2客戶界面與網站可用性分析2.1客戶界面與界面可用性的概念2.2客戶界面可用性分析的必要性2.3客戶界面可用與否的影響因素2.4網站的用戶界面與可用性分析2.5網站可用性的分析測試與改善2025/4/222.1客戶界面與界面可用性的概念2.1.1客戶與客戶界面1）客戶2）客戶界面2.1.2客戶界面可用性2025/4/222.1.1客戶與客戶界面1）客戶客戶（Customer）一詞源于稱呼習慣。客戶也叫顧客，是常常光顧某店鋪或主戶的人，客戶時常光顧或買東西，與店主或主戶維持良好關系。在市場經濟中，任何商家都離不開客戶，客戶是商家服務的對象，沒有客戶，商家也就沒有存在的必要。客戶一般是指用金錢或某種有價值的物品來換取商品、服務或某種創意的自然人或組織，是商業服務或商品的購買者，他們可能是最終的客戶、代理人或供應鏈內的中間人。客戶有不同的類別，如：消費客戶，也叫B2C客戶，購買最終產品或服務的零散客戶，通常是個人或家庭；B2B客戶，購買你的商品（或服務），（作為自己商品或服務的全部或部分）再銷售給其他客戶以贏取利潤的客戶。2025/4/222.1.1客戶與客戶界面2）客戶界面界面（Interface），是指物體和物體之間的接觸面。客戶界面，顧名思義，就是商家與客戶的界面。客戶界面的概念，是從客戶關系管理（CustomerRelationManagement,CRM）的“接觸中心”發展而來的。CRM系統的“接觸中心”，一般將電話、短信、傳真、信函、網站、電子郵件等多種客戶接觸方式進行整合和集成管理。但是在CRM中，“接觸中心”的出發點和立足點，仍然是商家，很難站到客戶的角度去換位思考；“客戶界面”的提出，是一個全新的角度，可以更好地研究客戶注意力和興趣點以及相關的因素。2025/4/22對客戶界面的理解從概念上說，客戶界面是客戶與商家發生聯系、產生互動的界面；通過這一媒介，客戶可以感知、接觸、體驗商家所銷售的商品或所提供的服務。客戶界面覆蓋范圍極廣，可有形也可無形，如從門店貨架上的陳列，到網店里的體驗，從已購買者的評價，到網站的頁面……，都可以是客戶界面。客戶界面，是客戶與商家打交道的“窗口”，也是商家向客戶展示商品和服務的“前沿陣地”，客戶界面可以包括感知界面、接觸界面、體驗界面和營銷界面等幾個層面。在現代商業社會，客戶界面越來越重要，已成為企業競爭優勢的新來源。2025/4/22客戶界面的確定客戶界面的確定，就是要完完全全從客戶的角度出發，通過情景再現和角色扮演，全程模擬客戶的所見、所聞、所思、所想，即從客戶產生注意到消費目標達成的全過程，進而畫出客戶行程圖（CustomerJourneyMap），然后標出客戶與商家、產品、服務產生交集的感知點、接觸點、體驗點，將這些點連接起來，即為客戶界面。對于某一具體業務，通常會存在多個客戶界面，下表所示的是草莓汁飲料零售的客戶界面。2025/4/22

感知界面接觸界面體驗界面營銷界面客戶界面1便利店門頭便利店貨架路邊、家中便利店海報客戶界面2餐飲店餐牌餐飲店餐桌餐飲店餐飲店促銷員…………………………客戶界面N搜索引擎淘寶網店家中百度推廣客戶界面的形式客戶界面，可表現為一些具體形式，如：服務界面、用戶界面等。服務界面，是服務視角的客戶界面，是指商家或系統向客戶提供服務的界面；用戶界面，是用戶視角的客戶界面，是產品或系統與用戶交互的界面。在不同場景下，客戶界面可具體地表現為具體技術支持下的服務界面或用戶界面，如：Web網站端界面、移動終端界面等。按照杰弗里F.瑞波特和伯納德J.賈沃斯基所著《客戶界面——未來競爭優勢》中的觀點，通常的服務界面可以分成三大類型：人員主導服務界面、機器主導服務界面和人機混合服務界面。網店和門店為零售服務提供了不同的服務界面，不僅線上網店為客戶提供了基于網站和/或移動終端的用戶界面，也有線下門店提供數字化服務界面或用戶界面，甚至智慧無人商店提供了高自動化程度的智能服務界面或用戶界面。2025/4/222.1客戶界面與界面可用性的概念2.1.1客戶與客戶界面1）客戶2）客戶界面2.1.2客戶界面可用性2025/4/222.1.2客戶界面可用性“可用性”一詞最早出現在1382年，而第一次以近似于現在的含義被應用則是在1842年左右出版的《布萊克威爾雜志》（Blackwell’s-Magazine）上。“可用性”是用來衡量產品質量的重要指標，從用戶角度來判斷產品的有效性、學習性、記憶性、使用效率、容錯程度和令人滿意的程度。可用性概念從20世紀80年代隨著計算機技術發展由人因工程（HumanFactorsEngineering或Ergonomics）領域提出。國際標準組織ISO9241/11中對產品可用性的表述：一個產品可以被指定用戶使用，在一個指定使用情景中有效地、有效率地、滿意地達到指定目標的程度。其中，有效指用戶達到指定目標的精確性和完全性；效率指用戶精確完全達到目標所耗費的資源；滿意度則特指用戶的使用舒適度和可接受程度。2025/4/22對可用性概念的討論對于可用性概念的定義，主要還有以下幾種定義：GB/T2900.99-2016將可用性定義為：（產品的）可用性是處于按要求執行狀態的能力。它取決于產品可靠性、恢復性、維修性的綜合特性，有時，還包括維修保障性。Shakel(1991)將可用性定義為：技術的“能力(按照人的功能特性)很容易有效地被特定范圍的用戶使用，經過特定培訓和用戶支持，在特定的環境情景中，去完成特定范圍的任務”。Hanson(1998)認為可用性包含兩層含義：有用性和易用性。有用性是指產品能否實現一系列的功能。易用性是指用戶與界面交互的效率以及易學性和用戶的滿意性。Hanson對可用性概念的定義把人這一因素的重要性又提升到了一個新的高度，突出了人在與機器交互中，人的能動性與主導地位。Hanson的定義比較全面，但對這一概念的可操作性缺乏進一步分析。2025/4/22對可用性概念的討論著名的可用性研究專家JakobNielsen對可用性定義描述為：可用性是關于某種東西是否容易使用的一種質量屬性。更準確地說，它指的是人們能夠多快的學會使用一種東西，在使用它的時候效率如何，它的使用方法是否容易被記住，使用時是否容易出錯，以及用戶是否喜歡使用它。如果人們無法使用或不愿使用某個功能，那么該功能還不如不存在。這個概念認為可用性包括以下5個要素：（1）易學性：產品是否易于用戶學習？（2）交互效率：用戶使用產品完成具體任務的效率如何？（3）易記性：將產品放置一段時間后用戶再次使用是否記得如何操作？（4）出錯頻率和嚴重性：操作時出現的頻率高低及嚴重程度如何？（5）用戶滿意度：用戶對產品的滿意程度如何？產品在每個要素上都達到很好的水平，才具有高可用性。2025/4/22對可用性概念的進一步

理解對于可用性概念的理解，我們還應當注意以下4點（1）可用性不但是設計師在設計產品的過程中提升自身產品設計質量的有效方法，同時也是在設計后用來評價產品及用戶界面設計的是否易于使用的重要的質量參數。當然要注意的是，因為用戶對產品的易用性也會因產品的不同而有所差異，所以可用性的評估指標和測試方式應該在不同的產品不同的情境下有所改變，這樣才能最大的確保可用性測試的效果。常用的可用性研究方法比如用戶測試和專家評估等也要因情況不同而有所側重的使用。（2）可用性之所以作為評判產品是否符合用戶的需求、用戶行為與認知需要的評判指標，是因為可用性與用戶在使用產品時的功能性密切相關，因用戶使用產品功能的目的不同而有所差異。2025/4/22對可用性概念的進一步

理解（3）可用性不是一成不變的，它會因可用性所滿足的用戶的不同、使用情景的不同、產品的不同等因素而有所變化，所以在進行可用性評估時要具體情況具體對待，而不應該一套標準“打天下”。（4）可用性測試應作為一項固定工作，貫穿于整個產品開發的始末，即從產品的開發之初就要進行必要的可用性測試工作，如對市場現存產品進行一定的可用性測試工作，或者通過測試原型的方式，啟發新的設計。總而言之，可用性是表達某種東西使用時難易程度的一種屬性。通俗地來說，可用性體現在人們掌握一種東西的快慢以及在使用它的效率和體驗等方面。2025/4/222客戶界面與網站可用性分析2.1客戶界面與界面可用性的概念2.2客戶界面可用性分析的必要性2.3客戶界面可用與否的影響因素2.4網站的用戶界面與可用性分析2.5網站可用性的分析測試與改善2025/4/222.2客戶界面可用性分析的必要性電子商務應用，在某種程度上，就是基于電子化的數字信息和網絡構建有效、高效和滿意的客戶界面。客戶界面可用性分析，就是對客戶界面可用性進行系統分析。客戶界面可用性分析的必要性主要體現在如下幾個方面：1）有效的客戶界面是商品或服務價值實現的保證2）高效的客戶界面是客戶與商家快速溝通的保證3）滿意的客戶界面是商家能擁有忠誠客戶的保證2025/4/22有效的客戶界面

是商品或服務價值實現的保證在任何商務活動中，商品或服務價值實現，都離不開有效的客戶界面。客戶界面是客戶與商家發生聯系、產生互動的界面。沒有客戶界面，客戶就難以感知、接觸、體驗商家所銷售的商品或所提供的服務。無論是傳統門店還是電商網店以及各類廣告，都是客戶界面一種具體表現形式。很顯然，商品、門店和網店以及廣告媒體，都有必要分析商家對其作為客戶界面的效力或有效性。2025/4/22高效的客戶界面

是客戶與商家快速溝通的保證對任何商家來說，不僅考慮客戶界面的有效，還要重視考慮客戶界面使用中的高效。對某種商品或服務來說，可能有多種可選擇的客戶界面，如何選擇合適的客戶界面，使商家易于被客戶理解，這是客戶界面選擇問題。有效和高效的客戶界面一般需要商家在人力、物力和財力上做必要的投入。通常，銷售費用反映了企業針對客戶界面的投入策略，以及用于營銷、廣告宣傳等領域的策略。另外，對門店和網店的布局，也是商家在客戶界面效率提升和投入方面的重要決策。很顯然，商品、門店和網店以及廣告媒體，都有必要分析商家對其作為客戶界面的效率或高效性。2025/4/22滿意的客戶界面

是商家能擁有忠誠客戶的保證對任何商家來說，只有提供滿意的客戶體驗，才能建立忠誠的客戶關系。客戶界面是客戶與商家打交道的“窗口”，令人滿意的客戶界面在商家培養忠誠的客戶關系中發揮非常重要的作用。對客戶界面的選擇和設計，就應該充分考慮客戶界面對客戶體驗和忠誠客戶關系的影響因素。很顯然，商品、門店和網店以及廣告媒體，都有必要分析客戶對其作為客戶界面的體驗或滿意度。2025/4/222客戶界面與網站可用性分析2.1客戶界面與界面可用性的概念2.2客戶界面可用性分析的必要性2.3客戶界面可用與否的影響因素2.4網站的用戶界面與可用性分析2.5網站可用性的分析測試與改善2025/4/222.3客戶界面可用與否的影響因素客戶界面可以包括感知界面、接觸界面、體驗界面和營銷界面等幾個層面。客戶界面目標能力，就是如何適當地與客戶相互作用，并提供良好客戶服務和支持的目標能力需求。客戶界面可用性，就是客戶界面目標能力在效力、效率和滿意三方面達成的程度。下面，我們從效力、效率和滿意三個視角重點討論影響客戶界面是否可用的主要因素。1）對客戶界面是否有效的影響因素2）對客戶界面是否高效的影響因素3）對客戶界面是否滿意的影響因素2025/4/22對客戶界面是否有效的影響因素所謂有效的客戶界面，就是通過客戶界面，商家能夠實現與客戶相互作用，以提供良好客戶服務和支持。所以，對客戶界面是否有效的影響因素一般有以下幾個方面：（1）界面可視性：客戶界面是客戶了解商家及其商品或服務（信息）的界面。對客戶來說，界面的可視性至關重要。如果界面及其傳遞的信息不易被看到，客戶就不會感知界面及相關信息的存在，界面也就不能起到客戶界面的作用。（2）界面可讀性：客戶通過界面傳遞的信息了解商家及其商品或服務，客戶對界面信息的可讀性會影響到客戶對商家及其商品或服務相關信息的理解和判斷。如果界面設計復雜，不能讓客戶理解，客戶就讀不懂界面的所有信息，界面也就不能起到客戶界面的作用。（3）界面互動性：客戶界面不僅能向客戶傳遞信息，也要為客戶提供溝通方式或渠道，讓客戶能夠與商家建立有效的聯系或者建立有效的互動關系，以便商家在了解客戶的基礎上為客戶提供有效的服務和支持。2025/4/22對客戶界面是否高效的影響因素所謂高效的客戶界面，就是通過客戶界面，能夠以較少的投入幫助客戶感知、接觸和體驗商家及其商品或服務，達到銷售商品或提供服務的目的。所以，對客戶界面是否高效的影響因素一般有以下幾個方面：（1）布局合理性：客戶界面的不合理，無疑會直接影響客戶感知、接觸和體驗效果，因而也自然影響客戶界面的效率或高效性。所以，界面的合理性是門店和網店以及廣告媒體設計中必須考慮的重要方面，不合理的界面設計，不僅達不到預期效果，也增加了界面設計方面支出的相關費用。（2）易于理解性：客戶界面的易于理解性，是指要充分考慮客戶界面的內容易于被客戶理解和接受，易于最大程度向客戶傳遞信息或達到互動效果。所以，在界面設計時，要充分考慮客戶界面是否易于被客戶理解和使用，從而容易達到預期的溝通和互動效果。2025/4/22對客戶界面是否滿意的影響因素所謂滿意的客戶界面，就是通過客戶界面，客戶可以簡單、方便地與商家溝通交流，清楚了解商家及其提供的商品和服務，客戶為此感到滿意。所以，對客戶界面是否滿意的影響因素一般有以下幾個方面：（1）設計簡潔性：在數字時代，客戶界面設計的簡潔性對于商家來說是至關重要的。一個簡潔的界面，如果能夠在細節方面下功夫，同樣可以讓用戶產生深刻的印象。所以，簡潔的界面可以提高客戶的使用體驗，并提高客戶的滿意度和忠誠度。（2）操作便利性：界面的操作便利性，通常是指界面的設計方便客戶使用或操作，是界面要求客戶或客戶可以做某些行為或操作的便利程度。如果客戶界面要求客戶使用某工具或進行某些操作時，要求客戶做比較復雜的操作，顯然不會給客戶帶來好的體驗。（3）服務滿意度：界面的服務滿意度，是指客戶通過界面感知和接觸商家及其商品或服務過程中對綜合服務的滿意程度。客戶滿意度，不僅與客戶界面系統本身的體驗相關，也與通過界面感知和接觸到的服務質量或服務水平相關。客戶界面的服務體驗是影響客戶滿意度和忠誠度的重要因素。2025/4/222客戶界面與網站可用性分析2.1客戶界面與界面可用性的概念2.2客戶界面可用性分析的必要性2.3客戶界面可用與否的影響因素2.4網站的用戶界面與可用性分析2.5網站可用性的分析測試與改善2025/4/222.4網站的用戶界面與可用性分析客戶界面是一個比較一般的術語，現實中的客戶界面，可以是任何可以用來向客戶展示或交互信息的界面。網站界面是電子商務應用中經常遇到的客戶界面。下面，重點討論網站的用戶界面及其可用性分析。2.4.1網站界面及其設計要求2.4.2網站用戶可用性的內涵2.4.3網站用戶可用性的研究現狀2.4.4網站應用的用戶可用性問題2.4.5影響網站可用性的因素2.4.6網站可用性的評價標準2025/4/222.4.1網站界面及其設計要求網站界面可以是網絡店面，也可以是網絡廣告界面。網店界面設計非常重要，要求網站界面設計要符合如下幾個方面的要求：1）簡潔明了網站界面設計，一般需要簡潔明了，能夠讓用戶一目了然地了解網站的內容和功能。2）美觀大方網站界面設計，一般需要美觀大方，符合用戶審美，能夠讓用戶感到愉悅的視覺體驗。3）易用性強網站界面設計，一般需要考慮易用性，能夠讓用戶能夠快速找到需要的信息和功能，減少用戶的學習成本。4）兼容性好網站界面設計，一般需要考慮兼容不同瀏覽器和操作系統，能夠確保用戶在不同的設備和平臺上都能夠正常瀏覽和使用網站。5）交互性強網站界面設計，一般需要考慮可交互性，能夠讓用戶與網站進行互動，提高網站的互動性和用戶參與程度。2025/4/222.4.2網站用戶可用性的內涵網站用戶可用性，是指網站能夠真正提供用戶功能信息的實用性，是對用戶瀏覽網站過程中達成目標是否順利以及在這個過程中用戶是否滿意的綜合衡量。網站的可用性體現在有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)和用戶主觀滿意度(Satisfaction)三個方面。網站的有效性體現在網站的正確性，網站的正確性是指網站的編碼正確，各個頁面、各個功能都能正常工作；網站的效率體現在用戶能夠快速完成自己的任務，具體可分為網站性能、信息體系結構、搜索功能等方面，網站性能受到很多因素影響，如服務器、網絡帶寬、網站的實現技術等，網站信息體系結構如果和用戶的期望相匹配，則用戶能夠快速地找到他們所需的信息，同時網站的搜索功能應提供基本搜索和高級搜索，將最有可能接近用戶需要的信息排在最前面；網站的滿意度是指用戶使用網站進行交易時應該覺得舒適而滿意，用戶方便、快捷地在網站中完成了目標任務。由上可知，良好的用戶體驗是網站存在的必要條件，同時也是網站可用性的基本目標。2025/4/222.4.3網站用戶可用性的研究現狀國外對網站可用性研究成果已有很多，包含不同的研究范圍和研究視角，其中有網站整體規劃、網站界面設計、網站綜合評價以及可用性指標的適用性等各個方面。一般是從如下3個角度研究網站可用性：(1)網站定性評價研究：網站定性評價研究是最早選擇使用的方法，這種方法的優勢在于在發現問題和解決問題方面具有較高效率。這種方法的缺點在于主要依賴研究者和專家經驗和主觀意識，雖然對網站可用性評價方式提供有價值的意見，但其研究成果無法擺脫人的主觀意識所帶來的主觀色彩的局限性。(2)網站定量評價研究：由于網站定性評價研究本身具有主觀性，研究者進一步提出了網站定量評價研究。采取的方法是設立可用性指標來評價網站的質量和有效性。該方法是理論與實證相結合，首先進行理論假設，然后對假設的理論進行實證，最終形成相關評價標準。(3)網站技術評價研究：網站技術評價方法，其含義是通過一定的技術方法，開發有針對性的高科技的測試工具，以此來直接或間接的完成網站可用性評價測試。在此研究領域中，具有代表性的學者HassanandFengLi他們提出了基準化技術，并應用到了網站可用性與內容有效性評價的框架之中，經過實際測試，證明了基準化技術對于評價網站的可用性和內容有效性具有重要作用。2025/4/222.4.3網站用戶可用性的研究現狀國內對于網站可用性研究相對比較少，主要還是通過借鑒國外學者的研究思想，通過對理論研究成果以及實際應用的梳理，結合中國本土實際情況進行不同程度的研究。主要為以下3個方面：(1)網站可用性理論評價研究：國內學者主要還是站在理論基礎的角度進行觀點闡述，通過對國外以往研究成果的梳理、總結，并在此基礎上進一步拓展。一些研究過于原則性，缺乏一定的可操作性，具體的操作在很大程度上依賴于網站開發人員對可用性的理解。(2)網站可用性實證評價研究：實證性研究，從某種程度上可以說，是我國研究者真正進行可用性研究的開端，是在運用了科學的研究方法的基礎上，尋求的一種創新。這種研究主要是從技術、定量兩種研究視角進行展開。這些研究成果的得出，都經過了一定的實踐檢驗，從研究方法上都具有一定的可借鑒性，但是對網站可用性的全面研究還有待進一步的開展。(3)網站可用性整合評價研究：考慮到上述研究中存在的不足，我國一些學者又進一步改進了研究方法與研究視角，采用了歸納與實證相結合的研究方法對網站可用性進行全面的研究。2025/4/222.4.4網站應用的用戶可用性問題當今世界是被互聯網連接的世界，網站建設與發展越來越重要。網站作為一種信息系統，由于設計者和用戶的認知和期望不同，引發諸多可用性問題。例如，有些電子商務網站過于追求網頁制作技術的運用和圖形色彩的表現，卻忽視了網頁內容的組織性，頁面顯得華而不實、雜亂無章，導致用戶不能清楚、快捷地找到所需信息；有的網站忽視了用戶對紙面信息與web信息瀏覽的區別，導致用戶閱讀不便；有的網站充斥著無效、過期的死鏈接，給用戶造成尋找信息的挫折感。諸如此類，都極大地影響了網站的可用性。JakobNielsen可用性專家組在2000年對20個電子商務網站作了測試，研究結果顯示，電子商務網站的可用性很差，A也僅達到72%。近幾年來，網站的可用性得到了重視，大型網站和中型網站的可用性有所改進，但小型網站的可用性還很差，幾乎忽略網站很多部分的可用性設計。提高網站的可用性不但能充分增加商業網站的銷售額，而且讓商業網站更具有生存和競爭優勢。網站可用性的高低會給用戶帶來完全不同的兩種體驗，可用性高的網站會使得用戶能及時在該網站找到所需要的產品。2025/4/22網站可用性問題的進一步討論

網站的可用性問題浪費了用戶大量的時間和精力，并給用戶造成不愉快的上網體驗。對電子商務網站來說也造成大量用戶的流失。目前網站的數目增長很快，但是網站的訪問量卻與網站數目的增長不成正比。有的情況下，網站建成了，任務完成了，用戶也不去訪問。分析絕大多數網站的設計，不難發現，除了內容太少、信息陳舊以及技術落后等方面的原因外，還存在著嚴重的可用性問題，主要表現在以下幾個方面。2025/4/22嚴重的可用性問題舉例1）易讀性。網站所產生的閱讀問題，主要是由于網站的小字體或固定字體影響了用戶的閱讀；文本和背景的對比度過低也可能產生易讀性問題。2）鏈接。很多網站的設計者，在設計網站的時候，違反了網頁鏈接設計的五大指導方針：使鏈接顯而易見；對訪問過和沒訪問過的鏈接加以區分；能夠向用戶解釋鏈接的另一端是什么內容；避免JavaScript的使用；避免在新窗口中打開網頁。3）Flash的使用。如果網頁的內容是枯燥的，可以去重寫文本或找更專業的設計師來設計更好的圖片，不要企圖用Flash來改變這種狀況，因為大多數的用戶認為動態內容是無用的。4）重點內容或者功能不突出。重點內容和功能應該盡可能放在顯著位置，并且內容要可瀏覽、有意義；功能執行要與用戶習慣相一致。2025/4/22嚴重的可用性問題舉例5）不好的搜索引擎。當網站信息量比較大的時候，對于用戶來說，一個良好的搜索引擎無疑是好網站的一項基本要素。6）界面設計沒有針對性。很多網站未能根據用戶的不同提供個性化的服務。如C2C電子商務網站設計可以根據買家和賣家來分類，也可以根據男性用戶和女性用戶做進一步的細分。對于不同類型的用戶網站界面的設計沒有針對性。7）不方便的交互式表單。表單設計應該注意以下幾點問題：刪除不必要的問題，如果沒有必要，不要強制一些必填的表單區域；支持表單的自動填充的功能；把鍵盤輸入的焦點放在首選區；允許自由輸入電話號碼等信息。8）缺乏幫助和提示。當鏈接到一個錯誤頁面時，缺乏幫助用戶識別、診斷以及從錯誤中恢復的信息或提示。2025/4/22網站可用性問題存在普遍性和嚴重性網站的可用性問題存在普遍性和嚴重性，這對網站發展會產生不容忽視的負面影響。對用戶來說，電子商務網站的可用性問題會造成時間和金錢上的浪費，降低效率，形成負面的心理體驗，造成挫折感；對電子商務網站來說，低可用性會導致用戶流失，降低用戶重復訪問率，增加網站維護成本，增加培訓和技術支持需求，降低企業聲譽和競爭力等。下圖是一家網站的應用下載頁面，用戶訪問該頁面最主要的目的就是下載所需的應用軟件，從圖中，我們可以看出頁面中不僅充斥著各種廣告，而且最為不便的就是無法快速找出下載的鏈接，這樣便大大地降低了用戶體驗。2025/4/22某網站的應用下載頁面2025/4/22網站在設計上存在的問題目前很多網站在設計上存在很大問題，這不僅是技術上的問題，更是理念的問題。很多網站設計者還沒有正確認識到用戶體驗的重要性。所謂用戶體驗是指幫助用戶快速容易的在網站上完成他們任務的活動。在上面圖中的網站中，我們可以看出這家網站沒有把用戶體驗放到足夠重視的地位，用戶在進入該下載頁面后會花費很長一段時間來尋找下載地址鏈接，在這個過程中也可能會出現錯誤的操作而點擊到其他用戶不需要的鏈接中，這無疑為用戶獲取有效信息設置了重重障礙。用戶在進入網站后只會簡單地快速掃描網頁，如果找不到所需的內容就會迅速離開尋找下一個信息提供者。因此，當一個用戶進入到網站后，發現自己需要經過大量的思考及探索才能搜索到自己所需要的內容，當然會非常地不滿意，并快速地離開。據研究，如果首次訪問網站后無法獲取所需信息，那么40%的用戶會放棄再次訪問。這會讓該網站流失大量的用戶，削弱網站的競爭實力，并最終會被用戶淘汰。由此我們可以看出，用戶體驗對于網站設計的重要意義。2025/4/22網站可用性分析的意義網站可用性分析可以幫助我們了解用戶需求，同時指導我們提高用戶體驗。在電子商務類網站中，用戶體驗尤其重要，因此網站可行性分析也成了評價電子商務網站質量的一個關鍵要素。如果客戶在網上找不到所需的產品，他們就不會購買產品，商業網站就會損失潛在銷售額。現在很多客戶從傳統的購物方式轉換到網上購物并把越來越多的錢花費在網上，然而很多網站經營者把大把的鈔票投在廣告宣傳上，來吸引客戶訪問該網站，網站開發人員在網站設計中過分追求美工和新技術含量，似乎沒有考慮可用性在其商務站點和買賣過程中的作用，結果由于忽視了客戶需求，網站因缺乏內容量和網頁人性化設計等因素導致客戶放棄購買或不再訪問該網站。在一些公司網站中，可用性分析也十分重要，通過可用性分析，我們可以更加了解用戶的類型、用戶的訪問目標以及用戶的瀏覽習慣等等，據此網站設計者可以將網站設計得更為合理，從而幫助用戶更加順利而又滿意地完成訪問。如果網站缺乏必要的分析，那么很可能會因此而無法運作。網站可用性分析對于網站運營的成功與否起到了至關重要的作用。2025/4/222.4.5影響網站可用性的因素對于網站的用戶來說，可用性是一個相對主觀的用戶體驗。同一個網站，不同的訪問者，由于他們在審美觀、知識、習慣以及經驗等方面存在巨大差異，所以很可能會得出完全不同的評價結果。雖然不能找出大家都一致贊同的影響因素，但是一些普遍存在的規律是可以測試到并需要注意的。根據對網站用戶調查，以下兩方面的因素會影響網站可用性。1）與網站設計相關的因素2）與網站內容設計相關的因素2025/4/22與網站設計相關的因素（1）頁面設計不規范（2）彈出式窗口（3）用戶常用功能位置設計問題（4）網站信息導航不完善（5）瀏覽器平臺間的不兼容。（6）沒有用戶反饋途徑2025/4/22（1）頁面設計不規范很多用戶在訪問一個網站時，可能已經擁有大量網站的訪問經驗，同時他也會形成一種頁面構架的心理期望，比如網站首頁頁面在頂端設置導航、必要的網站搜索欄、鏈接文字加下劃線等等。如果網站沒有按照用戶期望的方式工作時，用戶會感到非常迷惑，而當用戶由于網站做了他們期望的事情而能夠立刻理解它時，用戶會非常愉悅。如果網站設計不合用戶的操作習慣，那么會使用戶訪問網站時帶來操作上的不快。例如：在網站首頁設置太多的內容、設置了水平滾動條、后退按鈕無法正常使用等，這些網站設計時沒有充分考慮到用戶的操作感受，從而使用戶很難愉快地完成訪問并獲取所需信息。2025/4/22（2）彈出式窗口當用戶單擊一個鏈接或按鈕時，他們通常會期望一個新頁面出現在最后一個頁面的位置上而不是在新窗口中打開，為了撤銷所做的動作，他們會單擊“后退”按鈕。如果網站的設計人員總是在一個新的瀏覽窗口中顯示新的內容，而不是重用當前的窗口，那么就不能通過后退按鈕來返回上一個頁面，用戶此時只能通過關閉當前窗口才能進入上一個訪問頁面，這會增加用戶操作的復雜性，為用戶帶來不必要的麻煩。2025/4/22（3）用戶常用功能位置設計問題一個網站的老用戶很可能會經常使用網站內的特定功能，如果用戶無法自定義這些功能在網站內的位置，并且這些功能也不在網站首頁或者導航位置，那么用戶每次使用這些功能時都必須花費很多重復的操作，這會給用戶帶來很大不便。例如百度首頁沒有百度百科這一搜索選項，而當用戶選擇“更多”來查找百科功能時，顯示的頁面如圖所示。百度產品展示頁中一共有近90種百度產品，而百度百科這個常用功能卻未能顯示在第一頁面上，這需要用戶花費大量時間來尋找。2025/4/22百度首頁顯示2025/4/22（4）網站信息導航不完善眾所周知，幾乎每一個網站都有一定的信息導航區域，如果用戶進入了一個沒有導航的頁面（即孤立頁面），那么他就無法到達他要去的地方。例如一個網站內部有很多層次的鏈接，在你點擊進入最底層頁面后，頁面中沒有任何其他的鏈接來返回首頁，那么你只能通過多次點擊“后退”按鈕來達到返回首頁的效果，這會大大增加用戶的無用操作。一個設計良好的網頁應該在每一個站內頁面上都有導航欄。2025/4/22（5）瀏覽器平臺間的不兼容目前人們使用的主流的計算機瀏覽器是Microsoft的IE，但也有一些其他的瀏覽器產品，如Google、360公司提供的瀏覽器產品。人們也可以通過手機上網。這樣可能導致同一個網頁在不同的瀏覽器上瀏覽的效果不同，甚至不能打開網頁。很少有用戶會選擇重新下載與之兼容的瀏覽器來達到瀏覽的目的。2025/4/22（6）沒有用戶反饋途徑很多用戶在使用網站獲取信息的同時，也希望對網站的建設提出建議與意見，但是網站在設計時往往會忽略增加同用戶溝通的渠道。對于一個網站的老客戶來說，他們會很愿意提供這種建議，這種建議也很有價值，所以當用戶感覺到的問題長時間得不到解決就會引發用戶的不滿意的情況，從而影響網站的可用性。2025/4/22與網站內容設計相關的因素（1）過于密集的內容（2）過多的Flash動畫技術（3）網站內容不切實際或者過于陳舊（4）網站內容的不一致性（5）過早的要求用戶提供個人信息2025/4/22（1）過于密集的內容一個充滿密密麻麻文字的網頁會讓用戶感到沮喪，他不得不花費大量的時間從這些文字中找到他所需要的信息。有人把這些文字比喻成烏龜堅硬的外殼，很多掠食者會放過這個行動遲緩的家伙，因為根本不值得花費時間和力氣來打開它的外殼以便吃到肉。Web用戶也經常會認為沒有必要花費那么多的時間到密集的文字中尋找信息。2025/4/22（2）過多的Flash動畫技術大段的Flash視頻讓用戶坐在計算機前無所事事，并感到無聊透頂。唯一能做的就是趕快離開。網站的設計者往往是編程技術的高手，他們喜歡玩一些故弄玄機的技巧，讓網頁看起來與眾不同。但用戶往往并不買賬，他們只關心那些自己最想要的信息。另外，過多的Flash動畫讓網站的訪問速度大大降低，使用戶失去耐心。2025/4/22（3）網站內容不切實際或者過于陳舊用戶在一個網頁上花費的時間很少，描述得越華麗，信息的可信度越低，用戶就越容易離開到其他網站。應當用最通俗、簡單的語言向用戶描述產品或者服務給用戶帶來的好處，而不是看似懸乎的各種功能。同時，如果一個網站很久都沒有進行更新，訪問者便逐漸對其失去興趣。例如國內很多公司主頁中的信息幾個月才更新一次，用戶多次查看后都未曾更新，便會將其列入“黑名單”，即使以后更新可能都不再會進行訪問。2025/4/22（4）網站內容的不一致性對于大公司來說，可能會有很多子公司（子部門），他們的網站都是單獨設計的.完全沒有考慮網頁之間信息的關聯性，設計風格也完全不同，根本看不出他們屬于一個公司。2025/4/22（5）過早的要求用戶提供個人信息如果當你第一次訪問一個網站的時候，它要求你必須進行注冊并且提供部分個人信息才能繼續進行訪問，你會怎么做呢？很大一部分用戶會選擇放棄訪問，這是因為注冊會占用很長一段時間，同時用戶對于第一次訪問的網站也不是十分信任。如果需要了解用戶，那么最好是先與客戶建立一定的聯系，隨著關系的深入再慢慢地讓用戶提供信息。例如卓越亞馬遜上你可以匿名訪問并搜索所需要的信息，只有當你要進行購買時網站才讓你提供姓名、電話等信息。2025/4/222.4.6網站可用性的評價標準瀏覽網站的用戶是異質的。在Web2.0時代，用戶瀏覽網站有各種各樣的驅動因素，也許是為了尋找信息，也許是滿足消費需求，也許只是進行網上沖浪娛樂等等。用戶的定義正變得更加模糊，因為任何人都可以達到Web站點。角色和目標的不同，使每個用戶對網站的需求也都不同，這使得影響網站評價的因素增多。鑒于網站的特殊性，評價網站的可用性就需要一個合理全面的評價體系。目前存在很多種關于網站的評價指標體系，但是每一種指標體系都有一定適用范圍，不同類型的網站具有不同的網站評價標準。由于本書主要討論網店運營的分析，接下來主要討論電子商務網站的評價。2025/4/22微軟可用性指南為了更好地了解網站可用性評價指標，主要介紹微軟公司提出的可用性評價指標，即微軟可用性指南(MicrosoftUsabilityGuideline，MUG)，MUG圍繞5個主指標形成了對網站進行可用性評價的基礎，這5個主指標是：內容、易用性、促銷、定制服務、情感因素。這些指標覆蓋了與網站的可用性有關的所有特征。這五個指標并不是同等重要的，它們與網站所處的行業、用戶瀏覽網站時的角色、用戶的目的等因素密切相關。微軟可用性指南包括主指標和子指標，在通用指標中5個指標中的4個可以進一步分解。2025/4/22微軟可用性指南包括主指標和子指標1）內容(Content)內容用來評估網站所包含的信息以及將這些信息傳遞給用戶的能力。在MUG中，該主指標包含4個子指標，用來刻畫與內容有關的各個特征。這些子指標是：（1）關聯性(Relevance)：表示內容與核心用戶的相關性，即網站所提供的信息是否和該網站的核心用戶緊密關聯。（2）媒體使用(Mediause)：表示適當的多媒體技術的使用。網站是否在文字、圖像、圖形、聲音、動畫等多種信息表達形式中選擇合適的媒體來表達信息內容。（3）深度和廣度(Depthandbreadth)：用來檢查網站信息的深度和廣度。網站的內容應該既要有一定的詳細程度，又要有一定的覆蓋面。（4）適時性(CurrentandTimelyInformation)：網站的內容是否及時更新，以及提供相關的時間信息。2025/4/22微軟可用性指南包括主指標和子指標2）易用性(EasyofUse)易用性是指使用網站時對用戶的能力上的要求。站點對用戶能力的要求越低，則該站點越易使用。如果一個網站必須是經過某些專門培訓的人才能使用，那么該網站的易使用性就很低。在MUG中，該主指標下有3個子指標：（1）目標(Goals)：指網站的主題對用戶來說是否清晰、易于理解。（2）框架結構(Structure)：指網站的信息組織方式是否方便用戶使用。（3）提供資料(Feedback)：網站是否給用戶提供使用該網站的引導信息。3）促銷(Promotion)促銷是指網站在Internet或其他媒體上的廣告宣傳能力。一個網站的促銷能力對促進網站的交易是很關鍵的。在MUG中，“促銷”沒有下一級細化指標。2025/4/22微軟可用性指南包括主指標和子指標4）定制服務(Madeforthemedium)定制服務是指網站能滿足特定用戶需求的能力。網絡提供了為客戶量身定制服務的空間，個性化是網站的關鍵需求。事實上，當今的市場營銷策略，如關系營銷、個人對個人營銷等，都要求網站不能設計成靜態的，而應當能提供動態的、能滿足特定用戶獨特需求的內容。“定制服務”分成了3個子指標：（1）社交(Community)：指網站是否給用戶提供參加某個在線小組、與其他用戶進行交流的機會。（2）個性化(Personalization)：反映網站為用戶量身定制服務的技術上的能力。（3）時尚(Refinement)：指網站能及時反映當前主流趨勢的能力。例如，采用主流的技術，采用大家普遍接受的表達方式等。2025/4/22微軟可用性指南包括主指標和子指標5）情感因素(Emotion)情感因素是指網站能作出情感反應的能力。實踐表明，軟件系統能像人一樣有情感地做出反應在計算機使用環境中起著非常重要的作用。MUG指南在“情感因素”下面有4個子指標：（1）挑戰性(Challenge)：指能使用戶在使用網站過程中能克服一定困難而產生某種成就感。但不能為追求挑戰性而使網站功能復雜，或使人模糊、困惑，難以理解。（2）情節設計(Plot)：指網站如何激發用戶的興趣。例如，使用像故事一樣的情節安排，一步步引人入勝。（3）品質力量(CharacterStrength)：指通過網站傳遞出的對客戶的吸引力，使用戶產生對網站的信任感。（4）節奏控制(Pace)：指網站提供給用戶的控制信息流的能力。用戶可以根據自己的實際情況，選擇合適的信息量及速度。2025/4/222客戶界面與網站可用性分析2.1客戶界面與界面可用性的概念2.2客戶界面可用性分析的必要性2.3客戶界面可用與否的影響因素2.4網站的用戶界面與可用性分析2.5網站可用性的分析測試與改善2025/4/222.5網站可用性的分析測試與改善對于網站可用性的評價標準體系，已經有了初步認識，但是如何利用這個體系幫助我們完善網站還需要更進一步的探索。提高網站的可用性是人們非常關心的問題之一。改善網站可用性所采用方法的核心是以用戶為中心的設計方法（usercentereddesign–UCD），該方法強調從用戶的角度來進行網站的設計開發。為改善網站的可用性，可用性人員通常需要大量的用戶行為數據來分析和發現可用性問題，從而進一步改善網站的可用性。基于這種需求，出現了各種用于自動收集和分析用戶行為數據的方法。只有通過用戶在網站中的動作行為分析才能了解到網站在哪一方面存在問題，進而找出解決問題的方案。2025/4/222.5.1網站可用性的分析測試基于網站用戶的行為記錄來分析網站可用性，其核心就是取得用戶在網站頁面內的詳細行為。下面就讓我們來了解幾款網站可用性分析測試工具及其應用。1）UserflyUserfly可以提供免費的網頁訪客動作記錄服務。只需要在網頁中添加一段簡單的Javascript代碼，就可以記錄訪客從打開該網頁到關閉整個過程中的動作。它能夠幫助你記錄的內容包括鼠標的移動、點擊以及鍵盤輸入等動作。對于網站擁有者來說，Userfly可以很方便地對用戶行為進行檢測和分析，通過A/BTesting等方法為網站界面設計和用戶體驗提供非常有價值的信息。2025/4/222.5.1網站可用性的分析測試2）ClickTaleClickTale是對網站訪客瀏覽行為進行分析的一個工具，以類似視頻的方式將訪問者在你的網站上進行的操作全部記錄下來，你可以在線觀看也可以下載到電腦上。利用ClickTale的訪客行為視頻記錄，可以幫你更好的布局你的網頁，給訪問者帶來更好的用戶體驗進而提升轉化率。它還提供了實時監控的性能分析、轉化分析、鏈接分析以及先進的過濾和市場分析。ClickTale是一個顛覆傳統的流量統計記錄工具，可以幫助站長深度了解來訪讀者的相關信息。ClickTale最大的特色便是可以在線錄制訪客們的所有動作，用戶只需要在網頁中添加一段代碼即可在后期像回放電影一樣通過錄制視頻來了解訪客們的一切動作。ClickTale還存在點擊數預覽的功能，可在Heatmap中收看到每一次鼠標按下鏈接時的相關數據。2025/4/22ClickTale工具2025/4/222.5.1網站可用性的分析測試3）MouseflowMouseflow是一款在線分析工具，它能對訪客的瀏覽習慣和鼠標操作行為進行跟蹤，從而獲取人們對頁面的關注范圍和操作習慣，為你對頁面進行優化提供了重要依據。它將匯總分析人們在頁面上的鼠標操作動作，并以直觀的“熱區圖”形式反映出來。利用Mouseflow可以在自己的網站上分析出熱區圖數據，把訪客最關注的內容放到熱區范圍內，從而形成對網站內容和布局層面的優化。我們可以在Mouseflow的結果頁面中查詢到頁面瀏覽量、平均訪問深度、平均訪問時長、web頁面情況、最熱頁面等統計數據。通過這些數據，我們可以分析出訪客的地理位置、來源鏈接、進入頁面、瀏覽頁面量、停留時間、所使用的瀏覽器等。同時還該軟件還為用戶提供了網站用戶鼠標點擊視覺熱區分析，這也是Mouseflow的一大特色。通過熱區圖，我們可以對網站內設計重新規劃，從而提高網站可用性。2025/4/22Mouseflow熱區圖2025/4/222.5.1網站可用性的分析測試

4）眼動追蹤眼動儀，用于記錄人在處理視覺信息時的眼動軌跡特征，作為心理學研究中的一項重要工具，被廣泛地運用于工業設計、廣告設計、可用性測試、市場研究、體育運動、交通駕駛、航空運輸、信息傳播、司法偵探等學科領域。近年來，眼動追蹤技術作為描述和詮釋用戶行為的方法逐漸在網站的用戶體驗研究中得到應用。目前，我國擁有眼動儀和利用眼動追蹤技術開展網頁、軟件、手機、信息產品可用性研究的機構和人員越來越多。現代眼動儀包括四個系統，即光學系統，瞳孔中心坐標提取系統，視景與瞳孔坐標疊加系統和圖像與數據的記錄分析系統。眼動有三種基本方式:注視(fixation)，眼跳(saccades)和追隨運動(pursuitmovement)。眼動可以反映視覺信息的選擇模式，對于揭示認知加工的心理機制具有重要意義。利用用眼動儀進行心理學研究的常用資料或參數包括:注視點軌跡圖，眼動時間，眼跳方向(DIRECTION)的平均速度(AVERAGEVELOCITY)時間和距離(或稱幅度AMPLITUDE)，瞳孔(PUPIL)大小(面積或直徑，單位像素pixel)和眨眼(Blink)。2025/4/22眼動追蹤研究2025/4/22眼動追蹤技術對網站可用性的研究眼動追蹤技術對網站可用性的研究主要包括對網頁瀏覽習慣的研究和網站頁面布局的研究兩個方面。其中，對網頁瀏覽習慣的研究主要是通過觀察分析網民的網頁瀏覽數據，來獲取相關資料，從而對網頁的結構、設計、內容等對網民的影響力做出判斷，并且進一步推斷出網站如何實現最優布局才能對網站受眾產生最大的視覺和心理影響。（1）網頁瀏覽習慣的研究（2）網站頁面布局的研究2025/4/22（1）網頁瀏覽習慣的研究在眼動研究中，發現瀏覽不同網頁時，被測試的注視習慣幾乎是一致。最普遍的瀏覽模式呈現的是F形注視點分布。當然，并不是所有被測試的注視點都是F形分布的，也會有E形的和倒L形，但是大部分數據中都與F型注視極為相近，其實它們都是F形注視的衍生。眼動追蹤研究將用戶在瀏覽三個不同的網頁時的眼動軌跡進行了記錄，其中第一幅圖所展示的是典型的F型注視點分布，如圖所示。通過對記錄數據分析，我們能夠清楚地了解到用戶注視這三個網頁的先后順序，對其中某一部分的注視時間，注視次數，眼跳距離，瞳孔直徑變化等，并以此來分析用戶的心理活動，從而為網頁布局提供有效信息，使網站企業對網頁的結構、內容、廣告位確定以及優化等的決策具有強大的理論支持。需要注意的是，在眼動追蹤技術對網頁瀏覽習慣的研究中，這只是其中一個細微的共性，而更精確有效地信息和研究，還有待于對每個網站更具針對性的可用性測試。2025/4/22（2）網站頁面布局的研究相對于眼動追蹤技術對網頁瀏覽習慣的研究，其對網站頁面布局的研究目的雖與前者的研究目的有一定的相似性，但是由于對后者的研究方面有了很大的創新，因而對其研究目的也有了更高更新的要求。眼動追蹤技術對網站頁面布局的研究是致力于使用戶感覺更加順暢舒適，在瀏覽頁面習慣性的注視動作上，優化網站頁面的內容，使瀏覽者更便捷地找到自己所需要的內容。具體地說，眼動追蹤技術通過記錄被測試人員的眼睛運動軌跡，一方面來分析用戶的眼動軌跡和瀏覽習慣，另一方面完整而客觀的還原用戶對頁面各部分的視覺注意力、注視軌跡和關注質量。通過眼動追蹤對三大門戶網站的可用性研究，與MSN和SINA相比，SOHU首頁的頁面布局更加均勻，如中間縱向分為三列，并且內容色調基本一致，寬窄也相當接近，這更加有助于用戶注意力的均勻分配。通過這三幅圖的分析結果，我們能夠較為直觀的得出不同的網頁分別需要改觀的地方有哪些，從而得出更吸引人的網絡頁面布局。2025/4/22眼動追蹤技術的優勢在網站可用性研究的方法中，可用性測試、問卷調查和焦點小組等傳統方法一般都是建立在測試人員與被測試人員交互基礎上的，測試結果在一定程度上會受到測試實施人員的影響。眼動追蹤技術的優勢在于它可以細致、直觀地觀察和記錄用戶的瀏覽方式和瀏覽習慣，從而發現傳統的可用性測試很難發現的東西，為分析用戶行為提供了豐富的補充資料。尤其是對于網頁的設計和布局，眼動追蹤技術通過記錄被測試人員的眼動軌跡，不僅可以分析用戶的眼動軌跡是否流暢和合理，還能完整地還原用戶對頁面各部分的視覺注意力、注視軌跡和關注程度。在21世紀，眼動追蹤技術成功成為一門實踐科學，普遍的應用于學術研究和商業領域。隨著眼動追蹤技術的不斷創新和發展，以及互聯網技術的需求不斷加大，其在網站可用性方面的應用將越來越廣。利用眼動追蹤技術所提供的數據和信息，網站企業的頁面設計將越來越具有體驗性，使用戶獲得耳目一新的瀏覽感受，從而一方面為網站發展帶來優勢，也使用戶更加快捷、便利地從網絡獲取所需要的信息。2025/4/222.5.2網站可用性的改進措施網站的可用性是指用戶能夠輕松地瀏覽和操作網站的能力。一個具有良好可用性的網站能夠提供用戶友好的體驗，吸引更多的訪問者并增加轉化率。但是并不存在一種適合所有類型網站的可用性改進方法，由于本書主要研究對象集中在網店上，因此我們將對提高商業網站的可用性提出部分改進措施的建議。在Web2.0時代，決定一個商業網站的成敗命運的，不僅是網頁的視覺設計，也有設計的可用性和有效性。訪問網頁的用戶拿著鼠標，決定著一切，“以用戶為中心”是網站設計的一個趨勢，如果沒有絲毫用處的功能存在網頁中將會影響用戶的頁面體驗，從而降低了網站的可用性。因此我們在分析提高網站可用性的方法時應該站在用戶的角度來思考。據此，我們提出以下幾條措施建議。2025/4/221）減少用戶思考的時間根據Krug可用性第一原則，網站的頁面設計應當清晰明了。一個成功的網站應當避免讓用戶反復慎重的考慮才能做出決策。如果網站的導航和結構不是直觀的，產生的問題就會數量大增，且使得用戶很難理解系統是如何工作的，怎樣才能從A點跳轉到B點。一個清晰的架構，中等強度溫和的視覺引導，易于識別的鏈接，可幫助用戶找到實現目標的途徑。提供清晰和一致的導航欄，使用戶能夠快速找到所需頁面。適當的空白間隔、清晰的導航也能夠幫助用戶更輕松地找到所需內容。2025/4/222）降低用戶訪問的門檻在任何一個想向用戶提供服務或者使用工具的項目工程中，應盡量使門檻降低，對用戶的要求減少。一項服務要求用戶付出得越少，越有可能被一個隨機進入的訪者真正嘗試。如果不用填那些他們以后都不會再次用到的長長的網頁表格，首次來訪的用戶都會愿意嘗試服務。請讓用戶自由瀏覽網頁，讓他們不用交換私人信息就能嘗試你的服務。強迫用戶填寫電子郵箱地址來測試用戶特征是不合理的。如果要理想化地去除所有的障礙，首先就是不需要貢獻些什么或者填寫注冊。僅僅一個用戶注冊表本身就足以阻礙用戶在網站的隨意瀏覽行為，且會對網站瀏覽產生很大不利影響。2025/4/223）抓住網站用戶的眼球因為網站都是通常既提供靜態的內容又提供動態的內容，一些用戶界面就會比另一些更加吸引人。很明顯，圖像比文本更吸引眼球——就好像加粗的句子比未加粗的更容易引起注意。人類的眼睛是一個高度非線性運作的設備，網頁用戶能夠直覺地識別邊界、模式和運動。這是為什么視頻廣告特別容易引起反感，但是從市場營銷的角度來說，他們的確完美地吸引了用戶的注意。使用中等強度的視覺元素來將用戶的注意力吸引到網頁的特定區域，能夠使你網站的訪客不假思索地從A點輕松到達B點，忽略背后可能存在的邏輯關系。訪客遇到的問題越少，就越會具有良好的方向感，且會更加信任這個網站呈現的公司。網站應該使用簡潔明了的語言和排版，將重點信息和關鍵功能突出展示。2025/4/224）省略無關緊要的文字確保導航欄的標簽和功能符合用戶的期望，避免使用復雜的詞匯和術語。當然這里所描述的文字是與內容毫無關聯的占位文字，而不是網站文章中的文字。很多的設計師在設計網頁的時候為了使網頁看起來豐富，使用大量的無關緊要的文字放在網頁中，尤其是大量的歡迎詞語。可真正在網站的使用過程中，很少有用戶會去仔細閱讀這些文字，而且會造成大量的視覺噪聲。為了讓有用