電信公司終端維護服務規范第一章總則第一條為了加強對企業服務質量的管理，基于使企業服務質量保障實現系統化、標準化和規范化的目的，參照信息產業部的《電信服務標準（試行）》和《中國電信企業服務規范和服務標準（試行）》，并根據現實的市場需求和企業的實際情況，制定本標準。第二條本標準適用于電信分公司及其下屬的各個具有電信業務代理性質的企業。第三條本標準包括直接反映電信服務質量和水平、與用戶使用電信業務關系密切的非技術性服務質量指標和規范。第四條本標準是提供電信業務和客戶服務時應當達到的服務質量標準；是企業及用戶對客戶服務質量實行監督的基本依據。客戶終端維護崗位職責崗位名稱客戶終端維護工作目的線路維護、客戶服務工作描述職責任務熱愛企業、熱愛本職工作，責任心強具有一定的公關能力和經營意識。全面負責區域內維護作業計劃的實施。按工單處理用戶的裝、移、修等業務。熟悉電信業務流程和操作規程，掌握各種電信業務的功能，使用方法和資費標準。認真填報原始記錄、保證用戶資料完整、準確，如實反映匯報情況。搞好客戶服務工作，嚴格執行裝移修人員服務規范嚴格執行操作規程，按流程進行業務處理，未經批準不做超越職責范圍的操作。8、愛護和正確使用工具，儀表及技術資料。9、定期進行質量分析和技術業務研究，加強技術、業務學習。工作標準掌握服務區域內所有線路、設備情況。嚴格執行裝、移、修標準，按優質服務標準服務。匯報及時，搶修、維護按上級要求及作業計劃進行。降低故障率、縮短故障歷時、提高反映速度，用戶滿意度。用戶資料完整、維護記錄齊全。安全事故為零。第三章裝移修人員服務規范服務理念用戶至上、用心服務報，及時處理。注意盡量滿足客戶要求。對客戶提出的要求，在符合業務規定、條件允許的情況下應予滿足。遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩。對客戶的不當要求，應給予明確解釋，請客諒解。注意耐心答疑解惑。當客戶提出業務、技術咨詢時，服務人員應準確、耐心地解答客戶的問題，自己難以解答時應立即向公司相關人員咨詢，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。注意及時道歉。服務人員在工作中發生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。注意備足工具設備。上門服務前必須備足工具和設備，不得讓客戶提供，不得支使客戶承擔勞務性工作。六標準上門服務過程“十四步”第一步預約上門時間領取施工單后，要盡快與客戶取得聯系，預約上門服務的時間。上門服務要按承諾或約定的時間進行，遇特殊情況應在預定的時間前與客戶聯系并致歉，嚴禁無故遲到或失約。第二步上門準備出門前認真檢查，帶齊工具、資料等，避免因此影響服務工作和二次上門。第三步禮貌叫門到用戶家門前輕輕地、有節奏地敲門，然后后退半步靜候。第四步自我介紹用戶開門后，首先問好并說明來意，例：“您好，請問是***先生（女士）家吧？我是山西電信服務人員***，我來為您安裝（維修）電話（或其它業務）。”第五步出示證件出示工作證、施工單，并做好客戶實際地址、名稱等與施工單的核實工作。第六步規范入戶經用戶同意后進門，進門前要戴自帶的鞋套。第七步施工前準備施工前將墊補平鋪在所需位置，工具、材料按照使用的先后順序擺放在墊補上。第八步規范施工按照相關裝移修技術規范進行施工；使用自帶的工具施工，工具輕拿輕放；裝、移電話、寬帶時，應按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內布線最大限度實現暗管暗線；施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，如有損壞要照價賠償；當服務中遇到用戶的禮貌行為如遞水、遞煙等，應該說：“謝謝，我們不能喝（不能抽），這是公司的規定。”第九步測試施工結束后，應對電話、寬帶進行測試。第十步驗收請用戶現場驗收，如“*先生、女士、小姐，您的電話（寬帶）已經通了，請試用一下”。并主動進行演示，參照用戶指南向用戶介紹業務的使用方法、注意事項、常見故障現象及原因、障礙申告號碼等。用戶試用沒意見后應向用戶致謝，并請用戶在施工單上簽注意見。第十一步清場將挪動的物品輕拿輕放恢復原位，并將工具、材料規整放入工具箱、用自帶的摸布、方便袋等清理現場，并帶走施工垃圾。第十二步主動營銷主動留售后服務聯系卡、主動提供宣傳資料、主動提供服務指南、主動營銷。第十三步告別服務完畢后，應有禮貌地向用戶道別，如“您有什么問題請撥打熱線*****與我們聯系。很高興能為您服務，再見！”，不得無故逗留。第十四步報峻裝移修人員在施工單上簽字，并在各公司要求的時限范圍內交相關部門。七服務記律“十要”、“十不要”服務紀律十要：1、上門服務要準時；2、服裝穿著要整潔；3、禮貌用語要標準；4、服務過程要文明；5、搬動東西要輕柔；6、解釋問題要耐心；7、饋贈禮品要謝絕；8、損壞東西要賠償；9、操作規范要遵守；10、工作結束要致謝；服務紀律十不要：1、不合規范不上崗；2