呼叫中心服務員-中級工模擬習題含參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.為保證雙電源管理安全，客戶應制定雙電源操作的現場規程、（）、定期學習、考試合格。A、定期演練B、定期檢查C、制定應急預案D、指定專人負責正確答案：D2.額定二次電壓應和計量儀表、監控設備等二次設備額定電壓（）。A、相同B、類同C、相一致D、相反正確答案：C3.在windows中，下列關于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形B、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字C、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理D、“記事本”不能插入圖形正確答案：D答案解析：寫字板可以插入圖形，A選項錯誤；畫圖工具可以輸入文字，B選項錯誤；畫圖工具可以進行圖形、圖片編輯處理，C選項錯誤；記事本只能處理純文本，不能插入圖形，D選項正確。4.服務調度員在獲取搶修人員反饋現場轉供電、故障隔離信息后，需在5分鐘內將信息告知已復電客戶，告知的內容至少應包括（）。A、停電開始時間、轉供電復電時間B、停電范圍、轉供電復電時間C、停電設備、轉供電復電時間D、停電原因、轉供電復電時間正確答案：C5.兩點之間的電位之差稱為（）。A、電動勢B、電壓差C、電勢差D、電壓正確答案：D答案解析：兩點之間的電位之差稱為電壓。電動勢是電源內部非靜電力做功把其他形式能轉化為電能的本領；電勢差和電壓差其實就是電壓的不同表述方式，但這里最合適的概念是電壓。6.服務調度員在確認停電影響客戶后應在（）分鐘告知受影響客戶。A、10B、3C、15D、5正確答案：D7.計量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應進行實際操作考核。A、三個月B、六個月C、一年D、兩年正確答案：C8.公司統籌布置發送的營銷服務類短信（如臺風應急預警短信）由（）統一發送，各供電局應配合做好短信發送范圍確定等工作。A、地市服務調度B、公司客戶服務中心C、公司省服調D、公司營銷部正確答案：B答案解析：公司統籌布置發送的營銷服務類短信（如臺風應急預警短信）由公司客戶服務中心統一發送，各供電局應配合做好短信發送范圍確定等工作。9.監察部門負責客戶服務渠道的（）工作。A、意見B、行風監督C、投訴D、建議正確答案：B答案解析：監察部門負責客戶服務渠道的行風監督工作，通過對服務渠道的監察，確保服務質量、行風合規等方面符合要求，維護良好的服務環境和行業風氣。投訴、建議、意見通常由專門的投訴處理部門、客戶反饋管理部門等負責處理，監察部門主要側重于監督性質的工作。10.《供電營業規則》規定，私自遷移、更動和擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電企業調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應承擔每次（）的違約使用電費。A、300元B、500元C、50元D、5000天正確答案：B答案解析：《供電營業規則》規定，私自遷移、更動和擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電企業調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應承擔每次500元的違約使用電費。11.高壓計劃停電開始時間開始15分鐘內，仍未反饋實際停電開始時間的，服務調度人員對（）發起督辦。A、系統運行部調度員B、系統運行部調度員和分管副主任C、計劃停電負責人D、計劃停電負責人和其部門主任正確答案：B12.電力線路發生接地故障時，在接地點周圍區域將會產生（）。A、接地電壓B、跨步電壓C、感應電壓D、短路電壓正確答案：B答案解析：電力線路發生接地故障時，在接地點周圍區域將會產生跨步電壓。當電氣設備發生接地故障，接地電流通過接地體向大地流散，在地面上形成分布電位。人在接地短路點周圍行走時，兩腳之間的電位差就是跨步電壓。13.事故事件可能導致破壞電力系統穩定和電網大面積停電的，電力調度機構（）決定采取拉限負荷、解列電網、解列發電機組等必要措施。A、無權B、經申請獲批后C、經請示領導后D、有權正確答案：D答案解析：當出現可能導致破壞電力系統穩定和電網大面積停電的事故事件時，電力調度機構有權根據實際情況決定采取拉限負荷、解列電網、解列發電機組等必要措施，以保障電網的安全穩定運行。這是電力調度機構的職責所在，其目的是最大程度減少停電影響范圍，維護電力系統的可靠性和安全性。14.特大客戶指供電電壓等級在（）及以上的用電大客戶。A、110kVB、220kVC、35kVD、10kV正確答案：A15.母線及隔離開關長期允許的工作溫度通常不應超過（）。A、60℃B、90℃C、70℃D、80℃正確答案：C答案解析：母線及隔離開關長期允許的工作溫度通常不應超過70℃。這是考慮到電氣設備長期運行時，過高的溫度會影響設備的絕緣性能、機械性能等，加速設備老化，降低設備的使用壽命和可靠性，70℃是綜合各種因素確定的一個較為合適的長期運行溫度上限。16.對未裝計費（）的臨時用電者，應按用電設備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電流表B、功率表C、電能表D、電壓表正確答案：C答案解析：臨時用電者若未裝計費電能表，就無法準確計量其實際用電量，所以應按用電設備容量、使用時間、用電類別來計收電費。電流表用于測量電流，電壓表用于測量電壓，功率表用于測量功率，它們都不能直接準確計量用電量，只有電能表能計量電量。17.電力系統中一級負荷、二級負荷和三級負荷的劃分依據是用戶對供電的（）。A、可靠性要求B、經濟性要求C、靈活性要求D、優質性要求正確答案：A答案解析：一級負荷是指中斷供電將造成人身傷亡，或將損壞主要設備且長期難以修復，或對國民經濟帶來巨大損失，或在政治上造成重大影響者；二級負荷是指中斷供電將造成較大影響或損失；三級負荷是指不屬于一級和二級負荷者。它們的劃分依據主要是用戶對供電可靠性的要求。所以答案選A。18.根據《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，市場部門（）將客戶對基層單位處理不滿意的電能質量投訴傳遞給設備部門。A、當日B、5分鐘內C、24小時內D、1小時內正確答案：A答案解析：根據《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》規定，市場部門需當日將客戶對基層單位處理不滿意的電能質量投訴傳遞給設備部門。19.（）不是集中器進行抄表管理的電表類型。A、載波表B、單相電子表C、多功能表D、機械表正確答案：D答案解析：集中器抄表管理主要針對智能電表，機械表不屬于智能電表范疇，不具備與集中器進行有效通信和抄表管理的功能，而單相電子表、載波表、多功能表都可通過集中器進行抄表管理。20.服務調度人員對未按時通過遠程服務渠道計劃停電信息通告的，發起（）。A、預警B、提醒C、督辦D、告警正確答案：C21.以下不屬于計量器具的是（）。A、走字臺B、計量用電壓互感器C、電能表D、計量用電流互感器正確答案：C22.“禁止合閘,有人工作”的標志牌應制作為（）。A、紅底白字B、白底綠字C、白底紅字D、沒有具體要求正確答案：C答案解析：“禁止合閘，有人工作”的標志牌應制作為白底紅字，這是電力安全工作中通用的標識規范，白底紅字比較醒目，能讓人一眼看清，起到明確的警示作用，提醒他人此處正在進行工作，禁止合閘，以保障工作人員的安全。23.若將一個應用程序添加到（）文件夾中，以后啟動Windows，即會自動啟動該應用程序。A、控制面板B、啟動C、文檔D、程序正確答案：B答案解析：在Windows系統中，將應用程序添加到“啟動”文件夾中，在啟動Windows時會自動啟動該應用程序。“控制面板”主要用于系統設置等；“文檔”是存放文檔的地方；“程序”文件夾通常是安裝的各種程序的集合，但不會自動啟動。只有“啟動”文件夾有此功能。24.服務調度員負責將計劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、服務調度員B、配網調度員C、設備運維人員D、95598正確答案：D答案解析：服務調度員負責將計劃停電延期信息告知95598，然后由95598做好客戶解釋工作。25.根據《關于進一步加強客戶投訴管理的通知》，公司對客戶（）不作正式統計、對標、考核。A、投訴B、抱怨C、意見D、建議正確答案：B26.根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成經濟損失（）萬元的，定為特大營銷責任事故。A、50—500B、≤1C、≥500D、1—50正確答案：C答案解析：根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》規定，造成經濟損失≥500萬元的，定為特大營銷責任事故。27.服務調度人員應定期測試、檢查各（）的功能完好性、信息數據準確性及業務流轉情況。A、社會化服務渠道B、遠程服務渠道C、實體營業渠道D、電費代收渠道正確答案：B答案解析：服務調度人員定期對遠程服務渠道進行測試、檢查，目的在于確保其功能完好、信息數據準確以及業務流轉正常，以保障遠程服務渠道能穩定、高效地運行，為客戶提供良好的服務體驗。而電費代收渠道、實體營業渠道、社會化服務渠道雖也需關注，但題干中明確強調的是定期測試、檢查各遠程服務渠道的相關情況。28.380V是指三相四線制相線間的電壓,即（）。A、相電壓B、線電壓C、總電壓D、分電壓正確答案：B答案解析：380V是指三相四線制中相線之間的電壓，被稱為線電壓。相電壓是指相線與中性線之間的電壓。所以這里380V是線電壓，答案選B。29.多功能電能表應至少能存儲除本月外（）個月的電量。A、2B、3C、4D、1正確答案：A30.某用電戶生產形勢發生變化后，受電設備容量富余。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設備向居民戶供電，其行為屬（）。A、竊電行為B、違約用電行為C、正當行為D、違反治安處罰條例行為正確答案：B答案解析：該用電戶利用其受電設備向居民供電，屬于擅自向外轉供電，這是違約用電行為，違反了供用電合同相關規定，所以答案選B。31.客戶全方位服務體系建設有（）個階段目標。A、4B、2C、5D、3正確答案：D32.（）的設置應符合本地區城鄉總體建設規劃、電網建設發展規劃的要求。A、供電點B、自助服務終端C、供電營業廳D、遠程服務渠道正確答案：C33.客戶服務人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性和準確性B、完整性C、完整性和及時率D、準確性正確答案：A答案解析：客戶服務人員在檢查工單及錄音的完整性和準確性后完成工單歸檔操作。只有工單和錄音完整且準確，才能保證歸檔信息的質量，為后續的查詢、統計等工作提供可靠依據。34.客戶受電工程竣工查驗合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂電費結算協議B、簽訂調度協議C、簽訂用電協議D、簽訂供用電合同正確答案：D答案解析：客戶受電工程竣工查驗合格后，簽訂供用電合同是裝表接電的必要前提，明確雙方權利義務等重要內容。簽訂用電協議較為寬泛，不是裝表接電的關鍵前置條件；調度協議針對涉及電網調度的情況，一般并非裝表接電時直接相關的；電費結算協議通常在裝表接電后根據供用電合同等進一步細化，不是裝表接電前必須完成的。所以必須簽訂供用電合同方可裝表接電。35.服務調度對客戶各類停電事件進行全過程監控，規范（），做好內部信息溝通工作。A、停電信息發布B、搶修信息發布C、營銷信息發布D、服務信息發布正確答案：A36.用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設計安裝、試驗與運行應符合（）。A、國家有關標準B、電力行業標準C、省（自治區、直轄市）電力管理部門的規程D、省（自治區、直轄市）電力管理部門的規定正確答案：A37.服務調度令分為普通調度令（）和緊急調度令（）。A、20分鐘內回令、15分鐘內回令B、30分鐘內回令、15分鐘內回令C、20分鐘內回令、10分鐘內回令D、30分鐘內回令、10分鐘內回令正確答案：B38.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執行（）的規定。A、首問負責制B、先里后外C、先外后里D、一口對外正確答案：A39.在用戶受電裝置上作業的電工，必須取得相關部門頒發的（），方可上崗作業。A、電工等級證B、身份證C、電工技能證D、電工證正確答案：D答案解析：取得電工證是電工上崗作業的必備條件，身份證不能證明其具備電工作業資格，電工等級證和電工技能證不能等同于電工證，電工證是綜合證明其有資格從事電工相關作業的證件，所以必須取得電工證方可上崗作業。40.對重復反映、經多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由（）在3個工作日內組織處理并反饋處理結果。A、客戶中心B、客戶全方位服務工作小組牽頭部門C、客戶全方位服務管理委員會D、營銷部正確答案：B答案解析：對重復反映、經多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級申訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向等客戶問題，由客戶全方位服務工作小組牽頭部門在3個工作日內組織處理并反饋處理結果。41.服務調度在計劃停電開始后（）分鐘內進行提醒，（）分鐘內進行督辦。A、5、20B、5、10C、5、15D、10、20正確答案：C42.對于用戶反映的問題，需優先提供服務的是哪些用戶（）？A、居民客戶B、重要客戶C、重點關注客戶D、大客戶正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.為保證電能計量的準確性，對新裝、改裝重接二次回路后的電能計量裝置，應在投運后（）內進行現場檢驗，并檢查二次回路接線的正確性。A、十五個工作日B、一個月C、十個工作日D、兩個月正確答案：ABCD2.各級生產技術部門的職責是（）。A、以提高客戶供電可靠率、供電質量、故障搶修效率為目標B、提升技術裝備水平C、優化停電安排D、強化故障搶修管理正確答案：ABCD答案解析：各級生產技術部門圍繞提高客戶供電可靠率、供電質量、故障搶修效率等目標開展工作，提升技術裝備水平可從硬件方面保障供電相關工作，優化停電安排能減少停電對客戶的影響，強化故障搶修管理有助于快速恢復供電，這些都是生產技術部門的重要職責，所以ABCD選項均正確。3.按絕緣材料的物理狀態，可分為（）。A、彈性絕緣材料B、液體絕緣材料C、氣體絕緣材料D、固體絕緣材料正確答案：BCD答案解析：按絕緣材料的物理狀態，可分為固體絕緣材料、氣體絕緣材料和液體絕緣材料。固體絕緣材料如絕緣紙、云母等；氣體絕緣材料如空氣、六氟化硫等；液體絕緣材料如變壓器油等。而彈性絕緣材料并不是按絕緣材料物理狀態分類的常見類別。4.下列關于終端軟件版本號中終端類型說法正確的是（）。A、02表示專變B、04表示集中器C、03表示公變D、01表示廠站正確答案：ABCD5.配變監測計量終端是針對（）使用的。A、公變B、變電站C、專變用戶D、電廠正確答案：ABD6.供電方案包括供電（）、（）、（）、（）、供電電源數（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設、繼電保護、初步的計量和計費方案等內容。A、供電容量B、供電回路數C、電壓等級D、供電電源位置正確答案：ABCD答案解析：供電方案包含供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電回路數、供電電源數（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設、繼電保護、初步的計量和計費方案等多方面內容。所以四個選項均正確。7.工作臨近其他帶電體，工作負責人（）。A、應對作業人員指明帶電部位和應保持的安全距離B、可增加專責監護人員C、可安排監護人做其他工作D、可直接離開現場正確答案：AB答案解析：1.選項A：工作臨近其他帶電體時，工作負責人應對作業人員指明帶電部位和應保持的安全距離，這是保障作業人員安全的重要措施，所以選項A正確。2.選項B：當工作臨近其他帶電體時，增加專責監護人員可以更好地監督作業人員的行為，確保安全，所以選項B正確。3.選項C：安排監護人做其他工作會導致監護缺失，無法保證作業安全，所以選項C錯誤。4.選項D：工作負責人直接離開現場是嚴重失職行為，會使作業失去有效的組織和安全保障，所以選項D錯誤。8.服務調度員跟蹤各類問題處理進程，對（）處理的問題，采用電話、短信、督辦單等方式向負責處理人員進行督辦。A、已經超時B、即將超時C、未回復客戶D、存在問題正確答案：AB9.客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、繳費信息B、家庭信息C、證件信息D、聯系信息正確答案：ACD10.電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右。A、80%B、60%C、50%D、70%正確答案：BC11.《供電營業規則》規定：客戶依法破產時，從破產客戶分離出去的新客戶，必須在償清原破產客戶（）后，方可辦理變更客戶手續，否則，供電企業可按違約用電處理。A、員工工資B、水費C、電費D、其他債務正確答案：CD12.供電方案的主要內容有（）。A、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數（單電源或多電源）B、供電回路數、出線方式、供電線路敷設方式C、電能質量限制指標、初步的計量和計費方案D、政策性的業務收費、供電方案的有效期正確答案：ABCD答案解析：供電方案的主要內容通常涵蓋供電電壓等級、供電容量、供電電源位置及數量等電源相關內容（A選項）；供電回路數、出線方式、供電線路敷設方式等線路相關內容（B選項）；電能質量限制指標、初步的計量和計費方案等用電特性及費用相關內容（C選項）；還有政策性的業務收費、供電方案的有效期等其他相關內容（D選項）。13.對選擇按合同最大需量繳納基本電費的用戶，以下說法正確的是（）。A、按抄見最大需量值計算基本電費B、實際需量超過合同確定值105%時，超過105%的基本電費加一倍收取C、合同需量值不再受容量總和40%的限制，可由用戶自行選擇D、合同需量值不低于容量總和的40%正確答案：BD14.互聯網統一服務平臺指公司電子服務渠道間互聯互通的服務平臺，在各渠道實現“（）”，客戶通過同一賬號在任一網級電子服務渠道得到同一服務體驗。A、統一服務功能B、統一后臺管理C、統一客戶權限D、統一服務品牌正確答案：ABCD答案解析：互聯網統一服務平臺要實現公司電子服務渠道間互聯互通，需達成多方面的統一。統一服務品牌，能讓客戶在各渠道都感受到一致的品牌形象；統一客戶權限，確保客戶在不同渠道的權限一致，保障服務體驗的連貫性；統一服務功能，使客戶無論通過哪個渠道都能獲得相同功能的服務；統一后臺管理，便于整體協調和管理，從而保障在各渠道實現“統一服務品牌、統一客戶權限、統一服務功能、統一后臺管理”，讓客戶通過同一賬號在任一網級電子服務渠道得到同一服務體驗。15.桂價格【2018】43號文電價調整后，現行電價分類有（）。A、居民生活用電B、工商業及其他用電C、一般工商業用電D、農業生產用電正確答案：ABD答案解析：根據桂價格【2018】43號文電價調整后，現行電價分類有居民生活用電、工商業及其他用電、農業生產用電。一般工商業用電是工商業及其他用電中的一部分，不能單獨作為一個現行電價分類。16.供用電合同補充協議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費方式或合同雙方對合同部分條款進行修改、補充的情況。A、暫停B、暫換恢復C、臨時用電延期D、暫換正確答案：BCD17.服務調度員在確認申請單位歸還應急發電設備后，應記錄（）等信息后，將申請單歸檔。A、開始發電時間B、應急發電設備調配情況C、應急發電設備申請單位D、結束發電時間正確答案：ABD18.隔離開關組成部分有：（）。A、操作部分B、絕緣部分C、導電部分D、底架(框架)部分正確答案：BCD19.根據《南方電網公司客戶問題處理作業指導書》，對上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出（）。A、延期辦理報告B、延期辦理申請C、并告知投訴舉報人延期理由D、及延期時限正確答案：ACD20.公司、企業的身份證明是指（）。A、組織機構代碼證B、營業執照C、身份證D、社會團體法人（或社團）登記證正確答案：AB21.服務調度人員對預安排停電的監控要點，正確的是：（）。A、計劃、臨時停電是否提前7天、24小時通知客戶并進行公告B、停、送電是否按原安排的時間執行C、停電變更、延時后，是否已及時通知客戶并進行公告D、負荷缺口及專變客戶自覺執行錯峰用電情況正確答案：ABC答案解析：選項A，計劃、臨時停電提前通知客戶并公告是保障客戶知情權的重要措施，是監控要點之一；選項B，按原安排時間停送電能保證供電的計劃性和穩定性，屬于監控要點；選項C，停電變更、延時后及時通知客戶并公告也是確保客戶了解用電情況變化的關鍵，是監控要點；選項D中負荷缺口及專變客戶自覺執行錯峰用電情況不屬于預安排停電的監控要點，而是與負荷管理等相關內容。22.除因故中止供電外，供電企業需對用戶停止供電時，應按下列程序辦理停電手續（）。A、在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規定時間實施停電B、應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準，批準權限和程序由省電網經營企業制定C、在停電前三至七天內，將停電通知書送達用戶D、對重要用戶的停電，應將停電通知書報送同級電力管理部門正確答案：ABCD23.下列屬于顯示式測量儀器的是（）。A、壓力表B、示波器C、標準物質D、測微儀正確答案：ABD答案解析：顯示式測量儀器是指通過數字、文字或符號等形式顯示被測量值的測量儀器。示波器能以圖形等方式顯示電信號等參數；測微儀通過指針或數字顯示測量結果；壓力表以指針位置或數字顯示壓力值。而標準物質不是測量儀器，它是具有一種或多種足夠均勻和很好地確定了的特性，用以校準測量裝置、評價測量方法或給材料賦值的一種材料或物質。24.在確定答復意見環節，對（）、（）、（）的問題，根據相關規定擬定解釋口徑，傳遞答復客戶并結束工單。A、或經提級處理仍確定無法解決B、客戶無理取鬧C、因客戶期望過高D、屬于客戶自身責任正確答案：ACD答案解析：對于因客戶期望過高、屬于客戶自身責任、或經提級處理仍確定無法解決的問題，按照相關規定擬定解釋口徑，傳遞給客戶進行答復，然后結束工單。25.在停電集中監控過程中，涉及重要用戶停電時，服務調度應將（）信息通知到客戶經理。A、重要客戶名稱B、地址C、停電設備D、停電原因E、停電開始時間F、客戶編號正確答案：ABCDEF答案解析：在停電集中監控過程中，當涉及重要用戶停電時，服務調度需要將重要客戶名稱、客戶編號、地址、停電設備、停電原因、停電開始時間等信息通知到客戶經理，以便客戶經理能及時準確地與客戶溝通協調，做好相關服務工作。26.在受理客戶報裝時，應注意核驗客戶提供資料的（）。A、完整性B、及時性C、可靠性D、真實性正確答案：AD答案解析：在受理客戶報裝時，核驗客戶提供資料的完整性，是確保后續流程順利進行的基礎，只有資料完整才能準確了解客戶需求和相關情況，所以完整性是需要注意的；同時，真實性也至關重要，虛假資料會導致業務辦理出現錯誤和風險，影響正常供電秩序和其他客戶權益。及時性主要側重于資料提供的時間節點方面，并非核驗的關鍵要點；可靠性相對來說比較寬泛，不如完整性和真實性針對性強。所以應注意核驗客戶提供資料的完整性和真實性。27.由于更名過戶業務涉及到客戶用電權力和經濟責任關系的改變，因此在辦理更名或過戶業務，還應注意《供用電合同》的及時（）。A、歸類B、續簽C、重簽D、修訂正確答案：CD28.全體員工的經營管理行為應當符合（）等要求。A、公司章程B、行業準則C、規章制度D、監管規定E、法律法規正確答案：ABCDE答案解析：全體員工的經營管理行為應當符合法律法規、監管規定、行業準則、公司章程以及規章制度等多方面要求。法律法規是基本底線，監管規定確保行業規范運行，行業準則體現行業共性標準，公司章程是公司內部的根本大法，規章制度則細化了公司的各項具體要求，這些共同保障了公司運營的合規性、規范性和有效性。29.服務調度人員對月報、專項分析報告中提出的工作措施及建議，應持續跟蹤（）的循環管理。A、完善服務質量B、落實情況C、整改成效D、客戶評價情況正確答案：ABC答案解析：服務調度人員對月報、專項分析報告中提出的工作措施及建議，應持續跟蹤落實情況、整改成效以及完善服務質量的循環管理。客戶評價情況不屬于這一循環管理范疇。30.在應對客戶投訴的五“求”心態時，應采用以下策略進行處理（）。A、同理心溝通B、耐心傾聽C、表示認同D、明確事實正確答案：ABCD答案解析：在應對客戶投訴的五“求”心態時，認同客戶感受能讓客戶情緒先穩定下來，為后續處理奠定基礎；耐心傾聽客戶訴求能全面了解問題所在；同理心溝通可拉近與客戶距離，讓客戶感受到被理解；明確事實能準確把握問題關鍵，從而采取針對性措施解決投訴，這幾個策略相輔相成，共同作用于客戶投訴處理。31.采集器應支持集中器對RS-485電表（）等指令的轉發。A、數據抄讀B、修改參數C、拉合閘控制D、廣播校時正確答案：ACD32.10kV及以上高壓用戶用電報裝優化流程優化為（）、（）、（）3個環節。A、用電申請B、供電方案答復C、竣工驗收D、竣工檢驗和裝表接電正確答案：ABD答案解析：10kV及以上高壓用戶用電報裝優化流程將原來多個環節進行整合優化，主要分為用電申請、供電方案答復、竣工檢驗和裝表接電3個環節，竣工驗收包含在竣工檢驗環節中，不再單獨作為一個環節列出。三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.服務調度員通過網站、自助語音、微信、微博等方式公布停電信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.各專業部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.計劃停電提前7天、臨時停電提前24小時電話通知受影響的重要客戶、重點關注客戶、大客戶；計劃停電執行停電前24小時再次電話通知到位。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.用戶用電設備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.服務調度負責低壓計劃停電變更的客戶通知。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.Excel的主要特點是其具有強大的數據計算和管理功能。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.高壓計劃停電管理中配電人員停（送）電操作完成后10分鐘內報送實際停（送）電時間、實際環網（解環）時間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.檢定證書只須有檢定、核驗人員簽字并加蓋檢定單位印章。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.意見是指希望供電企業對供電服務有關問題進一步改進完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.違約用電停電的作業標準包括監控是否對欠費客戶提前停電，或欠費停電客戶繳費后是否按時復電。