目錄

應(yīng)急行動小組名單及聯(lián)系方式...........................................2

一、初期火警處理流程.................................................5

二、電梯困人的處理流程...............................................6

三、發(fā)生盜竊事件的處理流程...........................................8

四、發(fā)生搶劫事件的處理流程.........................................10

五、發(fā)生刑事案件時的處理流程.......................................12

六、各類可疑物及炸彈恐嚇事件處理流程...............................14

七、發(fā)生火災(zāi)處理流程...............................................17

八、緊急情況下協(xié)調(diào)及指揮操作規(guī)程...................................19

九、毆打暴力事件的處理流程.........................................21

十、上訪、投訴事件處理操作規(guī)程.....................................23

十一、受傷/急診事件的處理流程.......................................25

十二、水浸事件處理流程.............................................27

十三、突發(fā)停水、跑水事故操作規(guī)程...................................29

十四、自然災(zāi)害前的準備及災(zāi)害后的處理流程...........................31

十五、新聞媒體到大廈采訪應(yīng)對預(yù)案...................................34

十六、停電事件的處理流程...........................................36

十七、配電室突發(fā)停電事故應(yīng)急操作規(guī)程...............................37

十八、空調(diào)機房緊急情況操作規(guī)程.....................................39

十九、樓宇自控突發(fā)緊急事故應(yīng)急操作規(guī)程.............................41

二十、消防預(yù)案.....................................................44

突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々~2021年

二十一、治安預(yù)案...................................................48

二十二、交通預(yù)案...................................................52

二十三、雪天應(yīng)急操作規(guī)程...........................................60

二十四、地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...........................................62

二十五、發(fā)現(xiàn)有人觸電處理流程.......................................60

二十六、食物中毒處理流程...........................................62

二十七、發(fā)生自殺或者企圖自殺處理流程...............................64

二十八、有人中暑處理流程...........................................66

二十九、流感預(yù)案...................................................67

三十、危險化學(xué)品處置流程...........................................75

三4^一、地震廣播稿.................................................77

三十二、火警廣播稿.................................................77

三十三、停電廣播稿.................................................78

三十四、特殊事件報告表.............................................79

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊2021年

應(yīng)急安全小組名單及聯(lián)系方式

手機號碼

職位姓名崗位公司電話號碼

組長

副組長

副組長

副組長

組員

組員

組員

組員

組員

組員

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

一、初期火警處理流程

1.目的

確保在發(fā)生火警時能夠得到快速的處理，盡可能的減少或降低火災(zāi)給企業(yè)、租用

戶及顧客造成的損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的初期火警的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人。

3.3保安部主管、領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體保安員負責(zé)具體實施。

3.4工程部、客服部負責(zé)協(xié)助。

4.工作流程

4.1消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時，立即用對講機通知

就近巡視保安員及時到現(xiàn)場核實。保安員經(jīng)巡視/核實確認為火警時，應(yīng)按以下程

序處理：

4.1』及時上報消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓

延方向等。

4.1.2立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。

4.1.3可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

4.2消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后及時上報保安部當(dāng)值領(lǐng)班，并密切監(jiān)

視報警地點情況，保持與當(dāng)值領(lǐng)班的聯(lián)系，并將監(jiān)視情況及時向其匯報。

4.3保安部當(dāng)值領(lǐng)班收到火警報告后：

4.3.1迅速組織保安人員，攜帶滅火器快速趕赴火警現(xiàn)場。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.4.2立即指揮在場人員進行滅火撲救。必要時，及時上報保安部經(jīng)理，并由保安

部經(jīng)理決定是否上報項目經(jīng)理。保安部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處

理。

4.4.3指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4.4.4及時通知工程部和客服部迅速組織人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助。

4.5火警撲滅后，保安部安排保安員留守火警現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃或不法分子破壞;

由工程部協(xié)助對各類供電、供水及其它設(shè)備的完好情況進行檢查；由客服部協(xié)助

清理現(xiàn)場和對受損情況進行統(tǒng)計。

4.6事后，由保安部組織相關(guān)人員進行原因分析，并寫出《特殊事件報告》上報項

目經(jīng)理閱示。

4.7火勢一時難以控制并進一步蔓延時，立即執(zhí)行《發(fā)生火災(zāi)處理流程》。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

二、電梯困人的處理流程

1.目的

在發(fā)生電梯困人事件時，能夠妥善處理，迅速解救被困人員，防止意外事故的發(fā)

生。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的電梯困人事件的處理。

3.職責(zé)

3.1工程部負責(zé)對被困人員實施救助、電梯的修復(fù)等。

3.2保安部負責(zé)對現(xiàn)場予以警戒，并協(xié)助救助。

3.3客服部負責(zé)對被困人員的安撫、善后處理、登記備案等工作。

4.工作流程

4.1監(jiān)控中心當(dāng)值保安員接到電梯困人應(yīng)急電話或巡查人員發(fā)現(xiàn)電梯困人事件時，

應(yīng)立即上報工程部；同時，監(jiān)控中心當(dāng)值保安員應(yīng)迅速將監(jiān)視器主畫面切換到報

警電梯內(nèi)進行觀察，并通過電梯對講系統(tǒng)對被困人員進行安慰，盡力減少被困人

員的恐慌。

4.2工程部當(dāng)值人員接報后，應(yīng)及時上報工程部當(dāng)值主管。工程部當(dāng)值主管接報后：

4.2.1應(yīng)迅速組織保安及工程人員到現(xiàn)場設(shè)法解救被困人員，并及時通知客服部，

由客服部迅速組織人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助救護。

4.2.2將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層等信息立即通知電梯維保公

司緊急維修站，讓其派人在短時間內(nèi)到達，營救被困者和維修該電梯，在打電話

告知維保公司時，必須詢問接聽電話者的姓名，并做好記錄。

4.3.3必要時，上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理確定是否上報項目經(jīng)理。工程部經(jīng)

理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.4在營救過程中，若被困人多供氧不足時，須特別留意，必要時請求消防隊和“120”

急救中心協(xié)助；對已經(jīng)出現(xiàn)人員傷亡的，要立即撥打“120”急救中心救助。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.5被困人員解救成功后，工程部應(yīng)及時會同電梯維保公司進行事故分析，提供事

故報告和今后的預(yù)防方案；對該電梯進行全面、細致地檢修；在檢修未完成或未

進行檢修的，工程部應(yīng)懸掛“停用”、“正在檢修”等警示標識，禁止帶故障使用。

4.6電梯修復(fù)后，工程部應(yīng)認真地記錄事件開始到結(jié)束的時間、詳細情形及維修人

員。

4.7事后，由工程部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

三、發(fā)生盜竊事件的處理流程

1.目的

迅速采取有效措施，避免或降低損失。

2范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的盜竊事件的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；保安部領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體

保安員負責(zé)具體實施。

3.3保安部負責(zé)對被盜現(xiàn)場予以拍照，并協(xié)助做好善后處理。

3.4工程部負責(zé)對事件中受損的設(shè)施設(shè)備予以修復(fù)。

4.工作流程

4.1當(dāng)保安部巡查發(fā)現(xiàn)或接報所轄區(qū)域內(nèi)有人盜竊，應(yīng)立即上報保安部主管。

4.2保安部當(dāng)值主管接報后：

4.2.1立即組織保安員趕赴現(xiàn)場實施抓捕。

4.2.2通知監(jiān)控中心當(dāng)值保安員密切監(jiān)視其情況，并保持與保安部當(dāng)值主管聯(lián)系，

發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，必要時進行錄像。

423必要時，可迅速撥打“110”報警，并上報保安部經(jīng)理，由保安部經(jīng)理確定是

否上報項目經(jīng)理。保安部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.3若盜竊分子被抓獲，應(yīng)帶往保安部調(diào)查處理；如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交由公安機

關(guān)處理。

4.4若盜竊分子脫逃，保安部應(yīng)積極配合、協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查、取證，并做好善后

處理工作。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.5事件中如有財產(chǎn)損失或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護好現(xiàn)場，留下目

擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任，做好善后處理工作。

4.6事后，由保安部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

四、發(fā)生搶劫的處理流程

1.目的

迅速出擊，及時制止搶劫事件的發(fā)生或降低犯罪分子所造成的損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的搶劫事件的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；保安部領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體

保安員負責(zé)具體實施。

3.3客服部負責(zé)人員的疏散、對傷者的救護以及現(xiàn)場的清理、受損物品的清點、善

后處理事宜。

3.4工程部對事件中受損的設(shè)施設(shè)備進行維修。

4.工作流程

4.1當(dāng)遇有盜匪持械進入所轄區(qū)域內(nèi)打劫時，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速向保安部或

“110”報警（報警時一定講清發(fā)案地點、發(fā)案時間、罪犯人數(shù)、罪犯特征、是否

持有武器等）。

4.2保安部接報后，立即上報保安部當(dāng)值主管，保安部當(dāng)值主管：

4.2.1立即通知中控室當(dāng)值中控值機員用監(jiān)視探頭對事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域?qū)嵤┍O(jiān)控，必要

時，做好案發(fā)現(xiàn)場的監(jiān)控錄像做為證據(jù)或備查，并保持與保安部當(dāng)值主管的聯(lián)絡(luò)。

422立即指令就近出入口警衛(wèi)對出入口予以封鎖，禁止任何人員出入，并安排警

衛(wèi)人員加強轄區(qū)內(nèi)的巡視檢查，防止犯罪分子亂竄。

4.2.3迅速組織警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實際情況實施現(xiàn)場警戒，做好現(xiàn)場保

護，并對犯罪分子實施抓捕。在抓捕過程中，要首先確保顧客、商戶/店員的安全。

424立即通知工程部、客服部協(xié)助。工程部人員在認真做好各崗位值班的同時，

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

加強對重點設(shè)施設(shè)備的看護，防止犯罪分子破壞，同時協(xié)助現(xiàn)場警衛(wèi)實施圍堵或

抓捕；客服部應(yīng)協(xié)助做好人員的疏導(dǎo)和解釋工作，如有傷亡，應(yīng)協(xié)助調(diào)查受害人、

受傷人身份，必要時對其進行救護或送往醫(yī)院。

4.2.5必要時，及時向保安部經(jīng)理匯報，并由保安部經(jīng)理確定是否上報項目經(jīng)理或

報警。保安部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.3公安機關(guān)到達現(xiàn)場后，各部門應(yīng)積極協(xié)助開展工作。

4.4若犯罪分子被抓獲后，由保安部交公安機關(guān)并協(xié)助調(diào)查處理。

4.5若犯罪分子逃竄，應(yīng)努力記下犯罪分子的人數(shù)、衣著、相貌以及犯罪分子的作

案工具和交通工具，并留意逃竄的方向等，及時向“110”報警，并協(xié)助調(diào)查。

4.6事后，客服部負責(zé)現(xiàn)場的清理、受損物品的清點以及善后處理事宜；工程部對

事件中受損的設(shè)施設(shè)備進行維修；保安部做好登記并存檔，同時寫出《特殊事件

報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

五、發(fā)生刑事案件的處理流程

1.目的

確保在本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件時能夠迅速有序的得到有效處理，減少和降低各類

損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的各類刑事案件的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮，負責(zé)整個事態(tài)的協(xié)調(diào)和指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人，根據(jù)總指揮的統(tǒng)一部署，負責(zé)對現(xiàn)場的控

制；當(dāng)值保安領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體保安員負責(zé)具體實施。

3.3客服部當(dāng)值人員負責(zé)協(xié)助調(diào)查受害人、受傷者身份，并與其親屬聯(lián)系，必要時

對其實施救護和善后處理。

3.4工程部當(dāng)值人員負責(zé)協(xié)助對相應(yīng)的電氣、工程設(shè)備實施開啟或關(guān)閉操作。

4.工作流程

4.1凡在所轄區(qū)域內(nèi)遇有兇殺、傷亡或其它重大刑事案件時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持冷

靜，并立即報告保安部。保安部當(dāng)值主管接報后

4.1』及時上報保安經(jīng)理，并由保安經(jīng)理上報項目經(jīng)理。保安經(jīng)理及項目經(jīng)理接報

后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場。

4.1.2經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，迅速撥打“110”報警和“120”急救中心（撥打電話時要簡

要說明事發(fā)的具體地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價值、傷亡情況及本人的姓名、

聯(lián)系電話等）。并安排人員接應(yīng)“110”、“120”。

4.1.3立即組織保安員趕赴現(xiàn)場維護秩序，設(shè)置現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并認真組織

調(diào)查，勸阻無關(guān)人員離開，留意現(xiàn)場周圍的情況；如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要對

其進行嚴密監(jiān)視和設(shè)法實施抓捕。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.1.4要求監(jiān)控中心當(dāng)值保安員密切注視各監(jiān)控點的狀況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報,

并對此區(qū)域予以監(jiān)控錄制，以備后查。

4.1.5如需必要，及時通知工程部對相應(yīng)的電氣、工程設(shè)備予以開啟或關(guān)閉。

4.1.6及時通知客服部，由客服部迅速組織人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查受害人、受傷人

身份，并與其親屬聯(lián)系，必要時實施救護，同時協(xié)助做好善后處理工作。

4.2“110”和“120”急救中心到達后，各部門所有人員應(yīng)積極配合、協(xié)助調(diào)查處

理。

4.3事后，由保安部負責(zé)組織寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

六、各類可疑物及炸彈恐嚇的處理流程

1.目的

妥善處理，維護正常的經(jīng)營管理秩序，避免和減少不必要的恐慌和損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的此類事件的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；保安部領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安員負責(zé)

具體實施。

3.3客服部負責(zé)對客戶的安撫及事后現(xiàn)場的清理、索賠等善后事宜，必要時組織疏

散。

3.4工程部負責(zé)對工程設(shè)備設(shè)施的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報并妥善處理。

4.工作流程

4.1各部門員工在巡視時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)立即上報保安部，保安部當(dāng)值主管

接報后：

4.1』迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場察看，并對現(xiàn)場實施警戒和保護；同時指導(dǎo)租戶、

顧客及行人遠離該處。

4.1.2及時上報保安經(jīng)理，由保安經(jīng)理確定是否撥打“110”報警，并上報項目經(jīng)理。

保安經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

4.1.3現(xiàn)場警衛(wèi)要加強對所轄區(qū)域的巡視，注意觀察有無可疑人員，防止人員趁機

盜竊，同時做好滅火或抓捕犯罪分子的準備。

4.1.4工程部人員迅速趕到重點工程設(shè)備設(shè)施位置，做好保護，同時做好設(shè)備設(shè)施

的修復(fù)準備工作。

4.1.5必要時，客服部負責(zé)人員的疏散、客戶的安撫；事后，負責(zé)現(xiàn)場的清理和住

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

戶損失情況的調(diào)查、索賠等相關(guān)善后事宜。

4.1.6公安人員到達后，保安部及各部門應(yīng)積極配合開展工作。

4.2若員工在接聽到炸彈恐嚇或任何有危險性發(fā)生的電話時，請注意以下事項：

421保持鎮(zhèn)靜，小心聆聽，切勿打擾致電者的說話。

422設(shè)法盡快通知保安部。保安部當(dāng)值保安員接報后，立即上報保安當(dāng)值主管，

事件嚴重時，保安主管應(yīng)立即上報保安經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理同意后撥打“110”報警保安

經(jīng)理確定是否報項目經(jīng)理，保安經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

423接電話時避免波及無辜人員，并以各種方式試探了解以下幾項：

（1）放置炸彈的位置。

（2）所放置炸彈的種類。

（3）放置炸彈的原因。

（4）放置炸彈的時間、數(shù)量等。

424請留意致電者的特點：

（1）男或女。

（2）說話時的口音。

（3）說話時的聲音是否鎮(zhèn)定，含糊或憤怒等。

（4）有沒有重復(fù)的語句。

（5）注意背景的聲音：音樂、與其他人員交談（旁人）、汽車、機器。

4.2.5想方設(shè)法與致電話人多交流，為公安機關(guān)順利偵破創(chuàng)造條件。

426現(xiàn)場警衛(wèi)要加強對所轄區(qū)域的巡視，注意觀察有無可疑人員，防止人員趁機

盜竊，同時做好滅火或抓捕犯罪分子的準備。

427工程部人員迅速趕到重點工程設(shè)備設(shè)施位置，做好保護，同時做好設(shè)備設(shè)施

的修復(fù)準備工作。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

428必要時，客服部負責(zé)人員的疏散、客戶的安撫；事后，負責(zé)現(xiàn)場的清理和住

戶損失情況的調(diào)查、索賠等相關(guān)善后事宜。

4.2.9各部門應(yīng)積極配合公安機關(guān)偵破。

4.3如果接到書面炸彈恐嚇時，收信人應(yīng)：

4.3.1盡量避免自行處理該恐嚇函件，以免破壞上面的指紋及其證據(jù)。

4.3.2盡快將函件交給公司保安部，由保安部當(dāng)值保安員接到后應(yīng)立即上報保安主

管，保安主管接報后，及時上報保安經(jīng)理，由保安經(jīng)理確定是否撥打“110”報警,

并上報項目經(jīng)理。保安經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.3.3各部門應(yīng)積極配合公安機關(guān)開展工作，并根據(jù)公安機關(guān)的統(tǒng)一安排，確定是

否組織人員疏散或其他必要的措施。

4.4事后，由保安部做好登記并存檔，同時寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱

Zj\O

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

七、發(fā)生火災(zāi)處理流程

1.目的

確保在發(fā)生火警時能夠得到快速的處理，盡可能的減少或降低火災(zāi)給企業(yè)、租用

戶及顧客造成的經(jīng)濟損失和人員傷亡。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的緊急火災(zāi)的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人。

3.3保安部領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體保安員負責(zé)具體實施。

3.4工程部、客服部負責(zé)協(xié)助。

4.工作流程

4.1初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，保安部當(dāng)值主管應(yīng)立即向

保安部經(jīng)理匯報，由保安部經(jīng)理決定是否拔打“119”報警，并向項目經(jīng)理匯報。

報警時應(yīng)講清楚公司地點、起火部位、火勢、燃燒物及報警人的姓名、聯(lián)系電話、

接應(yīng)地點等。

4.2保安部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后：

4.2』第一時間到達現(xiàn)場，并通知各部門（保安部、工程部及客服部）待命。

4.2.2及時召集義務(wù)消防隊實施滅火。

4.2.3向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知客戶緊急疏散。

4.2消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員接到公司最高領(lǐng)導(dǎo)指令后：

421立即啟用消防緊急廣播，通知客戶緊急疏散。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.2.2將監(jiān)控鏡頭鎖定在起火區(qū)域密切監(jiān)視，并隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報最新情況。

423檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，及時向最高領(lǐng)導(dǎo)報告，并利用對講機

安撫被困者情緒。

4.3工程部接到指揮部指令后：

4.3.1立即組織工程人員以最快速度到達現(xiàn)場，實施滅火。

4.3.2關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。

4.3.3安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰區(qū)域是否有火勢蔓延。

4.3.4針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

4.4客服部接到指揮部指令后：

4.4.1立即趕赴現(xiàn)場，指揮客戶疏散，安撫暫不需疏散的客戶。

4.4.2引導(dǎo)著火區(qū)域人員安全疏散。

4.4.3引導(dǎo)客戶從消防安全通道撤離。

4.4.4攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4.5保安部人員接到指揮部工作指令后：

451清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持外圍秩序。

452禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，指揮疏散人員離開現(xiàn)場。

453等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場，并隨時根據(jù)其需要介紹商場、火警等情

況，并積極協(xié)助消防人員撲救。

4.6火災(zāi)撲滅后，保安部負責(zé)現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)

損失情況。事后，寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

4.7工程部負責(zé)及時將各類消防設(shè)備關(guān)閉或恢復(fù)。

4.8客服部負責(zé)現(xiàn)場的清理和善后處理工作。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊^2021年

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

八、緊急情況下協(xié)調(diào)和指揮處理流程

1.目的

對物業(yè)管理服務(wù)活動中潛在的緊急情況或重大事故建立預(yù)案響應(yīng)措施，確保各類

緊急突發(fā)事件能夠得到快速有效的處理，降低和減少各種危害所對企業(yè)所造成的

損失。

2.范圍

本規(guī)程適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的各類緊急突發(fā)事件。

3.職責(zé)

3.1項目經(jīng)理為總指揮。

3.2在項目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主管部門經(jīng)理為臨時總指揮，負責(zé)現(xiàn)場的組織

和協(xié)調(diào)工作，并及時向項目經(jīng)理匯報；主管部門當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人，負

責(zé)迅速組織、召集各部門所有員工在短時間內(nèi)到達現(xiàn)場，并及時向本部門經(jīng)理匯

報。

3.3各部門當(dāng)值領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)本班（組）全體人員負責(zé)具體的實施。

4.工作流程

4.1發(fā)生緊急突發(fā)事件時，由項目經(jīng)理任總指揮，各部門經(jīng)理、主管及全體人員應(yīng)

在項目經(jīng)理的統(tǒng)一部署和指揮下，有組織、有秩序的進行各類緊急突發(fā)事件的處

置、搶救工作。

4.2特殊情況時，項目經(jīng)理可根據(jù)事件的性質(zhì)及狀態(tài)，任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場臨時總

指揮或現(xiàn)場負責(zé)人負責(zé)緊急事件的處理，公司各部門全體人員應(yīng)服從現(xiàn)場臨時總

指揮或現(xiàn)場負責(zé)人的統(tǒng)一部署和調(diào)備。

4.3發(fā)生緊急突發(fā)事件時，在項目經(jīng)理未到現(xiàn)場之前，遵循以下原則：

4.3.1火災(zāi)、刑事、治安案件、交通事故等緊急突發(fā)事件和特別警衛(wèi)，由保安部經(jīng)

理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理匯報；保安部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一

負責(zé)人，按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織保安部全體保安員積極地進行緊急突發(fā)

事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；工程部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

合，并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.2電梯困人、施工事故、設(shè)施設(shè)備故障等緊急突發(fā)事件，由工程部經(jīng)理自然任

命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理匯報；工程部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負責(zé)人，

按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織工程部全體人員積極地進行緊急突發(fā)事件的處置

工作，并及時向總指揮匯報；保安部、客服部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合，并自覺

服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3客戶急診、受傷、自然災(zāi)害、政府部門檢查、指導(dǎo)或來訪人員、媒體采訪、

詢問等緊急突發(fā)事件，由客服部經(jīng)理自然任命為第一總指揮，并及時向項目經(jīng)理

匯報；客服部當(dāng)值主管任現(xiàn)場第一負責(zé)人，按照總指揮的統(tǒng)一部署迅速組織客服

部全體人員積極進行緊急突發(fā)事件的處置工作，并及時向總指揮匯報；保安部、

工程部應(yīng)給予積極地協(xié)助和配合，并自覺服從總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.4現(xiàn)場如有更高一級領(lǐng)導(dǎo)或政府部門在場，則所有人均應(yīng)配合更高領(lǐng)導(dǎo)或政府

部門工作，聽從現(xiàn)場指揮，協(xié)助相關(guān)工作。

4.4在各類突發(fā)事件發(fā)生后或處理過程中，如有媒體采訪、詢問，由總指揮決定或

指派專人接待，各級人員要統(tǒng)一口徑，未經(jīng)總指揮決定，不得私自接受媒體采訪、

詢問或向媒體透露與事件有關(guān)的信息。

4.5事件發(fā)生后，由主管部門負責(zé)組織寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示；

客服部負責(zé)對事件的跟蹤、跟進，直至客戶滿意。

4.6具體事件按相應(yīng)程序執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

九、毆打暴力事件的處理流程

1.目的

有效處理在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的毆打暴力事件，并盡可能地減少人員傷亡。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的毆打暴力事件的處理。

3.職責(zé)

3.1保安部經(jīng)理為總指揮。

3.2保安部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；保安部領(lǐng)班及班（組）長帶領(lǐng)保安部全體

保安員負責(zé)具體實施。

3.3工程部負責(zé)對事件中損壞的設(shè)備設(shè)施進行確認、修復(fù)。

3.4客服部負責(zé)協(xié)助調(diào)查受害人、受傷者身份，并與其親屬聯(lián)系，必要時對其實施

救護以及現(xiàn)場的清理、善后索賠等事宜。

4.工作流程

4.1保安部在巡查中發(fā)現(xiàn)或接報有打架斗毆等暴力事件，在努力控制現(xiàn)場的同時，

應(yīng)立即上報當(dāng)值保安主管。

4.2保安部當(dāng)值主管接報后：

4.2.1迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場制止或勸阻（在處理此類事件時應(yīng)保持冷靜、克制

的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與他人發(fā)生武力沖突或爭吵）。

422通知監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武

器等），由監(jiān)控中心當(dāng)值中控值機員對事件狀態(tài)進行監(jiān)視，必要時進行錄像，以備

后查和提供證據(jù)。

423立即進行勸阻和制止。勸阻、制止的原則：

（1）勸阻、制止雙方住手、住口。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

（2）將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場。

（3）對持有器械斗毆的事件應(yīng)先制止持械一方。

（4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

424若一時難以控制且事件嚴重的，要迅速對現(xiàn)場實施警戒，疏散人員，保護現(xiàn)

場，維護現(xiàn)場秩序；同時，立即上報保安部經(jīng)理，由保安部經(jīng)理決定是否報警和

上報項目經(jīng)理，經(jīng)保安部經(jīng)理同意后，迅速撥打“110”報警。保安部經(jīng)理及項目

經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.3事件中如給公司造成了財產(chǎn)損失或人員受到傷害，保安部應(yīng)對損失情況或傷害

情況進行拍照，保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，進行詳細調(diào)查以明確

責(zé)任。

4.4事件中如有人員受傷，要及時通知客服部，由客服部協(xié)助調(diào)查受害人、受傷者

身份，并迅速組織人員對受傷人員進行救護或盡快送往醫(yī)院；同時負責(zé)清理現(xiàn)場，

并負責(zé)善后處理和相關(guān)索賠事宜。

4.5如涉及刑事責(zé)任，保安部應(yīng)將肇事者交由公安機關(guān)并配合調(diào)查、協(xié)助處理。

4.6事后，由保安部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十、上訪、投訴事件處理流程

1.目的

及時處置和控制上訪、投訴事件，降低對xx中心大廈辦公環(huán)境的影響，降低事

件對社會面的影響。

2.范圍

適用于XX中心大廈區(qū)域

3.職責(zé)

保安部負責(zé)上訪、投訴事件處置程序的制定，保安部經(jīng)理負責(zé)對上訪、投訴事件

過程的現(xiàn)場控制，并及時向XX中心保衛(wèi)安全管理處報告，配合XX中心安全管

理處及當(dāng)?shù)毓膊块T對事件的調(diào)查和處理。

保安部警衛(wèi)負責(zé)投訴事件發(fā)生的報告及現(xiàn)場秩序的控制，服從保安部經(jīng)理的指揮。

4.工作程序

4.1保安員在執(zhí)行日常勤務(wù)的工作中，在大廈區(qū)域周圍發(fā)現(xiàn)外部人員已非法聚集、

圍堵、打砸、懸掛條幅等形式向XX中心表達意愿的情況時，及時將情況向保安

領(lǐng)班報告通知警衛(wèi)支援。

4.2如遇上訪、投訴等外部人員進入大廈區(qū)域時，要立即攔阻其進入大廈區(qū)域，

引導(dǎo)到不影響員工及車輛通行的區(qū)域等待，攔阻過程中不得發(fā)生肢體沖突。

4.3保安領(lǐng)班到現(xiàn)場的同時立即向主管或保安部經(jīng)理報告，并使用對講機或電話

通知中控室監(jiān)控現(xiàn)場情況。

4.4如果上訪、投訴人員已經(jīng)自行進入大堂的，大堂警衛(wèi)通知保安領(lǐng)班應(yīng)及時協(xié)

助前臺人員將來人帶到會議室，做好勸說解釋工作，穩(wěn)定上訪人等的情緒，并將

有關(guān)情況向保安部經(jīng)理、主管報告，同時使用對講機或電話通知中控室監(jiān)控現(xiàn)場

情況。

4.5保安部經(jīng)理、主管應(yīng)及時到達現(xiàn)場，了解情況后向XX中心安全管理處報告。

上訪、投訴人員在現(xiàn)場無理取鬧，事態(tài)嚴重時，在XX中心安全管理處同意后，

應(yīng)立即撥打派出所電話報警。保安部經(jīng)理、主管應(yīng)在現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)、指揮，同時

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

配合警方或xx中心相關(guān)部門進行現(xiàn)場處置。

4.6中控值機員應(yīng)準確調(diào)整現(xiàn)場監(jiān)控攝像機視角，密切關(guān)注事態(tài)動向，形成有效

視頻記錄，同時做好書面記錄。

4.7如XX中心有關(guān)部門人員與上訪人員進行協(xié)商時，保安部現(xiàn)場工作人員應(yīng)配

合XX中心方有關(guān)部門現(xiàn)場處置。

4.8投訴事件處理完畢后，監(jiān)督投訴、上訪人員離開大廈。

在處置過程中，要注意區(qū)分性質(zhì)、講究策略、把握時機，既要立足于緩解矛盾和

沖突，正確疏導(dǎo)，又要堅持原則，依法辦事，不能違背政策、制度亂開口子。

4.9事后，由保安部部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十一、受傷、急診事件的處理流程

1.目的

確保能夠及時妥善的做好受傷/急診事件，盡可能的保護客戶及員工的生命安全，

降低或減少各類損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的客戶受傷/急診事件的處理。

3.職責(zé)

3.1客服部經(jīng)理為總指揮。

3.2客服部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人。

3.3客服部助理負責(zé)具體實施。

3.4保安部、工程部負責(zé)協(xié)助。

4.工作流程

4.1當(dāng)客戶受傷或需急診時，應(yīng)立即通知客服部，客服部當(dāng)值人員接報后應(yīng)及時上

報客服部當(dāng)值主管。

4.2客服部當(dāng)值主管接報后：

4.2.1迅速組織客服人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并視情況及時撥打“120”急救中心（包

括事發(fā)具體地點、事發(fā)原因、患者性別、年齡、目前狀況等），同時安排人員接應(yīng)

“120”。

4.2.2通知保安部和工程部。由保安部和工程部分別迅速組織本部門人員趕赴現(xiàn)場

協(xié)助處理。

423事件嚴重時，上報客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理確定是否報項目經(jīng)理，客服部

經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處理。

4.3在“120”未到之前實施救護過程中應(yīng)：

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4.3.1如受傷者不能移動切不可強行搬動或移動。

4.3.2如未接受過救護訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。

4.4“120”急救中心到達后，各部門應(yīng)積極配合處理。

4.5如事件系我方原因造成的，由客服部做好善后處理工作。

4.6事后，客服部應(yīng)記錄受傷者的姓名、聯(lián)系方式、受傷原因、受傷部位等資料以

備后查，同時寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十二、水浸事件的處理流程

1.目的

在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生水浸事件時，能夠得到快速有效的處理，降低和減少因水浸給

企業(yè)或顧客造成的損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的水浸事件的處理。

3.職責(zé)

3.1工程部經(jīng)理為總指揮。

3.2工程部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；工程部領(lǐng)班及部門人員負責(zé)具體實施。

3.3保安部負責(zé)協(xié)助對物品的搶救、轉(zhuǎn)移，現(xiàn)場的保護等工作。

3.4客服部負責(zé)協(xié)助對水浸物品的清查、現(xiàn)場的清理及索賠等工作。

4.工作流程

4.1各部門當(dāng)值人員如發(fā)現(xiàn)或接報所轄區(qū)域內(nèi)有水浸現(xiàn)象時，應(yīng)立即將出事地點和

情況上報工程部；同時，在能力許可下應(yīng)立即設(shè)法制止漏水或控制現(xiàn)場（如關(guān)上

水掣；盡快采用就近的防水設(shè)施控制現(xiàn)場，防止范圍擴散；觀察漏水是否影響各

項設(shè)備，保護好受浸區(qū)域物品和電器設(shè)備等，防止受損）。

4.2工程部當(dāng)值人員接報后應(yīng)及時上報工程部當(dāng)值主管。當(dāng)值主管接報后：

4.2.1立即組織工程人員迅速趕到現(xiàn)場查看情況，并組織搶險。

4.2.2立即通知保安部和客服部。保安部應(yīng)迅速組織保安人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助搶險，

并對現(xiàn)場或物品實施保護。如：將電梯高離受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在

水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、吸水機等，盡可能減

少水浸所造成的損失；由客服部負責(zé)對水浸物品的清查和登記工作，必要時可現(xiàn)

場拍照，以便日后作為證明或存檔使用。

423如水浸入房內(nèi)，各部門人員應(yīng)立即實施搶險，并撤離相關(guān)物品，確保客戶損

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

失降到最低，客服部負責(zé)與客戶聯(lián)系，并做好水浸物品的清查和登記，協(xié)助做好

索賠善后事宜；如在非營業(yè)時間發(fā)生水浸事件，客服部應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，

說明情況，由保安部鑰匙管理員在客服人員陪同下迅速將客戶房門打開，并實施

搶險，發(fā)生的財產(chǎn)損失由客服部與客戶確認上報，并妥善處理善后事宜。

4.3工程部要迅速設(shè)法查明浸水原因，盡快修復(fù)受損的設(shè)施，恢復(fù)公司的正常運作。

4.4水浸事故排除后，由客服部負責(zé)對現(xiàn)場進行清理、打掃。

4.5事后，由工程部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十三、突發(fā)跑水、停水事故的操作流程

1.目的

確保xx中心大廈正常供水

2.范圍

XX中心大廈內(nèi)供水系統(tǒng)

3期責(zé)

空調(diào)專業(yè)，給排水專業(yè)應(yīng)熟悉所有供水管路及節(jié)門

4.工作流程

4.1市政管網(wǎng)出現(xiàn)故障而緊急停水

.4.1.1立即與朝陽區(qū)自來水公司取得聯(lián)系，電話：96116

4.1.2問明原因，詢問多久能正常供水，并立即將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

4.1.3大廈供水為兩路供水

4.1.4大廈除商業(yè)用水外，其他區(qū)域用水由西側(cè)市政管網(wǎng)經(jīng)大廈無負壓供水設(shè)備供

水。當(dāng)東側(cè)市政管網(wǎng)停水時要立即停止無負壓供水設(shè)備運行，同時切斷衛(wèi)生間

小廚寶電源，并由客服部通知客戶。

4.1.5并通知上級領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)閉所有茶水間禁止飲用此水。

4.2大廈出現(xiàn)突發(fā)性跑水緊急事故

4.2.1大廈發(fā)生突發(fā)性跑水等緊急事故時，當(dāng)班專業(yè)人員在接到通知后，應(yīng)迅速趕

到事故現(xiàn)場，關(guān)閉上一級閥門，并根據(jù)事故現(xiàn)場情況，迅速做出準確判斷和采取

可行的補救措施，防止跑水范圍擴大。

422待事故得到控制后，暖通專業(yè)人員應(yīng)組織人員緊急搶修，對閥門、管線、軟

聯(lián)等造成事故發(fā)生的零配件進行徹底更換。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

423事故得到解決后，暖通專業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄，并出具事故報告。

424有關(guān)事故已解決或正在解決過程中，暖通專業(yè)人員應(yīng)迅速向工程部經(jīng)理報告,

內(nèi)容如下：

1、發(fā)生事故的時間;2、發(fā)生事故的地點;

3、發(fā)生事故的原因;4、事故的排除情況;

5、可能發(fā)生的后果;6、需相關(guān)部門協(xié)助做的工

4.2.5有關(guān)事故解決情況及相關(guān)信息經(jīng)工程經(jīng)理確認后，由客務(wù)部向外發(fā)布。

4.2.6需通知有關(guān)部門，電話如下：

1.客戶部電話：

2.保安部電話：

427事后，由工程部寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十四、自然災(zāi)害前的準備和災(zāi)害后的處理流程

1.目的

充分做好預(yù)防自然災(zāi)害的準備工作，避免或降低給企業(yè)或他人造成的損失。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的此類事件的處理。

3.職責(zé)

3.1客服部經(jīng)理為總指揮。

3.2客服部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；客服部助理及保潔員負責(zé)具體實施。

3.3保安部負責(zé)對現(xiàn)場的安全管理，配備必要的防汛物資、制定防震措施等相應(yīng)工

作。

3.4、工程部負責(zé)對工程設(shè)備設(shè)施進行災(zāi)前檢查，水、電、氣等供應(yīng)、關(guān)閉、修復(fù)

工作。

4.工作流程

4.1水災(zāi)

4.1.1遇有可能發(fā)生水災(zāi)：

（1）由客服部負責(zé)，保安部及工程部協(xié)助，事先將有可能受損的貴重物品轉(zhuǎn)移至

安全地方。

（2）由工程部安排人員對所轄區(qū)域內(nèi)的所有排水道進行檢查，確保無堵塞。

（3）在水進入之前，由工程部負責(zé)切斷電器的所有電源。

（4）客服部、工程部、保安部等各部門負責(zé)安排本部人員對所轄區(qū)域進行巡視，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即上報客服部。

（5）客服部當(dāng)值人員接報后應(yīng)立即上報當(dāng)值主管，當(dāng)值主管應(yīng)迅速組織人員到達

現(xiàn)場采取相應(yīng)措施進行搶險、堵截及排水。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.1.2水災(zāi)之后：

（1）由客服部負責(zé)、保安部和工程部協(xié)助檢查財物，統(tǒng)計損失。

（2）客服部負責(zé)安排人員抽排污水、清理現(xiàn)場。

（3）保安部加強保安力量，防止不法分子進入，伺機盜竊或破壞。

（4）客服部將受災(zāi)及損失情況統(tǒng)計后寫出特殊事件報告，上報項目經(jīng)理閱示。

4.2臺風(fēng)

421由客服部安排人員對所轄區(qū)域內(nèi)的所有門窗玻璃、懸掛物、廣告牌、等設(shè)施

設(shè)備進行大檢查，對存在的不安全隱患及時進行整改或消除。

4.2.2保安部安排保安員加強對所轄區(qū)域的巡視，以防其他突發(fā)事件的發(fā)生。

4.2.3臺風(fēng)吹襲之后，由客服部負責(zé)、保安部及工程部協(xié)助對所轄區(qū)域進行檢查。

并由客服部將損失情況、檢查情況等寫出特殊事件報告上報項目經(jīng)理閱示。

4.3地震

4.3.1在強大地震前：

（1）經(jīng)項目經(jīng)理批準，客服部提前通過廣播向客戶發(fā)出通知，請大家做好防震準

備，注意安全，同時廣播一些防震常識及事項，并告知相關(guān)部門的電話，如：

A.保持鎮(zhèn)定，切勿亂跑。

B.躲在鞏固的結(jié)構(gòu)下，尋求掩護。

C.遠離窗戶、玻璃板、架或懸著的物件。

D.切勿使用電梯。

E.如發(fā)生地震時身處電梯內(nèi)，待有機會便迅速離開。

F.不要躲在樓梯底下。

G.準備應(yīng)付接著更多的余震。

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

H.如所轄區(qū)域受到破壞或人員受傷時，要立即上報相關(guān)部門（保安部：；客服部：）。

L切勿散播謠言或夸大報告。

（2）保安部加強對所轄區(qū)域內(nèi)的巡視和保衛(wèi)，并及時對所轄區(qū)域內(nèi)消防、車場等

所管項目的設(shè)施、設(shè)備進行檢查，對存在的不安全隱患及時采取有效措施加以整

改或加固，確保安全。

（3）工程部及時對所轄區(qū)域內(nèi)的門窗玻璃、供電系統(tǒng)等所管項目的設(shè)施、設(shè)備進

行檢查，對存在的不安全隱患及時采取有效措施加以整改或加固，確保安全。

4.3.2震后：

由客服部負責(zé)，保安部、工程部協(xié)助及時安排相關(guān)人員對所轄區(qū)域進行全面細致

地檢查，統(tǒng)計損失情況，并將檢查情況及損失情況統(tǒng)一匯總到客服部，由客服部

寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十五、新聞媒體到大廈采訪時的處置流程

1.目的

防止未經(jīng)批準的新聞采訪，對xx中心造成不必要的負面社會影響。

2..范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的此類事件的處理。

3.職責(zé)

（1）保安部警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)有媒體人員擅自采訪時，及時向保安部領(lǐng)班匯報。

（2）保安部主管及時到現(xiàn)場進行說明勸阻。

（3）保安部經(jīng)理接通知后及時向XX中心總經(jīng)辦相關(guān)人員匯報。

4.工作流程

（1）當(dāng)保安部人員在值勤過程中，發(fā)現(xiàn)有人在對大廈外或大廈區(qū)域內(nèi)進行拍照和

拍攝時，如發(fā)現(xiàn)沒有員工陪同，需立即進行制止并上報保安主管。

（2）保安部當(dāng)值主管接報后：立即現(xiàn)場核實情況，核實內(nèi)容：拍照人的身份、單

位、是否是外籍，是個人行為的，要求其立即離開XX中心，如與XX中心員工

有聯(lián)系的要求其立即聯(lián)系員工。

（3）發(fā)現(xiàn)到大廈進行的參觀活動的人員，未經(jīng)允許，私自對大廈非拍照區(qū)域進行

拍攝時，保安巡視發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即通知參觀接待人員并進行制止。

（4）如果是外籍人員對或是新聞媒體等，對值勤警衛(wèi)進行拍攝時，如沒有妨礙正

常的值勤，可不干涉，同時警衛(wèi)注意自己的儀容儀表，文明值勤。

（5）如果是外籍人員或是新聞媒體等，通過采訪保安想要了解XX中心或其它方

面的問題，警衛(wèi)應(yīng)告知正在執(zhí)行勤務(wù)，禮貌拒絕并通知保安主管處理。

（6）如新聞媒體要采訪員工時，員工應(yīng)及時向自己部門的上級匯報，并由公司統(tǒng)

一安排采訪渠道。

（7）對拒不聽從保安勸告的人員，保安通知保安主管后，由保安部通知當(dāng)?shù)毓?/p>

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々~2021年

機關(guān)處理。

在上述情況發(fā)生時，必要時通知監(jiān)控中心當(dāng)值保安員密切監(jiān)視情況并進行錄像,

并保持與保安部當(dāng)值主管聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異情況常立即報告。如發(fā)生上述事件后，由

保安部經(jīng)理向xx中心總經(jīng)辦進行匯報，并配合總經(jīng)辦妥善處理問題。

5.相關(guān)文件

《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十六、停電事件的處理流程

1.目的

確保在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生停電事件時能夠及時有效的得以處置。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的停電事件的處理。

3.職責(zé)

3.1工程部經(jīng)理為總指揮。

3.2工程部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；工程部領(lǐng)班及其專業(yè)人員負責(zé)具體實施。

3.3保安部負責(zé)維護現(xiàn)場秩序，加強所轄區(qū)域的巡視，防止發(fā)生伺機盜竊、破壞事

件，必要時啟用緊急廣播。

3.4、客服部負責(zé)協(xié)助對客戶的安撫等工作。

4.工作流程

4.1若工程部當(dāng)值人員接到上級通知大廈內(nèi)將在短時間內(nèi)停電時，應(yīng)及時上報工程

部當(dāng)值主管，工程部當(dāng)值主管接報后：

4.1.1盡快要求工程部將有關(guān)停電通知事先張貼在物業(yè)明顯處，提前告知客戶做好

停電準備。通知中應(yīng)詳細寫明停電原因、停電日期（時間）、恢復(fù)供電日期（時間）

并通知客戶將所有電器關(guān)閉。

4.1.2及時安排電梯工，提前將電梯停在首層。

4.1.3及時通知保安部和客服部。由保安部派保安員在停電前10分鐘到達電梯廳維

持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間發(fā)生電梯困人事件，同時加強停電前

和停電期間的巡視工作，防止發(fā)生伺機盜竊、破壞等意外事故；必要時可用緊急

廣播通知客戶。

4.2在未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電：

4.2.1由工程部立即派專業(yè)人員盡快檢查停電原因，采取措施搶修，并安排人員檢

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

查客貨梯是否有人被困；同時立即啟用緊急照明設(shè)備，保證公共地方及主要通道

的照明。

422啟用緊急廣播向客戶進行安慰，避免造成現(xiàn)場混亂。

4.2.3由保安部派保安員迅速到各主要電梯廳及出入口維護秩序，同時監(jiān)控中心和

巡視保安員加強巡視力度，密切注視各守衛(wèi)區(qū)域，以防有人伺機破壞和盜竊。

424必要時，由當(dāng)值工程主管將停電通知上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理確定是

否上報項目經(jīng)理。特殊情況時，工程部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處

理。

4.3當(dāng)供電恢復(fù)時，由工程部負責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)所有電掣的正常運作情況，如有

損壞，應(yīng)立即上報工程部當(dāng)值主管，工程部當(dāng)值主管應(yīng)迅速安排人員進行維修。

4.4事后，工程部應(yīng)及時分析停電原因，收集、統(tǒng)計停電期間的情況，并寫出《特

殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十七、配電室突發(fā)停電事故的處置流程

1.目的

確保xx中心大廈正常供電。

2.范圍

本程序適用于XX中心大廈內(nèi)所發(fā)生的停電事件的處理。

3.職責(zé)

3.1工程部經(jīng)理為總指揮。

3.2工程部當(dāng)值主管為現(xiàn)場第一負責(zé)人；工程部領(lǐng)班及其專業(yè)人員負責(zé)具體實施。

3.3保安部負責(zé)維護現(xiàn)場秩序，加強所轄區(qū)域的巡視，防止發(fā)生伺機盜竊、破壞事

件，必要時啟用緊急廣播。

3.4、客服部負責(zé)協(xié)助對客戶的安撫等工作。

4.工作流程

4.1若工程部當(dāng)值人員接到上級通知大廈內(nèi)將在短時間內(nèi)停電時，應(yīng)及時上報工程

部當(dāng)值主管，工程部當(dāng)值主管接報后：

4.1.1盡快要求工程部將有關(guān)停電通知事先張貼在物業(yè)明顯處，提前告知客戶做好

停電準備。通知中應(yīng)詳細寫明停電原因、停電日期（時間）、恢復(fù)供電日期（時間）

并通知客戶將所有電器關(guān)閉。必要時啟動相應(yīng)的柴發(fā)機組，以確保摩根客戶、中

投客戶、中誠寶捷思客戶、方正富邦客戶等重點客戶用電需求

4.1.2及時安排電梯工，提前將電梯停在首層。

4.1.3及時通知保安部和客服部。由保安部派保安員在停電前10分鐘到達電梯廳維

持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間發(fā)生電梯困人事件，同時加強停電前

和停電期間的巡視工作，防止發(fā)生伺機盜竊、破壞等意外事故；必要時可用緊急

廣播通知客戶。

4.2在未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電：

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

4.2.1由工程部立即派專業(yè)人員盡快檢查停電原因，采取措施搶修，并安排人員檢

查客貨梯是否有人被困；同時立即啟用緊急照明設(shè)備，保證公共地方及主要通道

的照明。

4.2.2由工程部立即派專業(yè)人員檢查摩根客戶、中投客戶、中誠寶捷思客戶、方正

富邦客戶等重點客戶區(qū)域是否供電正常。如異常，在條件許可的情況下啟動相應(yīng)

的柴發(fā)機組以保障其供電。

423啟用緊急廣播向客戶進行安慰，避免造成現(xiàn)場混亂。

4.2.4由保安部派保安員迅速到各主要電梯廳及出入口維護秩序，同時監(jiān)控中心和

巡視保安員加強巡視力度，密切注視各守衛(wèi)區(qū)域，以防有人伺機破壞和盜竊。

425必要時，由當(dāng)值工程主管將停電通知上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理確定是

否上報項目經(jīng)理。特殊情況時，工程部經(jīng)理及項目經(jīng)理接報后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場處

理。

4.3當(dāng)供電恢復(fù)時，由工程部負責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)所有電掣的正常運作情況，如有

損壞，應(yīng)立即上報工程部當(dāng)值主管，工程部當(dāng)值主管應(yīng)迅速安排人員進行維修。

4.4事后，工程部應(yīng)及時分析停電原因，收集、統(tǒng)計停電期間的情況，并寫出《特

殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十八、空調(diào)機房突發(fā)緊急情況處理流程

1.目的

確保大廈空調(diào)設(shè)備正常

2.范圍

大廈內(nèi)供冷，供熱系統(tǒng)

3.職責(zé)

空調(diào)專業(yè),給排水專業(yè)應(yīng)熟悉所有供冷，供熱管路及節(jié)門

4.工作流程

4.1如市政管網(wǎng)出現(xiàn)故障而緊急停氣，緊急解決方法如下：

4.1.1立即與工程部取得聯(lián)系電話：

4.1.2問明原因，詢問多久能正常供氣，并立即將情況向上領(lǐng)導(dǎo)匯報。

立即通知樓控人員關(guān)閉新風(fēng)，以免凍壞設(shè)備。

大廈中央空調(diào)系統(tǒng)一經(jīng)發(fā)生故障時，空調(diào)值班人員應(yīng)立即判斷出故障原因

4.2.1由于水的原因：水量不足、冷卻塔補水不夠，水壓不夠，過濾器堵塞，造

成設(shè)備喘振現(xiàn)象。水流開關(guān)斷電制冷機停止，微電腦顯示故障原因，值班人員應(yīng)

做出應(yīng)急判斷并采取相應(yīng)措施。

4.2.2由于電的原因：有電壓波動、熱保護過電流、微電腦系統(tǒng)分析顯示故障原

因，是否能復(fù)位，如不能盡快聯(lián)系維保單位解決。

4.2.3在確定是系統(tǒng)故障原因后，應(yīng)迅速通知相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員查清系統(tǒng)故障點，

并積極協(xié)助相關(guān)專業(yè)排除故障。

4.2.4在確定是冷凍機組的故障原因后，按照技術(shù)操作規(guī)定，起動備用冷凍機組,

恢復(fù)供冷。

4.2.5有關(guān)事故已解決或正在解決過程中，空調(diào)專業(yè)人員應(yīng)迅速向工程部經(jīng)理報

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

告，內(nèi)容如下：

1、發(fā)生事故的時間；2、發(fā)生事故的原因；

3、事故的排除情況；4、可能產(chǎn)生的后果；

5、需相關(guān)部門協(xié)助做的工作。

4.2.6如果是冷凍機組的原因，空調(diào)值班人員應(yīng)迅速通知機組維保廠家，查明故

障原因，并由專業(yè)廠家出具故障檢驗報告。

4.2.7故障得到解決后，空調(diào)專業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄，并出據(jù)事故報告。

如果此時間段內(nèi)造成客戶關(guān)于空調(diào)的投訴，有關(guān)故障的解決情況及相關(guān)信息經(jīng)工

程部經(jīng)理確認后，再由客戶部向外發(fā)布。

需通知有關(guān)部門的電話如下：

客服部電話：

保安部電話：

4.2.8事后，工程部應(yīng)及時分析原因，寫出《特殊事件報告》上報項目經(jīng)理閱示。

5.相關(guān)文件

5.1《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊》

6.相關(guān)記錄

6.1《特殊事件報告》

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突發(fā)應(yīng)急事件預(yù)案手冊々2021年

十九、樓宇自控突發(fā)緊急情況處理流程

1、目的

在樓宇自控系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件后，降低突發(fā)事件對xx中心大廈的影響。

2、范圍

XX中心大廈內(nèi)樓宇自控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備。

3、職責(zé)

弱電專業(yè)負責(zé)XX中心大廈樓宇自控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施在發(fā)生突發(fā)事件后的處理工作。

4.工作流程

4.1當(dāng)樓宇自控系統(tǒng)主機發(fā)生故障，失去對設(shè)備的控制時，應(yīng)立即報告工程部經(jīng)

理同時通知客戶服務(wù)部，內(nèi)容如下：

發(fā)生事故的時間；

發(fā)生事故的原因；

事故排除的情況；

可能產(chǎn)生的后果；

需相關(guān)部門協(xié)助做的工作。

根據(jù)情況采取下列措施緊急處理。

照明系統(tǒng)：

4.2.立即通知強電主管安排人員，將各層樓宇自控控制的辦公區(qū)照明控制柜分路開

關(guān)切換到手動位置，并按照原有的時間進行開、關(guān)。