1、目錄第一章 營銷概述2第一節 市場相關概念2第二節 營銷組合理論釋義4第二章 營銷人員職業規范8第三章 組織結構與職責19第四章 集團戰略與營銷策略23第一節 醫藥市場特點23第二節 醫藥市場環境分析26第三節 集團戰略與營銷策略29第五章 業務流程與操作實務34第一節 市場調查與開發34第二節 專項客戶開發47第三節 業務流程66第四節 客戶拜訪77第五節 總代理總經銷產品銷售83第六節 會議營銷93第七節 醫院業務流程108第六章 工作制度117第一節 辦事處管理辦法117第二節 營銷人員變動交接管理辦法125第三節 應收賬款管理辦法129第四節 退貨管理辦法129第五節 促銷管理辦法12

2、9第七章 相關工作技巧130第一節 賒銷管理與回款技巧130第二節 商務溝通與談判技巧135第三節 電話營銷技巧145第四節 銷售作價技巧145第五節 客戶管理145第八章 相關工作知識158第一節 財務基礎知識158第二節 藥品與gsp基礎知識158第三節 開票員與業務員職業禮儀158第四節 業務員相關法律知識169第九章 業務常見問題解決方法170第一章 營銷概述本章節的主要內容包括：市場相關概念、營銷組合理論釋義、業務員職業素養三部分內容，其中業務員職業素養與營銷組合理論釋義作為本章的重點內容。主要是讓業務員理解組合營銷理論在實際業務中的應用與其重要性，以及如何去運用組合營銷理論做好市場

3、業務。第一節 市場相關概念在市場營銷活動中，業務員經常涉及到一些市場工作中的術語。下面這節內容主要是對市場、市場開發、市場細分、目標市場、市場環境等術語進行解釋與定義，作為業務常識了解。一、市場1.含義：所謂市場，就是指商品交易關系的總和，主要包括買方和賣方之間的關系，同時也包括由買賣關系引發出來的賣方與賣方之間的關系，以及買方與買方之間的關系。從藥品經營行業來講：所謂藥品市場，就是為了滿足顧客的商品需求和價值欲望而購買或準備購買商品的顧客群體總和。2.分類：按產品的自然屬性劃分：商品市場、金融市場、勞動力市場、技術市場、信息市場、房地產市場等；按市場范圍和地理環境劃分：國際市場、國內市場、城

4、市市場、農村市場等；按消費者類別劃分：中老年市場、青年市場、兒童市場、男性市場、女性市場等。按交易劃分：交易對象生產資料市場、消費資料市場、生產要素市場；交易范圍地方市場、國內市場、國際市場；交易數量批發市場、零售市場；藥品行業可分為批發市場和終端市場，而終端市場又分為：第一終端、第二終端、第三終端市場。二、市場開發對于醫藥市場而言，市場開發是指由專門的人員運用一定的市場手段，借助必要的開發工具，在相應的市場范圍內，針對特定的醫藥市場、醫藥產品制定開發方案、實施銷售，擴大銷售份額，產生市場影響力，提高市場占有率的一系列商業活動。三、市場細分是指根據整體市場上顧客需求的差異性，以影響客戶需求和欲

5、望的某些因素為依據，將一個整體市場劃分為兩個或兩以上的顧客群體，每一個需求特點相類似的顧客群就構成一個細分市場或子市場。九州通將市場與客戶劃分為：大型批發客戶類，小型批發與大型連鎖（賣場）客戶類，大型醫院類，小型醫院（第三終端）與藥店類。市場細分的主要作用是將客戶管理得更細致，將銷售活動做得更具體、更細化。但同時要注意市場細分要遵循可盈利性、可衡量性、可進入性這樣三個原則。四、目標市場1.定義通過市場細分后，所運用的企業營銷活動而瞄準的市場方向的優選過程。以相應的產品和服務滿足其需要的一個或幾個子市場。2.選擇原則與標準市場必須足夠大。是競爭對手尚未滿足的，因而有可能屬于自己的市場。顧客最可能

6、對我公司的服務作出肯定的反應。市場規模與增長率 量化你的市場 。市場競爭狀態與特性 尋找有利機會 。企業目標與資源的相溶性把握自身優勢 。五、市場環境是指經營活動所處的社會經濟環境中企業不可控制的因素。主要有政治法律，經濟技術，社會文化，自然地理和競爭對手等方面的因素。分析市場環境，有利于我們企業運用合適的管理策略和經營方式來做好企業，讓企業立于競爭的市場中有序的發展與狀大。第二節 營銷組合理論釋義本節內容主要對營銷四個組合理論（4p、4c、4r、4v）從企業業務活動的角度進行闡述，讓業務員從理論和實踐的角度去加強理解與應用，以提高業務員的整體業務能力。一、營銷釋義“營銷”用二八學原理來說，8

7、0%在于營，20%在于銷；所謂“營”就是研究客戶的需要、認知、偏好以滿足客戶的這種心理需求；所謂“銷”就是在目標細分市場中運用一定的策略與技巧讓客戶實現商品的購買過程。營銷要的是結果，做的是過程，沒有過程與細節管理，營銷就不會有很理想的結果。它是企業首要與重要的職能。是實現企業與社會價值的重要手段。二、營銷4p理論釋義1.營銷4p理論定義“4p”組合理論，包括產品（production）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）為代表的以生產為中心的滿足市場需求的營銷四要素組合的總稱。企業的營銷更多的運用“4p”策略，后來在“4p”營銷觀的基礎上，加上了“權力（pow

8、er）與關系（publicrelation）”形成6p營銷策略組合。2.在實際業務中的意義在我們實際業務活動中有齊全的產品，合適的產品結構與合適的產品庫存是作為業務活動中強有力的競爭優勢，同時也是客戶很多時候與我公司合作的目的。我們業務員在市場工作中要加強客戶品種結構需求信息的收集，以指導采購員有效的拓展公司產品，以滿足客戶的需求。價格的競爭是作為公司在業務活動中的首要與重要的競爭手段，是一個公司能否在市場中站住位置的重要標志，如何采購合理價格的藥品，運用有效的營銷技巧與策略實現公司在市場中銷量提升。渠道的建設在流通企業來講，主要是做好與生產企業的配合，做好顧客產品的分銷與數據的分析，以產品為

9、中心掌控渠道中客戶的銷量與價格。促銷是進一步加強產品銷售的手段，在促銷活動的運用中通常有兩種做法，一種是反季節性促銷，一種是季節性促銷。促銷活動在實際業務的應用中要加強四個要領管理：一是促銷方案的有效性；二是信息宣傳的及時性；三是促銷贈品的合理選擇；四是促銷贈品的及時兌現。這四個要領都將會對產品銷量的提升有較大的影響，對促銷活動是否成功起到決定性的作用，因此在我們實際業務活動中進行促銷時一定要注意這四個方面的控制與管理。三、營銷4c理論釋義1.營銷4c理論定義“4c”組合理論，包括顧客的需求和期望(customer)、顧客的費用(cost)、顧客購買的方便性(convenience)以及顧客與

10、企業的溝通(communication)從顧客的角度又提出的營銷觀念與理論。主要是以滿足顧客的需求和期望為代表，以服務為導向。2.在實際業務中的意義21世紀的營銷時代是一個把重視顧客放在第一位，越來越注重品質與服務的營銷時代。想要在日益競爭的市場中不斷發展壯大，我們除了要齊全的商品，合適的價格之外，還要更深層次的關注顧客的需求與期望，只有更好的了解顧客的需求從而滿足顧客的需求，才能建立長期的合作關系，保持持續長久的合作。隨著服務質量的提升，也伴隨著服務周期與服務流程的延長。企業的贏利很大程度取決于經營成本的控制，在企業的營銷活動中適當考慮節約顧客的經營成本，為顧客提供更便捷的服務，在市場競爭中

11、也是一種必要的手段，也是現代營銷服務質量發展的過程。比如說：九州通在各省設立的二級公司及三級公司正是服務便利性的直接體現。溝通指與顧客的溝通，企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被顧客接受。這時，不能依靠加強單向推銷，要著眼于加強與顧客的雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。四、營銷4r理論釋義1.營銷4r理論定義“4r”組合理論，是指企業與顧客建立的關聯(relance)、提高市場反應速度(response)、運用關系營銷（relationship）、回報是營銷的源泉(reward)。4r營銷組合的最大特點是以競爭為導向，

12、以顧客的忠誠為目標，在新的層次上概括了營銷的新框架。它根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的態勢，著眼于企業與客戶的互動與雙贏。2.在實際業務中的意義從其發展的軌跡可以看出，企業中的營銷活動已不僅僅是銷售商品、爭奪市場、追逐利潤這么單一的營銷行為，而是更側重于全方位的戰略過程。與顧客建立關聯是指在競爭性市場中，企業通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業聯系在一起。顧客是具有動態性的，顧客忠誠度也是變化的，要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，避免其忠誠度轉移到其它的企業，必須要與他們建立起牢固的關聯，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性，

13、同時也加強了對顧客的掌控。 反應是指的企業市場反應，在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應，滿足顧客的需求。對于企業來說應該建立快速反應機制，了解顧客與競爭對手的一舉一動，從而迅速做出反應。而對于關系來說，則要求通過不斷改進企業與顧客的關系，實現顧客固定化。同時企業要注意的是盡量對每一位不同的顧客的不同關系加以辨別，這其中包括從一次性顧客到長期（終身）顧客之間的每一種顧客類型，分清楚不同的關系在進行企業市場營銷時才不至于分散營銷力量。與顧客建立起良好的關系，從而獲得顧客的滿意

14、和忠誠感，才能保持顧客，進一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。 回報對企業來說，是指市場營銷為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是市場營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。企業要滿足客戶需求，為客戶提供價值，同時也要獲取利潤，因此，市場營銷目標必須注重產出，注重企業在營銷活動中的回報，一切市場營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。營銷產生利潤，利潤是企業生存和發展的源泉。五、營銷4v理論釋義1.營銷4v理論定義“4v”組合理論，是指差異化（variation）、功能化（versatility）、附加價值（value）、共鳴（vibration）的營銷

15、組合理論。隨著高科技產業的迅速崛起，高科技企業、高技術產品與服務不斷涌現，營銷新組合出現，它強調的是顧客需求的差異化和企業提供商品的功能的多樣化，以使顧客和企業達到共鳴。2.在實際業務中的意義在4v營銷活動中，值得我們關注的是差異化這個詞。所謂差異化，就是區別于競爭對于的一些措施與方法。在產品同質化、渠道同質化、服務同質化的今天，如何區別競爭對手的營銷策略，對于企業的營銷活動來講顯得尤為得。流程化、制度化的營銷服務模式，高素質專業化的銷售隊伍，這些都是我們業務活動中的核心競爭力。所以要想在營銷道路上永遠取得勝利就必須走差異化的營銷模式，時刻保持創新的思維。第二章 營銷人員職業規范本章主要是從業

16、務員的素質要求、職責要求、觀念與心理要求、知識與技能、六個方面對業務員應具備的素養要求進行介紹。讓營銷人員了解作為一名營銷人員需要具備一些怎樣的素質與技能要求。一、基本素質要求1.職業道德：(1) 嚴肅認真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責；(2) 誠實守信，保密守信，不為外界利益所誘惑；(3) 主動承擔工作任務，勇于承擔責任，具備責任心；(4) 積極進取、開拓創新。2.樂觀自信的心態：業務員要時時面帶微笑，保持一種愉快的心情。因為樂觀產生自信，自信產生信用。這是業務員事業成功的第一步。3.良好的形象：（1）要深刻認識到：業務員現在推銷的不僅僅是商品，同時也在推銷公司，推銷我自己。（2）每天要保持

17、精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到自己的朝氣和熱情。（3）儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體，這是業務員的基本素養。4.扮演好自己的角色：客戶首先接受的是你，然后才是你的產品，所以一個優秀的業務員首先要讓客戶接受你，然后才可能接受你的產品。5.自我激勵、追求成長：（1）時刻牢記：學習使人進步，虛心使人向上。（2）強化學習意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。（3）主動積極地學習產品與服務知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。6.敬業精神業務員從事的銷售工作是很艱苦的，同時也是公司經營過程中最重要的工作。所以，業務員必須要在日常工作中充分發揮敬業精神，吃苦耐勞，

18、上進自律，才有可能真正成為公司的優秀人才。二、基本職責要求（1）有較強的組織紀律性，嚴格遵守各項規章制度。（2）文明禮貌用語，服務行為規范統一。（3）負責向客戶介紹公司的產品與服務，負責解答客戶提出的各種疑問。（4）負責搜集客戶的問題與意見，并及時反饋給有關部門。（5）負責搜集市場信息，當好公司的“耳目”。（6）熟練掌握工作技能、技巧和有關的產品服務知識、專業知識等。（7）尊重客戶，努力協調各方面關系，共同做好公司的銷售與宣傳工作。（8）注意維護公司的形象，不說不做有損公司利益的事。（9）愛護公司公共財物，保守公司機密，忠于職守。三、職業化的觀念1.時間觀念首先必須清楚地問自己，我到底要什么？

19、我每天到底做什么？我為什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目標。只有這樣工作才有效，才能在最短的時間內采取最大量的行動。才能每天做最有生產力的事情。2.責任觀念不論做什么事情，只要你做了，就要對結果負責。不要說這是公司的事情，我在為公司做事。不管我們是為誰在做事，關鍵是這件事是我做的，我就要為它負責，責任感是每個人應該具備的基本觀念。3.風險控制觀念作為一個職業化的業務員，必須要具備風險控制特別是貨款的風險控制觀念。在你決定跟一個客戶開展業務之前，首先就要想到我能不能收回貨款，我的這個單子放出去以后，對方什么時候能把款結清。而不是說這筆銷售能使我的任務指標完成多少。4.品牌建設和維護觀念業務員

20、是公司的形象代表，是公司的流動品牌，所以一個職業化的業務員要有建設和維護公司品牌的意識，并積極主動地為公司品牌建設出謀劃策。因為公司當品牌提高以后，自己的業務才會更好地開展，同時業務的發展又能有效地帶動品牌建設，最終實現品牌建設的良性循環，達到個人和公司共贏得結果。四、職業化的心理1.自我意識自我意識是一個人對自己的認識和評價，包括對自己心理傾向、個性心理特征和心理過程的認識與評價。正是由于人具有自我意識，才能使人對自己的思想和行為進行自我控制和調節，使自己形成完整的個性。（1）正確的自我認知 全面而正確的自我認知是培養健全的自我意識的基礎。（2）客觀的自我評價 一個人必須建立在正確的自我認知

21、基礎上，正確的自我悅納、積極的自我體驗、有效的自我控制。（3）積極的自我提升 一個渴望自我發展的人必須主動克服自我障礙，進行積極的自我提升與自我嘗試。積極的自我在嘗試中會發現自己的新的支點（4）關注自我成長 自我的發展需要不斷的自我反思、自我監控。但將成長作為一條線索貫穿于人的始終時，整理自己成長的軌跡顯得尤為重要。2.自我激勵（1）調高目標 真正能激勵你奮發向上的是：確立一個既宏偉又具體的遠大目標。（2）離開舒適區不斷尋求挑戰，體內就會發生奇妙的變化，從而獲得新的動力和力量。（3）慎重擇友對于那些不支持你目標的朋友要敬而遠之。你所交往的人會改變你的生活。結交那些希望你快樂和成功的人，你在人生

22、的路上將獲得更多益處。（4）正視危機危機能激發我們竭盡全力，從內心挑戰自我是我們生命力的源泉。（5）敢于犯錯不要怕犯錯，錯不要緊，重要的是能從錯誤中發現自己的不足加以改進，才能不斷完善、提高自己。3.情緒控制善于控制自己的情緒，不論是遇到什么難纏的客戶都要秉著客戶就是上帝的宗旨，調整好自己的情緒。（1）培養幽默感（2）增加愉快的生活體驗（3）使情緒獲得適當表現的機會（4）學習從光明的一面去觀察事物（5）養成樂觀愉快的習慣4.承受挫折的勇氣營銷是必須經得起孤獨與不斷挑戰的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經驗的營銷能手，偶爾也會產生退縮或是放棄的念頭。但是，他們絕不會讓那些意

23、念成為事實，因為他們有無比的勇氣。五、職業化的知識1.作為九州通的員工您需要了解以下關于自己公司的知識：（1）公司簡介(包括我們的公司基本情況、經營范圍、電子商務等)；（2）公司企業文化（主要是我們的企業宗旨、經營理念、企業目標、發展觀、質量觀等內容）；（3）公司的組織結構；（4）公司的整體布局；（5）公司優勢。注：公司簡介和公司整體優勢介紹您需要熟知，因為它是您向客戶介紹公司的主要依據。 2.公司的相關業務知識“知己知彼，百戰不殆”，業務員首先要對自己公司的產品（服務）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證洽談業務時流暢自如。了解自己的產品（服務），實際上就是要了解自身產品（服務）的特色與賣點

24、，以及能給客戶帶來的好處。是幫客戶買東西，而不是把東西賣給客戶。只有對相關業務知識有一定的了解以后，在和客戶交談時才能給人一種很專業的感覺。1）公司的相關業務流程 （1）開票流程；（2）結算流程；（3）配送流程；（4）托運流程；（5）退貨流程；（6）客服流程；（7）出庫流程。2）公司業務信息(1) 公司總經銷總代理品種信息；(2) 近期舉辦的促銷信息；(3) 藥品知識（品規和價格知識）；(4) 公司電子商務、中藥、器械的相關信息。3)業余愛好培養至少一項業余愛好，有一到兩項業余愛好不但可以調節你的工作和生活，還可能是你和客戶拉近距離的一支奇兵。4)廣泛的社會知識 博學多識會增強你的個人魅力，同

25、時也讓你更容易地和客戶找到共同語言，從而更好地與客戶交流和溝通。所以，請時常關注一下當前的社會熱點話題，同時廣泛涉獵各方面的社會知識，這樣您在跟客戶溝通時才不會感到無話可說。3.作為一個職業化的業務員，您除了要了解上面的知識外，還需要了解和掌握以下信息：1）上游廠家信息（1）缺貨信息；（2）缺貨大致原因、到貨信息、漲價信息、跌價信息。2）其他醫藥相關信息（1）醫藥行業相關市場信息、市場周刊；（2）健康知識。3）基礎財務及法律知識（1）gsp法規知識；（2）合同法知識；（3）財務對賬知識；（4）票據法。4）專業知識（1）藥學相關專業知識；（2）市場營銷專業知識。5）商務禮儀知識（1）注意修飾；（

26、2）衣著得體；（3）舉止恰到好處；（4）基本的社會交際禮儀。4.競爭對手及產品知識要從多個渠道了解競爭對手的信息，包括他們的品種、價格、進貨渠道、市場占有率等。六、職業化的技能1.市場調查與分析1）市場分析：對所轄市場區域綜合分析，把握市場飽和度、區域內客戶的分布數量及大小、區域內競爭者的強弱及其市場份額的比重。2）選擇目標客戶：通過各種途徑尋找目標客戶，如通過企業黃頁、報刊雜志廣告、各種商業活動、人際關系等方式圈定區域目標客戶。3）客戶分析：對目標客戶進行廣泛而充分的調查，了解其基本情況，包括：所處區位、經營類型、經營范圍、經營狀況、信用情況、購買需求等。4）選擇潛在客戶：通過客戶分析，對符

27、合我公司相關要求的（如經營范圍、購買需求、購買能力等），可能成為我們潛在客戶的作出列表，準備業務拜訪。5）調查潛在客戶資料：包括關鍵人物的職稱 、個性，客戶購買的決策途徑、客戶的規模和資金狀況、信譽狀況、發展狀況等。2.客戶開發技能一般來說，目標客戶大致可分為兩種：現實客戶和潛在客戶。現實客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現實客戶的目標對象。業務員做的主要工作就是收集各種信息，然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據不同的對象擬訂不同的營銷策略。1）新客戶開發的原則往市場的需求

28、去探索，善用詢問的方式，產品力的擴充激發創意創新顧客需求趨勢預測敢于嘗試不畏失敗行動；2）開發客戶的基本方法：潛在客戶開拓作戰14法則(1) 現行客戶深耕法 (2) 現行客戶介紹(3) 單刀直入法 (4) 無限連鎖開拓法 (5) 團體運用法 (6) 社會關系法 (7) 名錄利用法 (8) dm/ad回函開拓法 (9) 斥候法 (10) 助銷員法 (11) 掃蕩法 (12) 刊物利用法 (13) 有力人士推薦用法 (14) 聯合作戰法在開發客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費在沒有生產力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發客戶時，你一定要專注于準備好準客戶

29、名單后再打電話或上門拜訪客戶，想好你要說的話，因為在開發客戶的過程中很少能和客戶講到產品的細節，也盡量不要提產品的價格。如果你經常早上去拜訪一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換拜訪他的時間。3.業務洽談及辦理（1）初步接觸不管是面對老客戶還是新客戶，初步接觸時免不了要進行一番寒暄，尤其是新客戶，還需要一些商務禮儀性的客套后，才可能進入來意說明和產品簡單介紹階段。而業務員的目的，就是要在這一段時間內尋找合適的機會，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語氣與其接近，創造銷售機會。（2）了解客戶需求不同的客戶往往有不同的購買動機。業務員必須盡快了解客戶的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當地向

30、其推薦產品。一般要做到以下兩點： 注意客戶的語氣、動作和表情，是否對產品有興趣； 詢問客戶的需要，引導客戶作出回答。（3）推薦產品向客戶介紹產品（服務），讓他們了解產品（服務）的特性特點，提高其主觀聯想力，形成購買欲望。 給客戶介紹產品（服務）時，要同時留意客戶的其他需要，隨時予以解答。 根據客戶的需要，重點介紹產品（服務）的某些優點及帶來的好處。 以宣傳單頁、資料等加以引證。 鼓勵客戶多了解產品（服務），引導顧客作比較，讓客戶更多地了解產品（服務）的價值。 實事求是地對客戶進行購買勸說。 推薦過程避免過多使用專業名詞和術語，令客戶不明白。(4)收款a.收款前的準備工作： 首先確認收款日期并提

31、前預約； 前往客戶公司時準備好相關資料、欠條、單據（什么單據？）等； 事先了解清楚收款的有效關鍵人，找準目標再行動； 收款以前要把相關的退貨處理完畢；前期的退貨單據要齊全 在客戶那里設置內線人員，及時了解客戶單位的資金狀況。b.收款時客戶找各種理由拖款：首先跟客戶講清楚，回款的日期是由年初簽訂年銷協議時雙方共同承諾簽訂的，公司給與了客戶很好的資信政策，及日常的各項銷售政策，假如不能按期回款，對雙方的合作將產生很大的影響，如果經常出現回款不及時，公司就會調整他的資信政策，直至取消他的資信額度。建議我們站在雙方合作的立場上，立足現在，展望未來。c.收款時應注意的細節：收取匯票時一定要注意收款單位名

32、稱一個字都不能寫錯，金額大小寫和出票日期也要仔細查看，以免造成退票。如是轉讓的承兌匯票，要看清楚到帳日期（三個月還是六個月），要確認最后轉讓單位的財務專用章和私章是否清晰，粘貼聯齊縫章兩邊是否對等，背書手續是否連續等。(5)退貨辦理每天出門拜訪客戶以前，先查找一下客戶的購貨資料，了解一下當天要拜訪的客戶前期在我公司購買了哪些貨物，有哪些是可能退貨的，如果客戶要退貨，我們能不能辦理，該如何給客戶解釋，做到心中有數。如果客戶是正常的退貨，請不要拖延，用最快的時間給客戶辦理，提高客戶辦理退貨的滿意度如果客戶要退的貨物是屬于我們的退貨規定以外的，盡量說服客戶不退貨，如果確實要退，先打電話向相關上級說明

33、情況，根據上級指示決定是否辦理。4.客戶維護的技能和客戶形成合作關系以后，經常定期不定期的對客戶進行拜訪，將公司的新到品種、藥品漲價和跌價信息以及最新的促銷信息及時的帶給客戶，經常和客戶電話溝通，經常收集客戶對我們公司的意見和建議，1）根據客戶類型，分頻次定期拜訪客戶，積極開發新客戶、維護老客戶關系。2）按照客戶為公司創造的價值對客戶實行分類管理，有針對性采取營銷策略，服務客戶。3）及時處理客戶的咨詢、投訴及其它反饋意見和要求，給出合理的解釋和答復；自身不能給出答復的問題，要及時反饋給相關領導和部門協調解決。4）協助公司與供應商舉辦業務推廣會和產品答謝會等會議。5）其它增值服務（1）生日、重要

34、節日上門拜訪賀禮。（2）提供營銷、管理、倉儲、gsp等相關知識的培訓。（3）定期開展客戶滿意度調查。（4）有針對性的給客戶發放贈品或禮品。5.協調平衡能力1）公司利益和客戶之間的利益之間的平衡；2）品質，服務和價格之間的平衡；3）公司低庫存與客戶高需求的平衡。6.溝通表達能力：1）提高理解別人的能力，要善于從別人的言行中挖掘出信息；2）提高表達能力在表達自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達自己的意思；如果信息過多，出現冗余，也會引起信息接受方的不舒服。7.談判能力1）盡量以肯定的語氣與對方談話在談判的時候盡量采用肯定的語氣，一方便能給

35、人一種很專業的感覺，另一方面，對對方的誠懇的肯定能夠給人一種很誠實的感覺。2）盡量成為一個好的傾聽者盡量讓對方講，自己少說多聽，并且還能從他們的言談舉止中發現他們的需求，讓對方盡量暴露出其立場，尋找突破口，然后才能乘勝追擊給對方足夠的壓力。對方若難以招架，自然會做出讓步。3）盡量從對方的立場說話站在對方的立場上去說明，往往更有說服力。因為對方更會感覺到：達成交易的前提是雙方都能獲得預期的利益。4）反應靈敏如果客戶提出一些比較尖銳的問題，業務員應該快速反應，并且能把客戶引向一個新的話題。8.敏銳的觀察力1）和客戶見面時業務員應該臉帶微笑，尤其是在客戶講話時，細心的留意客戶的動作以及眼神，很多時候

36、信息都是從一些細小的地方被挖掘出來的；2）如果你在洽談的過程中，發現客戶眼神中流露出不耐煩，你最好停下來，征詢客戶的意見；3）如果你介紹產品時，客戶的眼神一亮，這說明你的產品引起了客戶的好奇；4）如果你報的價格，客戶很驚訝流出微笑，這說明客戶對你的報價很滿意，再殺價就是走過場，你一定要堅持，如果客戶流露出懷疑，并皺著眉頭，說明對你的報價和產品還有懷疑。9.人際交往業務員要善于和客戶打交道。要獲得客戶的認同，公司的產品良好的信譽和優質的商品是一方面，另一方面就在于業務員是否能有效的和客戶建立起良好的關系，和客戶的交往中要善于發現客戶的愛好，以便在和客戶談話時能迅速的找到共同的話題，這是形成良好人

37、際關系的重要一個環節。（1）記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當，讓別人覺得禮貌相待、倍受重視，給人以平易近人的印象。 （2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發交往動機。（3）培養開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。（4）培養幽默風趣的言行，幽默而不失分寸，風趣而不顯輕浮，給人以美的享受。與人交往要謙虛，待人要和氣，尊重他人，否則事與愿違。 （5）做到心平氣和、不亂發牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養性高，別人也會心情愉悅。 （6）要注意語言的魅力：安慰受創傷的人，鼓勵失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。 （7）處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容

38、易激發別人的交往動機，博得別人的信認，產生使人樂意交往的魅力。10.信息反饋溝通能力作為公司的一線銷售人員，業務員既是公司產品和服務信息的發送者，也是市場信息客戶信息的接收者，所以信息歸總和反饋能力是一個優秀的業務員必須要具備的。(1) 隨時留意和收集跟我公司相關的信息，不管是正面的還是負面的，只要是關于九州通的，都要用心記下來，同時將這些信息進行篩選，屬實的、對我們改進管理或提升服務有借鑒意義的要及時反饋回公司(2) 在拜訪客戶時要注意收集客戶公司的信息，包括他們的經營狀況、規模、店面環境、硬件設施、管理水平、員工精神面貌等等，并從一些細節推斷出該客戶的整體實力是在上升還是下降，然后將這些信

39、息及時傳遞給我們的開票員和配送員以及經理，并根據這些信息共同協商對該客戶下一步的處理方法；(3) 在開發市場過程中，業務員要通過各種渠道（比如客戶、同行）收集競爭對手的信息，了解他們的經營和管理狀況，如果發現競爭對手有異常情況，要迅速調查原因，并及時向經理報告情況。（本節摘自湖北事業部業務員職業規范手冊）第三章 組織結構與職責本章節的主要內容共分為兩部分：營銷中心組織結構圖，辦事處主任、業務員、開票組長與開票員工作職責。組織結構圖主要讓大家了解在實際工作的過程中需要與哪些部門緊密配合，以及在企業經營中所處的地位。工作職責主要是讓營銷人員了解該做什么事。一、營銷中心組織結構圖1.二級公司營銷業務

40、組織結構圖圖2-1 二級公司營銷中心結構圖2、三級公司業務組織結構圖圖2-2 三級公司營銷中心結構圖二、工作職責辦事處主任1.規劃與計劃（1）規劃辦事處工作任務、工作重點并推動落實；（2）實時跟進辦事處業務員業務指標完成情況，每月小結、每季度總結；2客戶關系管理（1）拜訪重點客戶，開發新客戶，激活休眠客戶，收集客戶資料，調研客戶經營狀況及需求，爭取客戶采購計劃，促進雙方合作關系；（2）組織簽訂產品分銷協議，與開票員溝通協議客戶的銷售進度；（3）及時了解競爭對手信息及當地政府對醫藥商業行業的政策動態，提出相應對策，經片區經理批準后執行；（4）反饋市場價格信息，必要時與采購部聯系辦理易貨手續；（5

41、）與配送員聯系到貨情況，指導業務員根據質量投訴處理流程、客戶投訴處理工作標準、銷售退回管理辦法處理客戶投訴、協調處理退貨事宜；（6）通知客戶參加終端會議營銷或公司組織的培訓，發放dm雜志，讓客戶獲得增值服務；（7）收集更新責任區域的客戶資料，保證客戶資料清晰完整；3應收賬款管理（1）評估客戶資信狀況，向片區經理建議調整授信額度，組織業務員簽訂客戶授信協議，督促合同正常履行； （2）監督業務員與客戶對賬、催收到期應收賬款，協助客戶辦理付款手續；（3）向片區經理反饋風險賬款，以降低呆死賬風險；4辦事處日常管理（1）上傳下達公司的營銷政策、管理信息；（2）協調辦事處成員之間的關系，對其無法解決的問題

42、及時提供支持；（3）及時發現、指正辦事處成員工作中存在的問題，監督其嚴格按照公司管理規定來開展工作； （4）填寫并向上級領導提交工作日志、客戶考勤表、，為辦事處成員統一辦理費用報銷手續、領取辦公用品；5根據計劃采購部的安排，從市場中采購公司缺貨品種、漲價品種、優價品種，辦理易貨相關手續；6收集所在辦事處市場相關業務信息，定期向片區經理及部門經理提供市場調研數據；業務員1客戶關系管理（1）拜訪客戶，開發新客戶，激活休眠客戶，收集客戶資料，調研客戶經營狀況及需求，爭取客戶采購計劃，促進雙方合作關系；（2）簽訂產品分銷協議，與開票員溝通協議客戶的銷售進度，跟蹤確保分銷協議的完成；（3）掌握競爭對手及

43、當地政府對醫藥商業行業的政策動態，提出相應對策反饋給辦事處主任；（4）反饋市場價格信息，必要時與采購部聯系辦理易貨手續；（5）與配送員聯系到貨情況，根據質量投訴處理流程、客戶投訴處理工作標準、銷售退回管理辦法處理客戶投訴、協調處理退貨事宜；（6）通知客戶參加營銷會議或公司組織的培訓，發放dm雜志，讓客戶獲得增值服務；（7）收集更新責任區域的客戶資料，保證客戶資料清晰完整；2應收賬款管理（1）與客戶簽訂授信協議，定期對賬、催收欠款，協助客戶辦理付款手續；（2）評估客戶資信狀況，及時向片區經理、辦事處主任反饋應收賬款回收情況及風險賬款；3每日填寫工作日志、客戶考勤表傳遞給營銷部經理助理；4每天與對

44、應開票崗、配送崗進行銷售完成情況、客戶反饋意見、價格行情、市場信息、公司管理規定等相關信息的交流；5根據計劃采購部的安排，從市場中采購公司缺貨品種、漲價品種、優價品種，辦理易貨相關手續；醫院開發崗崗位職責1.對所分配的銷售任務負責；2.負責責任片區醫院市場的開發，醫院單位的定單收集、協助配送、客戶維護等工作；3.定期對片區內的醫院客戶進行拜訪，積極開發新醫院市場和維護老客戶；4.積極收集市場行情、客戶反饋等信息，并及時向醫院開發組長反饋；5.參與所在區域招標，并積極與招標廠家聯系、準備招標資料、參與開標與唱標、議價等整個招標流程；6.保持所負責醫院單位往來賬目的清楚明了，負責應收賬款的催收與風

45、險控制；7.合理處理客戶所提出的補貨、退貨、換貨等要求，協同廠家，共同做好相應的售后服務工作；8.做好工作總結與計劃，定期向醫院開發組長匯報，并對醫院開發提出可操作性建議；開票組長1.全面負責所轄片區的銷售工作，對個人銷售任務和所轄片區銷售任務負責；2.負責跟蹤所轄片區的銷售情況，控制銷售進度，指導開票員做好客戶維護工作；3.負責監督所轄片區客戶應收賬款的情況，督促片區開票員做好賬款催收工作；4.積極參與客戶銷售會議，負責片區客戶的接待、業務相關信息的推廣等工作；5.定期收集片區開票員收集的信息資料，進行匯總、分析，并及時反饋以指導業務工作；6.負責對片區人員的考勤、考核等日常管理工作；7.協

46、助部門經理開展片區員的業務技能測試和相關培訓等工作；開票員1.將該區每天固定進貨的客戶主動聯系客戶報計劃；2.根據客戶的訂貨周期，主動聯系客戶，告知銷售政策爭取訂單，并按照客戶要求開票，確保開票質量；3.與本區開發員、配送員聯系業務中發生的問題，及時將新的市場信息、缺貨信息、價格信息等進行登記反饋，定期征詢和反饋客戶意見、銷售情況和市場動態，以指導業務工作，共同做好客戶的維護和深度開發；4.負責將片區客戶的欠款控制在規定的范圍內，并負責欠款的申請、對帳與催收，督促業務員及時將貨款下帳；5.積極對近效期、滯銷、老批號品種進行促銷，對公司總代理品種、新品種進行推廣；6.負責按規定和程序及時處理客戶

47、退補價、退貨、客戶資料變更等問題，維護客戶資料信息；7.及時總結工作，創新工作程序，參加部門會議、培訓，積極參與公司各項活動；第四章 集團戰略與營銷策略本章主要內容：是從醫藥市場的特點、醫藥市場環境分析、集團戰略與營銷策略三個方面，對醫藥市場與集團營銷活動進行闡述。主要是讓營銷人員了解新形勢下醫藥行業的現狀與變革，以及九州通采取的一些營銷策略與戰略。第一節 醫藥市場特點一、醫藥市場分銷渠道的層級結構圖3-1 渠道層級圖通過以上三條渠道我們進行分析：作為第一條渠道來講，它的物流成本與人員管理成本對于生產企業來講非常高，而且復雜的客戶資料與人員信息的對稱對于生產企業來說，管理難度也非常大。而這種渠

48、道模式所要達到的最終目的是，生產企業繞過中間經銷商而直接掌控終端客戶的銷售模式。但是這種模式整個運行過程中會面臨很多實際的運作問題。比如說：客戶少量的要貨如何去及時的滿足問題；貨發給辦事處業務員，異地儲存的問題，異地存儲不符合藥品儲存的要求。而且網絡的扁平化會非常突出。這一系列的問題產生將導致整個管理過程相當復雜，成本不斷增高。第二條渠道：是未來發展的方向，對于生產企業這種模式將有利于產品的渠道與價格的管理。相對第一種渠道它減輕了生產企業的物流與管理成本。對于銷售企業這種模式能加強企業對終端客戶的掌控，減少終端商對批發企業的資金占用，減少了流通環節，加速了商品的流通，提升銷售企業的利潤。降低我

49、們企業營銷的難度。讓批發商企業對終端商的要求與信息能夠得到及時的反饋。第三條渠道：是現階段我們企業正在運行的模式。這種模式的運作過程中批發企業對渠道客戶的掌控很難把握，利潤得不到保障。而且分銷商對批發企業的資金要求相當高。而且分銷商對批發企業的資金占用也存在巨大的風險。終端商的信息得不到及時的反饋。二、不同類型企業的市場特點分析1.批發企業1）有明顯的區域優勢和地域性2）有較廣的終端網絡和較好的分銷能力3）對資金、價格要求高 4）對營銷人員的技能有較高要求 2.零售連鎖1）有較強的終端網絡 2）對價格、服務、資金的要求高3） 對品種的市場依從性要求較高4）對上游供應商的營銷人員的技能有很高要求

50、 3.大中型醫院1) 對品種的銷售有很強的控制力和帶動力2) 對服務、資金的要求高3）對品種的適銷性要求不高4）對供應商的營銷人員的技能有極高要求4） 價格不敏感、利潤高，入門成本很高4.小型醫院1）對品種的銷售有一定的控制力和帶動力2）對營銷技能有一定要求和公司對其重視3）對資金有一定要求、價格反應不敏感4）利潤較高5）渠道建設有一定門檻、維護技巧高5.單體藥店、個人診所1）銷量不大、利潤較高 2）價格反應敏感、服務要求高3）營銷成本低（技巧、建設）4）對市場依從性高三、從不同角度對不同企業的分析1.從價格敏感度2.從市場依從性3.從資金占用性4.從利潤角度5.從銷量角度這一部分內容的對比與

51、分析，我們從五個不同的角度對不同類型的客戶進行了分析與對比。分析與對比的目的是讓大家明白，針對不同類型的客戶我們的側重點和平衡基本點是什么，換句話說：就是如何去有效的掌控這些客戶讓企業的利益最大化。這是我們分析與對比的最終目的。第二節 醫藥市場環境分析一、醫藥市場的現狀1.數量多 我國具藥品批發資格的藥品經營企業有近13000家，平均每個省份有400-600家左右。無法讓規模企業迅速成長。2.規模小 我國醫藥經營企業中國藥控股有限公司、上海醫藥集團有限公司、九州通醫藥集團股份有限公司，這3家最大的醫藥批發企業的銷售總額達到943.75億元 。占同期醫藥商業市場銷售總額的20.09%，比2007

52、年提高了0.86個百分點。美國、日本、德國前三到五家的大型醫藥批發公司負責全國的藥品批發。銷售額達到全國藥品流通量的95%以上。中國醫藥行業仍然是百家爭鳴，百花齊放的行業。3.盈利水平低 國內醫藥經營企業2008年的經營毛利在7.63%左右，費用率在6.45%以上，平均利潤率僅為1.18%左右，美國醫藥批發企業的利潤率也較低，平均毛利率在4%左右、 費用率2%左右、純利率在1.5%左右。二、醫藥市場的發展趨勢1.醫藥行業現在規模約為4600億，人均占有藥費300元左右；2.預計在五年內，特別是全民醫保推行后，人均占有藥費將達到700元，國內醫藥市場可以達到10000億；3.預計十年內，國內人均

53、醫藥費用將達到1500元人民幣以上，醫藥市場規模最少可以達到25000億以上；4.如果物價上漲，藥品消費還將提高；5.近十年內醫藥企業將處在高速發展期；三、醫藥市場將發生的重大變革1.全民醫保將大幅度增加藥品市場容量人人享有衛生保健是國家對民生問題的關注，是全國人民的福音。特別是國家對農民的醫療保障措施的實施，農民對醫療消費的需求將得到一定程度的滿足。農村新 農 合：1360億元（160元8.5億農民 ）城鎮職工醫保：3040億元（2008年為2885億，覆蓋率不到60%）城鎮居民醫保：1200億元（400元3.0億無醫保城鎮居民）城鄉醫療救助：100億元 （2008年為50億）公 費 醫 療

54、：400億元（2006年為375億）總 計：6100億醫保籌資的大部分最終將流向醫療服務和藥品消費。其中40%（估計2440億元）將流入藥品消費2.醫藥分營將重造醫藥市場的格局醫藥分營是國家在醫藥行業“十一五”發展指導意見中已明確提出，而且各地政府正在推行、試點。各地試點工作已初見成效，政府部門多有正面評點。政府將穩步推進醫療衛生體制改革， 改變“以藥養醫”已成為醫改要解決的問題，醫藥分營的趨勢將進入實質性進程。 在國內藥品銷售中， 70%以上的藥品銷售額在醫院。如果醫藥分營順利推進，將對醫藥經營企業帶來一次全新的革命。門診藥房社會化，醫療機構成立商業公司。3.健全基層醫療衛生服務體系三年內中

55、央重點支持2000所左右縣級醫院（含中醫院）；2009年，全面完成中央規劃支持的2.9萬所鄉鎮衛生院建設任務，再支持改擴建5000所中心鄉鎮衛生院，每個縣1-3所；支持邊遠地區村衛生室建設，三年內實現全國每個行政村都有衛生室。三年內新建、改造3700所城市社區衛生服務中心和1.1萬個社區衛生服務站。中央支持困難地區2400所城市社區衛生服務中心。4.藥品消費結構將發生新的變化（1）質優價廉的基本藥物與醫保目錄藥品將進入快速發展階段：藥品分類管理，將來藥品需求結構的變化。（2）藥品價格日趨合理，基本藥物不得超過國家最高零售指導售價銷售，醫療機構按招標價銷售。（3）醫藥企業數量將大幅度縮減，企業經營規模逐步擴大。（4）醫藥現代物流企業發展進一步加快。（5）市場競爭將更趨激烈化。5.藥品管理規范化（1） 2009年4月6日新醫改方案已正式出臺，提出要“規范藥品生產流通”、“大力規范和整頓生產流通秩序”、“規范藥品采購，堅決治理醫藥購銷中的商業賄賂”要“改革藥品價格形成機制”、“嚴格控制藥品流通環節差價率”（2） 2009年4月7日出臺了醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（20092011年），提出了五項重點改革任務，明確了我國200920