終端精英導(dǎo)購提升培訓(xùn)陳志華成功形象個人形象：第一印象商品形象：陳列體現(xiàn)店面形象：視覺形象自我形象檢查表：一二三四法則。□臉上始終保持微笑嗎？□真誠、自然地溝通嗎？□頭發(fā)發(fā)型適合嗎？□牙齒每天刷三遍嗎？□口中無異味嗎？□每天洗兩次澡嗎？□著裝熨燙領(lǐng)袖干凈嗎？□皮鞋擦亮了嗎？□指甲是否太長？□妝化的是否太濃？□香水是不是淡雅清香？□飾品是否太艷麗？成功來自團(tuán)隊，團(tuán)隊在于激勵：[你很行定律]：告訴一個人“你很行”，她會因受到激勵而表現(xiàn)得更好；[責(zé)備定律]：一次責(zé)備比99次贊美還要容易記住；[波特定律]：當(dāng)受到批評時，人往往只記住開頭的幾句，其余的全聽不進(jìn)去，因為人在急于辯解和反駁開頭的批評；早會實施：早會：不要長；不要悶；不要念；不要批；店長少說，輪流說，最后說；第一步：營造開心早會氛圍：笑話、故事、動作、歌曲、口號第二步：引導(dǎo)發(fā)言，分享是最好的學(xué)習(xí)和激發(fā)第三步：昨日工作回顧、目標(biāo)完成情況、今天目標(biāo)分解、工作布置、選擇一個最近干的最好的大加表揚，然后問：有沒有信心超過她？第二大部分“量身定制”型銷售技巧討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生憐憫（購買的欲望）施舍行為（購買的行為）吸引客人的方式:動作：忙碌門店吸引客人的方式——忙碌：忙碌的景象消費者的心理抗拒品牌形象錯誤的行為站在門口發(fā)呆（堵住門口）站在門口張望（引起抗拒）聊天、玩手機(jī)（生意蕭條）第一步迎賓留住打開心扉：微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉；關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品要來得有用；少談商品，多談顧客；打開心扉明確顧客想法；黃金時間：20%的進(jìn)店客人會購物，80%的客人會走出去，80%的客人會在3分鐘內(nèi)走出去。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間，主要取決于情感因素，而非理性因素；理性因素和感性因素：品牌、材料、保修、款式、性價比；微笑、關(guān)心、親切、信賴、熱情；打開心扉式的迎賓，而非：“你要買什么樣的包？”（錯誤）“您要買多少錢的？我?guī)湍簟！保ㄥe誤）“您好，需要點什么？”（錯誤）“先生，需要幫忙嗎？”（錯誤）“這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯誤）迎賓動作和語言：留住客人問候迎賓+品牌迎賓：“老板！您好！丹尼愛特歡迎您！請隨意看一下。”“小姐！您好！歡迎欣賞丹尼愛特！請隨意看一下。”“先生！您好！歡迎來到丹尼愛特！請隨意看一下。”討論：對于閑逛型的客人，迎賓之后，你會干什么？尋機(jī)：觀察動作：給客人一定的空間和時間；站位：原地假裝忙碌、側(cè)前方引領(lǐng)；與待機(jī)之別忌諱：“緊跟式”和“探照燈式”尋找哪些時機(jī)：A、停下腳步；B、眼睛一亮；C、尋找東西；D、觸摸感受；E、打量貨品；F、看到他時；第二步開場吸引開場技巧一：新款開場（獨特設(shè)計、細(xì)節(jié)賣點）好奇心理開場技巧二：促銷開場：“先生，我們店里正在做8折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）開場技巧三：贊美開場:

“小姐，您很有眼光！這個款式是我們非常暢銷、很受歡迎的一個，……”（正確）“您真有品味！您說的很對！您真是行家！我非常認(rèn)可您說的！”花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美。“逢人減歲，逢物加價”的本領(lǐng)；專題1：超級贊美之不露痕跡習(xí)慣贊美含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同導(dǎo)購和客人破冰尋找贊美點男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音……女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美；贊美五步秘訣：尋找一個點：具體贊美一個點就夠了；這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處；這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處；自己的語言：以自己的語言自然的說出；適時的說出：對話中適時的加入贊美。贊美和奉承的區(qū)別：發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承開場技巧四：熱銷開場：

當(dāng)客人表現(xiàn)出對某貨品好感時，趁熱打鐵：

“這個是我們剛上市的**系列，非常受歡迎，全國暢銷，這個貨賣得非常好（舉例：一天可以賣多少件）。”（正確）開場技巧五：唯一性開場

物以稀為貴，機(jī)會難得

“我們做活動的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，你說是嗎?”（正確）限量發(fā)售款（促銷期間存貨不多了！）開場技巧六：功能、材質(zhì)開場（服務(wù)等）注意：1、永遠(yuǎn)不要單純報價開場！2、引入體驗：好的皮質(zhì)如何判斷和保養(yǎng)？開場注意事項：第三步了解需求沒有需求就無法推薦提問+傾聽=了解需求；買藥的案例：問；傾聽的案例：聽；首先問簡單的問題：便于回答、問出需求

“是您自己用，還是送人？”（正確）“您喜歡深色還是淺色？”“您喜歡什么樣子的款式？”然后問“您說是嗎？”的問題:“包是身份的象征，一定要買款式時尚流行、能凸顯您身份，這點非常重要！您說是嗎？”“包經(jīng)常外出、出差使用，一定要買質(zhì)量有保證的品牌包，這點非常重要！您說是嗎？”最后問“多選一”的問題:在銷售流程后期忌諱推薦過多的貨品記住:不要一個接一個問“查戶口”會引起反感快速整理客人需求，為客人介紹合適的商品傾聽是打開心扉、實現(xiàn)銷售的不二秘訣；用耳朵聽；用眼睛聽；用肢體聽；用嘴巴聽；牢記“一二三”話術(shù)：提問一分鐘，傾聽二分鐘，對顧客所說的認(rèn)可三遍以上。用嘴巴聽：驚訝：啊，是嗎？督促：后來怎么樣？確認(rèn)：那才是最重要的。理解：是嗎？我非常理解。重復(fù)：這個非常重要，你能再說一遍嗎？同感：是啊！我也是這么想的，當(dāng)然是這樣。轉(zhuǎn)移：不過你對這個問題怎么看？另外——客戶簡單需求分析：職業(yè)；愛好；偏好；檔次；意向品牌；套感情：五同行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗；第四步量身定制量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制；賣方案、服務(wù)、問題解決，不賣產(chǎn)品；案例：老太太買李子；小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”說明顧客將獲得的益處：說她愛聽的話；賣點；強(qiáng)調(diào)益處說服客人；什么是賣點？賣點顧客需要貨品優(yōu)勢語言展示賣點：是顧客需要和貨品優(yōu)勢的交叉部分，

也是客人購買的關(guān)鍵因素！第五步達(dá)成共識達(dá)成共識：檢查客人是否產(chǎn)生同感和共鳴；抓住契機(jī)快速成交；1、處理異議價格異議其他異議價格問題處理：“聲東擊西-轉(zhuǎn)移”法和“價格談判-取舍”法價值塑造1、聲東擊西：價格轉(zhuǎn)移2、價格談判：取舍其實談判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。當(dāng)客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下不來臺；處理常見反對問題專題異議處理訓(xùn)練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！……”專題2：“對不起，非常抱歉！”訓(xùn)練打個折吧？有黑色的嗎？洗手間在哪里？商場昨天怎么不營業(yè)啊？有贈品嗎？有水喝嗎？你們店好小啊！你們產(chǎn)品會降價嗎？下月有促銷嗎？樣品怎么這么臟啊？你叫什么名字啊？您貴姓啊？你老板在哪里？教你老板過來！別人為什么比你們便宜？能不能便宜？你跟著我干什么？你們怎么這么慢？款式不搭配啊？你們各個店的價格為什么不一樣？你們是中國名牌產(chǎn)品嗎？你們是國家免檢產(chǎn)品嗎？你們送貨上門嗎？為什么不開發(fā)票？顏色不好看！包剛買三天就破了個洞，能不能退啊？網(wǎng)上說你們的包有質(zhì)量問題？我有朋友買了你們的包，說質(zhì)量不太好？這是拒絕：

1、另外推薦兩款；2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；

3、留個聯(lián)系方式，有新貨到店的話，及時通知您；

4、臨別送他一句話：“一句廢話+您說是嗎？”（有滲透力的一句！）“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”客人的信心來自導(dǎo)購的信心：對：口碑賣點對：品牌賣點對：售后賣點成交時機(jī)：客人始終戀戀不舍某商品時；對價格、折扣進(jìn)行確認(rèn)時；詢問很小的細(xì)節(jié)；展示結(jié)束，大肆評論；提供解決方案，客人追隨某件貨品；聽完解釋后和征求同伴的意見；褒獎別家的貨品時；快速成交：主動成交法；選擇成交法；優(yōu)惠成交法；保證成交法；從眾成交法；機(jī)會成交法；錯誤的成交語言您考慮的怎么樣？（錯）您要不要？（錯）你要的話，我給你便宜點。（錯）錯誤的送客謝謝！（錯）有問題來找我。（錯）正確送客。第三大部分售后服務(wù)：投訴處理技巧處理技巧首先，請客人坐下來，倒杯水，慢慢聽她說出不滿…1、學(xué)會傾聽傾聽，耐心聆聽客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原則是“少說多聽”2、傾聽中拿個本子記錄：同時記錄下來。客人不滿時，情緒比較激動，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您……3、給出處理：當(dāng)客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購開始解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。注意：在客人情緒沒有緩解下來之后，不要給出任何的處理方法，因為人在情緒控制中時，都是非理智的，無法達(dá)成滿意！4、耐心周旋處理投訴的過程可能會有幾次的反復(fù)，導(dǎo)購需要掌握客人的情緒，讓客人滿意而去，甚至成為忠誠的老客人。沃爾瑪服務(wù)法則第一條：客人永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果客人錯了，請參照第一條。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Wednesday,April23,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:22:2312:22:2312:224/23/202512:22:23PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2512:22:2312:22Apr-2523-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:22:2312:22:2312:22Wednesday,April23,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2512:22:2312:22:23April23,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。23四月20