ICS03.100.99DB13A03河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T1370—2011野三坡風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1370—2011前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由保定市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、野三坡景區(qū)管理委員、淶水縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉國發(fā)、曲建東、隗小立、薛新社、林恒旭、劉新華、張文茹、王宏建、張明宇。IDB13/T1370—2011引言野三坡風(fēng)景名勝區(qū)，地處太行山麓與燕山山脈的交匯處，距北京以西70公里，河北省西北部，保定市淶水縣境內(nèi)，景區(qū)總面積650平方公里。整個景區(qū)分百里峽、龍門天關(guān)、白草畔、拒馬河、魚谷洞、金華山六大景區(qū)，有199個精品景點。景區(qū)內(nèi)環(huán)境幽雅、風(fēng)景秀麗，旅游資源豐富多彩，森林、峽谷、溪流、飛瀑、溶洞、石刻、古堡、草甸、云海、沙丘、地質(zhì)遺跡、歷史文化、民族風(fēng)情等自然景觀與人文景觀珠簾壁合、相映成趣，融觀賞性、體驗性、趣味性、參與性于一體，展現(xiàn)著大自然鬼斧神工的魅力和古今歷史的風(fēng)骨。以“野”的特色飲譽神州，享有“世外桃源”之美譽。野三坡風(fēng)景區(qū)以其和諧、自然、生態(tài)、野趣成為休閑度假、紅色旅游、森林觀光、科譜教學(xué)、探險健身的旅游目的地，每年有超過百萬人次的游人慕名前來觀光攬勝。景區(qū)內(nèi)的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂、安全、管理等各項旅游服務(wù)文明舒適、特色突出，野三坡風(fēng)景名勝區(qū)憑借科學(xué)的管理，高質(zhì)量的服務(wù)，贏得了眾多的榮譽：國家級重點風(fēng)景名勝區(qū)，國家森林公園，國家地質(zhì)公園，中華環(huán)保生態(tài)示范區(qū)，中華世界語旅游基地，世界地質(zhì)公園，農(nóng)村旅游先進典型，全國農(nóng)業(yè)旅游示范點，國家“4A”級旅游區(qū)。為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)管理更具規(guī)范化，進一步提高旅游各項服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)各項服務(wù)工作達到到一個新的水平，以全面提升景區(qū)的形象和競爭力，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。IIDB13/T1370—2011野三坡風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了野三坡風(fēng)景區(qū)的術(shù)語和定義、服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保證。本標(biāo)準(zhǔn)適用于野三坡風(fēng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理及推廣類似景區(qū)的使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB12352客運架空索道安全規(guī)范GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16767游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T18092免水沖衛(wèi)生廁所GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18971旅游規(guī)劃通則1DB13/T1370—2011LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求《河北省旅游條例》2004年1月1日實施3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1野三坡風(fēng)景區(qū)位于河北省淶水縣西北部的野三坡，面積650多平方公里。強烈的構(gòu)造運動和巖漿活動留下了一幅幅雄偉的歷史畫卷：地質(zhì)遺跡豐富多彩，拒馬河水川流不息，生態(tài)環(huán)境原始自然，歷史文物稀有珍貴。再現(xiàn)了十四億年來地質(zhì)演化過程，傳承著中華古老文明。是融雄山、碧水、春花、秋葉、瀑布、冰川、奇峽、怪泉、摩崖石刻、長城古堡、名樹古禪、高山草甸、空中花園于一體的獨特自然風(fēng)景區(qū)。3.2旅游資源自然界和人類社會，凡能對旅游者有吸引力、能激發(fā)旅游者的旅游動機，具備一定旅游功能和價值，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并能產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的事物和因素。3.3游客游客是指任何一個人到他（她）的慣常環(huán)境外的地方去旅游，連續(xù)停留時間不超過12個月，其旅游3.54.1服務(wù)人員基本要求4.1.1應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，持證上崗4.1.3遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，有良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神；態(tài)度和藹，耐心細(xì)致；語言文明，講普通話，能用簡單的英語與境外游客進行基本的溝通；尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰。2DB13/T1370—20114.2.1.1售票處應(yīng)設(shè)在進入旅游區(qū)的入口附近，有遮陰、避雨的設(shè)施及排隊柵欄。4.2.1.2售票窗口數(shù)量（包括景區(qū)內(nèi)電瓶車的售票數(shù)量）與當(dāng)時預(yù)測的到訪的游客數(shù)量相適應(yīng)。4.2.2售票處環(huán)境要求4.2.2.1售票處應(yīng)向游客公示票價、購票須知、公式旅游區(qū)全景圖、游覽安全須知等服務(wù)信息資料。4.2.2.2售票處周圍環(huán)境應(yīng)良好、開闊，所轄范圍內(nèi)應(yīng)禁止擺攤設(shè)點、兜售商品和接客、纏客，保證交通暢通。4.3問詢服務(wù)4.3.1在售票處、游客中心和景區(qū)內(nèi)設(shè)置問詢處，4.3.2問詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，設(shè)置問詢電話，有專人值班。4.4交通服務(wù)4.4.1道路及車輛要求4.4.1.1交通設(shè)施完善，景區(qū)進出便捷。4.4.1.2積極采用清潔能源交通工具。4.4.1.3旅游汽車配備數(shù)量適當(dāng)、乘坐舒適，服務(wù)質(zhì)量符合LB/T002要求。4.4.2停車場要求4.4.2.1有與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場，容量與數(shù)量能滿足接待要求。4.4.2.2停車場地平整堅實，綠化良好，符合生態(tài)停車場標(biāo)準(zhǔn)。4.5.1.1景區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理、順暢。各種引導(dǎo)標(biāo)識（入口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)志牌、景點介紹牌等）美觀醒目，用規(guī)范的中、英文字表述，標(biāo)志位置合理，數(shù)量充足。4.5.1.3景區(qū)游覽宣傳資料品種內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確，信息及時更新，能更好地引導(dǎo)游客進行游覽。4.5.2.1講解員持證上崗，人數(shù)、語種及等級能滿足需要，普通話達標(biāo)率100%，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971規(guī)定4.5.2.2講解員的講解詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。具有一定的文化素養(yǎng)和歷史地理知識，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)有針對性，強調(diào)個性化，每個景點應(yīng)做到講解詳細(xì)，并介紹景區(qū)的典故、人文歷史及對野三坡歷史開發(fā)和歷史文物的修復(fù)情況。4.5.2.3講解員在講解過程中，禁止向游客強行出售套票或者搭配物品，不應(yīng)以明示或暗示的方式索要小費和強迫游客購物3DB13/T1370—20114.6.1.1提供游客住宿服務(wù)的賓館、旅社檔次、數(shù)量滿足需要，布局合理，建筑美觀，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.6.1.2旅館設(shè)施設(shè)備完好，方便游客使用，并符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。4.6.1.3旅游旅店（飯店）客房用品質(zhì)量與配備，應(yīng)符合LB/T003的相關(guān)規(guī)定。4.6.1.4旅游旅店（飯店）的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9663規(guī)定。4.6.1.5農(nóng)家院服務(wù)應(yīng)符合DB13/T1166的規(guī)定。4.6.2人員要求服務(wù)人員應(yīng)持有健康合格證，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，服務(wù)熱情周到。4.7餐飲服務(wù)4.7.1環(huán)境要求4.7.1.1餐飲服務(wù)網(wǎng)點布局合理，數(shù)量、檔次滿足需要，建筑外觀與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.7.1.2餐飲場所應(yīng)達到GB16153規(guī)定的要求，食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不得使用易對環(huán)境造成污染的一次性餐具。4.7.1.3景區(qū)內(nèi)餐館應(yīng)向顧客公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價，不得降低或克扣餐飲標(biāo)準(zhǔn)。4.7.1.4景區(qū)內(nèi)的旅游餐飲在盡量滿足游客不同用餐要求的同時，要著重提供野三坡特色食品和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃。4.7.2人員要求景區(qū)內(nèi)購物場所統(tǒng)一規(guī)劃，布局合理，建筑造型、色彩符合野三坡地域特色。商品應(yīng)質(zhì)量合格、旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。商品質(zhì)量必須保障健康。且盡可能體現(xiàn)野三坡地域文化特色的同時具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈意義和實用價值。4.8.3市場管理有序，亮照經(jīng)營，無尾追兜售和強買強賣現(xiàn)象。4.9.1.4文娛場所應(yīng)亮照經(jīng)營、明碼標(biāo)價、文明服務(wù)、管理有序。4.9.2.1可根據(jù)游客意愿，按照佛教儀規(guī)，引導(dǎo)游客參與健康文明的佛事活動。4.9.2.2在文娛活動中，禁止黃、賭、毒等不健康經(jīng)營行為。4DB13/T1370—20114.10.2景區(qū)內(nèi)用電話數(shù)量充足，具備國際、國內(nèi)直撥功能。4.10.3提供郵政服務(wù)，通訊暢通，服務(wù)親切，收費合理。4.11醫(yī)療、急救服務(wù)4.11.1景區(qū)應(yīng)在合適位置設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室并有明顯標(biāo)志。4.11.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)安排訓(xùn)練有素的醫(yī)務(wù)人員值班，能提供一般性病痛的救治和救護。4.11.3醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備相應(yīng)救護工具，能應(yīng)付突發(fā)事件中傷病員的急救工作。4.11.4景區(qū)應(yīng)全面落實傳染性疾病的預(yù)防措施，并符合GB19085的規(guī)定，確保游客的人體健康和人身安全。4.11.5景區(qū)應(yīng)建立緊急救援體系，向游客公示救援電話。4.12安全要求4.12.1消防安全4.12.1.1景區(qū)管理部門應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的方針，結(jié)合《中華人民共和國消防法》和《河北省消防管理條例》及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定消防管理規(guī)范，定期對所有服務(wù)人員進行消防安全教育。4.12.1.2景區(qū)管理部門應(yīng)嚴(yán)格管理和控制易燃、易爆和化學(xué)危險品，以防范、杜絕火災(zāi)和危害發(fā)生。對必需的易燃、易爆和化學(xué)危險品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放。該區(qū)域應(yīng)與景區(qū)景點有必要的安全隔離帶，并應(yīng)有嚴(yán)禁游客進入的警示。4.12.1.3景區(qū)的服務(wù)人員的作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照消防安全操作規(guī)程進行操作。4.12.1.4景區(qū)消防管理應(yīng)符合《中華人民共和國消防法》和《河北省消防管理條例》及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達100％。4.12.2特種設(shè)備安全4.12.2.1景區(qū)內(nèi)特種設(shè)備的設(shè)計、規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)充分考慮旅游項目需求，保持景區(qū)景點特色。4.12.2.2景區(qū)特種設(shè)備管理應(yīng)遵守國務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定。加強管理，完善手續(xù)。按時維護，確保特種設(shè)備安全運行。4.12.2.3游樂設(shè)施的安裝應(yīng)符合GB8408的規(guī)定，安全管理應(yīng)符合GB16767的有關(guān)規(guī)定，客運架空索道的管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行GB12352的要求。4.12.2.4游覽車輛的使用和維護應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定。4.12.2.5對未列入特種設(shè)備管理的旅游設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期維護，確保其性能完好，安全可靠。4.12.2.6索道、纜車、電瓶車觀光車等特種設(shè)備的操作人員必須持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不得擅離職守。4.12.2.7在游覽過程中,操作人員適時提醒游客注意安全事項，及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。4.12.3.1景區(qū)的安全管理應(yīng)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，具體要求應(yīng)符合《旅游安全管理暫行5DB13/T1370—20114.12.3.2景區(qū)應(yīng)在顯著位置標(biāo)識游客旅游安全事項說明。應(yīng)在易發(fā)生事故的區(qū)域和場所設(shè)置安全標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。標(biāo)志設(shè)置應(yīng)牢固持久4.12.3.3對游客健康條件有要求的游覽活動場所，應(yīng)在入口處設(shè)置中、英文予以警示說明4.12.3.4易發(fā)生危及旅客安全的情況，應(yīng)及時進行排除。無法排除的應(yīng)有必要的防護措施，并有旅客容易看到的中英文警示標(biāo)志4.12.3.5設(shè)有突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，做到事故處理及時、妥當(dāng)。4.13衛(wèi)生要求4.13.1景區(qū)應(yīng)環(huán)境整潔，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物墻面干凈、無污垢。4.13.2景區(qū)廁所布局合理，數(shù)量應(yīng)能滿足需求；標(biāo)識醒目美觀，建筑造型、色彩及格調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào)；沖水、通風(fēng)條件良好；潔具潔凈、無堵塞、無滴漏；室內(nèi)整潔，無破損、無污跡。4.13.3垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，造型美觀，數(shù)量能滿足需要；日產(chǎn)日清。4.13.4各類場所均應(yīng)遵守《公共場所衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求。a)各公共浴室的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9665的規(guī)定。b)各理發(fā)店、美容店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9666的規(guī)定。4)各商場（店）書店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9670的規(guī)定。d)各醫(yī)療室（站）的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9671的規(guī)定。e)公共交通工具的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9673的規(guī)定。4.14環(huán)保要求4.14.1空氣質(zhì)量達到GB3095中規(guī)定的一級標(biāo)準(zhǔn)。4.14.2噪聲限量達到GB3096中規(guī)定的一類標(biāo)準(zhǔn)。4.14.3地表水環(huán)境質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的要求。4.14.7景區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，污水排放應(yīng)符合GB8978的要求，不造成污染和其它公害，不破壞資源和游覽氣氛。5.1.1管理體制和組織機構(gòu)健全，經(jīng)營機制有效。能對全過程服務(wù)質(zhì)量進行有效的控制。5.1.2景區(qū)管理部門應(yīng)對景區(qū)景點內(nèi)旅游資源進行整合，并對服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量進行策劃。5.1.3管理人員配備合理，中高級以上管理人員應(yīng)具備大專以上文化程度。5.1.4旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理規(guī)范健全有效，貫徹措施得力，有完整的書面記錄和總結(jié)。5.1.5應(yīng)根據(jù)景區(qū)的考核評定規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進行定期的監(jiān)督和檢查，并對執(zhí)行情況和記錄進行考核和分析評價，適時改進。5.1.6有旅游總體規(guī)劃，并與地方經(jīng)濟、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。開發(fā)建設(shè)項目符合GB/T18971《旅游規(guī)劃通則》規(guī)定的規(guī)劃要求。6DB13/T1370—20115.1.7自然景觀和和文物古跡保護手段科學(xué)，措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。5.1.8景區(qū)的建筑物均需科學(xué)的規(guī)劃，且布局合理，建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，符合GB/T18972的相關(guān)規(guī)定。5.1.9應(yīng)加強管理人員和服務(wù)人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)制度健全，人員、經(jīng)費落實，按照景區(qū)的實際進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，效果要好。5.1.10根據(jù)旅游區(qū)的規(guī)劃，科學(xué)管理。適時控制游客容量。5.2人員管理5.2.1景區(qū)管理人員和服務(wù)人員應(yīng)熱愛祖國，遵守國家的法律法規(guī)，保護游客的合法權(quán)益。有良好的職業(yè)道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚、誠實守信、文明待人。尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣。5.2.2景區(qū)的工作人員應(yīng)熟悉有關(guān)旅游服務(wù)的法律、法規(guī)和涉外的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)熟悉景區(qū)的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。5.2.3應(yīng)具有高度的職業(yè)責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，努力鉆