1、1,服務意識,2,服務就是站在客戶立場上，本著關懷的態度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。,什么是服務,3,為什么要有服務意識 顧客是怎樣失去的 顧客要的是什么 顧客服務的等級,成都家教，成都家教網,4,為什么要有服務顧客的意識,成都家教，成都家教網,5,競爭帶來的,最符合,最適合自己的,自己最, ,自己想法的產品,產品,喜歡的產品,6,在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,成都家教，成都家教網,7,利潤的源泉,服務,成都家教，成都家教網,8,9,成都家教，成都家教網

2、,10,11,12,王永慶,著名臺灣企業家，被譽為東南亞的“塑膠大王”。,成都家教，成都家教網,13,與五年前相比，顧客 更注意自己所得到的服務 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿意 需要更好的服務質量,他們認為 服務水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優質服務,顧客的期望越來越高,14,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,提供了優質服務的員工,成都家教，成都家教網,15,顧客是怎樣流失的,16,顧客流失的原因,成都家教，成都家教網,17,美國LOMA協會的一項研究表明,好的服務,差的服務,18,一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧

3、客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的 廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關產品和服務的好主意,一個滿意的顧客,19,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保 持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與 公司保持關系,一個不滿的顧客,成都家教，成都家教網,

4、20,顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數目相當驚人。,喬吉拉德的“250定律”,21,顧客要什么,成都家教，成都家教網,22,關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。,服務的關鍵因素,23,關鍵因素,24,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負責,四、超常服務,五、專業顧問,六、長期伙伴,你的位置在哪里？,等級,顧客服務的等級,成都家教，成都家教網,25,誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 照照鏡子：微笑訓練,笑的技巧,微笑服務的魅力,26,微 笑,微笑不花費一

5、分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。,27,請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。,游 戲,成都家教，成都家教網,28,情景一,工作中的煩惱偷走了你的微笑.,令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好

6、像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。,成都家教，成都家教網,29,情景2,我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。,人際關系偷走了你的微笑,30,情景3,生活的瑣事偷走了你的微笑,今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。,成都家教，成都家教網,31,境由心造,32,阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵,怎樣防止別人偷走你的微笑？,33

7、,微笑服務的魅力,成都家教，成都家教網,34,微笑服務的魅力,消除隔閡 有益身心健康 獲取回報 調節情緒,“笑一笑,十年少” “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,35,恰當的微笑,表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時,36,不要表達過度,我好喜歡你哦！,成都家教，成都家教網,37,微笑訓練像空姐一樣微笑,38,成都家教，成都家教網,39,微笑的三結合,與眼睛的結合 與語言的結合 與身體的結合,40,與眼睛的結合,當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最

8、使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。,41,與語言的結合,要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說或光說不笑,42,與身體的結合,微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。,成都家教，成都家教網,43,你是否能把微笑留給客戶,以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？,當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話 聲調會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調”。 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自 信的樣子。,44,有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 即