1、 認(rèn)知篇我和我的家園認(rèn)知篇我和我的家園 1.1.課程目標(biāo)、大綱課程目標(biāo)、大綱 2.2.學(xué)習(xí)方法、心態(tài)學(xué)習(xí)方法、心態(tài) 理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理 1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容 2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的各大要點(diǎn) 實(shí)戰(zhàn)篇實(shí)戰(zhàn)篇 我的地盤(pán)我做主我的地盤(pán)我做主 1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 2.崗位地圖的繪制崗位地圖的繪制 3.現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制現(xiàn)場(chǎng)管理看板的繪制 4.返崗行動(dòng)方案制定返崗行動(dòng)方案制定 一、認(rèn)知篇我和我的家園 （課程內(nèi)容） 課程大綱課程大綱 1、 3、 2、 老師：我這里有一個(gè)陶罐，我們來(lái)比賽，看誰(shuí)能將它變 得更豐滿(mǎn)一些？

2、請(qǐng)你將這些石塊裝進(jìn)去； 嘿！要保持空嘿！要保持空 杯的心態(tài)哦杯的心態(tài)哦 一、認(rèn)知篇我和我的家園 學(xué)習(xí)心態(tài)：學(xué)習(xí)心態(tài)： 老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？ 我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿(mǎn)了，還裝得下嗎？我想：有沒(méi)搞錯(cuò)，裝這么滿(mǎn)了，還裝得下嗎？ 老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你老師：請(qǐng)將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你 們來(lái)比賽一下們來(lái)比賽一下 老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去； 我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還 是盡量地向里面塞。是盡量地向里面塞。 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 1.認(rèn)識(shí)一種管理思路營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的

3、現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn) 2.學(xué)會(huì)一門(mén)管理方法如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 3.掌握一套管理工具現(xiàn)場(chǎng)管理地圖、現(xiàn)場(chǎng)管理看板、現(xiàn)場(chǎng)管 理小組會(huì)議 一、認(rèn)知篇我和我的家園 現(xiàn)場(chǎng)難以管理現(xiàn)場(chǎng)難以管理 競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化 用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想 要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn) 后臺(tái)的支撐日趨后臺(tái)的支撐日趨 難以承受難以承受 每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著 、總怕出問(wèn)題、總怕出問(wèn)題 廳雖然漂亮但用廳雖然漂亮但用 戶(hù)不認(rèn)同戶(hù)不認(rèn)同 測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“ 一般一般” 銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼 顧顧 “刁蠻刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多用戶(hù)越來(lái)越多

4、，總稱(chēng)要討，總稱(chēng)要討“說(shuō)法說(shuō)法” 客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨 變小變小 服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意 用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多用戶(hù)量增大，新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員工崗位與人 員變化加劇員變化加劇 . 每天都在做仍沒(méi)每天都在做仍沒(méi) 有太大的效果有太大的效果 我們的困惑： 一、認(rèn)知篇我和我的家園 用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意 實(shí) 習(xí) 生 管 理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文 檔 管 理 現(xiàn)場(chǎng)管理信息管理 財(cái)物管理 人員管理 安全保 衛(wèi) 投 訴 受 理 5s管理 客 戶(hù) 挽 留 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 考核 例會(huì) 溝通 培訓(xùn) 帳 卡 票 款 日 清 月 結(jié) 保 密 制 度

5、設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 班前會(huì) 請(qǐng)示報(bào)告 營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見(jiàn)反饋 意 見(jiàn) 管 理 營(yíng)業(yè)廳管些什么？營(yíng)業(yè)廳管些什么？ 一、認(rèn)知篇我和我的家園 激 勵(lì) 管 理 突發(fā)事件 p 接待領(lǐng)導(dǎo)參觀 p 看望生病的下屬 p 與營(yíng)業(yè)員交流 p 組織文體活動(dòng) p 排班 p 和平級(jí)一起吃飯聊天 p 與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào) p 向上級(jí)匯報(bào)工作 p 聽(tīng)到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司 p 把公司的決定告訴員工 p 向員工解釋為何每天工作時(shí)間 延長(zhǎng)了半小時(shí)？ p 制定工作計(jì)劃 p 分配工作任務(wù) p 關(guān)注“后進(jìn)”下屬 p 應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高 峰 p 文藝會(huì)演排練 p 處理客戶(hù)投訴 p 安排員工調(diào)班 p 輔導(dǎo)

6、員工 p 工作指標(biāo)分解、下達(dá) p 解答疑難問(wèn)題 p 看報(bào)表 p 召開(kāi)班前會(huì) 這些是你的工作嗎？這些是你的工作嗎？ 小測(cè)試小測(cè)試 一個(gè)直接做具體一個(gè)直接做具體 事務(wù)的人。事務(wù)的人。 一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng) 者，完成自己的者，完成自己的 任務(wù)便是合格。任務(wù)便是合格。 特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú)特點(diǎn)：相對(duì)的獨(dú) 立性。立性。 一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下 達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù) 的完成。的完成。 工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別工作網(wǎng)組建者，通過(guò)別 人完成任務(wù)，包括了下人完成任務(wù)，包括了下 屬、平級(jí)和上級(jí)。屬、平級(jí)和上級(jí)。 特點(diǎn)：高度的相互依賴(lài)特點(diǎn)：高度的相互依賴(lài) 性。性。 一、認(rèn)知篇我和

7、我的家園 specialist to be a producer 骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人 leader= to produce through others 管理者：通過(guò)別人完成任務(wù)管理者：通過(guò)別人完成任務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 一、認(rèn)知篇我和我的家園 p 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) p 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！我看行！” 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 設(shè)施管理設(shè)施管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 過(guò)程管理過(guò)程管理 人員管理人員管理 客戶(hù)管理客戶(hù)管理 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 六大版塊 現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)管理的最

8、終目的是客戶(hù)滿(mǎn)意現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的是客戶(hù)滿(mǎn)意+員工滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延 長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù) 活動(dòng)造成一定的沖擊； 客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變，客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè) 務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較 大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理 的效率和客戶(hù)的情緒； 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶(hù)抱怨對(duì)營(yíng) 業(yè)廳形成了較大的壓力 二、

9、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” 現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽(tīng)聲 4） 提問(wèn) -問(wèn) 5） 體驗(yàn) -切 二、理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！” p 現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)要點(diǎn) p 現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理具體內(nèi)容 理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，理論篇現(xiàn)場(chǎng)管理，“我看行！我看行！” ab角分工管理角分工管理 申請(qǐng)管理電子免填單申請(qǐng)管理電子免填單a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)a a角角 張張xx bxx b角馬角馬xxxx 每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備a a角角 于于xx bxx b角孫角孫x

10、xxx 自助打印機(jī)換紙自助打印機(jī)換紙a a角角 杜杜xx bxx b角李角李xxxx 下班后關(guān)閉所有電源下班后關(guān)閉所有電源a a角角 馬馬xx bxx b角宋角宋xxxx 宣傳單擺放宣傳單擺放a a角角 江江xx bxx b角李角李xxxx 報(bào)刊更換報(bào)刊更換a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳pcpc機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)a a角角 宋宋xx bxx b角周角周xxxx 業(yè)務(wù)通知?dú)w檔業(yè)務(wù)通知?dú)w檔a a角角 周周xx bxx b角李角李xxxx 排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)維護(hù)a a角角 王王xx bxx b角李角李xxxx 飲水機(jī)換水飲水機(jī)換水/ /清潔清潔a a角角

11、 宋宋xx bxx b角李角李xxxx 管理保安清掃員管理保安清掃員a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 制作海報(bào)制作海報(bào)/ /手繪手繪a a角角 李李xx bxx b角李角李xxxx 將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以 減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度 首先做好表面文章首先做好表面文章 一些讓客戶(hù)看得見(jiàn)的、摸得著的一些讓客戶(hù)看得見(jiàn)的、摸得著的“表面文章表面文章”要做好要做好. . 視覺(jué)視覺(jué)：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品 牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資牌形象；地

12、面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資 料料 海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷(xiāo)品如何陳列海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷(xiāo)品如何陳列 聲覺(jué)聲覺(jué)：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣 傳片的聲音是否過(guò)大？傳片的聲音是否過(guò)大？ 味覺(jué)味覺(jué)：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西 留下來(lái)的余味？留下來(lái)的余味？ 案例“面試經(jīng)歷” 在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女 孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長(zhǎng)，這為她的第 一次面試帶來(lái)了很多好處。面試前她未做過(guò)多的準(zhǔn)備， 但她一登臺(tái)就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 這是一個(gè)韓國(guó)大公司。當(dāng)時(shí)和她一

13、起去參加面試的 大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過(guò)去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套 能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫(huà)了點(diǎn)淡妝。果然， 當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對(duì)方已將更多的 目光投向她。 那些韓國(guó)人在中國(guó)多年，幾乎可以聽(tīng)懂所有的漢語(yǔ)， 但在面試中卻裝做聽(tīng)不懂，自己躲在暗處默默觀察每一 位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說(shuō)話(huà)的神情、目 光的投向等，通過(guò)你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本 來(lái)面目。 真實(shí)的面試經(jīng)歷 何謂觸點(diǎn)？ 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)， 可帶給人以感受。可帶給人以感受。 什么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 面試官 應(yīng)聘者 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)員 看案例：看案例： 什

14、么是營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答） 1. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員、 客戶(hù)與設(shè)備、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)廳 2. 這些接觸點(diǎn)可以來(lái)自哪些界面？ （視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)） 為什么要研究營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 1.你是否清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核？你是否清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核？ 2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也 不知道到底哪里做錯(cuò)了？不知道到底哪里做錯(cuò)了？ 3.這些觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)這些觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī) 會(huì)、客戶(hù)感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)會(huì)、客戶(hù)感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng) 銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶(hù)角度所 看到

15、的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)接觸點(diǎn)的全 貌貌 三、理論篇觸點(diǎn)管理，三、理論篇觸點(diǎn)管理，“我看行！我看行！” 自繪廳圖 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育的作用。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容 。 涉及功能區(qū)和人員：涉及功能區(qū)和人員： 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含 展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理及日常清潔員。 運(yùn)作描述：運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素

16、組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù) 組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。 促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面： 空間布局：空間布局：盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí) 候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 環(huán)境設(shè)置環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、 色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化” 。 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列：以是否有

17、利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾 、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均 身高等高等。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼 球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理常見(jiàn)錯(cuò)誤視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理常見(jiàn)錯(cuò)誤 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）（不引人注目甚至令人思維混亂） 溝通對(duì)象與目的不明確溝通對(duì)象與目的不明確 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） 忽視功能區(qū)位置

18、關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 只重視櫥窗、陳列臺(tái)只重視櫥窗、陳列臺(tái) 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的舒適度舒適度要求考慮以下因素：要求考慮以下因素： 1 1、人體工學(xué)、人體工學(xué) 一米原則與一米四原則 視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度 2 2、色彩、色彩 同色系搭配 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 3 3、照明度、照明度 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒(méi)客戶(hù)時(shí)關(guān)掉燈光 燈光照射角度不對(duì) 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍

19、poppop（促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)）： 招牌式招牌式poppop（遠(yuǎn)距離吸引客戶(hù)：易拉寶、幕布、旗幟） 懸掛式懸掛式poppop（營(yíng)造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） 壁面式壁面式poppop（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)） 柜架式柜架式poppop（具體信息告知：?jiǎn)雾?yè)） 影像式影像式poppop（綜合功能：vcd、激光投影） 目的明確目的明確（渲染、告知、引導(dǎo)） 位置適當(dāng)位置適當(dāng) 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ?滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ?滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ? 去服務(wù)廳去服務(wù)廳 方便程度方便程度 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度76.5%76.5% 低于平均低于

20、平均3.93.9 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ?滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ?滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ? 對(duì)客戶(hù)需對(duì)客戶(hù)需 求快速反應(yīng)求快速反應(yīng) 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度72.5%72.5% 低于平均低于平均4.24.2 服務(wù)服務(wù) 人員人員 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ? 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度? ? 排隊(duì)等排隊(duì)等 候時(shí)間候時(shí)間 休息設(shè)休息設(shè) 施足夠施足夠 業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理 快捷方便快捷方便 來(lái)營(yíng)業(yè)廳的來(lái)營(yíng)業(yè)廳的 方便程度方便程度 主動(dòng)介紹新主動(dòng)介紹新 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度/ /耐心耐心 解答客戶(hù)問(wèn)題解答客戶(hù)問(wèn)題 回答問(wèn)題回答問(wèn)題 的準(zhǔn)確的準(zhǔn)確 對(duì)客戶(hù)需求對(duì)客戶(hù)需求 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息收集 收集的內(nèi)容收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)

21、注意事項(xiàng) 客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量 1 1、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)都什么時(shí)間來(lái)營(yíng)業(yè)廳 2 2、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律、營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律 3 3、營(yíng)業(yè)廳承截能力、營(yíng)業(yè)廳承截能力, ,客戶(hù)等待時(shí)間客戶(hù)等待時(shí)間 4 4、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 客戶(hù)心理客戶(hù)心理 1 1、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎? ? 2 2、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意、客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意? ? 3 3、客戶(hù)想要什么、客戶(hù)想要什么? ? 4 4、客戶(hù)不想要什么、客戶(hù)不想要什么? ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： 排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理,如何處理客戶(hù)的抱怨 如何約束客戶(hù)的行為 如何做客戶(hù)教育 客戶(hù)管理客戶(hù)管理 中國(guó)人是最會(huì)排隊(duì)的，可是誰(shuí)都煩排隊(duì) 國(guó)

22、外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱(chēng)為服務(wù)中“最大的罪” 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候 客戶(hù)和員工都難受! 研究等待心理的咨詢(xún)顧問(wèn)大衛(wèi)梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù) 的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都 有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上 十分完美的服務(wù)過(guò)程。 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。我們認(rèn)為， 2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個(gè)詞概括：速度。人 們期望得到更快的答復(fù)，沒(méi)有人有那么多的時(shí)間等待，一 位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會(huì)流失。 排排 隊(duì)隊(duì) 排隊(duì)中的注意事項(xiàng)排隊(duì)中的注意事項(xiàng) 向我道歉 得到關(guān)心 了解我的處境 保全我的面子 站在顧客的角度考

23、慮問(wèn)題 處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)首先考慮的是他們最初的決定是否當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶(hù)首先考慮的是他們最初的決定是否 有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。 感性：感性： 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視） 希望得以?xún)A訴（理解）希望得以?xún)A訴（理解） 希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)） 客戶(hù)抱怨的情感需求 給我提供解決方案或變通方法 說(shuō)明要采取的具體行動(dòng) 告訴我所需要的時(shí)間 通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶(hù)只想討回公道、解決問(wèn)題；因此多數(shù)客戶(hù)只想討回公道、解決問(wèn)題；因此 企業(yè)只要做

24、些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì) 積極回報(bào)。積極回報(bào)。 理性：理性： 希望解決問(wèn)題希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤希望改正失誤 客戶(hù)抱怨的理性需求 異議濾除異議濾除 性格與溝通性格與溝通 期望值管理期望值管理 建議（接觸點(diǎn)）建議（接觸點(diǎn)） 理性方案理性方案 感性方案感性方案溝通頻道溝通頻道( (情感情感/ /角色角色) ) 利益塑造利益塑造( (快樂(lè)快樂(lè)/ /痛苦痛苦) ) 跟蹤總結(jié)跟蹤總結(jié) 客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)客戶(hù)關(guān)系狀態(tài) 適用原則適用原則 受理（聆聽(tīng)與安撫）受理（聆聽(tīng)與安撫） 澄清（提問(wèn)與確認(rèn)）澄清（提問(wèn)與確認(rèn)） 前期分析前期分析 抱怨處理

25、步驟 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 責(zé)任落實(shí)到人責(zé)任落實(shí)到人 定期清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備管理方法設(shè)備管理方法 設(shè)施管理設(shè)施管理 一些管理人員的疑問(wèn)一些管理人員的疑問(wèn) 營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是營(yíng)業(yè)員都知道該怎么做，就是 不做不做! 要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行要是營(yíng)業(yè)員都能自覺(jué)地按照行 為規(guī)范做，那就好了為規(guī)范做，那就好了! 。 我在的時(shí)候她們做的很好我在的時(shí)候她們做的很好,可我可我 不在時(shí)就變了不在時(shí)就變了! 為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng)為什么營(yíng)業(yè)員工作這么被動(dòng),我我 如果不說(shuō)她就不改如果不說(shuō)她就不改! 值班經(jīng)理值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

26、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組后勤管理組服務(wù)提升組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)管理組績(jī)效管理組績(jī)效管理組 號(hào)卡管理號(hào)卡管理 備品管理備品管理 促銷(xiāo)品促銷(xiāo)品/庫(kù)房庫(kù)房 后臺(tái)建設(shè)后臺(tái)建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù)設(shè)備管理維護(hù) 方案制定方案制定 績(jī)效分解績(jī)效分解 監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 考核溝通考核溝通 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 投訴處理投訴處理 服務(wù)提升服務(wù)提升 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 第三方人員管理第三方人員管理 合理的分工合理的分工 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 儀容儀表、禮儀規(guī)范、儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止禮貌態(tài)度、行為舉止 雙手遞接雙手遞接, ,、唱收唱付、唱收唱付 回答客戶(hù)問(wèn)題的狀態(tài)回答客戶(hù)問(wèn)

27、題的狀態(tài) 辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員第三方人員 保安保安 清掃員清掃員 手機(jī)促銷(xiāo)員手機(jī)促銷(xiāo)員 物流搬運(yùn)人員物流搬運(yùn)人員 其它第三方人員其它第三方人員 勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 遲到遲到, ,早退早退, ,脫崗脫崗, ,提前結(jié)帳提前結(jié)帳 聊天聊天 打手機(jī)打手機(jī) 吃零食吃零食, ,上網(wǎng)上網(wǎng), ,做與工作無(wú)關(guān)做與工作無(wú)關(guān) 事情事情 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一筆兩單一筆兩單 主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)演示 主動(dòng)挽留客戶(hù)主動(dòng)挽留客戶(hù) 人員管理人員管理-我們需要關(guān)注的我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場(chǎng)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理 的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶(hù)感覺(jué)好很多 有流動(dòng)咨詢(xún)員在現(xiàn)場(chǎng)比沒(méi)有流動(dòng)咨

28、詢(xún)員在 現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平要好很多 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響 著客戶(hù)的第一感受 現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素 1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景劇：?jiǎn)蜗虻臏贤▔褐菩?情景劇：雙向的溝通（1） （2）談行為不談個(gè)性 情景劇：不良溝通談個(gè)性 情景劇：優(yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導(dǎo)力尊重信任 人員管理人員管理-溝通技巧溝通技巧 表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！ 人員管理人員管理 如何選撥合適的員工如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績(jī)以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一

29、個(gè)人的績(jī) 效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。 過(guò)程監(jiān)控過(guò)程監(jiān)控 素素 質(zhì)質(zhì) 能能 力力 行行 為為 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)結(jié) 果果 選撥途徑選撥途徑 人員管理人員管理 人員管理人員管理 人員管理人員管理 督導(dǎo)督導(dǎo)/ /鼓勵(lì)鼓勵(lì) supervise/ supervise/ encouragesencourages 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /教練教練 trains/coachtrains/coach 支持支持/ /顧問(wèn)顧問(wèn) more supportive/more supportive/ consultantconsultant

30、 放手放手/ /授權(quán)授權(quán) hands off/hands off/ delegatedelegate 單向溝通單向溝通 one-way one-way communicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way communicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way communicationcommunication 聆聽(tīng)聆聽(tīng) listeninglistening 核心：核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的

31、人 采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 凡事親力親為凡事親力親為 拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事 創(chuàng)新力不足創(chuàng)新力不足 只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查 激勵(lì)不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)激勵(lì)不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū)陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū) 1 1、敬重人的藝術(shù)敬重人的藝術(shù) 2 2、信任人的藝術(shù)、信任人的藝術(shù) 3 3、撫慰人的藝術(shù)、撫慰人的藝術(shù) 4 4、教誨人的藝術(shù)、教誨人的藝術(shù) 5 5、激勵(lì)人的藝術(shù)、激勵(lì)人的藝術(shù) 6 6、約束人的藝術(shù)

32、、約束人的藝術(shù) 我愛(ài)我家我愛(ài)我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ)） 快樂(lè)工作（快樂(lè)工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)）廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)） 勞動(dòng)競(jìng)賽勞動(dòng)競(jìng)賽（服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)能手、（服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)能手、太陽(yáng)花太陽(yáng)花） “金點(diǎn)子金點(diǎn)子”創(chuàng)意創(chuàng)意 主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)句主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)句 讀書(shū)心得角讀書(shū)心得角 我的主題日、激情星期一我的主題日、激情星期一 自我激勵(lì)素材庫(kù)自我激勵(lì)素材庫(kù) 攝影、書(shū)畫(huà)及散文展攝影、書(shū)畫(huà)及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！ 工作工作

33、充實(shí)制充實(shí)制 工作工作 擴(kuò)大制擴(kuò)大制 工作工作 輪換制輪換制 工作工作 自治制自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分 配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命 感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 參與參與 管理制管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí) 施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提 出意見(jiàn)并參與決策。 把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作 步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué) 會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍， 使員工有機(jī)

34、會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要， 既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿(mǎn)意。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工 作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新 的工作。 常用激勵(lì)機(jī)制 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩， 并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不 敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員工的期望員工的期望 目標(biāo)與工作目標(biāo)與工作 回報(bào)不匹配回報(bào)不匹配

35、 一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期 望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年 長(zhǎng)的員工則往往滿(mǎn)足于他的工作，當(dāng)期望與 實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 工作工作 壓力大壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任， 這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶(hù) 的滿(mǎn)意度。 怎么還沒(méi) 到輪到我 啊？！ 動(dòng)作 太慢 了 能不能問(wèn) 一下? 我還要 等多久 ？ 混亂的秩序增長(zhǎng)了客戶(hù)在 營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重 影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服 務(wù)質(zhì)量，給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)了 很多的壓力，同時(shí)讓正在 辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)缺乏安全感 。 過(guò)

36、程管理過(guò)程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化 銷(xiāo)售流程和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化流程優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)管理流程 營(yíng)業(yè)過(guò)程管理營(yíng)業(yè)過(guò)程管理 現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)觀察 指出問(wèn) 題所在 協(xié)助進(jìn) 行整改 整改效 果總結(jié) 形成標(biāo) 準(zhǔn)流程 全廳模 擬演練 在營(yíng)業(yè)廳中 對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行全方 位觀察。并 隨時(shí)記錄營(yíng) 業(yè)廳中出現(xiàn) 的情況。 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng) 業(yè)廳中的問(wèn) 題。 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題 要求立即 進(jìn)行整改。 晚會(huì)時(shí)對(duì) 當(dāng)天問(wèn)題 的整改效 果讓營(yíng)業(yè) 廳人員進(jìn) 行總結(jié)評(píng) 估。 ，對(duì)營(yíng)業(yè) 廳中的關(guān) 鍵點(diǎn)形成 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 流程。 在營(yíng)業(yè)廳 進(jìn)行全體 人員模擬 演練。 主動(dòng)服務(wù) 微笑服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)秩序維持

37、及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 流動(dòng)咨詢(xún)員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 值班經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。 主動(dòng)關(guān)懷技巧。 現(xiàn)場(chǎng)焦躁客戶(hù)安撫技巧。 綜合崗位營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 流動(dòng)咨詢(xún)員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 綜合崗位營(yíng)業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)前的管理 1 調(diào)動(dòng)人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況 等 客戶(hù)分流技巧4 營(yíng)業(yè)廳在繁忙時(shí)專(zhuān)開(kāi)一個(gè)窗口銷(xiāo)售充值卡，同時(shí)教客戶(hù)使用； 動(dòng)員正在等待繳費(fèi)的客戶(hù)使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識(shí)的

38、灌輸； 營(yíng)業(yè)員分流意識(shí)的灌輸。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個(gè)人規(guī)范檢查 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營(yíng)業(yè)結(jié)束 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會(huì) 開(kāi)門(mén)迎賓 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理 按值班巡檢表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門(mén)窗 人員安全離開(kāi) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 1 1、接班前的準(zhǔn)備、接班前的準(zhǔn)備 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查表做現(xiàn)場(chǎng)前的巡視，收集問(wèn)題 為人員、設(shè)備、物品的問(wèn)題尋找解決方法 和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及你的解決方法，取得一致看法 2 2、接班后的溝通、接班后的溝通 明確告知所有營(yíng)業(yè)人員，讓每

39、個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 3 3、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo) 以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許“這不 是我的事”的態(tài)度 協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員積極性 帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會(huì)以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長(zhǎng)的技巧 鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī) 隨時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決 隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援 參考范例參考范例 4 4、交班前的總結(jié)、交班前的總結(jié) 確保將現(xiàn)場(chǎng)時(shí)存在的問(wèn)題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)狀 況 向接班人匯報(bào)營(yíng)業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 5 5、交班后檢討、交班后檢

40、討 應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場(chǎng)管理 取得更好的成績(jī) 參考范例參考范例 營(yíng)業(yè)中巡檢營(yíng)業(yè)中巡檢- - 客戶(hù)動(dòng)線及目視管理客戶(hù)動(dòng)線及目視管理 從客戶(hù)角度，用客戶(hù)的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳從客戶(hù)角度，用客戶(hù)的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳 的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題， 獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。它是條封閉路線：從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。它是條封閉路線：從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方， 到咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)的地方，到到咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。，直至客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。 1. 1.巡視巡視 優(yōu)

41、秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí) 踐它！踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分：在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及好的工作表現(xiàn)； 事物處理優(yōu)先順序；事物處理優(yōu)先順序； 隨手清潔；隨手清潔； 與員工交談，追蹤、回饋。與員工交談，追蹤、回饋。 在巡視時(shí)你要做些什么？在巡視時(shí)你要做些什么？ 紀(jì)錄問(wèn)題；紀(jì)錄問(wèn)題； 以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶(hù)滿(mǎn)意；以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶(hù)滿(mǎn)意； 對(duì)客戶(hù)流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力；對(duì)客戶(hù)流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力； 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊

42、美、教導(dǎo)員工。不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會(huì)贊美、教導(dǎo)員工。 2. 2. 現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與人員安排 （1 1）考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序：）考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序： va a緊急的緊急的 vb b非緊急的非緊急的 vcc長(zhǎng)期的長(zhǎng)期的 （2 2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)：）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)： v準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 v人流高峰來(lái)臨前人流高峰來(lái)臨前 v人流高峰期間人流高峰期間 v高峰以后高峰以后 （3 3）與同事交談）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ v相互學(xué)習(xí)，相互幫助相互學(xué)習(xí)，相互幫助 v營(yíng)業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱營(yíng)業(yè)員并非人人都具有水平相同的

43、投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)：交班內(nèi)容重點(diǎn)： 1 1、人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話(huà)請(qǐng)假，要立即采取、人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話(huà)請(qǐng)假，要立即采取 措施。措施。 2 2、物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。、物品：檢查營(yíng)業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 3 3、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營(yíng)業(yè)廳而延誤他們的工作。、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營(yíng)業(yè)廳而延誤他們的工作。 4 4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 5 5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。 6 6、管

44、理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā) 票票 7 7、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問(wèn)題。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前1515分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備）分鐘，便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備） 1 1、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視：、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)前檢查表執(zhí)行巡視： 外觀如何？外觀如何？ 有哪些事需要采取行動(dòng)？有哪些事需要采取行動(dòng)？ 誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班？ 營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？營(yíng)業(yè)所需物品充足嗎？ 2 2、交派崗位：、交派崗位： 保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就

45、知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！保證營(yíng)業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！ 3 3、安排當(dāng)日特殊任務(wù)：、安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！比如清潔計(jì)劃、特殊安排！ 4 4、決定你的工作重點(diǎn)在哪里：、決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)需要你的時(shí)候找不到你！安排好您的時(shí)間，不要在營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)需要你的時(shí)候找不到你！ 結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 客戶(hù)服務(wù) 清掃清潔營(yíng)業(yè)廳 行政作業(yè)與保全工作 員工安全 結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容結(jié)束營(yíng)業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 不讓結(jié)束營(yíng)業(yè)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度 清潔的執(zhí)行，并督導(dǎo)檢查，給予合適的回饋

46、盤(pán)點(diǎn)工作 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫(kù) 完成相關(guān)報(bào)表 留言 確定門(mén)戶(hù)安全 確認(rèn)所有人員集體安全離開(kāi) 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 . 面對(duì)媒體,記者采訪 2 . 客戶(hù)生病或受傷 員工生病或受傷 . 客戶(hù)打架,斗毆,醉酒 5 . 面對(duì)政府官員 市政執(zhí)法人員無(wú)端收取費(fèi)用 4 3 . 停電,系統(tǒng)故障 . 搶劫火災(zāi) 6 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 立即申告立即申告 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計(jì)算機(jī)等硬件故障計(jì)算機(jī)等硬件故障,停電故障處理流程停電故障處理流程 發(fā)布公告發(fā)布公告 明確責(zé)任分工明確責(zé)任分工 客戶(hù)關(guān)注客戶(hù)關(guān)注 及時(shí)反饋處理情況及時(shí)反饋處理情況 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)打架鬧事

47、 客戶(hù)客戶(hù)pk客戶(hù)客戶(hù) 客戶(hù)客戶(hù)pk員工員工 打架鬧事打架鬧事 值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營(yíng)業(yè)員應(yīng)在保證 自我安全的情況下盡量將打架者分開(kāi)，并進(jìn)行調(diào)節(jié) 勸阻，如無(wú)效并且有升級(jí)可能時(shí)要立即通知管轄派 出所、保安公司,處理完畢后盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛、 恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，并及時(shí)將情況匯報(bào)中心相關(guān)安全負(fù) 責(zé)人。如客戶(hù)打架造成營(yíng)業(yè)廳公物損壞，需在派出 所給出處理意見(jiàn)后要求客戶(hù)按價(jià)賠償。 營(yíng)業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況 通知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌 情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理， 并及時(shí)匯報(bào)中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理 此問(wèn)題。 盡量收起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的“鈍器”以免被

48、利用為兇器。 如果偷竊事件正在發(fā)生：如果偷竊事件正在發(fā)生：通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證 據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受 害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報(bào)公司安保部。 如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜如果發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳被盜: :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；撥打110求助,報(bào)告公司安 保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理 發(fā)生搶劫時(shí)發(fā)生搶劫時(shí): :無(wú)論是針對(duì)客戶(hù)還是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的，必須立即打報(bào)警電話(huà)（110） 或按特殊報(bào)警按鈕報(bào)警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對(duì)抗， 但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時(shí)刻保 持清醒頭腦。及時(shí)通知公

49、司安保部、報(bào)告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營(yíng)業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過(guò)演 習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動(dòng)已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù) 案及流程按營(yíng)業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時(shí) 對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打119電話(huà) 報(bào)警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 組織客戶(hù)與員工及時(shí)疏散，盡量避免混亂和不法分子乘 機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救 工作。 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi)發(fā)生火災(zāi) 素質(zhì)模型設(shè)計(jì)素質(zhì)模型設(shè)計(jì) 撥打120急救 幫助送至附近醫(yī)院 如是我方責(zé)任須迅 速匯報(bào)上級(jí)并取得 授權(quán) 不能隨便給客戶(hù)結(jié) 果性的承諾. 要求出示證件 控制其行為(拍照, 攝像) 及時(shí)反饋確認(rèn) 在得到授權(quán)后再接 受采訪 避開(kāi)