倉(cāng)儲(chǔ)式商店、商業(yè)連鎖超市商品部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 第一部分倉(cāng)儲(chǔ)式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理第三部分超市經(jīng)營(yíng)與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營(yíng)第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開(kāi)發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第四節(jié)超市賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語(yǔ)第六章店面各部門(mén)工作職責(zé)第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程1、 1、 前臺(tái)部工作特點(diǎn)2、 2、 前臺(tái)部工作職責(zé)3、 3、 前臺(tái)部工作指南與工作流程4、 4、 服務(wù)規(guī)范5、 5、 前臺(tái)與防損配合事項(xiàng)6、 6、 市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo)7、 7、 市場(chǎng)推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制1、 1、 食品雜貨部門(mén)崗位職責(zé)與要求2、 2、 工作流程3、 3、 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序1、 1、 非食品部門(mén)崗位職責(zé)與工作要求2、 2、 電器部工作內(nèi)容與程序3、 3、 辦公用品部工作程序與管理4、 4、 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽5、 5、 工作清單與安全6、 6、 商品運(yùn)作報(bào)告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理1、 1、 生鮮食品部門(mén)崗位職責(zé)與要求2、 2、 生鮮工作職責(zé)與要求3、 3、 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則4、 4、 生鮮區(qū)每日工作流程5、 5、 庫(kù)存管理6、 6、 鮮度保鮮7、 7、 生鮮食品防損8、 8、 訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序1、 1、 收貨部工作職責(zé)2、 2、 倉(cāng)臺(tái)作業(yè)程序3、 3、 收貨辦公室作業(yè)程序4、 4、 索賠辦公室作業(yè)程序5、 5、 庫(kù)存控制與叉車(chē)維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控1、 1、 防損部工作職責(zé)2、 2、 收貨區(qū)防損員崗位技能3、 3、 前臺(tái)防損員崗位技能4、 4、 員工通道控制5、 5、 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第一節(jié)賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第二節(jié)商品陳列第八章庫(kù)存的管理與訂貨第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗(yàn)收程序第十章商品損耗控制第十一章盤(pán)點(diǎn)第一節(jié)營(yíng)運(yùn)盤(pán)點(diǎn)概念第二節(jié)樓面盤(pán)點(diǎn)要求第十二章促銷(xiāo)第十三章市調(diào)第一節(jié)開(kāi)店前第二節(jié)營(yíng)業(yè)市調(diào)第十四章商店開(kāi)業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問(wèn)題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營(yíng)業(yè)涉及的問(wèn)題及解決方法第三章 倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望倉(cāng)儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門(mén)的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來(lái)完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營(yíng)運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告，通過(guò)此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去一個(gè)月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告后，總經(jīng)理需將營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄呈交總部。每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來(lái)完成。通過(guò)每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告，指出營(yíng)運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門(mén)管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去3個(gè)月的營(yíng)運(yùn)工作出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃。每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧如表10-1所示。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1一、 一、風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。表10-21 1 儲(chǔ)存室的過(guò)道是否保持0.75米的寬度?備注:2 2 是否有雜物堵塞緊急出口? 備注:3 3 貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注:4 4 是否每?jī)蓚€(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在風(fēng)險(xiǎn)控制文檔中作出記錄。備注:5 5 店內(nèi)消防閥門(mén)是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無(wú)簽名。備注:6 6 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:7 7 工具存放間是否干凈？備注:8 8 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注:9 9 叉車(chē)司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車(chē)駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢問(wèn)幾位同事，是否開(kāi)過(guò)叉車(chē)并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:10 10 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問(wèn)管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:11 11 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無(wú)雜物堆放。備注:12 12 食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:13 13 是否擬定并使用食品部安全檢查表？備注:14 14 是否擬定緊急情況疏散計(jì)劃并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:15 15 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:16 16 鮮食部備品是否充足？備注:17 17 各部門(mén)經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:18 18 是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查滅火器檢查表是否有人簽字。備注:19 19 是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:20 20 加長(zhǎng)電線是否只是臨時(shí)使用？加長(zhǎng)電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過(guò)90天。加長(zhǎng)線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:21 21 商場(chǎng)外圍是否整潔有序？檢查商場(chǎng)外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:22 22 檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷(xiāo)毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：23 23 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門(mén)經(jīng)理是否討論過(guò)安全問(wèn)題。檢查小組會(huì)議記錄。備注：24 24 商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注：25 25 安全小組工作是否有書(shū)面計(jì)劃？備注：26 26 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心的布告欄上公布安全事宜。備注：27 27 總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及安全小組是否核查意外事故清單？備注：28 28 管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：29 29 安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)行回顧？30 30 是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？31 31 在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注：32 32 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注：33 33 是否有員工意外事故文件檔案？備注：34 34 人事部是否有報(bào)銷(xiāo)單及病假單原件？備注：35 35 員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部？36 36 受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：37 37 是否填寫(xiě)員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告？備注：38 38 所有顧客意外事故是否填寫(xiě)顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注：39 39 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫(xiě)？備注：40 40 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：41 41 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說(shuō)明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說(shuō)明一致。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號(hào)碼。備注：42 42 在每個(gè)工作區(qū)域是否使用化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表？每個(gè)部門(mén)經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注：二、 二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧衛(wèi)生清潔每月工作回顧是對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲(chóng)害，垃圾清除等是否落實(shí)到位的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-3所示。表10-3衛(wèi)生清潔每月工作回顧1 1 是否設(shè)有洗手地點(diǎn)？是否有強(qiáng)力除污肥皂。是否確保洗手地點(diǎn)干凈并且沒(méi)有雜物阻礙。備注：2 2 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：3 3 每個(gè)部門(mén)的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫(kù)水道是否暢通。備注：4 4 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：5 5 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食品時(shí)員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。備注：6 6 收貨區(qū)大門(mén)處的地下水道是否保持通暢？備注：7 7 滅蟲(chóng)計(jì)劃是否到位？清潔用品是否到位。備注：8 8 垃圾鏟是否易取？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注：9 9 冷凍庫(kù)、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：10 10 熟食區(qū)的溫度控制是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最厚部分雞肉內(nèi)的溫度是否超過(guò)60度，但要小心不要觸摸，使用干凈的探針。完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過(guò)82度。熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在60度。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在3度以下。備注：11 11 所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：12 12 部門(mén)的冷凍庫(kù)里是否按正確的儲(chǔ)存工作程序來(lái)儲(chǔ)存商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：13 13 部門(mén)的食品加工臺(tái)表面是否干凈？查看桌子的臺(tái)面、底部桌腿及其他。備注：14 14 是否使用部門(mén)清潔計(jì)劃表？攪拌食品時(shí)是否填寫(xiě)部門(mén)清潔計(jì)劃表并保存。備注：15 15 售貨區(qū)冷凍庫(kù)/柜的食品擺放是否整齊？備注：16 16 部門(mén)是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動(dòng)的水中解凍并在冰柜中保留2-3天。備注：17 17 洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：三、 三、前臺(tái)每月工作回顧前臺(tái)每月工作回顧是對(duì)前臺(tái)的部門(mén)與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。表10-4前臺(tái)每月工作回顧1 1 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：2 2 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：3 3 每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱手動(dòng)操作報(bào)告。顧客滿意卡上應(yīng)填寫(xiě)日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說(shuō)明。備注：4 4 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：5 5 前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測(cè)試。備注：6 6 是否按正確的程序來(lái)處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注：7 7 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：8 8 退換的商品是否經(jīng)過(guò)檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注：9 9 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)？將現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)表歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：10 10 當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過(guò)3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開(kāi)一臺(tái)收銀機(jī)？備注：11 11 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注：12 12 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：13 13 推車(chē)員在推車(chē)時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注：14 14 是否使用店內(nèi)使用商品登記表？備注：15 15 對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：16 16 是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在清除交易核對(duì)報(bào)告中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：17 17 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：四、 四、索賠每月工作回顧索賠每月工作回顧是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-5所示。表10-5索賠每月工作回顧1 1 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索賠通知）。備注：2 2 破損商品。向索賠辦公室的員工詢問(wèn)，是否對(duì)損壞的食品類(lèi)以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。備注：3 3 結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過(guò)去24小時(shí)都沒(méi)有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。4 4 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場(chǎng)檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門(mén)順序來(lái)排列。備注：5 5 是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注：6 6 是否即時(shí)對(duì)已過(guò)期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：五、 五、收貨區(qū)每月工作回顧六、 六、收貨區(qū)每月工作回顧是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。表10-6收貨區(qū)每月工作回顧1、 1、 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開(kāi)箱檢查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注：2、 2、 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫(kù)存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過(guò)磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過(guò)，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過(guò)歸類(lèi)。備注：3、 3、 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注：4、 4、 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注：5、 5、 收貨票據(jù)部是否整潔有序？6、 6、 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：一、 一、UPC條形碼每月工作回顧UPC條形碼每月工作回顧是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤(pán)點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-7所示。表10-7UPC條形碼每月工作回顧1 1 是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門(mén)的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)告時(shí)間。備注：2 2 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出/入登記手冊(cè)？部門(mén)經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門(mén)經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門(mén)經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注：3 3 檢查盤(pán)點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來(lái)維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：4 4 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門(mén)？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門(mén)有無(wú)未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：二、 二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧現(xiàn)金辦公室每月工作回顧是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-8所示。表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)1 1 管理人員是否每天審閱現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過(guò)。備注：2 2 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過(guò)管理人員的批準(zhǔn)。備注：3 3 在現(xiàn)金離開(kāi)辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過(guò)所有出納現(xiàn)金？查閱10份最近的管理人員回顧報(bào)告，每一筆現(xiàn)金離開(kāi)辦公室時(shí)，必須有管理人員在現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注：4 4 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門(mén)？查閱10份最近的管理人員回顧報(bào)告，管理人員必須審閱每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門(mén)。備注：5 5 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注：6 6 是否核查過(guò)所有的POS機(jī)的讀帶？查閱10份最近的收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告，如果此報(bào)告上總金額有變化，管理人員必須核對(duì)POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注：7 7 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過(guò)所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷(xiāo)售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注：8 8 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過(guò)簽查？管理人員必須審閱收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告以確保前一天的更改正確無(wú)誤，并能夠體現(xiàn)在收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告中。備注：9 9 退款小票的總額是否與收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計(jì)總額必須與收銀機(jī)銷(xiāo)售報(bào)告中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無(wú)丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注：10 10 是否累加過(guò)銀行存款小票總額并與每日存款報(bào)告的最終副本相符合？查閱10份最近的每日存款報(bào)告（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過(guò)銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與每日存款報(bào)告和收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注：11 11 存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車(chē)，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注：12 12 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注：13 13 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過(guò)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注：14 14 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注：15 15 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過(guò)的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注：16 16 是否每天使用零鈔抽屜登記表？零鈔抽屜登記表是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注：17 17 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：18 18 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過(guò)人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：19 19 任何超過(guò)人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：20 20 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注：21 21 鑰匙箱控制。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在鑰匙管理登記表上登記。所有鑰匙管理登記表上人員應(yīng)與使用鑰匙的授權(quán)人員名單一致。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：三、 三、管理人員每月工作回顧管理人員每月工作回顧是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-9所示。表10-9管理人員每月工作回顧1 1 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧報(bào)告。備注：2 2 是否備用給總經(jīng)理的信并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%：四、 四、人事部每月工作回顧人事部每月工作回顧是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表10-10所示。表10-10人事部每月工作回顧1 1 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫(xiě)過(guò)職位申請(qǐng)表？備注：2 2 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過(guò)兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注：3 3 所有的入職申請(qǐng)表是否保留兩年？檢查入職申請(qǐng)表中的記錄日期。備注：4 4 離職人員的員工離職面談表是否留有檔案？檢查3份員工調(diào)動(dòng)表，看是否填寫(xiě)正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：5 5 是否在離職后48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：6 6 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：7 7 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。考勤例外報(bào)告（保存3個(gè)月）。每月工資報(bào)表（保存3個(gè)月）。人中狀況報(bào)告（保存1年）。出勤時(shí)間調(diào)整報(bào)告（保存3個(gè)月）。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的簽名。備注：8 8 考勤例外報(bào)告確保管理人員都知道所有的例外情況。備注：9 9 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無(wú)效的和有效的）？備注：10 10 對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在請(qǐng)假登記表上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無(wú)效請(qǐng)假文檔上。備注：11 11 是否在評(píng)估到期之日前45天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看10份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注：12 12 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和工資上漲例外報(bào)告。備注：13 13 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注：14 14 在人事部?jī)?nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的員工工作回顧布告欄（對(duì)已經(jīng)做過(guò)評(píng)估的員工要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單，已做過(guò)評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注：15 15 是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于30天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評(píng)估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開(kāi)始調(diào)整工資？查看無(wú)效請(qǐng)假文檔是否有員工工作評(píng)估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：16 16 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過(guò)更改。備注：17 17 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注：18 18 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注：19 19 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注：20 20 對(duì)員工的書(shū)面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問(wèn)人事部員工是否了解書(shū)面警告的工作程序。備注：21 21 保存1年的所有書(shū)面警告是否存放在過(guò)期書(shū)面警告文件夾中（需再保存2年時(shí)）？查看過(guò)期書(shū)面警告文件夾，以確保里面的所有書(shū)面警告已有1年，但不超過(guò)3年。備注：22 22 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過(guò)/少于6個(gè)月員工的工作？抽查2名營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理和2名采購(gòu)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢問(wèn)所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注：23 23 員工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注：24 24 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：25 25 員工的工作時(shí)間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來(lái)2周的）。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注：26 26 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書(shū)面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來(lái)2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：27 27 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫(xiě)具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：28 28 是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)？查年員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表，抽查5名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注：29 29 是否張貼有員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表，并根據(jù)此表來(lái)培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注：30 30 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。31 31 商場(chǎng)內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：32 32 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購(gòu)部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營(yíng)運(yùn)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：33 33 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目#：完成率百分比%： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理第三部分 超市經(jīng)營(yíng)與管理第一章 概論第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷(xiāo)售什么什么是銷(xiāo)售？許多人會(huì)脫口而出，銷(xiāo)售不就是商品與金錢(qián)的交換么？可是，在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)，銷(xiāo)售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢(qián)交換這么簡(jiǎn)單，而且222不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門(mén)大吉。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以良好的服務(wù)，獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業(yè)銷(xiāo)售什么？企業(yè)應(yīng)該銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)理念，銷(xiāo)售企業(yè)文化，銷(xiāo)售服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)藝術(shù)、一門(mén)科學(xué)。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍。”這句話，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作的靈魂。我們平時(shí)常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_(kāi)拓者開(kāi)創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開(kāi)支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)策略還是來(lái)源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗(yàn)”。“二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開(kāi)了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣(mài)女褲，1條只賣(mài)2美元。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣(mài)價(jià)，褲子的銷(xiāo)量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià)80美分買(mǎi)進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格出售，其銷(xiāo)量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢(qián)，但我賣(mài)出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷(xiāo)售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷(xiāo)售價(jià)格，你可以起到促銷(xiāo)的作用，低價(jià)銷(xiāo)售比高價(jià)銷(xiāo)售反而讓你賺的多。”直到今天，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)搖。現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。三、企業(yè)能否長(zhǎng)壽世界首富比爾蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。”比爾蓋茨還常說(shuō)：“微軟還有100天就倒閉。”這些言語(yǔ)，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。但在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限的開(kāi)拓的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒Γ髽I(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開(kāi)始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。四、企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可避免，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。那有錯(cuò)了。其實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則”當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開(kāi)藥房，填寫(xiě)了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的原因。“日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。五、企業(yè)導(dǎo)向是什么現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門(mén)。“以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。”這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過(guò)沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車(chē)條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無(wú)上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚(yú)天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車(chē)。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買(mǎi)。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要。”由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔，絕不含糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來(lái)到商店，是來(lái)給我們付工資的。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問(wèn)他們是否需要幫助。”沃爾瑪還是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大的回報(bào)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。第二章 超市店鋪開(kāi)發(fā)第一節(jié) 選址定位商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來(lái)決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。選擇大百貨商店則要定位在一類(lèi)商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類(lèi)、二類(lèi)商圈或大型社區(qū)，選擇倉(cāng)儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展。一、超級(jí)市場(chǎng)的立地條件（一）、城市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：1、城市類(lèi)型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？2、城市設(shè)施。學(xué)校、圖書(shū)館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類(lèi)、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。3、交通條件。在城市條件下，對(duì)店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。4、城市規(guī)劃。如街道開(kāi)發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開(kāi)發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)未來(lái)商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時(shí)捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)。5、消費(fèi)者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積、銷(xiāo)售額等。（二）、店鋪位置條件這包括：1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開(kāi)店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開(kāi)店。2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查估計(jì)通過(guò)店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過(guò)往車(chē)輛的數(shù)量及類(lèi)型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。包括經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。7、場(chǎng)地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。8、法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車(chē)條件、顧客停車(chē)場(chǎng)地及供應(yīng)商用進(jìn)貨空間。11、投資的最高限額。以預(yù)估營(yíng)業(yè)額或買(mǎi)場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。12、員工配置。以賣(mài)場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的基本原則超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買(mǎi)一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國(guó)目前尚處于超市發(fā)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須視流動(dòng)顧客的不同特點(diǎn)做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開(kāi)設(shè)超市，其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門(mén)在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來(lái)規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來(lái)取代傳統(tǒng)的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式超市來(lái)提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。三、開(kāi)辦超市前的立地調(diào)查（一）、立地調(diào)查的主要目的1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是： （1）開(kāi)店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來(lái)性、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)10年以上； （2）足夠的集客能力；（3）進(jìn)出容易的超市腹地（買(mǎi)場(chǎng)及停車(chē)場(chǎng)）。2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是： （1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持至少支持一家店的人口數(shù)。 （2）道路、交通工具可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法。（3）賣(mài)場(chǎng)面積大小吸引顧客的能力。3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。4、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣(mài)場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營(yíng)成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并以此為開(kāi)店的根據(jù)。（二）、調(diào)查的基本種類(lèi)1、預(yù)備調(diào)查。雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過(guò)程稱為預(yù)備調(diào)查。預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：（1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。（2）都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。（3）競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。（4）競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店的預(yù)定計(jì)劃。（5）競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售實(shí)績(jī)。取得資料的來(lái)源如表21所示：表21 取得資料的來(lái)源表資料類(lèi)別來(lái)源人口數(shù)、戶數(shù)資料都市計(jì)劃、建設(shè)指定用圖競(jìng)爭(zhēng)分布圖競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店預(yù)定計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)城市政府城市政府實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)政府工商部門(mén)實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)預(yù)測(cè)3-5年后的人口變化。都市計(jì)劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測(cè)將來(lái)環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說(shuō)是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)或相關(guān)資料取得，也可采取實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競(jìng)爭(zhēng)店。然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)分布圖，方法如下：（1）1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。（2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。最后要確認(rèn)將來(lái)環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因素會(huì)造成銷(xiāo)售占有率的成長(zhǎng)、衰退或組礙。（1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的