第一章導論

第一節：個案工作的基本概念

第二節：個案工作的目標及應用領域

第三節：個案工作的歷史發展

第二章個案工作者的素質

第一節：個案工作者的知識結構

第二節：個案工作者的實踐能力

第三節：個案工作者的精神素質

第三章個案工作的基本技巧

第一節：個案工作溝通

第二節：個案工作記錄

第三節：個案工作評估技巧

第四章個案工作的專業關系

第一節：個案工作的專業關系的含義

第二節：個案工作的專業關系的建立

第三節：案主基本需要與工作者的對策

第四節：移情與反移情

第五章個案工作的程序

第一節：接案與建立關系

第二節：收集資料與問題判斷

第三節：制定目標和工作計劃

第四節：服務計劃的實施

第五節：結案與評估

第六章個案工作的理論模式（一）

第一節：心理與社會治療模式

第二節：人本治療模式

第七章個案工作的理論模式（二）

第一節：行為修正模式

第二節：理性情緒治療模式

第八章個案工作的理論模式（三）

第一節：結構家庭治療法

第二節：聯合家庭治療模式

第一章基本概念

一、定義：

SocialCasework是社會工作的基本方法之一；

個案社會工作是由專業社會工作者通過直接的、面對面的溝通

方式，運用有關人和社會的專業知識和技術，對個人或家庭提供心

理調整和環境改善等方面的支持和服務，其目的在于協助個人和家

庭充分認識自身擁有的資源和潛能，完善人格和自我，增進其適應

社會和解決困難的能力，從而達到個人或家庭的良好福利狀態。

*定義中包含的幾個要素：

個案工作的實施主體：受過專業訓練的工作者在社會服務機構

內從事對個人和家庭的服務。它有別于一般的社會公益活動和志

愿者。工作者必須擁有哲學、倫理學、社會學、心理學、法律等學

科中關于人與社會的關系、人類行為與人際關系調整方面的專業知

識，還要有豐富的個案工作實踐經驗。

工作對象：面臨各種社會適應不良問題的個人和家庭，這些問

題影響個人功能的正常發揮或妨礙個人的成長。

手段和方法：具備專業性的特點，工作者運用各種科學的助人

的知識和活動，通過面對面的溝通來幫助個人或家庭。一方面：直

接幫助案主調整心態，激發案主潛能，改變案主行為；另一方面，

通過向案主提供社會資源，改進其遭遇和社會處境，從而更好地促

進案主改變和成長。

工作目標：協助那些社會適應不良和社會功能失調的個人和家

庭，增進其生存和發展的能力，幫助案主能獨立應付以后生活適應

上的挑戰。工作者不是替案主直接解決問題，而是助其自助，和案

主共同尋求各種解決問題的途徑和方法，使案主能自主決定并采取

行動健全自己的人格，改變自己的行為，從而充分發揮其社會功能。

二、個案工作的特點和功能

1、特點

(1)對象的差異性和復雜性：個人家庭的獨特性、差異性。

(2)方法的科學性和技術性：不是一般的慈善行為，而是以科

學的專業知識為基礎，有嚴格的科學方法和技術，有獨特的工作形

式與職業道德，有系統的專業教育和專業培訓。

(3)本質上的助人自助性：助人自助，而非包辦代替，立足于發

揮案主的潛能，幫助案主建立健康的人格和行為模式，培養其解決

問題的能力，從根本上防止舊問題復發，預防新的問題。

(4)工作過程的系統性：外在社會環境和內在心理問題相互影響

形成復雜是社會和心理問題，運用系統思想，挖掘利用案主的一切

物質和精神資源，改善案主的不適應問題。

(5)工作者和案主之間關系的專業性和職業性：工作者是機構的

代表，運用個案工作的價值、知識和技術，以案主為中心為其提供

專業性的服務，達到專業的目標。

2、功能

對于存在適應不良的個人和家庭，個案工作可以促進其：

(1)改善生活環境：經濟補助、職業介紹、爭取權利、協調人際

關系；

(2)彌補案主在其社會化過程中的不足和失敗：正確認識自我、

他人，領悟角色規范；

(3)調節和治療案主由于人格不健全所導致的不適應的心理狀態

和機制：宣泄焦慮、領悟自身的問題、重建人格、增強人格的成長

和適應；

(4)促進社會穩定：通過改善個人和家庭，使其更好地適應社會,

消除社會不穩定的因素，維護社會秩序。

三、個案工作的服務領域

1、家庭：親子、婚姻關系調整，解決困難

2、兒童青少年：預防和治療

3、學校：關系、學習、生活困難、成長

4、醫療衛生方面：醫患關系、人際關系心理問題和經濟問題

5、矯治：服刑人員、吸毒人員等的教育。

6、老年：心理、經濟、照顧。

第二章個案工作的理論基礎

個案工作是一種專業性很強的助人活動，其工作方法建立在一

定的價值觀和相關學科的知識基礎上。個案工作根據自己的工作目

標、融合其他學科的理論和知識，把價值、知識，技術和方法綜合

為一個獨立的、不可分割的理論體系。

一、理論在個案工作中具有重要的作用

1、解釋人的行為與社會過程，使個案工作者對將要解決的問題的

性質與原因有清楚的認識；

2、根據其對個人行為與社會問題的性質與成因所做的解釋設定社

會工作的工作目標；

3、提出一套達到上述目標的實務工作方法、技術及模式。

二、個案工作的理論基礎

主要有精神分析理論/社會系統理論/溝通理論/行為主義理論/

認知理論/人本主義理論等。這些理論基礎涉及社會學、心理學、社

會心理學、哲學等人文社會科學，因此對相關學科知識的全面了解

和掌握，對我們學習個案工作的理論和方法非常重要。

1、精神分析理論

是Freud提出的，他以無意識為研究對象，新人格結構入手，

探討心理發生的深層次動因。他認為人的行為是由性本能（力比多）

決定的。

*人格分為本我、自我和超我。

*本我：是人格結構中最重要、最基本的部分，由先天的本能和

欲望組成，力比多就儲存在本我里，它是無意識的、非道德的，遵

循快樂原則行事。

*自我：介于本我和超我之間，是有意識的、理智的，遵循現實

原則行動，它既要滿足本我的本能需要，又要控制壓抑不被超我所

接受的沖動，打算其最終目的是為本我服務的，它會想方設法滿足

本我的要求。

*超我：代表著社會倫理道德，它按照致善原則行動。

不良行為的產生源于由各種本能集合而成的三者之間關系的

失衡（本我受到過度壓抑、自我和超我發育不全）。該理論對個案

工作中的社會心理治療模式有很大影響，個案社會工作者應用精神

分析理論對案主的不健全人格進行治療，幫助案主恢復本我、自我

和超我的平衡。

2、社會系統理論

這是以一般系統論以及社會學中的功能主義為基礎形成的理

論，它把認與生活環境看作是由功能上相互依賴的各種元素所形成

的系統整體，協調或均衡是治療系統運行與維持的基本條件，也是

個體生存與發展的基本條件。當這個條件得不到滿足，即系統內部

的各子系統或各元素之間不能有效配合、相互協調時\系統均衡就

會受到破壞，個體的生存與發展就會出現問題。

社會心理治療模式吸收了這一理論，一方面關注案主本身的心

理問題，另一方面致力于幫助案主改善社會環境、恢復各子系統或

元素之間的均衡關系，使它們能夠重新有效配合、相互均衡。

3、溝通理論

這是以社會心理學、人類學和社會語言學中有關人際溝通的一

些理論為基礎而形成的一種理論，這種理論強調人際溝通在人際關

系中的重要性，它認為許多人的行為問題都是出在人際溝通方面，

如不能恰當地接受、選擇和評估信息，不能很好地給予或接受信息

反饋等，幾乎所有個案工作理論后來都很強調這一點。Hollis認為,

溝通是個人與他人互動的媒介，個人的自我強度、自我防御機制以

及知覺能力等因素，對個人的溝通技術的優劣有決定性的影響。

4、行為主義理論

是心理學的一個理論學派，研究人的外顯行為，注重環境對人

的影響、刺激一反應、強化等對人的行為的塑造。行為學派的個案

工作更關心案主的外在行為，幫助案主學習和掌握恰當的反應模

式，對案主不適當的行為進行治療和矯治。

行為主義理論成為個案工作理論流派之一，成為行為修正理論

的知識基礎。

5、人本主義理論

認為每個人都有自我實現的需要和潛能，人的問題產生于人不

能接受自我，所以應當幫助案主形成正確的自我概念，充分發揮案

主本身的能動性，同時人也是有自由意志的，人有責任也有能力改

變自己的非理性的信念。

6、認知理論

是以認知心理學為基礎形成和發展起來的一種理論，與分析心

理學不同，它認為人的行為主要受制于理性思考，而不是潛意識中

的本能。不良行為主要產生于認知上的錯誤或理性思維能力的缺

乏。個案工作實施理論中的現實療法和理性情緒療法就是基于該理

論，試圖幫助案主獲得對世界的正確認識和完善理性思考的能力，

從而使案主的行為能力得到正確的理性的指引。

第三章個案工作者的素質

一、個案工作者的知識結構：

1、學科知識：社會學、心理學、文化人類學、行為學（社會心理

學群體動力、組織行為學）

2、制度知識：社會制度的價值理念、運行的內在機制、制定政策、

法律的組織機構的結構、功能和程序、有關的司法和行政程序、具

體的政策、法律條文。

3、技術知識：溝通技術、語言知識、邏輯知識、調查方法、實施

理論模式

4、經驗知識：生活閱歷、實踐經驗、文化習俗、社會環境

二、個案工作者的實踐能力：

1、技術能力：溝通、解決問題的作用

2、文化能力：是指社會工作者在實踐中對案主的語言、行為、情

緒、心理、態度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能

力。文化根源包括：民族、血統、性別、年齡、婚姻狀況、宗教信

仰、社會地位、受教育背景等。

三、個案工作者的精神素質：

1、崇高的社會責任：社會責任、專業責任

2、豐富的人文情懷：人類對自身生命、健康、尊嚴的自然關愛。

感性動力。豐富、成熟、穩定

3、穩定的心理狀態：克制調適負面情緒、保持理性的思考、判斷

和行為選擇。

4、勇敢的挑戰精神：信心、毅力

四、工作者的基本要求：

1、一個成長中的人：經受生活磨練/安全感/心理健康/不斷學習。

2、有自我分析能力：認識自己優缺點/觀察與他人的關系/控制自己

/留意自己的影響

3、有影響案主的能力：經濟補助/心理支持/人格改變的專業知識和

經驗

4、有協助他人的意愿：

5、有相當程度的敏感度

6、代表工作機構

7、注重經驗積累和推廣

8、以問題解決為目標

9、尊重他人，協調友誼和感情

10、樹立為案主服務的思想，培養工作者情操和職業道德

第四章個案工作的專業關系與原則

第一節、個案工作專業關系的含義

一、定義：

工作者和案主之間建立起來的一種工作關系，它通過雙方內心

感受與情緒的動態交互反應，從而協助案主解決問題，提高案主的

個人能力。

專業關系和個案工作過程相比，猶如血液之于人的身體，專業

關系又象人的精神和靈魂力量，而技術本身則是人的肉體部分，沒

有血液，精神和靈魂就無法成為一個活生生的人，缺乏專業關系的

服務，也就難以稱其為專業服務，并且很難達到專業服務的目標。

專業關系的內涵理解：

*目的明確性：為了協助案主解決問題，提高其個人能力，雙方

始終都明確。

*工具性和感情性的兼具：工具性：個案工作的專業關系帶有目

的，通過良好的關系實現目標；感情性：良好關系本身離不開雙方

情感的交流和表達。

*暫時性：該關系具有一定的時間限制，案主問題得到解決，關

系即結束。

*不平等性：工作者代表機構給案主提供幫助，雙方互動以案主

為重點，案主必須讓工作者能夠多方面了解他；案主也必須尊重工

作者的指示和要求；同時工作者在知識與能力方面比案主具有權威

性，二者是“給與取”的不平等關系。

*非互助性：個案工作的專業關系不是一種互助關系，而是非互

助關系，工作者向案主提供各種幫助與服務，案主則不必如此，二

者是單向關系。

*涉及機構：專業關系是在機構內建立起來的，受機構的政策、

目標、服務功能的影響，工作者的角色是由機構賦予的，通過運用

機構的資源協助案主，而不涉及個人。工作者的言行舉止和機構的

聲望與專業權威息息相關。

*案主利益為中心：工作者與案主的專業關系的建立完全以案主

個人利益為中心，優先考慮案主個人的需求，力求讓案主產生信任、

接納、尊重、溫暖、舒適、充實和滿足感。

二、專業關系的性質

1、目的：是專業關系最重要的要素。專業關系的目的包括：

*規范性：個案工作的總體目標和價值觀系統對專業關系中的目

的做出了限制。

*操作性：專業關系的具體適用性案主面臨的問題不同決定專業

關系也有所不同。

*個人性：受個人、時間和案主問題的影響，具有獨特性。

2、關心他人：工作者真誠的關注案主所發生的問題并能夠將自己

的關心傳達給案主

*工作者應該全身心地替案主著想，但應該避免案主的問題就是

我的問題。

*消除對案主的個人看法。

*真誠地理解案主。保護案主的隱私權。

*從細微處入手體現對案主的關心。精心準備，仔細聆聽。

3、承諾與責任：建立專業關系必須明確雙方的責任：

*工作者的責任：盡力滿足案主的要求/不遲到、缺席/將工作

重點集中在案主問題上/提供一個有助于分享、成長和發展的專業

關系/

*案主的責任：公開并真誠地將問題提出/提供有關的詳細資料/

遵守完成目標所必須的一些基本條件和程序設定/盡力配合工作者

的工作。

*工作者的承諾和責任大大多于案主，最重要的一條是，在沒有

得到案主同意和參與下，工作者不能私自將責任和已經作出的承諾

作任何變動。

4、接納和期望

*接納：是指在雙方交流與溝通時，工作者不對案主本人和行為

以個人標準作出價值評價和判斷，不論其優點或缺點，我們都接受

它而不去批評它，這是對人尊重的態度。

*但接納不意味著贊同案主的價值觀和行為，而是相信案主的行

為和困難并不是案主個人所造成的，是有其深刻的歷史、現實原因

的，是可以理解的。

*接納能提高個案工作的效率：協助工作者了解真實的案主/使

案主產生安全感、溫暖和自由感，因此獲得案主的信任/幫助案主

恢復生活上和行為上的信心/激發案主重新對自己作新的審視，肯

定自己的個人價值。

*期望：是指一種預期和希望，希望自己的行為付出能夠得到某

種形式的行為反應。期望有時是明確表達的，有時是隱含的模糊的。

*工作者對案主的期望：案主的能力改變的期望將影響案主及其

作出具體的目標；工作者對案主能力提高的期望將對案主產生積極

影響，提高個案工作的效率。

*案主對工作者的期望：期望越高越有可能調動案主的積極性，

效果越好。

*工作者在決定提供服務前，一定要詢問案主的期望，雙方期望

的一致性程度越高，工作的成效就越大。

5、共感:

*羅杰斯認為共感是準確地感知他人內在的參考架構和一直持續

的情緒要素。

*共感不僅是對案主的感受，還要求工作者在體會案主感受的同

時，敏銳的正確的了解這些感受所代表的意義，使案主感到工作者

很理解他，從而產生一種溫暖、被接納及舒暢的滿足感，使案主繼

續作出坦露，促進良好關系的建立，提高案主的信心和安全感。

*真正作到共感，依賴于工作者的敏感和直覺、將案主的各種情

況有效的融合在一起的能力、以及個人在助人方面的知識和經驗的

積累。

6、真誠和一致

*真誠是指工作者在和案主建立的專業關系中一直保持著開放和

誠實的態度；

*一致是指工作者作為專業人員的真實的自我價值觀與案主溝通

的內容和行為舉止要保持一致。

*要保持真誠一致必須作到；

*必須對自己有真實的認識。熟悉自己的價值觀，敢于剖析自己,

對自己的專業知識、工作能力和其他知識水平和知識結構有清楚的

認識

*要認識案主對機構和工作者的看法。工作者不斷檢視自己承擔

的角色和工作目標，了解自己和機構在案主心目中的地位。

*真誠一致是一種整體性的表達。是價值觀、知識水平、會談技

術、共感等各方面的綜合，需要長期的學習和實踐，需要不斷積累。

7、權威和權力：

*權威是指工作者擁有特定的專業地位和專業知識，對案主的影

響、改變、說服的能力。

*權威一方面來源于工作者的專業地位，是機構賦予的；

*另一方面，源于本人的專業知識和技能；

*權威還離不開案主的認同。

*權力：工作者對案主還擁有權力，如是否提供服務，是否提供

經濟援助等。

*在處理專業關系時，工作者有時不能正確運用權威和權力，常

見的錯誤：

*直接否認在專業知識、技能方面的權威。認為權威和權力會增

大距離感，不易溝通，但會使案主產生迷茫，影響關系建立。

*將權威擴大化。反而會影響關系的建立。

*對權威和權力的回避。應該在適當時機對權威和權力所涉及的

范圍、運行方式及對案主的要求作詳細說明。

三、專業關系的意義

1、良好的專業關系是個案工作達成助人目標的基礎：

良好的關系能夠使案主產生舒適、確實、愉快、信任、安全感,

案主容易減除防衛心理，產生開放的態度，這就可以增加工作者

對案主的影響力，有助于案主學習的意愿和效果。

同時只有在良好關系下，工作者才能夠冒挑戰、沖突和不愉

快的危險，面質或指出案主不適當的或矛盾的行為，從而進一步協

助案主成長。

否則，在沒有建立良好關系的情況下，案主會有不信任感、威

脅感等負面情緒，案主就會產生逃避心理，無法開放坦誠地溝通，

難以達到改變的目的。

2、專業關系不僅是助人活動的基礎，同時也是個案工作治療的重

要手段和中介。

良好的關系本身就有治療的作用。會談的過程既是建立與加深

專業關系的過程，也是對案主教訓治療的過程，建立良好關系的技

術，如同感、接納、真誠等，本身對案主的情緒與心理具有治療的

作用。

第二節個案工作專業關系的建立

一、建立專業關系的基本條件

1、卡科賀夫等人認為：治療的效果主要不在于工作者的理論取向

和技巧，而在于能否在專業關系中提供一定程度的促進條件，包括

同感、尊重、真摯和簡潔具體。

2、卡科賀夫的弟子特魯克薩證實了其作用，并提出了具有治療功

能的三個條件：真摯、非占有式的溫暖和準確的同感。

3、羅杰斯提出具有治療功能的基本條件：真誠、正確的同感和無

條件完全的接納。這三個條件被工作者所重視，至今在個案工作領

域仍很有影響。

二、同感

1、按照羅杰斯的看法，同感是能體驗他人的精神世界，就好象那

是自身的精神世界一樣的一種能力。

治療者時時刻刻都應該是非常敏感的，對于每一個來訪者都能

夠保持這種敏感，變換自己的體驗。這種同感是特殊、個別的，是

能夠理解和分擔對方精神世界中的各種負荷的能力，而不是進行判

斷和支持對方的能力。

2、哈克尼提出準確的同感包括兩個方面：

1）、準確地感受來訪者的世界，能夠以來訪者的方式去看事物；

2）、能向來訪者表達你對來訪者的理解。

3、基本的同感與深度的同感

1）、基本的同感:是對案主的事件、感受與情緒的理解與回應，使

案主覺得工作者了解他。

2）、深度的同感:工作者能夠把案主內心深處、自己也不太清晰的

感受和期望轉達給案主，幫助他達到更高層次的自我理解。

4、同感對社會工作的意義：

1）是與案主建立良好關系的必要條件；

2）是工作者了解案主的必要途徑；

3）是工作者協助案主自我表達、自我探索和自我了解的方式。

三、尊重

尊重：要求工作者要能夠接受對方，能夠容忍甚至接受對方的

不同觀點、習慣等。在社會工作中，尊重包含以下幾個層面的意

思：

1、最低限度是工作者不能指責、嘲笑和貶抑案主；

2、向案主表達身體的關注與心靈的關注；

3、對案主的思想、情感和行為的接納；

4、對案主的溫暖、關心；

5、尊重案主的自決權，不隨意操縱案主。

*伊根認為：尊重不單是一個態度，不單是一種看法、尊重是一

種價值，是用行動表達出來的一種態度。

*工作者要有積極的人生觀，相信人的價值及成長的潛能。

四、真誠

是要開誠布公地與案主交談，直截了當地表達你的想法，而不

要讓案主去猜測你談話中的真實含義或去想象你所做的一切是否

還提供了什么別的信息。

真誠可信包含兩方面的內容：工作者要真實地對待自己；要真

實地對待案主。

*不要去扮演想象中十全十美的工作者，你就是你自己。

*這樣你為案主樹立了一個榜樣。實際上也在激勵案主以同樣

的態度對待問題，促使他們不去用掩飾、否認、隱藏自己真實思想

和感受。

*“你沒有做作業，我也感到很失望，但你可能有自己的原因，能

說出來嗎？”

*真誠體現一個人的處世態度。

五、簡潔具體

指在工作過程中，用字措辭不但要適當，還一定要簡單、具體

明確，要避免含混不清、模棱兩可。

對于工作者：盡量采用具體、清楚、準確和特殊的字眼，針對

案主的特殊的問題作出回應，這樣案主才能繼續有針對性對自己的

問題作更深入的、準確的探討。

對于案主：在工作過程中，案主往往說話雜亂、空泛、用詞不

夠準確和過分概括，使工作者無法確切理解案主的思想與感受，也

導致案主無法分辨自身不同的感受和經驗。

所以，工作者必須協助案主清楚、具體、個人化地表達自己的

問題和感受。為了達到此目的，工作者可以用嘗試性、探索性的提

問來征求案主的意見、澄清問題。

六、在治療初期工作者容易犯的錯誤

（一）、在個案工作的初期，工作者應該引導案主敘述問題并實現

三個任務：

1、工作者了解案主生命中的事件，以及案主對這些事件的看法與

感受；

2、使案主通過敘述個人是問題而得到某種程度的情緒宣泄；

3、使案主通過敘述個人的問題而對問題有清楚的認識。

（二）、在完成上述任務中，工作者有時出現錯誤的回應：

1、急于解決案主的問題，忽略案主的傾述和感受；

2、責備、批評；

3、企圖大事化小，來安慰案主；

4、作出不負責任的承諾。

第三節、案主基本需求與工作者的對策

在建立專業關系的過程中，工作者和案主會有一些常見的心理

需求和行為反應。對它們的了解，將有助于工作者消除雙方關系中

的不良因素，最終順利地實現工作目標。

一、專業關系的動態性

個案工作過程是雙方之間的感受和態度交互反應的動態過程。

專業關系就是在這一動態過程中建立起來的。

成功的個案工作專業關系，由工作者和案主之間的三種互動構

成，它們相互交錯，時刻發生于雙方的接觸過程中，工作者只有把

握其中的互動，對案主的心理需求作出恰當的回應，才能順利達成

個案工作的目標。

1、來自案主對工作者的互動：

案主帶著問題來見工作者，自身存在恐懼、懷疑、自卑等負面

情緒，他們會猜想工作者是否理解、尊重、接納自己？是否對自己

負責、保密？是否會強迫我？因而表現出不愿意開放自我的態度，

采用不合作有時甚至是敵對的方式。

2、來自工作者對案主的互動

工作者敏銳地覺察案主的需求與感受，并作出適當的反應：我

了解你的問題、你的優點和缺點；并尊重你是一個人；我不批評你;

我非常關心你；我愿意幫助你；但一切決定將由你自己作出。

3、再由案主對工作者的互動

案主逐漸明白工作者的反應，于是開始以開放的心態配合工作

者的工作，并通過語言和行為向工作者傳達這份了解。

二、案主在求助過程中的基本心理需求

在個案工作中，案主會有一些常見的心理需求和行為反應，了

解這些常見的心理需求和行為反應有利于專業關系的建立和維系：

案主常見的7種心理需求：

1＞傾吐感受：

*絕大多數案主都有傾吐感受的需要，這些感受可能是負面的如

恐懼、擔憂、沮喪、害怕、仇恨等，也可能是美好的。工作者應有

目的地引導案主傾吐內心的感受，特別是不良的感受。

2、尋找關愛：

*案主希望獲得工作者的關心和愛護，希望工作者能夠對他的傾

吐做積極的、恰當的回應，對其行為表示理解。

3、尊重：

*案主希望自己能得到工作者的尊重，認為他是有價值的、有獨

立人格的個體，而不是一個無能的有個人缺陷的失敗者。

4、自我決定:

*案主希望有自己作出決定的權利和機會，不希望受到工作者的

限制、強迫、控制。即使案主有放棄、逃避等傾向，也要加以引導。

5、害怕批評：

*案主面對自己的問題，會表現出一種困惑、迷茫、自責的心態,

對來自他人的批評特別敏感，而且他人的批評會加強案主的困惑和

自責的心理。

6、保密：

*案主希望其個人的隱私能夠得到保密，不愿意讓其他人知道。

7、案主希望被視為獨特的人，而不是一個個案、一種類型或某類

人。

*案主的這些心理需求，他們有時會意識到，但有時不會意識到。

但它們是案主求助過程中的基本心理反應，是不容忽視的。案主通

常不會把這些需求以明確的語言表達出來，它們會在案主的行為、

表情、神態中顯露出來。敏感的工作者應該能夠敏銳地捕捉到，并

給以適當的回應。

第四節、移情與反移情

一、案主對工作者的現實的態度和行為反應

案主在處理與工作者的關系時，也會表現出不同的態度和行為

反應。對于那些常見的、為人們所理解的態度和行為反應，我們稱

之為現實性態度與行為反應。

案主常見的現實性態度和行為反應有：

1、焦慮一敏感：案主在問題無法解決時，可能會意識到自己要承

擔一部分責任，工作者要討論自己不愿涉及的問題，所以案主常常

因害怕而不愿去機構，但還想解決問題又不得不去，這時案主會產

生焦慮，變得十分敏感，容易產生憤怒、指責、抗拒等行為。

2、矛盾一逃避：案主的矛盾心理主要來源于假想，他認為需要依

賴工作者的幫助才能解決問題，這意味著承認自己有缺陷，所以心

理非常矛盾，一旦出現某種加強案主依賴感的情景，案主矛盾心理

也會得以加強，案主可能會采取逃避或抵制行為，來證明自己的獨

立性。

3、刻板印象一抵制：刻板印象是指案主對機構及工作者形成的固

定看法。源于案主的直接或間接經驗。如果案主的刻板印象是不良

的，就可能產生抵制和敵意。

二、案主的非現實性反應——移情

移情：又叫情感轉移，是指案主將早年情緒生活經驗里對某一

個特定人（通常是父母）的特殊感受或反應，投射到工作者身上，

把工作者當作自己早年情緒生活經驗中的某一特定人一樣看待。這

種情感轉移是潛意識的，是案主本人不能覺察的，是非理性的，因

此又稱非現實反應。

移情是精神分析術語。精神分析認為，每個人的行為都有其內

在的潛意識上的意義，一個成年人對別人的態度和行為反應常常受

到其早年生活經歷的影響。案主在早年生活中和那些對其心理影響

較大的人接觸時的態度和反應模式，將會帶到其隨后的成年生活

中。在移情過程中，由于對象的錯置，案主的態度和行為反應常常

是不適當的，妨礙了專業關系的建立。

情感轉移分為兩種：

1、正向情感轉移：當作父母、戀人。會使案主過分迷戀于情感上

的依戀或理想化，偏離了專業關系原有目標和性質，案主常常以維

持專業關系為借口尋找情感上的依托。

2、負向情感轉移：敵意或攻擊，使專業關系很難建立，案主常常

拒絕排斥工作者。

情感轉移雖然對專業關系是一種干擾，但并不是沒有意義的。

移情是案主不健全的心理機制的一種反映，對于工作者了解案主與

案主自我了解都有重大意義。工作者應該對移情的發生有足夠的敏

感，以便能夠深入探究移情的深層的心理意義。

三、必須重視正確處理移情：

1、及時發現移情的苗頭、適時采取措施。

移情可以在專業關系的任何時間產生，可以從案主的語言、眼

神、姿態中覺察出來。有時是瞬間發生的，有時則經過很長時間，

甚至在工作關系即將結束時才出現。這就需要工作者具有較高的敏

感性，在移情剛剛出現時就采取措施會取得較好的效果。

2、認識移情的性質。

移情是任何人都可能出現的一種心理現象本身不意味著好或

壞。工作者只有認識到它，才能對它持一種理性的態度并加以處理。

移情往往與案主的個人問題有關聯，正確處理好移情將有助于發現

案主的問題。

3、在具體措施上，可以通過兩個步驟達到治療和改變的目的。

首先，促使案主表達其感受以利于作進一步的研究和了解；

其次，工作者要有目的地提供機會給案主，允許他對工作者表

達各種感受，使被壓抑的情緒得以疏導和宣泄，以恢復平衡。

四、工作者的非現實反應——反移情

在個案工作的專業關系中，除了案主會發生移情外，工作者也

會發生一種對案主的非現實性反應，即工作者將以往的經歷以及與

他人產生的感受和情感轉移到案主身上。

1、正向反移情：工作者對案主過分認同，有接近案主、喜歡和案

主交流的沖動。使工作者不能客觀的看待案主，只看到案主的長處,

不能發現案主的問題。

2、負向反移情：工作者對案主過分不認同，敷衍案主，拒絕、排

斥、不愿意和案主交流。使工作者無法看到案主的優點，案主得不

到溫暖和支持，同樣也無助于案主問題的解決。

反移情表明，工作者也是人，也會有自身的問題與心理需求；

有時也會將自己的偏見、沖動等不自覺地帶到工作中；甚至可能借

案主的反應來滿足自己的心理需要。

反移情會嚴重影響雙方專業關系的性質。

工作者應該進行自我反省訓練，提高自己的敏感度、自我覺察

能力，不斷積累工作經驗，有效地防范移情的出現。

布朗姆和蕭斯通提出工作者自我檢查反移情的19個項目和13項的

自我反思檢測表：

*工作者自我檢查反移情的19個項目：

*發現自己：

*1、昏昏欲睡，無法集中注意力與傾聽；

*2、在否認焦慮的存在；

*3、在座位上坐不穩，并且感到緊張；

*4、同情心多于同感，過分感情化的處理案主的困難；

*5、對案主所說的內容采取有選擇的反應和解釋；

*6、過早地做了不正確的反應和解釋；

*7、不斷地低估或遺漏案主的深層次感受；

*8、對案主產生莫名其妙的討厭或喜愛的反應；

*9、過分袒護案主，對案主談到受權勢壓制時產生沖動性的同情

反應。

*10、無法為案主著想，對案主的煩惱不能產生有效的反應；

*11、傾向于與案主爭辯，對案主的批評產生心理防衛或責難的

反應；

*12、覺得案主是最優秀的或最差的；

*13、在會談中自己的思想被案主的幻想所占據，甚至對此有夸

大的反應；

*14、習慣性地延遲會談的開始，或對案主有敷衍行為；

*15、借戲劇性的話題使案主發笑或產生強烈的感情；

*16、過分注意案主的隱私資料；

*17、強迫性地采取過早的解釋和建議；

*18、夢及案主；

*19、借口太忙而不與案主會談，并把責任歸于機構的領導。

*十三項自我反思檢測表：

*1、為什么對案主作出這樣的反應？理由何在？

*2、作那些說明時有何反應？

*3、為什么向案主傳遞那些意念？

*4、為什么問那種問題？

*5、該行為是否符合協助案主的原則？是否僅僅為了好奇而問那

些問題？

*6、為什么作這種勸告？是否自己感到案主期待答復所有的問

題？自己是否有自作聰明的反應？

*7、是否因為主觀的看法而影響那些問題？

*8、為什么對案主缺乏愛和缺乏安全感，表現出感情化的同情和

沖動？

*9、為什么（不）要求案主的丈夫或妻子同來會談？是不是由于

我過分天氣案主而對有關人員產生拒絕感？

*10、為什么在首次會談說得太多，而較少讓案主述說其發生的

事情？會不會想使案主認為自己知識豐富而希望他繼續前來?

*11、為什么對案主未能前來赴約感到特別煩惱？是不是對自己

的專業能力沒有信心？

*12、當案主應該終止輔導或應該轉到其他機構時，為什么不愿

意讓案主走？

*13、是否在利用案主以滿足自己個人的需求，或讓案主在利用

自己？

第五節個案工作的基本原則

個案工作的原則：就是工作者與案主建立關系時所應該遵循的行為

準則。它適用與各種不同類型的個案工作，是工作者為案主提供服

務前就應該掌握、了解的基本原則。

具體包括：

1、綜合分析原則

這是工作者在處理、分析問題時所要掌握的原則。內在心理、

性格、價值觀等因素和外在的社會、自然等因素共同導致案主的問

題。把各方面因素綜合在一起找出問題產生的最主要的原因。

但是也必須對資料進行取舍和判斷，以免浪費大量的人財物

力。

2、案主積極參與和自決的原則

所謂參與就是當案主被自己的處境和問題所困擾時，工作者不

應取代案主為他解決問題，而應引導案主參與對問題的剖析以至改

善的全過程，工作者一直處于分擔、支持和提示的地位。

所謂自決就是尊重案主自我決定的權利，案主只有不斷自我反

省，才能對自己面臨的問題負起抉擇的責任。

該原則要求工作者設法幫助案主認識自己包括個性、能力、家

庭、社會環境及其本身的問題，以便有效地解決問題，避免養成案

主的依賴心理，培養他們的自信心、自尊心和解決問題的勇氣與習

慣。

3、具體情況具體分析的原則

就是重視個案的特殊性，強調案主的個體差異。案主各自的個

性、需要、生理狀況以及家庭、環境、社會文化背景都是不同的，

因此個案工作的方法必然因人因事而異，而不能套用模式，也不能

照搬經驗。

4、重視專業關系的原則

工作者與案主之間要保持一種專業關系，在協助案主時，不僅

要在理性上客觀地了解問題，避免帶上不適當的道德成見與價值

觀，而且也應避免一味同情、受感性的支配，從而影響對案主問題

的了解。

一方面，對案主親切、溫暖、關懷；

另一方面，以超然的態度，冷靜、理智地分析事實，尋找問題

的癥結；即保持客觀、公正、中立的專業形象。

5、維護案主尊嚴和權益、嚴守專業秘密的原則

這是建立良好專業關系的前提。工作者應該遵守職業道德，對

案主的一切資料予以保密。嚴格保密才能使案主和工作者的專業關

系建立在信任和諒解的基礎上，案主才能獲得安全感。

6、承認接納的原則

是指工作者把案主作為一個有獨立意志和權利、應該受到尊重

的服務對象，承認其有獨特的個性、氣質、觀念、態度和行為等。

接納并不等于贊同，接納是中性的，既不表示贊同也不表示反

對。（不做價值判斷）

接納的態度可以創造一種自由的氣氛使案主減少防御心理、暢

所欲言，坦誠地披露自己的觀點。

7、注重溝通的原則

工作者和案主之間彼此交換意見，它可以是一致的，也可以是

不一致的。溝通要求雙方必須彼此了解對方的立場、觀點，坦誠

地交換意見；溝通本身也是對案主的尊重。

溝通可以使雙方不斷協調在解決問題過程中的思想、目標、具

體程序等方面的差異，提高工作效率；在溝通時，工作者要注意善

于運用溝通技術和方法。

8.維護案主尊嚴和權益、嚴守專業秘密的原則

這是建立良好專業關系的前提。工作者應該遵守職業道德，對

案主的一切資料予以保密。嚴格保密才能使案主和工作者的專業工

資建立在信任和諒解的基礎上，案主才能獲得安全感。

第五章個案工作的基本技術

第一節、溝通與會談

一、溝通

是雙方當事人借助語言或語言符號彼此互相交換觀點、感受、

態度、資料、情感等內容的雙向互動過程。包含以下基本要素：

*溝通的主體：雙方當事人

*溝通的媒介：語言、非語言符號

*溝通的內容：觀念、感受、態度、資料、情感等

*溝通的性質：雙向互動過程

溝通方式：

*語言溝通：談話、會議、電話

*文字溝通：信件、公文、e-mail

*身體符號溝通：身體姿勢、語言動作

工作者對人際溝通應有的態度：

*不能強迫他人與自己溝通，也不要輕易放棄與他人溝通的希望。

*不能急于求成。

*保持信心不要輕易灰心。

*保持真誠的態度。

*防止敵對情緒的出現。

*保持和發揮幽默感。

*熟悉人際溝通中常見的困難：

*語言及方言的差異：表達及用詞不同容易造成誤會

*對身體符號的不同理解：不同文化、種族、個體有所不同

*模糊性語言的使用：容易造成對方的曲解。

*掌握人際溝通的技術：

*先向對方說明溝通的動機、理由以及感受，然后再問對方的感

受，以此打開溝通的序幕；

*經常審視處理自身的內心感受；

*盡量表達自己的內心感受并告訴對方以取得了解；

*善于領會對方的內心感受，并給予適當的回應；

*當對方難以表達自己的感受時，要試著向他提問，提示一些可

能的情況，以讓對方選擇或肯定；

*多作澄清和肯定，少作猜測，以免產生曲解；

*盡量避免用“why”，而用詳細提問的方法，如when,

how,where,howlong；

*語言盡可能簡明了、精確和直接，避免造成誤會。

*二、會談

*1、會談是一種特殊的談話方式，雙方為特定的目的、關注某一

特定的內容，并剔除與主題無關的內容。會談雙方的角色是高度明

確的，并受會談目的和性質的影響。會談是一種有目的的談話，該

目的被會談雙方共同認定和接納。

*2、專業會談包括:

*社會工作會談

*心理咨詢會談

*職業輔導會談

*按人數多少分：

*單獨會談

*家庭會談

*團體會談

*3、社會工作會談有四個最主要的特征：

*有計劃：預先確立會談的內容

*有目標：有目的和方向的指引

*受一定約定的限制：時間、地點、服務與被服務

*有特定的角色分工：角色區分

*4、會談的基本原則的注意的問題：

*注重案主的個別化，從案主會談過程中特有的神情，了解其獨

特的內心感受和需求；

*工作者應該主動積極地向案主表達觀察與了解到的信息以建立

案主會談的信心；

*引導案主的不良情緒，促使案主作冷靜、理智和創造性的思考

與反應；

*以非評判的態度澄清案主面臨的問題;

*對案主作有控制的感情介入，有效處理移情和反移情；

*不能因為案主溝通困難、理解和反應慢、自我調適能力低而拒

絕與其會談，應該進一步查找其原因；

*善于運用專業判斷力，幫助案主盡快察覺自己的不良態度和偏

差行為；

*尊重案主的自由選擇和自決權，但如果案主的自我決策對其自

身不利時，工作者應該運用專業職權保護案主；

*工作者與案主會談的內容，除了專業上的需要外，均應該采取

充分的保密措施；

*每次會談結束前預留時間給案主詢問，并對會談作簡單總結，

同時做好下次會談的約定和準備。

*5、會談的準備：

*1）、場所的準備：專門的會談室的選擇、布置要有利于與案主

的溝通，具體作到：

*室內外環境要清靜，不受噪音的干擾；

*室內光線充足，空氣新鮮，使雙方身體舒適；

*家具布置簡樸，避免空間過分空曠或狹小；

*具有保障個人隱私的隔間或單間，防止外人隨便進入，具有隔

音效果。

*2）時間安排：應該靈活掌握，一般在辦公時間，如需要可以安

排其他時間，時間安排應該注意:

*每次會談時間40—50分鐘為宜，最好在工作時間；

*不同案主的會談時間應該有15分鐘的間隔，使工作者有片刻休

息，也使案主對機構的保密有安全感；

*每次會談中應該設法安排兩至三次較為輕松的話題，以緩和會

談氣氛；

*會談后，預留部分時間記錄會談的一些細節內容。

*6、會談技術

*表達技術

*詢問技術

*共感表達技術

*安慰技術

*消除矛盾心態技術

*沉默引導技術

*表達技術：包括語言表達、非語言的身體表達和心理表達。

*身體表達：

*面部表情要輕松，不皺眉；

*眼神與案主接觸時，不要逼視案主；

*保持令雙方舒適的距離，二人斜坐或正面對坐；

*手勢要自然、松弛；

*身體端正，略微前傾，保持一種關注的態度。

*心理表達：

*注意傾聽案主的用詞；

*注意觀察案主的手勢、表情、身體動作、語氣、停頓等方面的

特征；

*發現案主的語言表達和身體表達相互矛盾之處

*語言表達：

*多用鼓勵案主繼續傾訴的語句；

*用簡短扼要的口語反應，面帶微笑，點頭等接納案主所表達的

話語；

*盡量使用案主能夠了解的用語與其溝通；

*使自己的語言與身體表達盡量一致。

*(2)詢問技術：

*使用開放式的問題：不用是否回答的問題，有why,how,what等

問題，使案主有思考的余地。“你和同學相處得怎么樣？”

*避免誘導性問題：問題本身包含了答案或判斷，容易使案主作

出不正確的選擇。“你不喜歡和父親在一起，是嗎？”

*適當提問進行核對：工作者對案主的陳述進行總結，并反饋給

案主，征求案主意見。如“我剛才好象聽你說……”、“我這樣理解

對不對...？”

*避免直接問為什么：why意味著要求案主對他的行為作出解釋。

暗含壓制和指責，很難讓案主接受，因此可以改用“如何？”“怎么

樣？”來代替。如“你為什么逃課？”-----“你如何看待逃課？”

*(3)共感表達技術

*社會工作者要真正作到共感的表達可以采取以下步驟：

*放下主觀的參照標準；

*進行有效的觀察、聆聽和辨別；

*嘗試以案主的參照標準來看待事物和了解其感受；

*將自己認識的感受有效的傳遞給案主；

*(4)安慰技術

*就是通過向案主表達同情、關心和了解，減輕案主心中的焦慮

與不適。

*(5)消除案主矛盾心態的技術

*常用的方法有：

*“和不相識的人談論自己內心的事，有時是很不容易的。”

*“討論你的這些內在矛盾心理會有助于你。”

*“很高興聽到你以前那種矛盾心理減除了不少，這就是進步和成

長。“

*(6)沉默引導技術

*沉默是在會談中經常出現的情況。一般時間超過1分鐘，沉默

包括敵意、退縮、迷茫等很多情況。沉默的形成大部分是案主的原

因，也有工作者的原因。工作者對沉默要善于進行引導，常見的引

導技術有：

*“你一定有很多話說，不知道你能不能告訴我？”

*“煩人的事情總是很難說下去。”

*“很難說出你想說的一一不是嗎？給我一點暗示，也許我可以

幫助你找出一些話來。”

*“我想幫助你，我需要知道你目前的想法和感受，讓我們試一下

好嗎？”

*“我不知道你為什么不想說，你認為——"

*“我只是從旁邊幫助你，主要靠你自己的努力，說下去，請說下

去，好嗎？”

*7、會談中常見情況的處理

*案主延長會談時間

*案主要早退

*案主遲到

*案主哭泣

*案主向工作者詢問私人性的問題

*說謊

*贈送禮物

*邀請

*(1)案主延長會談時間

*可能有兩種原因：一是案主害怕會談的終止；二是案主希望工

作者能很快解決問題。

*處理：工作者可以直接說：“時間到了”、“我們今天沒有時間了”、

“下次見面時再繼續討論”等，如果案主還是依依不舍，可以進一步

說：“你是否覺得很難離開這里，如果是，我們下次再繼續討論這

個問題，好嗎？”；甚至不行，工作者可以站起來打開會談室的門。

*(2)案主早退

*原因：

*案主極度焦慮、不舒服、感到憤怒而希望早點結束會談。

*案主覺得比較難堪或覺得工作者無能力處理自己的問題。

*處理：

*工作者要說服案主留下來共同了解案主要求早退的原因。有些

案主隱藏其憤怒和焦慮以“無話可談”或“沒有什么事好講”作為理

由，工作者可以這樣回答：“你好象相當氣憤或焦慮，雖然無話可

講，你能不能想一些問題來談談？”或“逃避不是一種解決問題的方

法，我們不妨談談它好嗎。”

*(3)案主遲到

*原因：

*因工作原因無法按時到達

*案主的習慣性的處理情緒沖突的方式

*處理：

*工作者與案主共同重新安排適當的時間；

*案主會說：我經常遲到，我也不知道是什么原因。工作者不能

強迫案主作出解釋，而應該加以引導，如“我們雙方都注意一下這

個問題，同時注意你來之前與你來之后的各種感覺，這樣我們就能

夠獲得究竟是怎么一回事的線索。”

*(4)案主哭泣

*有些案主哭泣后，因感到窘迫或擔心暴露弱點而向工作者道歉,

工作者可以對案主說：“哭有什么不好呢？”但不能用身體接觸來安

慰成人案主，工作者可以選擇沉默或說：“什么事會讓你流淚呢？”

*假如案主描述最近或過去的悲痛經驗，哭泣的想象得到的，工

作者可以說：“你是不是有想哭的需要？”

*有時案主的哭泣達到不能控制的地步，工作者也不能說：“你能

不能控制一下，你是不是太過分了。”可以說：“你好象對--感覺

非常強烈。”

*有的情況會使工作者無法控制自己的反應，忍不住想哭。這是

非常危險的。它可能會使案主因害怕工作者傷心而強行抑制感受的

表達，同時，也使工作者放棄了自己的專業地位，而處于朋友的地

位。

*當工作者不能有效控制自己情緒時，應該向機構尋求幫助。

*(5)案主向工作者詢問私人性的問題

*工作者不應該講個人的有關資料提供給案主。如果案主詢問工

作者的私人問題，工作者有關盡量了解案主關心的重點及理由，如

好奇、想接近工作者、將工作者當成朋友、想改變話題等。

*工作者如果過快或過分熱心的提供自己的個人資料，會談焦點

很可能從案主轉移到工作者身上。

*有時案主問的目的是對工作者的能力產生懷疑，“你是個學

生？”“你結婚了嗎？”“你有沒有小孩？”這時可以向案主反問：“這

對你來說是否有所區別？”如果工作者決定回答私人問題，應該簡

要回答，然后將會談重點重新轉移到案主身上。如果案主對工作者

的能力產生懷疑而影響到案主與工作者的關系時，工作者應該讓案

主知道會談中最重要的因素是案主的自我了解。

*(6)說謊

*案主不誠實的報道會使會談進行異常困難，不利于工作目標的

達成。如果工作者對案主的說謊不加理會，案主會產生各種不良感

受，如羞恥感、焦慮、憤恨等。當案主說謊時，工作者一方面要接

受及尊重案主；另一方面很技巧地向案主詢問矛盾之處，使案主面

對現實。以防止案主繼續作不必要的撒謊。

*同樣，工作者也不應該向案主說謊。

*(7)贈送禮物

*當案主要向工作者贈送禮物時，工作者必須了解案主的動機以

便決定是否接受。

*如果案主的動機是企圖建立私人關系，工作者應該拒絕接受并

詳細解釋拒絕的理由，可以簡單告訴案主機構禁止接受禮物；

*一般情況下，案主是在雙方關系即將結束時贈送禮物，這時，

工作者可以接受一些不貴重的小禮物。

*(8)邀請

*案主有時會邀請工作者參加各種特殊的慶典或其他紀念性的場

合如結婚、生日聚會等。工作者能否接受，主要看他與案主的專業

關系的性質與輔導的目標。在接受之前，雙方應該討論合作這參加

該場合的意義及如何向其他人介紹工作者，如果案主不愿意讓他人

知道真相，工作者不宜接受邀請。

*有時一些案主為了發展私人關系或其他目的邀請工作者吃飯、

看電影、唱歌等，這時工作者應該抓住時機了解案主與工作者的關

系，可以問：“這究竟是為了什么？”

*一般情況下，在會談開始時案主不會邀請，即使邀請也較容易

拒絕，但如果雙方關系建立時間較長，則對于邀請就較難處理。

*三、訪視

*1、個案訪視：

*指在個案工作過程中，工作者為了了解案主的問題或促進案主

的適應，到案主平時生活過的環境中拜訪有關人員的一種專業性訪

問。

*2、因場所不同分：

*家庭訪視、學校訪視、單位訪視、社區訪視。

*3、訪視可以在個案工作的全過程中實施：

*在關系建立階段：目的是收集資料、了解案主的有關情況，運

用專業眼光對資料進行分析、判斷，試圖發現案主問題的主要原因。

*在服務提供和治療階段：得知案主情況改善的程度，從而了解

治療的效果；和有關人員進行溝通，取得他們的配合。

*最后階段：多是為了工作成效提供可以鑒定的資料，并為案主

將來的發展尋求周圍環境的幫助。

*4、意義在于達到以下目的：

*了解案主的適應情況。

*協助有關人員了解案主的困難；案主的家庭人員、朋友等往往

不知道案主的困難或問題，到單位、社區去了解。

*協助有關人員對案主的適應產生積極的支持；

*協助案主增進適應能力。為案主爭取更多的社會資源。

*5、個案工作的訪視一般應該遵循的原則:

*確定訪視對案主的影響和需要；

*認清訪視的目的和內容；

*選擇適當的訪視形式；

*和案主進行訪視前的溝通；

*訪視過程中根據不同的訪視形式和對象，運用相應的訪視技術;

*對訪視結果進行記錄與評估。

*6、個案訪視的注意事項

*1）明確訪視目標和目的：

*目標：看什么、聽什么、問什么、問誰；

*目的：為了什么、改進什么等。

*目標和目的不同，安排的時間和技巧也有不同。案主的家庭環

境，晚上；單位要在白天。

*2）做好訪視準備:

*目標、目的、撰寫提綱、了解案主的背景：姓名、職業、年齡、

文化程度、宗教、籍貫等。受訪人的地址、電話等；還有充分估計

訪視過程中可能出現的問題。

*3）注意訪視儀表：

*訪視是正式的專業性訪問，到自己不熟悉的環境，雙方第一次

會面，給對方的初次印象非常重要。一般第一次印象往往把儀表作

為參考。

*儀表要符合特定的訪視時間、地點、對象；體現出美感。

*總之，打扮應給人以端莊、舒服和美的感覺。

*4）把握訪視態度：

*訪視是一種正式拜訪。要體現個案工作尊重人的理念和工作者

謙虛的態度。工作者還應該表達對受訪對象的歉意；同時注意體現

接納、關懷、真誠的態度；體現社會工作者的專業形象——嚴謹、

有修養、合乎文化習慣、使用受訪人的語言，以促進對方更好地合

作。

*5）第一次家庭訪視要注意的問題：

*工作者本人受過家庭訪視技術的訓練，能熟練運用專業知識和

技術解決家庭訪視中常見的問題；

*訪視前應該進行充分準備：/事先了解家庭的一般情況，如家庭

成員情況、居住狀況、成員性格、成員關系等；/作好訪視前的預約

工作；/對可能出現的問題作好應對準備。

*第一次家庭訪視應該采取的態度：/以友好、關心、誠懇的態度

出現在案主及其家人面前；/保持中立的立場，不作批評或表揚；/

多替對方著想，保持公正和客觀，不要特別偏袒家庭某一成員。

*第二節、記錄

*一、記錄

*指社會工作者在工作過程中，采用不同的方法或手段，以專業

知識判斷為基礎，選擇適當內容，詳細記錄與案主有關的資料及工

作的過程。

*二、記錄的必要性和作用：

*記錄在個案工作中起著非常重要的作用，一個好的資深的工作

者常常在記錄上花恨多時間，平均占工作時間的10—30%。

*作用：

*①促進工作者思考、提高工作成效；記錄有助于記下新的發現

和想法，也有助于工作者對工作過程的反思、總結經驗、發現不足,

有利于以后工作的順利開展。

*②有利于服務的持續；同時對多個人幫助，容易遺忘，記錄幫

助記憶；同時如果需要轉介或轉案，也為其他工作者提供資料。

*③有利于正確的診斷；對案主的診斷必須依據詳細的記錄資料,

尤其當案主情況復雜時，如果沒有記錄有可能作出錯誤的診斷。

*④有利于督導；對工作者本人的工作方法、內容進行指導。對

工作者的工作進行評估；對工作者進行培訓和指導。記錄成為其依

據。

*⑤有利于檢驗服務計劃和目標；記錄是計劃和目標完成情況的

依據。

*⑥一樣促進和案主的有效溝通，維持良好的專業關系。/認真記

錄使案主認同工作者的態度，提高對工作者的信心/記錄是雙方溝通

的工具，看記錄后案主更放心的傾吐心中秘密/記錄會使案主進行思

考配合工作并承擔一定的責任/修正工作中的錯誤理解和看法。

*三、記錄的方法和原則

*1、方法：

*文字記錄、錄音記錄和錄象記錄。以文字記錄為主要手段和方

法。在實際工作中，錄音和錄象記錄作為文字記錄的輔助手段。

*2、基本原則：

*1）記錄案主完整的基本資料

*2）會談后記錄為主；

*3）有選擇的記錄；客觀事實性的有助于診斷的內容事件

*4）簡明扼要；

*5）記錄基本要件：時間/地點/人名/機構名稱/工作者簽名/

*6）撰寫會談評價和服務計劃；每項記錄后撰寫對本次會談的評

價：工作中的主要感受/未來采取的措施與努力方向/下次的工作內

容。

*7）進行摘要；每階段結束后，應該對該階段的工作作一摘要，

以方便以后的查閱和資料分析。摘要有診斷摘要、計劃摘要、服務

過程摘要和評估摘要。

*8）注意資料保密

*四、記錄的主要形式：

*敘述記錄、

*問題取向記錄、

*摘要記錄

*評估記錄

*1、敘述記錄、

*又稱過程記錄，是常用的一種記錄方法，主要用于：

*某些特殊的情境。必須要詳細記錄所以的資料以使工作者或者

督導能夠對該情境作出診斷、評估。

*工作者和案主的互動過程。

*剛剛從事社會工作的專業人員。有助于提高工作者的能力。

*敘述記錄的內容：

*基本資料：時間、地點、參加人姓名及第幾次會談、會談目的。

*會談內容可以用對話式、也可以用概述總結式。

*雙方的任何語言或非語言行為的描述。

*工作者對會談內容的感受、觀察及分析。

*會談摘要

*下次計劃的開展及主要內容。

*2、問題取向記錄、

*目的是為了使記錄易于閱讀和理解，有S、0、A、P的方式來

撰寫，記錄的內容包括：

*S—主觀因素，即案主對自己所處狀況的看法，包括認為問題在

哪里，哪些因素造成的，最迫切需要在哪里。

*O—客觀因素，指客觀的事實和案主周圍的環境。

*A—診斷，分析案主問題的真正原因。

*P—計劃，協助案主處理問題的方式和步驟等。

*3、摘要記錄

*一般是按明確的大綱與標題將各種資料組織起來，表達工作者

對某一工作內容的基本觀點或看法。有幾種形式：

*1）接案摘要：主要闡明案主到機構的根本原因、現有問題的本

質和案主對機構的要求。一般在第一次接觸或會談之后采用，工作

者不可能也沒有必要對案主的情況作全面而詳細的了解。

*2）轉案和結案摘要：此時，工作者要對以前的工作情況進行總

結式摘要，同時還應該包括案主的反應以及對案主未來的建議。

*3）聯合摘要：針對案主在長時間的接觸后沒有發生大的改變，

此時工作者應該將這段時間的工作內容聯合起來進行一個簡短的

摘要，并分析原因、提出未來促進案主改變的計劃。

*4）階段摘要：指個案工作程序開展的每一階段完成后進行的摘

要。包括對該階段的工作情況的總結和下一步發展計劃。

*第三節、評估技巧

*一、個案工作評估

*個案工作評估：指工作者（機構）對個案工作目標和

*計劃的設計、互動中工作者與案主的表現、案主的問

*題情境及個人功能、相關的個人及社會資源、計劃實

*施的效果和效率等進行的評定。

*定義包含幾個方面的含義

*評估的內容是廣泛的；

*評估的手段是多樣的；

*評估是持續的；

*評估滲透了專業判斷；

*評估需要案主的參與。

*二、評估的功能

*1、決定工作的方向：

*通過評估，工作者才能與案主一起達成具體的目標，否則，個

案工作很難沿著對案主有利的方向發展。

*2、反饋調整辦法：

*通過評估才能知道什么方法是好的、是應該堅持的，或是需要

調整和改進的，才能使我們的工作失誤降到最低點。

*3、激發工作者的熱情：

*評估可以激發工作者的熱情，激勵工作者更加關注案主，更投

入工作。

*4、對相關方面交代：

*個案工作作為專業服務，需要多方力量的支撐：社會及政府支

持、專業授權、案主需求等，因此，個案工作必須對案主、社會、

專業本身都應該有所交代。

*5、促進專業發展。

*通過評估，不斷檢驗理論的正確性，使理論知識趨于完善；不

斷了解案主的實際需要，使專業服務更能夠滿足案主的需要，得到

社會認可。

*三、個評估的種類

*從個案工作過程角度，分為：一般性評估、階段性評估、總結

性評估。

*1、一般性評估

*指在個案工作進行的過程中隨時要做的對所收集資料的評估工

作。

*從某種意義上說，個案會談是反復收集資料并進行評估的工作;

評估案主存在什么問題、哪些問題、是否可以接案；評估與案主的

關系如何并不斷調整；評估案主問題的性質、嚴重程度、解決問題

的阻力、資源、所處的情境；評估介入過程的相關因素；對整個個

案進行評估。

*評估貫穿整個個案過程的始終。

*2、階段性評估

*指工作者通過與案主及其相關人員充分接觸、談話，收集大量

的信息資料，在此基礎上對案主的問題性質與嚴重程度、解決問題

的阻力和助力、案主所處的情境等進行專業判斷的過程。

*是指個案工作的一個特定的工作階段。可以發展為可操作的介

入計劃，“評估既是了解的過程又是了解的產物，評估是介入行動

的基礎。”(Siporin,1975)

*3、總結性評估

*指對整個個案工作實施程序和實施效果的評估。包括效果評估

和過程評估。

*效果評估：是對個案工作目標實現的程度的評估，關注的是通

過與案主的互動及相關行動，案主的問題或困難是否得到了解決，

案主在多達程度上發生了改變。

*過程評估：是對個案工作實施中運用的技術、方法和策略的評

估，關注的是工作中的各種步驟怎樣促成了最終的介入結果，而不

是結果本身。

*效果評估考察的是案主的需求被滿足的程度；過程評估考察的

是工作者的角色、工作者與案主的關系及環境在其中發揮的作用。

*四、評估的原則

*1、主觀性與客觀性相結合:

*評估是一種主觀判斷，是建立在對客觀資料基礎上的主觀判斷。

*評估包括三個步驟：資料收集、資料分析和發現

*主客觀性的關系體現在兩個方面：

*一是評估主體與現資料的關系；二是工作者和案主的關系。

*無論是評估主體、案主或其他人，在評估過程中都有一個價值

介入的問題，收集什么資料、如何收集資料、有什么方法分析資料、

從什么視角進行分析、從中發現什么等，都不可避免地受評估者本

人價值觀的影響。

*2、全面評估與重點評估相結合：

*評估工作滲透在個案工作的方方面面，需要工作者隨時對聽

到、看到、感覺到的信息做判斷。但這并不是說事無巨細地都要運

用科學的方法與程序對所有的信息進行評估，而要有所選擇、有所

側重，在全面收集資料的基礎上對重點的部分進行重點評估。這就

要求工作者清楚哪些是重要的，需要做重點評估的，哪些是次要的

做一般性評估。

*一般案主的問題性質與嚴重程度、解決問題的阻力和助力、案

主所處的情境、介入計劃的可行性、介入結果等需要重點評估。

*3、定性方法和定量方法相結合：

*定量研究：是一種對事物以量化的方法進行測量和分析，從而

檢驗研究假設的方法。要求有完備的操作技術。

*定性研究：是通過研究者和被研究者之間的互動對事物進行深

入、細致、長期的體驗，然后對事物的“質”得到一個比較全面的解

釋性理解。

*評估工作類似于科學研究，也要收集資料、分析解釋資料、做

出總結評估（研究發現），需要定量研究；但是，個案工作的服務

對象是那些處在不斷發展變化中的社會中的獨特的人，對人的情況

及變化進行評估，僅用數字說話是不夠的，必