1、 淘寶網店客服的重要性前言 隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業，網店客服也還只屬于全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導都還沒有建立，這讓很多淘寶店主為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服 。我們旨在為淘寶店主們提供一個專業的全方面的客戶服務 ，客服在網店銷售中的重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。 網店客服的重要意義網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可

2、忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠，確認下商品等。客服在線能夠隨時回復客戶的

3、疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務客戶如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快

4、速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。 網店客服的基本要求 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，會使用word和excel；會發送電子郵件，熟悉上網搜索和找到需要的資料。熟練運用軟件銷售，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 一 網店客服，應該具備良好的心理素質，如：1 “處變不驚”的應變力。2 挫折打擊的承受能力。3 情緒的自我掌控及調節能力。4 滿負荷情感付出的支持能力。 5 一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客 對服務滿意度的重要保證二 具備 熟練的技能素質 如： 1 良好的文字語言表

5、達能力： 2 豐富的行業知識及經驗。 3 熟練的專業技能。三 具備綜合素質能力 如： 1 要具有“客戶至上”的服務觀念。 2 要具有工作的獨立處理能力。 3 要有對各種問題的分析解決能力。 4 要有人際關系的協調能力。 網店客服需具備交易相關知識一 .交易規則有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等二 支付寶等支付網關的流程和規則了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易

6、的狀況，更改現在的交易狀況等。三 .物流相關規則 （1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和ems。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。 （2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。了解不同物流方式應如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件

7、退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。 網店客服需具備的溝通技巧一 售前-公司形象網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。 1 態度方面 樹立端正、積極的態度要有足夠的耐心與熱情 2 表情方面 無論是實體店還是網店，微笑是對顧客最好的歡迎 3 禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句溫馨的問候，就能產生意想不到的效果 4語言文字方面 常用規范用語，那些可以用那些不能用這是最基本的溝通用語 如：常用 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不