1、 504超速行銷法則的啟示 30分鐘4 秒5分鐘 3030分鐘自我準備分鐘自我準備第一印象第一印象4 4秒內形成秒內形成5 5分鐘內激發客戶興趣分鐘內激發客戶興趣 銷售無技巧，功夫在“磨刀” 積累和修煉 正確的心態專業的修煉積極的心態 通用 知識 專業 知識 客戶拓展技巧 陌生拜訪技巧 電話營銷技巧 交流溝通技巧 價格談判技巧 業務成交技巧 商務禮儀 時間管理 目標管理 財務/法律 公司及項目 產品知識 成功的銷售員是怎樣煉成的？ 第一部分：心態篇 一、正確認識銷售這一職業 二、樹立正確的“客戶觀” 三、成功銷售員的3、4、5、6 四、積極的心態源于專業的修煉 1-1：正確認識“銷售”這一職業

2、 心態篇：第一節 一、正確認識“銷售”這一職業 銷售是一種光榮、高尚的職業 銷售是極具挑戰和競爭性的職業 勇于承認自己是一名銷售人員 付出艱苦努力才有豐厚回報 乞丐心理 銷售 心理角色 推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見 使者心理企業顧問、光明使者、將帶給客戶快樂 銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學 社會80%人從事銷售銷售的數量供過于求，質量供不應求 1-2：樹立正確的“客戶觀” 心態篇：第二節 授課現場互動： 客戶是什么？ 客戶喜歡什么樣 的“銷售員”？ 分組討論： 二、樹立正確“客戶觀”（1） “客戶”是什么？ 誤區1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？” 誤區2：“獵物

3、”？“這個客戶有沒有上鉤？” 誤區3：“上帝”？ “客戶是我們的衣食父母” 二、樹立正確“客戶觀”（2） 客戶喜歡什么樣的銷售人員？ 工作專業 儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人； 有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優質快捷服務。 知識豐富 掌握產品知識； 介紹產品的優點和適當缺點； 能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產品。 關心客戶 記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務 耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇 二、樹立正確“客戶觀”（3） 成功銷售員的“客戶觀” 二、樹立正確“客戶觀”（4） 客戶的拒絕等于什么？ 10次拒絕 1次成交 1次成交 10000元 1次拒絕 10

4、00 元 客戶的拒絕是自我財富的積累 1-3：成功銷售員的3、4、5、6 心態篇：第三節 三、成功銷售員的3、4、5、6之“3” 3 必須知道的三件事 三、成功銷售員的3、4、5、6之“3” 、蹲得越低，跳得越高 銷售營銷經理總監 據統計，從事銷售行業的人中， 80%80%是做最基礎的銷售工作。我們要想成功，就必須從基層銷售 員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭 銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內心的不安！要敢于 承認自己就是一名普通的銷售人員。 三、成功銷售員的3、4、5、6之“3” 、想爬多高，功夫就得下多深 成功的銷售沒有捷徑

5、 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程 ；只有真正經歷過痛苦、快樂，經歷過人生的磨煉，我們才能達到 事業的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。 你愿花三年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣 。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作， 如果是為了養家糊口你永遠也不會取得成功！ 三、成功銷售員的3、4、5、6之“3” 、有效的時間管理造就成功的銷售員 做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做 銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否 一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶 學會在工作點滴中體味成就 利用目標分解與時間管理將每天 的工作進行

6、分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時 檢查，及時總結，每完成一件事，就是一項成就！ 三、成功銷售員的3、4、5、6之“4” 找尋動力的源泉“我為什么成為銷售？” 自我肯定的態度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)” 擁有成功的渴望 “我要成功、我能成功！” 堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！” 4 4 之一之一 必備的四種態度必備的四種態度 三、成功銷售員的3、4、5、6之“4” 明確的目標“我要什么？(必須是可量化的目標)” 樂觀的心情“銷售產品，我快樂(用熱情感染客戶)” 專業的表現 “我專業，我成功(贏得客戶的信賴)” 大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動” 4 之二 必備的四張王

7、牌 三、成功銷售員的3、4、5、6之“4” 4 之三 必備的四大素質 強烈的內在動力 擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉 嚴謹的工作作風 周密計劃、關注細節、勤奮地工作 完成銷售的能力 不能完成簽約，一切技巧都是空談 建立關系的能力 解決客戶問題能手，關系營銷專家 三、成功銷售員的3、4、5、6之“5” 5 5 必須堅持的五種信念必須堅持的五種信念 銷售大師們成 功，憑借的不僅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能讓我們在漫長 的銷售生涯中，有 力量和自信面對挫 折、迎接挑戰！ 三、成功銷售員的3、4、5、6之“6” 6 6 倍增業績的六大原則倍增業績的六大原則 我是老板（

8、我為自己干）“我要對自己的成功負責！” 我是顧問而非“銷售人員”“我是XX行業的專家！” 我是銷售醫生、營銷專家“我能診斷客戶購買產品需求！” 我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！” 我要把工作做好用心“認真做工作、關注細節！” 我立志出類拔萃執著“我要成為銷售業績最好的人！” 1-4：積極的心態源于專業的修煉 心態篇：心態篇：第四節 四、積極的心態源于專業的修煉（1） 積極的心態激昂的口號 四、積極的心態源于專業的修煉（2） 積極的心態是怎么練成的？積極的心態是怎么練成的？ 積極的自我對話 積極的心態 積極的想像 積極的精神食糧 積極的人際關系積極的健康習慣 積極的行動積極的訓練

9、四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成功銷售人員的自我形象定位 銷售人員是代表公司 面對客戶，其形象即公司 形象！服飾整潔與穩重會 給客戶留下專業、值得信 賴的感覺，增加客戶對公 司、產品的信心，拉近雙 方距離。 四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成功銷售人員的自我形象定位 銷售人員應明確自己 是公司與客戶的中介。其 主要職能是：把公司經營 理念、產品與服務傳遞給 客戶，達到銷售成功目的。 四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成功銷售人員的自我形象定位 銷售人員要利用專業 的熟悉為客戶提供咨詢便 利服務，激發客戶對公司 產品的興趣，從而引導顧 客購房。 四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成

10、功銷售人員的自我形象定位 銷售人員想成為產品 專家，除了應擁有豐富專 業知識，更重要的是要有 絕對的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所銷售的產品 相信自己做銷售的能力 四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成功銷售人員的自我形象定位 銷售人員應努力采取 各種有效手段樹立自己更 專業的形象和誠懇的態度， 拉近與客戶的距離，消滅 客戶戒心，使客戶感到你 是他的朋友而非公司的銷 售人員，會處處為他著想。 四、積極的心態源于專業的修煉（3） 成功銷售人員的自我形象定位 銷售人員要有豐富的 業務知識、較強的反映能 力和應變能力，及對所在 行業市場敏銳的觸角。這 就需要銷售人員平時大量 收行業市場

11、信息，及時將 客戶意見向公司反饋，為 公司的決策提供依據。 大聲讀： 羊皮卷羊皮卷的精華語句的精華語句 今天，我開始新的生活 我要用全身心的愛來迎接今天 堅持不懈，直到成功 我是自然界最偉大的奇跡 今天是我生命中的最后一天 今天，我要學會控制情緒 我要加倍重視自己的價值 我要笑遍世界，我要快樂，我要成功 我要成為世上最偉大的推銷員 我現在就付諸行動！ 第二部分：知識篇 一、成功的銷售人員應掌握哪些知識 二、GSPA從目標到行動，管理好時間 三、讓自己看起來更專業銷售商務禮儀 （單獨培訓） 四、關于產品的專業知識（單獨培訓） 2-12-1：銷售員應掌握的知識：銷售員應掌握的知識 知識篇：第一節

12、一、成功銷售人員應掌握的知識（1） 通用知識 從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判 專業知識 本公司、項目及所銷售產品（服務）的知識 區域市場競爭對手及其產品（服務）的知識 產行業知識：行業動態、專業技術常識 管理知識 銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理 產品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執行 2-2：目標管理和時間管理 知識篇： 第二節 二、GSPA目標管理和時間管理（1） 目標 (Goals) 策略 (Strategies) 計劃 (Plans) 將“遙遠的”目標轉化為每日每時每刻的任務！ 然后立即行動（Activities） 二、G

13、SPA目標管理和時間管理（2） 成 功目 標 你的目標是什么？你的目標是什么？ 掌握： 目標激勵法則目標激勵法則 “小錦囊小錦囊” 你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是 我的工作目標就是：成為一名頂尖的房地產銷售人員！ 永遠做對人和人類有用的事。 要對所在的行業無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ 如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。 當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變為目標；當你把目標分成幾 個步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化 為真實。 二、GSPA目標管理和時間管理（3） 如何將目標分解？ 可量化盡量用數字來表達目標和計劃

14、具體化制定的目標是具象性、現實的 能完成跳著摘葡萄，努力就可能達到 掌握：目標分解法則“小錦囊” 有目標，無行動 目標未分解到每天 二、GSPA目標管理和時間管理（4） 時間管理基本知識 不要浪費自己的時間！ 時間是對重要性的支配！ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！ 每天記工作日志和總結！ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 第三部分：技巧篇 客戶拓展技巧 陌生拜訪技巧 電話營銷技巧 交流溝通技巧 價格談判技巧 業務成交技巧 3-1：客戶拓展技巧 技巧篇： 第一節 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10

15、法 整理一個表，可稱為客戶儲備 庫：將過去的同事；小學、中學、 大學的同學；親戚朋友；鄰居；自 己小孩、愛人的朋友等。乃至將心 目中想到的人名，見過或者未見過 的、甚至有仇或合不來的人，通通 羅列出來。然后逐一去追蹤，將他 們及其身后的資源轉化成客戶。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10 法 即即老客戶介紹新客戶，請老客戶現 身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象 滾雪球或連環套一樣逐步拓展。記住： 必須在與客戶商談融洽時，向客戶提出 “麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。 然后將這些名單圖表化，并將已成交的 用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶

16、 10 10 法 充分利用人們對各行各業權威 的崇拜心理，有針對性地邀請權威 人士向相應的人員介紹產品，吸引 客戶認同。 或者利用行業主管單位的一些 關系資源，爭取他們利用自身優勢 和有效渠道，協助推薦客戶。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 1010 法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區或 掃單位，散發傳單、廣而告之，發 現有意向的潛在客戶，留下聯系方 式，然后坐等上門，展開推銷。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10 法 不同行業的推銷員都具有人面 廣，市場信息靈的優勢，售樓員可 利用這一點加強相互間的信息、情 報的交換，互相推薦和介紹顧客。 一、客戶拓展技巧（1） 客

17、戶在哪？尋找客戶 10 10 法 一是參加公司系統組織的房展會，在展 會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、 聯絡感情，根據客戶意向，有重點地追蹤、 推銷。 二是自己經常參加一些相關行業集會， 將集會上出現的人員，列為潛在客戶對象。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10 法 銷售人員應樹立自己的營銷品 牌形象，發展為自己服務的兼職人 員銷售網絡。通過利益分成來實現 銷售業務的拓展空間。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 1010 法 從互聯網地方門戶網站、房地 產專業網站、論壇、博客和相關聊 天室（群），如果用心去尋找，能 發現很多有價值的客戶信息。 一、客戶拓展技

18、巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10 法 從從晚報、都市報等報刊媒體， 電話薄、同學會名錄、專業團體人員名 錄上，也能發現一些有價值的客戶信息。 一、客戶拓展技巧（1） 客戶在哪？尋找客戶 10 10 法 選擇加入一些沙龍、俱樂部、 宗教團體、政治團體、社會團體， 從而獲得一些潛在客戶資源。 一、客戶拓展技巧（2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避回避不要主動提及競爭對手的情況，以免 節外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚贊揚代理產品是重大決定，任何一個想做 代理加盟的客戶不管我們產品多優越，往往 會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； 絕對不要隨便指

19、責客戶的偏愛； 探明競爭對手在客戶心目中的位置； 找出客戶的個人因素和真正動機。 一、客戶拓展技巧（2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓 這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的 不信任，大到足以阻止客戶去購買、代理加 盟競爭對手的產品。 切記：我們所說的話必須有一定的事實依據 ，否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地 痛擊競爭對手的致命弱點，這更有效。 一、客戶拓展技巧（2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 絕對回避競爭對手是不可能的，但主動或冒然 攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰勝； 那個產品或項目怎樣？我

20、是不是該去看 看； 這個銷售人員缺乏容人之量，沒涵養。 記住：記住：最好的方法是以靜制動，有針對性地與最好的方法是以靜制動，有針對性地與 客戶分析客觀事實、綜合比較客戶分析客觀事實、綜合比較！ 一、客戶拓展技巧（2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的 特 點，按客觀和公正的原則，與我方產品或項目進行比 較，具體做法是：把客戶心目中較理想項目和本項目 的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低 判定雙方的優劣。 如果自己項目的某些素質確實不如競爭對手，就 要 學會忽略競爭對手的這些優點不談，大談一些看似無 關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、

21、客戶最想要卻沒有的品質。 一、客戶拓展技巧（2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ “那個樓盤確實很便宜，交通也方便， 菜市場就在樓下，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您沒車或將來不想買車， 孩子不用上學，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。” 潛臺詞潛臺詞：位置偏、車位也不夠位置偏、車位也不夠 潛臺詞潛臺詞：離學校遠，教育配套差離學校遠，教育配套差潛臺詞潛臺詞：治安很復雜，安全性差治安很復雜，安全性差 3-23-2：陌生拜訪技巧：陌生拜訪技巧 技巧篇：第二節 二、陌生拜訪技巧（1） 好的準備等于成功了一半 首先要對即將見面的客 戶進行一定的了解。通過同 事、其它客戶、上司、該客 戶的親朋

22、好友等多種途徑， 初步了解該客戶的性格、喜 好、習慣等相關情況。 二、陌生拜訪技巧（1） 客戶對什么最感興趣？客戶對什么最感興趣？ 對客戶而言，我們所銷售對客戶而言，我們所銷售 產品最有價值的是什么？產品最有價值的是什么？ 推銷真諦推銷真諦幫助客戶明幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！客戶下定決心去得到它！ 好的準備等于成功了一半 二、陌生拜訪技巧（1） 好的準備等于成功了一半 將見面目的寫出來，將 即將談到的內容寫出來，并 進行思考與語言組織，反復 演練幾遍。 臨行前要認真塑造自己 的專業形象，著裝整潔、衛 生、得體，有精神。 二、陌生拜訪技巧（2

23、） 提前預約（視情況） 充滿熱情和希望地與客充滿熱情和希望地與客 戶預約，在預約中爭取更多戶預約，在預約中爭取更多 的有利條件。的有利條件。 更重要的是：要讓客戶更重要的是：要讓客戶 知道，你的推銷符合他的價知道，你的推銷符合他的價 值取向，從而不知不覺地認值取向，從而不知不覺地認 為你的拜訪很重要。為你的拜訪很重要。 二、陌生拜訪技巧（3） 自我介紹要簡潔干脆 “我是公司的項目銷售部的銷售員（業務員）。 ” “您好！我是公司的。” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時） “我叫，是項目的銷售員。” 太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！ 二、陌生拜訪技巧（4）

24、假借詞令讓客戶不好拒絕 “是經理專門派我來的” （客戶會感覺公司領導對其很重視） “經客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您” （熟人推薦，客戶不能太不給面子） 二、陌生拜訪技巧（4） 假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “聽說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。） 二、陌生拜訪技巧（5） 學會提問激發客戶興趣 目的：通過提問引導客戶逐步明確自己的購買需求。 好處： 1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望； 2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇； 3、客戶會覺得自己受重視，從

25、而也會尊重我們。 注意： 1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題； 2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬； 3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。 小故事：弗蘭克弗蘭克貝特格的成功推銷貝特格的成功推銷 陌生拜訪陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險 借客戶斯科特索要的公司商業文件前往拜訪，卻送去保險資料 投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險 客戶忙，拒絕！快速轉移，提出斯科特感興趣的慈善事業問題 斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談 不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃 3-3：電話營銷技巧 技巧篇： 第三節 三、電話營銷技巧（1） 打(

26、 (接) )電話應做好的準備 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產品知識)、電話講稿等。 調整好自己的心態，并注意保持專業的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區域，東西擺順坐好、微笑、開始 三、電話營銷技巧（2） 電話營銷的基本技巧 基本步驟 第一

27、步，確定對方身份，找到負責的人； 第二步，亮明自己身份，說明產品優勢； 第三步，看準對方反應，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。 語言要求 1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩； 2、態度自然，禮貌在先，多用尊稱； 3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。 三、電話營銷技巧（3） 電話營銷的業績來源之一 電話營銷是銷售人員工 作的重要組成部分。每個月 的業績，取決于每天；而每 天的成績，決定在每小時的 工作量內。因此，必須制定 每日電話營銷工作計劃，在 下班前，明確自己第二天要 打的50個電話名單。 三、電話營銷技巧（3） 電話營銷的業績來源之二 充分利用黃金時間打電話充分利用黃金時間

28、打電話： 打電話黃金時間為上午 9點11點 ，下午2點4點，只有充分利用好 了黃金時間，才能獲得良好的電話 營銷效果。 不要在黃金時間過度做準備不要在黃金時間過度做準備： 打電話前想1分鐘左右是必要的， 但黃金時間很寶貴，打電話前不宜 想太多；對重要電話如果要做準備 ，盡可能在中午或晚上。 小知識：針對不同客戶打電話的時間 客戶群體分析？ 什么客戶 什么時間段方便接電話？ 分組討論： 三、電話營銷技巧（3） 電話營銷的業績來源之三 保持與客戶的經常聯系，在建保持與客戶的經常聯系，在建 立立 關系過程中引導客戶需求關系過程中引導客戶需求。 保持與客戶的聯系，逐漸建立保持與客戶的聯系，逐漸建立 信

29、信 任關系，等待客戶自發產生需求，任關系，等待客戶自發產生需求， 然后再進行銷售然后再進行銷售。 三、電話營銷技巧（4） 電話營銷應避免的不良習慣 記住最好是保持適當的 神秘感，見面再談，千萬不 能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約 定面談的時間、地點。如果 在電話里什么都講清楚了， 客戶還想見我們嗎？ 三、電話營銷技巧（4） 電話營銷應避免的不良習慣 談得太多是銷售人員的 大忌。一個成功的售樓員， 更應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要 短，一般23分鐘最合適。 三、電話營銷技巧（4） 電話營銷應避免的不良習慣 不宜在電話中討論市場 行情，談論競爭對手或競爭 樓盤的長短，更不要在電話

30、 里隨意批評競爭對手。 三、電話營銷技巧（4） 電話營銷應避免的不良習慣 這是絕對要禁止的事！ 還要注意一點，不少銷售人 員總喜歡在電話中教客戶一 些所謂的做事方法或購房技 巧，這點也應避免。 三、電話營銷技巧（4） 電話營銷應避免的不良習慣 打電話坐姿要端正，要 想到對方能看到你的樣子。 這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口 煙而影響發音。客戶就會感 覺到你的游戲性質，切忌！ 三、電話營銷技巧（5） 電話營銷應關注的幾個細節 在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再 進入電話訪談的正式內容。 電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴 聲、門鈴、

31、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明 你對客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子 郵件，當信函發出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內致電詢問 ，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看 信之后，即可通過電話進行溝通。 案例： 電話營銷技巧分析技巧分析 打電話肯定能帶來業務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越 好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點： 開場：“陳總，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售人員！ 是您朋友介紹的，現在方便同您談一分鐘嗎？” 分析：這段開場白把握了以下幾個要點 對客戶用尊稱明

32、確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐” 簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強調公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業、認真 巧借關系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業務員用了心、重視客戶 禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶 案例： 電話營銷 技巧分析技巧分析 被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。 遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ” 分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內容，流利地表達出來： “陳總，您好！我公司有一個代理加盟項目。聽您的朋友介紹，

33、您最近 有代理加盟的計劃，而且聽說您對食品行業投資感興趣。根據一般加盟商的經驗， 總是希望找有實力的公司，或者熟悉朋友推薦的項目。我相信您做決定的時也會 依循這個習慣我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的吉姆玉米狗 項目，以及這個產品的獨特性，為您加盟到稱心如意的好項目，提供更 多的選擇總，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間 案例： 電話營銷技巧分析 繼續：客戶答復一般下午比較有空，繼續約定拜訪時間： “陳總，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？” 切記：最后一定要重復一次會面的時間和地

34、點！ 分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： “陳總，首先多謝您給了我一個機會。我隨后將我的手機號碼發送給您，如 果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間” “我的名字叫李力，電話號碼隨后發送到您手機上，再一次謝謝您，陳總， 盼望下周二下午2:30和您見面。再見！” 每一個電話都是銷售的機會！每一個電話都是銷售的機會！ 每一個電話都是學習的機會！每一個電話都是學習的機會！ 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！ 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都能為客戶帶來

35、極大的滿足！ 每一個電話都是開心愉快和積極成功的！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！ 牢記： 電話營銷心態最重要 3-4：交流溝通技巧 技巧篇：第四節 四、交流溝通技巧（1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環節 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的 口才，而是學會傾聽，通過傾聽發現客戶的 真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，

36、在溝通過程中對客戶 的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會 ，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統運 用，是需不斷練習、總結的技巧。 四、交流溝通技巧（1） 客：“聽說您這里有一個招募加盟商的項目？” 銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，我們一直在招募加盟商 啊！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致

37、，這就 基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉移話題) 四、交流溝通技巧（1） 客：“這產品的樣子不是很理想呀，看上去不是很好 吃的！ ” 銷：“您說的是：產品的樣子嗎？您覺得如何改變， 才能更好一些呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購

38、房行動的理解，促進業務成交。 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧（2） 交流溝通時，應掌握的基本原則 看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內容結合 學會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 隨著說話內容、環境，調整語速、聲調 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結合姿態語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結合表情、姿態語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧（3） 溝通時判斷客戶語言、姿態，掌握時機 當客戶產生意向

39、后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉向有關產品的細節，如原料、 費用、價格、付款方式等； 詳細了解產品加盟及加盟后后服務情況； 對銷售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問加盟費的優惠程度； 對目前自己正代理的項目表示不滿； 向銷售人員打探公司項目的內部消息； 接過銷售人員的介紹提出反問； 對公司或項目提出某些異議。 四、交流溝通技巧（3） 溝通時判斷客戶語言、姿態，掌握時機 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自 然大方、隨和、親切； 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從 若有所思轉向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 四、交流溝通技巧（3） 溝通時判斷客戶語言、姿態，

40、掌握時機 顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯 得輕松； 出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者 做其他放松舒展等動作； 拿起房屋認購購書或合同之類細看； 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友 好，進入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以 幫助自己集中思路，最后定奪。 小知識：與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 勿濫用房地產專業術語。

41、學會使用成語和幽默。 3-5：價格談判技巧 技巧篇： 五、價格談判技巧（1） 不要掉入“價格陷阱” 何謂“價格陷阱” 客戶有意向時，一般開始就會問價格，很多銷售 員往往直接地告訴客戶答案，銷售過程中，雙方 討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對項目 價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 不要一開始就把優惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 不要為了完成銷售任務額，主動提出將提成返給客戶。 五、價格談判技巧（2） 如何化解“價格陷阱” 當客戶與我們討論項目價格的時候，我 們首先要自信，充分說明項目的價值、客戶 想要代理加盟它的理由，以及可給客戶帶

42、來 的巨大收益空間，在項目價值、區別于競爭 對手的優勢、對客戶的好處未充分表達之前， 盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會 被客戶用“代理費過高”或“性價比不高” 拒絕！ 五、價格談判技巧（2） 如何化解“價格陷阱” 在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶代理 加盟當作“巨大經濟收益”來推銷。項目中除了產 品本身，還有公司實力、項目優勢、支持政策、物 流配送、市場等綜合項目代理成本，一一分解說明， 從而轉移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向 客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個項目代理的 值得！所以，項目優勢的推介很關鍵！ 技巧： 價值強調銷售話術銷售話術 “請

43、您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以 仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的 結構，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。 一支小小的簽字筆尚且如此，我們的項目就更是這樣了” 我們不會犧牲代理商的利益降低質量以求得低廉的代理價格， 您想，您會要那種無后續支持或者無市場潛力的代理項目？ “您代理我們的項目，雖然比別的項目多花一些錢，但我們 項目目前市場空白，我們又是上市公司實力保障；公司配備國際 化的研發團隊，保障后續新品供應；強大物流網絡，全程冷鏈運 輸 五、價格談判技巧（2） 如何化解“價格陷阱” 客戶投資，一般最大的心理障礙就是客戶投資，一般最大

44、的心理障礙就是 擔心投資回報率太低擔心投資回報率太低。所以在集中說明項。所以在集中說明項 目優勢，讓客戶感到項目獨特優勢的同時，目優勢，讓客戶感到項目獨特優勢的同時， 適當地向客戶公開項目適當地向客戶公開項目“利潤利潤”，和客戶算，和客戶算 “成本帳成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得 銷售人員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單銷售人員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準當然，這里所說的成本、利潤是相對準 確的，確的，不會太真，但也絕對不能太離譜不會太真，但也絕對不能太離譜！ 五、價格談判技巧（2） 如何化解“價格陷阱” 一算綜合性價比帳

45、； 二算項目投資回報率賬； 三算該買代理什么規模的項目 或者成為什么形式的代理商； 四算競爭對手對比分析帳。 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ” 銷：“您認為什么價格比較合適？ ” 五、價格談判技巧（3） 談判技巧之 24 24 口訣 談判是一場策劃談判是一場策劃 要有計劃、按步驟進行 談判不能太快談判不能太快 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 談判是一場陷阱游戲談判是一場陷阱游戲 故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范” 五、價格談判技巧（3） 談判技巧之 24 24 口訣 尊重客戶尊重客戶 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 堅持原則堅持原則 保持公司形象和個人

46、尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 五、價格談判技巧（3） 談判技巧之 24 24 口訣 善于識別成交機會善于識別成交機會 時機：語言、表情、姿態 巧法、妙語促成交巧法、妙語促成交 要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業務成交 （后面專節詳細展開說明） 小常識：不同客戶的接待洽談方式 高效率神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心素質低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關心性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致愛心年老較大、需要幫助的客戶

47、 具有專業銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準備充分話題。 不要做講解員，要做推銷員。 要運用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧：洽談時應注意的細節問

48、題洽談時應注意的細節問題 言談側重講道理，像神父教說圣經。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內容沒有重點。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 超過尺度的開玩笑。 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。 電話恐慌癥。 陌生恐慌癥。 注意：洽談時要規避的不良銷售習慣洽談時要規避的不良銷售習慣 3-6：業務成交技巧 技巧篇： 第六節 六、業務成交技巧

49、（1） 準確了解客戶需求 按照客戶分級管理(A/B/C)原則，對 有意向的客戶，要進行深入的追蹤 和分析，建立客戶檔案，善于從客 戶的只言片語中了解真實需求。 注意：切勿對客戶的私人生活表露 出濃厚的興趣，否則容易導致客戶 的誤解和厭煩！ 六、業務成交技巧（1） 準確了解客戶需求 客戶一般需求：即基本動機 （項目應符合客戶基本需要） 客戶特殊需求：不用客戶對項目 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 客戶優先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應優先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關注，簽約也就水到渠成。 六、業務成交技巧（2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 洽

50、談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關聯單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 講述已代理客戶的故事，起到榜樣效應 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養良好品格 塑造專業形象，推銷項目先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 六、業務成交技巧（3） 判斷客戶成交時機 客戶開始關心代理后服務問題時。 客戶不再提問題、進行思考時。 客戶話題集中在某一項目代理模式時。 客戶與同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對

51、銷售人員的話表示同意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節問 題時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶 豫不決的人下了決心。 六、業務成交技巧（4） 成交時機出現后的“四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它代理模式！ 不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發現越多缺點。此所謂夜長夢多！ 不要有不愉快的中斷。 在緊湊的壓單過程中，一環套一環，中斷也許前功盡棄！ 不要節外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。 六、業務成交技巧（5） 成

52、交時機出現后的“四強調” 發現客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調： 強調項目的優點和客戶代理后能得到的巨大利益；強調項目的優點和客戶代理后能得到的巨大利益； 強調代理價格可能要上漲，應該抓住當前的優惠時期；強調代理價格可能要上漲，應該抓住當前的優惠時期； 強調目標代理商名額不多，目前代理形式很好好，不及時代理就沒機會了；強調目標代理商名額不多，目前代理形式很好好，不及時代理就沒機會了； 強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 接待第一次前來公司考察

53、的客戶， 不急于說項目本身或直接介紹，而 是讓其了解公司實力、公司經營理 念、公司扶持整的等，使客戶先感 受公司的強大實力和優勢，從而激 發其代理加盟的欲望。為后面談具 體代理加盟事宜、成交打下良好的 基礎。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 當客戶有明確的代理加盟意向后， 有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“ 志在必得”的成交欲望，而是抓住 對方的需求心理，放緩節奏，先擺 出相應的事實條件，讓客戶明白“ 條件不夠，不強求成交”。使客戶 產生患得患失的心理，從而主動迎 合我方條件成交，達到簽約目的。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 當客戶已出現代理加

54、盟意向，但又猶豫 不決的時候，銷售人員不是直接從正面 鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一 定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗 示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件 ，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍 板成交。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 告訴客戶，招商加盟招募期即將結 束、公司項目的代理費用會上漲， 或這某一區域的代理商名額就剩下 最后一位、再不簽訂合約有別人要 捷足先登等，給客戶制造一些緊張 感，讓其產生“過了這個村就沒有 這個店”的心理，從而下定決心加 盟代理。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 人們買東西都有一個從眾心理，越 是人多的時

55、候，越覺得買著踏實， 也容易沖動下決心簽約。所以有意 識地制造銷售現場人氣或大量成交 的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快 洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶談判或簽約） 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 在現場故意制造一處代理2方加盟的的錯誤 ，制造名額簡章的局面，促成其中之一的 客戶盡快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也想代理加 盟，“什么？青島市的代理已經有人做了 ！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交 錢，對，就這樣！”售樓員的語氣和焦急 神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不 到了 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 如果銷售人員一味給

56、客戶施加壓力，忘 了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家 后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷 中要通過結果提示，讓客戶想象代理加 盟后的巨大利益，享受自主決策的喜悅 ，從而產生簽約欲望。 促進業務成交策略 18 18 法 通過提問、答疑、算賬等方式，向 客戶提示代理加盟項目能給他們帶 來的巨大利益空間，從而打動客戶 的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結 合招商大會現場的優惠政策，吸引 客戶采取簽約行動。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 抱著真心實意、誠心誠意、業務不 成交朋友的心態，投客戶之所好， 幫客戶實現其所需，讓顧客感受到 銷售人員真誠的服務，從心理上先 接受人。

57、使買賣雙方有了親合需求 的滿足，促發認同感，進而因為人 而加盟代理我們的項目。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 如果客戶認同銷售人員，可以積極 介入，站在客戶立場去考慮問題， 幫助客戶對比分析代理項目的利弊 。用坦誠和事實向客戶證明代理加 盟利大于弊，隨后，再與顧客共同 權衡，做出簽約決定。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了嗎？您想好了嗎？ ”。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、 提問、確認，讓客戶感受銷售人員勸誡提問、確認，讓客戶感受銷售人員勸誡 自己慎重決策的苦

58、心，從而下定決心拍自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍 板成交。板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強勢行銷方法強勢行銷方法！提問！提問 時，銷售人員態度的轉變會給客戶帶來時，銷售人員態度的轉變會給客戶帶來 壓力，時機不成熟的慎用。壓力，時機不成熟的慎用。 促進業務成交策略 18 18 法 當遇到團購，或客戶的親朋都參與 洽談時，要從中找出具有決定力量 的人，集中火力與其交流洽談，從 而促進簽約成交。 促進業務成交策略 18 18 法 如果公司項目代理加盟價格定得比 同類型項目價格高時，應采取差異 戰術法，詳細闡述己方項目的優點 、特點、品質、企業實力，企業理 念與其它同類項目比較分析，使客 戶了解價格差異的原因，明白雖付 出較高金額購買，但能得到更多利 益 。 六、業務成交技巧（6） 促進業務成交策略 18 18 法 面對看過多個項目的客戶，要針對 客戶實際需求，客觀評價自己相聚 與競爭對手項目各自的優、缺點（ 不要怕自己項目的小缺點，也不要 隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解 己方產品