陜西長盛汽車銷售服務有限公司

MQOS執行手冊

長安茂車

CHANGAN

編制日期2017年9月20日

編制人：張凡

目錄

一、概述................................................................007

二、組織架構圖

2.1服務部組織架構圖................................................................008

三、崗位職責

3.1服務經理崗位職責..............................................................009

3.2服務主管崗位職責..............................................................010

3.3服務顧問崗位職責..............................................................011

3.4索賠員崗位職責................................................................012

3.5備件主管崗位職責...............................................................013

3.6備件計戈II員崗位職責...............................................................014

3.7備件專員崗位職責................................................................015

3.8技術主管崗位職責...............................................................015

3.9技術組長崗位職責...............................................................016

3.10設備管理員崗位職責..............................................................017

3.11維修主管崗位職責..............................................................018

3.12質檢員崗位職責...............................................................019

3.13機電維修技師崗位職責.........................................................020

3.14鍍金維修技師崗位職責.........................................................020

3.15噴漆維修技師崗位職責.........................................................021

3.16客戶關系主管崗位職責.........................................................022

3.17客戶關系回訪專員崗位職責.........................................................023

四、MQOS12步關鍵流程

4.1主動客戶接觸

4.1.1概述.......................................................................024

4.1.2目的.......................................................................024

4.1.3客戶期望...................................................................024

4.1.4操作指導...................................................................025

4.1.5月員務流程...................................................................026

4.1.6執行重點...................................................................035

4.2預約

421概述........................................................................043

4.2.2目的.......................................................................043

4.2.3客戶期望..................................................................044

424操作指導...................................................................045

425月員務流程...................................................................049

426執行重點...................................................................050

4.3互動式接待

4.3.1、概述.....................................................................054

4.3.2、目的.....................................................................054

4.3.3、客戶期望................................................................054

4.3.4、操作指導................................................................055

4.3.5、服務流程.................................................................057

4.3.6、執行重點.................................................................062

4.4目錄式報價

4.4.1概述....................................................................069

4.4.2目的....................................................................069

4.4.3客戶期望.................................................................069

4.4.4操作指導................................................................070

4.4.5服務流程....................................................................072

4.4.6執行重點....................................................................075

4.5維修等待

4.5.1概述....................................................................079

4.5.2目的....................................................................079

4.5.3客戶期望................................................................079

4.5.4操作指導................................................................080

4.5.5服務流程...................................................................081

4.5.6執行重點................................................................084

4.6維修派工

4.6.1概述....................................................................085

4.6.2目的....................................................................085

4.6.3客戶期望................................................................086

4.6.4操作指導................................................................087

4.6.5服務流程....................................................................089

4.6.6執行重點....................................................................095

4.7備件預揀

4.7.1概述...................................................................098

4.7.2目的...................................................................098

4.7.3客戶期望................................................................098

4.7.4操作指導..............................................................099

4.7.5服務流程.................................................................101

4.7.6執行重點.................................................................107

4.8車輛維修/完工檢驗

4.8.1概述.................................................................111

4.8.2目的.................................................................111

4.8.3客戶期望..............................................................111

4.8.4操作指導..............................................................112

4.8.5服務流程..................................................................113

4.8.6執行重點.................................................................125

4.9終檢/結算

4.9.1概述.................................................................131

4.9.2目的.................................................................131

4.9.3客戶期望..............................................................131

4.9.4操作指導..............................................................132

4.9.5服務流程..................................................................133

4.9.6執行重點.................................................................137

4.10交車道別

4.10.1概述................................................................141

4.10.2目的................................................................141

4.10.3客戶期望.............................................................141

4.10.4操作指導............................................................142

4.10.5服務流程................................................................143

4.10.6執行重點................................................................145

4.11維修回訪

4.11.1概述................................................................151

4.11.2目的................................................................151

4.11.3客戶期望.............................................................151

4.11.4操作指導............................................................152

4.11.5月艮務流程...............................................................153

4.11.6執行重點...............................................................159

4.12問題解決與預防

4.12.1概述...............................................................163

4.12.2目的...............................................................163

4.12.3客戶期望............................................................164

4.12.4操作指導...........................................................164

4.12.5月艮務;耀..........................................................166

4.12.6執行重點..........................................................169

五、前臺管理制度

5.1服務顧問日常工作...........................................................171

5.2前臺管理處罰規定...........................................................174

5.3前臺工單流向制度...........................................................176

六、車間管理制度

6.1維修車間安全總則............................................................177

6.2車間但W3制度............................................................180

6.3車間消防安全制度............................................................181

6.4技術資料管理制度............................................................182

6.5質量檢驗WW制度............................................................183

6.6救援WS制度................................................................186

6.7維修車輛鑰匙管理制度........................................................188

6.8試車WS制度...........................................................189

6.9維修車間生產量里處罰規定...................................................190

6.10服務車使用管理制度..........................................................192

七、備件部制度

7.1備件庫房管理制度...........................................................193

7.2庫房備件;播制度...........................................................197

7.3備件庫位倉儲WI里制度........................................................199

7.4車間工具設備管理制度.......................................................200

八、培訓管理制度

8.1前臺培訓制度.................................................................203

8.2車間培訓制度.................................................................204

8.3會議WS制度.................................................................205

九、6s管理制度

9.16S定義.......................................................................207

9.2目標..........................................................................207

9.3售后6S檢查小組..............................................................207

9.4檢查項目要求.................................................................209

9.5檢查表.......................................................................211

9.6責任區域明細表..............................................................215

9.76S管理措施及獎懲細則........................................................216

9.8部門或崗位6S相關規定

9.8.1服務部維修設備6S相關規定............................................219

9.8.2噴漆工作6S規定......................................................219

9.8.3機電工種6S規范......................................................219

十、附件

附件一、長安汽車新車交車預約計劃表.......................................220

附件二、客戶預約登記表.....................................................221

附件三、《互動式預檢單》.....................................................222

附件四、備件滿足登記表.....................................................223

附件五、缺件訂購申請單.....................................................224

附件六、備件缺件登記表.....................................................225

附件七、維修工單模板.......................................................226

附件八、返修車維修記錄表....................................................227

附件九、故障實例統計表.....................................................228

附件十、結算單模板.........................................................229

附件十一、服務后3日回訪記錄表..............................................230

附件十二、服務后3日回訪分析表..............................................231

附件十三、客訴投訴處理表.....................................................232

附件十四、常用工時價格表.....................................................234

附件十五、常用備件價格表.....................................................235

附件十六、維修項目時間表......................................................236

附件十七、試車路線圖.........................................................237

一、概述

2010年10月31日，長安汽車全新品牌戰略在充滿夢幻和想象的水立方正式發布。四大

品牌新標識，包括企業品牌標識、主流乘用車品牌標識、商用車品牌標識、以及公益品牌標識，在萬眾矚

目之中震撼登場，長安汽車迎來企業發展史上最宏大的品牌盛典，標志著長安汽車品牌戰略國際化。

隨著長安汽車市場保有量不斷增多，以及汽車市場的競爭逐步轉變為服務的競爭，我們擬通過"知音

伙伴”服務品牌的打造，不斷優化服務保障體系，為客戶提供專業、高效、快捷的服務，創造有效的零距

離交流與互動平臺，讓長安汽車用戶買到的不僅僅是汽車，而是擁有了汽車所帶來的快樂與豐富的生活！

"MQOS”項目的規范化管理，是對客戶及其車輛提供最好服務的一種承諾，并由始至終履行這種承

諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。

二、售后組織架構

總經理

陽魯湘

服務經理

張凡

三、崗位職責

職位服務經理

部門：服務部

工作匯報：服務總監

姓名：張凡

接受人簽字審批：

3.1服務經理崗位職責

資質條件

1.學歷要求：汽車運用相關專業，大專以上學歷。

2.汽車維修經驗5年以上，3年以上管理經驗。

3.具有較強的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質。

5.帶領、協調團隊的能力。

6.熟悉售后服務流程。

7.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《崗位認證證書》。

主要職責

1.領導售后服務部的日常生產，實現公司制定的年度目標計劃。

2.協助總經理制定詳細周密的經營目標計劃。

3.指導業務部、維修車間、備件部經理的工作。

4.向總經壬腳是出實際有效作業率的管理與分析及改善對策的研究方案。

5.根據實際情況，向總經理提出作業責任組織的編排與變更方案。

6.制定每月的生產計劃與目標，每月向總經理提交業務部、維修車間、備件部總結與計劃。

7.負責監督服務部6s管理和執行情況檢查。

8.負責服務部門有關規章的制定、及調整。

9.負責作業內容、動作、順序與時間標準化管理。

10.負責服務部員工培訓計劃的制定與實施。

11.負責組織分析CVP弱項原因，制定改善方案，監督方案執行。

主要權限

崗位權限：

1.有對公司的月度及年度工作計劃的建議權及執行權.

2.有對部門資源投入的計劃和分配權。

3.有對部門各項流程的指導及控制權。

4.有對部門各項費用的控制審批權。

5.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權和建議權。

6.有對公司內部的人員管理權、工作培訓權、督導權。

3.2服務主管崗位職責

職位前臺主管

部門：服務部

工作匯報：服務經理

姓名：任智富

接受人簽字審批：

資質條件

1.學歷要求：汽車運用相關專業，大專以上學歷。

2.汽車維修經驗3年以上，1年以上管理經驗。

3.具有較強的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質。

5.帶領、協調團隊的能力。

6.熟悉售后服務流程。

7.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《崗位認證證書》能夠有效地管理服務顧問團隊。

主要職責

1.按客戶需求完善業務部的售后服務職能，制定和實施服務顧問的相關工作制度，并督促改善工作。

2.開發保養、維修服務業務市場。

3.提升客戶服務滿意度，負責滿意度的改善和年度目標達成。

4.服務顧問的晉級考評與本部門人力安排工作。

5.索賠業務審批，保險理賠工作的開展及統計、分析。

6.協調服務部與其它部門之間的關系，確保維修業務順利進行，完成售后經營指標。

7.培養團隊利用與客戶接觸的機會進行整車銷售、二手車提報、精品銷售。

8.制定戰術執行公司戰略。

9.服務顧問與車間工作的協調。

10.服務顧問流程的實施與服務顧問的培訓。

11.處理客戶投訴。

12.監督客戶服務檔案的建立和管理。

13.信息反饋與管理。

14.所轄區域現場環境的管理。

15.參與客戶的日常維修接待工作。

16.發掘備件銷售機會并向客戶積極推薦。

17.保險事故車返廠管理。

3.3服務顧問崗位職責

職位服務顧問

部門：前臺

工作匯報：前臺主管

姓名：馬濟、宋倩

接受人簽字審批：

資質條件

1.學歷：具有中專及以上學歷。

2.工作經驗：具有1年以上相關崗位工作經驗。

3.了解服務流程、品牌文化、客戶滿意度、業務拓展。

4.掌握汽車專業知識、養護常識。

5.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《崗位資質證書》。

主要職責

1.通過傾聽、觀察，收集客戶信息，并利用這些信息為其打造專屬的個性化體驗。

2.為客戶的各項咨詢提供及時、有效、全面的應對，如專業問題咨詢、服務預約、救援需求、續保等問

題。

3.時刻保持電話的暢通，保持與客戶溝通暢通，并定期更新與客戶溝通聯絡方式。

4.熱情迎接每位需要售后服務的到訪客戶，并能以客戶偏好的方式溝通，建立客戶與門店售后的持久聯

系和愉快的互動。

5.與客戶討論售后需求時，表現出深厚的產品知識和對品牌的滿腔熱情。

6.根據不同客戶的興趣和理解水平，做好準備，在互動開始時向客戶說明所需的工作，在互動結束時向

客戶說明已完成的工作。

7.充分展示專業，建立專業信賴感，恰如其分地為客戶提供專業的車輛使用建議。

8.在長安汽車銷售、售后及事故維修等體驗流程中，嚴格履行所有既定步驟與職責。

9.每日查看第二天的預約列表，了解返店客戶情況，進行必要的準備工作。

10.關注車輛維修過程中，維修費用、維修項目與交車時間的變化，及時與客戶溝通。

11.為每位客戶制定主動跟蹤計劃和常規保養計劃，與首席顧問師溝通確認，并按照計劃實施。充分把

握客戶詳情，建立與客戶的關系，完成售后服務任務，并不斷提高服務質量。

12.持續關注提供客戶滿意度，對于現場投訴及不滿情況，執行首問負責制，解決客戶問題，管理客戶

情緒，消除抱怨投訴，跟蹤行動方案的實施，確保最終執行和客戶滿意。

13.實現較高的客戶忠誠度，按要求采取行動竭力消除客戶投訴的潛在因素。

14.提供維修、零配件等增值務相關業務的咨詢和拓展。

3.4索賠員崗位職責

職位索賠專員

部門：前臺

工作匯報：服務經理

姓名：楊剛

接受人簽字審批：

資質條件

1.高等專科及以上學歷汽車類相關專業。

2.具備一年以上汽車售后工作經驗。

3.了解汽車專業知識及相關法律法規。

4.具備良好的應變能力與執行能力。

5.良好的溝通協調及控制能力。

主要職責

1.負責判定車輛故障是否可以執行索賠。

2.負責按長安汽車要求及時準確在系統中申報索賠單據。

3.負責按長安汽車索賠舊件的制度對舊件進行管理。

4.掌握長安汽車保修策略及流程，提供給客戶清晰解釋，提高客戶滿意度和忠誠度。

5.及時處理客戶索賠類投訴抱怨，有不能處理的投訴及時告知上級知悉。

6.和技術服務部各崗位人員緊密合作，及時向長安汽車反饋終端索賠維修信息。

崗位權限

1.有對本部門的月度及年度工作計劃的建議權和執行權。

2.有對索賠業務的執行權。

3.有對部門各項流程、制度的執行權。

4.有對索賠款項催促長安相關業務部門的權利。

5.有對相關索賠費用的控制審批權。

3.5備件主管的崗位職責

職位：備件主管

部門：備件部

工作匯報：服務經理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負責備件部門計劃、采購、銷售、外部采購等相關工作。

崗位工作職責

1.保證配件供給、物流管理。

2.對保修索賠件與采購純正配件的對應關系負責。

3.負責與長安汽車售后、配件服務中心、服務中心站及本站的二級服務站配件部接口。

4.在工作中雖然不直接接觸到客戶，能夠將長安汽車服務理念用在對內部客戶的合作中，建立服務內部

客戶的服務理念，傳遞長安汽車的服務標準。

5.關注客戶需求，圍繞客戶的服務需求，進行零配件的配比、倉存與管理。

6.制定并貫徹執行倉庫管理規章制度。

7.確保零配件部門員工具備較強服務意識，嚴格按照倉庫管理制度進行日常工作。

8.做好經銷商與廠家之間的備件管理傳導工作，負責貫徹、執行長安汽車對于備件管理的要求。

9.能夠與內部團隊順暢溝通，作好備件倉存、出料運營管理，為售后服務、維修等部門提供支持。

10.現場管控庫存、倉管、出料均能按照標準作業流程，合理有序開展工作。

11.監督、分析當前的備件、庫存等有關數據，并出具相關報告，定期反饋給服務經理。

12.必須熟練掌握三包政策及法規。

13.負責零配件的配比、庫存，以隨時滿足售后要求。

任職要求

1.學歷要求：高等專科及以上學歷。

2.汽車運用相關專業，大專以上學歷。

3.汽車維修經驗5年以上，2年以上管理經驗。

4.具有一定的售后工作管理能力。

5.具有良好的溝通能力和心理素質.

6.帶領、協調團隊的能力。

7.熟練售后服務流程。

8.通過長安售后崗位資質認證，持有長安售后公司頒發的《資質認證證書》

工作內容及權限

L管理庫存備件的結構，確保較高的備件滿足率和較低的呆滯庫存；

2.備件庫房工作的日常管理；

3.備件庫房的6S;

4.備件業務的訂單操作；

5.及時向備件主管通報備件庫存情況,及時向備件經理報告庫內急缺備件；

6.備件庫房的庫存的日常管理（包裝、清潔、清點、保養等）

7.備件、附件和化學品的正常索賠操作。

8.有對公司的月度及年度工作計劃的建議權及執行權。

9.有對部門資源投入的計劃和分配權.

10.有對公司各項流程的執行權。

11.有對部門各項費用的控制審批權。

12.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權。

13.有對公司內部的人員管理權、工作培訓權、督導權

3.6備件計劃員

職位備件計劃員

部門：備件部

工作匯報：服務經理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

任職要求：

L學歷要求：高中或中專以上學歷。

2、二年以上汽車配件管理工作經驗。

3、具備汽車配件庫存管理知識。

4、熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車配件管理軟件。

崗位職責

1、做好備件保供計劃。

2、負責與配送中心、服務站二級做好備件對接工作。

3、每月30日整理備件庫ABCD類庫存，分析呆滯備件的原因，如何應對與消耗。

4、及時與站內人員溝通，合理安排訂貨計劃。

5、庫房內的配件要作到帳、卡、物三相符。

6、庫房安全管理，按三防標準做好防火、防盜、防水。

7、根據廠家下發的季度備件任務。合理安排每月的訂貨計劃。

8、每季度的備件返利到賬后，通知財務查賬確認是否到賬。

9、根據備件到貨情況，填寫備件滿足登記表，對未到貨的備件當天通知服務顧問，并聯系配送中心調

貨。

10、上級臨時交付的其他任務。

3.7備件專員

職位備件專員

部門：備件部

工作匯報：備件主管

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負責配件部分擔區庫房5S整理，庫位調整及系統數據輸入工作

崗位工作職責

1.負責庫房的現場管理，保證庫房整齊、清潔。

2.庫房安全管理，按三防標準做好防火、防盜、防水。

3.配件存放要求因地制宜、合理分區，以方便上架和取貨。

4.庫房內的配件要作到帳、卡、物三相符。庫內配件每季度盤點。

5.負責出入庫管理，做到入庫登帳及時準確，出庫手續齊全規范。

6.上級臨時交付的其他任務。

任職要求：

1.學歷要求：高中或中專以上學歷。

2.二年以上汽車配件管理工作經驗。

3.具備汽車配件庫存管理知識。

4.熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車配件管理軟件。

5.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《崗位認證證書》。

3.8技術主管崗位職責

職位技術主管

部門：車間

工作匯報：服務經理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.負責監督車間的車輛維修質量，車輛維修過程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報。

2.負責長安汽車新產品技術文件的轉訓工作，開展長安汽車技術資料、技術課件的培訓及考核工作。

3.負責編制本站的維修作業指導書、維修工藝文件。

4.在為學員進行技術培訓時，能夠結合長安汽車的先進技術，去進行深入講解，讓學員在深刻領會技術

內容的同時，對于長安汽車品牌也有深入的理解與認同。

5.在經銷商技術課程的開發、培訓中，關注客戶服務的導向，加強學員技術知識的提升，從而能夠更好

的服務客戶。

6.加強對于長安廠家的新技術、新標準的學習，并且能夠基于服務客戶的角度，解讀新技術推廣背后為

客戶帶來的新體驗。

7.結合長安汽車廠商的要求，負責制定技術培訓工作目標。

8.主動收集技術培訓的反饋信息，并不斷提高培訓效果、優化培訓課程。

9.負責建立技術培訓管理體系，進行技術人員的培訓檔案、培訓記錄等信息管理。

10.負責服務部門新入職員工的技術培訓。

11.在進行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業支持。

12.負責服務部員工的技術培訓目標的達成。

13.確保技術培訓工作的執行效果，如確保較高的培訓出席率、培訓通過率、培訓滿意度等。

14.ATS疑難問題支持報送

15.ATS重大質量問題支持報送

16.ATS發動機、缸體、變速器更換申請報送

17.ATS系統技術資料查看、下載

18.每季度ATS客戶感知報送（1條）

19.每季度ATS維修案例報送（3條）

20.診斷儀日常維護和定期升級

21.導航升級賬號日常使用管理

3.9技術組長崗位職責

職位：技術組長

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.負責維修車間的車輛維修質量，車輛維修過程中疑難故障診斷、排除、編制維修案例并上報。

2.負責長安汽車新產品技術文件的轉訓工作，開展長安汽車技術資料、技術課件的培訓工作。

3.負責編制本站的維修作業指導書、維修工藝文件。

4.在為學員進行技術培訓時，能夠結合長安汽車的先進技術，去進行深入講解，讓學員在深刻領會技術

內容的同時，對于長安汽車品牌也有深入的理解與認同。

5.加強對于長安廠家的新技術、新標準的學習，并且能夠基于服務客戶的角度，解讀新技術推廣背后為

客戶帶來的新體驗。

6.主動收集技術培訓的反饋信息，并不斷提高培訓效果、優化培訓課程。

7.管理技術人員的培訓檔案、培訓記錄等信息管理。

8.負責服務部門新入職員工的技術培訓。

9.在進行難度較大的維修診斷時為維修技師提供專業支持。

10.負責服務部員工的技術培訓

11.確保技術培訓工作的執行效果，如確保較高的培訓出席率、培訓通過率、培訓滿意度等。

3.10設備管理員崗位職責

職位專用工具管理員

部門：備件部

工作匯報：服務經理

姓名：景龍（兼職）

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.為車間提供周到、便捷的工具設備服務。

2.工具間每日清潔，維修資料每日整理，工具擺放位置合理。

3.工作記錄及核查記錄完善，確保工具設備的使用年限。

4.做好庫存工具、資料歸檔、通用工具的管理工作。

5.負責定期盤點工具、設備，做到帳物相符，按要求對工具設備進行分類管理并列出明細。

6.負責每年的計量計具送檢標定。

7.工具、設備建立相應的供應商明細，以便尋求保修及維修支持。

8.負責設備安裝、保養、修理的組織工作。

9.制定工具、設備保養周期及保養作業規范，編制年度保養計劃并監督計劃完成情況。

10.負責勞保與工服的統計、申購、發放工作。

任職條件

1.學歷：具有中專及以上學歷。

2.機電相關專業畢業。

3.具備民用電、工業用電相關技能。

4.具備庫房管理經驗

3.11維修主管崗位職責

職位維修主管

部門：車間

工作匯報：服務經理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.在車間員工的各個工作環節，確保維修流程的高效、維修質量的優質，制定并貫徹執行車間管理及作

業標準。

2.確保車間全體員工具備較強的對內、對外服務意識，嚴格按照車間的作業規范進行日常工作，確保做

到工作積極熱情、作業操作規范。

3.協調與管理車間內部人力資源調配，合理安排，保證各項工作有序開展。

4.負責下屬崗位業務流程的監督、管控。

5.負責車間日常管理，確保車間維修工作有條不紊地進行，并始終堅持最高服務標準

6.確保車間功能與職責的全面實現，制定車間管理的6S標準并監督執行，監督車間設備維護管理。

7.制定公平合理的績效考評方案，有利于激發員工積極性。

8.協助處理客戶投訴以及糾紛，提供合理解決方案并安排實施。

9.熟練掌握三包政策及法規。

10.負責車間業績指標的實現，關注維修進度、維修質量等的管理。

11.制定車間安全管理規范，進行定期安全檢查，并提供車間安全報告以及提升優化方案。

12.負責整體車間的人員管理、培養、激勵等，在車間管理工作中能夠確保人力資源的合理部署。

13.DMS維修派工系統操作

14.維修工具領用審批（低值易耗品）

任職條件

1.學歷要求：高中或中專以上學歷

2.三年以上汽車售后服務工作經驗，具備一定的管理能力。

3.有較強的長安汽車車輛維修技術能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執照。

6.數據分析、績效管理能力。

7.較高的維修統籌，維修診斷能力。

8.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《資質認證證書》。

崗位權限：

1.有對部門資源投入的計劃和分配權。

2.有對公司各項流程的執行及建議權。

3.有對部門各項費用的控制審批權。

4.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權。

5.有對部門內部的人員管理權、工作培訓權、督導權.

能力拓展：

1.業務分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統管理能力

3.12質檢員崗位職責

職位：質檢員

部門：車間

工作匯報:服務經理

姓名：景龍（兼）

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.嚴格執行長安汽車廠商的維修工作要求及規范，實事求是，透明認真的做好車輛維修檢驗工作。

2.嚴格按照長安汽車規定的車間運作流程開展過程檢驗工作。

3.服從維修主管的統一工作安排。

4.對維修完成車輛的維修質量進行最終檢測。

5.對檢測車輛存在的問題如實的進行記錄，并定期提交技術部門備案。

6.對檢測車輛存在的問題立即指導主修人員進行返修處理。

7.主修人員對返修車輛不立即進行修理或故意推脫、故意浪費時間甚至有抵觸行為的，質檢必須進行記

錄，并定期提交部門備案。

8.負責外返車輛的記錄和處理工作。

9.負責外出試車工作，并將可能存在的問題及時傳達給維修人員及服務顧問。

10.參與車間質量管理、指導、監督。

11.在維修主管不在情況下，負責車間的日常管理。

12.參加車間組織的技術或其他方面的培訓。

13.參與有疑義客戶的處理應對工作。

任職條件

1.學歷要求：高中或中專以上學歷

2.三年以上汽車售后服務工作經驗，具備一定的管理能力。

3.有較強的長安汽車車輛維修技術能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執照。

6.較高的維修統籌，維修診斷能力。

7.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《資質認證證書》。

能力拓展

1.業務分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統管理能力

3.13機電維修技師崗位職責

職位機電維修技師

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：景帥、尹明、王小紅、白鵬

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.熱愛長安汽車品牌，深入鉆研維修技術。

2.及時學習掌握長安汽車廠商、經銷商的相關技術通告。

3.嚴格執行長安汽車廠商的維修工作要求及規范，實事求是，透明認真的做好車輛維修工作。

4.嚴格按照長安汽車規定的車間運作流程執行工作。

5.服從車間調度統一調配，接到維修派工單后，按單仔細檢查，確認故障所在。

6.維修保養好工具設備和檢測設備，隨時保持工位整潔。

7.執行車間6S管理標準。

8.具有良好的客戶服務意識，愛護客戶財產，對更換的配件做好妥善處理。

9.在維修過程中確保最高質量標準做到上道工序為下道工序服務，下道工序為上道工序把關。

10.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標識、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。

11.根據長安、經銷商要求完成全部相關培訓，并通過相關認證。

12.嚴格按照操作規程維修車輛，提高一次修復率。

13.杜絕維修質量事故的發生，增強優質服務意識。

14.最大限度消除客戶投訴事件，持續提升客戶滿意度。

任職條件

1.學歷：具有中專及以上學歷，汽車相關專業畢業。

2.工作經驗：具有1年以上機電維修工作經驗。

3.通過長安汽車崗位資質認證，持有長安汽車頒發的《崗位資質證書》。

3.14版金維修技師崗位職責

職位：銀金維修技師

部門：車間

工作匯報：維修主管

姓名：高小東、王偉強

接受人簽字審批：

崗位工作職責

1.熱愛長安汽車品牌，深入鉆研維修技術。

2.及時學習掌握長安汽車廠商、經銷商的相關技術通告。

3.嚴格執行長安汽車廠商的維修工作要求及規范，實事求是，透明認真的做好車輛鍍金相關工作。

4.按照長安汽車鍍金車間運作流程，保質、保量、按時完成工單的維修與修復作業內容，并確保維修質

量符合長安汽車的技術標準。

5.正確使用、定期保養專用設備、工具，保持工作環境整潔。

6.嚴格按照操作規定在車間使用明火。

7.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆