售后服務工作經驗交流售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。 一、 首先我們要明確售后服務的重要意義 1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。 2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。 3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。 4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。 二、售后服務的技巧 1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。 2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。 4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。 5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。 三、做售后服務關鍵 1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門。 2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。 3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。 4、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。 5、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。 6、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。 四、內部管理 配件的管理： 1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。HttP:/wWw.gWyoO.Com 2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。 3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。 人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。 五、對特殊用戶的處理 1、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。 2、若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。 3、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當地中心，協助處理。4、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關