1、 淘寶網(wǎng)店客服的重要性前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)都還沒有建立，這讓很多淘寶店主為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服 。我們旨在為淘寶店主們提供一個專業(yè)的全方面的客戶服務(wù) ，客服在網(wǎng)店銷售中的重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。 網(wǎng)店客服的重要意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可

2、忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠，確認(rèn)下商品等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的

3、疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快

4、速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。 網(wǎng)店客服的基本要求 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，會使用word和excel；會發(fā)送電子郵件，熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。熟練運用軟件銷售，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 一 網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，如：1 “處變不驚”的應(yīng)變力。2 挫折打擊的承受能力。3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5 一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客 對服務(wù)滿意度的重要保證二 具備 熟練的技能素質(zhì) 如： 1 良好的文字語言表

5、達能力： 2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 3 熟練的專業(yè)技能。三 具備綜合素質(zhì)能力 如： 1 要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2 要具有工作的獨立處理能力。 3 要有對各種問題的分析解決能力。 4 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 網(wǎng)店客服需具備交易相關(guān)知識一 .交易規(guī)則有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等二 支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易

6、的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。三 .物流相關(guān)規(guī)則 （1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和ems。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。 （2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件

7、退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 網(wǎng)店客服需具備的溝通技巧一 售前-公司形象網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。 1 態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度要有足夠的耐心與熱情 2 表情方面 無論是實體店還是網(wǎng)店，微笑是對顧客最好的歡迎 3 禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句溫馨的問候，就能產(chǎn)生意想不到的效果 4語言文字方面 常用規(guī)范用語，那些可以用那些不能用這是最基本的溝通用語 如：常用 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不