酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)

餐飲部的職責(zé)

餐飲部流程培訓(xùn)

禮儀規(guī)范

店長(zhǎng)培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)

服務(wù)人員應(yīng)變能力培訓(xùn)

熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)

餐飲培訓(xùn)部的職責(zé)

第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)

一、概述

培訓(xùn)部是酒店負(fù)責(zé)提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資

源的職能部門。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全酒店的培訓(xùn)工作。通過培

訓(xùn)使酒店管理人員和服務(wù)人員增長(zhǎng)才干、提高技能、改善行為表現(xiàn),

從而為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者。培訓(xùn)是從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到主管等

各級(jí)管理人員必須承擔(dān)的責(zé)任。為了搞好培訓(xùn)，酒店應(yīng)建立培訓(xùn)部

培訓(xùn)和部門培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)體系。

培訓(xùn)是酒店管理工作的一個(gè)重要組成部分，為了取得培訓(xùn)的實(shí)

效，必須做到〃培訓(xùn)組織〃和〃培訓(xùn)制度〃兩個(gè)落實(shí)。

培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的系統(tǒng)工程和一項(xiàng)富有遠(yuǎn)見的投資，必

將推動(dòng)酒店管理水平和服務(wù)水平的不斷提高與經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益

的增長(zhǎng)。

二、組織結(jié)構(gòu)：

培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、培訓(xùn)部經(jīng)理

直接上級(jí)：人力資源開發(fā)總監(jiān)

直接下屬：培訓(xùn)主任、文員

崗位職責(zé)

1.在人力資源開發(fā)部總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培

訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。

2.出席酒店每周工作例會(huì)，并確保上情下達(dá)、下情上報(bào)。

3.根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分

析培訓(xùn)需求，制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。

5.制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。

6.負(fù)責(zé)按期向人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理、總部反饋酒店

培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。

7.負(fù)責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，取得總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與協(xié)、助。

8.負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。

9.安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。

10.組織和主持重要的培訓(xùn)活動(dòng)。

11.負(fù)責(zé)同其它部門總監(jiān)、部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)

系。

12.負(fù)責(zé)同有關(guān)政府機(jī)關(guān)、教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。

13.審批修訂各種培訓(xùn)教材。

14.負(fù)責(zé)酒店各種知識(shí)性培訓(xùn)的安排，重點(diǎn)抓好酒店各層次外

語培訓(xùn)的組織和實(shí)施。

15.完成人力資源開發(fā)部總監(jiān)臨時(shí)委派的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有感召力，有凝聚力，有責(zé)任心，樂于協(xié)作，為人

師表。

自然條件：年齡在27歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端

莊。氣質(zhì)高雅。身高，男L74-1.78米；女，1.65-1.69米。

文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有旅游學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)基

礎(chǔ)。

外語水平：高級(jí)英語水平，有第二外語基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)及3年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，熟悉并掌

握上級(jí)主管部門、行業(yè)管理部門和總部對(duì)培訓(xùn)工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章

制度。有很強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。有海

外學(xué)習(xí)及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

二、培訓(xùn)部主任

直接上級(jí)：培訓(xùn)經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1.受培訓(xùn)部經(jīng)理委托經(jīng)常深入部門，了解部門的培訓(xùn)要求，

提出可行性教學(xué)建議。

2.協(xié)助經(jīng)理選用、聘請(qǐng)各項(xiàng)目培訓(xùn)人員，做好各種培訓(xùn)班的

組織工作。

3.協(xié)助經(jīng)理草擬或修訂《酒店英語考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。

4.協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)組織工作。

5.負(fù)責(zé)承擔(dān)英語教學(xué)工作。

6.負(fù)責(zé)酒店英語及其他語種等級(jí)考核的組織、實(shí)施工作。

7.負(fù)責(zé)編寫結(jié)合酒店實(shí)際的崗位英語培訓(xùn)教材。

8.負(fù)責(zé)錄用實(shí)習(xí)生的英語面試工作。

9.負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任心，講求實(shí)效，吃苦耐勞，勤學(xué)好問，樂于

助人，為人師表。

自然條件：年齡在25歲以上，身體健康，’精力旺盛，儀表端

莊，氣質(zhì)高雅。身高，男L74-1.78米；女，1.65-1.69米.

文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷，有心理學(xué)和教育學(xué)基礎(chǔ)。

外語水平：高級(jí)英語水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)或兩年以上培訓(xùn)的經(jīng)

驗(yàn)。

特殊要求：熟練使用電腦及其它辦公室自動(dòng)化設(shè)備，有較強(qiáng)的

培訓(xùn)組織、策劃、實(shí)施能力和獨(dú)立工作能力。

三、培訓(xùn)部文員

直接上級(jí)：培訓(xùn)部經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1.代理文件和信函的打印、收發(fā)及存檔等工作。

2.會(huì)見或接待客人或員工。

3.傳達(dá)或呈報(bào)有關(guān)信息或指示。

4.催辦或跟蹤落實(shí)有關(guān)計(jì)劃或工作。

5.負(fù)責(zé)接聽經(jīng)理電話并代理留言工作。

6.建立、整理各種文件。

7.統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)部的考勤、工資、獎(jiǎng)金等工作。

8.保管、領(lǐng)取、分發(fā)培訓(xùn)部所需的文具及教學(xué)儀器、設(shè)備。

9.請(qǐng)購、登記、保管培訓(xùn)部所需書籍、儀器、設(shè)備等。

10.負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的打印工作。

11.擔(dān)任部分英語培訓(xùn)工作。

12.完成培訓(xùn)部經(jīng)理委托、交辦的其他工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)積極，講求實(shí)效。

自然條件：女性，氣質(zhì)高雅，身體健康，精力旺盛，儀表端莊,

年齡在23歲以上。身高，1.65~1.69米。’

文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，英語或旅游專業(yè)為主。

外語水平：高級(jí)英語水平，能承擔(dān)酒店英語培訓(xùn)工作。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上合資酒店工作經(jīng)驗(yàn)或文秘工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉

酒店業(yè)務(wù)和管理規(guī)范。

特殊要求：熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用的電腦應(yīng)

用軟件。

第三節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、確定培訓(xùn)需求

（一）準(zhǔn)備工作

1.閱讀和分析客人投訴。

2.分析客人滿意的指數(shù)。

3.參照酒店下半年經(jīng)營方針和目標(biāo)。

4.分析近期培訓(xùn)評(píng)估表。

5.制定需求分析方案。

（二）征求意見了解需求

1.選擇兒個(gè)部門并與部門領(lǐng)導(dǎo)面談。

2.與部份員工面談。

3.與總經(jīng)理面談，了解對(duì)培訓(xùn)工作的指示。

4.召集部門培訓(xùn)教師會(huì)議，布置問卷測(cè)試。

?你滿意和不滿意的培訓(xùn)課。

?你想學(xué)習(xí)的課程。

?如何提高培訓(xùn)質(zhì)量。

?當(dāng)前培訓(xùn)的主要問題。

（三）分析需求

1.列出問題，找出原因。

2.確認(rèn)哪些是培訓(xùn)問題。

3.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。

（四）寫出培訓(xùn)需求分析報(bào)告并存檔

1.找出影響服務(wù)質(zhì)量的共性問題。

2.當(dāng)前培訓(xùn)主要問題與標(biāo)準(zhǔn)的差距。

3.員工和管理人員的培訓(xùn)需求。

4.培訓(xùn)問題較多的部門。

5.確定當(dāng)前培訓(xùn)策略和方針。

6.存檔。

二、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃

（一）確定培訓(xùn)需求

1.經(jīng)常深入部門，觀察了解酒店管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在

的問題。

2.分析客人投訴原因，找出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題。

3.分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。

4.與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)要求。

5.與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示。

6.參照酒店下一年度經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)。

7.確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求。

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.英語及其它語種培訓(xùn)計(jì)劃。

2.各種知識(shí)性培訓(xùn)計(jì)劃。

3.員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

4.主管培訓(xùn)計(jì)劃。

5.經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃。

6.國內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃。

7.國外培訓(xùn)計(jì)劃。

8.員工知識(shí)技能競(jìng)賽計(jì)劃。

9.培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

（三）上報(bào)審批

1.上述報(bào)告向人力資源開發(fā)部總監(jiān)上報(bào)、確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理。

2.總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)，向總部報(bào)告。

3.總部在接報(bào)后兩周內(nèi)批復(fù)確認(rèn)。

（四）修改存檔

根據(jù)人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理及總部意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，將批準(zhǔn)

后計(jì)劃存入檔案。

三、制定年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

（一）準(zhǔn)備工作

1.查閱上一年度培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。

2.根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，確定下一年度培訓(xùn)項(xiàng)目。

3.與財(cái)務(wù)總監(jiān)就下一年培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行面談。

（二）培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目分類

?國外培訓(xùn)費(fèi)用

?部門培訓(xùn)費(fèi)用

?員工和管理人員培訓(xùn)費(fèi)用

?外語培訓(xùn)費(fèi)用

?交叉培訓(xùn)費(fèi)用

?教師節(jié)慰問費(fèi)用

?培訓(xùn)資料費(fèi)用

?其它培訓(xùn)費(fèi)用

（三）填寫預(yù)算表

1.使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一費(fèi)用表。

2.報(bào)人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

3.請(qǐng)財(cái)務(wù)部總監(jiān)審批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（四）存檔

將批準(zhǔn)后的年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告存檔。

四、收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表

（一）發(fā)出培訓(xùn)記錄表

在每月第一周將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)教師。

（二）督促

在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交

表。

（三）統(tǒng)計(jì)

1.在每月底最后三天前統(tǒng)計(jì)出：

1）按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。

2）未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門。

3）部份完成培訓(xùn)的部門。

2.整理后存檔

（四）通報(bào)

1.每月最后一天用Memo形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況。

1）表揚(yáng)按時(shí)完成的部門。

2）通報(bào)未完成的部門。

2.未完成的部門要將原因告知培訓(xùn)部。

3.部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、駐店經(jīng)理。

（五）存檔

將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案（參見本章末附表）。

五、培訓(xùn)課程評(píng)估

（一）發(fā)出評(píng)估表

1.每次課程結(jié)束前發(fā)評(píng)估表。

2.講解填寫要求。

（二）填寫評(píng)估表

學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答

問題。

評(píng)估項(xiàng)目：

1.課程是否達(dá)到了目標(biāo)。

2.教材是否適用。

3.教學(xué)方法是否滿意。

4.培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。

5.你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。

6.你對(duì)改進(jìn)課程的意見。

（三）分析

1.仔細(xì)閱讀評(píng)估表。

2.摘錄學(xué)員意見。

3.分析集中的問題。

4.修改教案，改進(jìn)教法。

（四）存檔

將課程評(píng)估表存檔。

培訓(xùn)課程評(píng)估表

請(qǐng)將你所接受的這期培訓(xùn)作一評(píng)估，您誠懇的意見將會(huì)幫助我

們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工

作，謝謝！

1.目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo)

達(dá)到口部分達(dá)到口未達(dá)到口

2.教材：教材是否適用

適用口一般口不適用口

3.教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿意

滿意口比較滿意口不滿意口

4.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利

是口一般口否口

5.評(píng)論：

1）你感興趣的內(nèi)容

2）你不感興趣的內(nèi)容

3）其它

六、新員工人職培訓(xùn)

（一）準(zhǔn)備工作

1.由人事部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。

2.制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。（轉(zhuǎn)正之前）

3.落實(shí)培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。

4.確認(rèn)培訓(xùn)科目和培訓(xùn)教師。

5.提前三天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。

6.準(zhǔn)備好各項(xiàng)培訓(xùn)材料。

（二）培訓(xùn)安排

1.所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。

2.請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎詞。

3.請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。

4.嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。

6.請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。

7.部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1?3個(gè)

月。

8.經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

1.酒店培訓(xùn)

?酒店的歷史。

?作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德。

?酒店的目標(biāo)。

?酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。

?酒店的人員任職名單。

?各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品。

?參觀酒店。

?酒店的規(guī)章制度和工作程序。

?補(bǔ)償。

,福利待遇。

?培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

?客戶關(guān)系/好客服務(wù)。

?儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生。

,防火安全。

2.部門培訓(xùn)

?部門的職能與目標(biāo)。

?部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖。

?本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系。

?部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序。

?參觀部門各部位。

?介紹各工作組。

?工作的職責(zé)與責(zé)任。

?工作標(biāo)準(zhǔn)。

?工作評(píng)估。

?接受培訓(xùn)。

向新員工說明：

,合同中的條款、條件。

?有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假。

?有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策。

?參觀員工食堂、員工通道及更衣室。

?更衣柜的鑰匙。

,飯卡。

?工服。

?名牌。

?員工手冊(cè)。

?向主管介紹新員工。

（四）考核培訓(xùn)結(jié)果

考核內(nèi)容

?酒店的基本服務(wù)設(shè)施。

?各娛樂場(chǎng)所和餐廳的營業(yè)時(shí)間。

?客房總數(shù)及類型。

?店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌。

?酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用。

?部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)。

?部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部。

（五）填寫培訓(xùn)檔案

1.各種信息要準(zhǔn)確無誤。

2.填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。

3.將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。

4.將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。

“注〃：1）所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工

入職培訓(xùn)。

2）臨時(shí)工接受1天的培訓(xùn)，正式工接受3天的培訓(xùn)。

3）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。

4）每月的5日為新員工上崗培訓(xùn)日。

七、新員工參觀酒店的程序與要求

（一）計(jì)劃協(xié)調(diào)

1.在不影響正常營業(yè)的情況下，組織參觀。

2.與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以

及參觀時(shí)間。

（二）明確參觀要求

1.遇見客人要微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。

2.跟緊隊(duì)伍，禮讓客人。

3.參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品。新員工可以提問

題。

（三）實(shí)地參觀

1.細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門主管對(duì)經(jīng)營情況及營業(yè)時(shí)間等進(jìn)

行介紹。

2.回答新員工提出的問題。

3.在參觀過程中，就培訓(xùn)過的一些問題向新員工提問，以加

深他們對(duì)酒店的印象。樹立新員工加盟本酒店的自豪感。

八、外語培訓(xùn)

（一）準(zhǔn)備工作

1.根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。

2.由培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。

3.張貼通知讓員工自愿報(bào)名。

（二）審定資格

1.每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語學(xué)習(xí)班。

2.報(bào)名員工要通過外語水平測(cè)試。

3.報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于95%,否則無資格參

加結(jié)業(yè)考

4.一線員工優(yōu)先錄取。

（三）入學(xué)考試

1.公布考試人員名單。

2.公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。

3.嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語學(xué)習(xí)班。

（四）確認(rèn)學(xué)員

1.公布錄取人員名單和分班人員名單。

2.購買學(xué)習(xí)教材和交納押金。

3.公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。

（五）培訓(xùn)內(nèi)容

1.崗位英語

2.酒店英語

3.商務(wù)英語

（六）培訓(xùn)方式：

情景式、參與式、電化教學(xué)式。

（七）開學(xué)典禮

?請(qǐng)總經(jīng)理講話

?請(qǐng)培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)講話

（八）結(jié)業(yè)考試

學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有學(xué)員必須參加考試，包括:

a、筆試.b、口試；c、聽力理解

（九）結(jié)業(yè)典禮

1.培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)

2.請(qǐng)人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證

書。

3.請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書。

4.請(qǐng)人力資源開發(fā)部總監(jiān)做總結(jié)發(fā)言。

5.各部門學(xué)習(xí)匯報(bào)演出。

6o請(qǐng)總經(jīng)理向獲獎(jiǎng)部門經(jīng)理頒獎(jiǎng)。

7.大會(huì)結(jié)束。

（十）存檔

把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。

注：關(guān)于外語水平的標(biāo)準(zhǔn)

高級(jí)：指通過國內(nèi)英語六級(jí)或出國人員考試聽、說、讀、寫、

俱佳，或通過國外托福考試達(dá)600分以上。

中級(jí)：指通過國家英語四級(jí)考試并能進(jìn)行一般的聽、說、讀、

寫、譯。

初級(jí)：指通過國家英語二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文

章。進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)話。

九、辦理員工國內(nèi)培訓(xùn)

（一）推薦

有總經(jīng)理批示，到培訓(xùn)部辦理有關(guān)手續(xù)。無批示的，部門要寫

出書面報(bào)告并附有關(guān)單位文件或信函的原件。報(bào)告內(nèi)容：

?培訓(xùn)內(nèi)容

?培訓(xùn)時(shí)間

?培訓(xùn)地點(diǎn)

?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

對(duì)上級(jí)單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測(cè)試

等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。

原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽。

(-)上報(bào)總經(jīng)理

培訓(xùn)部通過認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出

書面報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備

案。

(三)費(fèi)用控制

1.酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)費(fèi)、比賽費(fèi)、考核費(fèi)等原則上酒店

給予報(bào)銷，但必須是考試合格，否則費(fèi)用自理。

2.有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定辦

理。

3.一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需培訓(xùn)部經(jīng)理簽字，經(jīng)人力資

源開發(fā)部總監(jiān)審批后方可報(bào)銷。

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有：

1）姓名、職務(wù)、部門。

2）內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者。

3）有無附件，是否必須。

（四）成行：按時(shí)安全成行

（五）匯報(bào)

對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)自己的工作情

況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表。其內(nèi)容有：

1.培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。

2.對(duì)酒店工作有什么好的建議。

3.你自己將在今后工作中如何把學(xué)到的東西用在自己的工作

中。

（六）存檔

將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培

訓(xùn)卡片上。

十、辦理員工出國培訓(xùn)

（一）資格審查

1.在酒店工作滿1年以上的正式員工。

2.有潛力的管理干部。

3.有發(fā)展的技術(shù)尖子。

4.重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干。

5.根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。

（二）申報(bào)

1.各部于本年度的11月底，將下年度本部出國培訓(xùn)人員申請(qǐng)

表報(bào)交培訓(xùn)部。

內(nèi)容有：

?培訓(xùn)目的。

?培訓(xùn)項(xiàng)目。

?培訓(xùn)人數(shù)。

?前往國家。

?培訓(xùn)時(shí)間。

2.查閱出國人員培訓(xùn)檔案。

3.確定出國受訓(xùn)人選。

4.培訓(xùn)部確定出國培訓(xùn)計(jì)劃。內(nèi)容有：

?受訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷。

?培訓(xùn)的目的。

?培訓(xùn)的項(xiàng)目名稱、內(nèi)容。

?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱及地點(diǎn)。

?培訓(xùn)的日程安排。

?培訓(xùn)的有關(guān)費(fèi)用預(yù)算。

?受訓(xùn)人員在國外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)性拜訪或銷

售工作。

5.上報(bào)培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)審批。

（三）審批

總經(jīng)理審批簽字，報(bào)總部人力資源總監(jiān)備案。

（四）準(zhǔn)備工作

總經(jīng)理批準(zhǔn)后

1.培訓(xùn)部完善出國培訓(xùn)計(jì)劃和具體安排。

2.財(cái)務(wù)部審查出國人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

3.人事部辦理有關(guān)出國的各種手續(xù)。

（五）面談

1.培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)。

2.培訓(xùn)政策和注意事項(xiàng)。

3.外事紀(jì)律。

（六）簽約

1.培訓(xùn)部組織出國人員簽定出國人員協(xié)議書。

2.人事部組織當(dāng)?shù)毓C處作出國培訓(xùn)公證。

（七）送行、迎接

培訓(xùn)部負(fù)責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車站、機(jī)場(chǎng)。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)回國員工

的接作。通知回國人員上班報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)。

（八）總結(jié)、存檔

做好回國人員的總結(jié)。包括：

1.于上班當(dāng)天提交培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。

2.復(fù)本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源開發(fā)部總監(jiān)、總經(jīng)理。

3.參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個(gè)人

檔案。

4.受訓(xùn)人員叵I店工作安排。

十一、辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)

（一）提出申請(qǐng)

1.申請(qǐng)店內(nèi)培訓(xùn)的人員，必須提前一個(gè)月向培訓(xùn)部提出申請(qǐng)。

內(nèi)容有：

?培訓(xùn)目的。

?培訓(xùn)內(nèi)容和具體安排。

?培訓(xùn)部門和崗位。

2.申請(qǐng)書必須有部門正經(jīng)理以上人員簽字。

3.申請(qǐng)人必須是在本酒店工作滿1年以上的人員。

4.培訓(xùn)日期必須是旅游淡季。

（二）溝通

培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人與該部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)系。

（三）制定計(jì)劃

將培訓(xùn)具體安排寫成書面材料。

（四）上報(bào)

培訓(xùn)部將書面材料上報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行

（五）執(zhí)行:

通知有關(guān)部門和培訓(xùn)人員要按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。

（六）培訓(xùn)總結(jié)：

培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告交

培訓(xùn)部。

（七）存檔，將該員工在店內(nèi)交叉培訓(xùn)的鑒定存在個(gè)人檔案中。

交叉培訓(xùn)評(píng)估意見問卷

請(qǐng)對(duì)您所接受的此次培訓(xùn)作一評(píng)估。您誠懇的意見將會(huì)幫助我

們改進(jìn)以后的交叉培訓(xùn)。

1.目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到了嗎？

達(dá)到口部分達(dá)到口未達(dá)到口

2.覆蓋性（適應(yīng)性）

你的培訓(xùn)需求得到滿足了嗎？

很滿意口滿意口比較滿意口不

滿意口

3.培訓(xùn)內(nèi)容

你被介紹給下列人員了嗎？

是口否口

總經(jīng)理

駐店經(jīng)理

有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

你是否有機(jī)會(huì)和有關(guān)人員討論你的觀察及培訓(xùn)

是口否口

評(píng)論：

你所接受培訓(xùn)的部門/崗位的領(lǐng)導(dǎo)是否知道并為你的培訓(xùn)作

出準(zhǔn)備？

準(zhǔn)備好口稍有準(zhǔn)備口沒有準(zhǔn)備口

那里的員工是否樂于告知你有關(guān)知識(shí)？

是口否口

為你計(jì)劃的培訓(xùn)內(nèi)容是否與有利于達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)？

適應(yīng)口比較適應(yīng)口不適應(yīng)口

你認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間和實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)相比關(guān)系如何？

太長(zhǎng)口正合適口太短口

4.合理性

請(qǐng)對(duì)下列安排做出評(píng)價(jià)：極出色口滿意口

不滿意口

1）工作餐

2）工服/洗衣

3）培訓(xùn)/人事經(jīng)理對(duì)你的需求所作出的反應(yīng)

5.總體評(píng)價(jià)

1）我將對(duì)所接受的培訓(xùn)做出如下評(píng)價(jià)：

極好口好口一般口差

2）接受培訓(xùn)后我現(xiàn)在覺得：

3）對(duì)改進(jìn)的意見：

4）其它的評(píng)價(jià)：

謝謝。

十二、接待安排外來培訓(xùn)

（一）對(duì)方聯(lián)系

1.聯(lián)系單位憑接受培訓(xùn)單位介紹信。

2.培訓(xùn)項(xiàng)目和要求。

3.培訓(xùn)人數(shù)、起止時(shí)間。

（二）介紹本酒店情況

1.介紹本酒店的情況。

2.介紹本酒店的培訓(xùn)政策規(guī)定。

3.交待培訓(xùn)費(fèi)用和有關(guān)費(fèi)用情況。

（三）同部門溝通

與對(duì)方要求培訓(xùn)的部門協(xié)商培訓(xùn)事宜:

1.能否滿足對(duì)方的要求。

2.可接待培訓(xùn)生的人數(shù)。

3.定出培訓(xùn)計(jì)劃。

4.指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。

（四）向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

1.將與部門協(xié)商的情況以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)

導(dǎo)的指示。

2.向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)說明我酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見。

（五）確認(rèn)

1.雙方在培訓(xùn)協(xié)議書上簽字。

2.按照酒店的規(guī)定收取培訓(xùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。

（六）入店培訓(xùn)

1.按照培訓(xùn)大綱的要求，對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容：酒店簡(jiǎn)介、店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌、酒店保安和

消防。

3.入店培訓(xùn)考試。

（七）辦理入店手續(xù)

1.培訓(xùn)生填寫〃外來培訓(xùn)1〃登記表。

2.領(lǐng)取飯票、出入證、工號(hào)牌、更衣柜。

3.通知有關(guān)部門迎接培訓(xùn)生。

4.由部門制定出培訓(xùn)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，交培訓(xùn)部存檔。

（八）落實(shí)檢查

1.定期與部門聯(lián)系，了解培訓(xùn)情況。

2.定期與培訓(xùn)生聯(lián)系，及時(shí)解決培訓(xùn)中遇到的問題。

（九）結(jié)業(yè)考核

培訓(xùn)結(jié)束前10天通知培訓(xùn)部門對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行全面考核。

1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核

2.實(shí)際操作考核

（十）評(píng)估

1.培訓(xùn)結(jié)束前一周通知培訓(xùn)生做書面總結(jié)。

2.培訓(xùn)結(jié)束前一周通知負(fù)責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估。

3.培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)生做出書面評(píng)估表。

（十一）總結(jié)會(huì)

1.培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天，召開有負(fù)責(zé)部門、培訓(xùn)部、對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)參加

的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)。

2.請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)參加。

3.請(qǐng)培訓(xùn)生代表講話。

4.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。

（十二）歡送

1.總結(jié)會(huì)后，辦理離店手續(xù)。

2.交回工號(hào)牌、更衣柜、餐票、工服。

3.歡送培訓(xùn)生離店。

十三、管理培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料

（一）對(duì)于購進(jìn)的培訓(xùn)器材進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后方可接收。

（二）把教學(xué)用錄音帶、錄像帶列出目錄，分別入庫保存。

（三）借用物品和資料要詳細(xì)登記，注明姓名、部門、資料名稱、

借閱日期和

歸還日期。

（四）歸還物品時(shí)要仔細(xì)檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。

（五）定時(shí)清點(diǎn)培訓(xùn)資料。

十四、管理文件

（一）將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中。

（二）及時(shí)存放文件。

（三）將重要文件單獨(dú)挑出，長(zhǎng)期保存。

（四）。經(jīng)部門主管人員及培訓(xùn)部經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒有保留價(jià)

值的文字材料及時(shí)銷毀。

第四節(jié)規(guī)章制度

一、建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng)

（一）酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成：

酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成，即：培訓(xùn)部和酒店其他部門。

酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理

者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作是從培訓(xùn)部所有任職人員到各部門總

監(jiān)或經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加訓(xùn)導(dǎo)

師資格培訓(xùn)，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項(xiàng)條件。

（二）培訓(xùn)部應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：

1.貫徹執(zhí)行上級(jí)主管部門及總部對(duì)酒店培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章

制度及要求。

2.負(fù)責(zé)金店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的

組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。

3.受總經(jīng)理及人力資源開發(fā)部總監(jiān)委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各

部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。

4.每月30日向各部門下達(dá)下一個(gè)月份培訓(xùn)工作任務(wù)，收取各

部門本月份培訓(xùn)工作匯報(bào)表。

5.培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于舉辦知識(shí)性專題培訓(xùn)班，安排國

內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實(shí)習(xí)生的組織和

管理，組織全店性大

型培訓(xùn)競(jìng)賽活動(dòng)。

（三）各部門應(yīng)該承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任：

1.部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理及主管一級(jí)人員名

單，部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理與培訓(xùn)部做工作溝通。

2.根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門

的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，于每月5日前報(bào)培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動(dòng)中

需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，一并報(bào)培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。

3.其主辦的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操

作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

4.部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動(dòng)，如：保安部承擔(dān)安

全消防培訓(xùn)、行政部承擔(dān)緊急救護(hù)培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)，人

事部承擔(dān)職工人事政策、酒店規(guī)章制度、店規(guī)店紀(jì)及福利待遇的介

紹。對(duì)所承擔(dān)的培訓(xùn)，各部主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)該做出培訓(xùn)計(jì)

劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。

二、員工在職培訓(xùn)的考勤制度

（一）全脫產(chǎn)培訓(xùn)

1.參加培訓(xùn)班期間的考勤制度參照日常上班考勤制度執(zhí)行。

每月末由培訓(xùn)部將考勤統(tǒng)計(jì)交人事部，與其工資、獎(jiǎng)金發(fā)放兌

現(xiàn)。

2.參加全脫產(chǎn)培訓(xùn)人員無論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15%

者；培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試資格。

（二）工余培訓(xùn)

1.凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性專業(yè)培訓(xùn)，皆因所在崗位

人員任職資格尚未達(dá)到酒店或國家有關(guān)資格認(rèn)定機(jī)構(gòu)所規(guī)定的標(biāo)

準(zhǔn)，或其所在崗專業(yè)知識(shí)的必要培訓(xùn)。因此，被安排參加學(xué)習(xí)班的

人員均需利用業(yè)余時(shí)間參加學(xué)習(xí)。

2.參加此類學(xué)習(xí)班的人員出勤與該員工獎(jiǎng)金掛鉤，缺勤一天

扣獎(jiǎng)金10%；無論何種原因，若缺課達(dá)總課時(shí)量15%,培訓(xùn)部有

權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考試的資格。

3.凡屬酒店組織的為鼓勵(lì)員工提高自身素質(zhì)，為個(gè)人進(jìn)一步

發(fā)展而開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)班，原則上，采取員工自愿報(bào)名，自愿參加,

均需利用業(yè)余時(shí)間。

4.參加此類學(xué)習(xí)班的出勤不與該員工工資或獎(jiǎng)金掛鉤，但無

論何種原因，缺課達(dá)總課時(shí)量15%,培訓(xùn)部有權(quán)取消其參加結(jié)業(yè)考

試資格。

（三）通報(bào)培訓(xùn)考勤情況

1.各種受訓(xùn)人員，均需在簽到表上簽名。

2.培訓(xùn)部每周一次，按部門列出出勤情況，通報(bào)給有關(guān)部門

總監(jiān)或經(jīng)理。

3.有關(guān)部門每月一次向培訓(xùn)部通報(bào)對(duì)缺勤人員的處理。

4.將考勤情況存擋。

三、培訓(xùn)激勵(lì)制度

1.部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理、主管在酒店安排外出培訓(xùn)I時(shí),

在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。

2.每期培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)舉行結(jié)業(yè)考試，成績(jī)合格者，由酒

店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。

3.培訓(xùn)考試成績(jī)應(yīng)作為該員工在晉級(jí)提升時(shí)的參考條件之

餐飲部流程培訓(xùn)

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務(wù)禮貌用語

三端托服務(wù)規(guī)范

四口布折花規(guī)范

五餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六斟酒服務(wù)規(guī)范

七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八訂餐服務(wù)規(guī)范

九迎賓服務(wù)規(guī)范

十送客服務(wù)規(guī)范

十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五退菜服務(wù)規(guī)范

十六傳菜生工作規(guī)范

十七吧臺(tái)工作規(guī)范

十八布草房服務(wù)規(guī)范

十九洗刷、消毒工作規(guī)范

二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一餐廳部交接班制度

二十二餐廳一日工作規(guī)范

二十三餐廳服務(wù)不合格分類

二十四餐廳疑難問題處理

二十五顧客投訴處理辦法

一、L服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡

須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)

油，發(fā)型美觀大方；

2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝：

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起

袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，

要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；

勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有

客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，

面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨

時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右

手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚

或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，

眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越

客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”

等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可

能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要

按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用

不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)一”用直臂式。

在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始

終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳

朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆

板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不

亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉

著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦

然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以

負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感

謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝

謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎

光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共兒位？請(qǐng)這里坐。”

1.2"請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是兒號(hào)房間（兒號(hào)桌）。”

1.3“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2"請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)

您選擇”

2.3"請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5"請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我

們的特色菜有……）”

2.6"請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7”請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8"請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤

掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9"請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1"感謝您的意見（建議），我們一定改正”

3.2"謝謝您的幫助”

3.3"謝謝您的光臨”

3.4"謝謝您的提醒”

3.5"謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1"真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜”

4.3"真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4"對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相

似”

4.5”對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6"實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7”對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

4.8”對(duì)不起，打擾一下”

4.9"實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2“好的，我馬上就去”

5.3“好的，我馬上安排。”

5.4"是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

5.5"謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6”沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

5.7”我明白了。”

6祝福聲

6.1"祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3"祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康復(fù)。”

6.5“祝您生日快樂。”

6.6"祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

7.2“先生（小姐）再見。”

7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好”

8餐廳其它禮貌用語

8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”

8.3"請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左

顧右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)

9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以

示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、

熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要

準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不

佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話

間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝

謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更

換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤,

可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托

即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客

使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰

干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一

般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；

裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90。，掌心向上，五指分開，用手

指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸

部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平

拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而

穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、

湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢

或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)一，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，

隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的

移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)

節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同

于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤

邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助

將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做

到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩

平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下搬動(dòng)，切不可使盤面左右或

前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)

面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及

時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保

操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具

體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐

具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴

咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具

（筷子）；

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺

要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、

翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、

宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等

方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與

其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌

可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主

位更加突出；

4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出

三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可

選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順

勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使

之挺立不倒；

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、

大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。

五.

1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌

子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，

椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所

備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使

用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊

好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的

邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)

準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心

和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并

試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃

盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊

1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中

心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上

（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，

筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄

匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷

子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘

米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘

米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1

厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距

1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)

臺(tái)3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布

花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形

象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放

入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，

另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好,

要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍

裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備

1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物

品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)

布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，

任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、

副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心

和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并

試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌

邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，

勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同

的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，

形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左

側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方

形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；

花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅

面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)

布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼

器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布,、口布須干凈，不得有損

壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必

須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與

臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,

刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄

底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口

布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放

黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟

內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花

瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒

瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒

店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布,、擺餐具和椅子整齊

劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上

崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不

拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)

布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼

器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布,、口布須干凈，不得有損

壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必

須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與

臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別

擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，

花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。火柴擺放

在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面

包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包

盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右

側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、

無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端

距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐

具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂

端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯

擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、

無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺

漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布,、擺餐具和椅子整齊

劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口

部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)

調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，

要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法

使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃,白葡

萄酒在8℃—12℃）o

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸,

酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處。斟

啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒

水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴,

與拇指約成60。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在

一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

⑴徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下

半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右

邊進(jìn)行；

⑵托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓

客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是,

服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身

而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓

客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起

上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免

托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯

捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面

以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用

于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客

人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，

先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始,

另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意

添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端

正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3

時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯

送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主

人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相