珠寶店新員工培訓體系構建與實施演講人：日期：CATALOGUE目錄01珠寶專業知識培訓02銷售與服務能力提升03質量把控與實操技能04門店運營標準化流程05新人快速成長專項計劃06行業標桿案例解析01珠寶專業知識培訓了解不同寶石的硬度，以便在加工和佩戴時避免刮花。硬度掌握寶石的折射率，有助于鑒別寶石真偽和品質。折射率01020304貴金屬、寶石、半寶石、人造寶石等。珠寶材質分類識別不同寶石的品類，如翡翠、和田玉、紅寶石等。品類基礎材質與寶石特性（硬度/折射率/品類）了解鉆石的重量單位，以及重量對鉆石價值的影響。克拉鉆石4C分級體系詳解（克拉/凈度/色澤/切工）掌握鉆石的凈度分級標準，包括無瑕、微瑕等。凈度了解鉆石的顏色分級體系，以及顏色對鉆石價值的影響。色澤了解鉆石的切工分級標準，以及切工對鉆石火彩和亮度的影響。切工婚慶系列深入理解品牌的設計理念，包括產品的設計風格和主題。設計理念產品組合掌握品牌產品組合策略，了解不同產品之間的搭配和互補關系。了解品牌婚慶系列產品的特點、風格及文化內涵。品牌產品線與文化內涵（婚慶系列/設計理念）02銷售與服務能力提升FABE銷售法則應用（特征-優勢-利益-證據）向顧客介紹珠寶的材質、工藝、設計等特征，例如鉆石的4C標準（克拉重量、凈度、切工、顏色）以及獨特的款式風格。特征（Features）闡述珠寶相比其他同類產品的優勢，如品牌知名度、制作工藝精湛、設計獨特等方面。提供可靠的證據支持，如鑒定證書、名人佩戴、歷史傳承等，以增強顧客對珠寶的信任度。優勢（Advantages）結合顧客需求，說明珠寶能帶來的利益，如提升氣質、彰顯身份、保值增值等。利益（Benefits）01020403證據（Evidence）運用開放式問題引導顧客表達自己的想法和需求，如“您希望選購一款什么樣的珠寶？”、“您平時佩戴珠寶的場合有哪些？”等。開放式提問在了解客戶大致需求后，通過詢問顧客對價格的接受程度，如“您打算投資多少在購買珠寶上？”來探明客戶的預算范圍，以便推薦合適的珠寶產品。預算試探客戶需求挖掘技巧（開放式提問/預算試探）價格異議處理針對顧客對價格的疑慮，采用多種方法進行解釋和比較，如成本分析、品質對比、限時優惠等，強調珠寶的性價比和獨特價值。VIP客戶維護策略建立VIP客戶檔案，定期回訪、贈送禮品或提供專屬服務，如免費清洗、保養等，提高客戶滿意度和忠誠度，進而促進口碑傳播和再次購買。價格異議處理與VIP客戶維護策略03質量把控與實操技能鑒定儀器操作（折射儀/顯微鏡/電子天平）折射儀使用折射儀測量寶石的折射率，確定其品種和質量，掌握折射儀的使用方法和注意事項。顯微鏡電子天平使用顯微鏡觀察寶石的內部結構、包裹體和表面特征，提高鑒定準確性，熟練使用顯微鏡的調節和觀察技巧。使用電子天平精確測量寶石和貴金屬的重量，確保交易公平公正，掌握電子天平的校準和稱重方法。123貴金屬印記識別（AU750/PT950）貴金屬印記識別了解AU750和PT950等貴金屬印記的含義，識別真偽和成色，掌握貴金屬印記的檢驗方法和技巧。印記解讀學會解讀貴金屬印記中的信息，如廠家代號、成色、材質等，了解貴金屬的來源和品質。偽造識別掌握偽造貴金屬印記的常見手法和特征，提高防范意識和識別能力。基礎維修技能（鏈節焊接/戒指改圈）掌握鏈節焊接的基本原理和技巧，能夠獨立完成鏈條的維修和焊接工作，確保焊接質量和美觀。鏈節焊接學會戒指改圈的方法和技巧，能夠根據顧客的需求調整戒指的大小，保證改圈后的舒適度和美觀度。戒指改圈熟練使用維修工具和設備，如焊槍、錘子、銼刀等，掌握安全使用方法和注意事項。維修工具使用04門店運營標準化流程燈光角度根據不同的珠寶種類和特性，調整燈光角度和強度，以突出珠寶的光彩和質感。貨品陳列規范防盜措施采取先進的防盜技術，如安全鎖、報警裝置和監控設備等，確保珠寶的安全。陳列布局按照品牌要求，制定陳列布局和擺放順序，確保貨品陳列整齊、美觀。清洗保養制定以舊換新的政策和流程，吸引客戶再次購買，提高客戶滿意度。以舊換新維修服務提供珠寶維修服務，包括鑲嵌、改制、維修等，滿足客戶個性化需求。提供專業的清洗保養服務，延長珠寶的使用壽命，如超聲波清洗、拋光等。售后服務流程突發事件處理客訴應對建立完善的投訴處理機制，及時回應客戶投訴，解決客戶問題，維護品牌形象。安全預案制定火災、搶劫等突發事件的安全預案，確保員工和客戶的人身安全。緊急處理在突發事件發生時，迅速采取措施，確保貨品安全，減少損失。05新人快速成長專項計劃首月3項核心任務全面了解店內珠寶的種類、特點、價格等信息，并能流利地向顧客介紹和推薦。產品背誦掌握珠寶銷售常用話術，能夠根據顧客需求靈活運用，提高與顧客的溝通效果。話術轉化通過觀察老員工的銷售過程，學習銷售技巧和經驗，并總結歸納成自己的銷售策略。觀察復盤接待動線分解由老員工指導新員工進行接待顧客的動線分解，從迎賓、介紹、試戴到送客等全過程進行示范和講解。案例復盤組織員工對店內成功或失敗的案例進行復盤，分析原因、總結經驗，并分享給新員工，以提高他們的銷售能力。老員工帶教機制階段性考核標準筆試通過試卷測試新員工對珠寶知識的掌握程度，包括產品知識、銷售技巧、服務規范等方面。模擬銷售實操測試讓新員工模擬銷售場景，進行角色扮演，以檢驗他們的銷售能力和應變能力。在實際工作中進行實操測試，由老員工或店長對新員工的表現進行評估和打分，以確保新員工能夠獨立勝任珠寶銷售工作。12306行業標桿案例解析精準挖掘客戶需求通過提問和傾聽，了解客戶購買意愿，挖掘潛在需求，針對性推薦產品。產品優勢突出強調產品特點、品質、性價比等方面優勢，讓客戶對產品產生興趣。應對客戶異議針對客戶的疑慮和反對意見，提供合理的解答和解決方案，增強客戶信任。促成交易技巧運用一定的銷售技巧，如限時優惠、贈品等，促使客戶做出購買決定。高轉化率銷售對話拆解復雜客訴處理流程示范接待客戶投訴熱情接待，傾聽客戶抱怨，了解問題具體情況，讓客戶感受到被重視。分析問題原因結合客戶描述和店內實際情況，分析產生問題的原因，并給出解決方案。協調解決問題與客戶協商解決方案，涉及到賠償等問題時，根據公司規定和實際情況妥善處理。跟蹤處理結果對處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，提高客戶滿意度。根據店內銷售任務和個人能力，制定具體的銷售目標，并分解到每一天。了解目標客戶群體的特點和需