游員和司機才能成為真正的合作伙伴。10.成為成功導游人員需要具備的能力技巧?溝通的技巧有人說，微笑是人際交往中的橋，是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉。正如如何消除內心的恐懼一書中所說：“你對對方微笑，對方也報以微笑，他用微笑告訴你：你讓他體驗到了幸福感。由于你向他微笑，使他覺得自己是一個受別人歡迎的人，所以他也會向你報以微笑。換言之，你的微笑使他感到了自己的價值地位。”導游微笑面客，這是有效溝通的開始。傾聽游客表述傾聽是一種有效的溝通方法。對于一個成熟的管理者來說，傾聽別人的意見比表現自己的淵博知識更有價值，更重要。聽是一門藝術，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對方表述時未道出的真情實意?，F代科學中的所謂“信息分析法”，就是從對方“微不足道”、“含糊其詞”的談話中，經分析研究，捕捉到對方沒有直言的信息。學會“聽”，不僅在于有耐心地傾聽游客的各種意見建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過程中，要有洞察游客“不”的藝術。因為，有些游客尤其是國內游客為不使他人掃興而有礙大家的情面，不習慣于當面或在公共場合表明他的“不”的態度，包括“不喜歡”、“不要”、“不想”、“不對”等