制 度 修 訂 記 錄版本號主要作者修改記錄（請詳細填寫）完成日期總則第一條 為了提高技術支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進售前交流、測試等售前過程，并杜絕現在支持過程中屢次發次的溝通障礙，特制定技術支持工作管理制度。第二條 本制度的適用對象是公司所有業務員工，主體為售前（含售后）人員，同時包括流程所涉及的銷售、測試、研發人員。第三條 本制度經公司行政辦公會討論通過，立即執行。工作職責界定第四條 一個項目的所有技術支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經過技術支持部經理、技術總監和總經理批準。第五條 原則上，責任售前應該盡量完成項目的所有支持工作。如果第一責任售前正在處理某些項目無法立即支持，要向銷售說明，并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時間再支持。如果銷售認為可以推遲到第一責任售前推遲的時間處理，則此項目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋項目緊急，不能推遲支持，第一責任售前有責任協調第二售前進行處理，并將協調結果告知銷售。如果第一售前確實不方便協調第二售前可以告知銷售自己協調第二售前支持。第二售前的處理過程類似，也是盡量支持，要詢問是否可以推遲到某個時間點支持。如果第二售前也無法支持需要向售前經理說明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應表明態度，另一方面也評估支持內容，然后決定是否有充足時間處理，避免一個簡單問題轉來轉去。第六條 某項目突發事件如果第一售前沒時間處理，轉第二售前處理了。原則上第二售前只負責此突發事件的處理，第二售前處理完畢后通過電話或郵件方式告知第一售前處理結果，郵件時抄送售前經理，之后此項目的協調還由第一責任售前協調處理。請第一售前轉第二售前支持時盡量交代好第二售前需要支持的內容、時間和范圍。避免出現第一售前認為轉給第二售前處理了，第二售前認為處理完又轉回給第一售前了這種情況，如果出現這種情況，統一認為是第一售前沒有協調妥當，責任由第一售前承擔。第七條 責任售前處理項目過程中，注意及時反饋，及時處理，不要郵件申請資源后就不管了，緊急時及時追電話協調。第八條 所有售前在支持過程及日常的產品使用過程中發現的產品問題和易用性等修改建議均需寫內部bug反饋表，然后郵件給測試組成員，抄送給全體售前支持人員。項目立項第九條 所有技術支持過程的啟動，必須通過技術支持立項單事先進行項目立項、確立責任售前。立項時須由申請人詳細填寫技術支持內容要求，以利項目進行。第十條 完成立項后，銷售保留技術支持立項單存檔，以備查詢。售前填寫項目跟蹤表。根據立項要求，由責任售前負責相應準備。責任銷售與責任售前須緊密配合，明確需求、明確支持內容。第十一條 技術支持人員一旦介入某個項目的支持工作，如果該項目沒有立項，則介入項目的技術支持人員應該督促項目銷售盡快走技術支持立項流程。如果售前工程師履行了督促任務（例如郵件等方式提醒），銷售依然沒有走技術支持立項流程的，技術支持人員可以停止對此項目的支持，項目出現延誤等情況由銷售自己承擔責任。溝通與反饋第十二條 技術支持人員所做的任何技術支持工作，如銷售未在場，在溝通完成后，無論溝通結果如何，建議立即發送匯報郵件給該項目的責任銷售。郵件標題為：客戶溝通-XX項目-技服人員名字。如果技術支持人員認為電話可以交代清楚，并且認為電話交代不會引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報的形式。第十三條 某項目的責任銷售，一旦發現技術支持人員與客戶溝通后，沒有發送匯報郵件也沒有電話說明的，則可以發投訴郵件給技術支持部經理，抄送技術總監；郵件標題為：投訴-XX項目溝通問題。銷售接到責任售前的電話匯報，如果認為售前反饋的問題需要郵件說明的，可以要求責任售前補發匯報郵件。第十四條 某技術支持每收到2次投訴郵件，當月績效工資扣發1級；每收到4次投訴郵件，績效工資永久降1級。第十五條 匯報郵件正文應按如下內容填寫：溝通結果“成功/問題遺留”、項目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題（不得寫“解決了技術問題”這樣的籠統語句，而必須寫成“解決vista下遠程控制網絡參數設置”這樣的明確語句）、遺留的問題描述等。第十六條 技術支持在發送匯報郵件后，應同時填寫該項目第一售前署名的項目跟蹤表。注意每個售前有自己的項目跟蹤表，表內只記錄第一售前是自己的項目。第二售前支持項目后要將支持日期和支持內容郵件給第一售前，第一售前收到后填寫到自己的項目跟蹤表中。項目跟蹤表是項目獎金申領的依據，請認真填寫。問題遺留處理第十七條 如果溝通的結果是“問題遺留”，則技服人員應該立即啟動內部處理流程。第十八條 如技術支持部內部可處理，則處理完成后立即發送郵件向銷售匯報，如發生客戶溝通，則需要再次發匯報郵件和填寫項目跟蹤表。必要時可向部門經理申請資源。第十九條 如需研發配合，則啟動產品改進申請單或故障處理工作單，否則研發部門不與支持。參見“項目立項”章節。研發支持第二十條 如項目中所使用的版本非標準發布版本，須提前準備。采用非發布版的主線版本須提前測試、確認，定制版本須通過產品改進申請單（由責任售前執行）流程進行版本制作。第二十一條 一個項目允許多次提交產品改進申請單，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發出。如果第三次以后再有研發需求，須由銷售、責任售前與售前經理溝通，由售前經理發出產品改進申請單，售前發出無效。以防止過多研發內容對研發團隊正常開發的影響。第二十二條 一個項目內，如果研發執行產品改進申請單的凈研發時間超過一周，則此項目的銷售獎金將把研發成本扣除后再計算。售前交流與客戶培訓第二十三條 如果支持內容為售前交流，須由銷售與售前共同核對準備內容，包括PPT以及其他文檔準備，溝通重點、方式方法等。第二十四條 如支持內容為客戶培訓，須由銷售提前準備培訓環境，向售前布置培訓內容，以便完成培訓。技術文檔編寫支持流程第二十五條 如果支持內容為技術文檔編寫，須由銷售與售前共同明確文檔目標，核對內容、重點，方式方法等。第二十六條 銷售可以提出文檔目錄等建議和要求，由售前根據情況采用。第二十七條 如文檔中需要了解用戶信息、網絡拓撲等用戶情況，可由售前與客戶溝通獲取。如售前不能獲取，應反饋給銷售，由銷售去獲取。如因未獲取足夠信息而產生的問題，按以上步驟查找原因和責任。第二十八條 銷售有權對售前完成的文檔進行審核，不合格文檔可以駁回重新編寫。產品測試支持流程第二十九條 如支持內容為產品測試，須由售前向銷售確認測試要求，明確用戶關注重點，商討競爭分析、測試重點內容和方式方法等。第三十條 為提高測試成功率，應事先獲取網絡拓撲或測試環境等信息，以供準備。索取信息可由責任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十一條 完成準備后，由售前完成測試預案，并按此方案進行測試支持工作。測試預案格式同測試方案，重點為環境準備和功能項目。此文檔為內部文檔，不對外發布。銷售可以提前審核，如預案不符合要求，可要求售前重新準備。第三十二條 如果測試使用的版本為項目版本，應由售前提前進行版本準備。第三十三條 銷售如有時間進度要求，須明確告知售前，由售前落實在預案中。第三十四條 支持完成后，如銷售未參與，則售前應及時電話或郵件將支持過程與結果告知銷售。產品實施注：產品實施部分的流程暫時不作為硬性要求，以后根據實際情況調整后再發布。簡單的說現在的要求是做好實施前的準備和溝通，做好實施后的匯報。第三十五條 如支持內容為產品實施，須由銷售填寫項目實施工作單銷售部分，發送責任售前，抄送銷售負責人、售前負責人。第三十六條 責任售前收到項目實施工作單后，填寫技術部分。第三十七條 為提高測試成功率，應事先獲取網絡拓撲或實施環境等信息，以供準備。索取信息可由責任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十八條 售前起草項目實施進場準備單，經銷售確認后發送給客戶，由客戶簽收后進行準備。項目實施進場準備單見附件。第三十九條 完成準備后，由售前完成實施預案，并按此方案進行測試支持工作。實施預案格式同測試方案，重點為環境準備和功能項目，以及實施步驟。此文檔為內部文檔，不對外發布。銷售可以提前審核，如預案不符合要求，可要求售前重新準備。第四十條 如果測試使用的版本為項目版本，應由售前提前進行版本準備。第四十一條 售前須根據項目情況制定項目實施與進度計劃表，經銷售確認后可發給用戶。表格格式見附件。第四十二條 銷售如有特殊時間進度要求，須明確告知售前，由售前落實在預案中。故障處理第四十三條 項目進行過程中，遇到問題時，由責任售前工程師負責解決。遇到疑難問題時可以請其他售前同事幫忙分析解決，也可以向售前經理申請資源。注意其他同事一般只幫忙分析或者只幫忙解決某個具體問題，不管項目整體的情況。請責任售前掌握項目整體情況，協調和促進項目中問題的解決。責任售前認為協調后仍然沒辦法解決或者沒有資源解決時，要及時反饋給售前經理和銷售，避免項目被延誤。第四十四條 當售前遇到三次均無法解決的問題或者明顯嚴重bug時，經售前經理同意，可提交故障處理工作單，交由研發經理進行處理。提交同時，應盡量提供包括環境、操作過程、現象、日志等信息，以利研發排查。注意，一般的bug走內部bug反饋流程處理即可，必要時才走故障處理流程。第四十五條 研發經理接到故障處理工作單后，檢查售前處理是否得當。如處理有誤，可駁回并給出建議意見。如研發經理確認須由研發解決，則分配研發負責人處理，研發負責人協調相關研發人員直接進行項目支持。第四十六條 研發負責人接手故障處理后，原則上整個故障的處理由研發負責人在研發內部協調解決。故障只有完整解決后才能轉交給技術支持部門。研發負責人認為故障問題已經解決時可以填寫故障處理工作單的相關部分然后郵件給故障提出人申請關閉，經故障提出人確認解決后關閉此故障。第四十七條 如果研發負責人認為問題無法解決或解決時間過長時，由研發負責人征求故障提出人的意見，通過定制研發流程或其他流程將問題轉化。以不影響項目進程為首要考量。售后服務第四十八條 項目實施驗收完成后的售后技術服務，由原責任售前負責處理。第四十九條 需要售后升級服務時，產品升級、補丁升級等技術工作由售前負責，序列號、購買服務等商務升級由銷售負責。其他第五十條 本制度由公司行政辦公會解釋執行。第五十一條 本制度附錄為本制度的一部分。第五十二條 以上流程可根據項目情況適當簡化。但是如果項目支持過程中產生問題，首先查找被簡化的步驟和責任。第五十三條 附圖是以上規定的流程圖示，如有不一致，以上述文字規定為準。附件一 名詞解釋l 技術支持工作：為配合銷售開展工作，而展開的對客戶支持工作。技術支持也稱技術服務，簡稱技服或TS或售前。技術支持內容包括產品交流或其他售前技術交流、產品測試、產品實施、售后服務、技術文檔編寫等。l 根據公司崗位設置，本制度中針對第四條內容進行技術支持的人員統一稱為售前工程師，簡稱售前。l 客戶溝通：與客戶進行的溝通聯系，包括：到客戶處交流、測試、電話交流、發送郵件支持、QQ等網絡支持等。l 責任銷售：負責某一銷售項目（包括代理商、直接客戶、直接客戶的項目）的銷售人員。l 責任售前：負責某一銷售項目的技術支持人員，包括第一售前和第二售前。=l 標準發布版：指正式發布的產品版本。此版本將配套有全套文檔。l 項目版本：標準發布版以外所有版本。原則上不配套相應文檔。l 主線版本：指公司產品研發的主線系列版本，不受項目版本影響、持續升級的產品版本。標準發布版將從主線版本中挑選發布。l 定制版本：包括功能定制版本和界面定制版本。前者在主線版本基礎上進行功能增刪，后者在界面（包括產品名稱、公司名稱等，以及功能菜單排列等）上與主線版本不相同的產品版本。附件二：項目實施工作單填表日期責任銷售用戶名稱代理商用戶地址代理商聯系人項目名稱第一售前第二售前點數合同額實施開始日期預計完成日期功能要求（明確要部署實施的功能模塊、須屏蔽的功能模塊。用戶關注的重點功能等）定制流程單（如有新建產品型號單，在此填寫文件名，并做為附件一起發送。）（如有研發申請單，在此填寫文件名，并做為附件一起發送。一個項目有多個研發申請單，則全部填寫）（如有研發申請單，在此填寫文件名，并填寫用戶確認意見）版本型號功能模塊用戶環境服務器部署位