1、認(rèn)認(rèn)證證前前教教育育大大綱綱主講人主講人: 黃彩庭黃彩庭健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n心理準(zhǔn)備：自己，對屬下心理準(zhǔn)備：自己，對屬下n環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備n受查文件準(zhǔn)備受查文件準(zhǔn)備陪審、接待安排陪審、接待安排n接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備 時間確認(rèn)時間確認(rèn) 交通安排交通安排 食宿安排食宿安排 歡迎標(biāo)牌歡迎標(biāo)牌會議室準(zhǔn)備會議室準(zhǔn)備n座位安排、出席人員座位安排、出席人員名牌、審查人員名牌、名牌、審查人員名牌、茶水安排茶水安排n簡報資料袋簡報資料袋n會議程序表會議程序表n品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)行前會議準(zhǔn)備行前會議準(zhǔn)備n門口接待、歡迎、門口接待、歡迎、照相照相n小會客室之接待小會客室之接待

2、n幹部就位幹部就位n移駕移駕n依會議程序開會依會議程序開會n重點提示重點提示會議程序會議程序n總經(jīng)理致歡迎詞總經(jīng)理致歡迎詞n管理代表報告（先介紹幹管理代表報告（先介紹幹部，再依簡報資料）部，再依簡報資料）n主導(dǎo)評審員致詞主導(dǎo)評審員致詞n臨時動議臨時動議n陪審人員分配陪審人員分配n管理代表致結(jié)束詞管理代表致結(jié)束詞n散會散會結(jié)束會議程序結(jié)束會議程序n依審查人員之提示，依審查人員之提示，召集行前會議參加召集行前會議參加人員就位人員就位n主導(dǎo)審查員報告主導(dǎo)審查員報告n分組審查員報告分組審查員報告n管理代表致詞管理代表致詞n總經(jīng)理致感謝詞總經(jīng)理致感謝詞評鑒時應(yīng)答技巧評鑒時應(yīng)答技巧n狀況一、確實未依標(biāo)準(zhǔn)之

3、內(nèi)容執(zhí)行作業(yè)：狀況一、確實未依標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)容執(zhí)行作業(yè)：答：答：1. 承認(rèn)錯誤並給評鑑員戴高帽子承認(rèn)錯誤並給評鑑員戴高帽子 （如稱讚評鑑員功夫了不得）。（如稱讚評鑑員功夫了不得）。 2. 強調(diào)是偶發(fā)性或不小心產(chǎn)生之小錯誤。強調(diào)是偶發(fā)性或不小心產(chǎn)生之小錯誤。 3. 使用唱苦調(diào)技巧（如表示判缺點可能會使用唱苦調(diào)技巧（如表示判缺點可能會 被主管責(zé)怪或處罰等，以博取同情求其被主管責(zé)怪或處罰等，以博取同情求其 勿判缺點）勿判缺點）n狀況二、雖依標(biāo)準(zhǔn)書，但評鑑員狀況二、雖依標(biāo)準(zhǔn)書，但評鑑員在主觀不認(rèn)同，溝通原則有：在主觀不認(rèn)同，溝通原則有：答：答：1. 絕不可與評鑑員發(fā)生衝突，且口氣溫絕不可與評鑑員發(fā)生衝突，且

4、口氣溫和有禮、面帶微笑、口語及身體語言和有禮、面帶微笑、口語及身體語言皆不可表現(xiàn)出與評鑑員對立之態(tài)勢。皆不可表現(xiàn)出與評鑑員對立之態(tài)勢。 2. 如評鑑員表示其觀點為建議時，應(yīng)立如評鑑員表示其觀點為建議時，應(yīng)立即表示感謝，並答覆往後會針對其建即表示感謝，並答覆往後會針對其建議好好考慮。議好好考慮。 3. 不直接否定評鑑員之說法。不直接否定評鑑員之說法。 4. 強調(diào)目前本公司作法之適用性、經(jīng)濟強調(diào)目前本公司作法之適用性、經(jīng)濟性、有效性性、有效性，其他狀況其他狀況認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書之作法無法有效管制或管理：認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書之作法無法有效管制或管理：答：針對被批評階段或事項說明：答：針對被批評階段或事項說明：1.目前

5、作法所能達(dá)到之目的（即管制效果）目前作法所能達(dá)到之目的（即管制效果）2.後續(xù)階段或作業(yè)方法所能達(dá)到之管制效果。後續(xù)階段或作業(yè)方法所能達(dá)到之管制效果。3.現(xiàn)行作法即使產(chǎn)生漏失，但後續(xù)作業(yè)之現(xiàn)行作法即使產(chǎn)生漏失，但後續(xù)作業(yè)之 作法亦可迅速發(fā)現(xiàn)處理且成本作法亦可迅速發(fā)現(xiàn)處理且成本 較小。較小。n未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提 出之假設(shè)性問題）：出之假設(shè)性問題）：答：答：方式一：明確答覆本公司方式一：明確答覆本公司年未發(fā)年未發(fā) 生此生此 漏失（最好是事實），即使未來漏失（最好是事實），即使未來 萬一發(fā)生，亦可容易發(fā)現(xiàn)處理且萬一發(fā)生，亦可容易發(fā)現(xiàn)處理且 成本小。

6、成本小。方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說 明本公司執(zhí)行之困難點（如成本明本公司執(zhí)行之困難點（如成本 大幅提高）應(yīng)如何解決。大幅提高）應(yīng)如何解決。認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書記載之內(nèi)容太簡略或未認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書記載之內(nèi)容太簡略或未 規(guī)定明確：規(guī)定明確：n答：答：方式一：強調(diào)依標(biāo)準(zhǔn)書之內(nèi)容（評鑑員認(rèn)方式一：強調(diào)依標(biāo)準(zhǔn)書之內(nèi)容（評鑑員認(rèn)為簡略之內(nèi)容），配合本行業(yè)之事業(yè)性、為簡略之內(nèi)容），配合本行業(yè)之事業(yè)性、特殊性就能有效執(zhí)行與管制，並提出執(zhí)特殊性就能有效執(zhí)行與管制，並提出執(zhí)行証據(jù)。行証據(jù)。方式二：請教認(rèn)證人員，答覆：標(biāo)準(zhǔn)書之方式二：請教認(rèn)證人員，答覆：標(biāo)準(zhǔn)書之範(fàn)圍與細(xì)節(jié)應(yīng)視工作複雜性

7、所用方法及範(fàn)圍與細(xì)節(jié)應(yīng)視工作複雜性所用方法及人員所需訓(xùn)練而定（人員所需訓(xùn)練而定（4.2.2之內(nèi)容），總之內(nèi)容），總之工廠適用為準(zhǔn)。之工廠適用為準(zhǔn)。與驗證人員之與驗證人員之溝通原則溝通原則n依各類標(biāo)準(zhǔn)書執(zhí)行狀態(tài)向評鑑員作好溝依各類標(biāo)準(zhǔn)書執(zhí)行狀態(tài)向評鑑員作好溝通、說明：通、說明：n氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不對立（警察與小偷）對立（警察與小偷）n符合其要求：符合其要求：1.iso真正之要求，真正之要求，2.其個其個人對人對iso擴充之註釋，擴充之註釋，3.與與iso無關(guān)，個無關(guān)，個人經(jīng)驗或主觀看法。人經(jīng)驗或主觀看法。評鑑人員之心態(tài)評鑑人員之心態(tài)n我是來發(fā)証書不是受氣我是來發(fā)証書不是受氣n官大學(xué)問大，小工廠通常水準(zhǔn)低，我就官大學(xué)問大，小工廠通常水準(zhǔn)低，我就是是iso權(quán)威。權(quán)威。n較重形式，細(xì)節(jié)津津計較如簽名、編號、較重形式，細(xì)節(jié)津津計較如簽名、編號、日期、欄位少填等。日期、欄位少填等。n不能找不到缺點。不能找不到缺點。n偏向要有書面証據(jù)。偏向要有書面証據(jù)。評鑑人員之心態(tài)評鑑人員之心態(tài)n偏向要求繁複麻煩或周全（未考慮實務(wù)，偏向要求繁複麻煩或周