呼叫中心服務員-高級工試題+答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.責任部門或單位接到服務調度發出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動態反饋處置情況。A、5分鐘內B、12小時內C、30分鐘內D、1個工作日內正確答案：C答案解析：責任部門或單位接到服務調度發出的告警信息或督辦工單后，應立即組織處置，并在30分鐘內反饋處理意見，以及動態反饋處置情況。2.若某兩部制工業用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6120B、4950C、6800D、13750正確答案：A3.下列電力網的構成說法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶B、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶C、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路D、電廠-升壓站-輸電線路-用戶正確答案：A答案解析：電力網的構成通常是電廠通過升壓站將電壓升高，然后經輸電線路傳輸到降壓站，降壓站再經配電線路，通過降壓變壓器進一步降低電壓后供給用戶，A選項完整描述了電力網的構成路徑。B選項缺少輸電線路和降壓站環節；C選項缺少降壓變壓器和用戶；D選項缺少降壓站、配電線路和降壓變壓器等環節，均不完整。4.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據工單內容、擬辦意見和規定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、責任B、根源C、原因D、解決措施正確答案：B答案解析：在接到客戶訴求問題后，對于不能即時答復的情況，歸口處理部門或單位要根據工單內容、擬辦意見和規定時限立即組織核實工作，其重點在于查找客戶訴求問題的根源，只有找到根源才能更有效地解決問題，所以答案選B。5.在高壓計劃停電管理流程中，由（）組織綜合計劃停電會商。A、計劃停電人員B、服務調度員C、配電人員D、配網方式人員\配調調度員正確答案：D答案解析：綜合計劃停電會商通常是由配網方式人員和配調調度員共同組織，他們對停電相關的電網運行方式、停電影響范圍等進行分析和討論，以確保停電計劃的合理性和安全性。配電人員主要負責具體的停電操作實施等工作；計劃停電人員側重于停電計劃的制定等方面；服務調度員主要關注停電對客戶服務等方面的影響。所以由配網方式人員\配調調度員組織綜合計劃停電會商。6.某物流有限公司為商業用電，功率因數標準值為（）。A、0.9B、不考核C、0.85D、0.8正確答案：B答案解析：該物流有限公司為商業用電，功率因數標準值不考核。7.《電力設施保護條例》規定：架空電力線路保護區：導線邊線向外側水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內的區域，在一般地區1—10千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、1B、3C、5D、7正確答案：C答案解析：《電力設施保護條例》規定，在一般地區1—10千伏導線的邊線延伸距離是5米。所以答案選C。8.以滿足客戶用電需求為目標是各級（）部門的職責之一。A、生產技術B、電網建設C、系統運行D、電網規劃正確答案：B9.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、真實準確C、規范及時D、便民利民正確答案：A答案解析：供電服務信息披露應遵循真實準確、規范及時、便民利民的原則，安全有效不屬于其遵循原則。10.城鄉代收電費業務點的規劃、布置由（）根據實際情況提出方案，報各省公司審批后實施。A、地市供電局B、縣級供電公司C、縣級供電企業D、下級部門正確答案：A11.加強業務滿意度評價，（）每季度開展業務滿意度分析。A、營銷稽查中心B、市場營銷部C、服務調度D、客服中心正確答案：D答案解析：客服中心作為與客戶直接接觸的部門，對業務滿意度情況最為了解，能夠獲取最直接的客戶反饋信息，所以由客服中心每季度開展業務滿意度分析是較為合適的。12.想要變壓器效率最高，應使其運行在（）。A、額定負載時B、80%額定負載時C、75%額定負載時D、繞組中銅損耗和空載損耗相等時正確答案：D答案解析：變壓器的效率公式為\(\eta=\frac{P_2}{P_1}\times100\%=\frac{P_2}{P_2+\DeltaP_{Cu}+\DeltaP_{0}}\times100\%\)，其中\(P_2\)為輸出功率，\(P_1\)為輸入功率，\(\DeltaP_{Cu}\)為銅損耗，\(\DeltaP_{0}\)為空載損耗。當\(\DeltaP_{Cu}=\DeltaP_{0}\)時，變壓器的效率最高。所以應使其運行在繞組中銅損耗和空載損耗相等時效率最高，答案選[D]。13.某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執行（）電價。A、非工業B、非居民C、普通工業D、居民正確答案：D答案解析：居民用戶安裝三相四線有功表，執行居民電價。小型家用中央空調屬于居民家庭用電設備范疇，所以執行居民電價。14.客戶全方位服務會議制度規定，省公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正確答案：B答案解析：省公司每季度召開一次客戶全方位服務管理委員會例會，所以答案選B。15.停電集中監控作業過程中，服務調度在10分鐘內統計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、客服中心主任B、應急辦公室C、停電負責人D、辦公室正確答案：B答案解析：在停電集中監控作業過程中，服務調度在10分鐘內統計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位應急辦公室，以便及時采取相應措施應對停電事件，做好應急處置和相關協調工作等。16.以下可作為一級負荷的供電電源的是（）。A、來自不同變電站的兩回線路B、同桿架設的兩回架空線路C、共溝敷設的兩回電纜線路D、同一變電站同一母線上的兩條線路正確答案：A答案解析：一級負荷的供電電源應滿足當一路電源發生故障時，另一路電源不應同時受到損壞。同一變電站同一母線上的兩條線路、同桿架設的兩回架空線路、共溝敷設的兩回電纜線路在故障時可能同時受到影響，不能作為可靠的一級負荷供電電源。而來自不同變電站的兩回線路可滿足此要求，能作為一級負荷的供電電源。17.故障停電指供電系統因供電設備故障（不能繼續使用）未能按規定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、12小時前B、36小時前C、24小時前D、48小時前正確答案：C答案解析：故障停電指供電系統因供電設備故障（不能繼續使用）未能按規定程序提出申請并在>24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。供電系統因設備故障無法正常供電時，通常規定要在提前24小時以上按規定程序申請并得到批準且通知客戶，若未滿足此條件則屬于故障停電。18.按照《安全生產法》的規定，生產經營單位委托工程技術人員提供安全生產管理服務的，保證安全生產的責任由（）負責。A、工作負責人B、工程技術人員C、委托單位D、工程技術人員所在單位正確答案：C答案解析：生產經營單位委托工程技術人員提供安全生產管理服務的，保證安全生產的責任仍由本單位負責。這是因為生產經營單位是安全生產的責任主體，不能因委托他人管理而免除自身的責任。19.電能表銘牌標志中5（20）A的5表示（）。A、標定電流B、負載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A答案解析：5（20）A中，5表示標定電流，它是電能表能夠準確計量的最小電流值；20表示最大額定電流，是電能表能夠長期正常工作的最大電流值。負載電流是指實際使用電器的電流，工作電流通常也指實際運行時的電流，而這里的5不是負載電流也不是工作電流，更不是最大額定電流。20.與電容器組串聯的電抗器起（）作用。A、限制合閘涌流和吸收操作過電壓B、限制短路電流和合閘涌流C、限制合閘涌流D、限制短路電流正確答案：B21.故障停電后，城市地區搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、60B、120C、90D、45正確答案：D22.電壓互感器與電力變壓器的區別在于（）。A、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯B、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯C、電壓互感器主要用于測量和保護、變壓器用于連接兩電壓等級D、變壓器的額定電壓比電壓互感器高正確答案：C答案解析：電壓互感器主要用于測量和保護等，其工作原理與電力變壓器相似，但它的變比通常較大，主要是將高電壓按比例變換成低電壓，供測量儀表、保護裝置等使用；而電力變壓器主要用于連接兩電壓等級，實現電壓變換、傳輸電能等功能。電壓互感器和電力變壓器都有鐵芯，A、B選項錯誤；變壓器的額定電壓與電壓互感器的額定電壓無法簡單比較高低，D選項錯誤。23.故障停電后，特殊邊遠地區搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、45B、120C、60D、90正確答案：B24.稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、稽查專責B、負責人C、稽查員D、相關班組人員正確答案：B答案解析：在稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現場工作記錄單》上需要被稽查單位負責人進行簽章確認，以表明對記錄內容的認可等相關情況。25.在停電結束時間或延時復電時間到達前（）仍未獲得實際復電時間的，發送短信提醒停電工作人員。A、15分鐘B、20分鐘C、5分鐘D、10分鐘正確答案：D答案解析：當停電結束時間或延時復電時間到達前10分鐘仍未獲得實際復電時間時，發送短信提醒停電工作人員，這是為了確保相關工作人員能及時了解情況，以便采取相應措施保障復電工作的順利進行。26.在接聽電話過程中，重要內容要（）。A、不斷重復、確認B、重復即可，不必確認C、注意重復、確認D、無需重復、確認正確答案：C答案解析：在接聽電話過程中，重要內容若不注意重復、確認，可能會出現信息遺漏或誤解的情況。不斷重復、確認過于絕對；只重復不確認無法保證對方接收準確；而無需重復、確認則明顯錯誤，所以重要內容要注意重復、確認。27.故障停電結束后，服務調度員在（）將服務熱線語音播報內容撤銷。A、30分鐘內B、5分鐘內C、7個工作日后D、7天后正確答案：A答案解析：故障停電結束后，服務調度員在30分鐘內將服務熱線語音播報內容撤銷，這是為了及時準確地向客戶傳達停電恢復的信息，避免客戶因未及時得知而產生不必要的困擾，所以選擇A選項。28.在接收到客戶經理反饋的應急發電設備調配需求時，服務調度10分鐘內向應急發電設備管理部門下達調配指令，并每（）小時動態跟蹤現場情況。A、1B、4C、2D、0.5正確答案：A29.偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的電能計量裝置封印用電，屬于（）。A、違法行為B、違約用電行為C、竊電行為D、破壞行為正確答案：C答案解析：竊電行為是指以非法占有為目的，采取在供電企業的供電設施上擅自接線用電，繞越法定的用電計量裝置用電，偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的電能計量裝置封印用電等行為。該題描述的偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的電能計量裝置封印用電屬于竊電行為。破壞行為一般指對設備等造成實質性損壞等；違約用電行為范圍更廣，包括違反供用電合同等多種行為，但這里明確符合竊電行為特征；違法行為表述不準確，這里具體就是竊電行為這種違法形式。30.配電變壓器應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、偏離重要負荷B、負荷較大C、負荷較小D、負荷中心或重要負荷附近正確答案：D答案解析：配電變壓器應設在負荷中心或重要負荷附近，這樣便于更換和檢修設備，同時能減少電能損耗，提高供電可靠性，更好地滿足負荷的用電需求。31.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電方式問題。A、生產設備部B、市場營銷部C、系統運行部D、計劃發展部正確答案：C32.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，由客戶服務中心負責向相關（）做好解釋工作。A、故障搶修負責人B、主網調度人員C、客戶D、配網調度人員正確答案：C答案解析：故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場時，客戶服務中心有責任向客戶做好解釋工作，避免客戶因等待產生不滿情緒。33.服務調度人員應根據監控到的實際情況，調動、發揮（）的專業能力，對客戶訴求問題進行聯動處置。A、各相關部門B、后勤工作人員C、現場服務人員D、檢修工作人員正確答案：A答案解析：服務調度人員需要調動各相關部門的專業能力來聯動處置客戶訴求問題，現場服務人員、檢修工作人員、后勤工作人員只是相關部門中的一部分，不夠全面，各相關部門能涵蓋更廣泛的專業力量以應對各種復雜問題。34.故障停電設備確認后（）分鐘內，系統運行或設備部門將初步故障原因、停電設備傳遞客戶服務中心。客戶服務中心（）分鐘內通知重要客戶、大客戶、重點關注客戶。A、5,5B、15,15C、3,3D、10,10正確答案：A35.電動汽車充電設施實行的功率因數考核標準是（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、不考核正確答案：D答案解析：電動汽車充電設施目前不考核功率因數。36.對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權利義務是以供用電合同的規定為基礎的C、雙方協商達成的有關修改合同的文書、電報、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進行正確答案：C答案解析：供用電合同的變更或者解除，必須依法進行。供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同，雙方的權利義務是以供用電合同的規定為基礎的。雙方協商達成的有關修改合同的文書、電報、電傳和圖表等也是供用電合同的組成部分。37.居民客戶供用電協議適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執行單一居民生活電價的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶正確答案：A答案解析：居民客戶供用電協議主要針對供電電壓為380/220伏的執行單一居民生活電價的居民客戶，明確供電企業與居民用電客戶之間的權利和義務等相關事宜，所以適用于該類客戶。而選項B不是單一居民生活用電情況，選項C供電電壓為10千伏及以上不屬于居民客戶范疇，選項D非永久性的高、低壓用電客戶表述不準確且不是針對居民客戶供用電協議適用范圍。38.配電變壓器不宜過負荷運行，最大負荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、90B、80C、60D、50正確答案：A答案解析：變壓器過負荷運行會影響其壽命和性能，一般規定配電變壓器最大負荷電流不宜高于額定電流的90%，超過這個比例可能會對變壓器造成損害。39.緊急限電包括：因主配網設備過負荷、緊急缺陷處理或為應對社會突發事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調度機構緊急下令等原因進行的緊急限電。A、電力不足B、電源不足C、電量不足D、電能不足正確答案：B40.選用直接接入式的電能表其最大電流不宜超過（）A。A、60B、80C、100D、120正確答案：C答案解析：直接接入式的電能表其最大電流不宜超過100A，這是相關標準規定的，主要是為了保證電能表在正常工作范圍內準確計量，避免因電流過大影響電能表的性能和壽命等。41.在大客戶服務中，建立和大客戶的聯系是（）的任務。A、最終B、客觀C、首要D、次要正確答案：C答案解析：建立和大客戶的聯系是大客戶服務中的首要任務。只有先與大客戶建立起有效的聯系，才能夠進一步開展后續的溝通、了解需求、提供服務等一系列工作，所以它處于非常關鍵的首要位置。42.服務品牌建設堅持全員參與的原則，服務于建立客戶全方位服務體系，豐富并深化（）的核心價值觀。A、服務永無止境B、“萬家燈火、南網情深”C、以客為尊，和諧共贏D、你用電，我用心正確答案：B43.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及客戶關系問題。A、計劃發展部B、市場營銷部C、生產設備部D、系統運行部正確答案：B答案解析：當客戶對基層單位或有關部門處理不滿意時，市場營銷部負責牽頭處理涉及客戶關系問題，以更好地協調解決客戶相關事宜，維護良好的客戶關系。44.要防止計算機信息系統遭到雷害，不能指望（），它不但不能保護計算機系統，反而增加了計算機系統的雷害。A、降低計算機系統安裝樓層B、建在開闊區C、避雷針D、建筑物高度正確答案：C答案解析：避雷針在一定程度上可以起到防雷作用，但如果使用不當或設計不合理，不但不能保護計算機系統，反而可能引入雷電，增加計算機系統遭受雷害的風險。建在開闊區、建筑物高度、降低計算機系統安裝樓層等因素與計算機系統雷害的直接關聯較小，并非防止雷害不能指望的關鍵因素。45.二次回路接入靜止式電能表時，額定二次電流為5A的電流互感器額定二次負荷不宜超過（）A。A、5B、10C、15D、20正確答案：C答案解析：電流互感器的額定二次負荷與二次電流有關，一般額定二次電流為5A的電流互感器，其額定二次負荷不宜超過15VA，題目中選項C符合該條件。46.客戶全方位服務會議制度規定，地（市）、縣（區）供電局（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每半年B、每月C、每季度D、每年正確答案：B47.對認真遵守《電業安全工作規程》者，應給予表揚和獎勵，對違反該規程者，應認真分析，加強教育，分別情況嚴肅處理。對造成嚴重事故者，應按情節輕重，予以行政或（）。A、刑事處分B、民事處分C、批評教育D、拘留正確答案：A答案解析：違反《電業安全工作規程》造成嚴重事故者，應按情節輕重，予以行政或刑事處分。民事處分主要涉及平等主體之間的民事權益糾紛處理，這里不符合；批評教育對于嚴重事故顯然力度不夠；拘留一般是行政處罰手段，單獨說拘留不準確，相比之下刑事處分更能體現對嚴重事故責任人員的嚴肅處理，所以應選刑事處分即[A]選項。二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.客戶停電指客戶因（）等原因導致的供電中斷。A、自身違約違法用電B、設備故障C、供電設施檢修施工D、依法限電正確答案：ABCD答案解析：供電設施檢修施工會直接影響供電從而導致客戶停電；設備故障可能造成供電線路或相關設備損壞致使客戶停電；依法限電是政府根據相關規定對部分客戶進行停電限制；自身違約違法用電也可能導致供電部門采取停電措施。2.利用（）等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統自動生成客戶停電時間明細和報表。A、負荷管理系統B、營配信息集成C、配調系統D、計量自動化正確答案：BD3.客戶停電應急服務管理，是指在發生大面積故障停電后，供電服務中心發揮服務調度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應急客戶服務。A、內、外信息傳遞B、協調為重要客戶應急救援C、統計大面積停電信息D、主動通知受影響客戶正確答案：BCD4.客戶投訴及抱怨的簡單應對方法（）。A、抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么B、對客戶的解釋要簡潔有力C、肯定客戶的觀點，不要找“理由”為本企業開脫責任D、合理賠償客戶的損失E、重視客戶抱怨，并真誠地向提出意見和建議的客戶致謝正確答案：ABCDE答案解析：A選項抓住客戶心理了解需求，能更好地應對投訴；B選項簡潔有力的解釋可清晰傳達信息；C選項肯定客戶觀點不找借口，能讓客戶感受到尊重；D選項合理賠償損失可解決實際問題；E選項重視客戶抱怨并致謝，能安撫客戶情緒，這些都是應對客戶投訴及抱怨的簡單有效方法。5.日凍結（）數據項納入專變自動抄表率計算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、正向有功總E、正向無功總F、反向有功總正確答案：ABCDE6.供電企業接到客戶的用電申請以后，應根據客戶的（），并結合電網的具體情況進行調查研究，確定供電方案。A、用電容量B、用電性質C、供電電壓D、用電需求正確答案：BD答案解析：供電企業接到客戶用電申請后，需依據客戶的用電需求來了解其對電力的具體使用要求，如負荷大小、用電時間等，以便確定合適的供電容量、供電方式等；結合用電性質來區分客戶是一般工商業用電、居民用電、大工業用電等不同類型，不同用電性質在供電可靠性、電價政策等方面有不同要求，從而綜合電網情況確定供電方案。而供電電壓不是確定供電方案首要依據的直接因素，用電容量需要結合用電需求和性質等綜合確定，所以答案選用電需求和用電性質。7.客戶服務中心對（）業務實行100%回訪。A、故障復電B、投訴舉報C、意見建議D、業擴報裝正確答案：ABD8.一戶一表業務申請材料中的戶主清單包括以下內容（）。A、戶主姓名B、房號C、用電戶號D、聯系電話正確答案：ABD答案解析：一戶一表業務申請材料中的戶主清單通常應包含戶主姓名、房號、聯系電話等信息，用電戶號一般不是戶主清單中包含的內容，而是在相關業務辦理過程中可能會涉及查詢或使用到的既有編號，所以不選C，答案為ABD。9.客戶全方位服務系統中，可在（）或（）手動新增計劃停電事件。A、停電信息集市B、停復電監控C、計劃停電信息維護D、停電事件識別管理正確答案：CD答案解析：在客戶全方位服務系統中，計劃停電信息維護模塊可直接手動新增計劃停電事件；停電事件識別管理模塊也能夠進行手動新增計劃停電事件的操作，所以答案選[C、D]。10.配網電源信息維護，包括（）的業務。A、線變和變戶關系維護B、公變資料維護C、線變關系維護D、專變資料維護正確答案：AB11.下列選項中，應執行居民合表戶電價的有（）。A、實行“一戶一表”的住宅小區居民用戶B、教堂、寺廟生活用電C、學生生活用電D、福利院生活用電正確答案：BCD答案解析：居民合表戶電價適用于未實行“一戶一表”的居民用戶，包括學校教學和學生生活用電、社會福利場所生活用電、宗教場所生活用電等。實行“一戶一表”的住宅小區居民用戶執行居民階梯電價，而不是居民合表戶電價。12.開展居民催費工作的重點包括：（）。A、開展先繳費后用電宣傳，培養電是商品的意識，先繳費后用電的正確習慣B、推廣預付費繳費方式和費控用電模式，以點帶面逐步推廣C、每月制定嚴格有序的催費計劃，定時催費不松懈，培養客戶每月定時繳費的意識及習慣D、采用自動語音或短信催費技術開展催費E、引導客戶采取便捷方式繳費正確答案：ABCDE答案解析：A選項培養居民先繳費后用電意識和習慣，有助于保障電費回收；B選項推廣預付費繳費方式和費控用電模式可更好地控制電費風險；C選項制定嚴格催費計劃能持續推動居民按時繳費；D選項采用自動語音或短信催費技術可提高催費效率；E選項引導客戶采取便捷方式繳費能方便居民繳費，也有利于電費回收，這些都是開展居民催費工作的重點。13.進行系統重大變更操作，如（），應報廣西電網公司信息部主管領導審批。A、大面積用戶停止服務B、核心設備變更C、用戶權限調整D、結構調整正確答案：ABD答案解析：進行系統重大變更操作時，結構調整、核心設備變更、大面積用戶停止服務這類對系統有較大影響的操作，通常需要報廣西電網公司信息部主管領導審批，而用戶權限調整相對來說重要性沒那么高，一般不需要報主管領導審批。14.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、營業部專業工程師B、客服中心服務調度員C、客服中心現場值班長D、職能部門領導E、營業廳營業員F、省公司市場營銷部克服專責正確答案：ABCDEF答案解析：營業廳營業員負責直接接待客戶并初步處理問題；客服中心現場值班長對現場客戶問題處理進行協調指揮；客服中心服務調度員調配資源協助處理問題；營業部專業工程師提供專業技術支持解決專業性問題；職能部門領導把控整體方向并給予決策支持；省公司市場營銷部客服專責從宏觀層面進行指導和協調。這些崗位共同構成了客戶問題處理全流程。15.用電檢查工作的作業環境應注意（）。A、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設備檢查檢查工作B、工作時如遇雷雨天氣，不應進行室外設備檢查檢查工作C、作業場所應有足夠的照明D、作業場所不需要足夠的照明正確答案：BC答案解析：選項B，雷雨天氣進行室外設備檢查存在安全風險，不應進行，該選項正確；選項C，作業場所需要有足夠照明以保證工作順利進行，該選項正確；選項A錯誤，雷雨天氣不應進行室外設備檢查；選項D錯誤，作業場所需要足夠照明。16.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業提出各種訴求問題后，供電企業通過核實、處理并向客戶反饋結果的閉環管理過程。A、各級政府部門B、相關單位C、供電服務渠道D、上級單位正確答案：ACD17.客戶關系管理包括（）。A、客戶投訴管理B、客戶滿意度管理C、客戶分群D、客戶信息管理正確答案：ABCD答案解析：客戶關系管理包含多方面內容，客戶信息管理能幫助企業全面了解客戶；客戶分群有助于企業有針對性地開展營銷等活動；客戶投訴管理可及時解決客戶問題，提升客戶體驗；客戶滿意度管理能衡量企業與客戶關系的質量，促進企業改進服務等，這幾個選項都屬于客戶關系管理的范疇。18.客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的（）專變客戶。A、強制限電B、計劃停電C、故障停電D、欠費停電正確答案：ABCD答案解析：客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的計劃停電、故障停電、強制限電、欠費停電等各類專變客戶。計劃停電是供電部門預先安排的停電；故障停電是因供電系統故障導致的停電；強制限電是在特定情況下采取的限制用電措施；欠費停電是因客戶欠費而實施的停電，這些情況都會影響專變客戶正常用電，都屬于停電時間自動統計的對象范疇。19.客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、計劃停電B、未停電用戶C、強制限電D、故障停電正確答案：ACD答案解析：計劃停電、故障停電、強制限電都會導致客戶停電，所以這些都屬于客戶停電時間自動統計的對象，而未停電用戶不屬于停電時間統計對象。20.提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯動反應機制，并結合實際持續優化故障搶修流程。A、搶修B、用電檢查C、客服中心D、調度正確答案：ACD21.制定的客戶用電安全風險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、普遍性B、經濟性C、準確性D、合理性正確答案：BD22.某200kVA普通工業用電戶,采取低壓側計量,分別并列裝設普通工業電表和非居民電表,若普通工業計量點力率標準為“0.9”，則非居民計量點的力率標準不應設為（）。A、0.9B、0.85C、不執行D、電量參與正確答案：ABD23.某公變臺區線損率相對穩定的在-30%以上波動，造成該臺區線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區存在部分變-戶關系錯誤情況B、臺區配變總表CT倍率錯誤C、臺區配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC答案解析：1.**臺區存在部分變-戶關系錯誤情況**：會導致電量統計不準確，使得線損出現異常波動，可能使線損率偏高或偏低，所以A選項正確。2.**臺區配變總表CT倍率錯誤**：CT倍率錯誤會造成電量計量錯誤，進而影響線損計算，導致線損異常波動，故B選項正確。3.**臺區配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）**：會使采集到的電量數據不準確，最終引起線損異常，C選項正確。4.**臺區供電半徑過長或線徑小**：一般情況下，供電半徑過長或線徑小會使線損相對穩定地處于一定范圍，但通常不會出現-30%以上這種大幅異常波動的情況，所以D選項錯誤。24.關于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復費率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD25.根據國家有關法律法規，本著（）的原則，為維護客戶的合法權益，僅在取得客戶書面授權時，才能代理客戶辦理營銷業務。A、誠實信用B、平等C、自愿D、公平正確答案：ABC26.Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內容的全部顯示方式有（）。A、大圖標B、小圖標C、列表D、詳細資料E、縮略圖正確答案：ABCDE答案解析：在Windows資源管理器的“查看”菜單中，大圖標、小圖標、列表、詳細資料、縮略圖都是常見的查看文件夾內容的顯示方式。大圖標以較大尺寸顯示文件和文件夾圖標；小圖標以較小尺寸顯示圖標；列表以列表形式展示文件和文件夾名稱等信息；詳細資料會顯示文件的更多詳細信息如大小、修改日期等；縮略圖則可以直接查看一些圖片等文件的縮略圖內容。27.任何單位或個人在架空電力線路保護區內，必須遵守下列規定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構筑物D、不得種植可能危及電力設施安全的植物正確答案：ABCD答案解析：架空電力線路保護區是為了保障電力設施安全運行而設定的區域，在該區域內堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物等影響安全供電的物品，燒窯、燒荒，興建建筑物、構筑物以及種植可能危及電力設施安全的植物，都可能對電力線路造成損害，影響電力安全供應，所以都必須禁止，任何單位或個人都需遵守這些規定。28.客服人員填寫工單時存在的風險包括（）。A、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級B、工作單業務類別填寫錯誤，影響處理效率C、工單未及時歸檔導致超時D、沒有在系統進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全E、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續跟進效率正確答案：ABDE29.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、直接引發人身傷亡的B、使有毒、有害物溢出，造成環境大面積污染的C、將引起爆炸或火災的D、將引起重大生產設備損壞的正確答案：ABCD答案解析：保安負荷是指在電力供應中斷時，為了保障人員生命安全、避免重大財產損失、防止環境污染以及維持社會基本運轉等而必須確保供電的負荷。選項A直接引發人身傷亡的情況，斷電會嚴重威脅人員生命，所以這類負荷為保安負荷；選項B使有毒、有害物溢出造成環境大面積污染，斷電會導致污染擴大，因此屬于保安負荷范疇；選項C將引起爆炸或火災，斷電會引發此類嚴重后果，必須保障供電，屬于保安負荷；選項D將引起重大生產設備損壞，斷電會造成重大經濟損失，也屬于保安負荷。30.加強95598服務熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、全面真實記錄、統計、上報客戶投訴B、嚴格落實客戶投訴處理流程C、準確確定客戶投訴D、明確客戶投訴分類正確答案：ABCD答案解析：加強95598服務熱線受理投訴處理的管理要求包括準確確定客戶投訴，明確客戶投訴分類，嚴格落實客戶投訴處理流程，全面真實記錄、統計、上報客戶投訴。只有這樣，才能更好地處理客戶投訴，提升服務質量和客戶滿意度。31.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路，說法不正確的是（）。A、徹底改變以企業為主的傳統管理模式B、徹底改變以設備為主的傳統管理模式C、落實公司中長期發展戰略和兩型兩化管理的總體要求D、落實公司中長期發展一體化管理的總體要求正確答案：AC32.客戶產生抱怨的間接原因包括（）等。A、被欺騙B、歷史經驗的累積C、不被尊重D、不平等待遇正確答案：BCD答案解析：客戶產生抱怨的間接原因包括不被尊重、不平等待遇、歷史經驗的累積等。不被尊重會讓客戶感覺自身價值未得到認可，從而引發抱怨；不平等待遇會使客戶心理失衡產生不滿；歷史經驗的累積若有負面情況，也容易導致客戶在此次接觸中產生抱怨。而被欺騙屬于客戶產生抱怨的直接原因。33.客戶功率因數過低，將會導致（）。A、客戶容量需求增大B、客戶電壓降低C、客戶有功負荷降低D、線路損耗增大正確答案：ABCD34.經緯儀的觀測誤差主要有（）。A、照準誤差B、讀數誤差C、目標偏心D、測站偏心正確答案：ABCD答案解析：1.測站偏心：測站偏心會使儀器中心與測站標志中心不重合，從而給角度觀測帶來誤差。2.目標偏心：目標偏心是指目標點的標定位置與實際位置不一致，會導致觀測角度產生偏差。3.照準誤差：照準誤差主要是由于觀測者對準目標的不準確造成的，影響角度觀測精度。4.讀數誤差：讀數誤差是指讀取經緯儀度盤讀數時產生的誤差，也會對觀測結果產生影響。三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.投訴處理及時率＝統計期內在規定時限內歸檔的客戶投訴工單數/投訴工單數×100%。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，由故障搶修負責人負責向相關客戶做好解釋工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.重要客戶安全風險等級的設定有高、中、初級三個等級。A、正確B、錯誤正確答案：B4.《供電營業規則》第六十九條：引起停電或限電的原因消除后，供電企業應在三日內恢復供電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.《中華人民共和國電力法》2015年作出修改，刪去第二十五條第三款中的“供電營業機構持《供電營業許可證》向工商行政管理部門申請領取營業執照，方可營業。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.填寫存在問題記錄時應盡量使用簡單明了的語言，以便今后進行檢查和分析。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.輸配電價是指提供輸配電服務的價格，即電網經營企業提供接入系統、聯網、電能輸送和銷售服務的價格總稱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.破壞性試驗往往在非破壞性試驗之后才進行。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.因電力運行事故引起城鄉居民家用電器損壞的，供電企業不需賠償。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.停電計劃執行準確率的統計公式是按停復電計劃執行停電或復電的用戶數/當月計