1、 認(rèn)知篇我和我的家園認(rèn)知篇我和我的家園 1.1.課程目標(biāo)、大綱課程目標(biāo)、大綱 2.2.學(xué)習(xí)方法、心態(tài)學(xué)習(xí)方法、心態(tài) 理論篇現(xiàn)場管理理論篇現(xiàn)場管理 1.營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容營業(yè)廳現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 2.營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點(diǎn)營業(yè)廳現(xiàn)場管理的各大要點(diǎn) 實(shí)戰(zhàn)篇實(shí)戰(zhàn)篇 我的地盤我做主我的地盤我做主 1.營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析 2.崗位地圖的繪制崗位地圖的繪制 3.現(xiàn)場管理看板的繪制現(xiàn)場管理看板的繪制 4.返崗行動方案制定返崗行動方案制定 一、認(rèn)知篇我和我的家園 （課程內(nèi)容） 課程大綱課程大綱 1、 3、 2、 老師：我這里有一個陶罐，我們來比賽，看誰能將它變 得更豐滿一些？

2、請你將這些石塊裝進(jìn)去； 嘿！要保持空嘿！要保持空 杯的心態(tài)哦杯的心態(tài)哦 一、認(rèn)知篇我和我的家園 學(xué)習(xí)心態(tài)：學(xué)習(xí)心態(tài)： 老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？老師：我們還能再裝點(diǎn)什么呢？ 我想：有沒搞錯，裝這么滿了，還裝得下嗎？我想：有沒搞錯，裝這么滿了，還裝得下嗎？ 老師：請將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你老師：請將這袋沙子盡量多的裝進(jìn)去，我與你 們來比賽一下們來比賽一下 老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去；老師：再將這些小石塊裝進(jìn)去； 我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還我想：已經(jīng)裝這么多了，怎么裝得進(jìn)去呢？但還 是盡量地向里面塞。是盡量地向里面塞。 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 1.認(rèn)識一種管理思路營業(yè)廳內(nèi)的

3、現(xiàn)場管理要點(diǎn) 2.學(xué)會一門管理方法如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場管理 3.掌握一套管理工具現(xiàn)場管理地圖、現(xiàn)場管理看板、現(xiàn)場管 理小組會議 一、認(rèn)知篇我和我的家園 現(xiàn)場難以管理現(xiàn)場難以管理 競爭壓力日趨同質(zhì)化競爭壓力日趨同質(zhì)化 用戶稱感覺到的不是自己想用戶稱感覺到的不是自己想 要的或想像的，會產(chǎn)生不滿要的或想像的，會產(chǎn)生不滿 后臺的支撐日趨后臺的支撐日趨 難以承受難以承受 每個環(huán)節(jié)總是要看著每個環(huán)節(jié)總是要看著 、總怕出問題、總怕出問題 廳雖然漂亮但用廳雖然漂亮但用 戶不認(rèn)同戶不認(rèn)同 測評時用戶常會講測評時用戶常會講“ 一般一般” 銷售與服務(wù)難以兼銷售與服務(wù)難以兼 顧顧 “刁蠻刁蠻”用戶越來越多用戶越來越多

4、，總稱要討，總稱要討“說法說法” 客戶服務(wù)改善空間日趨客戶服務(wù)改善空間日趨 變小變小 服務(wù)的行為用戶不滿意服務(wù)的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員工崗位與人 員變化加劇員變化加劇 . 每天都在做仍沒每天都在做仍沒 有太大的效果有太大的效果 我們的困惑： 一、認(rèn)知篇我和我的家園 用戶總是對排隊(duì)等候不滿意用戶總是對排隊(duì)等候不滿意 實(shí) 習(xí) 生 管 理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文 檔 管 理 現(xiàn)場管理信息管理 財物管理 人員管理 安全保 衛(wèi) 投 訴 受 理 5s管理 客 戶 挽 留 首 問 責(zé) 任 制 考核 例會 溝通 培訓(xùn) 帳 卡 票 款 日 清 月 結(jié) 保 密 制 度

5、設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場巡檢 班前會 請示報告 營業(yè)廳管理營業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意 見 管 理 營業(yè)廳管些什么？營業(yè)廳管些什么？ 一、認(rèn)知篇我和我的家園 激 勵 管 理 突發(fā)事件 p 接待領(lǐng)導(dǎo)參觀 p 看望生病的下屬 p 與營業(yè)員交流 p 組織文體活動 p 排班 p 和平級一起吃飯聊天 p 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào) p 向上級匯報工作 p 聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司 p 把公司的決定告訴員工 p 向員工解釋為何每天工作時間 延長了半小時？ p 制定工作計劃 p 分配工作任務(wù) p 關(guān)注“后進(jìn)”下屬 p 應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高 峰 p 文藝會演排練 p 處理客戶投訴 p 安排員工調(diào)班 p 輔導(dǎo)

6、員工 p 工作指標(biāo)分解、下達(dá) p 解答疑難問題 p 看報表 p 召開班前會 這些是你的工作嗎？這些是你的工作嗎？ 小測試小測試 一個直接做具體一個直接做具體 事務(wù)的人。事務(wù)的人。 一個獨(dú)立的行動一個獨(dú)立的行動 者，完成自己的者，完成自己的 任務(wù)便是合格。任務(wù)便是合格。 特點(diǎn)：相對的獨(dú)特點(diǎn)：相對的獨(dú) 立性。立性。 一個統(tǒng)觀全局的人，下一個統(tǒng)觀全局的人，下 達(dá)計劃，監(jiān)督不同任務(wù)達(dá)計劃，監(jiān)督不同任務(wù) 的完成。的完成。 工作網(wǎng)組建者，通過別工作網(wǎng)組建者，通過別 人完成任務(wù)，包括了下人完成任務(wù)，包括了下 屬、平級和上級。屬、平級和上級。 特點(diǎn)：高度的相互依賴特點(diǎn)：高度的相互依賴 性。性。 一、認(rèn)知篇我和

7、我的家園 specialist to be a producer 骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人骨干員工：執(zhí)行任務(wù)的人 leader= to produce through others 管理者：通過別人完成任務(wù)管理者：通過別人完成任務(wù) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 一、認(rèn)知篇我和我的家園 p 現(xiàn)場管理知識要點(diǎn)現(xiàn)場管理知識要點(diǎn) p 現(xiàn)場管理具體內(nèi)容現(xiàn)場管理具體內(nèi)容 理論篇現(xiàn)場管理，理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！我看行！” 現(xiàn)場營銷管理現(xiàn)場營銷管理 設(shè)施管理設(shè)施管理 環(huán)境管理環(huán)境管理 過程管理過程管理 人員管理人員管理 客戶管理客戶管理 二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！” 六大版塊 現(xiàn)場管理的結(jié)果現(xiàn)場管理的結(jié)果 現(xiàn)場管理的最

8、終目的是客戶滿意現(xiàn)場管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意員工滿意 二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！” 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延 長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對日常服務(wù) 活動造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè) 務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較 大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理 的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營 業(yè)廳形成了較大的壓力 二、

9、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！” 二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！” 現(xiàn)場管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽聲 4） 提問 -問 5） 體驗(yàn) -切 二、理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！” p 現(xiàn)場管理知識要點(diǎn)現(xiàn)場管理知識要點(diǎn) p 現(xiàn)場管理具體內(nèi)容現(xiàn)場管理具體內(nèi)容 理論篇現(xiàn)場管理，理論篇現(xiàn)場管理，“我看行！我看行！” ab角分工管理角分工管理 申請管理電子免填單申請管理電子免填單a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)a a角角 張張xx bxx b角馬角馬xxxx 每日開關(guān)演示設(shè)備每日開關(guān)演示設(shè)備a a角角 于于xx bxx b角孫角孫x

10、xxx 自助打印機(jī)換紙自助打印機(jī)換紙a a角角 杜杜xx bxx b角李角李xxxx 下班后關(guān)閉所有電源下班后關(guān)閉所有電源a a角角 馬馬xx bxx b角宋角宋xxxx 宣傳單擺放宣傳單擺放a a角角 江江xx bxx b角李角李xxxx 報刊更換報刊更換a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 營業(yè)廳營業(yè)廳pcpc機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)a a角角 宋宋xx bxx b角周角周xxxx 業(yè)務(wù)通知?dú)w檔業(yè)務(wù)通知?dú)w檔a a角角 周周xx bxx b角李角李xxxx 排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護(hù)維護(hù)a a角角 王王xx bxx b角李角李xxxx 飲水機(jī)換水飲水機(jī)換水/ /清潔清潔a a角角

11、 宋宋xx bxx b角李角李xxxx 管理保安清掃員管理保安清掃員a a角角 劉劉xx bxx b角李角李xxxx 制作海報制作海報/ /手繪手繪a a角角 李李xx bxx b角李角李xxxx 將營業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以 減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度 首先做好表面文章首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章表面文章”要做好要做好. . 視覺視覺：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品 牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資牌形象；地

12、面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資 料料 海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 聲覺聲覺：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣 傳片的聲音是否過大？傳片的聲音是否過大？ 味覺味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西 留下來的余味？留下來的余味？ 案例“面試經(jīng)歷” 在大學(xué)時我的一個好朋友，她一直是個很活躍的女 孩，辯論、主持、演講各個方面都很擅長，這為她的第 一次面試帶來了很多好處。面試前她未做過多的準(zhǔn)備， 但她一登臺就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 這是一個韓國大公司。當(dāng)時和她一

13、起去參加面試的 大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套 能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點(diǎn)淡妝。果然， 當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時候，對方已將更多的 目光投向她。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語， 但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一 位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目 光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本 來面目。 真實(shí)的面試經(jīng)歷 何謂觸點(diǎn)？ 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)， 可帶給人以感受。可帶給人以感受。 什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 面試官 應(yīng)聘者 客戶 營業(yè)員 看案例：看案例： 什

14、么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答） 1. 在營業(yè)廳內(nèi)客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、 客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 2. 這些接觸點(diǎn)可以來自哪些界面？ （視覺、嗅覺、聽覺、觸覺） 為什么要研究營業(yè)廳的觸點(diǎn)？ 1.你是否清楚公司對營業(yè)廳的考核？你是否清楚公司對營業(yè)廳的考核？ 2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也 不知道到底哪里做錯了？不知道到底哪里做錯了？ 3.這些觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)這些觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī) 會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營 銷的關(guān)鍵時刻銷的關(guān)鍵時刻 營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所 看到

15、的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全 貌貌 三、理論篇觸點(diǎn)管理，三、理論篇觸點(diǎn)管理，“我看行！我看行！” 自繪廳圖 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容 。 涉及功能區(qū)和人員：涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含 展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳 經(jīng)理及日常清潔員。 運(yùn)作描述：運(yùn)作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素

16、組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。 而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù) 組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。 促銷暗示和客戶教育方面： 空間布局：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時 候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 環(huán)境設(shè)置環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、 色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強(qiáng)調(diào)“人性化” 。 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列：以是否有

17、利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾 、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均 身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼 球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤視覺營銷管理常見錯誤 區(qū)域核心利用價值不明確區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）（不引人注目甚至令人思維混亂） 溝通對象與目的不明確溝通對象與目的不明確 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） 忽視功能區(qū)位置

18、關(guān)聯(lián)、流動線路等因素忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 只重視櫥窗、陳列臺只重視櫥窗、陳列臺 視覺營銷的視覺營銷的舒適度舒適度要求考慮以下因素：要求考慮以下因素： 1 1、人體工學(xué)、人體工學(xué) 一米原則與一米四原則 視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度 2 2、色彩、色彩 同色系搭配 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 3 3、照明度、照明度 壞燈不及時維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時關(guān)掉燈光 燈光照射角度不對 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍

19、poppop（促銷賣點(diǎn)）： 招牌式招牌式poppop（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） 懸掛式懸掛式poppop（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） 壁面式壁面式poppop（焦點(diǎn)信息告知：海報） 柜架式柜架式poppop（具體信息告知：單頁） 影像式影像式poppop（綜合功能：vcd、激光投影） 目的明確目的明確（渲染、告知、引導(dǎo)） 位置適當(dāng)位置適當(dāng) 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ? 去服務(wù)廳去服務(wù)廳 方便程度方便程度 滿意度滿意度76.5%76.5% 低于平均低于

20、平均3.93.9 營業(yè)廳營業(yè)廳 滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ?滿意度滿意度? ? 對客戶需對客戶需 求快速反應(yīng)求快速反應(yīng) 滿意度滿意度72.5%72.5% 低于平均低于平均4.24.2 服務(wù)服務(wù) 人員人員 滿意度滿意度? ? 滿意度滿意度? ? 排隊(duì)等排隊(duì)等 候時間候時間 休息設(shè)休息設(shè) 施足夠施足夠 業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理 快捷方便快捷方便 來營業(yè)廳的來營業(yè)廳的 方便程度方便程度 主動介紹新主動介紹新 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度/ /耐心耐心 解答客戶問題解答客戶問題 回答問題回答問題 的準(zhǔn)確的準(zhǔn)確 對客戶需求對客戶需求 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 客戶信息收集客戶信息收集 收集的內(nèi)容收集的內(nèi)容注意事項(xiàng)

21、注意事項(xiàng) 客戶數(shù)量客戶數(shù)量 1 1、客戶都什么時間來營業(yè)廳、客戶都什么時間來營業(yè)廳 2 2、營業(yè)廳客流規(guī)律、營業(yè)廳客流規(guī)律 3 3、營業(yè)廳承截能力、營業(yè)廳承截能力, ,客戶等待時間客戶等待時間 4 4、客戶辦理業(yè)務(wù)的時間、客戶辦理業(yè)務(wù)的時間 客戶心理客戶心理 1 1、客戶滿意嗎、客戶滿意嗎? ? 2 2、客戶為什么不滿意、客戶為什么不滿意? ? 3 3、客戶想要什么、客戶想要什么? ? 4 4、客戶不想要什么、客戶不想要什么? ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： 排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場投訴處理,如何處理客戶的抱怨 如何約束客戶的行為 如何做客戶教育 客戶管理客戶管理 中國人是最會排隊(duì)的，可是誰都煩排隊(duì) 國

22、外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱為服務(wù)中“最大的罪” 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時候 客戶和員工都難受! 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi)梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù) 的各個方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對顧客來說都 有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上 十分完美的服務(wù)過程。 當(dāng)今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。我們認(rèn)為， 2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個詞概括：速度。人 們期望得到更快的答復(fù)，沒有人有那么多的時間等待，一 位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時都會流失。 排排 隊(duì)隊(duì) 排隊(duì)中的注意事項(xiàng)排隊(duì)中的注意事項(xiàng) 向我道歉 得到關(guān)心 了解我的處境 保全我的面子 站在顧客的角度考

23、慮問題 處理問題時的責(zé)任心與靈活性 當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否 有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。 感性：感性： 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗(yàn)）希望體會愉悅（體驗(yàn)） 客戶抱怨的情感需求 給我提供解決方案或變通方法 說明要采取的具體行動 告訴我所需要的時間 通知我事態(tài)的進(jìn)展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此 企業(yè)只要做

24、些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會 積極回報。積極回報。 理性：理性： 希望解決問題希望解決問題 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤希望改正失誤 客戶抱怨的理性需求 異議濾除異議濾除 性格與溝通性格與溝通 期望值管理期望值管理 建議（接觸點(diǎn)）建議（接觸點(diǎn)） 理性方案理性方案 感性方案感性方案溝通頻道溝通頻道( (情感情感/ /角色角色) ) 利益塑造利益塑造( (快樂快樂/ /痛苦痛苦) ) 跟蹤總結(jié)跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài)客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則適用原則 受理（聆聽與安撫）受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)）澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析前期分析 抱怨處理

25、步驟 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 責(zé)任落實(shí)到人責(zé)任落實(shí)到人 定期清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備管理方法設(shè)備管理方法 設(shè)施管理設(shè)施管理 一些管理人員的疑問一些管理人員的疑問 營業(yè)員都知道該怎么做，就是營業(yè)員都知道該怎么做，就是 不做不做! 要是營業(yè)員都能自覺地按照行要是營業(yè)員都能自覺地按照行 為規(guī)范做，那就好了為規(guī)范做，那就好了! 。 我在的時候她們做的很好我在的時候她們做的很好,可我可我 不在時就變了不在時就變了! 為什么營業(yè)員工作這么被動為什么營業(yè)員工作這么被動,我我 如果不說她就不改如果不說她就不改! 值班經(jīng)理值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理

26、營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組后勤管理組服務(wù)提升組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組業(yè)務(wù)管理組績效管理組績效管理組 號卡管理號卡管理 備品管理備品管理 促銷品促銷品/庫房庫房 后臺建設(shè)后臺建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù)設(shè)備管理維護(hù) 方案制定方案制定 績效分解績效分解 監(jiān)控檢查監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 考核溝通考核溝通 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 投訴處理投訴處理 服務(wù)提升服務(wù)提升 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 第三方人員管理第三方人員管理 合理的分工合理的分工 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 儀容儀表、禮儀規(guī)范、儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止禮貌態(tài)度、行為舉止 雙手遞接雙手遞接, ,、唱收唱付、唱收唱付 回答客戶問題的狀態(tài)回答客戶問

27、題的狀態(tài) 辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員第三方人員 保安保安 清掃員清掃員 手機(jī)促銷員手機(jī)促銷員 物流搬運(yùn)人員物流搬運(yùn)人員 其它第三方人員其它第三方人員 勞動紀(jì)律勞動紀(jì)律 遲到遲到, ,早退早退, ,脫崗脫崗, ,提前結(jié)帳提前結(jié)帳 聊天聊天 打手機(jī)打手機(jī) 吃零食吃零食, ,上網(wǎng)上網(wǎng), ,做與工作無關(guān)做與工作無關(guān) 事情事情 主動營銷主動營銷 一筆兩單一筆兩單 主動推薦新業(yè)務(wù)主動推薦新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)演示 主動挽留客戶主動挽留客戶 人員管理人員管理-我們需要關(guān)注的我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理 的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多 有流動咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動咨

28、詢員在 現(xiàn)場,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會直接影響 著客戶的第一感受 現(xiàn)場管理中的人為因素現(xiàn)場管理中的人為因素 1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景劇：單向的溝通壓制型 情景劇：雙向的溝通（1） （2）談行為不談個性 情景劇：不良溝通談個性 情景劇：優(yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導(dǎo)力尊重信任 人員管理人員管理-溝通技巧溝通技巧 表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！ 人員管理人員管理 如何選撥合適的員工如何選撥合適的員工 以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。但是，一個人的績以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。但是，一

29、個人的績 效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。 過程監(jiān)控過程監(jiān)控 素素 質(zhì)質(zhì) 能能 力力 行行 為為 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)結(jié) 果果 選撥途徑選撥途徑 人員管理人員管理 人員管理人員管理 人員管理人員管理 督導(dǎo)督導(dǎo)/ /鼓勵鼓勵 supervise/ supervise/ encouragesencourages 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /教練教練 trains/coachtrains/coach 支持支持/ /顧問顧問 more supportive/more supportive/ consultantconsultant

30、 放手放手/ /授權(quán)授權(quán) hands off/hands off/ delegatedelegate 單向溝通單向溝通 one-way one-way communicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way communicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way communicationcommunication 聆聽聆聽 listeninglistening 核心：核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對不同的人領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對不同的

31、人 采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 凡事親力親為凡事親力親為 拍腦袋決策、憑感覺做事拍腦袋決策、憑感覺做事 創(chuàng)新力不足創(chuàng)新力不足 只有布置，沒有指導(dǎo)及核查只有布置，沒有指導(dǎo)及核查 激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū)陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū) 1 1、敬重人的藝術(shù)敬重人的藝術(shù) 2 2、信任人的藝術(shù)、信任人的藝術(shù) 3 3、撫慰人的藝術(shù)、撫慰人的藝術(shù) 4 4、教誨人的藝術(shù)、教誨人的藝術(shù) 5 5、激勵人的藝術(shù)、激勵人的藝術(shù) 6 6、約束人的藝術(shù)

32、、約束人的藝術(shù) 我愛我家我愛我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語） 快樂工作（快樂工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗(yàn)）廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗(yàn)） 勞動競賽勞動競賽（服務(wù)明星、營銷能手、（服務(wù)明星、營銷能手、太陽花太陽花） “金點(diǎn)子金點(diǎn)子”創(chuàng)意創(chuàng)意 主題解析論壇、難點(diǎn)問題匯總、經(jīng)典營銷語句主題解析論壇、難點(diǎn)問題匯總、經(jīng)典營銷語句 讀書心得角讀書心得角 我的主題日、激情星期一我的主題日、激情星期一 自我激勵素材庫自我激勵素材庫 攝影、書畫及散文展攝影、書畫及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！ 工作工作

33、充實(shí)制充實(shí)制 工作工作 擴(kuò)大制擴(kuò)大制 工作工作 輪換制輪換制 工作工作 自治制自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分 配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命 感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 參與參與 管理制管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責(zé)任感。在具體實(shí) 施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提 出意見并參與決策。 把整項(xiàng)工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作 步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué) 會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。 訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍， 使員工有機(jī)

34、會運(yùn)用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要， 既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。 為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行。如有的工 作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項(xiàng)新 的工作。 常用激勵機(jī)制 這同員工超負(fù)荷工作一樣會使人感到厭煩， 并且會導(dǎo)致其他員工對他的嫉妒和猜疑。 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不 敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導(dǎo)致。敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導(dǎo)致。 員工的期望員工的期望 目標(biāo)與工作目標(biāo)與工作 回報不匹配回報不匹配

35、 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期 望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年 長的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與 實(shí)際效果不相匹配時，容易導(dǎo)致缺乏激勵。 工作工作 壓力大壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任， 這會使員工感到灰心和失去安全感 工作無壓力工作無壓力 激勵失效原因 自營廳業(yè)務(wù)受理前臺如果缺乏管理，會影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶 的滿意度。 怎么還沒 到輪到我 啊？！ 動作 太慢 了 能不能問 一下? 我還要 等多久 ？ 混亂的秩序增長了客戶在 營業(yè)廳的滯留時間，嚴(yán)重 影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服 務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了 很多的壓力，同時讓正在 辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感 。 過

36、程管理過程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化 銷售流程和客戶購買流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化流程優(yōu)化 現(xiàn)場管理流程 營業(yè)過程管理營業(yè)過程管理 現(xiàn)場服 務(wù)觀察 指出問 題所在 協(xié)助進(jìn) 行整改 整改效 果總結(jié) 形成標(biāo) 準(zhǔn)流程 全廳模 擬演練 在營業(yè)廳中 對營業(yè)廳現(xiàn) 場進(jìn)行全方 位觀察。并 隨時記錄營 業(yè)廳中出現(xiàn) 的情況。 學(xué)會發(fā)現(xiàn)營 業(yè)廳中的問 題。 現(xiàn)場對發(fā) 現(xiàn)的問題 要求立即 進(jìn)行整改。 晚會時對 當(dāng)天問題 的整改效 果讓營業(yè) 廳人員進(jìn) 行總結(jié)評 估。 ，對營業(yè) 廳中的關(guān) 鍵點(diǎn)形成 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 流程。 在營業(yè)廳 進(jìn)行全體 人員模擬 演練。 主動服務(wù) 微笑服務(wù) 現(xiàn)場秩序維持

37、及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范 主動營銷技巧。 主動關(guān)懷技巧。 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況 等 客戶分流技巧4 營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用； 動員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的

38、灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理 按值班巡檢表進(jìn)行現(xiàn)場檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 1 1、接班前的準(zhǔn)備、接班前的準(zhǔn)備 運(yùn)用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題 為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法 和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 2 2、接班后的溝通、接班后的溝通 明確告知所有營業(yè)人員，讓每

39、個人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 3 3、現(xiàn)場時的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場時的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 追蹤員工工作狀況，及時給予贊美與教導(dǎo) 以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時幫助需要支援的員工、不允許“這不 是我的事”的態(tài)度 協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員積極性 帶動快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長的技巧 鼓舞每個人有更好的成績 隨時在營業(yè)場所巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決 隨時和各崗位人員保持溝通，相互支援 參考范例參考范例 4 4、交班前的總結(jié)、交班前的總結(jié) 確保將現(xiàn)場時存在的問題解決，為接班人提供一個良好的現(xiàn)場狀 況 向接班人匯報營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 5 5、交班后檢討、交班后檢

40、討 應(yīng)對現(xiàn)場期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理 取得更好的成績 參考范例參考范例 營業(yè)中巡檢營業(yè)中巡檢- - 客戶動線及目視管理客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳 的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題， 獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方， 到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶離開營業(yè)廳。，直至客戶離開營業(yè)廳。 1. 1.巡視巡視 優(yōu)

41、秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí) 踐它！踐它！ 在巡視時應(yīng)注意四部分：在巡視時應(yīng)注意四部分： 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)； 事物處理優(yōu)先順序；事物處理優(yōu)先順序； 隨手清潔；隨手清潔； 與員工交談，追蹤、回饋。與員工交談，追蹤、回饋。 在巡視時你要做些什么？在巡視時你要做些什么？ 紀(jì)錄問題；紀(jì)錄問題； 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意；以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意； 對客戶流量保持高度敏感，隨時調(diào)整人力；對客戶流量保持高度敏感，隨時調(diào)整人力； 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會贊

42、美、教導(dǎo)員工。不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會贊美、教導(dǎo)員工。 2. 2. 現(xiàn)場計劃與人員安排現(xiàn)場計劃與人員安排 （1 1）考慮問題的優(yōu)先次序：）考慮問題的優(yōu)先次序： va a緊急的緊急的 vb b非緊急的非緊急的 vcc長期的長期的 （2 2）不同時段有不同的工作重點(diǎn)：）不同時段有不同的工作重點(diǎn)： v準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 v人流高峰來臨前人流高峰來臨前 v人流高峰期間人流高峰期間 v高峰以后高峰以后 （3 3）與同事交談）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ v相互學(xué)習(xí)，相互幫助相互學(xué)習(xí)，相互幫助 v營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱營業(yè)員并非人人都具有水平相同的

43、投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)：交班內(nèi)容重點(diǎn)： 1 1、人員：確保下一個班次的人手足夠；如果有人打電話請假，要立即采取、人員：確保下一個班次的人手足夠；如果有人打電話請假，要立即采取 措施。措施。 2 2、物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。、物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 3 3、設(shè)施：決不給下一個班次留一個亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。、設(shè)施：決不給下一個班次留一個亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。 4 4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 5 5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。 6 6、管

44、理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā) 票票 7 7、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。 接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前1515分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備）分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備） 1 1、運(yùn)用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視：、運(yùn)用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視： 外觀如何？外觀如何？ 有哪些事需要采取行動？有哪些事需要采取行動？ 誰將會來上班？誰將會來上班？ 營業(yè)所需物品充足嗎？營業(yè)所需物品充足嗎？ 2 2、交派崗位：、交派崗位： 保證營業(yè)員上班時就

45、知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！保證營業(yè)員上班時就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！ 3 3、安排當(dāng)日特殊任務(wù)：、安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計劃、特殊安排！比如清潔計劃、特殊安排！ 4 4、決定你的工作重點(diǎn)在哪里：、決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時候找不到你！安排好您的時間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時候找不到你！ 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 客戶服務(wù) 清掃清潔營業(yè)廳 行政作業(yè)與保全工作 員工安全 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度 清潔的執(zhí)行，并督導(dǎo)檢查，給予合適的回饋

46、盤點(diǎn)工作 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫 完成相關(guān)報表 留言 確定門戶安全 確認(rèn)所有人員集體安全離開 及時應(yīng)對突發(fā)事件及時應(yīng)對突發(fā)事件 . 面對媒體,記者采訪 2 . 客戶生病或受傷 員工生病或受傷 . 客戶打架,斗毆,醉酒 5 . 面對政府官員 市政執(zhí)法人員無端收取費(fèi)用 4 3 . 停電,系統(tǒng)故障 . 搶劫火災(zāi) 6 及時應(yīng)對突發(fā)事件及時應(yīng)對突發(fā)事件 立即申告立即申告 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計算機(jī)等硬件故障計算機(jī)等硬件故障,停電故障處理流程停電故障處理流程 發(fā)布公告發(fā)布公告 明確責(zé)任分工明確責(zé)任分工 客戶關(guān)注客戶關(guān)注 及時反饋處理情況及時反饋處理情況 及時應(yīng)對突發(fā)事件及時應(yīng)對突發(fā)事件 廳內(nèi)發(fā)生客戶打架鬧事

47、 客戶客戶pk客戶客戶 客戶客戶pk員工員工 打架鬧事打架鬧事 值班經(jīng)理明確指揮，保安人員及男營業(yè)員應(yīng)在保證 自我安全的情況下盡量將打架者分開，并進(jìn)行調(diào)節(jié) 勸阻，如無效并且有升級可能時要立即通知管轄派 出所、保安公司,處理完畢后盡快恢復(fù)營業(yè)現(xiàn)場氣氛、 恢復(fù)正常營業(yè)，并及時將情況匯報中心相關(guān)安全負(fù) 責(zé)人。如客戶打架造成營業(yè)廳公物損壞，需在派出 所給出處理意見后要求客戶按價賠償。 營業(yè)廳保安人員應(yīng)立即制止并立即將發(fā)生的情況 通知營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理視事件發(fā)生程度酌 情處理，如事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時報公安機(jī)關(guān)處理， 并及時匯報中心安全負(fù)責(zé)人聯(lián)合公司安保部處理 此問題。 盡量收起營業(yè)廳現(xiàn)場的“鈍器”以免被

48、利用為兇器。 如果偷竊事件正在發(fā)生：如果偷竊事件正在發(fā)生：通知保安人員密切監(jiān)視偷盜竊者，以便掌握充分證 據(jù)；監(jiān)視其行為，在保證安全的情況下盡量做到人贓并獲；留下證人和受 害者及贓物，通知派出所、保安公司并立即報公司安保部。 如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳被盜如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳被盜: :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，了解情況；撥打110求助,報告公司安 保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理 發(fā)生搶劫時發(fā)生搶劫時: :無論是針對客戶還是針對營業(yè)廳的，必須立即打報警電話（110） 或按特殊報警按鈕報警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對抗， 但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時刻保 持清醒頭腦。及時通知公

49、司安保部、報告中心相關(guān)負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 及時應(yīng)對突發(fā)事件及時應(yīng)對突發(fā)事件 營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過演 習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動已制定的預(yù)案。（火災(zāi)應(yīng)急預(yù) 案及流程按營業(yè)廳張貼的宣傳板執(zhí)行） 應(yīng)組織人力及時 對初期火災(zāi)進(jìn)行撲救； 事態(tài)嚴(yán)重者，立刻撥打119電話 報警及通知公司安保部、中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理。 組織客戶與員工及時疏散，盡量避免混亂和不法分子乘 機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救 工作。 及時應(yīng)對突發(fā)事件及時應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)生火災(zāi)發(fā)生火災(zāi) 素質(zhì)模型設(shè)計素質(zhì)模型設(shè)計 撥打120急救 幫助送至附近醫(yī)院 如是我方責(zé)任須迅 速匯報上級并取得 授權(quán) 不能隨便給客戶結(jié) 果性的承諾. 要求出示證件 控制其行為(拍照, 攝像) 及時反饋確認(rèn) 在得到授權(quán)后再接 受采訪 避開