酒店客人生日服務全流程方案演講人：日期：目錄02服務資源協調03生日當天執行流程01前期準備與信息收集04后續跟進與記錄05特殊情況處理方案01前期準備與信息收集生日客人信息查詢（前廳夜班負責）查詢客人預訂信息在客人預訂客房時，通過預訂系統查詢客人的生日信息，并在系統中進行標注。詢問客人是否需要特別服務提前準備生日禮物和賀卡在確認客人入住時，前臺員工需主動詢問客人是否需要特別的生日服務，如蛋糕、鮮花等。根據客人的生日信息，提前準備生日禮物和賀卡，并在客人入住前送到房間。123填寫客人基本信息如客人需要特殊的餐飲安排、房間布置或其他生日慶祝需求，需在申報單上詳細記錄。申報客人特殊需求簽字確認并存檔客人確認無誤后，在申報單上簽字確認，并將申報單存檔，以備后續服務時使用。包括客人姓名、生日日期、入住房間號、聯系方式等。填寫客人生日申報單并簽字確認建立客人喜好檔案（社交媒體/入住登記）收集客人喜好信息通過與客人溝通或查詢社交媒體等方式，了解客人的興趣愛好、飲食習慣等信息。建立客人檔案將收集到的信息整理成檔案，并存儲在酒店系統中，方便后續為客人提供個性化服務。隱私保護在收集和使用客人信息時，需遵守相關隱私保護法律法規，確保客人的個人信息安全。02服務資源協調蛋糕預訂與領取提前與蛋糕供應商溝通，確定款式、口味和尺寸，確保生日當天準時領取。餐飲部蛋糕與長壽面準備長壽面準備根據酒店特色，準備一碗具有地方特色的長壽面，如加入特色湯底或配料。配送與擺放確保蛋糕和長壽面在客人用餐前送至餐廳，并擺放在顯眼位置，增加生日氛圍。總經理簽名賀卡領取與準備賀卡設計與制作設計具有酒店特色的生日賀卡，包括總經理親筆簽名和祝福語。030201賀卡領取由前廳部或客房部負責領取，確保在客人入住前準備妥當。賀卡贈送在客人入住時，由前臺或客房服務員將賀卡交給客人，表達酒店對客人的生日祝福。準備生日布置所需的物料，如氣球、彩帶、生日海報等，為客人營造溫馨的生日氛圍。客房布置物料與伴手禮準備客房布置根據酒店特色，為客人準備一份特別的伴手禮，如定制小禮品、紀念品等。伴手禮準備在客人入住前，將客房布置完成，并將伴手禮放置在顯眼位置，給客人驚喜。布置與擺放員工祝賀流程培訓培訓內容制定詳細的員工祝賀流程，包括何時向客人表達生日祝福、如何表達、祝福語的選擇等，并進行培訓。培訓對象培訓方式前廳部、客房部、餐飲部等與客人密切接觸的部門員工，確保每個員工都能熟練掌握祝賀流程。采用集中培訓、模擬演練等方式進行，確保員工在客人生日當天能夠自然、熱情地向客人表達祝福。12303生日當天執行流程客房個性化布置（氣球/玫瑰/音樂）氣球在客房內放置多種顏色的氣球，增加生日氛圍，讓客人感受到驚喜。玫瑰在床上撒玫瑰花瓣，營造浪漫氛圍，讓客人感到特別。音樂為客人準備一首生日快樂歌或客人喜歡的歌曲，營造歡快的氛圍。賀卡選擇一款客人喜歡的蛋糕，確保在客人到達之前準時送達，并放置在客房內顯眼的位置。蛋糕送餐人員配合送餐人員需穿著整潔的制服，禮貌地向客人送上蛋糕和賀卡，并祝客人生日快樂。準備一張精美的賀卡，上面寫上對客人的生日祝福和感謝的話語。賀卡與蛋糕準時送達（送餐人員配合）管理層當面祝賀酒店管理層需親自到客房或餐廳向客人表示祝賀，并送上酒店的小禮物或免費餐券。短暫交流管理層與客人進行簡短的交流，了解客人的需求和意見，以便酒店進一步改進服務。管理層當面祝賀與短暫交流定制伴手禮根據客人的喜好和需求，準備一份特別的伴手禮，如酒店的紀念品、特色美食或精美的文具等。禮品包裝將伴手禮精美包裝，并附上一張寫有祝福和感謝的小卡片，讓客人感受到酒店的用心和關懷。定制伴手禮贈送04后續跟進與記錄收集客人反饋意見問卷調查通過電子郵件或電話邀請客人填寫生日服務滿意度問卷，收集反饋意見。面對面反饋在客人離店時，親自詢問客人對生日服務的滿意度及建議。社交媒體監測關注客人在社交媒體上發布的有關酒店服務的評價，特別是關于生日服務的部分。服務過程詳細記錄服務流程記錄詳細記錄生日服務的每一個環節，包括準備、執行、反饋等。關鍵時刻記錄失誤與補救措施重點記錄服務過程中的關鍵時刻，如客人的特殊需求、員工的優秀表現等。記錄服務過程中出現的失誤及采取的補救措施，以便日后改進。123錄入客人信息將收集到的客人偏好信息錄入數據庫，包括喜歡的禮物、音樂、活動等。更新客人偏好數據庫更新客人檔案根據客人的反饋和服務過程記錄，更新客人的個性化檔案。數據共享將客人偏好數據共享給酒店其他部門，以便為客人提供更加個性化的服務。積分獎勵向客人贈送酒店內其他服務的優惠券，如餐飲、SPA等，提升客人的整體體驗。優惠券贈送會員專屬活動邀請客人參加會員專屬活動，如會員日、生日派對等，增強客人的歸屬感。為參與生日服務的客人提供會員積分獎勵，鼓勵其再次消費。會員積分/優惠券等后續關懷05特殊情況處理方案VIP客人升級服務標準設立專屬接待人員提供一對一服務，從客人抵達前到離開，全程跟蹤并滿足其需求。豪華客房升級免費將客房升級至更高級別的房型，如套房或豪華間。贈送特色禮品根據客人的喜好和需求，贈送精美的生日禮物或特色紀念品。專屬用車服務提供豪華轎車接送服務，確保客人出行便捷。提前了解客人需求在客人預訂時，了解其對房間類型、床品、景觀等方面的要求，提前安排。特色布置方案根據客人的喜好和生日主題，設計特色布置方案，如氣球、鮮花、橫幅等。協調客房與餐飲確保客房布置與餐飲安排相互協調，為客人營造溫馨的氛圍。套房位置選擇盡可能為客人安排安靜、景觀好的套房，確保客人入住體驗。套房預訂與布置技巧派對活動的外賣/酒水協調外賣服務選擇推薦信譽良好的外賣餐廳，提供多樣化的菜品選擇，滿足不同口味需求。酒水搭配建議根據派對主題和客人喜好，提供專業的酒水搭配建議，提升派對氛圍。安排專人服務設置專人負責與外賣餐廳和酒水供應商溝通，確保及時送達和品質保障。垃圾處理與清潔及時清理外賣垃圾和用過的餐具，保持派對現場的整潔與衛生。若客人損壞或丟失酒店物品，及時與客人溝通，按照酒店規定處理。如客人突發身體不