1、 職場(chǎng)禮儀主講：劉勇主講：劉勇 什么是禮儀什么是禮儀 指在人際交往中，自始至終地 以一定的，約定俗成的程序、方式 來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。一、職場(chǎng)禮儀的理念篇一、職場(chǎng)禮儀的理念篇2 古代古代“禮禮” 、“儀儀”“禮”的三層意思 1、政治制度 2、禮貌、禮節(jié) 3、禮物“儀”的三層意思 1、容貌和外表 2、儀式和習(xí)俗 3、準(zhǔn)則和法度禮者敬人也，禮多人不怪3禮：是一種倫理道德，即尊重自己、尊禮：是一種倫理道德，即尊重自己、尊 重他人重他人儀：是人際交往的方式和技巧儀：是人際交往的方式和技巧學(xué)習(xí)禮儀的意義：學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象4 禮儀的范圍禮儀的范圍具體有：著裝禮儀、佩飾禮儀、通聯(lián)

2、禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、就餐禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、會(huì)議禮儀、儀式禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀、常用交往禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、情商等。 禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 7商務(wù)場(chǎng)景禮儀：會(huì)議禮儀外交禮儀職場(chǎng)禮儀服務(wù)接待禮儀與人相處禮儀商務(wù)洽談禮儀各種商業(yè)儀式等禮儀的三大場(chǎng)景社交場(chǎng)景禮儀：介紹、拜訪交談、宴請(qǐng)饋贈(zèng)、會(huì)議社會(huì)禁忌等休閑場(chǎng)景禮儀：習(xí)俗禮儀日常生活風(fēng)俗節(jié)令度假禮儀等8職場(chǎng)禮儀是指在職場(chǎng)活動(dòng)中被大多數(shù)人所遵從的典范行是指在職場(chǎng)活動(dòng)中被大多數(shù)人所遵從的典范行為為 它能向其

3、他人傳達(dá)這樣兩種信息：它能向其他人傳達(dá)這樣兩種信息： 對(duì)他人的尊重對(duì)他人的尊重 自己素養(yǎng)的體現(xiàn)自己素養(yǎng)的體現(xiàn)9職場(chǎng)禮儀的原則男女平等尊重體諒10二、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容舉穿言行言止著打扮1112穿著打扮穿著打扮著裝著裝佛要金裝佛要金裝人要衣裝人要衣裝安全就是職業(yè)裝安全就是職業(yè)裝一個(gè)人的穿著打扮是一個(gè)人的教養(yǎng)、職位、地位的標(biāo)志一個(gè)人的穿著打扮是一個(gè)人的教養(yǎng)、職位、地位的標(biāo)志-莎士比亞莎士比亞13表示對(duì)工作的尊重；表示對(duì)工作的歸屬感；客人留下良好的印象。142穿著得體上班的意義服飾語(yǔ)言152021-11-3從平凡走向卓越 我們一起努力！16職業(yè)穿著要求干凈整潔細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)17員工進(jìn)出辦公環(huán)境時(shí)必須佩帶胸卡員

4、工在周一至周五的工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝不要隨意搭配，盡量穿淺色、深色及單色為佳任何情況下不得赤腳穿鞋，穿拖鞋不穿短褲、超短裙(超過(guò)膝上10cm)及無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的過(guò)露服裝男士把上衣放就進(jìn)去，注意你的扣子女士需著莊重、得體的職業(yè)套裝18職業(yè)著裝基礎(chǔ)規(guī)定為什么要戴工牌？為什么要戴工牌？1、帶給公司個(gè)人化服務(wù)的形象；2、顧客想知道他們?cè)诤驼l(shuí)講話；3、加強(qiáng)對(duì)自己的表現(xiàn)及行為的責(zé)任感。19商務(wù)男士著裝商務(wù)男士著裝20西裝八忌：西褲過(guò)短；襯衫放在西褲外；不扣襯衫扣；西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖；西服上裝兩扣都扣上；衣、褲袋內(nèi)鼓鼓的；西服配便鞋；領(lǐng)帶太短。 服飾標(biāo)準(zhǔn)-西裝男士服飾基本要求： 不求華麗、鮮艷；“三色”原則21

5、領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度？ 領(lǐng)帶夾夾在哪？ 穿短袖可打領(lǐng)帶嗎？ 服飾標(biāo)準(zhǔn)-領(lǐng)帶男人的酒窩克林頓、奧巴馬22商務(wù)鞋：上班時(shí)多穿商務(wù)鞋；保持鞋面的干凈。襪子：男士穿深色的襪子，一般穿黑色。細(xì)節(jié)決定成敗三節(jié)腿公務(wù)休閑鞋公務(wù)皮鞋23商務(wù)女士著裝商務(wù)女士著裝242021-11-3從平凡走向卓越 我們一起努力！內(nèi)衣：顏色接近膚色，或淺色。款式線條簡(jiǎn)約襪子：接近膚色鞋：選擇船鞋，不露腳趾包：講究質(zhì)地、款式簡(jiǎn)約。顏色與服裝有搭 配感（男人看表、女人看包）細(xì)節(jié)：不穿襪子時(shí)腿毛是否修理25u 手表：樸素、簡(jiǎn)單，不搶眼手表：樸素、簡(jiǎn)單，不搶眼u 戒指：同質(zhì)同色，以少為佳戒指：同質(zhì)同色，以少為佳u 項(xiàng)鏈：同質(zhì)同色，以少

6、為佳項(xiàng)鏈：同質(zhì)同色，以少為佳 飾物飾物 修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾標(biāo)準(zhǔn)符合身份、以少為佳第一：數(shù)量原則下限為零，不多于兩件第二：搭配原則和服飾的和諧美是最重要的 第三：質(zhì)色原則就是質(zhì)地和色彩要和諧26臉部臉部修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾標(biāo)準(zhǔn)容光煥發(fā)全靠臉女士化清雅淡妝最基本：口紅和腮紅如有脫妝，需及時(shí)補(bǔ)妝27穿著打扮穿著打扮妝容妝容 化妝前后化妝前后28發(fā)型發(fā)型頭發(fā)是你的第二張臉頭發(fā)是你的第二張臉女士1、無(wú)味、無(wú)屑、無(wú)發(fā)痕2、短發(fā):前發(fā)不遮眉,后發(fā)不 及肩（露出五官及耳朵)3、長(zhǎng)發(fā):用發(fā)結(jié)束起時(shí)刻保持發(fā)式整齊,劉海不過(guò)眉 毛發(fā)的清潔：眉毛、腋毛、腿和手臂29手腳手腳修飾標(biāo)準(zhǔn)修飾標(biāo)準(zhǔn)指甲修剪整齊，保持干凈， 不可過(guò)長(zhǎng)指甲油不

7、可涂得太艷麗穿露腳趾的涼鞋應(yīng)涂腳甲油30臉部、發(fā)型臉部、發(fā)型男士1、臉部：經(jīng)常修面，不留 胡須， 不可留有鼻毛。2、頭發(fā)整齊，前不遮眉、 側(cè)不及耳后不及衣領(lǐng)。3、摩絲、發(fā)膠適量。31二、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容舉穿言行言止著打扮3233表示友好的開端是什么？ 這是一個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí),另一分鐘就是讓他們喜歡你。 羅伯特龐德(英國(guó)形象設(shè)計(jì)師) 34微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言-保持外在形象-展現(xiàn)熱情與關(guān)愛(ài)-它可以創(chuàng)造能量-吸引貴人于伯樂(lè)-溫柔虜獲人心35微微 笑笑* 嘴上翹15度；* 微笑5分鐘，大笑5分鐘，并借 用“一、七、茄子” 等發(fā)音訓(xùn)練，尋找自己臉上最美的笑 容；（牙齒：露出8顆

8、牙訓(xùn)練）眼睛比原來(lái)大5度，眼睛也一起 在笑；發(fā)自內(nèi)心的微笑36十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”“您您好好”不離口不離口“請(qǐng)請(qǐng)”字在前頭字在前頭 時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)“對(duì)不起對(duì)不起” “謝謝謝謝”跟跟后頭后頭“再見(jiàn)再見(jiàn)”送您走送您走會(huì)面禮貌用語(yǔ)會(huì)面禮貌用語(yǔ)37早 晨 上 班 見(jiàn) 面 時(shí) ， 互 相 問(wèn) 候早 晨 上 班 見(jiàn) 面 時(shí) ， 互 相 問(wèn) 候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼上前打招呼下班時(shí)也

9、應(yīng)打招呼后再離開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見(jiàn)明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 38 與人相見(jiàn)說(shuō)與人相見(jiàn)說(shuō)“您好您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓貴姓” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違久違” 請(qǐng)人幫忙說(shuō)請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕勞駕” 向人詢問(wèn)說(shuō)向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教請(qǐng)教”請(qǐng)人辦事說(shuō)請(qǐng)人辦事說(shuō)“拜托拜托” 麻煩別人說(shuō)麻煩別人說(shuō)“打擾打擾” 求人指點(diǎn)說(shuō)求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教賜教” 得人幫助說(shuō)得人幫助說(shuō)“謝謝謝謝” 向人祝賀說(shuō)向人祝賀說(shuō)“恭喜恭喜” 常用禮貌用語(yǔ)七字訣常用禮貌用語(yǔ)七字訣39站 姿行為舉止行為舉止40優(yōu)雅站姿顯示優(yōu)雅氣質(zhì) 41松松松肩松肩

10、挺挺挺胸挺胸提提提臀提臀收收收腹收腹42字步挺胸收腹，雙腳后跟靠攏，腳尖分開約60度，雙手放于腹部，以前握指的姿勢(shì)站立跨步（男士）挺胸收腹，雙腳分開約30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿勢(shì)站立丁字步（女士）43 挺胸收腹，左（右）腳后跟靠在右（左）腳掌的三分之一處，雙手放于腹部，以前握指的姿勢(shì)站立注意不良站姿：1、垂頭2、翹二郎腿3、含胸4、腹部松馳 5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩 8、駝背 9、打哈欠，伸懶腰 10、手位不當(dāng) 11、跺腳，擺弄手指 12、身軀歪斜 13、依靠物體 14、雙手抱在胸前44規(guī)范與訓(xùn)練規(guī)范與訓(xùn)練女性走“一”字步男性走“平行”步從平凡走向卓越 我們一起努力！

11、走 姿 行為舉止行為舉止45男士：男士：正坐正坐女士：女士：正坐正坐 交叉坐姿交叉坐姿 翹腿坐姿翹腿坐姿 丁子步坐姿丁子步坐姿 伸后曲坐姿伸后曲坐姿46從平凡走向卓越 我們一起努力！坐 姿 行為舉止行為舉止47 男士坐姿男士坐姿不雅的小動(dòng)作：抖腳、拖跟不雅的小動(dòng)作：抖腳、拖跟 48 女士坐姿女士坐姿 49 50 5152 5354規(guī)范與訓(xùn)練高低式蹲姿 交叉式蹲姿從平凡走向卓越 我們一起努力！蹲 姿 行為舉止行為舉止55敬禮禮儀1）、一般致禮： 15度左右，指打招呼，表示寒暄問(wèn)候。一般用在問(wèn)候。2）、敬禮: 30度左右，表示懇切致謝或表歉意的敬禮；3）、敬大禮： 45度左右，表示很深切的致敬，致

12、謝和歉意。4）、敬最大禮： 90度左右，在特殊情境從平凡走向卓越 我們一起努力！鞠 躬 行為舉止行為舉止56規(guī)范及訓(xùn)練規(guī)范及訓(xùn)練2）“請(qǐng)進(jìn)”（中請(qǐng)）采用“橫擺式”手勢(shì) 3）“請(qǐng)往前走”（大請(qǐng)）采用“直臂式”手勢(shì)1）“請(qǐng)坐”（小請(qǐng)）采用“斜擺式”手勢(shì) 從平凡走向卓越 我們一起努力！手 勢(shì) 行為舉止行為舉止57正確揮手道別1.1. 身體站直，不要搖晃和走動(dòng)身體站直，不要搖晃和走動(dòng)2.2. 目視對(duì)方，不要東張西望，眼目視對(duì)方，不要東張西望，眼看別處看別處3.3. 可用右手或左手，也可雙手緊可用右手或左手，也可雙手緊握揮動(dòng)握揮動(dòng)4.4. 手臂盡力向上前伸，不要伸得手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過(guò)分彎

13、曲太低或過(guò)分彎曲5.5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動(dòng)；用雙手道別，兩手左右揮動(dòng)；用雙手道別，兩手握緊由內(nèi)外揮動(dòng)，不要上下?lián)u握緊由內(nèi)外揮動(dòng)，不要上下?lián)u動(dòng)或舉而不動(dòng)動(dòng)或舉而不動(dòng)585、握手禮儀6、擁抱禮儀7、拜訪接待8、座次禮儀9、郵件書信禮儀10、公共服務(wù)禮儀三、職場(chǎng)辦公禮儀三、職場(chǎng)辦公禮儀59 1、稱呼、介紹介紹次序男女之間： 先男后女長(zhǎng)幼之間： 先幼后長(zhǎng)上下級(jí)之間：先下后上主客之間： 先賓后主 自己人和對(duì)方人：先自己人 總原則：先卑后尊稱呼原則1、符合身份頭銜：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、主管職稱：教授、律師、醫(yī)生2、國(guó)際通用先生、女士、小姐、太太、夫人 3、入鄉(xiāng)隨俗6

14、0與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼文明用語(yǔ)：您早，您好，節(jié)日好，請(qǐng)進(jìn)，再見(jiàn)，您慢走。禁忌用語(yǔ)：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。2、禮貌用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)您好 請(qǐng) 謝謝 打擾 對(duì)不起 再見(jiàn)61寒暄、問(wèn)候寒暄、問(wèn)候寒暄：噓寒問(wèn)暖寒暄：噓寒問(wèn)暖問(wèn)候：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ剑腿嘏瘑?wèn)候：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ剑腿嘏?guī)則：規(guī)則：1、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，切勿打擾到對(duì)方、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，切勿打擾到對(duì)方 2、贊賞開始、贊賞開始減齡減重法，贊美細(xì)節(jié)減齡減重法，贊美細(xì)節(jié) 3、真心誠(chéng)意、真心誠(chéng)意 4、語(yǔ)氣要輕松、語(yǔ)氣要輕松62選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打商務(wù)電話應(yīng)先自報(bào)公司名和自己姓名，并詢問(wèn)對(duì)方是否方便接電話對(duì)客服務(wù)中的禁忌對(duì)客服務(wù)中的禁忌63電話禮儀是社會(huì)成熟

15、度的第一個(gè)門檻準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨 好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話， 上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻８兄x對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”64 首先告知對(duì)方具體情況，比如說(shuō)外出，三點(diǎn)會(huì)回辦公室，或者積極協(xié)助對(duì)方：（如果您有急事的話，你直接打他的手機(jī)，或者我?guī)湍粞裕貋?lái)的話我馬上幫您轉(zhuǎn)答。） 再短再簡(jiǎn)單的電話留言也要寫下來(lái)，有以下4個(gè)重點(diǎn)： 1、時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 2、來(lái)電者的姓名，及公司名稱及所在部門 3、事由（什么事） 4、聯(lián)絡(luò)方式 （最后別忘了復(fù)述一遍）654、名片禮儀、名

16、片禮儀名片五個(gè)怎么辦？1、誰(shuí)先拿出名片？2、幾只手遞名片？3、接過(guò)名片后說(shuō)什么？4、對(duì)方名字不會(huì)念？5、名片放哪里？66同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘晃兩三下，把握好力度開始和結(jié)束要干脆上身微微向前傾5度不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手67握手的禁忌：誰(shuí)先伸手：“尊者決定”686、擁抱禮儀適用：同事、朋友今天得到了榮譽(yù) 同事、朋友今天受了委屈標(biāo)準(zhǔn)：左腳在前，右腳在后右手在上，左手在下胸貼胸，手抱背，臉?lè)庞?9 7、拜訪接待拜訪接待拜訪禮儀十個(gè)注意事項(xiàng)1、事先預(yù)約2、嚴(yán)格守時(shí)3、拜訪時(shí)間要選擇恰當(dāng)4、到了以后告訴接待員或助理你的名字。5、敲門或按門鈴。 要注意行為禮節(jié)規(guī)范。 架二郎腿、雙手抱膝、東倒西歪也都是不禮貌的。706、禮貌的行為。 主人送上茶水,應(yīng)從座位上欠身,雙手接過(guò),并向主人表示感謝。7、要注意物品的擱放。禮品、大衣、雨具 8、要控制好拜訪時(shí)間，掌握談話技巧。 9、拜訪時(shí),要尊重主人的生活習(xí)慣。 應(yīng)盡量適應(yīng)主人的習(xí)慣。如果主人會(huì)客室里沒(méi)有擺放煙缸,說(shuō)明主人沒(méi)有吸煙習(xí)慣，盡量克制。10、離開時(shí)感謝對(duì)方的接待。 7、拜訪接拜訪接待待步驟一：立即起身，向客戶微笑打招呼；步驟二：引導(dǎo)客戶到會(huì)客室；步驟三：?jiǎn)柡蚝徒粨Q名片；步驟四：奉茶