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文檔簡介

1、客服部工作計劃4 篇現代企業越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發展的必然過程。而 800 呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年后的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識

2、,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。首先是短期目標:i. 鞏固并維護現有客戶關系。ii. 發現新客戶 (潛在客戶、潛在需求 )。完成目標 i 可以通過以下途徑:1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標 ii 可以通過以下途徑:1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的

3、時機將其發展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。酒店客服部工作計劃例文xxxx 上半年在歡樂中度過,在經過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好 !之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。 xxxx 年上半年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的贊揚 !做完 xxxx 上半年工作總結,我們對 xxxx 下半年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在點做好以下幾個方面的工作:xxxx 下

4、半年重一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究 “想客人之所想,急客人之所急 ”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的 “剛想睡覺,就送來一個枕頭 ”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。1.鼓勵培養:對

5、于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創一流服務。2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。3.系統規范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭

6、先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品,酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心 ”服務。 簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務 好:客人接受服務后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環境整治,室內綠色植

7、物品種更換 自 xxxx 年月 05 月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由 pa 員工自行管理,由于缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用

8、品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。三、減少服務環節,提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行 “一站式 ”服務勢在必行。 客人入住酒店以后,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。(一 )成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客

9、人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴??头抗ぷ饔媱澐浅8兄x公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:1 終端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培

10、訓計劃并認真有效地完成培訓;2、 收集小票信息重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規范填寫;2建檔利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;3數據統計分析分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;4客情維系尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客戶的關系。5客訴處理根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。由于對服裝業的

11、客服工作是首次參與,在進入公司短短的 5 天時間中所做的工作并不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。在工作中,我也遇到了一些問題和困難:1對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;2人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;3需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!物業客服部年度工作計劃范文

12、由于我們高等教育物業的特殊性,在客服 顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業績,做大做強。下面是工作計劃。一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。二、 建立客服平臺(一 ) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。(二 ) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有

13、人力資源部行使)。 .(三 ) 搞好客服前臺服務。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向 實施由顧客到總公司,橫向 實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務電話。(四 )。協調處理顧客投訴。(五 )搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。(六 )建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。(七 )搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續做好物管中心的 iso 質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續做好與能源中心

14、的有效維修客戶服務。四、機構建設(一 )成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業管理中心,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協調服務。(二 )人員編制至少二人。要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節約的原則,編造經費預算500 元月 全年公務經費 6000.00 元??头行氖前凑宅F代企業服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室

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