1 建立VIP客戶服務體系達成面向優質顧客的優質交易 2 概述 珠寶館定位于中高端 面向擁有中高層次及以上的消費者提供銷售服務 而這部分消費者除價格因素外 會更看重消費體驗和感受 雖然 珠寶館擁有勝過其他珠寶單體店一籌的硬件 軟件環境 但由于成立時間短 知名度低 不可能在短時間內迎來大眾的青睞 因此對小眾人群的把握無論對 短期還是長期都有著重要的意義 VIP客戶的服務項目有 更為優惠的銷售政策和完備的售后服務 尊榮館提供的附加值服務及戰略聯盟合作企業提供的附加值服務 建立VIP客戶服務體系所需完成的工作包括 擬定VIP章程 成立VIP客戶服務機構 完備VIP客戶服務體系的軟硬條件 建立VIP積分回饋體系 開發VIP客戶管理電腦系統 3 主要內容 為什么對VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃 4 為什么要建立VIP客戶服務體系 VIP客戶服務的重要性 VIP客戶服務的緊迫性 VIP客戶服務的可行性 毋庸置疑 隨著珠寶消費的顯性化進程 必須消費品 商務禮儀饋贈品 時尚裝扮用品 競爭對手亦將采用VIP營銷手段 因此建立 的VIP客戶服務體系迫在眉睫 盡快建立VIP客戶服務體系是 當前一項緊迫的重要工作 它的建立 將提升公司的品牌 提高公司的核心競爭力 為 建立在南京市場的行業競爭優勢 珠寶市場仍處于高利潤階段 針對VIP我們有足夠的空間為其提供各種增值服務 以開發他的購買量 從而從消費總額上獲得更多的盈利 絕大部分消費者在珠寶消費上仍是典型的一次性消費 不能給企業帶來持續的銷售和盈利 我們應將客戶服務的重點放在數量少 但能重復消費購買的消費人群上 5 主要內容 為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃 6 確定尊榮館VIP客戶標準的原則及因素 珠寶消費 現實貢獻原則 消費潛力原則 人數適度原則 其它原則 VIP客戶 現實購買珠寶產品的金額 擁有高消費能力且需求明顯 具有代表性 控制在1 考慮其領袖影響力和口碑傳播力 體現原則的因素 購買頻次 平均金額 交際影響 潛在價值 7 寶慶尊榮珠寶館VIP客戶的具體標準 現有VIP會員推薦 一次性購買4萬以上者或一年內購買5萬以上者 一年內累計購買金額在6萬以上者 一次性購買金額在4萬以上者 一次性購買金額在5萬以上者 一年內累計購買在5萬以上者 資格獲取 資格維持 以上數據為暫定 一次性團購VIP 單位或團體一次性購買在30萬以上享受VIP會員折扣 8 主要內容 為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃 9 銷售政策和售后服務 VIP會員所購買的價值3000以下產品提供一年免費清洗保養服務 3000元以上產品提供三年免費清洗保養服務 應VIP會員要求免費提供改圈 刻字 換繩 重新嵌裝等服務 僅收取材料 工本費 黃金類產品 銀飾產品 清洗保養 二次加工 銷售政策 黃金類產品在 珠寶館正在執行價的基礎上每克便宜5元 銀飾產品按標價的 折面向VIP會員銷售 售后服務政策 換貨服務 VIP會員購買產品后一個月內 在不影響二次銷售的前提下 可調換同等價格的珠寶產品 或貼現購買價格高于原產品價格的珠寶產品 設立VIP服務專線 9 00 19 00為VIP會員提供咨詢服務 VIP專線 其他產品 鉆飾 翡翠 彩寶類產品按標價的 折面向VIP會員銷售 10 提供的附加值服務 值節假日 元旦 春節 中秋節 國慶節 圣誕節 和生日 珠寶館送上祝福問候和溫馨禮物 每年至少兩次以上獲贈由 珠寶館提供的演唱會 音樂會 話劇等文化演出的門票 節日賀禮 免費郵寄 文化活動 不定期郵寄 珠寶館時尚DM雜志 免費停車 每年多達20次的專屬泊車區的免費停車服務 每年至少一次特邀會員參加 珠寶館組織的旅游活動 可攜一人 旅游活動 由指定銷售顧問提供的專屬顧問式服務 免費使用專業VIP產品包廂 VIP銷售服務 VIP沙龍聚會 由 珠寶館舉辦的每年一次的VIP沙龍聚會 11 戰略聯盟合作企業提供的附加值服務 在 珠寶館常規消費可產生相應積分 此積分可兌換成 珠寶館戰略聯盟合作企業的禮金券 用于消費 積分購買 產品 服務體驗 享受由戰略聯盟合作企業提供的產品或服務的免費體驗 自愿 享受 珠寶館戰略聯盟合作企業提供的優惠購買政策 購買政策 資格消費中除黃金類以外產品每12元積1分 資格消費以外部分除黃金類以外產品每10元積1分 每20分可換一元禮金券 12 VIP客戶服務項目投入成本測算 年投入 需要投入成本 節日賀禮 文化活動 項目說明 300元 年 人 免費停車 一次性投入成本 VIP銷售服務 積分購買 賀卡 禮品 20元 20次 300元 2次 200元 1次 旅游活動 VIP沙龍聚會 2500元 1次 4000元 年 人 利潤減少1 VIP專線 先期建設費用 先期建設費用 13 VIP會員消費金額40000元 人 年 初期投入費用為 元 初期VIP會員服務費用占盈利的比例為 VIP體系成熟后 服務費用占盈利的比例為 VIP會員服務項目投入成本測算 VIP會員服務人均投入固定費用4000元 人 年 VIP會員服務一次性投入費用攤入人均 14 主要內容 為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃 15 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP會員服務體系既是客戶服務系統 同時也分擔銷售任務 因此服務機構必須同時具有服務職能和銷售職能 以組織的形式將VIP會員圈定 并以組織名義開展銷售和提供增值性服務 以積分形式向VIP會員提供在價格上的進一步讓渡 同時作為維系戰略聯盟合作企業主穩定關系的主要形式 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 針對VIP會員顧客 所專門配置的各種硬件條件和硬件環境 軟件設施 按照五星級酒店的服務標準對咨詢 接待 銷售 組織活動等服務進行規范 形成統一標準 以電子形式記錄VIP會員資料 消費紀錄 回饋記錄 并能根據相關條件查詢 調用VIP會員信息 VIP資料電腦管理系統 16 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 VIP運營經理定位 VIP會員服務體系責任人數量 1人職責 制定VIP會員服務體系階段性目標和考核辦法 制定VIP會員服務體系的全年銷售計劃 回饋計劃 審核并監督具體銷售活動和回饋活動 考核VIP服務機構內各成員的工作績效 VIP運營助理定位 VIP會員服務體系策劃人數量 1人職責 協助制定階段性目標和考核辦法 協助制定全年銷售計劃 回饋計劃 撰寫并監督具體銷售活動和回饋活動方案 具體活動方案的外聯執行 VIP產品專家定位 單項產品資深專家數量 按產品分類定職責 應會員顧客要求 提供單類產品深度講解咨詢服務 專業產品知識講座 對應產品銷售專場的主講人 17 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 VIP專屬顧問定位 VIP會員服務體系服務 銷售 聯絡人數量 8人職責 針對自己所轄的VIP會員提供專屬顧問服務 針對自己所轄的VIP會員開展聯絡和邀約 針對自己所轄的VIP會員開展深度開發 協助其他專屬顧問提供接待服務 VIP專屬顧問每四人為一組 設立組長 組長具體安排組員的輪班工作 指導組員各項工作的開展 18 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 第一條俱樂部名稱中文名稱 珠寶館尊御俱樂部會員卡名稱 珠寶館尊御俱樂部會員卡第二條俱樂部性質 珠寶館尊御俱樂部是 珠寶館針對VIP顧客專門成立的會員組織 它具有以下特點 1 專屬性 俱樂部僅吸納具有VIP資格的顧客 并針對VIP顧客提供專屬的各項服務 2 服務性 珠寶館設立VIP包廂 并由專業人士提供咨詢 鑒定等多項免費服務 3 開放性 館將不定期舉行內部活動和外部聯合活動 打造開放式的俱樂部環境 19 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 第三條俱樂部宗旨1 擁護四項基本原則 遵守國家的各項法律及規章制度 崇尚良好的社會道德風尚 2 倡導高品位的生活方式 促進俱樂部成員生活 消閑品質的提高 3 為會員提供了一個和諧睦好 增進友誼 交流事業 興趣的園地 第四條會徽 會員卡 會員手冊1 會徽用于俱樂部舉行重大的內部活動及各項聯合外部共同舉辦或參與的場合 2 會員卡將成為俱樂部成員的主要身份證明 擁有專屬ID號 具有唯一性 成員發生變動亦不重復使用 同時還將成為俱樂部成員享受各種會員待遇的憑證和依據 3 會員手冊告知會員成員俱樂部具體章程和針對會員成員的銷售政策 增值性服務內容 并記錄會員成員的消費記錄和寶慶尊榮珠寶館對會員成員的回饋記錄 20 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 第五條俱樂部會員享有以下權利 略 第六條俱樂部會員承擔以下義務1 自覺遵守俱樂部的章程及各項規定 自覺維護俱樂部聲譽 2 俱樂部組織的各種活動 會提前發出書面或電話邀請 會員應及時作出是否參加的答復 應邀參加的嚴格按照預約時間到達 3 會員間互相尊重 注意禮節 共同維持和諧 融洽的俱樂部氛圍 第七條活動的參加1 俱樂部在舉行各種活動之前 將以各種方式通知會員 會員也可主動與有關人員聯系 2 參加俱樂部活動既是會員的權利又是會員的義務 會員應盡量出席俱樂部組織的各種會員活動 3 會員如遇特殊情況不能參加常規活動的 必須事先向俱樂部服務人員說明 21 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 VIP專線 VIP包廂 VIP專屬免費泊車位 其他硬件設施 針對VIP的貨品組織 22 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 基本禮儀規范 VIP接待工作程序 VIP銷售咨詢規范 VIP客戶維系方法與技巧 VIP邀約 活動組織規范 23 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 資格消費 詳見前 除黃金類以外產品每12元積1分 資格消費外部分除黃金類以外產品每10元積1分 每20分可換一元禮金券 禮金券可直接在 珠寶館購買珠寶產品 亦可在 珠寶館聯盟商戶使用 24 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 VIP會員資料信息表 基礎信息 25 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 VIP會員資料信息表 消費能力及珠寶消費 26 主要成功因素 具體描述 服務機構 硬件設施 VIP章程 VIP積分回饋體系 建立VIP會員服務體系關鍵成功因素 軟件設施 VIP資料電腦管理系統 電腦管理系統 27 28 主要內容 為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務體系的工作計劃 29 VIP客戶服務近期工作計劃 具體工作內容 8 208 279 19 89 15 預期成果 確定VIP章程 含積分回饋 建立VIP服務機構 VIP基礎物料設計制作 VIP手冊 卡 宣傳頁 硬件設施 軟件設施 培訓 其它工作 VIP章程確認并完成制定針對會員的銷售政策 售后服務以及所提供的增值性服務 人員分工到位 并確立相關職責和工作作息辦法 設計并制作手冊 卡 宣傳頁 申請表等各種基礎應用物料 硬件設施改造完畢 并投入使用 完成完成對VIP服務機構成員的餓各項培訓 領導積極指導VIP工作的開展 并給予物力 人力 財力上的支持 30 V