怎樣提高維修產值,目前的情況:,接待很努力 維修很努力 工作效率比以前有了很大提高,有時侯就是沒有車進來?,有車的時侯: “搶單” 沒車的時侯: “等客上門”,出現(xiàn)了兩種不良的現(xiàn)象:,“搶單”是一種自私的表現(xiàn),結果：惡性競爭，明爭暗斗，各自為營 提倡：和諧競爭，互幫互惠，共同提高,“等客上門”就是守株待兔,守株待兔的結果是農民餓死了。,僥幸等到的也不一定是好的兔子。,提倡預約服務,有幾個數據： 月分1-10日共完成產值17.64萬元,共進站539臺車，每臺車的維修金額為327元。 平均每組每天維修539103018臺次 每組維修工6個左右，則人均維修3臺次 1-10日里最高的一天維修26臺次，則還有26-18-2=6臺次的提升空間，也就是人均維修4臺次。,預約,如果每組每天預約10個客戶，而成功率控制在60%以上就可以達到。 每月可增長3276330=176580元,預約,做好預約工作,備件訂貨到貨的客戶 有抱怨需要處理的客戶 上次維修故障未解決的客戶 小分隊回訪進站的客戶 保養(yǎng)到時間要回站的客戶,提高到60%以上,預約,對于用戶的意義 維修可以依據用戶的需要進行 用戶可以方便地根據自己的日程安排維修時間 縮短服務等待時間 獲得更多的個別關照 預先的診斷與準備從而得到質量更好的服務,對服務站的意義 可以均衡維修工作量 可以有計劃接待用戶，接待員可以恰當地完成所有的接待工作 車間可以在整個工作時間內獲得更高的生產效率 可以預先安排工作協(xié)作,預約有什么好處？,預約,怎樣才能提高預約的成功率？ 是否重視客戶 是否及時維修 是否缺少備件 是否經常鼓勵用戶預約 是否經常向未經預約的用戶宣傳預約的好處 預約失敗是否進行第二次預約,預約,怎樣提升產值？,贏利,開源,節(jié)流,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,服務站贏利模式,怎樣提升產值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,可用工時生產利用率工時單價,備件成本管理費率,增加維修臺次 增加維修項目,有效引導客戶消費,怎樣提升產值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,固定成本變動成本,提高人員工作效率 提高工具設備及設施利用率 降低服務返修率,有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,有效引導客戶消費,有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產值,增加維修臺次 增加維修項目 提高人員工作效率 提高工具設備及設施利用率 降低服務返修率,提升產值，就要做到以下幾點：,怎樣提升產值,發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍！ 用戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本 要留住客戶首先要知道客戶需要的是什么？,怎樣提升產值,客戶需要這些,怎樣提升產值,客戶需要這些,怎樣提升產值,通過以上的“需求”，證明我們的維修服務的對象是“人”，而不是“車”，是通過維修車輛或為客戶處理涉及車輛相關的事宜后，最終讓“人”感到滿意。 所以提倡 “人性化服務”、“保姆式服務”就顯得尤為重要了。 但作為客戶最基本的要求，就是我們提倡好服務的基礎。,請把以上“需求”做為自己的工作（行動）目標！,怎樣提升產值,其次，知道客戶是怎么來修車的？,上班請假來修車的 從很遠的地方走高速來的 找了很長時間才找到服務站 堵了半天車才到的 因車子質量問題耽誤了很多事情而來修車的,換位思考,怎樣提升產值,再次： 員工良好的敬業(yè)精神和禮貌的待客態(tài)度 三級檢驗制度保證維修質量 服務站正宗和及時的備件供應 齊全的維修設備和工具 上級公司的技術支持 良好的環(huán)境（干凈、整潔）,怎樣提升產值,最后還要留住、發(fā)展老客戶 “20%的老客戶給我們帶來80%的利潤”,留住老用戶的方法 “想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人” 遵循服務黃金法則 “只花該花的每一分錢” 為用戶節(jié)省每一分錢 “告送用戶該買什么，不該買什么” 幫助用戶做一些決定 “用戶花錢不僅買了你的服務，更買了你的為人” 讓用戶很容易的找到你 “世界上每個人都是獨一無二的” 熟記用戶的姓名、長相以及特性 “來而不往非禮也，用戶的付出是否得到了你的回報” 酬謝用戶的忠誠 “服務越周到，用戶與你的關系越持久” 每一次盡量擴充關系的價值,怎樣提升產值,增加維修項目,規(guī)范保養(yǎng)流程 維修中多檢查，多發(fā)現(xiàn)問題 增加客戶對你的信任度 提醒服務,增加維修項目,提高人員工作效率和降低服務返修率 加強監(jiān)控、有效利用各種管理工具（如維修進度看板等等。） 合理安排時間（忙時怎么做，空閑時做什么） 對組員嚴格管理，對工作中發(fā)生的互相扯皮、不服從指揮、對派工總是挑三揀四的形為嚴格制止 但在工作分配也要做到均衡（包括維修安排、現(xiàn)場6S、休息等等）。 還要做到獎罰有度，在工作中或生活中的好人好事，要立刻上報，給予獎勵,怎樣提高自己的收入？ （我們的工資是誰發(fā)的？）,工資結構,提成工資 護養(yǎng)劑提成 驗車提成 保險提成 舊件利用提成 其它,自己的主觀努力,客戶,提高收入,組長,前臺,維修工,工時,多修車 增加項目 少打拆 提高結算工時 多提醒 少/無返修,在工作中多多注重細節(jié)：,多問 看行駛證 看保險卡 主動推銷 舊件利用,提醒服務（齒輪油、正時皮帶等） 驗車 保險（看交強險標志） 養(yǎng)護劑 提成,例,提高收入,提高收入,細節(jié)的重要性-漏桶原理,怎樣多結算工時,正確分清車輛分類和代碼,注釋： 一、轎車排量保留小數點后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調整 1、配置分類（1）特殊類型發(fā)動機,提高收入,注釋： 一、轎車排量保留小數點后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調整 1、配置分類 （1）特殊類型發(fā)動機（單缸二氣門以上、渦輪增壓、V型發(fā)動機） 如A15寶馬發(fā)動機、QQ372/472發(fā)動機、所有ACTECO發(fā)動機、三菱發(fā)動機、所有吉利四缸發(fā)動機 SQR480、東安465、吉利三缸發(fā)動機不屬于特殊類型發(fā)動機 （2）電子自動變速箱 如B11變速箱、旗云CVT （3）電子自動空調 如B11、遠景標準配置以上等，主要從空調面板上區(qū)分。 （4 ）安全氣囊（雙氣囊及多氣囊） （5）全時四輪驅動,提高收入,2、調整方法： （1）含以上配置中任何一種的車型（D類車除外），其相關維修項目的分類可向上調整一檔，如：A類調整到B類。 （2）含以上配置中二種或二種以上的車型，其相關維修項目的分類可上調整二檔，但最高調整到D類，如：A類可調整到C類，但C類只可調整到D類。 （3）含以上配置中四種或四種以上的D類車型，其相關維修項目的分類可調整到E類。 另工時定額注意事項中有一重點： 同一總成同時有二項及二項以讓小修，重復部分不得重復計算工時，可在工時定額高的一項基礎上另加其余項目工時定額的25%結算，累計不得突破該總成修理定額的75%,維修工在寫維修項目時不要遺漏維修項目！,提高收入,例1：有一風云車需要更換水泵，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時？（B類電噴車更換正時皮帶8個工時，更換水泵為6個工時。）,拆裝正時皮帶8個工時 更換水泵60.25=1.5個工時 合計9.5個工時,提高收入,例2：有一QQ465車需要更換正時皮帶和漲緊輪，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時？（A類電噴車更換正時皮帶6個工時，更換漲緊輪6個工時。）,拆裝或更換正時皮帶6