1、聯想1+1特許經營手冊店面運營管理手冊員工行為規范手冊（10版）聯想（北京）有限公司（聯想電腦公司）聯想（北京）有限公司（聯想電腦公司）第17頁共13頁1、聯想介紹2、專賣店經營理念3、員工儀容儀表規范4、員工接電話規范5、日常行為規范6、媒體拍照規范7、偷竊行為處理規范1011&附表：員工行為規范檢查表12員工行為規范常言道：沒有規矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準則來指導 員工的日常工作與行動，這是使事業順利進行的必要保障。 作為聯想 1+1特許專賣店體系的重要成員，為了更有效地開展工作，請每一位員 工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯想 1+1特許專賣店體系所要

2、求的行為準則。本手冊敘述不詳盡、不全面 之部分，請查閱聯想1+1特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時注意 聯想電腦公司對聯想1+1特許專賣店體系的最新通知。企業背景1、聯想電腦公司概況：1984年成立的聯想集團，如今已成為中國計算機行業中最大的產業 集團，擁有國內30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經銷代 理網點，海內外職工7000余人，凈資產16億元人民幣。成立于1994年3月的聯想電腦公司，是聯想集團的六大支柱產業之一，同時也是中國最大的電腦整機開發生產廠商，主要致力于聯想品“結牌電腦及其相關信息產品的設計、制造、銷售和服務。公司以 聯世界，著想中國”為產品策略，保持與世界先進技術同步

3、發展。現 已開發生產出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務器、工作 站五大系列產品。“幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產品以及“商 博士”、“網博士”、“電子教室”等應用產品。聯想的功能電腦和應用 電腦真正實現了“讓中國人用的更好”。隨著社會信息化建設的進一步發展，社會網絡化程度的進一步加強, 聯想電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導和提供INTERNET產品和服務的廠商過渡，面向INTERNET產品的開發已 成為公司重中之重的發展戰略。其開發包括 INTERNET產品的接入 裝置、INTERNET上的信息服務類產品、廣義的局端設備等等。97、98年又聯想品牌個人電腦自94年以來，

4、銷量連續以每年超過100%的速度增 長。96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠,以50萬臺和80萬臺的銷量繼續雄居中國市場榜首。最新消息表明, 98年三季度聯想電腦已進入亞太區前三名，并以15.2%的市場份額仍 居中國市場第一（據IDC報告）。公司以產品事業部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。在 全國（包括香港）設有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一 個現代化的年生產能力達到100萬臺的整機生產廠。公司高度重視產 品質量，是全國首家通過ISO9001質量體系認證的PC整機生產企業。面向二十一世紀，公司確立了年產銷個人電腦150萬臺，進入世界個 人電腦制造商前十位的2000年

5、發展目標。并努力為中國信息化事業 作出自己的貢獻。2、聯想1+1特許專賣店提供的是：規范的服務;專業的關懷;INTERNET信息與傳統生活方式的結合。3、涵義界定：我們提倡特許專賣店內的產品與服務，服務就是產品。特許專賣店店內、店外服務均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專 賣店的服務是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務。特許專賣店服務是體現特許專賣店理念的一個窗口，是人性 化的產品服務，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店的經營理念：規范、專業 親和、便利特許專賣店的工作方針：為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯想1+1的經營理

6、念、價值觀和企業文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的 提升。我們的服務理念：專業、規范、親和、關懷 我們的服務口號：聯想1+1真心關懷您的家二、店內規范:1、員工品德及儀容儀表規范:2、品德:原則：誠實、責任感、協作、集體榮譽感目的：對專賣店、對社會作一個有責任感的人 ?合法經營 ?誠實待人 ?謙虛謹慎，提倡團結協作的團隊精神 ?與同事之間和諧相處，互相幫助 ?時刻維護聯想1+1專賣店的形象儀表形象:原則：端莊、整潔、大方目的：創造良好的專賣店氛圍，體現員工的良好風貌，使專賣店的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。儀容要求:勤洗澡、理發，指甲應修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔。頭發要

7、求梳理整齊、利落。男士發型要求前不遮眼眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳。女士發型要求文雅大方，不得進行彩色染發。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩帶懸掛式大耳環。在崗時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。著裝要求：員工（培訓員除外）在崗期間上裝必須按照要求統一穿工作服裝,在左胸前端正地佩帶胸牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現開線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統一成黑色）。女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，

8、鞋跟不應高于3厘米。夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說明:每日上崗前，員工應對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。當日值班店長應在值班前檢查員工的儀容、 儀表和著裝。對不符合標 準的員工進行警告，限定改正時間；對于情節嚴重、影響惡劣的員工, 可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。1、員工用語及電話應答規范1.1言行:原則：禮貌，周到，文雅，耐心。不否定任何時候，不能強硬的說“不”不指責 你是專業人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑對方的言行。解站在客戶的立場考慮問題。記一一讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。1.2、日常行為：時刻維護聯想電腦公司及特許專賣店形象;注意保守聯想電腦公司的商業、

9、財務、技術以及機密信息的保密;機密文件由專人管理，不隨便丟放;不得使用無版權或盜版的軟件;不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。“您的好意我領了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝！ ”當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作;不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活;不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語;不準在店堂內暴露與堆放個人用品;不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問;不準頂撞嘲諷、挖苦顧客;不準私分或私拿禮品;無顧客要求，不準玩電腦游戲;1 .3、電話回訪:1

10、、在為用戶安裝、調試電腦后 1 3天內（特殊時間段應在一周內）做第一次電話回訪，重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。2、在為用戶安裝、調試電腦后 30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題， 如在電話 中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。（不 能解決的問題不應涉及 硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負責聯系用戶、上門解決硬件故障）1.4、電話應答規范：接電話響應時間;電話鈴響三聲之內必須有人接聽;打電話要領;打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為:何人（WHO）何地（WHERE）何時（WHEN）

11、何事（WHAT） 原因（WHY）如何（HOW）接聽電話要領;接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名:您好，聯想“1+1 ” 專賣店詢問對方：“請問您有什么事情”； 顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉 所詢問事項店員接聽;電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在 時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆 記下重點，關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人;顧客結賬與電話鈴響同時，應先接聽電話并請其稍等“對不起, 請稍等一下”，再以顧客結帳為優先;商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的 問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。2、

12、媒體拍照應對規范：專賣店里原則上不準攝像；媒體如需對專賣店進行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳 真件形式發給聯想電腦公司消費市場本部專賣店營運處，由消費 市場本部專賣店營運處核發準許證明給予媒體和專賣店雙方，準 許證明為每次有效，過后必須重新申請。3、偷竊行為處理規范：員工在發現偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮定；如果偷竊未果，員工應上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品;如果偷竊得手，應暗中監視其動向，并與收銀員聯系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當地保安或派出所處理；無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴禁有搜顧客身、翻顧

13、客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽的違法行為。員工行為規范是專賣店員工工作的基本規范。 每日履行規范內容將使 你成為合格的專賣店成員！附表:聯想1+1專賣店行為規范儀表檢查表目的：保持專業的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業形象。請記住：您的外表代表著特許專賣店的形象。步 驟頭發頭發應清潔、整齊，并為自然顏色，發型要保守、 自然。領口上方的短發應剪掉并修剪整齊。女士的長發（即長于領口）應束在腦后，梳理整齊、 利落，前面不應遮住臉。胡須-所有的男士都必須經常刮臉，保持臉部清潔。 -鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。首飾-允許佩戴尺寸和數量適當的、有品味的首飾。 -配戴耳環不夸張。個人衛生-必須保持個