ICS03.080.01

CCSA12

T/CASME

中國中小商業企業協會團體標準

T/CASMEXXX—2024

社會治理綜合服務平臺運行管理規范

Operationmanagementspecificationofsocialgovernancecomprehensive

serviceplatform

（標準征求意見稿）

2024-XX-XX發布2024-XX-XX實施

中國中小商業企業協會發布

T/CASMEXXX—2024

社會治理綜合服務平臺運行管理規范

1范圍

本文件規定了社會治理綜合服務平臺運行管理的平臺要求、運行要求、管理要求、監督、考核與改

進。

本文件適用于社會治理綜合服務平臺的運行管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20272信息安全技術操作系統安全技術要求

GB/T20273信息安全技術數據庫管理系統安全技術要求

GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

社會治理綜合服務平臺socialgovernancecomprehensiveserviceplatform

通過充分利用已有數據資源、基礎設施、信息系統等，通過多部門信息共享、協同工作，實現對社

會風險防控、基層治理和矛盾糾紛調解方面的業務協同和社會治理一網統管的集成化平臺。

4平臺要求

4.1總體架構

社會治理綜合服務平臺建設應圍繞“兩網三屏兩中心”（“兩網”即“管理內網”與“服務外網”，

“三屏”為電視屏、手機屏、觸摸屏，“兩中心”指社會治理中心和數據共享交換中心）思路與社會治

理創新建設模式，以居民需求為服務導向，整合人口、社會事務、社會治理、便民服務、社區服務、食

品藥品、12345市長熱線、城管等部門信息資源，以網格化作為切入點、戶況作為支撐點建設，總體架

構如圖1所示。

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圖1社會治理綜合服務平臺總體架構

4.2總體架構描述

4.2.1前端應用層

前端應用層是社會治理綜合服務平臺應用與服務的內容體現。主要包括家政服務、愛心超市、為老

服務、綜治維穩、矛盾調解、公共應急、風險管理、業務受理、監督指揮等。

4.2.2服務平臺

服務平臺是接入訪問的信息門戶，訪問者通過統一認證的平臺門戶，以各種瀏覽器及移動終端安全

訪問，隨時隨地共享平臺服務和資源。包括社區服務類、社會治理類、城市管理類、便民綜合服務類。

4.2.3數據計算

數據計算為各類應用服務提供數據支持，主要包括人口信息數據庫、業務數據庫、地理信息數據庫、

社區信息數據庫、社區部件數據庫、綜合評價數據庫。

4.2.4基礎網絡

主要包括通訊網、互聯網、視圖網、政務網。

4.2.5數據采集

主要包括將市長熱線、手機端、巡查、攝像頭采集的信息，與民政、衛健、消防、城管、公安、林

業、文化等部門的互聯數據信息。

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5運行要求

5.1基本要求

5.1.1社會治理綜合服務平臺應施行數據采集、數據管理、事件上報、事件受理、事件派遣、事件處

理、事件復核、事件結案、監督指揮、多元服務、信息反饋、考核評價的閉環式運行管理。

5.1.2社會治理綜合服務平臺應實現政府各部門同使一個平臺，共享一個數據庫，服務與管理一體化，

實現各部門“管理互補、服務互動、信息共享”，形成“兩級政府、三級管理、四級落實、五級服務”

的社會治理創新模式，實現縱向到底、橫向到邊的數據共享、信息共用、資源整合、動態跟蹤、全面覆

蓋的社區服務與社會管理。

5.2數據采集

5.2.1群眾反映的信息

群眾可通過包括市長熱線、手機應用端等方式反映信息。

5.2.2網格員巡查反映的信息

網格員在日常巡查時發現問題，可通過平臺或統一手持終端上報。

5.2.3其他信息

包括電子技術設備監控信息、政府部門互聯數據等其他信息。

5.3數據管理

5.3.1基本要求

采集的數據通過基礎網絡，傳輸、計算建立數據庫包括：人口數據庫、業務數據庫、地理信息數據

庫、社區部件數據庫、綜合評價數據庫等。

5.3.2人口數據庫

5.3.2.1人口數據庫的數據來自民政、衛健、環保、消防、城管、公安、林業、文化等相關部門。

5.3.2.2應以城市人口庫為基礎，對戶籍人口、常住人口及流動人口管理詳細身份信息實現采集和跟

蹤。

5.3.2.3應結合各業務條線內人口數據庫的相關要求，統一規范標準和數據格式，通過集中導入、清

洗及過濾，形成統一的綜合人口數據庫。

5.3.3業務數據庫

5.3.3.1消息數據庫：包括各系統平臺發布的各類規范資訊和動態信息，各系統平臺消息類數據格式

標準化和分類標簽化，并具備消息生成、共享和查詢機制，規范數據呈現，動態智能排序。

5.3.3.2事項數據庫：包括各系統平臺運行中形成的審批、服務、咨詢、投訴和任務等事項處理數據，

并與市行權事項數據庫同步對接，定制規范事項流程和權限，靈活設置非規范事項流程，具備事項分類

自動匹配查詢等應用功能。

5.3.4地理數據庫

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5.3.4.1地理數據庫以市級地理信息平臺數據為基礎，整合全市自然資源與空間基礎地理信息及關聯

的各類經濟社會信息。適宜時，可借助第三方商務地圖數據支持。

5.3.4.2應及時更新地理數據庫，并根據內外網不同的安全要求以及各應用系統的不同要求，由不同

主體分層負責地理數據的采集和維護。

5.3.5社區部件數據庫

部件數據庫包括社區內各類公用設施的地理數據和屬性數據，包括以下幾類：

——公用設施類：水、電、氣、熱等各種檢查井蓋，以及相關公用設施等；

——道路交通類：停車設施、交通標志設施等；

——市容環境類：公共廁所、垃圾箱、廣告牌隔等；

——園林綠化類：古樹名木、綠地、雕塑、街頭座椅等；

——房屋土地類：宣傳欄、人防工事、地下室等；

——其他設施類。

5.3.6綜合評價數據庫

各級責任部門辦事效果評價數據。

5.4事件上報

網格員排查發現的問題上報，群眾各類需求、訴求事件上報。

5.5事件受理

建立各政府職能部門協調對接機制，受理對網格員排查發現的問題，群眾各類需求、訴求，準確派

轉至各級責任部門高效辦理。

5.6事件派遣

對平臺受理的數據進行匯總、分析和研判，準確派轉至各級責任部門，屬于本級相關部門職責范圍

的訴求、問題隱患應及時派轉至相關單位解決，對涉及多個部門的問題應組織協調解決，屬于下級管理

單位職責范圍的，應及時交辦，需要由上級相關部門協調的，應及時上報。

5.7事件處理

各級責任部門應按時辦理、答復、反饋派轉的事項。

5.8事件復核

各級責任部門應對事件辦理的情況進行復核。

5.9事件結案

各級責任部門應對網格員排查發現的問題，群眾各類需求、訴求上報的事件按要求進行結案。

5.10監督指揮

5.10.1建設集運行監測、研判決策、業務監管、信息檢索等功能于一體的社會治理指揮駕駛艙。通過

匯集轄區社會治理信息、數據，深度研判轄區安全穩定形勢，綜合考量轄區社會治理效能，支撐指揮決

策、考核評價等工作。

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5.10.2社會治理綜合服務平臺工作人員應不定時對交辦的事件進行檢查催辦，對存在不規范情形的要

及時提醒和指導。

5.10.3對涉及多部門聯合處置或緊急事件，經調度指揮部門研判，開具督辦單，指定負責人牽頭，確

定相關責任主體參與負責事件的處理。

5.11多元服務

社會治理綜合服務平臺應集合社區服務、社會治理、城市管理、便民綜合服務等系統，提供包括但

不限于以下服務：

——家政服務；

——愛心超市；

——為老服務；

——綜治維穩；

——矛盾調解；

——公共應急；

——風險管控；

——業務受理；

——監督指揮；

——部件管理；

——事件管控；

——網絡劃分；

——巡查管理；

——可視化調度；

——居民服務；

——社區服務；

——新市民；

——社區動態；

——人口學校；

——網上辦證。

5.12信息反饋

5.12.1平臺在事件辦結后，將處理情況統一整理、歸檔。

5.12.2對于網格員上報的信息，由上報該信息的網格員核實處置結果并進行評價。

5.12.3對于群眾反映的信息，應在處置完成后，將處置結果反饋群眾并進行評價。

5.13考核評價

社會治理綜合服務平臺應對上述全過程建立電子檔案，并實現統計分析、考核評價功能。

6管理要求

6.1人員

6.1.1應配備管理協調人員、業務操作人員、技術支持人員等，以保證充分溝通、有效協調、綜合管

理和項目的持續運行。

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6.1.2管理協調人員應熟悉項目設計、開發、實施、維護過程中的組織、管理、溝通、協調工作。

6.1.3業務操作人員應了解本應用單位的業務需求，參與項目建設與運行，并不定期參加項目培訓。

6.1.4技術支持人員應具有計算機硬件及網絡維護工作經驗，包括系統方案的制定、應用軟件實施系

統培訓、系統運行維護等工作能力。

6.2制度

6.2.1建設和完善社區信息化綜合應用環境。建成覆蓋“市—區、縣（市）—街道（鄉鎮）—社區”

四級社會治理服務信息網絡體系。

6.2.2應制定自查、檢查、監督、考核等制度，對過程進行監視、測量和分析、采取必要的措施，以

支持過程策劃的結果，并持續改進。

6.3文檔

6.3.1運行文檔應包括但不限于：運行對象清單、網絡拓撲圖、設備臺賬、設備系統配置、用戶賬號、

基礎設施產品資料及軟件開發、使用資料等資料性文檔，以及設備維修、變更、巡檢記錄和運行周報、

月報、年度總結等過程性文檔。

6.3.2資料性文檔應隨記錄事項變動實時更新，并記錄變更人、責任人、版本號和變更日期。

6.3.3過程性文檔應及時如實記錄并總結運行事件，保存電子文檔和相關人員簽字的紙質文檔，紙質

文檔至少保留3年。

6.4變更

6.4.1平臺的變更內容包括但不限于：

——業務功能變更：業務需求變化引發的變更；

——實現方式變更：數據庫結構、軟件實現方法的優化；

——運行環境變更：軟件、硬件更新和升級。

6.4.2重要事項變更前應根據需求制定變更方案，經過運行小組討論、審核、批準后實施，實施過程

主要包括：

——實施前：評估變更影響范圍，做好相關應急預案，明確變更時間和實施人員，在業務服務相對

空閑情況下進行，提前發布變更公告；

——實施中：做好數據和平臺備份，密切監督變更方案執行，變更后應進行測試，如未變更成功，

應及時回退以保證系統正常運行；

——實施后：應及時更新相關文檔并提交變更報告。

6.5設施

6.5.1機房

6.5.1.1宜通過提供監控室和監控終端，對資源的運行狀況進行7×24h監測、記錄和趨勢分析。其中，

機房監控的內容包括但不限于：空調溫濕度、漏水告警、電流電壓、UPS負載、消防氣體鋼瓶壓力等。

6.5.1.2宜配置7×24h值班人員，負責數據中心基礎設施的日常巡檢并檢查、記錄基礎設施運行情況，

及時處理發現的問題。

6.5.1.3宜實現資源的統一管理和優化，可采用的措施包括：機柜空間釋放、機房的溫濕度調整、機

房高低壓配電調整、機房UPS設備負載調整、消防氣體鋼瓶增壓等。

6.5.1.4宜制定機房環境安全、線安全、設備安全等運行安全管理制度。

6.5.1.5宜實現機房運行的監理，包括機房整體集中展現、機柜運行狀態展現、應急集中關機等。

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6.5.1.6宜保障機房相關配套基礎設施的日常運行管理、維護和巡檢，配套基礎設施包括供配電系統、

機房空調系統、新風系統、消防系統、漏水檢測系統、監控系統、門禁系統等。

6.5.1.7宜安排專人負責機房、現場支持值班室及其周邊環境的清潔衛生。

6.5.2網絡通信基礎設施

6.5.2.1網絡通信應分為公共網絡和專用網絡，應滿足平臺運行要求。

6.5.2.2專用網絡運營模式應包括但不限于：分散運營、集中運營，分散運營可由資產擁有者自身運

營，也可采用服務外包方式運營；集中運營應采用服務外包方式運營。

6.5.3計算與存儲基礎設施

6.5.3.1支持高可用性部署，支持社會治理關鍵計算基礎設施業務轉離受自然災害等不可控因素影響

的區域。

6.5.3.2社會治理關鍵業務數據的處理與存儲基礎設施應位于中國境內。

6.5.3.3硬件系統運行維護應支持包括基本安裝、按服務條款維護以及按次計的故障維修，維護地點

可以是用戶所在地或廠商的維護中心。電話熱線解決問題和收費的升級維護應包括在硬件維護服務范圍

內。

6.5.3.4軟件系統運行維護應支持包括故障排除服務、預防性維護服務、軟件管理服務等，維護地點

可以是用戶所在地。

6.5.3.5應采用高安全性的數據備份保護機制。

6.5.3.6應制定計算與存儲基礎設施的數據訪問策略，規定數據可被存放的地理區域及相關安全要求，

明確數據可被訪問的人員角色和操作權限。

6.5.3.7應提供計算與存儲基礎設施資產管理，覆蓋采購、入庫、庫存、分派、部署、監控、更新、

保修、維保，直至報廢處置的整個周期，管理和控制資產的開銷與服務。

6.6信息

6.6.1社會治理綜合服務平臺應具備社會治理與服務信息互聯互通、數據共享交換、業務協同處理等

功能，為社會治理和服務項目提供標準化的接口，并集社區政務、公共服務、商業及生活資訊等多平臺

為一體。

6.6.2社會治理綜合服務平臺應與民政、衛健、環保、消防、城管、公安、林業、文化等相關部門數

據庫規范對接，以統一接口實現社會治理綜合服務平臺對公共基礎數據庫資源的開發與訪問，同步更新

基礎數據庫內容。

6.6.3社會治理綜合服務平臺應按照統一規范發布接口與服務，保證多個社會治理綜合服務平臺間的

互聯互通。

6.7安全

6.7.1基本要求

應按照GB/T22239確定的安全等級保護三級相關要求開展網絡安全等級保護和測評。

6.7.2基礎設施安全

6.7.2.1網絡安全

通過訪問控制技術、防病毒系統、漏洞掃描系統、安全審計系統等進行網絡安全管理，定期對平臺

運行所在網絡進行安全檢測、流量控制、策略配置，定期提交網絡安全審計報告，對報告中存在的隱患

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及時排除。

6.7.2.2操作系統安全

通過關閉不需要的服務或端口，定期升級版本、安裝補丁、修復潮洞、查殺病毒、系統備份等措施

保障操作系統安全，具體內容可參考GB/T20272。

6.7.2.3數據庫安全

通過設置數據庫最小粒度訪問權限，設置數據庫訪問審計功能。定期備份數據等措施保證數據庫安

全，具體內容可參考GB/T20273。

6.7.2.4用戶及權限控制

6.7.2.4.1應根據不同權限管理要求，依用戶所屬部門、工作職責等賦予相應功能模塊、數據查詢范

圍和數據操作權限

6.7.2.4.2用戶應設定滿足復雜度要求的強口令密碼，并定期對賬號密碼進行修改。

6.7.2.4.3應定期精簡系統用戶，及時停用臨時性或無需保留的用戶。

6.7.3數據安全

6.7.3.1應對數據采取數據備份、數據同步、雙活等可靠性策略。數據備份可按照每日增量、每周全

量備份策略進行備份，備份文件至少保留14天。在具備條件的情況下，可建立數據異地災備。

6.7.3.2應定期查看并妥善保管數據備份文件，定期對已備份的數據進行