1、保安值勤常識綜合技能培訓課目：保安值勤常識目的：通過學習，重點掌握值勤的基本方法、基本原則、基本制度以及保安員在禮儀、言談、舉止等方面應當遵守的禮儀，更好地為業主提供優質的服務，為圓滿完成各項保安服務工作打好基礎。內容： 一、保安服務要求 二、保安勤務 三、保安禮儀常識方法：集中授課，理論講解、課上提問、小結講評。時間：2小時地點：保安會議室要求：1、坐姿端正，認真聽講，做好筆記。2、不準交頭接耳、打瞌睡、吸煙。第一個問題：保安服務要求1、 保安服務基本概念所謂保安，就是“保護安全”，也可以理解為保障安全的意思。什么是保安服務？具體從三個方面說：一是保安服務不是個人行為，它是一種社會性活動。法

2、規、政策、合同是開展保安服務工作的依據。二是保安服務的形式是門衛、守衛、巡邏、技術防范等。他是新型的治安防范形式，是維護社會秩序的輔助措施。三是保安服務的目標是保障安全。2、保安服務要求（1）安全安全是物業管理服務的第一需求，也是保安服務的第一需求，保安員應該樹立積極防范的態度，不斷提高自身安全防范的能力，積極配合當地派出所做好治安、消防工作。努力使業主有一個安全的生活與工作環境。（2）有序在物業區域里，業主不僅需要物業的設備、設施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環境必將給業主帶來一種舒適

3、的感覺。（3）親情物業管理的保安服務對偷盜與破壞者說是一種威懾力量，一種障礙，但對業主與社會公眾來說應充滿親情。保安人員應像管家一樣愛護業主與業主的財產，為業主提供力所能及的服務，讓業主有“遠親不如近鄰”的感覺。（4）形象保安服務是物業的第一印象，嚴整的保安儀容，禮節周到的服務，整齊的保安隊伍，優秀的保安素質能夠提高物業的檔次，使業主有安全感。3、 保安員基本服務標準： 一是當好機智勇敢的保安員、二是做好熱情周到的服務員、三是做到技術嫻熟的消防員，三員有機統一體就是我們保安員的服務標準。 第二個問題 保安勤務第一節 保安勤務概述一、 保安勤務概念：保安勤務是指以維護安全為目的，由保安專門機構指

4、派專門人員、圍繞合同涉及的內容開展的相關保護活動。具體內容：1.保安勤務的目的性，2.保安勤務的依據，3.保安勤務的職責，4.具備相應的手段和措施。二、 保安勤務的特點1、 專業性；為業主提供安全防范服務。2、 契約性；勤務活動是建立在合同契約之上安排的，從保安勤務的產生到完成，都在履行和執行契約合同。3、 特定性；保安服務活動都是特定的，是事先合同約定好的。4、 有償性；保安服務公司開展的各項服務活動，均把責、權、利結合起來，實行有償服務原則。5、 服務性；服務就是保安勤務的重要特征之一。三、 保安勤務的基本方法 保安勤務的基本方法是觀察、發現、報告、處理。觀察；用眼睛直接對外界客體進行觀望

5、省察的一種方法。內容包括：身份可疑；行為可疑；攜物可疑；關系可疑；痕跡可疑；體貌或面部表情可疑。在保安值勤過程中，有心計的保安員把觀察可疑人的基本方法與技巧概括為：“八看八對”，既看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業；看原籍對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系。1、 辨別：在觀察的基礎上，對人和物的分析與判斷。2、 報告：保安員在值勤中發現問題和可疑情況要及時向直接領導報告，重大問題要同時報告當地派出所或報110。報告任何情況必須有時間、地點、人物、原因、結果（并有書面記錄）。例如：2013年3月2日22時30分，俊景苑小區東門口有一名大約40男同志，醉醺醺的謾罵

6、過往人員，值班保安再三勸說此人離開，他不但不離開，反而罵保安，報告保安隊長派四名保安把醉酒人帶離大門口。 3、 處置：保安在值勤中發生的各種問題必須依照法律和有關的規定處理。在處理問題時一定要明確自己的權限，掌握處理問題的原則和方法。處理問題的原則： (1)合法性，（2）安全性，（3）保全證據,(4)搶救人命,(5)減少損失，（6）說服教育，（7）自身安全。四、 保安勤務的基本制度1、 交接班制度（1）交接班制度是保安值勤重要環節之一，保安員必須嚴格遵守交接班制度，因故不能值勤時，必須提前報告班長或隊長。（2）接班保安員必須提前15分鐘去廁所排除大小便，按規定著裝，攜帶有關值勤用品，準時接班。

7、（3）接班保安員到崗后，交接時雙方先敬禮，后交接，邊交接邊觀察。交班保安員應告知本班崗發生問題的情況和處理結果，并交待接班保安員需要繼續辦理的事項。然后，雙方在登記本上簽字。特別提醒：接班保安員未到或未辦理交接手續，當班保安員不能離開。若離開發生問題時，雙方都要負責。2、請示報告制度保安員在值班期間遇緊急情況和重大問題時要及時、具體、準確地向直接領導或向當地派出所報告。3、勤務登記制度 勤務登記也是值班保安員完成任務重要環節之一，要求當值保安員記錄時，字體要工整，記錄要準確，內容要清晰，不得隨意涂改。記錄主要內容；有關各級指示、通知、交辦的事項及值班期間發生和處理的問題。第二節 保安勤務的實施

8、根據小區特點及要求，現設大門崗、巡邏崗、道閘崗、地庫巡視崗。結合俊景苑小區各崗情況進行講解。1、 大門崗；特點：進出人員、車輛多，情況復雜，難以掌握。主要任務： 1）、負責警戒大門外左右10米范圍內車輛停放情況，以免影響小區內的車輛通行。2）、標兵崗位，著裝規范，形象莊重，語言文明，禮節到位；3）、對熟悉的業主及物業工作人員進出大門時要禮貌地放行，對熟悉的車輛出入小區要行舉手禮放行；4）、對出入小區的訪客、快遞員、送水工、小時工要態度和藹，仔細詢問，認真填寫訪客單，禮貌放行，出門時要收回業主簽字的訪客單妥善保管；5）、對攜帶或裝有防護欄、裝修工具等進入小區的人員、車輛，及時與管理處前臺聯系確認

9、并登記后放行，特別提出，對長期到小區裝修的工人勸告到管理處辦理出入證手續；6）、對攜帶或裝有大件物品的人員或車輛出大門時，一律查驗管理處發放的“出門條”核實無誤方可放行，并進行登記；7）、對推銷、散發小廣告、擺攤的人員要耐心勸阻，講清小區規定，禁止放進小區活動；8）、執法機關的人員、車輛進入小區執行公務時，邊放行邊報告駐區隊長或管理處；9）、維持好大門秩序，保持大門人員和車輛暢通，若發生突發事件，及時報告并保護好現場；10)、提倡在崗位上力所能及服務業主，但不能脫離崗位較遠。概括門衛執勤的基本要求 1“四勤”。 （1）眼勤。即對眼前的事物留心觀察，并善于透過現象看本質，從蛛絲馬跡中發現疑點。

10、（2）腦勤。即要注意思考問題，對觀察到的現象進行分析，從中發現不合常理、違背規律、相互矛盾的地方。 （3）腿勤。對于門衛保安范圍內出現的一些情況、問題，須親自去了解或解決。如大門處發生塞車，要主動去疏通；發現有人在大門周圍聚集，應立即做說服疏導工作讓他們離開。 （4）手勤。指對出入大門的人員、車輛、物資的查驗，必須親自動手，不能敷衍，應付差事。 （二）地面巡邏崗；特點：地面開闊，假山、水池噴泉、健身器材，業主戶外活動頻繁，連接華璽的北小門。主要任務：1）、保持高度的警惕性，責任感強，能及時發現問題并采取相應措施；2）、熟悉小區的公共設施、設備的設置情況，負責檢查所經路線的消防設備及公

11、共設施的情況，并詳細記錄；3）、嚴格按所規定的巡邏路線檢查，按駐區所要求的方式和安排的時間巡查；4）、每天對樓宇巡視一遍，規定為：每天早上天亮關閉大堂各照明燈，并做好記錄。5）、特別注意損壞或改變小區內公共設施設備的行為要制止并上報管理處處理；6）、勸阻攀登或在小水池玩耍的人員，避免無辜傷害；7）、關注樓宇門前的騎車人員，宣傳引導非機動車輛自覺存放自行車庫；8）、加大力度勸阻地面停放機動車輛，盡可能控制地面車輛停放；9）、巡邏期間認真觀察小區可疑情況，正確處理可疑人可疑物；10）、巡邏時發現有作案現場的，可采取用物或人保護現場，同時及時通知保安隊長到場，若有必要，盡快報警，并做好記錄；11）若

12、發現暴水管、漏氣、滲水、冒煙等異常現象，及時采取措施并通知保安隊長和工程組，安排相關人員進行維修；12）、在巡邏中遇到需要幫助的人要盡力幫助，不能索要好處費；13)、檢查堵塞安全防范上的漏洞，防止各種治安災害事故的發生；（三）道閘崗特點：進出同一個口，路面較窄。主要任務：1）、登記無卡車輛的出入和收費工作，并詢問來訪樓號、單元號，防止占車位無法處理；2）、對臨時收費的車輛，要說，您好，您的停車費車多少 元， 請你收好發票，祝您一路平安；  3)、對進出車輛要行舉手禮、并用禮貌用語問好如“慢走 再見 不用謝 一路平安”等；4）、軍車、郵政車、政府車、警車、使館車輛、

13、讓其停入地下三層臨時車位，盡量勸阻業主住戶人員不要穿行道閘通道，并提醒安全行走。無關人員禁止通行道閘通道；5）、必須清楚華璽與俊景苑車輛的關系。（四）地庫巡視崗首先加強自身安全防范及報警措施，1）、按巡視路線巡邏并登記；2）、重點關注儲物間安全和各門禁系統的正常運行及車場消防器材的完好情況，發現丟失損壞立即上報，保持消防通道的暢通；3）、正確安排進入的車輛停放在自己的位置 ，車頭一律向外；對違章停車應說 ，“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”；  4）、對車輛進行根據跑位檢查停車位是否正確，車輛車門車窗是否關好、車燈是否未關、車身是否有劃痕等現象

14、，如發現應即刻通知車主并上報做好記錄。給車主提供力所能及的服務。第三個問題：保安禮儀常識保安禮儀是保安員在人際交往中的行為規范，是保安員必須遵守的紀律。保安禮儀使你增添風采；稱職工作，使你增強自信；周到服務，使你受到尊敬；熱情助人，使你更加快樂；勤奮向上，使你永久充實。1、保安員在執勤服務中，對所有業主和來客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，人常說；“良好的開端是成功的一半”。對人講話要用“請您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍等、請坐。”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。對業主和來客、來訪要熱情，對業主和來客詢問事項的回答要自然誠懇，

15、不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。2、保安員在執勤服務中，要禮貌地聽別人講話，是工作的需要，是一種職業道德，也是學習社會的好機會。禮貌地聽別人講話，第一，眼神專注，按照禮儀的要求，在聽別人講話的過程中70%的時間，要把眼光游離在對方的臉上，不能搖頭晃腦，一會看天，一會看地，眼神要平和，要面帶微笑。第二，姿勢要平穩，姿勢要端莊，不能歪歪斜斜，不要來回走動，不能有不耐煩的表情和動作。第三，不能利用聽別人講話的機會，剔牙，挖耳朵，打哈欠，剪指甲，表現出視聽非聽漫不經心的神態。第四，要學會配合，可以適時地點點頭，可以報以會意的一笑。業主講話出格的地方，用恰當方式，加以糾正，保安

16、員不能暴跳如雷、惡語相加。“罵不還口”是保安員必須遵守的原則。否則，將會招致嚴重后果。3、保安員在執勤服務中，要學會主動說話。保安工作的性質決定了保安員口語表達的主動性。不懂的專業知識，要主動向老同志詢問，檢查證件，要主動開口；糾正違章，要主動說話；拿不準的問題，要主動請示報告；保安員在執行各項值勤勤務時，必須養成主動說話的習慣。沉默寡言，說話拘謹，不善言辭，是不可取的。4、保安員在執勤服務中，說話要注意方法方式。保安工作的內容是復雜的，交往的人員形形色色，這就決定了保安員講話要動腦，要注意講話的策略性。也就是說看什么人說什么話，比如；和領導講話，要誠懇、謙恭、要嚴肅認真。對業主講話，要注意禮

17、貌，要周到細致。對熟人講話，不要客套，要誠懇體貼。 對陌生人講話，要熱情大方，不能唐突冒失。對違章的人講話，要和言細雨，誠摯耐心。對刁鉆的人講話，要假以顏色，不能讓對方抓住把柄。對文化人講話，要注意遣詞造句，不能粗俗淺薄。對文化低的人講話，要通俗易懂，直來直去，不能拿腔拿調。其次，學會“到什么山唱什么歌”。保安員要處理的問題是復雜的，要學會分清事物的性質，按照事物的不同性質，確定不同的策略。例如：東大門值勤保安員，檢查出入的車輛，屬于例行公事，保安員講話，語氣要平和，用詞要規范。“師傅請你出示車證，謝謝合作。”有的人到小區推銷產品或散發小廣告，這是比較嚴重的違規行為，保安員要用規勸的口氣，講話

18、要軟中帶硬：“對不起，先生，或對不起，小姐。小區有規定，任何人不準到小區搞促銷。如果你不聽勸阻，繼續活動，按規定要罰款。希望你馬上離開。”5、保安員在執勤服務中，說話要講究用詞，常用的稱呼：（1）“同志”，泛稱；無論何種職業、性別、年齡、地位的人都可以稱之為“同志”。（2）“師傅”北京地區泛稱。（3）“老師”是對從事教育工作的人的尊稱。（4）“先生”是對有身份有地位的人的尊稱。（5）“小姐”是對年輕未婚女性的稱呼。6、保安員在執勤服務中，要經常使用文明禮貌語言（1）問候語，問候別人是要主動，要把握時機和場合，比如：“您好！”“早上好！”。（2）感謝語，對別人幫助自己，應說：“多謝幫忙！”“非常

19、感謝！”“給您添麻煩了！”（3）道歉語，做了不妥之事，要及時表達歉意，說一句：“對不起！”“實在抱歉!”“對不起，打擾了!”。（4）征詢語，“您有事嗎？”“需要幫忙嗎？”。（5）求人語，托人辦事，要說：“有件事要拜托！”（6）答應語，回答對方的話音，應該說：“您不要客氣！”“您太客氣了！”“沒關系，這是我應該做的！”7、保安員執勤經常使用的文明禮貌語言，規范用語有：（1）請留步，請問你找誰？（2） 認識您很高興！（3）對不起，請你填寫一下會客單！（4） 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？（5）對不起，單位有規定執勤中，不能代存（代辦）。（6） 對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。（7）對不起，小區內不對外存車。（8）對不起，我們值勤中不能離開崗位。（9）對不起，我是新來的，還不認識您，請原諒。（10）對不起，耽誤了您的寶貴時間，多謝合作。（11）對不起，現在已經下班，請您明天再來吧。（12）請提寶貴意見，您還有什么問題？（13）謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！（14）您好，請問需要幫忙嗎？（15）不客氣，這是我的工作職責。保安員談吐文雅，是完成保安工作的客觀要求，也是精神文明建設的客觀