技 術(shù) 支 持 服 務(wù) 流 程 編制： 日期2018-6-20審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：2018年1月30日發(fā)布 2018年1月1日實(shí)施1. 目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù), 強(qiáng)化產(chǎn)品售后過程管理和效果跟蹤，確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，包括產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗(yàn)收活動(dòng)。2. 使用范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)的流程。3. 職責(zé)3.1主責(zé)部門：營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試及售后維護(hù)服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：詳細(xì)了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制服務(wù)任務(wù)書中客戶信息及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實(shí)施人員的工作內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對(duì)技術(shù)支持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計(jì)、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關(guān)流程申請(qǐng)技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進(jìn)行更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的小額（單次1000元以下）物料和軟件的審核，負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)。3.3營(yíng)銷部部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)書的審核批準(zhǔn)；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔(dān)技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費(fèi)用借款和報(bào)銷審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的大額（單次1000元以上）物料的審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作相關(guān)的各項(xiàng)報(bào)告審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持主管的工作績(jī)效考核。3.4技術(shù)支持實(shí)施人員職責(zé)：3.4.1 按照服務(wù)任務(wù)書的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括但不限于：安全防護(hù)措施和勞保用品；設(shè)備檔案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請(qǐng)（差旅費(fèi)，物料和/或軟件，測(cè)試儀器與工裝）。3.4.2 實(shí)施過程與報(bào)告：在用戶處的實(shí)施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對(duì)工作過程的主要內(nèi)容進(jìn)行記錄以形成相關(guān)報(bào)告，詳見第5部分表格。3.4.3 在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)本著負(fù)責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時(shí)協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員的商務(wù)支持。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)同事給予解答。無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題需當(dāng)天填寫質(zhì)量信息反饋單或信息傳遞單提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。3.4.4對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的嚴(yán)重安全隱患要第一時(shí)間匯報(bào)給營(yíng)銷部部長(zhǎng)直至總經(jīng)理。研發(fā)部負(fù)責(zé)人指定研發(fā)人員及時(shí)解決，必要時(shí)，研發(fā)人員需到用戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助技術(shù)支持完成任務(wù)。3.5相關(guān)方：3.5.1研發(fā)部：負(fù)責(zé)解決技術(shù)支持主管不能解決的技術(shù)問題，對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問題優(yōu)先予以處理；在公司常務(wù)副總經(jīng)理判定必要時(shí)研發(fā)部需要派員到用戶現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)技術(shù)支持和售后工作。3.5.2 PMC部：對(duì)技術(shù)支持工作所需要的物料按相關(guān)流程予以安排計(jì)劃和采購(gòu)；3.5.3 制造部：按照相關(guān)流程對(duì)所需的物料進(jìn)行管控；對(duì)返廠器件進(jìn)行檢修。3.5.4 質(zhì)量部：按照相關(guān)流程處理質(zhì)量信息反饋單或信息傳遞單以及返廠器件的檢驗(yàn)和客戶財(cái)產(chǎn)的管控。根據(jù)研發(fā)部的指令提供本次服務(wù)所需的軟件程序給技術(shù)支持主管。3.5.5 財(cái)務(wù)綜合部：按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依據(jù)服務(wù)任務(wù)書和相關(guān)報(bào)告進(jìn)行差旅費(fèi)的審核發(fā)放和報(bào)銷；審核U8系統(tǒng)對(duì)本次服務(wù)的成本歸集是否準(zhǔn)確。3.5.6 營(yíng)銷部銷售助理：按照顧客滿意度調(diào)查流程實(shí)施對(duì)客戶的滿意度調(diào)查；調(diào)查問卷歸入本次服務(wù)任務(wù)書檔案，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案的建立和維護(hù)。協(xié)助技術(shù)支持主管對(duì)服務(wù)任務(wù)書中客戶地址等信息進(jìn)行擬制，對(duì)技術(shù)支持人員的出勤及出差情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)出外勤人員（包括臨時(shí)借調(diào)人員）的借款及報(bào)銷情況進(jìn)行記錄及統(tǒng)計(jì)，協(xié)助技術(shù)支持主管擬制領(lǐng)料單等對(duì)外單據(jù)。4.工作程序4.1前期聯(lián)系：技術(shù)支持人員根據(jù)服務(wù)任務(wù)書和相關(guān)銷售經(jīng)理的反饋及合同要求，與客戶落實(shí)服務(wù)前期準(zhǔn)備工作。4.2技術(shù)支持的服務(wù)計(jì)劃與安排：4.2.1技術(shù)支持主管指定技術(shù)支持服務(wù)人員，在確定人員安排時(shí)應(yīng)考慮以下因素：a)具備公司規(guī)定的技術(shù)支持服務(wù)資格；b）具備處理相應(yīng)任務(wù)的能力；c)確認(rèn)技術(shù)支持人員工作計(jì)劃是否沖突；d)其他情況。 4.2.2技術(shù)支持主管制定詳細(xì)的服務(wù)任務(wù)書，包括計(jì)劃安裝、調(diào)試、客戶培訓(xùn)及驗(yàn)收所需的工具/配件、工時(shí)、進(jìn)度、必要的在途時(shí)間等；技術(shù)支持人員憑服務(wù)任務(wù)書填寫借款單，由銷售助理到財(cái)務(wù)綜合部辦理借款手續(xù)，服務(wù)任務(wù)書原件由助理歸檔，副本出差時(shí)隨身攜帶，返廠后將服務(wù)任務(wù)書對(duì)應(yīng)的設(shè)備服務(wù)記錄單交技術(shù)支持主管存檔。因外出不能回公司的，由技術(shù)支持主管擬制服務(wù)任務(wù)書后由助理直接歸檔并將電子版發(fā)放給相應(yīng)技術(shù)支持人員。 4.2.3涉及收取服務(wù)費(fèi)用的應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)收費(fèi)規(guī)定“填寫售后服務(wù)報(bào)價(jià)單；經(jīng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)審核后報(bào)給用戶。4.3技術(shù)支持人員出差前準(zhǔn)備：4.3.1從技術(shù)支持主管處領(lǐng)取服務(wù)任務(wù)書，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容調(diào)取對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)檔案，了解設(shè)備前期服務(wù)過程。4.3.2根據(jù)服務(wù)內(nèi)容需要，銷售助理出領(lǐng)料單，憑領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用所需的配件。技術(shù)支持人員憑借條，借用服務(wù)所需工具。4.3.3提前安排交通線路、車次及住宿情況。4.3.4按照公司相關(guān)規(guī)定攜帶配備防護(hù)鞋、防護(hù)眼鏡等相關(guān)防護(hù)工具。4.3.5技術(shù)支持人員出差前應(yīng)再次向客戶確認(rèn)準(zhǔn)備工作及行程安排。4.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程及要求：4.4.1技術(shù)支持人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先聯(lián)系該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，確認(rèn)服務(wù)過程中的陪同人員，并了解客戶方進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)定。4.4.2與陪同人員一起進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，檢查服務(wù)前期準(zhǔn)備情況，檢查的內(nèi)容應(yīng)包括： a）檢查項(xiàng)目實(shí)施周圍沒有危及人員或設(shè)備的安全隱患；b）檢查設(shè)備輸入線是否已安裝，安裝是否合理、牢固；c）檢查輸入電源的電壓是否符合設(shè)備要求；d）檢查設(shè)備內(nèi)各部分的連接、印制板接口是否完好、牢靠。4.4.3當(dāng)天服務(wù)任務(wù)完成后，編制出差報(bào)告發(fā)技術(shù)支持主管、質(zhì)量主管，如有質(zhì)量、技術(shù)問題需抄送相關(guān)人員，郵件主題格式為日期+客戶。4.4.4新設(shè)備首次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：與陪同人員一起進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，共同對(duì)設(shè)備進(jìn)行開箱，首先檢查設(shè)備外觀是否完好，并清點(diǎn)設(shè)備清單及配件，詳細(xì)記錄、拍照，填寫開箱備忘錄并由用戶簽字確認(rèn)。將簽字后的開箱備忘錄帶回公司。調(diào)試、培訓(xùn)合格后，客戶簽字培訓(xùn)記錄表及驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，原件交技術(shù)支持主管，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由主管發(fā)送營(yíng)銷助理，作為客戶應(yīng)付款依據(jù)。4.4.5設(shè)備維修服務(wù)：與陪同人員一起進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，檢測(cè)設(shè)備找出原因并進(jìn)行維修，并將故障原因及解決方法詳細(xì)記錄，對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)做詳細(xì)記錄并確定故障原因反映給技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管做相關(guān)處理。服務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)完成設(shè)備服務(wù)記錄單，客戶簽字確認(rèn)，如有收費(fèi)項(xiàng)目，客戶需在服務(wù)費(fèi)用報(bào)告上簽字確認(rèn)，報(bào)告原件交技術(shù)支持主管審閱并存檔。4.4.6如技術(shù)支持人員認(rèn)為客戶方前期準(zhǔn)備不足，應(yīng)及時(shí)與陪同人員確認(rèn)，并要求陪同人員及時(shí)準(zhǔn)備。若出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)無法滿足服務(wù)條件時(shí)，須及時(shí)與客戶溝通，重新確認(rèn)下次服務(wù)時(shí)間，同時(shí)報(bào)告給技術(shù)支持主管，請(qǐng)示是否返回公司。4.4.7設(shè)備服務(wù)記錄單填寫要求：4.4.7.1 產(chǎn)品序列號(hào)必須填寫完整；4.4.7.2如軟件更新，要寫明軟件版本號(hào)；4.4.7.3問題描述清晰，包括通道號(hào)、板號(hào)、位號(hào)、線束號(hào)等； 4.4.7.4 問題點(diǎn)需拍照隨出差報(bào)告一并發(fā)郵件；4.4.7.5 更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。4.5設(shè)備服務(wù)和培訓(xùn)進(jìn)行完后方可進(jìn)行驗(yàn)收。流程如下：4.5.1技術(shù)支持與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通，共同確定驗(yàn)收的具體時(shí)間及驗(yàn)收小組成員。4.5.2技術(shù)支持人員根據(jù)合同中技術(shù)條款約定執(zhí)行。4.5.3如因我方原因驗(yàn)收不合格，技術(shù)支持人員查找原因，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗(yàn)收的時(shí)間并報(bào)告技術(shù)支持主管。4.5.4技術(shù)支持除簽署客戶方驗(yàn)收?qǐng)?bào)告外（客戶有要求時(shí)），應(yīng)要求客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并蓋章我司的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 4.6顧客財(cái)產(chǎn)：4.6.1技術(shù)支持人員應(yīng)愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客戶方工作環(huán)境，遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定。4.6.2如技術(shù)支持人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試或驗(yàn)收時(shí)借用客戶財(cái)產(chǎn)（工具、器具等），應(yīng)對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證，在使用時(shí)予以保護(hù)。如發(fā)生客戶財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)告知客戶并保持記錄。4.6.3借用的客戶財(cái)產(chǎn)在驗(yàn)收完畢后應(yīng)及時(shí)歸還。4.6.4客戶返廠維修的元器件需在顧客財(cái)產(chǎn)接收表上記錄，維修結(jié)束后返還給客戶。4.7技術(shù)支持回公司后在2個(gè)工作日內(nèi)將服務(wù)維修報(bào)告連同客戶簽字的開箱備忘錄及驗(yàn)收?qǐng)?bào)告交技術(shù)支持主管歸檔。其中驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由技術(shù)支持主管提供給營(yíng)銷部助理，作為合同款項(xiàng)結(jié)算的憑證之一，銷售助理應(yīng)據(jù)此記錄設(shè)備的質(zhì)保期。4