1、酒店崗前培訓Simple wind hotel post training PPT template員工培訓課程匯報人：XXX時間：XXXX.X.XC O N T E N T S目錄員工須知酒店基本知識酒店服務質量酒店服務意識01020304Employee information員工須知PART ONE填寫酒店員工履歷表提交身份證復印件1張一寸照片2張人事部查驗有關證件試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉庫領取制服安排住宿接受崗前培訓即可入職。辦理入職 手續的程序：1、員工需經過一周的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。2、被錄

2、用者需繳納物品保證金100元。每月15號發放工資（遇節假日順延），根據員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發放上月工資。3、上崗后試用期為1-3個月。根據工作需要，度假村有權在內部調整員工崗位。入職須知Entry Requirements離職須知Departure notice到人事部領取辭職申請書呈所屬部門經理批示人事部作最后面談后簽署意見總經理審核（主管級（含）以上職位須總經理審批）退還部門工作物品和進行相關工作交接后由各管轄所屬部門經理簽名退宿人事部復核財務部結算工資。辭職申請程序：行為規范Code of conduct上班程序：上班員工從員 工通道進入打上班卡更衣室更換工作服進入營業區

3、 上班下班程序：下班員工從員工通道進入走員工通道打下班卡更衣室更換衣服離開 酒店。非引領客人、重要客人不得搭乘客人電梯下班后無公事，應在30分鐘內離開儀表儀容Instrument appearance1、員工進酒店后，會得到酒店統一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監督酒店的工作質量。 2、酒店根據崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。Employee information酒店基本知識PART TWO什么是酒店向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務等多功能的綜合性服務企業。酒店的屬性HOTEL PROPERTIES它是一個企業它是一個以提供為主的綜合性服務企業

4、它是旅游業的重要組成部分屬于第三產業（服務業）酒店基本知識酒店的地位和作用The status and role of the hotel1、酒店業的發展就是旅游業的發展，必定會帶動當地其它行業的 發展2、它經營的是一種不出口的對外貿易。3、酒店業的發展程度是反映這一個地區發展旅游業的重要標志。4、酒店業是一個勞動密集型的一個行業。酒店的特點酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務的行業酒店是提供全方位服務行業酒店是沒有任何權利的服務行業酒店是與人近距離打交道的行業Hotel featuresEmployee information酒店服務質量PART THREE影響酒店服務質量的因素Fact

5、ors affecting the quality of hotel service1外型和建筑設施、設備客房布局室內裝修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影響酒店服務質量的因素Factors affecting the quality of hotel service1員工的服務意識員工的服務態度員工的素質和情緒我們服務的技能和流程整體管理水平2345人的因素優質服務的內容Quality service content良好的禮儀禮貌優質的服務態度豐富的業務知識嫻熟的服務技能快捷的服務效率完好的設備、設施科學的服務流程完善的服務項目優雅的服務環境可靠的安全保障靈活的經營方式優質的食品、

6、商品供應規范服務+個性化服務=優質服務酒店服務質量的重要性The importance of hotel service quality決定酒店的社會聲譽決定酒店的經濟效益決定酒店的生存影響酒店的未來發展1234Employee information酒店服務意識PART FOUR服務儀表Service instrumentl 微笑服務（是酒店最有價值和最有效的產品）l 要經常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私人物品不見）l 員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求l 著裝整齊、穿統一工作服（員工下班后不許在酒店逗留）服務言談Service wordsl 不要主動與賓客握手

7、，不要盯著賓客的某一部分一直看l 和賓客說話時保持一米半的距離l 向客人提問時，語言要適當，注意分寸l 在賓客與賓客交談時要注意傾聽l 賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發言。l 接聽電話服務舉止The service behavior1.禁止一些不文明行為2.上崗前舉止端莊，動作文明3.不要吃帶強烈異味的食品4.服務員在工作中應保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”）5.賓客在房間內，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步6.嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧7.賓客之間在狹小地方談話時，如服務員從此過，應說：“對不起，打擾一下。”8.對容貌、體態奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳9.為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人賓客意識Guests consciousnessl 客人是酒店的衣食父母l 客人是酒店的服務對象l 客人是來酒店尋求為其服務的人l 客人的要求是很多的