1、2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念12005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念2在過去的年代里，誰能發明新產品，誰就能在在過去的年代里，誰能發明新產品，誰就能在經濟上取勝。但是，在經濟上取勝。但是，在2121世紀，持續的競爭優世紀，持續的競爭優勢將更多的來自新的流程技術而不是新的產品勢將更多的來自新的流程技術而不是新的產品技術。反向工程（技術。反向工程（reverse engineeringreverse engineering）已經）已經成為一種藝術，新產品的仿制不再是難事。過成為一種藝術，新產品的仿制不再是難事。過去的首要任務（發明新產品）現在變

2、成了次要去的首要任務（發明新產品）現在變成了次要任務，而過去的次要任務（發明和完善新流任務，而過去的次要任務（發明和完善新流程），現在變成了首要任務。程），現在變成了首要任務。 萊斯特萊斯特. .斯洛斯洛 世紀之戰：未來的日美歐經濟大戰世紀之戰：未來的日美歐經濟大戰2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念3一一. .流程流程（process）1 1 流程的定義流程的定義 流程是把一個或多個輸入轉換為對顧客有價值的流程是把一個或多個輸入轉換為對顧客有價值的輸出的活動。輸出的活動。 michael hammermichael hammer 流程是一系列結構化的可測量的活動集合，

3、并為流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。 t.h.davenportt.h.davenport 流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。作用的活動。 iso9000iso90002005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念42 2 流程流程六要素六要素我滿意，是因我滿意，是因為流程為我為流程為我創造了價值創造了價值相互作用相互作用輸出結果輸出結果輸入資源輸入資源若干活動若干活動顧客顧客輸入資源輸入資源 輸出結果輸出結果活動活動 活動的相互作用

4、（即結構）活動的相互作用（即結構）顧客顧客 價值價值 2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念53 流程的特征流程的特征目標性目標性有明確的輸出（目標和任務）內在性內在性包含于任何事務或行為中整體性整體性至少由兩個活動組成，“流轉”動態性動態性按一定的時序關系的從一個活動到另一個層次性層次性組成流程的活動也可以是一個流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”結構性結構性多種表現形式2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念6第一層第二層第三層業務流程管理是對組織中不業務流程管理是對組織中不同層級的流程進行重新設計同層級的流程進行重新設計來提高組織績效來提高組織績

5、效如果一個流程沒有讓如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它惱的話，就不要把它當作一個流程。當作一個流程。2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念7二二. .流程的分類流程的分類1 1 基于哈佛大學教授安東尼的企業經營管理三基于哈佛大學教授安東尼的企業經營管理三層次：層次：戰略計劃流程戰略計劃流程戰略計劃層管理控制流程管理控制流程管理控制層操作控制流程操作控制流程操作控制層2 2 基于哈佛大學麥克爾基于哈佛大學麥克爾. .波特的價值鏈模型：波特的價值鏈模型：基本流程基本流程為企業增加價值的活動輔助流程輔助流程支持目前和將來的基本活 動的輔助活

6、動 2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念83 j.佩帕德佩帕德&p.羅蘭定義的高層流程：羅蘭定義的高層流程： 戰略流程戰略流程組織規劃和開拓它的未來 包括：戰略規劃、產品服務開發、新流程開發 經營流程經營流程組織實現其日常功能 包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現金 與收支管理、財務報表 保障流程保障流程為戰略流程和經營流程實現提供保障 包括：人力資源管理、管理會計、信息系統管理2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念94 蔣志青的分類：蔣志青的分類： 經營流程經營流程“做什么”（what） 包括：價值、目標、產品定位、資源配置計劃、基

7、本流程確定和考評政策與原則 業務流程業務流程“怎么做”（how） 包括：營銷、生產、銷售、儲運、服務管理、質量管理、財務管理 管理流程管理流程“績效考評”（performance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術及設施管理流程、質量管理流程、財務管理流程、考評管理流程2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念105.5.三者關系三者關系戰略流程（經營流程）經營流程（業務流程）保障流程（管理流程）戰略流程（經營流程）決定經營流程（業務流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰略流程（經營流程）和經營流程（業務流程）的基礎。2005/04/20 by jerry

8、yu流程管理基本理念11三三. .流程的范圍與規模流程的范圍與規模 流程要從規模和范圍兩個方面加以考察。流程要從規模和范圍兩個方面加以考察。 流程的范圍：流程的范圍： 穿越的經營部門或職能科室等組織單位數量穿越的經營部門或職能科室等組織單位數量 寬窄寬窄 流程范圍的識別有助于協調流程的接口和并流程范圍的識別有助于協調流程的接口和并行處理關聯工作；考察跨部門的流程，會發現流行處理關聯工作；考察跨部門的流程，會發現流程的瓶頸，利于流程的優化。程的瓶頸，利于流程的優化。 分類：分類： 部門內流程、部門間流程（同一事業部）、部門內流程、部門間流程（同一事業部）、 企業內流程（跨事業部）、企業間流程企業

9、內流程（跨事業部）、企業間流程 2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念12三三. .流程的范圍與規模流程的范圍與規模（contdcontd）流程的規模：流程的規模： 取決于它的業務內容。有的流程僅由幾個非取決于它的業務內容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務完成，而有些則可能包括眾多高度常簡單的任務完成，而有些則可能包括眾多高度復雜且又相互關聯的任務。復雜且又相互關聯的任務。 取決于它的產品和服務內容的簡單與復雜程取決于它的產品和服務內容的簡單與復雜程度以及企業的產品規模。度以及企業的產品規模。 產品設計和制造難度大、用戶使用難度大的產品設計和制造難度大、用戶使用難度大的產品

10、的流程規模大。產品的流程規模大。 多品種公司的流程規模大。多品種公司的流程規模大。2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念13三三. .流程的范圍與規模流程的范圍與規模（contdcontd）企 業 基 礎 設 施人 力 資 源 管 理技 術 開 發采 購內政后勤生產經營外部后勤市場銷售服務利潤潤利在價值鏈基礎上分析流程的范圍和規模流程穿過多少部門（組織）？流程包括多少活動或步驟？2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念14四四. .流程管理流程管理（process management） 一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業

11、務績效為目的的系統方法。 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學） 是通過一些是通過一些技術手段技術手段，對企業的，對企業的業務流業務流程程進行梳理，分析，改善和監控，并通過對進行梳理，分析，改善和監控，并通過對業務流程的業務流程的不斷優化不斷優化，從而有效的降低業務，從而有效的降低業務處理成本，提高業務處理效率，并快速反應處理成本，提高業務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，進而提升企業決策反應能市場與客戶需求，進而提升企業決策反應能力。力。（tqcs)tqcs) amt amt2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念152.2.四個關鍵詞：四個關鍵詞： 規范化規范化流程流程持續性

12、持續性系統化系統化2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念16五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部 流程切入、關注全程流程切入、關注全程5.1 “5.1 “流程管理流程管理”僅僅是僅僅是“管理叢林管理叢林”中的一中的一棵樹棵樹5.2 5.2 各種管理體系的共性：各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關注點，以一套體系為結果，有自己的方法、技術和工具5.3 5.3 流程管理：流程管理： 從流程的層面切入，關注流程是否增值，形成一套“認識流程、建立流程、運作流程、優化流程”的體系，并在此基礎上，開始一個“再認識流程”的新循環，同時也有著流程描述與流程改

13、進等一系列方法、工具和技術。2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念17五五. .流程管理不是管理的全部流程管理不是管理的全部（contdcontd）1. 1. 企業的使命是為顧客創造價值企業的使命是為顧客創造價值4. 4. 流程運營需要有優異的流程管理流程運營需要有優異的流程管理3.3.企業的成功來自于優異的流程運營企業的成功來自于優異的流程運營2.2.給顧客創造價值的是企業的流程給顧客創造價值的是企業的流程從流程的視角來理解管理從流程的視角來理解管理2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念18六六. .理解增值理解增值 流程是由一系列活動組成，活動有

14、增值活動流程是由一系列活動組成，活動有增值活動和非增值活動之分。和非增值活動之分。 流程管理關注流程的增值流程管理關注流程的增值 客戶愿意付費的就是增值的客戶愿意付費的就是增值的 可對關鍵流程設立指標，考察活動對流程指可對關鍵流程設立指標，考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值增值2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念19七七. .流程管理的三個層次流程管理的三個層次 （黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖） 規范流程規范流程 優化流程優化流程 再造流程再造流程 2005/04/20 by jerry yu流程管理基本

15、理念20八八.bep.bep方法論模型方法論模型（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）戰略構想流程評價是否卓越流程流程再造流程規范流程優化組織轉換流程轉換流程構造流程構造2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念21九九. .流程管理的流程管理的s-as-a框圖框圖（黃艾舟、梅紹祖）（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念22十十. .基于流程的組織結構基于流程的組織結構 組織結構是對外界環境的反映組織結構是對外界環境的反映 流程本身才是組織運作的中心流程本身才是組織運作的中心 組織應從顧客需求出發來設計流程，并圍繞組織應從顧客需求出發來設

16、計流程，并圍繞流程來設計組織結構，構建以流程為中心的流程來設計組織結構，構建以流程為中心的新型組織。新型組織。 基于流程的組織結構模式引導了組織的創新基于流程的組織結構模式引導了組織的創新和變革，體現了未來組織發展的趨勢。和變革，體現了未來組織發展的趨勢。 網絡化、扁平化、柔性化網絡化、扁平化、柔性化2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念23傳統組織傳統組織 vs. 流程型組織流程型組織2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念24十十. .基于流程的組織結構基于流程的組織結構（contd)contd)組織結構維度的兩種觀點：組織結構維度的兩種觀點： 流

17、程是組織的唯一組成成分流程是組織的唯一組成成分 基于流程的組織是一種多維結構，即流程維基于流程的組織是一種多維結構，即流程維和職能維的組合和職能維的組合流程主導維流程主導維職能輔助維職能輔助維職能為流程的高效職能為流程的高效運作提供服務性支持。運作提供服務性支持。2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念25十二十二. .流程分析實例流程分析實例 共用物品采購共用物品采購l本流程主要描述了共用物品的采購過程。本流程主要描述了共用物品的采購過程。l相關崗位職責分工相關崗位職責分工質保部：質保部：提供化驗用品需求計劃，由部門經理審核，儲運部復核，主管副總審批。儲運部：儲運部：提供

18、月勞動保護用品及低值易耗品需求計劃由部門經理審核，報主管副總審批。設備部：設備部：提供月五金配件需求計劃，由部門經理審核。報主管副總審批。供應部：供應部：根據相關需求計劃進行采購。儲運部：儲運部：負責收貨。2005/04/20 by jerry yu流程管理基本理念26十二十二. .流程分析實例流程分析實例 共用物品采購共用物品采購l單據單據/ /報表報表 需求計劃需求計劃入庫單入庫單l問題分析問題分析 此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購任務完成情況，各部全部要人工去查詢才能了解采購任務完成情況，各部門投訴較多，物品價格不能長期穩定。門投訴較多，物品價格不能長期穩定。2005/04/20 by jerry yu