1、銷售顧問高級溝通技巧銷售顧問高級溝通技巧溝通心理學溝通心理學溝通的目的：溝通的目的：釋放本我，導入自我釋放本我，導入自我本我自我超我封閉，自我保護安全，自我控制失控的我2一、溝通的定義和常見誤區一、溝通的定義和常見誤區二二、溝通的境界與對象分析、溝通的境界與對象分析三、溝通技巧及常見問題三、溝通技巧及常見問題四、溝通的藝術四、溝通的藝術五、溝通需要主動性五、溝通需要主動性31.溝通的定義溝通的定義溝通指的是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達致信息傳遞的過程（如下圖所示） 反反 饋饋傳送者傳送者信息信息接收者接收者產生產生意念意念 化成化成表達方式表達方式傳送傳送接收接收領悟領悟接受接受行

2、動行動何謂何謂溝通溝通42.銷售溝通中的銷售溝通中的6大要素大要素 銷售顧問或客戶銷售顧問或客戶信息傳送者信息傳送者 所有銷售中涉及到的信息，如產品、價格、精品保險、付款所有銷售中涉及到的信息，如產品、價格、精品保險、付款方式、售后服務、客戶興趣愛好、以往用車經歷等方式、售后服務、客戶興趣愛好、以往用車經歷等信息信息 語言溝通（口頭語言、書面語言、圖片、影音視頻等）和肢語言溝通（口頭語言、書面語言、圖片、影音視頻等）和肢體語言的溝通（動作、眼神、表情、手勢等）體語言的溝通（動作、眼神、表情、手勢等）表達方式表達方式 客戶或銷售顧問客戶或銷售顧問信息接收者信息接收者 信息接收者的反映和回饋信息接

3、收者的反映和回饋反饋反饋 信息發送者的下一步行動信息發送者的下一步行動跟進跟進53.銷售顧問在溝通中常見的銷售顧問在溝通中常見的6大誤區大誤區以自我為中心，用一種方法應對形形色色的客戶；以自我為中心，用一種方法應對形形色色的客戶；溝通內容永遠跳不出商品（車輛、精品保險等）和價格兩大囹圄；溝通內容永遠跳不出商品（車輛、精品保險等）和價格兩大囹圄；表達方式單一、平淡，有口頭無書面、有語言無肢體語言；表達方式單一、平淡，有口頭無書面、有語言無肢體語言；不能迅速通過溝通建立顧客好感和信任，導致后期客戶回訪促進困不能迅速通過溝通建立顧客好感和信任，導致后期客戶回訪促進困難、銷售洽談周期長；難、銷售洽談周

4、期長；銷售過程中被客戶牽著鼻子走，被動應付，喪失流程主導權；銷售過程中被客戶牽著鼻子走，被動應付，喪失流程主導權；客戶異議處理能力差，準備不足、倉促應戰、缺乏技巧；客戶異議處理能力差，準備不足、倉促應戰、缺乏技巧；2.溝通信息誤區溝通信息誤區3.表達方式誤區表達方式誤區4.溝通技巧誤區溝通技巧誤區5.跟進誤區跟進誤區6.反饋誤區反饋誤區對，我也是常碰到這種問題對，我也是常碰到這種問題怎么辦？怎么辦？有什么好辦法？有什么好辦法？1.溝通角色誤區溝通角色誤區6一、溝通的定義和常見誤區一、溝通的定義和常見誤區二、溝通的境界與對象分析二、溝通的境界與對象分析三、溝通技巧及常見問題三、溝通技巧及常見問題

5、四、溝通的藝術四、溝通的藝術五、溝通需要主動性五、溝通需要主動性71.溝通技巧的最高境界溝通技巧的最高境界不同客戶，不同客戶，不同話題不同話題最重要的環節是最重要的環節是區分區分“客戶類別客戶類別”根據不同的客戶，采取不同的話題和客戶溝通，靈活應對，減少和客戶之間的距離感。對溝通對象的個性、性格等做大致的評估判斷，然后調整自己的溝通方式和溝通重點（即溝通信息），以此建立順暢的溝通過程，取得客戶信任、促進成交。1234選出選出您喜愛的您喜愛的人物人物8沙僧唐僧豬八戒孫悟空2. 客戶類型分析客戶類型分析友善型（代表人物：沙僧）社交型（代表人物：豬八戒）分析型（代表人物：唐僧）主導型（代表人物：孫悟

6、空）9外向、善于表達外向、善于表達感性，重視關系感性，重視關系理性，重視分析理性，重視分析內向、沉默少語內向、沉默少語看看西游記西游記分析客戶類型分析客戶類型2. 客戶類型分析客戶類型分析10代表人物特征需求恐懼溝通策略孫悟空l喜歡發號施令l不能容忍錯誤l不在乎他人感受l是個決策者、冒 險家l喜歡控制局面，一切為 了贏l冷靜獨立、常以自我為 中心l直接的回答l大量的新想法l事實l犯錯誤l無結果l充分準備，實話實說l準備各種工具表單，充分利 用書面語言進行溝通l要強有力，但不要挑戰他的 權威地位l喜歡有鋒芒的人，但同時討 厭別人指使他l從結果的角度，提出2-3個方 案供其選擇l指出你的建議是如何

7、幫助他 達到目標的（1）主導型）主導型客戶分析客戶分析主導型客戶溝通話術舉例： 孫先生，您看起來非常專業，您對車也非常了解，我們這款車與xx車型（競品）的對比，我這有一份詳細的資料，您可以看看，我給您指出兩款車到底有哪些不同點。 孫先生，您對比的那款車，我可以給您做一個購車費用和日后保養費用的詳細對比，以便您做出正確的決策。 孫先生，與xx車型相比，我們這款車至少有5個配置是它所不具備的，您看，1、。；2.。11代表人物特征需求恐懼溝通策略豬八戒l充滿激情，有創造力、 理想化，重感情、樂觀l凡事喜歡參與，不喜歡 孤獨l追求樂趣，樂于讓別人 開心l通常沒有條理，一會兒 東一會兒西l公眾的認可l平

8、等的關系l表達自己的權利l有人幫助實現創意l失去認同感l盡可能與他建立關系l夸獎他、贊美他l表現出充滿活力，精力充沛l提出新的、獨特的觀點l給出例子和佐證l給他們時間說話l注意自己要明確目的，講話 直率、l以書面形式與其確認，以免 其反復l要準備他們不一定能說到（2）社交）社交型客戶分析型客戶分析社交型客戶溝通話術舉例： 豬先生，聽您口音是xx地方的吧，真巧，我也是xx的，在這能碰到您這樣成功的老鄉可不多啊，以后一定要多多跟您學習請教。 豬先生，今天能認識您真的太榮幸了，希望以后我能交上您這個朋友。 豬先生，您是老師（或者其它職業）啊，我從小的夢想就是做老師，可惜成績不好啊，我可羨慕老師了，以

9、后一定要多多跟您學習。12代表人物特征需求恐懼溝通策略沙僧l善于保持人際關系l忠誠、關心別人、喜歡 與人打交道、待人熱心l耐心，能夠幫助激動的 人冷靜l不喜歡采取主動，愿意 停留在一個地方l非常出色的聽眾，遲緩 的決策人l不喜歡人際矛盾l安全感l真誠的贊賞l傳統的方式和程序l失去安全感l放慢語速，以友好但非正式 的方式交談l提供個人幫助，建立信任關 系l從對方角度理解問題l討論問題時要涉及人的因素l適當的時候，幫助他下決定（3）友善）友善型客戶分析型客戶分析友善型客戶溝通話術舉例： 沙老師，太巧了，我們公司這個月賣的車當中，光是老師就占了30，老師特別喜歡這款車。 沙先生，您住xx小區啊，真巧

10、，我家離您就1條街，以后可以出去打球啊。 沙先生，您周末開著車子，帶著太太和可愛的孩子，還有老人，出去xx郊游，車上放著自行車、帳篷等，到了地方，騎騎自行車、坐在帳篷外看日出日落，看孩子追逐蜻蜓。那是多么幸福和美妙的事情啊。13代表人物特征需求恐懼溝通策略唐僧l天生喜歡分析l會問許多具體細節方面 的問題l敏感，喜歡較大的個人 空間l喜歡準確完美l喜歡條條框框l對于決策非常謹慎，過 分依賴材料和數據，工 作起來很慢l安全感l不希望有突然的改變l希望被人重視l批評l混亂局面l缺乏清楚的 條理l新的措施和 方法l尊重他們對個人空間的需求l不要過于隨便，公事公辦， 著裝正統l擺事實，并確保其正確性，

11、對方對信息的態度是多多益 善l做好準備，放慢語速l不要過于友好l把精力放在事實上l充分利用書面語言進行溝通（4）分析型）分析型客戶分析客戶分析分析型客戶溝通話術舉例： 唐先生，您看，我剛才給您詳細講解了這個車，不知道您還有沒有哪里需要我再補充講解的呢？ 唐先生我這里有一份這款車與xx車型的詳細對比分析資料，您可以看看，對比對比。 唐先生，您看的xx車，每次保養費用比我們這款車高出大約200元，一年下來差不多1000元，5年下來就是不少的一筆數，問題是，這只是小保養，這還不算深度保養和其它維修費用。 我們這個車車長比xx長20cm，軸距比xx車長10cm，動力方面，扭矩比xx車高出。、馬力比xx

12、高出。車重比xx車重20公斤，這20公斤就是集中再門板厚度和地盤上。14（5）總結）總結客戶類型客戶類型代表人物代表人物四字應對策略四字應對策略溝通信息溝通信息表達方式表達方式主導型孫悟空專業傾聽以車為主口頭書面語言社交型豬八戒關系傾聽以人為主肢體語言口頭友善型沙僧關系引導以人為主口頭肢體語言分析型唐僧專業引導以車為主書面語言口頭討論：討論：商談工具夾商談工具夾里應該包括哪些內容？如何有效利用里應該包括哪些內容？如何有效利用商談工具夾商談工具夾輔助溝通輔助溝通和和 促進促進銷售？銷售？15一、溝通的定義和常見誤區一、溝通的定義和常見誤區二、溝通的境界與對象分析二、溝通的境界與對象分析三三、溝通

13、技巧及常見問題、溝通技巧及常見問題四、溝通的藝術四、溝通的藝術五、溝通需要主動性五、溝通需要主動性1.語言使用的語言使用的5個原則個原則5個原則個原則1.避免過多使用 專業術語，應 將術語生活化、 形象化、簡單化2.避免使用抽象 詞語，談話應 該易懂、具體、 可感知3.多多使用積極 和正面語言4.從對方的立場 出發5.善于從客戶的 提問中掌握關 鍵信息n張先生，我們這個車的發動機是張先生，我們這個車的發動機是CVVT發動機，采用最先進的發動機，采用最先進的xxx技術，獲得國際十佳技術，獲得國際十佳發動機稱號，整車特別安靜。發動機稱號，整車特別安靜。n張先生，這個車啟動后特別安靜和平穩，您如果稍

14、不注意，根本不知道它已經啟動。張先生，這個車啟動后特別安靜和平穩，您如果稍不注意，根本不知道它已經啟動。您看，我將一根香煙樹立在發動機上，啟動車后，您看香煙會不會倒？您看，我將一根香煙樹立在發動機上，啟動車后，您看香煙會不會倒？n張先生，我們大眾車都是張先生，我們大眾車都是DSG加加TSI黃金動力組合，在動力上絕對是一流的。黃金動力組合，在動力上絕對是一流的。n張先生，我們的車在張先生，我們的車在0100公里小時加速上比競品快公里小時加速上比競品快2秒，扭矩和馬力分別比對手高秒，扭矩和馬力分別比對手高出出xx和和xx，而在風阻系數上比對手要少，而在風阻系數上比對手要少0.1.。17（1）原則）

15、原則1：避免過多使用專業術語：避免過多使用專業術語請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？n我們這個車是最新潮流設計、充分展示您的精英格調典范。我們這個車是最新潮流設計、充分展示您的精英格調典范。n這個車整體設計特別符合空氣動力學、座椅是按照人體工程學設計的。這個車整體設計特別符合空氣動力學、座椅是按照人體工程學設計的。n張先生，我們這個車的座椅由張先生，我們這個車的座椅由8向調節功能，還有向調節功能，還有2組自動記憶功能，尤其是腰托和包組自動記憶功能，尤其是腰托和包裹性設計，對您經常跑長途是特別有幫助的，您可以試試。裹性設計，對您經常跑長途是特別有

16、幫助的，您可以試試。n我們這個車在同級別里是配置最高的，比如全景天窗、電子駐車系統、我們這個車在同級別里是配置最高的，比如全景天窗、電子駐車系統、360度泊車探頭度泊車探頭，這些都是競品沒有的。，這些都是競品沒有的。n我們這個車動力特別強勁我們這個車動力特別強勁n我們這個車我們這個車0100公里每小時加速只要公里每小時加速只要9秒，最大馬力和扭矩達到秒，最大馬力和扭矩達到xx和和xx，比對手高，比對手高出出xx和和xx18（2）原則）原則2：避免使用抽象詞語：避免使用抽象詞語請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？n張先生，您的車開的怎么樣？有沒有什

17、么問題？張先生，您的車開的怎么樣？有沒有什么問題？n張先生，您的車開了一周，感覺特別棒吧，我相信您的同事朋友都挺羨慕您，有什么張先生，您的車開了一周，感覺特別棒吧，我相信您的同事朋友都挺羨慕您，有什么需要我的，隨時給我電話。需要我的，隨時給我電話。n您現在還選擇那種車，早就過時了，是歐洲淘汰您現在還選擇那種車，早就過時了，是歐洲淘汰20年的產品，忽悠我們中國人的。年的產品，忽悠我們中國人的。n您看上那款車了，聽說那款發動機比較成熟，在歐洲用了您看上那款車了，聽說那款發動機比較成熟，在歐洲用了20多年了，現在有更先進的多年了，現在有更先進的發動機，您可以對比對比。發動機，您可以對比對比。n那個車

18、外形太丑了，像棺材車。那個車外形太丑了，像棺材車。n那個車的外形很具有藝術氣質，您的眼光很獨到。那個車的外形很具有藝術氣質，您的眼光很獨到。19（3）原則）原則3：使用正面語言：使用正面語言請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？n張先生，車的質量問題，是廠家的事情，我們幫不了你。張先生，車的質量問題，是廠家的事情，我們幫不了你。n張先生，很抱歉給您帶來麻煩，我也正在急著幫您聯系和解決呢，您先別著急，我們張先生，很抱歉給您帶來麻煩，我也正在急著幫您聯系和解決呢，您先別著急，我們馬上會幫您聯系廠家進行處理的。馬上會幫您聯系廠家進行處理的。n張先生，留個

19、電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的張先生，留個電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的n張先生，很榮幸為您服務，我也希望以后可以更好為您提供服務，我們公司經常會有張先生，很榮幸為您服務，我也希望以后可以更好為您提供服務，我們公司經常會有一些促銷活動和優惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知道我是打您手一些促銷活動和優惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知道我是打您手機方便還是座機方便？哦，那我打您手機，請問號碼是多少？機方便還是座機方便？哦，那我打您手機，請問號碼是多少？n張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便嗎？張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便

20、嗎？n張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務品質，也為了提升我們的服務水平以張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務品質，也為了提升我們的服務水平以更好服務客戶，想占用您更好服務客戶，想占用您2分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？20（4）原則）原則4：站在對方立場：站在對方立場請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？n客戶：小王，這車多少錢？客戶：小王，這車多少錢？n小王：先生，我們這個車從小王：先生，我們這個車從129800到到169800.n客戶：小王，這個車多少錢？客戶：小王，這個車多少錢？n小王：張先生

21、，我們這個車有小王：張先生，我們這個車有1.6和和1.8兩種排量，價格從兩種排量，價格從129800到到169800元，不知道元，不知道張先生想看張先生想看1.6還是還是1.8排量的？購車預算大概是多少呢？排量的？購車預算大概是多少呢？n客戶：小王，這個車油耗多少？客戶：小王，這個車油耗多少？n小王：先生，這車理論油耗小王：先生，這車理論油耗5.6升百公里，綜合油耗升百公里，綜合油耗7.8升。升。n客戶：小王，這個車油耗多少？客戶：小王，這個車油耗多少？n小王：張先生，這個車理論油耗小王：張先生，這個車理論油耗5.6升百公里，綜合油耗升百公里，綜合油耗7.8升，當然，在市區行駛和跑升，當然，在

22、市區行駛和跑高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區跑還是經常跑高速呢？高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區跑還是經常跑高速呢？n客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采用的是用的是xx鋼板，。鋼板，。n客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：先生，您真專業，這都能看出來，不知道客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：先生，您真專業，這都能看出來，不知道您是跟哪款車對比呢？您是跟哪款車對比呢？21（5）原則）原則5：善于從客戶的提問中抓住核心信息：善于從客戶的提問中抓住核心信息請

23、比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？2.肢體語言比語言更可信肢體語言比語言更可信這些肢體動作給您的感覺？這些肢體動作給您的感覺？2.肢體語言比語言更可信肢體語言比語言更可信肢體語言（肢體語言（body language）又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協調活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。廣義言之，等人體部位的協調活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內；狹義言之，肢體語言只包括

24、身體與四肢所表達的意義。肢體語言也包括前述之面部表情在內；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。 瞇著眼瞇著眼不同意，厭惡，發怒或不欣賞不同意，厭惡，發怒或不欣賞 走動走動發脾氣或受挫發脾氣或受挫 扭絞雙手扭絞雙手緊張，不安或害怕緊張，不安或害怕 向前傾向前傾注意或感興趣注意或感興趣 懶散地坐在椅中懶散地坐在椅中無聊或輕松一下無聊或輕松一下 抬頭挺胸抬頭挺胸自信，果斷自信，果斷 坐在椅子邊上坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺不安，厭煩，或提高警覺 坐不安穩坐不安穩不安，厭煩，緊張或者是提高警覺不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 正視對方正視對方友善，誠懇，外向，有安全感，自信，友善，誠懇

25、，外向，有安全感，自信，篤定等篤定等 點頭點頭同意或者表示明白了，聽懂了同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭搖頭不同意，震驚或不相信不同意，震驚或不相信 晃動拳頭晃動拳頭憤怒或富攻擊性憤怒或富攻擊性鼓掌鼓掌贊成或高興贊成或高興打呵欠打呵欠厭煩厭煩手指交叉手指交叉好運好運輕拍肩背輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰鼓勵，恭喜或安慰搔頭搔頭迷惑或不相信迷惑或不相信笑笑同意或滿意同意或滿意咬嘴唇咬嘴唇緊張，害怕或焦慮緊張，害怕或焦慮抖腳抖腳緊張緊張雙手放在背后雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意防憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊御或攻擊環抱雙臂環抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意防御或憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊攻擊眉毛上揚眉

26、毛上揚不相信或驚訝不相信或驚訝23點頭與微笑點頭與微笑身體前傾身體前傾和對方目光接觸和對方目光接觸不要胸前叉手不要胸前叉手46原則，底盤穩重，不斜晃、不抖腳原則，底盤穩重，不斜晃、不抖腳銷售過程中常用的銷售過程中常用的5個肢體語言個肢體語言242.肢體語言比語言更可信肢體語言比語言更可信25畫圖游戲畫圖游戲n 規則：規則：n 1、圖形貼于寫字板后、圖形貼于寫字板后2、人只能站在板后，不可走出來，、人只能站在板后，不可走出來， 有有30秒思考時間。秒思考時間。3、描述第、描述第1圖時，臺下學員只允許聽，圖時，臺下學員只允許聽， 不許提問。不許提問。-單向溝通單向溝通4、描述第、描述第2圖時，學員

27、可以發問。圖時，學員可以發問。-雙向溝通雙向溝通5、每次描述完，統計自認為對的人數、每次描述完，統計自認為對的人數 和實際對的人數。和實際對的人數。3.學會積極傾聽學會積極傾聽 我們不但聽對方講些什么，而且更應該觀察對方想說些什么，我們從不打斷對方的發言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發，為對方著想。1張嘴巴、張嘴巴、2只耳朵只耳朵1. 不要輕易下結論不要輕易下結論2. 善于發掘言外之意善于發掘言外之意3. 即使不同意，也不要立即打斷對方即使不同意，也不要立即打斷對方4. 邊聽邊作記錄邊聽邊作記錄263.學會積極傾聽學會積極傾聽27說什么說什么?什么方式說什

28、么方式說?為什么這么說為什么這么說?他他(她她)的感受的感受?表達的內容表達的內容非口語行為非口語行為適時適當的反應適時適當的反應有效傾聽有效傾聽4問問3要點要點（1）有效傾聽）有效傾聽4問問3要點要點支持 張先生，我的看法跟您是一樣的，買車是一時的事情、用車一生的事情發問 張先生，您剛才提到看過xx車，不知道張先生最看重xx車的哪方面呢？總結 張先生，跟您交談很愉快，我簡單總結一下您的需求，您想看的是1.6升自動波帶天窗的家用轎車。反應 恩，對，是的，沒錯。重復 恩，您關注的是車輛的動力性和舒適性，價位在20萬以內的。（2） 5個有效的傾聽技巧個有效的傾聽技巧284.銷售顧問常見的溝通問題銷

29、售顧問常見的溝通問題銷售過程中您都碰到過什么溝通問題？銷售過程中您都碰到過什么溝通問題？x冷漠、沒笑容，感覺客戶欠他錢冷漠、沒笑容，感覺客戶欠他錢x自說自話，完全不了解客戶的需求，填鴨式講解自說自話，完全不了解客戶的需求，填鴨式講解x用過多的專業術語，講的連自己都聽不懂用過多的專業術語，講的連自己都聽不懂x找不到新話題，容易冷場找不到新話題，容易冷場x來回取東西，多次離開客戶來回取東西，多次離開客戶x缺乏禮貌用語的使用缺乏禮貌用語的使用x對客戶貼標簽，實施差異化接待對客戶貼標簽，實施差異化接待x溝通中不為下一次接觸做鋪墊溝通中不為下一次接觸做鋪墊x展廳其他銷售顧問見到客戶沒有打招呼，旁若無人，

30、展廳其他銷售顧問見到客戶沒有打招呼，旁若無人， 缺乏基本的禮貌缺乏基本的禮貌4.銷售顧問常見的溝通問題銷售顧問常見的溝通問題5.溝通定律溝通定律以別人喜歡的方式去對待他們以別人喜歡的方式去對待他們 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人32一、溝通的定義和常見誤區一、溝通的定義和常見誤區二、溝通的境界與對象分析二、溝通的境界與對象分析三、溝通技巧及常見問題三、溝通技巧及常見問題四四、溝通的藝術、溝通的藝術五、溝通需要主動性五、溝通需要主動性331.銷售銷售顧問的機會顧問的機會背景：背景：銷售顧問在展廳接待中，客戶平均會停留10分鐘左右的時間，當然，也有些只停留23分鐘

31、的人，因此，對于銷售顧問而言，你的機會稍縱即逝。課題：課題：如何在短時間內迅速建立客戶的興趣和信心，以為自己贏得更多的時間和機會？342.贏得贏得客戶好感的客戶好感的5句話句話 歡迎的話歡迎的話 AB的話的話 認同的話認同的話 交朋友的話交朋友的話 贏得客戶好感贏得客戶好感的的5句話句話 贊美的話贊美的話35（1）第）第一句話：歡迎的話一句話：歡迎的話銷售流程中，接待是客戶真正接觸特約店的第一步，也是形成第一印象的關鍵步驟，因此，初次接待水平的好壞會長久留在在客戶心目中，也決定客戶下一步的行為和動作。話術參考（接待的銷售顧問出門（接待的銷售顧問出門3米迎接米迎接） 您好，很榮幸為您服務，我是這

32、里的銷售顧問張學友，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？（站崗和其他銷售顧問齊聲站崗和其他銷售顧問齊聲） 歡迎光臨討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼“歡迎光臨歡迎光臨”？客戶在購車過程中，能真正激發他興趣和讓他記憶深刻的無非是A（advantage）和B（benefit）。聰明的銷售顧問知道僅僅將車輛配置（feature）講給客戶聽是沒用的，客戶關心的是這款車與其它車型相比到底有什么優點（指人無我有、人有我優、人優我新、人新我變）以及它能給我帶來什么好處。值得注意的是，此處的AB不僅針對車輛，還包括價格、付款方式、銷售顧問自身和特約店本身的優勢以及這些優勢所帶

33、來的好處。張先生，您看來對汽車非常了解，您講到的那款車與我們這款車相比，它少了至少5樣配置，分別是1.它沒有獨立懸掛，這會極大影響汽車的舒適性，會讓坐在后排的老人或小孩產生嘔吐；2.它沒有.，這會.我推薦您選購自動波帶天窗的，自動波不僅您可以開，您太太也可以輕松駕駛；帶天窗給您全家人郊游享受清新空氣帶來便利，而且價格上相差不了幾千元，也就是您幾餐飯的錢而已。這個車的價格相比您的預算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年內都不用換車，而這三五年內，這點差價您早就賺回來了對不？開一個真皮、全景天窗的車出去都倍有面子。36（2）第二）第二句話：句話：AB的話的話在跟客戶交流的過程中，永遠講對客戶有利的

34、話。在跟客戶交流的過程中，永遠講對客戶有利的話。話術參考話術參考37（3）第三）第三句話：認同的話句話：認同的話不管客戶的意見和看法如何，銷售顧問不應該直接駁斥和反對，任何情況下，先表示認同（實質是表示理解他的出發點），因為客戶提出他的想法，總有他的理由，直接駁斥和反對只能引來客戶的反感。與客戶爭執、不管輸贏都是輸。張先生，我很認同您的觀點，車的重量對于車的油耗是有直接聯系的。除了車身對油耗有影響外，駕駛習慣也是決定油耗的主要原因。張先生，我很理解您的顧慮，作為一個消費者，確實很在乎這些細節問題。張先生，我覺得你講的太對了，一般客戶都不會想的那么深。張先生，我的想法跟您一樣的，我也希望能幫您拿

35、到您期望的價格，這是我工作的意義，不過，我還有另一項職責就是幫您挑選到合適和性價比高的車輛，價格可以打折、但價值不可以打折。我們這個車的性價比，您是知道的。如果我們的產品大幅降價，也就意味著用料和配置上都會減少和降低，這種減配的車肯定不是您想要的.話術參考話術參考38（4）第四）第四句話：贊美的話句話：贊美的話贊美是迅速建立客戶好感的關鍵，銷售顧問應當在銷售服務過程中，善于發現細節，并通過有效溝通在適當的時候對客戶進行真誠贊美，以拉近與客戶只見的距離。話術參考話術參考:(產品說明環節）：張先生，您真的很專業，一般的客戶從來不關注懸掛系統和軸距的。（試駕環節）：張先生，您的駕駛習慣很好，一上車系

36、安全帶，很多人并沒有這個習慣。張先生，您的駕駛技術真棒，很平穩，路感很好，您開車很多年了吧。（協商環節）：張先生，您這么年輕就事業有成，以后給我指點指點。張先生，您的手表好漂亮，在香港買的吧，看起來價值不菲。張先生，您的小孩好可愛，長大了一定是個大明星。張先生，您還踢球啊，難怪看您特別干練、精神。討論：在銷售流程中，什么時候可以開始贊美客戶？可以贊美客戶什么？哪些話題不可以贊美？39（5）第五）第五句話：交朋友的話句話：交朋友的話客戶在購車過程中，很關注銷售顧問的表現。他們在觀察銷售顧問是在關心他口袋里的錢還是真正關心他本人。因此，建立“先做朋友、再做生意”的商道觀點對于拉近關系、取得客戶好感

37、具有十分重要的意義。話術參考話術參考：張先生，認識您真的很高興，不管您是不是買我們的車，我都想交您這個朋友。買車是一件很簡單的事情，但是選擇一個好的銷售顧問卻是需要慎重的，因為買車只是服務的開始，買車以后才是服務好不好最重要的衡量標準。張哥，以后有什么需要的，直接給小弟打電話，24小時開機。一、溝通的定義和常見誤區一、溝通的定義和常見誤區二、溝通的境界與對象分析二、溝通的境界與對象分析三、溝通技巧及常見問題三、溝通技巧及常見問題四、溝通的藝術四、溝通的藝術五五、溝通需要主動性、溝通需要主動性411.銷售銷售過程中，銷售顧問容易喪失主導權過程中，銷售顧問容易喪失主導權誤區一：誤區一：流程中容易被

38、客戶牽著鼻子走，被客戶帶到溝里爬不出來誤區二：誤區二：流程開啟和收尾缺乏力度誤區三：誤區三：接待環節直接跳到產品介紹，遺漏需求分析環節誤區四：誤區四：產品介紹直接過渡到報價協商環節，缺乏試駕主動引導（1）每個流程）每個流程2句話（流程開啟話術流程收尾話術）句話（流程開啟話術流程收尾話術）接待接待需求分析需求分析車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕協商成交協商成交車輛交付車輛交付客戶維護客戶維護準備準備后續跟進后續跟進1.我準備好了，我是最棒的！我準備好了，我是最棒的！1.您好，歡迎光臨東風悅達起亞您好，歡迎光臨東風悅達起亞XXX店，我店，我是銷售顧問張學友，這是我的名片，很高興是銷售顧問張學友，這

39、是我的名片，很高興為您服務。為您服務。2.請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？1.請問您以前有沒有看過東風悅達請問您以前有沒有看過東風悅達起亞的汽車？起亞的汽車？2.我們這有轎車、我們這有轎車、suv、秀爾，請問您想看哪一款車呢？秀爾，請問您想看哪一款車呢？1.您想看您想看xx價位的價位的SUV車型（或轎車型（或轎車），車），2.根據您的預算，我建議您根據您的預算，我建議您了解一下了解一下xx車型，特別符合您的需車型，特別符合您的需求，這里剛好有展車，我很榮幸給求，這里剛好有展車，我很榮幸給您詳細介紹一下這款車。您詳細介紹一下這款車。1.我剛才從我剛才從6個方位給您重點講解了這款車的優越配個方位給

40、您重點講解了這款車的優越配置和性能，不知道置和性能，不知道xx先生還有哪些地方想進一步了先生還有哪些地方想進一步了解的？對這款車是否還有不明白的地方？（客戶說：解的？對這款車是否還有不明白的地方？（客戶說：沒有）沒有）2.當然，我講得再好，不如您親自體驗一下，當然，我講得再好，不如您親自體驗一下，我們店為來店客戶提供專業的試乘試駕服務，我們店為來店客戶提供專業的試乘試駕服務，xx先先生，麻煩出示一下您的駕駛證，我為您簡單辦理一生，麻煩出示一下您的駕駛證，我為您簡單辦理一下手續，我們試一試這款車。下手續，我們試一試這款車。1.Xx先生，車我們已經試駕過了，我相信您已經親先生，車我們已經試駕過了，

41、我相信您已經親身體驗了我們這款車卓越的性能，如果您現在定不身體驗了我們這款車卓越的性能，如果您現在定不下來，我熱忱歡迎您帶著全家人安排時間過來賞車、下來，我熱忱歡迎您帶著全家人安排時間過來賞車、再次試駕；再次試駕；2.近期我們都會有一些優惠和促銷活動，近期我們都會有一些優惠和促銷活動，我會及時將這些信息告知您，不知道您是方便上午我會及時將這些信息告知您，不知道您是方便上午聽電話還是下午或是晚上呢？聽電話還是下午或是晚上呢？1.跟您聊天真的很開心，您看，這個價格是我們跟您聊天真的很開心，您看，這個價格是我們經理特別支持我才給的地板價了，而且您也知道經理特別支持我才給的地板價了，而且您也知道我們東風悅達起亞的車價全國都很透明，您現在我們東風悅達起亞的車價全國都很透明，您現在下決定，下決定，x天以后就可以提車，早提車早享受。天以后就可以提車，早提車早享受。您看，定金是給現金還是刷卡？上牌寫您的名字您看，定金是給現金還是刷卡？上牌寫您的名字還是您太太的名字？謝謝。還是您太太的名字？謝謝。2.這是我們公司交車這是我們公司交車流程卡，您可以先看看，有問題盡管問我，交車流程卡，您可以先看看，有問題盡管問我，交車時，我會為您詳細講解。時，我會為您詳細講解。1.Xx先生，恭喜提車，為了保障您的權益，我先生，恭喜提車