客房部服務員試用期工作總結

客房部服務員試用期工作總結：酒店員工試用期轉正

總結

工作總結

尊敬的領導：

本人來到酒店已有一段時間，在此將這段時間的工作

進行一個簡單的總結。初來酒店，曾擔心不知該如何做好

工作；但是酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文

化，讓我較快適應了酒店的工作環境，也熟悉了酒店的整

個操作流程。在本部門的工作中，我一直嚴格要求自己，

認真及時做好領導布置的每一項任務，每天認真檢修酒店

內的各項設施設備，以確保其正常運轉，遇到問題及時處

理。不懂的問題虛心向別人學習請教，不斷提高充實自己,

希望可以為酒店做出更大的貢獻。當然，工作中難免出現

一些小差小錯需領導指正；但前事之鑒，后事之師，這些

經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，

杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導對

我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的

提醒和指正。這段來我學到了很多，感悟了很多；看到酒

店發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以

一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，

體現自己的人生價值，和酒店一起成長。在此我提出轉正

申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我

會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為酒店

創造價值，同酒店一起展望美好的未來！

申請人：

申請日期：

客房部服務員試用期工作總結：酒店試用期工作總結

怎么寫三篇

酒店試用期工作總結怎么寫三篇

第一篇：

時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。在

見習期的工作中，一方面我嚴格遵守酒店的各項規章制度,

不遲到、不早退、嚴于律己，自覺的遵守各項工作制度;另

一方面，吃苦耐勞、積極主動、努力工作；在完成領導交辦

工作的同時，積極主動的協助其他同事開展工作，并在工

作過程中虛心學習以提高自身各方面的能力。20xx年x月x

日，我有幸來到酒店工程部工作，在這短暫的三個月中，

在酒店領導的親切關懷和指導下，在同事們的熱情幫助下

我很快的熟悉了酒店環境，適應了新的工作崗位，現將我

試用期的工作情況做簡要小結如下：

一、對以前工作的總結

1、嚴格遵守酒店各項規章制度。上班伊始，我認真學

習了酒店《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做

到了無遲到、早退、違規現象。

2、主動學習、盡快適應，迅速熟悉環境和工作內容。

3、工作積極、認真、負責，通過不斷學習、虛心請教,

總結積累，較好的完成了領導安排的各項工作任務。

4、與同事之間和諧相處、加強溝通、團結協作，以盡

快更好的融入團隊。

5、存在問題時及時找到解決辦法。我將在今后的工作

中多向前輩請教，學習，以最短的時間熟悉酒店理工作內

容及流程，做到〃眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，在工作中不斷

磨練意志、增長才干。

二、對以后工作的計劃和建議

1、計劃：今后，我將進一步嚴格要求自己、加強學習,

努力提高業務水平、充分發揮所長，積極、熱情、細致的

完成好每一項工作。

2、建議：酒店多一些關于技術方面和特長方面的培訓。

三、個人的崗位職責

1、協調工程部與各部門之間的工作，做好上傳下達

2、統計工程部人員出勤狀況

3、部門臨時會議的通知，并做會議記錄

4、整理出差及各種票據

5、協助工程部各人員的工作

6、負責工程部所有文件的登記、發放及歸檔

7、協助項目經理整理項目資料，每個項目建檔并歸檔

8、根據項目經理需要，協助畫cad圖

9、工程部工具及輔助設備的監督及管理

10、單據送簽，經理交辦事項

能成為我們酒店的一員，深感榮幸。自從進本酒店以

來，在同事們的大力支持和幫助下，本人認真學習，嚴格

履行工作責任，較好地完成了本職工作任務，以后也將會

更加努力！

弟—.扁：

時光流轉間，我已到酒店工作二個月。非常感謝領導

封總對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。

在工作中，我深刻地體會到了護總到同事踏實認真的工作

態度，值得一提的是護總做事的認真謹慎，讓我更加的警

惕自己，把工作做好做細。雖然也有一些細節做的不夠好,

但是我都積極改正，避免再犯。所以，很快的我就融入酒

店這個大家庭，并認真做好自己的本職工作。我覺得很喜

歡這里，并且很愿意把這里當作

鍛煉自己的平臺，和酒店共同發展，做出自己最大的

貢獻。在此期間簡單的工作總結如下：

1、嚴格遵守酒店各項規章制度。我積極參加參加新員

工培訓，認真學習企業文化知識，并取得優異的成績。

2、在這期間，我更多是熟悉市場部的一些工作流程，

了解部門的日常工作，現已基本掌握了相關的工作內容，

工作流程、工作方法。

3、在領導安排下的工作需求，我都積極和同事溝通，

獨自想辦法去解決，最終都順利完成方案。

4、盡所能和所掌握的經驗，配合并幫助其他部門完成

相關工作，提供我所能提供的幫助。

在此，我想借此機會，正式向酒店領導提出轉正申請,

希望酒店領導能對我的工作態度、能力與表現，以正式員

工的要求做一個全面的考量。同時也非常感謝酒店領導對

我信任，給予我體現自我、提高自我的機會，使我的思想

境界、工作能力都得到了最大幅度的提高，同時也激勵了

我在今后的工作中不斷前進與完善。

第二篇：

本人于20xx年x月x日作為儲備干部正式入職xx大

酒店。根據公司對儲備干部的培養方案，首先進入管家部

輪職。在管家部工作的這兩個月內，我先后在各個崗位上

輪職，經過部門領導和同事的悉心指導，我了解并掌握了

部門的規章制度，以及各個崗位的工作職責，快速適應并

融入了該部門。

在管家部的前一個半月里，我主要作為客房服務員，

負責打掃并維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒

店房型類別及分布，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等

工作。對客服務過程中，從顧客角度著想，盡力滿足客人

的需要，當受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也

是有價值的。隨后作為客房中心文員，負責總機和服務中

心電話的接聽。

文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉接外，與

前臺、客房服務員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、

房態抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務等都在文員的

工作范圍內。初期工作中，由于業務不熟練，經常會有手

忙腳亂的狀況發生，后來在領班和同事的指導幫助下，我

一邊學習一邊將自己的心得體會總結并記錄下來，很快掌

握了各種電話應答方式、事項處理辦法，進一步提高了多

種狀況下的應變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門

也有了更深刻的認識和體會。

接下來的兩周內，我分別跟隨樓層領班、pa領班、主

管、布草房制服員開展工作，每個崗位輪職兩天。領班或

主管在第一天主要給我講解其工作職責以及部門相關的規

定和管理制度，并在隨后的實際工作中進一步明示。在這

個過程中，我加深了對管家部工作范圍內的各個崗位、各

個環節之間相互作用的了解，對整個部門的運作也有了更

為具體切實的感受。

回顧這兩個月的輪崗期，我覺得收獲頗豐。由最初的

不適應到磨合期再到后來的順利適應，整個過程充實而愉

快，不僅磨練了我的意志，增強了我的責任感和服務意識,

更重要的是領悟到了一種學無止境的工作態度和謙虛謹慎

的處事哲學。

擴展閱讀：

工作總結基本要求

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有

的比較詳細。這部分內容主要的是對工作的主客觀的條件、

有利和不利的條件以及工作的環境和基礎的等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要

肯定一些方面的成績，同時找出其他方面的缺點。成績有

哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有

多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的,

都應講清楚。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為

便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、

研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

4.今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前

一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施

等。

客房部服務員試用期工作總結：XX客房服務員工作總

結

第1篇：客房服務員工作總結范文

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。

在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年

工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工

作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可

是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發揮長

處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最

飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責。對

待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐

春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，

在工作中我盡力做好部門之間的互通協調工作。保證入住

的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌

待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新

的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創

造最大價值。

XX年工作已近尾聲，根據本區域工作實際，客情，員

工工作水平，工作業績等實際情況總結如下：

一：工作業績回顧

本區域為8—9/f,總房量86間，從XX年9月至12

月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率

2%,順利接待了中青國旅等大型團隊及vip接待

二：工作中不足

◎員工培訓力度不夠

包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓I,

設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發生

◎區域成本控制管理欠缺

區域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意

識相關培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強

◎區域清潔質量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，

相關配套不到位，造成清潔質量水平不高.今后會加強

◎物品設施管理不周

包括布草丟失現象，公共區域設備保管與保養，門面

油漆刮傷等管理不夠深入

◎沒有進行安全，團隊，服務意識教育

◎責任管理不夠分明

前期區域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工

作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后

期已經進行相關處理

◎區域規范制度建設

◎無績效考核

◎無獎懲制度

三：工作難題

◎工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高,

使用不方便，降低了工作效率及質量水平

◎抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布

◎杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度

◎酒水撤出及補充

團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟

失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案

◎實習生交接問題

實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失

◎布草送洗問題

布草送洗較耽誤時間，出現等待現象，希望有更加合

理方案

◎垃圾運送問題

◎人員固定問題

希望能夠保持一段期限內的人員固定

◎員工通道垃圾桶垃圾問題

經常出現將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，

希望多部門配合

◎收費酒水補充問題

補充時間較晚

◎免費酒水兌換問題

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換

◎漏查物品問題

漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查

◎工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進出工作車不方便

◎中班動用交接問題

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄

◎工作表不適用，有待改進

四：今后工作重點

◎提高員工團隊，服務意識

◎加強員工相關意識，技能培訓

◎加強責任區域管理，強化員工責任意識

◎加強布草管理

◎加強成本控制管理

◎繼續進行計劃清潔管理

◎加強安全操作管理

◎努力提高員工工作熱情。

第2篇：客房服務員工作總結

2Oxx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一

年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領

導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的

成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在

安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的

一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也

取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。

我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，

服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小

聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，

能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之

處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任

務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退,

按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄,

做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，

做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人

服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心,

對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋

清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時,

及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明

理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛

護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他

同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發

生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好

工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時

打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后,

及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組

織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主

動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆

記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，

工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、

請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人

素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1＞有時工作熱情不IW],不太積極，有拖拉的現象。有

時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還

有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現

象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比

較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經

理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己

服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，

會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使

酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再

創佳績。

第3篇：客房服務員工作總結

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大

家一個問題：〃你為公司的經營發展準備好了嗎？〃

也許你會說：〃我只是一個普通員工，在平凡的崗位上

工作，我們能做什么，那都是領導的事！〃

在這里我要大聲的說：〃你錯了！在公司的經營發展過

程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，

但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石！

公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費

者的健康與快樂，連接萬人心!〃

一工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、

部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使

辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸

能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎,

卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢

查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作

為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情

況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經

營發展，我從最初〃只知道〃，〃看到〃到現在擁有一雙洞察

的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并

不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉

獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是

火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

二存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1,容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不

高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在

思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯,

今后一定嚴加防范，以免出錯。

三學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所一國際飯店有其獨特

的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼

佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏

染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員

工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是

一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，

再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學到

了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,

更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、

如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，

更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意

識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識,

我非常贊同他的觀點：〃服務意識不但是要求服務員有著向

客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事

也具有同樣的意識。〃

四合理化建議

事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競

爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛

盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更

上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握

競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、

經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理

機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

五明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的

動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該

有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴

格要求自己勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻

自己的一份力量！

第4篇：客房服務員工作總結

客房部作為xx賓館主要業務和形象部門，20xx年上

半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏

實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打

下了良好的基礎。XX年，客房部完成了如下工作：

一經濟指標完成情況及一些數字的匯報：20xx年全年

營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬,

長包房營業額248萬元，會議室收入萬元，其他團隊及會議

開房營業額萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入

5346元.干洗衣物67件.純收入227元,水洗衣物161件，收

入1239元.給餐廳撥出早餐費用萬元.軟片洗滌費用元.以

上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租

率％，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的%.長包房

上半年出租房數6036間次，占出租房的%.。

二管理指標及其他各項工作完成情況：【客房部服務員

試用期工作總結】

年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制

度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制

度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》

等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、

遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一

步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務

質量更上一步臺階。

任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以

客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位

從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質

量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管

理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一

區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專

人負責。使人盡其才，層層到位。

為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們

工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環

境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執

行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層

把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反

饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回

頭客。

開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物

品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，

剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙

膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房

空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電

視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖

換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關.從而

也提高了員工的節能意識。

對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查

工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監

督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定

等級***的好評。

努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的

滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，

提供個性化服務。

客房部服務員試用期工作總結：XX酒店客房部工作總

結

第1篇：酒店客房部年終總結

尊敬的各位領導：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結

束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了

明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失

很有必要，下面對我的工

作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的

唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作

來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人

提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首

要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。

一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經

營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們

下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全

年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服

務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來

的每一分錢都是集團的利潤。

XXXX年我完成了以下工作：

1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質

量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各

崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在

負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,

進行留精去粗，而后吸收為己用，做為我對客人交流的語

言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上

有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅

持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司

的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創

利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，

杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值

易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客

樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取

電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆

不少的電費。

3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們

打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們

在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，

管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分

析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我

們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通

過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房

超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培

訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念

進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是

個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團

形成了〃一切工作都是為了讓客人滿意〃的良好氛圍。從而

加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理

論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：【客房部

服務員試用期工作總結】

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不

高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在

思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大

錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規范管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和

酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地

增多，要提高酒店〃營銷競爭力〃，首先應革新觀念，及時

調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新

多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使

客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏

上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新

效益而努力奮斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺

階,更上一層樓,謝謝！

第2篇：酒店客房部年終工作總結

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年

的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上

一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客

房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,

按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠

抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努

力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的

經營指標，下面對部門的工作進行一下總結:

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一

個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工

作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年

來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指

標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到

十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收

入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力

創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始

終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大

的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓

的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴

格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月

的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。

在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看

刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不

必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，

將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就

可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了

大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我

們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,

員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗

序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很

難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要

說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫

的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省

一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客

房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成

本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護

發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了

成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提

出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品取消

了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保

的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立

了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和

報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶

來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造

工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，

客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累

的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、

連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和

清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出

了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈

管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的

建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、

中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在

這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水

平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非

淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房

部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,

部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只

有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，

才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理

人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討

論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。

要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，

我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況

出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰

了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題

的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作,

也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把

滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務,

今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，

這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工

的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩,

我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調

這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會,

工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資

方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們

有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體

會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的

員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會

廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的

清洗。

5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔

河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

2：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素質有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍

繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同

時對部門的工作有以下的設想：

1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服

務意識。

2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現

紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管

理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人

員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

5.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人

員的實操水平為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從

今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，

對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發現

員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區

領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，

對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣通過考核,

取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象

少了。

6.開源節流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的

主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，

本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自

我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技

能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能

意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次

性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回

收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道

燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間

空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的

執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費③為了做好物品

的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，

對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的

物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需

要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領

用責任到人

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

明年工作重點：

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開

始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目

進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有

力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解

一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工

程部定期協調，將目前客房存在的工程問題〃粉刷項目、兆

凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項

目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃

項目、門框裂縫、熱水供應慢等〃逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，

多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專

人維護保養工作。

5.設施設備維保計劃未落實到位按照工作計劃，今年

大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的

設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房

不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于

客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁

多，

13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性

化、人性化在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣

預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐

洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告

片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到

客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直

是我們努力的目標為此，號召員工做一個有心人，注意留

心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括

哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點

的服務同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務

才能打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，

但離創新服務還有距離

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質

量自規范服務用語執行以來，使客人感到我們專業的管理

水平和酒店服務檔次服務體現于細節，小小的一封留言信,

寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前

的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同

人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，

前廳、服務中心集中人員討論如何將〃留言服務〃做的更好,

最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人

留言時，能保持一致，

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好

的工作氛圍部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每

月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》

上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、

自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，

避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規范化

和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動

班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管

家部班組評優方案》開始實施通過評優，讓一些先進的班

組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,

不再默守成規，而是奮起直追每月將班組評優結果張榜公

布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績

和所處的名次通過一個月的運行，取到了預期的效果

1、啟動意見表：繼續征求賓客意見、員工意見、同行

建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。

如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表

結結

寺寺O

1無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重

視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財

富，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上

新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措

施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能

培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗

滌公司或相關單位進行修改使用，

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方

式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部

門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提

高員工對酒店的忠誠度。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部

門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思

想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客

房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，

加強輪崗培訓I,培養部門多面手，避免人員流失影響部門

正常運轉。

XX年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差

距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照

酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將

客房工作更上一層樓。

第3篇：XX年酒店客房部工作總結

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質

量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，

針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我

部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去

粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，

也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以

來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，

很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的

跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是

如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、

設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，

我部嚴格執行〃三級查房制度〃，即員工自查、領班普查、

主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還

增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指

標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部

在xx年客房質量達標率為98%o

3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位

如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的

交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有

員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。

首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求

各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的知識面,

以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正

式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因

轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無

一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人

員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部

從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活

動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從

中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題,

管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分

析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通

過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房

超時現象少了。

5.建立〃免查房制度〃，充分發揮員工骨干力量，使領

班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今

年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》,

讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，

負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價

值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前

為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此

一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精

力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管

理人員的工作職能。

6.開展各種〃興趣班〃，豐富員工的業余生活，從而提

高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，

經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊

入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服

務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專

業的實習生，辦起了〃外語興趣班〃，給我們的員工進行日

常用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以

及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電〃

電腦班〃，還開辦了〃美術班〃，此舉，一方面體現了有特長

的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，

豐富了員工的業余生活。

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店

的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,

本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自

我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技

能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能

意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次

性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回

收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走

道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房

間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日

的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好

物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指

標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申

領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%,如確因工

作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用

品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好

的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持

每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》

上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、

自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，

避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范

化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶

動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的

《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先

進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲

身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優

結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己

班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預

期的效果。

9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的

臉。我部先后對酒店正門口〃店徽綠化帶〃、啤酒花園外墻

及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、

七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、

劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年

開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項

目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更

有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了

解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11、組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質

量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來,

我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的〃質量目

標〃制定出各分部的〃年質量目標〃，并根據每月服務情況匯

總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門

和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提

供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，

主要目的是檢驗各分部的工作是否按照is。質量管理體系的

要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召

開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成

兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，

限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通

過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時

更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的

一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運

行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以

修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管

理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們

未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增

了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制

度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，

配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事

項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客

衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修

訂、出臺，會使客房部iso-9001質量管。

12、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平

和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，

寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以

前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不

同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今

年，前廳、服務中心集中人員討論如何將〃留言服務〃做的

更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不

同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，

但是只有我們自己知道自己的進步。

13、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性

化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天

氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在

歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預

告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受

到客人的表揚。總

之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努

力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察

客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里

人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服

務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才

能打動客人。XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，

但離創新服務還有距離。

14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施

upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前

廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今

年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷

售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，

順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確

率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人

留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們

通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的

特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關

負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間

后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到

第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留

下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作

非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確

保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查

退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的

問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原

則我們還將繼續努力。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷

的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增

多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客

人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在

前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10

月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為

酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯

店。我店從今年初在客房擺放〃環保卡〃，指住店客人若需

要更換床上用品，即將〃環保卡〃放置在枕頭上或床上；衛

生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能

源，同時為酒店節約了2、4萬元的布草洗滌費。

二、在xx年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內

但未完成的工作，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經

濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起

初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新

的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，

酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制

的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角

度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液

換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談

妥而擱淺。

3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將

餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部

門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，

根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房

部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷

售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗

位未更換。

5.設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今

年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍

的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客

房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由

于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類

繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，

我部欠員工累計存休達1562天。無論是賓客給我們提的意

見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我

們做為酒店人享用不完的財富，在XX年即將到來的日了里,

我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成

熟、完善。

第4篇：酒店客房部半年工作總結

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，

在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了

一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組

織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考

核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業

度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的

要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行

學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處

理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析,

避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發

現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培

訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排

員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲

點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行

了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各

自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作

流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位

克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛

生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管

區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個

樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作

量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2.上半年總體服務質量較穩定，「5月份的集團問卷

均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，

沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們

優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡

散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特

別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務

提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5

月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀

服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺

的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足

導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃

衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要

完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但

是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了

房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工

的銷售意識有較大進步，

5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服

務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客

和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為

各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假

日為客人提供特殊的小禮物等，通過我們的不斷努力，使

之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配

合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本

實現了服務質量〃0〃投訴，安全事故〃0〃發生，同時也積累

了一定的黃金周接待經驗；

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的

客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理

并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作

提供了指導；

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了

多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的

口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房

餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家

做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以

基本形成慣例，取得了良好效果；

5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生

日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致

認可，提高了員工的滿意度；

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝

通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了

團隊了凝聚力；

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的

問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵

作用；

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi

考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明,

以利于高效達成各項考核指標；

5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半

年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備

人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在

一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時

也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開

展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定,

員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后

就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺

得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新

不足，形式仍然比較單一；

3.衛生質量下降，存在ok房不ok,住客房衛生也不

能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位,

導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的

三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；

3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行

力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時

常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投

訴；

4.員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者

的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于

個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提

供的情況，；

5.員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高,

目前還沒有員工提的合理化建議被采納；

6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位,

存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了

酒店的聲譽；

7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，

對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的

要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路

的調整：

1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進

行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的

競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2.每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工

進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進

行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班

個人；

3.繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃

衛生的質量；

4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，

化解人員壓力；

5.開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；

6.對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的〃

師徒制〃以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問

題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進

溝通和了解的機會；

7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部

或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提

高他們帶新員工的能力；

8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能

夠化解一定的壓力；

9.繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和

形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；

10.繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意

度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他

們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員

工。

第5篇：酒店客房領班工作總結

尊敬的各位領導，各位同事大家好：

***生態酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在

這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關

心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中

不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身

的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

做為一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新

的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許

多事都是邊干邊摸索，