1、追求卓越，成就為偉大企業追求卓越，成就為偉大企業 全面質量管理全面質量管理企業成功和發展的根本企業成功和發展的根本 什么是全面質量管理和什么是全面質量管理和6管理法管理法 全面質量管理原則與方法全面質量管理原則與方法 了解和滿足顧客需求了解和滿足顧客需求 以數據和事實為基礎的管理以數據和事實為基礎的管理 對流程的關注、管理和提高對流程的關注、管理和提高 全員參與全員參與 6管理法對全面質量管理的創新和發展管理法對全面質量管理的創新和發展 案例分析：通用電氣案例分析：通用電氣ge、沃爾瑪、沃爾瑪wal-mart的成功經驗的成功經驗 追求卓越，成就偉大企業追求卓越，成就偉大企業 個人個人 的成功的

2、成功 人際關系人際關系 的成功的成功 獨立獨立 依賴依賴 互賴互賴 1.積極主動積極主動2.確定目標確定目標 3.掌握重點掌握重點 4.利人利己利人利己 6.集思廣益集思廣益5.雙向溝通雙向溝通 人生成長模型人生成長模型 品質品質 形象、特征形象、特征 員工績效員工績效 考核系統考核系統 供應鏈管理供應鏈管理 scm 電子商務電子商務 ebusiness 全面質量管理全面質量管理 （原則、文化、組織、商業習慣、方法、工具）（原則、文化、組織、商業習慣、方法、工具） 客戶關系管理客戶關系管理 crm 企業計劃系統企業計劃系統 erp/mrpii 知識管理知識管理 km 客戶滿意客戶滿意 質量改進

3、質量改進每日工作質量每日工作質量 戰略制訂戰略制訂 和分解和分解 遠景規劃遠景規劃 使命、價值觀、原則使命、價值觀、原則目標、戰略目標、戰略 制訂戰略制訂戰略 收集數據收集數據業務單元的目標、戰略業務單元的目標、戰略 傳達戰略傳達戰略 溝通溝通行動計劃行動計劃聯系、整合聯系、整合 可行性？可行性？ 執行計劃執行計劃 做做收集數據、檢查收集數據、檢查 回顧和調整回顧和調整 結果結果差距差距經驗教訓經驗教訓 y n plan 計劃計劃 do 執行執行 check 檢查檢查 action 行動行動 企業戰略的制訂、傳達和執行流程企業戰略的制訂、傳達和執行流程 反饋反饋 市場調研市場調研 可行性？可行

4、性？ 客戶有需求客戶有需求 制訂概念制訂概念 產品產品/流程流程 研發研發 設計、工程設計、工程 生產運作生產運作 產品滿足產品滿足 要求？要求？ 銷售、配送、服務銷售、配送、服務 客戶需求得到客戶需求得到 滿足滿足 n y n y 企業經營運作流程企業經營運作流程 選擇最重要的流程選擇最重要的流程 整理工作流程資料整理工作流程資料 建立每日工作質量系統建立每日工作質量系統 實施每日工作質量系統實施每日工作質量系統 流程穩定嗎？流程穩定嗎？ 應用應用pdca改變流程改變流程 n 每日工作質量每日工作質量 系統系統流程流程 流程能產生流程能產生 需要的產出嗎？需要的產出嗎？ 標準化和推廣標準化和

5、推廣 n y y 顧顧 客客 滿滿 意意 顧客需求顧客需求 必須的要求必須的要求 期望的要求期望的要求 令人激動的令人激動的 必須的要求：必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客令人激動的：超出期望和吸引顧客 供應商供應商客戶客戶供應商供應商客戶客戶供應商供應商客戶客戶供應商供應商 外部客戶外部客戶 消費者消費者 基本營銷管理基本營銷管理 廣告 促銷 產品+pos改進 集成價值解決方案集成價值解決方案 把產品和服務結合在 一起 消費者忠誠度管理消費者忠誠度管理 獎勵購

6、買 改變購買 刺激、獎勵響應 驚喜 基于關系的解決方案基于關系的解決方案 解決問題（整體方案） 一起創造 分享時間 管理一部分生活 產品解決方案 關系 交易 創造消費者價值創造消費者價值 質質 量量 類類 型型 第第 一一 層層 次次 第第 二二 層層 次次 第第 三三 層層 次次 要要 求求 質質 量量 第第 四四 層層 次次 第第 五五 層層 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 線線 條條 復復 印印 件件 夠夠 深深 色色 深深 淺淺 均均 勻勻 forrester 研究所研究所: 對美國對美國1000家最大公司中家最大公司中50家的調查家的調查 客戶客戶 有需求有需求 xx 客戶需求客

7、戶需求 得到滿足得到滿足 y n 輸入輸入增加價值增加價值輸出輸出 xy 業務流程業務流程 質量關鍵點質量關鍵點 客戶想得到滿意客戶想得到滿意 的產品的產品/ 服務服務 對客戶和有效需求進行對客戶和有效需求進行 排序（戰略選排序（戰略選 擇）擇） 建立流程以滿足所需建立流程以滿足所需 并建立績效評估標準并建立績效評估標準 效果是否令人滿意效果是否令人滿意 維持該程序維持該程序 改進流程改進流程 我們做什么我們做什么 ? 協調一致協調一致 錯誤的方法錯誤的方法 做正確的事情做正確的事情 錯誤的方法錯誤的方法 做錯誤的事情做錯誤的事情 正確的方法正確的方法 做正確的事情做正確的事情 正確的方法正確

8、的方法 做錯誤的事情做錯誤的事情 維護維護 改進改進 突破突破 組織層次組織層次 高層高層 中層中層 基層基層 時間花費時間花費 維護、運行維護、運行 反應：反應： 不斷改進不斷改進 突破：突破： 競爭優勢競爭優勢 戰略選擇戰略選擇 遠景規劃遠景規劃 使命、價值觀、原則使命、價值觀、原則目標、戰略目標、戰略 制訂戰略制訂戰略 收集數據收集數據業務單元的目標、戰略業務單元的目標、戰略 傳達戰略傳達戰略 溝通溝通行動計劃行動計劃聯系、整合聯系、整合 可行性？可行性？ 執行計劃執行計劃 做做收集數據、檢查收集數據、檢查 回顧和調整回顧和調整 結果結果差距差距經驗教訓經驗教訓 y n plan do check action 企業戰略的制訂、傳達和執行流程企業戰略的制訂、傳達和執行流程 5 10 15% 20% 25% 30% 6 5 4 3 2