1、提高服務(wù)熱情與主動服務(wù)的培訓(xùn)計劃作者：fjccc.co 文章來源：福建美食網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)： 762 更新時間：2006-12-17 15:02:21 3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 2問候聲（如：您好） 2接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問） 2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（

2、如：謝謝） 2做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對不起或非常抱歉） 2送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語： 2不尊重客人的蔑視聲。 2缺乏耐心的煩躁聲。 2自以為是的否定聲。 2刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好

3、形象。 w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括： w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； w有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； w有關(guān)賓客饋賠禮品

4、價值方面的問題； w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 w有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話； w盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； w不應(yīng)看手表； w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?w不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話

5、，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項 w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w避免使人為難的話題； w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工

6、； w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 6、使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語 w我能為您做點(diǎn)什么？ w對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以？ w您喜歡嗎？ w您喜歡還是？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對不起，打擾您一下，請問？ w您看，這樣可以嗎？ w請問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 8、向客人表示歉意時 w在自己

7、工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”

8、、“歡迎隨時光顧”等。 w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,

9、應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下: 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎? 或需要幫助嗎？ 客人如果要查詢住店的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?、您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎? 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快

10、速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意： 客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高

11、輕 低。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨

12、房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺,來酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊、會議、有預(yù)定散客及無預(yù)定散客。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時的標(biāo)準(zhǔn)用語： 早上好

13、/下午好/晚上好/您好，有什么我能幫您嗎？ 我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有元、元的，標(biāo)準(zhǔn)間有元、元的，三人間元，商務(wù)間元，套間有元、元的，您需要哪種房間呢？ 您需要房間，我們房間的價格是元一天，您什么時間需要，預(yù)計住幾天呢？ 您能告訴我客人的姓名嗎？ 請問客人預(yù)計什么時間能到酒店？ 您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 我將您的預(yù)定重復(fù)一邊，客人月日定一間房間，房價元，住到日，對嗎？ 這間房間我們將為您保留到點(diǎn)，過時我們將不能保證有房間。如果有什么更改請您及時通知我們，我們期待著您的光臨！ 作者：fjccc.co 文章來源：福建美食網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)： 762 更新時間：2

14、006-12-17 15:02:21 3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 2問候聲（如：您好） 2接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問） 2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 2做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對不起或非常抱歉） 2送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

15、在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語： 2不尊重客人的蔑視聲。 2缺乏耐心的煩躁聲。 2自以為是的否定聲。 2刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽

16、明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括： w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； w有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； w有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題； w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 w有關(guān)賓客國家

17、政治敏感或令其屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話； w盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； w不應(yīng)看手表； w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?w不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走

18、姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項 w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w避免使人為難的話題； w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?w忌不懂裝懂和纏

19、著客人練習(xí)外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 6、使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語 w我能為您做點(diǎn)什么？ w對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以？ w您喜歡嗎？ w您喜歡還是？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對不起，打擾您一下，請問？ w您看，這樣可以嗎？ w請問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 8、向客人表示歉意時 w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工

20、作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡

21、迎下次再來！”等。 w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、

22、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下: 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎? 或需要幫助嗎？ 客人如果要查詢住店的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?、您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎? 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意：

23、客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕 低。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺

24、客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問

25、題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺,來酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊、會議、有預(yù)定散客及無預(yù)定散客。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時的標(biāo)準(zhǔn)用語： 早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能幫您嗎？ 我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有元、

26、元的，標(biāo)準(zhǔn)間有元、元的，三人間元，商務(wù)間元，套間有元、元的，您需要哪種房間呢？ 您需要房間，我們房間的價格是元一天，您什么時間需要，預(yù)計住幾天呢？ 您能告訴我客人的姓名嗎？ 請問客人預(yù)計什么時間能到酒店？ 您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 我將您的預(yù)定重復(fù)一邊，客人月日定一間房間，房價元，住到日，對嗎？ 這間房間我們將為您保留到點(diǎn)，過時我們將不能保證有房間。如果有什么更改請您及時通知我們，我們期待著您的光臨！ 作者：fjccc.co 文章來源：福建美食網(wǎng) 點(diǎn)擊數(shù)： 762 更新時間：2006-12-17 15:02:21 3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永

27、遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 2問候聲（如：您好） 2接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問） 2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 2做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對不起或非常抱歉） 2送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語： 2不尊重客人的蔑視聲。 2缺乏耐心的煩躁聲。 2自以為是的否定聲。 2

28、刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)

29、慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括： w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； w有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； w有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題； w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 w有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話； w盡

30、量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； w不應(yīng)看手表； w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕浮⑶把龊蠛蠣睿?w不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x

31、，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項 w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w避免使人為難的話題； w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 6、使用應(yīng)答語 當(dāng)客人

32、表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語 w我能為您做點(diǎn)什么？ w對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以？ w您喜歡嗎？ w您喜歡還是？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對不起，打擾您一下，請問？ w您看，這樣可以嗎？ w請問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 8、向客人表示歉意時 w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起

33、”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我

34、得去了，謝謝您，再見”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下: 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時,應(yīng)目視

35、客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎? 或需要幫助嗎？ 客人如果要查詢住店的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?、您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎? 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意： 客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要

36、保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕 低。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達(dá)國家)的客

37、人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應(yīng)

38、隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 三、預(yù)訂禮儀 預(yù)訂時我們首先要明確客人的性質(zhì)，客人與酒店的第一次接觸就是在前臺,來酒店住宿的客人可分為團(tuán)隊、會議、有預(yù)定散客及無預(yù)定散客。我們?yōu)榭腿祟A(yù)定房間時的標(biāo)準(zhǔn)用語： 早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能幫您嗎？ 我們有單人間、三人間、標(biāo)準(zhǔn)件、商務(wù)間和套間五種房型，單人間有元、元的，標(biāo)準(zhǔn)間有元、元的，三人間元，商務(wù)間元，套間有元、元的，您需要哪種房間呢？ 您需要房間，我們房間的價格是

39、元一天，您什么時間需要，預(yù)計住幾天呢？ 您能告訴我客人的姓名嗎？ 請問客人預(yù)計什么時間能到酒店？ 您能告訴我，您的聯(lián)系電話和姓名嗎？ 我將您的預(yù)定重復(fù)一邊，客人月日定一間房間，房價元，住到日，對嗎？ 這間房間我們將為您保留到點(diǎn)，過時我們將不能保證有房間。如果有什么更改請您及時通知我們，我們期待著您的光臨！ 蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇

40、羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁

41、袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅

42、肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕

43、袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄

44、膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈

45、羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊

46、袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿

47、肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄

48、袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈

49、膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞

50、羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆

51、蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁

52、肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀袇羆芇莂蝕袂芆薅裊袈芅蚇螈膆芄莇薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莁莃薇聿莀蒅螃羅荿蚈薅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖肁蒆蝕螀肀蕿袆肈聿羋蠆肄肈蒁羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螄袃膃艿薆蝿膂蒁螂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿