1、聯動優勢科技有限公司聯動優勢科技有限公司部門職責梳理說明與范例部門職責梳理說明與范例2007年11月06日 1Mercer部門職責梳理內容部門職責梳理內容明確部門存在的目的明確部門存在的目的分析分析部門關鍵職責部門關鍵職責明確部門關鍵績效指標明確部門關鍵績效指標跨部門職責間灰色領域梳理跨部門職責間灰色領域梳理分析部門崗位的設置分析部門崗位的設置部門存在的目的部門存在的目的 3Mercer部門存在的目的部門存在的目的 部門存在的目的描述了部門的主要角色，它要回答這樣三個問題：這個部門為什么存在？這個部門在什么限制之下工作？ 它的長遠目標是什么？部門目的只描述“為什么”，而不是“如何”、“什么”

2、可在開始時撰寫，也可在職責描述完成后總結 4Mercer部門目的撰寫部門目的撰寫在“什么限制條件下”，“做”為“，什么目標”目的目的 Objectives限制條件限制條件 Limits 結果Results 市場份額Market Share 利潤Profit 銷售Sales 數量Quantity 素質Quality 服務Service 政策Policy 原理Principles 準則Guidelines 日常監督Supervision組織Organize指導Instruct 推薦Recommend計劃Plan操作活動Operate做什么做什么? Why 5Mercer用詞參考（目標與限制）用詞參

3、考（目標與限制）目標目標“With What Objectives”市場份額市場份額 Market業績業績Performance利潤利潤 Profitability效率效率 Efficiency生產率生產率 Productivity質量質量 Quality服務服務 Service期限期限 Deadlines安全安全 Safety持續性持續性 Continuity限制限制“Within Which Limits”法律法律Laws價值觀價值觀Values原則原則 Principles政策政策Policies策略策略Strategies方針方針Guidelines模型模型Patterns方法方法Me

4、thods技術技術Techniques體系體系Systems作法作法Practices習慣習慣 Customs程序程序Procedures條件條件 Conditions模式模式 Models規定規定 Rules常規常規 Routines指示指示 Instructions規則規則 Regulations準則準則 Criteria 6Mercer用詞參考（做什么）用詞參考（做什么）調查調查 Search評估評估 Evaluate改善改善 Develop提議提議 Propose建議建議 Advice思考思考 Thinking 決策決策 Decision 行動行動 Action發起發起參與參與貢獻貢獻

5、推薦推薦計劃計劃決策決策組織組織實施實施指導指導/管理管理執行執行/實行實行控制控制監督監督修改修改應用應用InitiateParticipateContributeRecommendPlanDecideOrganizeImplement Direct / manage Execute / realizeControlSuperviseReviseAdapt 7Mercer部門存在的目的（范例）部門存在的目的（范例）為了提高客戶對為了提高客戶對ABC公司服務的滿意度，公司服務的滿意度， 創造更多創造更多的潛在需求和影響力，提升的潛在需求和影響力，提升ABC公司產品形象，進公司產品形象，進而促進

6、銷售目標的實現，根據公司的經營目標與年而促進銷售目標的實現，根據公司的經營目標與年度銷售計劃，通過對客戶提供熱線服務，度銷售計劃，通過對客戶提供熱線服務，解決用戶解決用戶的咨詢和投訴，的咨詢和投訴，溝通客戶與生產、運維之間的關系。溝通客戶與生產、運維之間的關系。部門關鍵職責部門關鍵職責 9Mercer部門關鍵職責部門關鍵職責48項主要的職責和期望的貢獻關注長期、持續的職責描述“做什么”，而不是“如何做”撰寫部門關鍵職責時可以從以下四方面進行思考撰寫部門關鍵職責時可以從以下四方面進行思考制度與流程制度與流程是否需要制定相關制度、流程？客戶客戶哪些職責會直接與客戶接口？日常運作日常運作占自己大量工

7、作時間的職責主要有哪些？本部門管理本部門管理在本部門管理中（例如：預算、人員、流程）的權限如何？ 10Mercer動詞指南動詞指南管理 administer建議 advise分析 analyze指派 assign批準 approve評價 appraise協助 assist授權 accredit提議 suggest提供 provide支持 support計劃 plan控制 control統籌 coordinate決策 decide發展 develop指導 direct推動 drive保證 ensure建立 establish實施 execute預測 forecast評估 evaluate維護 m

8、aintain組織 organize激勵 motivate談判 negotiate參與 involve履行 fulfill審核 audit督導 facilitate收集 collect識別 identify提高 enhance匯報 report募集 gather提出異議 demur修改 revise遴選 select指定 appoint制定 set down研究 study傳達 communicate傳遞 interpret教導 coach確認 confirm演示 present檢驗 verify 11Mercer部門關鍵職責（范例）部門關鍵職責（范例）職責名稱職責名稱職責描述職責描述制度與流

9、程建設制度與流程建設制定并及時更新客戶服務流程和規章制度定期對日常客服工作進行質量檢查呼叫中心管理呼叫中心管理接受客戶電話咨詢、查詢和投訴、建議，對客戶疑難問題、投訴建議等處理結果進行回復，匯報重要客戶建議和投訴開展電話銷售業務資訊發布資訊發布參與新品推廣、信息發布營銷活動，負責紙張和印刷品的設計和寄送擬定、發布和更新網站上的客服信息計劃和開展網站營銷活動，設計、管理和維護客戶論壇，收集整理網上客戶投訴和需求信息并遞交相關負責人評價并改進資訊發布工作質量，督促客服系統的維護和建設進度客戶信息管理客戶信息管理設計客戶信息框架和客戶分析模型進行客戶交易行為分析、客戶流失分析、客戶滿意度、忠誠度研究

10、、客服質量調查分析挖掘管理客戶信息，監測客戶指標數據變化趨勢人員管理人員管理維護更新客服中心知識庫系統，組織本部門培訓進行本部門人員績效管理和薪酬管理，合理使用本部門預算部門關鍵績效指標部門關鍵績效指標 13Mercer衡量標準衡量標準“如何證明部門在這個職責領域取得了好成績？”銷售額，市場份額，客戶滿意，員工滿意，培訓反饋 衡量標準越少越明確數量質量財務技術評價一個職責可以被多種標準衡量，最終由組織文化和企業戰略決定取舍“銷售”：銷售額 銷售增長客戶數 新增客戶數市場份額衡量標準并非業績目標，但是可以在目標設定的過程中被設定為業績目標 14Mercer衡量標準舉例衡量標準舉例客觀客觀主觀主觀

11、 數據數據 合同金額 運營成本 銷售額 產量 比率比率 缺勤率 市場份額 每單位毛利 員工流失率 價值衡量價值衡量 服務的效度 服務質量 一般描述一般描述 客戶、主管、用戶的滿意/不滿意表示 主管的意見，用戶的反饋 15Mercer衡量標準舉例（續）衡量標準舉例（續）成本成本單位成本單位成本標準成本標準成本一般費用一般費用工資工資費用費用成本成本/投資投資實際發生額與預算比實際發生額與預算比時間時間期限日期限日生產周期生產周期處理周期處理周期速度速度單位單位/每人工時每人工時數量數量毛利毛利/凈利凈利投資產量投資產量平均生產率平均生產率市場份額市場份額質量質量目標的明確性目標的明確性溝通質量溝

12、通質量服務可靠度服務可靠度客戶滿意客戶滿意人的反映人的反映投訴投訴反饋反饋人員流動率人員流動率士氣士氣/文化文化 16Mercer部門關鍵績效指標部門關鍵績效指標（范例）（范例）績效維度績效維度績效指標績效指標財務財務 續費性業務的銷售收入 電話營銷等遠程營銷手段的收入客戶客戶 客戶滿意度 客戶投訴處理效率 一次性解決率內部流程內部流程 客戶服務標準及流程建立的完整性、有效性 數據庫及使用流程建立的完整性、有效性 運營指標（例如：呼損率、服務水平） 客戶信息的完整性、準確性、可用性 分析報告能力能力 培訓效果（培訓課程設置、內容有效性；員工培訓計劃完成率、有效性； 培訓參與人員的反饋） 核心員

13、工主動流失率跨部門職責間灰色領域梳理跨部門職責間灰色領域梳理 18Mercer跨部門職責間灰色領域梳理跨部門職責間灰色領域梳理灰色領域灰色領域改進建議改進建議部門職責劃分清晰，但并不合理應該屬于本部門的職責，但是目前由其它部門履行 目前由本部門履行的職責，但是應該劃分至其它部門 部門職責劃分不清晰職責間的重復地帶 職責間的空白地帶 19Mercer職責明晰（范例）職責明晰（范例）涉及部門：涉及部門：客服部、商務部模糊領域：模糊領域：目前商務部會初步與客戶聯系續費，但是客服部負責客戶續費的深度挖掘目前商務部會初步與客戶聯系續費，但是客服部負責客戶續費的深度挖掘改進建議：改進建議：商務部在初步與客

14、戶聯系續費后，將拒絕客戶的名單提供給客服部，客服部可以利用現有的資源，以項目方式運作，復活一些客戶，清理客戶空間部門部門崗位設置圖崗位設置圖 21Mercer崗位崗位是是: 一個組織結構的基本單位一個組織結構的基本單位 它是一組職責的有機結合它是一組職責的有機結合 動態的，而又是相對穩定的動態的，而又是相對穩定的 它它以結果為導向以結果為導向 它屬于組織，而不屬于它屬于組織，而不屬于崗位崗位任職者任職者 它反映了一個管理者如何開展其業務的思路它反映了一個管理者如何開展其業務的思路什么是崗位什么是崗位 22Mercer崗位設置需根據業務要求設置崗位設置需根據業務要求設置, 同時滿足個人職業發展的

15、需求同時滿足個人職業發展的需求初級專業技術人員專業技術人員高級專業技術人員崗位設置的含義崗位設置的含義 不同層級崗位的工作性質是類似的 但是隨著任職者沿著職業階梯提升，他/他所負責崗位的復雜性、專業知識的深度要求有所提升 崗位階梯所包含的層級取決于公司業務的要求。任職者沿著職業階梯提升，任職者也能夠給公司帶來更大的價值職業階梯職業階梯 23Mercer崗位分析的應用？崗位分析的應用？ 崗位分析個人目標設定 崗位要求崗位評估 績效考核 人員評估 薪酬- 為崗位付酬- 為績效付酬- 為個人付酬 發展- 培訓- 個人發展- 職業路徑 24Mercer部門崗位設置圖（范例）部門崗位設置圖（范例）客戶服

16、務部總監（張三）呼叫中心經理（李四）現場運營主管（待招）客戶關系管理專員（崔麗、姜偉偉）客戶服務代表（5人）信息發布專員（王武）直銷柜臺專員（劉洪、王云）質量監控專員（李濤）工單督辦專員（丁兆）您可以您可以考慮考慮 26Mercer需要思考的問題需要思考的問題為了有效的完成上面的工作，您可以思考：為了有效的完成上面的工作，您可以思考：您部門設置的主要目的是什么？存在的意義又是什么？您部門的主要業務流程是什么？您部門負責的關鍵職責是什么？這些職責可能是與制定策略、規章制度、流程相關的；也可能是為了服務內外部客戶的；還有很多是占部門員工大量工作時間的日常工作；同時也請考慮部門的人員管理與發展職責。是否存在著跨部門的職責不清晰的地方，這種職責不清主要體現在兩個方面：1) 跨部門職責間的無效重復；2) 職責劃分不清導致了某些職責由哪些部門負責不明晰。1.是否存在著跨部門的職責不合理的地方，這種職責劃分不合理主要體現在兩個方面：1) 應該屬于本部門的職責，但是目前由其它部門履行；2) 目前由本部門履行的職責，但是應該劃分至其它部門。 27Mercer需要思考的問題（續）需要思考的問題（續）根據美世的職位概念，目前您部門設置了哪些職位？這些職