1、 我國電信業(yè)從上世紀七十年代改革開放，經(jīng)過三十年的努力，網(wǎng)絡規(guī)模由小到大，技術(shù)水平由落后到先進，現(xiàn)在已處于世界比較先進的水平，服務由不適應到基本滿足需求，經(jīng)營模式由計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟。 當前，我國電信業(yè)的發(fā)展進入了一個新的發(fā)展戰(zhàn)略機遇期。“堅持科學發(fā)展觀”，走可持續(xù)發(fā)展道路，企業(yè)都在積極探索在新的國內(nèi)國際競爭環(huán)境下，面對新技術(shù)帶來的新機遇，完善和實踐新的發(fā)展戰(zhàn)略。 本書的作者都有在美國電信公司的工作經(jīng)歷。他們經(jīng)歷了美國電信業(yè)打破壟斷、快速發(fā)展、落到低谷和正在努力復蘇的過程。他們從電信業(yè)的特點、政策的實施及其影響，如何確定商業(yè)和市場戰(zhàn)略，如何建立適合于不同電信企業(yè)的組織機構(gòu)及如何培養(yǎng)合格的營銷

2、隊伍等方面做了深入淺出的論述。 1996年，美國聯(lián)邦政府通過了電信法。在全球化的基礎上，各國紛紛私有化其電信公司，出售頻譜范圍，開放電話市場。具體表現(xiàn)在高校研究生階段電信課程的推廣，電信勞動力市場的變化以及私人投資的空前增長。最敏感的變化是電信行業(yè)也不是“鐵飯碗”了。 貝爾系統(tǒng)的分崩離析以及電信行業(yè)的私有化，為全世界范圍的就業(yè)市場打開了一扇門。 無線通信技術(shù)提高了金融部門對電信業(yè)的興趣，創(chuàng)造了很多就業(yè)機會。 互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了人們對電信業(yè)的看法。 盡管最近美國電信市場萎靡不振，但是電信行業(yè)依然備受關(guān)注，需求持續(xù)增長。從電信技術(shù)和網(wǎng)絡方面獲取回報是可能的。 電信部門和水電部門一樣，同屬于社會基礎

3、設施。 電信專業(yè)人士是指在某一專業(yè)領(lǐng)域獲取了多種技能并具備其它領(lǐng)域的一些技能的復合型人才。 電信專業(yè)人士處在一個平均受聘時間以月衡量而不是以年計算的環(huán)境中。 電信有自己的行業(yè)術(shù)語和獨特的運營模式，電信公司的目標是通過銷售自己的產(chǎn)品和服務賺錢。 電信行業(yè)有多種類型的企業(yè)：1、硬件制造商2、軟件開發(fā)商（以上兩種統(tǒng)稱為電信制造商）3、服務提供商（面向電信制造商）4、電信運營商（面向用戶）5、服務提供商（面向電信運營商） 硬件是指制造和裝配的所有物理設備。包括交換機、芯片、路由器、電線、絕緣體、數(shù)字信號處理器、發(fā)電機、電池、手工工具、梯子、光盤及驅(qū)動器、溫濕度變送器、磁帶、電纜支架、導管、陰極射線管和

4、數(shù)據(jù)庫等。 硬件制造商分為系統(tǒng)集成商、設備提供商和零部件制造商。 電信運營商常常和系統(tǒng)集成商和設備提供商做生意，因為電信運營商的工作是提供服務，而不是制造和裝配設備，運營商喜歡和盡可能少的設備提供商做生意。 軟件可以定義為提供給計算機或某些硬件的一組命令。 軟件有兩個基本類型：源代碼和目標代碼。 源代碼是由程序員使用特定的語言寫出的對計算機的指令，游戲程序就是一種源代碼，這些資料指令被翻譯成二進制語言，稱機器語言，即目標代碼。 電信業(yè)的軟件開發(fā)商將產(chǎn)品銷售給終端設備制造商、用戶和運營商。 終端設備包括用戶直接用于交互信息的所有設備，比如移動手機、電腦、尋呼機等。 運營商把終端設備當作服務內(nèi)容的

5、一部分賣給用戶。 運營商也采購軟件，以運行其交換、路由設備以及“后臺辦公室”系統(tǒng)，如用戶計費、網(wǎng)元管理、網(wǎng)絡監(jiān)控等。 電信制造商常常向外部的咨詢研發(fā)機構(gòu)尋求資源。這些咨詢研發(fā)機構(gòu)就是面向電信制造商的服務提供商，它們能提供的服務（產(chǎn)品）涉及電信公司的方方面面 我們把一個企業(yè)向外部的機構(gòu)尋求資源的行為稱作外部采購 面向電信制造商的服務提供商能提供的服務包括： 、硬件設計； 、軟件開發(fā)； 、人力資源； 、市場咨詢； 、軟硬件測試； 、系統(tǒng)集成（裝配） 、倉儲物流； 、技術(shù)顧問（專家、培訓） 一旦電信制造商與服務提供商簽訂合同，該制造商就面臨技術(shù)泄露的危險。盡管有保密協(xié)議，但不能保證核心技術(shù)不被竊取。

6、 保護知識產(chǎn)權(quán)的途徑： 、為技術(shù)、軟件或程序注冊專利； 、為軟件注冊版權(quán)； 、嚴格執(zhí)行商業(yè)秘密（如可口可樂）；、只提供必要的技術(shù)或程序； 運營商包括以下幾類： 1、有線運營商 2、無線運營商 3、衛(wèi)星運營商 4、有線電視公司 5、互聯(lián)網(wǎng)服務提供商 有線運營商就是電話公司，包括本地和長途電話公司。 有線是指什么線？ 國際長途電話和國內(nèi)長途電話的英文縮寫是什么？ 無線運營商通常是指移動運營商和個人通信服務（PCS）運營商，兩者都提供模擬服務和數(shù)字服務，使用不同的數(shù)字技術(shù)。 用戶一般不關(guān)心用什么技術(shù)，他們以如下標準評價服務質(zhì)量。 1、清晰度； 4、覆蓋率 2、接通率； 5、價格（資費）。 3、有沒有

7、提示； 無線運營商還包括尋呼公司（BP機）、本地多點分布業(yè)務（LMDS）公司、本地多點通信業(yè)務（LMCS）公司。 LMDS和LMCS都是基于無線本地環(huán)路（WLL）技術(shù)的創(chuàng)新（增值）業(yè)務，工作在24GHZ34GHZ頻段，此頻段為商用和軍用。 1946年，雙向無線移動業(yè)務出現(xiàn)，但由于無線電頻率（RF）信道競爭和操作干擾問題，該業(yè)務的缺點暴露無遺。 貝爾的工程師探索在小的無線覆蓋區(qū)域內(nèi)重復使用頻率的方法，即蜂窩技術(shù)。 1983年美國蜂窩移動電話投入商用，有兩種技術(shù)：模擬蜂窩技術(shù)和數(shù)字蜂窩技術(shù)。 在北美，移動載波是800900MHZ；在歐洲移動載波是9001000MHZ。 對PCS最初設想是，提供廣闊

8、范圍的服務，隨時隨地訪問PSTN。 從技術(shù)上講， PCS和移動業(yè)務采用相同的工程流程和流量技術(shù)，但載波頻率不同。 在北美，移動載波是18001990MHZ；在歐洲移動載波是19001990MHZ。 1、較高的成本。 2、面臨移動運營商的競爭。 3、快速新建網(wǎng)絡。 4、花費大量投資以獲得牌照。 1、在部署新的基礎設施時，有責任處理好現(xiàn)存基礎設施。 2、必須升級設備參與競爭。 3、為創(chuàng)建盈利網(wǎng)絡而產(chǎn)生巨大支出。 4、花錢升級過時的設備。 尋呼系統(tǒng)由于是單向系統(tǒng)，所以屬于比較“低端”的移動系統(tǒng),費率低。 尋呼機沒有配備發(fā)射裝置，體積小價格便宜。 目前的尋呼系統(tǒng)具有有限的話音處理能力和單向的文本處理能

9、力。 衛(wèi)星通信屬于無線通信，它能夠以最少的費用達到最大的覆蓋和容量。 衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以分為兩部分： 1、太空部分：衛(wèi)星及其發(fā)射設備。 2、地面部分：接收站（地球站）及其傳輸設備。 衛(wèi)星通信需要火箭發(fā)射臺、外太空能量供應及軌道推進發(fā)動機。 有線電視（CATV）是目前世界上最流行的媒介之一，向用戶傳輸若干模擬電視信號，是把同樣的信號集傳輸給每一個用戶的單向系統(tǒng)。 一種新型設備（IPTV）的出現(xiàn)最終將把有線電視網(wǎng)絡轉(zhuǎn)換成寬帶多媒體信息網(wǎng)絡，并與互聯(lián)網(wǎng)相連。 從技術(shù)上看，有線電視將支持雙向語音和視頻。 互聯(lián)網(wǎng)不是一個簡單的網(wǎng)絡，而是供大眾查找和檢索信息的應用領(lǐng)域。 互聯(lián)網(wǎng)的智能嵌在單個網(wǎng)絡元素里。 互

10、聯(lián)網(wǎng)的力量體現(xiàn)在軟件支持應用程序和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議本身。 互聯(lián)網(wǎng)不可能由任何公司單獨控制，大家用它下載聲音、視頻以及數(shù)據(jù)。 互聯(lián)網(wǎng)需要利用現(xiàn)有有線網(wǎng)絡傳送信息包。 運營商面向兩種類型的用戶：個人和企業(yè)。提供給個人用戶的電信服務稱為運營商的零售業(yè)務。 電信運營商的零售業(yè)務依賴于技術(shù)。電信技術(shù)的更新?lián)Q代很快，沒有資金實力的公司在電信業(yè)無法生存。 服務提供商能夠提供的業(yè)務包括： 1、軟件支持 2、人員支持 3、呼叫特征支持 4、數(shù)據(jù)儲存 5、場地出租 在電信業(yè)中，企業(yè)既是消費者，又是供給者。 設備制造商包括： 1、交換機制造商 2、終端設備制造商 3、信息搜尋工具制造商 4、移動/個人通信服務基站設備制造

11、商 5、供電設備制造商 6、電池制造商 電信運營商喜歡和盡可能少的設備制造商做生意，為了贏得運營商的設備訂單，制造商們開始合作，相互轉(zhuǎn)售其他制造商的產(chǎn)品。 制造商們的技術(shù)可以互補，從而在運營商那里賺更多的利潤。 電信從業(yè)人員認為：運營商處于電信食物鏈的頂端，因為它和終端用戶直接接觸，而制造商一般不與終端用戶直接接觸。 制造商自認為比運營商更懂技術(shù)，所以地位舉足輕重；而運營商對制造商的典型態(tài)度是“不關(guān)心”。 其實，它們彼此生死攸關(guān)，無法單獨生存，讓終端用戶滿意才是合作的最終目的和雙贏的可靠保證。 運營商和制造商之間的關(guān)系可以為雙方帶來收益。 合作使運營商能對市場變化做出快速反應。 合作使制造商得

12、到許多生意機會。 運營商可以較早獲得新技術(shù)和新產(chǎn)品。 制造商通過為運營商提供最新的技術(shù)和產(chǎn)品，分得一部分來自最終用戶的利潤。 電信業(yè)是高度依賴技術(shù)的行業(yè)，因此也是動態(tài)的、交互式的行業(yè)。 在電信業(yè)中，變化就是常規(guī)。變化包括營銷實踐、管制信息、技術(shù)數(shù)據(jù)和商業(yè)模式。 為了確保全世界的用戶能夠相互交流，一些國內(nèi)（美國）標準和國際標準相繼出臺。 盡管各國使用不同的網(wǎng)絡信號標準，用戶在國際漫游時也能進行通信。 電信就是人們之間的“交流”。不管是什么類型的電信企業(yè)，都基于同樣的技術(shù)和商業(yè)原理運行。 電信業(yè)內(nèi)的競爭和合作關(guān)系錯綜復雜。 19世紀末20世紀初，美國的電信業(yè)屬于“貝爾系統(tǒng)”壟斷時代，而中國則處于“

13、郵電部”壟斷時代。當時電信企業(yè)的目標是服務，而不是收入，因為收入由較高費率保障。 1996年，美國電信法實施前（我國電信法2000年9月25日實施），衡量電話公司服務質(zhì)量的是清晰定義的服務目標和服務參數(shù)。 今天，“不惜代價提供服務”已經(jīng)不再提及。如今的服務都是在已確定的財務指標下提供的 電信從業(yè)人員是個平凡的稱呼，在今天的電信雇用市場上，生存才是關(guān)鍵，經(jīng)驗豐富不再被認為是無用的。 電信管理者不僅具備豐富的管理技巧，而且有精湛的業(yè)務技能。 一位組織理論學家說：“組織結(jié)構(gòu)不是盒子里的一幅畫，而是合作交流的一種模式，這種模式把組織的任務、技術(shù)和人力結(jié)合起來，從而確保組織順利實現(xiàn)目標。 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的

14、特點是高度官僚化，政府和大公司是官僚化機構(gòu)，有以下幾個主要特征： 1、專業(yè)化和勞動力分工。 2、等級分明。 3、系統(tǒng)規(guī)則。 4、非私人關(guān)系。 決策制定有兩種方式：集權(quán)式和分權(quán)式。 集權(quán)式?jīng)Q策制已經(jīng)存在了好幾個世紀，在商業(yè)領(lǐng)域的應用也已經(jīng)幾十年。 分權(quán)式?jīng)Q策制要求上級充分信任下級。 決策控制所采用的方式體現(xiàn)了公司的如下個性： 1、管理者和員工之間的關(guān)系； 2、管理政策； 3、人力資源政策； 4、效益計劃； 5、組織結(jié)構(gòu)；公共關(guān)系。 集權(quán)式?jīng)Q策不僅僅應用于公司的某一組織（部門或團隊），而是應用于整個公司。 決策方式過多會導致混亂。 許多年前，集權(quán)式?jīng)Q策制相當普遍。當公司發(fā)展到全國甚至國際規(guī)模時，由

15、于其固有的缺陷，就變得不受歡迎了。 目前在電信行業(yè)，集權(quán)式?jīng)Q策制又死灰復燃。 1、傳達單一命令； 2、有單一標準：運營、財政、人力資源和管理； 3、快速制定決策； 4、集中管理。 1、扼殺創(chuàng)造力； 2、容易導致“專制”； 3、糟糕的命令鏈導致溝通不暢； 4、上級主管的報復。 由于指令通常由上而下地傳達，集權(quán)式?jīng)Q策制使公司形成多重管理級別的垂直型組織結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)比扁平型結(jié)構(gòu)需要更多的管理層次 集權(quán)化公司的好處是只有一個“國王”或“王后”。公司不是民主機構(gòu)，通過委員會運行公司不是一種好的選擇。 公司中每個人都有自己的個性和個人的日程安排，都必須在給定的時間內(nèi)完成公司指派的任務，如果沒有命令機制，

16、公司將陷入混亂。 運營電信公司是一種部門整合的練習，總經(jīng)理參與整合的全過程。過程中偶然有分歧是好事，但如果管理成員之間總是不同意彼此的意見，就可能互相搞破壞。 如果公司有足夠多的員工執(zhí)行多重命令，以下不愉快的事就可能發(fā)生： 1、公眾認知度下降。 2、給公司的資源施加壓力。 3、無法實現(xiàn)目標。 4、在員工中引起混亂。 內(nèi)部共同標準是員工身心健康發(fā)展的關(guān)鍵。 公司內(nèi)部流程決定員工完成任務的效率。 良好的運營、財政、人力資源和管理，不但能順利生產(chǎn)成品，也營造了良好的工作環(huán)境。 運營標準包括集中使用內(nèi)部和外部資源的過程： 1、產(chǎn)品的整體質(zhì)量和員工的業(yè)績。 2、加強和推動部門間的溝通。 3、產(chǎn)品質(zhì)量的持

17、續(xù)性。 4、部門間溝通的持續(xù)性。 5、部門內(nèi)溝通的持續(xù)性。 6、財產(chǎn)清單的管理。 7、生產(chǎn)管理把用戶的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)。 8、生產(chǎn)研發(fā)-按照用戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品。 9、營銷-細分市場、定義產(chǎn)品、建立信息。 10、銷售-為客戶建立可靠信息，確保銷售。 1、供應和采購。 2、旅游和娛樂開銷。 3、采購和旅游娛樂批準權(quán)。 4、批準級別（支出額度）。 5、開銷整體成本控制。 6、授權(quán)的制造商名單。 1、員工健康。 9、檔案保存。 2、人壽保險。 10、規(guī)章執(zhí)行。 3、殘疾保險。 11、應聘面試。 4、休假。 12、內(nèi)部員工通信管理。 5、工資稅。 13、檢查沖突解決過程。 6、相關(guān)的檢查。 14、工資管理。

18、 7、員工智能測試。 15、保證工作環(huán)境符合規(guī)定 8、培訓管理。 16、員工安全管理。 人力資源的工作主要涉及員工（包括管理層）的共同需要。 在小公司，安全也歸人力資源部管理。 在超大型公司，有專門管理安全的部門。 在一般的大型公司，人力資源部協(xié)助管理公司安全。 通常，員工要求工作環(huán)境安全舒適。人力資源部就是要建立員工和公司都滿意的工作環(huán)境。 管理標準指管理者處理公司事務的準則，是員工和用戶能感知到的公司的“外觀”。 管理標準包括以下幾個方面： 1、管理團隊專業(yè)化； 2、履行承諾； 3、廣開言路； 4、尊重員工； 5、走動式管理； 迅速做出決策，聽起來很獨裁，但公司不可能由輿論操縱。 即使采納

19、很多人的意見，集權(quán)式組織仍是少數(shù)人做出決策。 集權(quán)式組織通過關(guān)注特殊人才以及重要議題來優(yōu)化資源配置。公司的核心人才能夠?qū)Ｗ⒂跒楣咀髫暙I。 核心人才不需要很多。 工程師就屬于核心人才，他們負責研究新技術(shù)，開發(fā)技術(shù)標準，建立網(wǎng)絡演進技術(shù)，決定升級方案，為其他進行人員培訓等工作。 集權(quán)式組織管理指派給員工的任務。在電信行業(yè)，不大可能發(fā)生地方篡奪總部權(quán)力。偏遠地方的辦事處往往讓設備處理一切。 在每個公司從成立到成熟的過程中，管理者總是被迫應對形形色色的困難，這些困難往往是管理隊伍的權(quán)力斗爭。管理機構(gòu)越是分權(quán)，某些野心勃勃的經(jīng)理越有可能在決策進程中受益。 1、扼殺創(chuàng)造力。 如果管理不當，極可能在員工心

20、里產(chǎn)生危機感，打擊員工的創(chuàng)造性。總部有時會征求下級意見，但往往不付諸行動。總部往往不會告訴下級員工某個決定為什么和如何產(chǎn)生。 2、專制。 一旦最終決策權(quán)由少數(shù)人掌握，專制就形成了。大公司的經(jīng)理一般是不懂業(yè)務的人。做決策時根本不考慮對員工的影響，有時甚至不考慮對業(yè)務的影響。在現(xiàn)在的公司中，有許多控制公司經(jīng)理行為的內(nèi)部和外部機制，所以“專制”行為不會頻繁發(fā)生 3、糟糕的命令鏈導致溝通不暢。 如果缺少細心和憐憫心，集權(quán)式組織管理的公司會產(chǎn)生部門間溝通不暢的問題，會給員工帶來畏懼感。 即使管理者很想聽取員工的意見，多層次的命令鏈會使意見被采納的概率微乎其微。一個管理者說：“如果你長期忽略某個問題，那么

21、這個問題就可能消失或者將有其他人解決這個問題。”另一個管理者說：“如果你沒有告訴別人存在這樣一個問題，它就不是問題。” 、上級主管的報復如果老板認為你提的建議太多而沒有好好工作；如果老板認為你提的建議是不合理的；如果老板認為你在浪費他的時間；懲罰就可能來臨。這種懲罰無聲無息，無法尋源。 如果你想尋找一席之地，如果你想升職。請你在開啟尊口前三思而后行。 20世紀70年代后期，分權(quán)決策制風靡一時。由于日本模式的出現(xiàn)，公司在尋求能夠變得更有競爭力的方法。 分權(quán)決策制能節(jié)約決策費用和時間。 快速制定決策； 通過員工參與推進創(chuàng)新進程； 動態(tài)而快速應對市場環(huán)境的變化。 (期中到此) 公司中的無政府狀態(tài)；

22、給公司形象帶來負面影響； 由于命令鏈的中斷造成溝通不良； 由于信息不充分導致錯誤的決策。 提供服務的電信運營商一直要找新的辦法留住用戶。 電信軟件和硬件公司一直要生產(chǎn)出使運營商購買的新產(chǎn)品。 用戶是所有活動的中心。 了解用戶現(xiàn)在和將來的需求； 生產(chǎn)用戶愿意購買的產(chǎn)品； 傾聽用戶的意見； 動態(tài)而快速應對市場環(huán)境的變化。 集權(quán)和分權(quán)各有優(yōu)缺點。 電信業(yè)的特點是即時服務。 在每個市場（城市），電信運營商都會設置客戶服務中心（客服中心，上海叫10000號）。 無論多大的運營商，它的廣告、服務、價格都必須能夠吸引當?shù)鼐用瘛?通用汽車公司的分權(quán)模式曾經(jīng)是應用最廣泛的分權(quán)模式之一，稱為斯隆（前任總裁）模式。

23、這種模式以集權(quán)為中心但又包含分權(quán)，它有兩個前提。 1、部門的領(lǐng)導者必須對運營負全責，需要授權(quán)給他們，即分權(quán)。 2、必須配備核心部門，規(guī)劃公司的發(fā)展以及適當?shù)卣{(diào)和各種矛盾，稱為總部。 斯隆模式也叫“分權(quán)的集中控制模式”，它綜合了集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)點，很多大型組織都采用了這種模式。 斯隆模式有利于公司降低溝通、控制和管理中潛在的危險，這種模式不僅可以在大的管理項目中發(fā)揮作用,也有利于日常工作。 1、快速制定決策； 2、明確職責； 3、減少沖突； 4、控制組織策略； 5、形成接受建議和批評的管理結(jié)構(gòu)； 6、減少管理者和員工之間的“代溝”； 7、清除不稱職和自以為成功的管理者； 8、推進公司建立政策導向的

24、管理結(jié)構(gòu)。 斯隆模式使公司的管理結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。電信運營商和一些電信設備（硬件和軟件）制造商應該圍繞斯隆模式來架構(gòu)。斯隆模式是一種受歡迎的，并且已經(jīng)獲得了長期成功的模式。 不同種類的運營商： 1、有線運營商； 2、無線運營商； 3、衛(wèi)星運營商； 4、有線電視公司； 5、互聯(lián)網(wǎng)服務提供商。 1、用戶是電信公司的工作中心； 2、用戶是收入的來源； 3、要能預期用戶的需要； 4、要能滿足用戶的需要。 1、運營或者維護； 2、技術(shù)； 3、行政管理； 4、經(jīng)營管理； 5、業(yè)務銷售與營銷； 6、財務； 7、人力資源。 1、公司員工：決策制定，項目管理。 2、公司醫(yī)療。 3、人力資源：有益于行政管理，員工問題

25、 （困擾），雇傭政策管理，招聘管理，員工解聘，員工守則。 4、公司安全。 5、營銷：產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品管理。 6、銷售：家庭用戶，企業(yè)用戶、大型用戶，小型和中型用戶。 7、傳輸工程（戶外安裝）：設計，設備管理，設備的獲取和安裝計劃，有時租用其他運營商的傳輸系統(tǒng)。 8、交換工程：應用或服務開發(fā)，設計，話務量分析，設備管理，設備的獲取和安裝計劃。 9、財務問題：稅務問題，內(nèi)部賬目，稽查，收入保障（有時一個副總裁獨立組織）。 10、法律。 11、監(jiān)管：疏通關(guān)系，將相關(guān)信息（費率和政策）歸檔，監(jiān)督企業(yè)對法律的遵守情況。 12、維修：為用戶提供現(xiàn)場維修，空線、地線以及其他財產(chǎn)的維修。 13、用戶服務和資料管

26、理：企業(yè)用戶計費，運營商之間的計費，家庭用戶計費。 14、服務訂單處理。 15、用戶申告。 16、網(wǎng)絡運營：網(wǎng)絡管理，交換機維修。 17、基本建設和維護：不動產(chǎn)管理。 18、公共關(guān)系：廣告，新聞或者媒體管理。 除了在銷售（在無線運營商這里，向個人銷售代替了向家庭銷售)、維修、不動產(chǎn)以及用戶管理領(lǐng)域之外，無線運營商和有線運營商的大多數(shù)職能是相同的。但是，無線運營商不存在有線傳輸方面的設計，取而代之的是無線通信技術(shù)方面的設計。 、設備管理 、獲取和安裝計劃 、頻率設計 、話務量分析 、天線和發(fā)射塔架設 互聯(lián)網(wǎng)服務提供商也存在與以上兩類運營商相似的組織職能，主要的差別在于技術(shù)部門的配置上。路由器或者

27、網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維修是互聯(lián)網(wǎng)服務提供商的一種特有職能。相關(guān)的部門配置如下： 1、路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)工程：設計、話務量分析、設備管理、獲取和安裝設計。 2、應用或者服務開發(fā)。 電信運營商的行為和組織方式都是類似的，因為它們都是靠提供服務盈利的公司，而不是慈善組織，它們的工作都是以創(chuàng)造價值為目標的。無論它們怎樣“瓜分餡餅”，市場只有一個。 電信運營商采用兩種基本個組織結(jié)構(gòu)：垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)。 垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)這兩個概念，描述了一個公司內(nèi)部控制和管理的層次范圍。 “控制范圍”的經(jīng)典解釋是：一個經(jīng)理所能有效管理的下屬的數(shù)目。垂直型和水平型組織結(jié)構(gòu)則指公司內(nèi)部的整體結(jié)構(gòu)關(guān)系。兩者的

28、區(qū)別在于垂直型組織結(jié)構(gòu)的“控制范圍”或者說“職責區(qū)域”比較窄，但每部分擁有較多的員工，每種具體職能下面有多級管理層；而水平型組織結(jié)構(gòu)擁有較寬的控制范圍 典型的政府組織是垂直型的，垂直型的公司容易變得復雜化，而水平型的相對簡單。水平型公司會給予個人更多的責任，因而更容易激發(fā)個人的工作主動性。 電信運營商的組織結(jié)構(gòu)既可以是水平型的也可以是垂直型的。 水平型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點： 1、較少的人參與最終決策過程。 2、運轉(zhuǎn)費用低，因為高薪經(jīng)理少。 3、結(jié)構(gòu)很容易識別參與決策過程的組織。 4、員工可以從事多種工作，員工的時間能充分利用，可以貢獻更大的價值。 5、員工可以學到更多的技術(shù)。 水平型組織結(jié)構(gòu)的缺點缺

29、點： 1、智蘘團的數(shù)目較少。 2、由于較少人參與解決具體問題，因而會帶來一定風險。 3、由于升職機會少，只能提高薪酬來保證員工滿意度，可能會自行其是。 垂直型公司是和傳統(tǒng)的政府組織類型相對應的，類似于有很多將軍、上校、少校、上尉、中尉等。在垂直型公司里，更容易地把任務劃成小塊。 垂直型公司的缺點： 1、垂直型公司有較多的人參與決策，“人多誤事”。 2、由于擔當?shù)呢熑屋^少，所以學到的東西也較少。 3、垂直型公司的決策過程由于過多的部門參與而變得復雜。 4、由于雇用了許多經(jīng)理，工資總額龐大。垂直型公司的優(yōu)點：1、垂直型公司高級管理層有較多的職位，可以用升職來獎勵職工，而不必提高薪酬。2、垂直型公司

30、對勞動力資源進行高度劃分，需要更多的人參與任務的完成，無形中降低了解決問題的風險。3、垂直型公司更容易將小型任務安排給較多的人完成。 組織一個公司是一個挑戰(zhàn)，運營一個公司同樣是一個挑戰(zhàn)。以前，人們用“目的”、“過程”、“地點”這些術(shù)語描述公司的決策過程。今天這些術(shù)語演變成了“產(chǎn)品”、“職能”、“范圍”。 電信運營商只有妥善地進行組織，才能更好為用戶服務。用戶對運營商的期望是，能夠在任何時間，即7*24小時提供服務，并且能夠在全年99.9999的時間內(nèi)正常提供服務。部門化是任何電信運營商或盈利性企業(yè)創(chuàng)建其組織的惟一方法。 部門化是公司基于某些參數(shù)和重要標準創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的一種組織原則。有以下幾種形

31、式：1、按產(chǎn)品進行部門化 大型制造企業(yè)通常沿生產(chǎn)流水線進行組織劃分。2、按職能進行部門化 職能型部門化指依照不同的活動進行組織劃分。3、按范圍進行部門化 范圍型部門化指將跨國公司不同的地區(qū)或部門組成獨立運行的子公司，但是這些子公司仍然要向總部匯報工作。4、按時間進行部門化。 時間型部門化適用于有輪班型工作的組織。5、按服務質(zhì)量部門化 服務質(zhì)量部門化的依據(jù)是服務的等級。例如長途汽車、火車的頭等車廂或者飛機的頭等艙等都是相關(guān)組織按服務質(zhì)量部門化的結(jié)果。 6、按用戶群體部門化 按用戶群體部門化能使公司把精力集中到特定的用戶群體上。例如，在電信公司，用戶被劃分為個人和企業(yè)用戶兩類，相關(guān)地，電信公司可以

32、將客服部門劃分為個人用戶服務部和大客戶部。又如,銀行設有一個專門面向農(nóng)民的貸款部和一個專門面向小型企業(yè)的部門。7、按所用設備部門化 比如，汽車商把所有的鉆孔工序集中在一個部門完成，而把焊接工序集中在另一個部門完成。8、按字母表順序部門化 電信運營商常將姓名首字母為AL的用戶歸一個部門，其余的歸另一個部門。 部門化在一定程度上可以同時參考以上幾種形式，但必須擇取一種主要的組織方式。 在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是產(chǎn)品和職能部門化。 電信運營商一般采用職能部門化，但有時候可能采用產(chǎn)品部門化。 職能部門化不僅在電信行業(yè)中，而且?guī)缀踉谒械男袠I(yè)中都得到廣泛的應用。 組織一個公司的基本

33、目的就是要將組織中相似的功能進行整合，例如，市場相關(guān)職能必須整合進市場部,原因如下： 1、批量效益； 2、資源共享 3、信息共享（不用考慮國際政治問題） 4、縮短對事件的響應時間。5、銷售和營銷（產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品管理、 業(yè)務發(fā)展、銷售）6、總法律顧問和政治事務（監(jiān)管、立法、 法律）7、首席技術(shù)官（CTO）的職責（技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡設計、無線頻率技術(shù)）8、網(wǎng)絡運營（網(wǎng)絡技術(shù)人員、網(wǎng)絡維護、安裝）9、首席財務官（CFO）的職責（跨運營商之間的計費、財務、審計員、內(nèi)部信息技術(shù)、內(nèi)部溝通技術(shù)人員）10、首席運營官（COO）的職責（用戶技術(shù)人員、用戶服務、用戶計費）11、公共關(guān)系（與媒體的關(guān)系）12、人力資源

34、和行政管理（建立基礎設施、各種人力資源、福利、秘書室視聽室和郵件辦公室的行政管理）13、總裁的職責（決策計劃） 電信企業(yè)的運營是資本集中型的活動（電信服務行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對用戶的需求做出迅速的反應。要達到這種要求,運營商首先要了解業(yè)務和用戶。為了協(xié)調(diào)財務目標和組織需要之間的平衡，必須有一個出色的商業(yè)計劃，并且有一支優(yōu)秀的員工和管理隊伍。 “高級管理層”過去指公司的最高決策人，現(xiàn)在可以由經(jīng)理隊伍和高級經(jīng)理隊伍共同組成，二者之間的差別在于財務授權(quán)級別不同。 電信運營商的高級管理層活躍于以下職能領(lǐng)域：法律、監(jiān)管、立法、財務、技術(shù)、運營、銷售和營銷、用戶管理、人力資源、公共關(guān)系。 職能是

35、創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的基礎，組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建結(jié)果會以部門的形式出現(xiàn)。 “組織”通常是龐大的組織，而“部門”通常是指低一級的組織。 一般認為，一個人能直接溝通和管理的人數(shù)上限是8個人，否則可能導致失誤。這個概念適用于任何雇傭關(guān)系，也就是為什么要有匯報層次的原因。通常，直接由公司總裁或者CEO負責的管理者的數(shù)目正好是7個： 1、總法律顧問和立法（監(jiān)管）副總裁負責立法、監(jiān)管和法律事務； 2、公共關(guān)系副總裁； 3、CTO-負責技術(shù)和網(wǎng)絡運營； 4、CFO（首席財務官）； 5、銷售和營銷副總裁； 6、COO-負責用戶服務和計費； 7、人力資源和行政管理副總裁。 通常情況下,人們正在進行中的活動只會受到來自相同職能

36、部門的直接影響，相同的職能部門集中于相似的目標，所以把具有相似屬性的活動集中起來，有助于服務性質(zhì)的公司解決問題，提高對服務相關(guān)問題的反應能力。 在小型和中型運營商中，總法律顧問和立法（監(jiān)管）副總裁通常是一個人。但大的運營商，例如傳統(tǒng)的貝爾子公司，會把立法（監(jiān)管）職能獨立成一個部門，而把法律職能獨立成另外一個部門。這是因為運營商的立法（監(jiān)管）方面的事務繁雜，需要一個專門的組織管理，這個部門就叫立法監(jiān)管部。 運營商的立法監(jiān)管部門必須積極地同各種政府監(jiān)管組織進行溝通。 對電信運營商而言，立法監(jiān)管部門的作用是為運營商挖掘通話過程中每分錢收費的依據(jù)，并且要在監(jiān)管委員會審查之前證明并回答許多問題，其中包括

37、運營商收費的合理性。 1、價格策略； 2、運營成本； 3、維護特定用戶的成本； 4、網(wǎng)絡增長計劃； 5、建設運營 6、運營商運營的不動產(chǎn)成本； 7、設備成本； 8、年度運營情況報告； 9、季度和年度用戶投訴報告； 10、月份故障報告； 11、服務目標報告； 12、員工信息； 13、用戶數(shù)據(jù)-用戶數(shù)量、通話次數(shù)、通話種類、通話是否完成等。 在大型的有線和無線運營商那里，立法監(jiān)管部門要和技術(shù)、銷售以及財務部門密切聯(lián)系才能很好地開展工作。運轉(zhuǎn)不好的立法監(jiān)管部門甚至難以分清運營商的經(jīng)營是成功還是失敗。 運營商的立法監(jiān)管部門需要與其他部門合作，促成政府制定對運營商有利的法律。 電信運營商的法律部門歸屬總

38、法律顧問和行政監(jiān)管副總裁管轄，它解決運營商遇到的法律問題： 1、解決員工、用戶、競爭對手以及政府對運營商提出的訴訟。 2、負責對競爭對手以及其他提供商的訴訟事宜。事務上和 3、在適當?shù)氖聞丈虾屯獠糠深檰枀f(xié)同工作。 4、協(xié)助法律強制機關(guān)提出對員工或者其他人員的針對運營商的犯罪行為的訴訟。 5、保證公司（運營商）遵守法律。運營商的法律部門并非監(jiān)督各部門遵紀守法，而是保證各部門對法律條文有所了解。 6、起草和執(zhí)行運營商與其他運營商之間的合同。 7、為經(jīng)理提供有關(guān)法律事務的建議，保證經(jīng)理不會做出違背法律的決策。 公共關(guān)系副總裁負責運營商及其行政管理人員的公眾形象問題。一個運轉(zhuǎn)良好的公共關(guān)系部門是運營

39、商的一大筆財富。 公共關(guān)系部門和立法監(jiān)管部門一起塑造企業(yè)形象。 廣告活動由公共關(guān)系部門控制，但廣告對象由銷售和營銷部門決定。 公共關(guān)系部門和媒體打交道，可劃分為以下幾個方面： 1、處理媒體電視和報紙的關(guān)系； 2、安排行業(yè)會晤； 3、組織電信行業(yè)活動；組織公共事件，例如體育比賽； 4、與政府溝通； 5、處理本地或者市事務。 形象塑造是一門藝術(shù)，運營商給大眾的第一印象尤其重要。 公共關(guān)系部門代表公司的形象，是公司的代言人，公共關(guān)系的一次失誤就意味著幾億美元的損失。 公共關(guān)系人員可以沒有高學歷，只要能完成如下任務就是合格的： 1、公司的臉面； 2、參與新聞媒體； 3、塑造公司和公眾形象； 4、協(xié)調(diào)管

40、理隊伍與媒體的關(guān)系。 美國的一家大型運營商遭受了一次SS7的網(wǎng)絡故障災難- 運營商所有的廣告都會有公共關(guān)系人員人員參與。 廣告既要推銷產(chǎn)品，又要塑造企業(yè)形象。當運營商的代表要在公共場合發(fā)言時，從標語的使用到隨機的回答問題，公共關(guān)系部門要保證發(fā)言人不會說出不得體的話。（注意94-95的一個故事）。 在現(xiàn)實世界里，印象通常會成為事實，公共關(guān)系部門的工作就是讓運營商給公眾留下一個好印象。“把沙子變成水”、“讓木頭成為鋼”。 CTO負責技術(shù)策劃、部署和日常運行。 CTO要對運營商70%的預算負責。 網(wǎng)絡是基于設施的運營商的財產(chǎn)，網(wǎng)絡需要投入大量的資金進行建設、維護和運營。 1、制定當前計劃，預測未來兩

41、年的網(wǎng)絡容量需求。 2、使用銷售、用戶服務和市場部的數(shù)據(jù)，進行網(wǎng)絡使用情況的預測。 3、考察新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)在未來兩年內(nèi)的部署情況。 4、在當前的策劃階段考察新技術(shù)如何部署以及要部署的技術(shù)種類。 5、考察未來三年或者更長時間的新技術(shù)部署。 6、考察未經(jīng)過Beta測試的技術(shù)廠商。 7、策劃技術(shù)實現(xiàn)的各個方面-建立安裝和測試的進度表、列出實現(xiàn)和測試步驟。 8、監(jiān)督和管理網(wǎng)絡日常運營事務。 9、運營和管理網(wǎng)絡控制中心。 10、運營和管理傳輸設備網(wǎng)絡。 11、對所有的制造商進行評估和選擇。 12、負責和制造商的合同管理。 13、與銷售和營銷部門緊密合作。 CFO不僅僅是一個會計，而且是公司財務政策建立

42、和實施的重要人物， CFO必須做到以下幾點： 1、和運營商的行政管理人員（或者投資者）一起創(chuàng)建一種能夠產(chǎn)生利潤的商業(yè)模式。 2、建立運營商的成本控制制度。 3、建立運營商的信用保證制度。 4、使運營商成為一個法人組織。 5、如果是上市公司，將運營商的季度和年度的擔保交易歸檔。 6、建立對制造商的付款進度表。 7、對合同進行分析以保證財務目標實現(xiàn)。 8、審察運營商在員工方面的開銷政策。 9、批準運營商的設備購買和租用協(xié)議。 10、與投資者和運營商管理層一起制定財務標準。 11、負責運營商納稅。 12、管理運營商的預付款和預收款。 13、和各部門經(jīng)理一起制定部門預算。 14、制定內(nèi)部職工優(yōu)先認股計

43、劃。 15、協(xié)調(diào)運營商和股票分析家的關(guān)系。 16、預測財務運轉(zhuǎn)的變化。 17、關(guān)注財務總體運轉(zhuǎn)狀況。 18、審察運營商的IT（信息技術(shù)）部門。 19、監(jiān)督運營商的郵件辦公室。 20、監(jiān)督運營商利潤的產(chǎn)生。 信息技術(shù)副經(jīng)理負責管理運營商的內(nèi)部網(wǎng)絡，被稱為IT部門。 到了21世紀，郵件辦公室被企業(yè)內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)取代，局域網(wǎng)既可以處理嚴肅的公司事務，有可以傳送員工的玩笑。內(nèi)部網(wǎng)絡已經(jīng)成為日常運行的主要部分。 電子郵件也方便了運營商和制造商之間的溝通。 IT部門還負責管理員工的桌面電腦，對電腦進行維護和升級。 財務或者審計副經(jīng)理負責的工作： 1、工資總額。 2、工資納稅。 3、制作工作時間卡片。 4、結(jié)

44、算給供應商、房東、出租公司和辦公用品提供商的應付款。 5、本地、州和聯(lián)邦稅收-收入、追加罰款和其他政府費用。用戶欠款 6、應收款-用戶的付款。 7、用戶欠款。 8、企業(yè)內(nèi)部財務制度的實施。 9、員工花銷的報告。 10、部門預算。 11、管理現(xiàn)金。 12、慈善捐款。 13、政府的罰款。 14、總的會計清算，內(nèi)部會計系統(tǒng)的計劃、開發(fā)、實施、維護和升級。 15、內(nèi)部財務控制機制-創(chuàng)建和保證機制。 16、每月或者每季向投資者進行報告 公司永遠在做銷售，電信運營商也一樣。 電信運營商的銷售和營銷副總裁負責識別用戶群體，挖掘?qū)υ撊后w具有吸引力的事物，促使其購買。銷售和營銷副總裁必須做到： 1、識別市場環(huán)境

45、。 2、定義市場規(guī)模和潛力。 3、對可用的用戶統(tǒng)計資料進行描述。 4、識別潛在的競爭對手。 5、提出競爭策略。 6、發(fā)展業(yè)務。 7、定義用戶群體。 8、定義用戶需求。 9、將用戶需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)部門可理解的具體需求。 10、定義產(chǎn)品的價格。 11、制定代理銷售計劃。 12、應付所有的主要客戶，包括批發(fā)客戶和零售客戶。 13、制定銷售策略。 14、進行銷售。 銷售和營銷副總裁把自己的零售職責領(lǐng)域劃分為兩個主要類別：家庭用戶和企業(yè)用戶。 批發(fā)業(yè)務就是運營商A允許公司B批量購買自己的服務，然后把這些服務以公司B的名義進行二次銷售。（P113有例) 副總裁的工作在運營商內(nèi)部是最不討好的，負責以下領(lǐng)域的管

46、理：1、創(chuàng)建公用設施；、人力資源；、員工福利；、員工測評；、雇傭和解雇人員；、退休津貼； 、養(yǎng)老金； 、產(chǎn)假； 、招聘； 、公司安全保障； 、新員工的背景調(diào)查； 、新員工的招聘要求； 、員工的毒癮測試； 、員工的撫恤金； 、勞資關(guān)系； 、工會組織； 、藥物濫用病人的康復； 、員工職業(yè)和安全方針的貫徹實施； 、平權(quán)運動政策的保障實施； 、員工行為守則； 、員工身份卡； 、秘書處、視聽室、郵件辦公室員工的管理。 提供高薪并非運營商吸引員工的唯一途徑。運營商之間的人才爭奪十分激烈，員工福利是吸引新員工的方法，包括醫(yī)療、休假、傷殘補助等。 津貼制度在絕大多數(shù)電信公司已經(jīng)不存在，只提供員工入股、分紅等，

47、如果一家運營商仍舊實行津貼制度，可能會吸引優(yōu)秀人才加盟。 高級管理層的所有成員要遵守財務責任標準，高級管理層不會時常會面，但是，涉及做財務預算或者財務目標的問題時，高級經(jīng)理就會定期會晤。 公司的財務問題涉及每個經(jīng)理的切身利益。 一般電信制造商致力于生產(chǎn)硬件、撰寫軟件代碼、把服務銷售給運營商（或另一家制造商。 設備列表： 1、中繼線； 2、交換設備-ATM，SS7等； 3、電纜； 4、傳輸設備； 5、數(shù)據(jù)庫； 6、幀； 7、臺式電腦； 8、筆記本電腦； 9、路由器； 10、配線架； 11、手工工具； 12、高壓表； 13、滅火系統(tǒng)； 14、安全系統(tǒng)； 15、蜂窩基站塔； 16、微波天線； 17、

48、發(fā)動機； 18、電池組； 19、移動終端。 運營商經(jīng)常購買軟件，用于運行交換設備、路由設備以及一些后臺系統(tǒng)，如用戶計費、網(wǎng)元管理和網(wǎng)絡監(jiān)控等。 為了減少運營費用，運營商可以采取外包的形式，把部分業(yè)務轉(zhuǎn)讓給其他成本較低的公司做。 某外包公司幫助運營商執(zhí)行查號服務。該外包公司需要回答的問題如下： 1、運營商是否希望接線員使用方言？ 2、對客戶的每次呼叫，運營商希望怎樣回應？ 3、運營商希望怎樣結(jié)束應答？ 4、運營商是否希望外包公司熟悉當?shù)氐臍夂颍?5、運營商希望將每次呼叫控制在多少時間？ 6、運營商希望外包公司多久進行一次業(yè)績報告？ 所有的電信運營商和制造商都以相同的方式組織。主要包括： 1、運營或者維護； 2、技術(shù)； 3、行政； 4、管理； 5、業(yè)務-銷售與營銷； 6、財務； 人力資源。 電信制造商提供至少兩種不同的產(chǎn)品或者服務，多樣化使得制造商能夠滿足用戶各式各樣的要求。 這種公司的特征歸納如下： 1、品牌號召力著名公司名稱產(chǎn)生的影響力； 2、購買力公司越大購買力越強； 3、公司各部門的貢獻使總資金增加； 4、使用普通工具和資源產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟。 為了滿足用戶需要，制造商需要不斷進行產(chǎn)品的研發(fā)。電信制造商面臨的最大挑戰(zhàn)是，過度沉