用電客戶受理員-初級工考試題含答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.大面積停電服務調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計出本單位受停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、市場營銷部B、安監(jiān)部C、應急機構D、應急辦公室正確答案：C答案解析：大面積停電服務調(diào)度人員統(tǒng)計出本單位受停電影響的客戶情況后，需上報本單位應急機構，以便及時采取相應措施應對停電事件及后續(xù)相關事宜。2.DTSD型電能表是()。A、三相四線全電子式多功能電能表B、三相三線全電子式多功能電能表C、三相三線全電子式復費率電能表D、三相四線全電子式電能表正確答案：A答案解析：DTSD型電能表是三相四線全電子式多功能電能表。它不僅能計量有功電能，還能計量無功電能，并且具備多種功能，如分時計費等，適用于三相四線制的供電系統(tǒng)。3.城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年每用電戶設置（）千瓦時的免費電量。A、10B、150C、120D、200正確答案：C4.帶電換表時，若接有電壓、電流互感器，則應分別()。A、開路、短路B、短路、開路C、均開路D、均短路正確答案：A5.家用電器銘牌上標的是（）電壓和（）功率。A、最大、最大B、額定、最大C、額定、額定D、最大、額定正確答案：C答案解析：家用電器銘牌上標的是額定電壓和額定功率。額定電壓是指用電器正常工作時的電壓，額定功率是指用電器在額定電壓下正常工作時的功率。最大電壓和最大功率不是銘牌上標注的標準參數(shù)。6.開展營業(yè)（）的目的是加強營業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進發(fā)展。A、調(diào)查B、稽查C、普查D、檢查正確答案：C7.供電質(zhì)量有三項主要指標，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電流質(zhì)量B、電壓質(zhì)量C、功率D、線損正確答案：B答案解析：供電質(zhì)量的三項主要指標是頻率、電壓質(zhì)量和可靠性。電流質(zhì)量并不是供電質(zhì)量的主要指標之一；功率不是供電質(zhì)量的主要指標；線損也不屬于供電質(zhì)量的三項主要指標。所以答案選B，即電壓質(zhì)量。8.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中：由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，在不同的時間進行再次回訪，（）聯(lián)系不上客戶的，不再進行回訪，并記錄每次回訪的相關信息。A、當天內(nèi)B、三次C、三天內(nèi)D、二次正確答案：B答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，在答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中，若因客戶原因無法一次回訪成功，在不同時間再次回訪，三次聯(lián)系不上客戶的，不再進行回訪，并記錄每次回訪的相關信息。9.一臺配電變壓器的型號為S9-630/10，該變壓器的額定容量為（）。A、630MVAB、630kVAC、630VAD、630kW正確答案：B答案解析：該型號中S9表示三相油浸自冷式銅繞組變壓器，630代表的是變壓器的額定容量為630kVA，10表示高壓側額定電壓為10kV。10.供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在（）上簽章。A、工作手冊B、工作報告C、工作單D、派工單正確答案：C答案解析：新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在工作單上簽章。工作手冊主要用于記錄工作流程等一般性信息；派工單側重于任務的分配；工作報告是對工作完成情況等的匯報，均不符合在此處簽章的要求。11.在比較接入容量和線路可供容量，確定是否滿足接入條件時，接入容量（單位：kVA）：S接入=S新增*K新增，其中：客戶新增容量同時系數(shù)：K新增，取（）估算。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95正確答案：B12.當電流互感器一、二次繞組的電流I1、I2的方向相反時，這種極性關系稱為（）。A、同極性B、加極性C、減極性D、正極性正確答案：C答案解析：電流互感器的極性分為減極性和加極性。當一次繞組電流從首端流入，二次繞組電流從首端流出，一、二次繞組電流方向相反時，這種極性關系稱為減極性；反之，若一、二次繞組電流方向相同，則稱為加極性。本題中一、二次繞組電流方向相反，所以是減極性。13.學生公寓執(zhí)行（）電價。A、非工業(yè)B、商業(yè)C、居民生活D、非居民照明正確答案：C答案解析：學生公寓執(zhí)行居民生活電價，是考慮到學生公寓主要用于學生居住生活，與居民生活用電性質(zhì)較為相似，所以按照居民生活電價標準執(zhí)行。14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，調(diào)查原因業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位（）接到客戶訴求問題后，明確責任，能夠即時答復的，可聯(lián)系客戶直接解答。A、客服工程師B、客戶經(jīng)理C、營業(yè)員D、抄表員正確答案：A15.單相用戶正常情況下燈頭開關控制的是（）。A、火線B、零線C、地線D、以上都可以正確答案：A答案解析：在單相電路中，燈頭開關控制火線是為了保障安全。當開關斷開時，燈頭與火線斷開連接，燈頭不帶電，可避免在維修或更換燈泡等操作時發(fā)生觸電危險。如果控制零線，即使開關斷開，燈頭仍可能通過燈泡與火線相連而帶電，存在安全隱患。地線主要起保護接地作用，不用于正常的電路通斷控制。所以正常情況下燈頭開關控制的是火線。16.逾期不交或未交清電費，即為拖欠電費。對逾期超過（）日，經(jīng)催交仍未交付電費的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。A、10B、30C、60D、20正確答案：B答案解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對逾期超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。17.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，客戶全方位服務會議制度，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正確答案：A18.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，依照國家有關規(guī)定將涉及供電服務的有關信息向社會公開的行為。A、供電服務信息披露B、供電服務C、遠程渠道D、服務上墻正確答案：A答案解析：供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，依照國家有關規(guī)定將涉及供電服務的有關信息向社會公開的行為是供電服務信息披露。服務上墻主要是展示一些服務內(nèi)容等在墻上；遠程渠道側重于遠程的方式途徑；供電服務是一個更寬泛的概念，這里準確描述的是供電服務信息披露這一具體行為。19.一家商鋪最大負荷為2kW，正常負荷為360W，則應安裝一只()單相電能表。A、1.5（6）AB、2.5（10）AC、5（20）AD、10(40)A正確答案：B20.下列選項中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）A、配電房類型及數(shù)量B、擬定供用電合同C、配電房位置尺寸要求D、上一電壓等級的電源位置正確答案：B答案解析：現(xiàn)場勘查的內(nèi)容主要包括配電房相關信息如類型及數(shù)量、位置尺寸要求等，以及上一電壓等級的電源位置等，而擬定供用電合同不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容。21.直流電阻的測量對于小電阻用（）測量。A、絕緣電阻表B、直流雙臂電橋C、歐姆表D、直流單臂電橋正確答案：B答案解析：直流雙臂電橋主要用于測量小電阻，它能消除接線電阻和接觸電阻對測量結果的影響，從而更準確地測量小電阻值。而歐姆表測量精度相對較低，不適用于精確測量小電阻；直流單臂電橋一般用于測量中值電阻；絕緣電阻表是用于測量絕緣電阻的，不是測量直流電阻的。22.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指通過對供電服務過程中的服務異常情況進行調(diào)度處置監(jiān)控，對發(fā)生的服務異常情況進行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務資源進行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動客戶問題有效處置。A、營業(yè)廳管理B、95598坐席C、服務監(jiān)控調(diào)度D、95598服務質(zhì)檢正確答案：C答案解析：服務監(jiān)控調(diào)度是指通過對供電服務過程中的服務異常情況進行調(diào)度處置監(jiān)控，對發(fā)生的服務異常情況進行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務資源進行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動客戶問題有效處置。23.變壓器是（）電能的設備。A、生產(chǎn)B、傳遞C、既生產(chǎn)又傳遞D、使用正確答案：B答案解析：變壓器是利用電磁感應原理，將一種電壓等級的交流電能轉換為另一種電壓等級的交流電能的靜止電器，其主要功能是傳遞電能。它本身并不生產(chǎn)電能，也不是直接使用電能的設備。24.異步電動機因具有結構簡單、價格便宜、堅固耐用、維修方便等一系列優(yōu)點而得到廣泛應用，但它的主要缺點是（）。A、性能差B、體積大C、功率因數(shù)低D、過載能力差正確答案：C答案解析：異步電動機的主要缺點是功率因數(shù)低。異步電動機在運行時需要從電網(wǎng)吸收滯后的無功功率，導致電網(wǎng)功率因數(shù)降低。這不僅會增加電網(wǎng)的損耗，還會影響電力系統(tǒng)的運行效率和經(jīng)濟性。而性能差、體積大并不是其主要缺點，異步電動機通常具有較好的性能和相對合適的體積。過載能力差也不是其典型的主要缺點，一般異步電動機在正常設計下具有一定的過載能力。25.2021年居民每戶年用電量第一檔（）。A、＜2760千瓦時B、≤2040千瓦時C、≤2760千瓦時D、＜2040千瓦時正確答案：C26.應急響應是指對突發(fā)事件進行（）的方法及過程。A、恢復、處理、跟蹤B、跟蹤、處理、恢復C、處理、恢復、跟蹤D、處理、跟蹤、恢復正確答案：C27.根據(jù)《故障停電管理流程》，客戶服務中心對（）開展個性化服務（應急發(fā)電設備）。A、特級用戶B、敏感用戶C、雙電源用戶D、重要用戶正確答案：D答案解析：根據(jù)《故障停電管理流程》，對于重要用戶，客戶服務中心需開展個性化服務（應急發(fā)電設備），以保障重要用戶在停電期間的電力供應，減少停電對其造成的影響。敏感用戶、雙電源用戶、特級用戶在該流程中未明確提及針對應急發(fā)電設備開展個性化服務。28.配變監(jiān)測計量終端經(jīng)互感器接入時，其電流規(guī)格是（）A。A、1(10)B、5(30)C、10(60)D、20(80)正確答案：A29.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務調(diào)度在客戶問題處理中對某一時段內(nèi)出現(xiàn)的熱點訴求問題，服務調(diào)度員及時設立（）問題類別，由客服人員在問題受理或答復過程分類標記。A、熱點訴求B、靜態(tài)熱點C、熱點D、動態(tài)熱點正確答案：D答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調(diào)度在客戶問題處理中對某一時段內(nèi)出現(xiàn)的熱點訴求問題，應及時設立動態(tài)熱點問題類別，由客服人員在問題受理或答復過程分類標記。30.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，針對信息傳遞的關鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、()及傳遞內(nèi)容。A、傳遞時限B、傳遞作用C、傳遞要求D、傳遞原因正確答案：A答案解析：停電信息傳遞需要明確傳遞時限，確保相關信息能及時準確傳遞，這是信息傳遞關鍵要素之一，事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞時限及傳遞內(nèi)容共同構成停電信息傳遞的關鍵要素，而傳遞原因、傳遞要求、傳遞作用不屬于關鍵要素。31.客戶違約用電，私自改變用電類別，“高接低”，應（）A、沒收其用電設備B、對該戶停止供電C、追補電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費D、追補電費，并承擔三倍差額電費的違約使用電費正確答案：C答案解析：私自改變用電類別、“高接低”屬于違約用電行為。供電企業(yè)應追補電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。選項A沒收用電設備一般不是針對這種違約用電的常規(guī)處理方式；選項B停止供電不符合此類違約用電的處理流程；選項D承擔三倍差額電費的違約使用電費不正確，應是二倍。32.南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》要求，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、星級客戶經(jīng)理B、重要客戶經(jīng)理C、客戶服務專業(yè)協(xié)同D、客服工程師正確答案：D33.電源頻率增加一倍，變壓器繞組感應電動勢（）。A、增加一倍B、不變C、減少一半D、略有增加正確答案：A答案解析：變壓器繞組感應電動勢\(E=4.44fN\Phi_m\)，其中\(zhòng)(f\)是電源頻率，\(N\)是繞組匝數(shù)，\(\Phi_m\)是主磁通。當電源頻率\(f\)增加一倍時，感應電動勢\(E\)也會增加一倍。34.基本電費以（）計算。A、日B、月C、年D、實際用電時數(shù)正確答案：B答案解析：基本電費的計算方式有按變壓器容量計算和按最大需量計算兩種，一般以月為周期進行計算。35.《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》可起到改善（）、提高供電能力、節(jié)約電能的作用A、電壓質(zhì)量B、合理用電C、生產(chǎn)成本D、經(jīng)濟效益正確答案：A答案解析：《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》通過激勵用戶提高功率因數(shù)，可減少無功功率損耗，從而改善電壓質(zhì)量，還能提高供電能力、節(jié)約電能。36.客戶查詢故障停電信息時，以下服務用語有待改善的是（）A、很抱歉，由于線路檢修（或其他原因）X區(qū)域停電，大約在X時恢復供電，停電給您帶來不便，請您諒解。B、請您放心，我們會在X小時后排除故障。C、很抱歉，我們的搶修車已派出，請您放心，我?guī)湍賲f(xié)調(diào)一下。D、線路檢修不懂什么時候送電。正確答案：D答案解析：選項D中“線路檢修不懂什么時候送電”的表述過于隨意和不專業(yè)，沒有向客戶提供有用的信息，也沒有體現(xiàn)出對客戶的關心和歉意，相比其他選項，服務用語有待改善。37.一般情況下選擇供電電源應采取就近供電的辦法為宜，因為供電距離近，對用戶供電的（）容易得到保證。A、電壓質(zhì)量B、接電C、電力負荷D、可靠性正確答案：A答案解析：因為供電距離近，線路損耗就小，在相同的供電設備及輸送功率情況下，能夠更好地維持電壓穩(wěn)定，所以對用戶供電的電壓質(zhì)量容易得到保證。38.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，推行（）的停電管理模式，為生產(chǎn)技術、調(diào)度、計劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為電網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運行提供決策支持，實現(xiàn)客戶停電精益化管理。A、“不算不停”B、“先停后算”C、“邊算邊停”D、“先算后停”正確答案：D答案解析：推行“先算后停”的停電管理模式，能為生產(chǎn)技術、調(diào)度、計劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為電網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運行提供決策支持，實現(xiàn)客戶停電精益化管理。39.寫字樓的空調(diào)用電執(zhí)行（）電價。A、居民生活B、非居民照明C、非工業(yè)D、商業(yè)正確答案：B40.服務調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應急辦公室應急啟動信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關應急處置工作。A、縣區(qū)局B、系統(tǒng)運行部C、搶修單位D、95598正確答案：D答案解析：服務調(diào)度接收到事發(fā)單位客服應急辦公室應急啟動信息后，應立即傳遞至95598，并協(xié)助做好相關應急處置工作。二、多選題（共29題，每題1分，共29分）1.對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、對竊電數(shù)額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費B、可對竊電者進行罰款C、應予以制止，并當場終止供電D、不能對竊電者終止供電正確答案：AC2.下列設備中，屬于非線性用電設備的是（）。A、變頻設備B、電弧爐C、充換電設施D、整流設備正確答案：ABCD答案解析：電弧爐在運行時會產(chǎn)生非線性的電弧特性，導致電流和電壓波形畸變，屬于非線性用電設備；整流設備將交流電轉換為直流電的過程中會產(chǎn)生諧波，使電流波形不再是正弦波，屬于非線性用電設備；變頻設備通過改變電源頻率來調(diào)節(jié)電機轉速等，運行時會產(chǎn)生諧波電流，屬于非線性用電設備；充換電設施在充電過程中，由于電力電子器件的使用等原因，也會產(chǎn)生諧波等非線性特性，屬于非線性用電設備。3.低五保戶電量退補方式不正確的有（）。A、即征即退B、直接免征C、先征后返D、先征后退正確答案：BCD4.兩部制電價把電價分成兩個部分，分別是（）。A、電度電價B、無功電價C、基本電價D、力調(diào)電價正確答案：AC答案解析：兩部制電價是將電價分為基本電價和電度電價兩部分。基本電價是根據(jù)用戶用電設備容量或最大需量來計算的電價；電度電價則是根據(jù)用戶實際用電量來計算的電價。無功電價主要是針對無功電量的相關計價規(guī)定，不屬于兩部制電價的組成部分；力調(diào)電價是根據(jù)用戶的功率因數(shù)調(diào)整電費的一種方式，也不是兩部制電價的直接組成部分。5.客戶超過減容期限要求恢復用電時，應按（）手續(xù)辦理。A、增容B、減容C、復電D、新裝正確答案：AD答案解析：客戶超過減容期限要求恢復用電時，按新裝或增容手續(xù)辦理。因為超過減容期限后恢復用電，其用電情況已與減容前不同，相當于重新申請用電，所以應按照新裝或增容的流程來辦理相關手續(xù)。6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、客戶申請停電B、臨時停電C、計劃檢修停電D、計劃施工停電正確答案：ACD答案解析：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》中規(guī)定，計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括計劃檢修停電、計劃施工停電、客戶申請停電。臨時停電不屬于計劃停電范疇。7.某化肥廠,有可能執(zhí)行的基本電費單價為（）。A、28B、21.5C、27.5D、34正確答案：CD8.《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》：營銷稽查工作方式包括（）A、常態(tài)稽查B、專項稽查C、內(nèi)部稽查D、飛行稽查正確答案：ABD答案解析：《廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》規(guī)定，營銷稽查工作方式包括常態(tài)稽查、專項稽查、飛行稽查。內(nèi)部稽查不屬于營銷稽查工作方式的范疇。9.下列說法正確的是（）。A、采用專用計量箱或專用電表箱，可以防止竊電B、在單相客戶間跨相用電，是防止竊電的措施之一C、采用防撬鉛封，是防止竊電的措施之一D、采用雙向計量或逆止式電表，可以防止竊電正確答案：ACD答案解析：選項A：采用專用計量箱或專用電表箱，能有效限制非授權人員接觸電表，從而防止竊電，該說法正確。選項B：在單相客戶間跨相用電屬于竊電行為，而非防止竊電的措施，所以該選項錯誤。選項C：采用防撬鉛封，可防止不法分子破壞鉛封來竊電，該說法正確。選項D：雙向計量或逆止式電表能對反向用電進行計量或阻止反向用電，可防止竊電，該說法正確。10.除因故中止供電外，供電企業(yè)需對用戶停止供電時，應將停電的（）報本單位負責人批準。A、原因B、用戶C、后果D、時間正確答案：ABD11.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十三條規(guī)定：安全設備的（）、檢測、維修、改造和報廢，應當符合國家標準或者行業(yè)標準。A、設計B、制造C、安裝D、使用正確答案：ABCD答案解析：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十三條規(guī)定安全設備的設計、制造、安裝、使用、檢測、維修、改造和報廢，應當符合國家標準或者行業(yè)標準。12.低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）A、通知客戶計劃停電安排B、送電C、周計劃停電審批D、月計劃停電審批正確答案：BCD13.居民生活合表戶電價按照電壓等級可劃分為（）。A、不滿1千伏B、1-10千伏C、35千伏及以上D、110千伏及以上正確答案：ABC14.歐姆定律的數(shù)學表達式為（）。A、I=U/RB、U=IRC、R=U/ID、I=E/U正確答案：ABC答案解析：歐姆定律的數(shù)學表達式有：電流\(I=\frac{U}{R}\)，變形可得電壓\(U=IR\)，電阻\(R=\frac{U}{I}\)。選項D\(I=\frac{E}{U}\)不是歐姆定律的表達式。15.供電電源應依據(jù)（）等因素，經(jīng)過技術經(jīng)濟比較、與客戶協(xié)商后確定。A、客戶分級B、用電性質(zhì)C、生產(chǎn)特性D、用電容量E、當?shù)毓╇姉l件正確答案：ABCDE16.電能計量裝置可能包括以下部分（）。A、計量用電壓互感器(或專用二次繞組)B、電能表C、電流互感器(或專用二次繞組)D、互感器二次回路正確答案：ABCD答案解析：電能計量裝置是用于測量和記錄電能消耗的設備，通常包括電能表、計量用電壓互感器（或專用二次繞組）、電流互感器（或專用二次繞組）以及互感器二次回路等部分。電能表直接測量電能；電壓互感器將高電壓轉換為適合儀表測量的低電壓；電流互感器將大電流轉換為適合儀表測量的小電流；互感器二次回路則連接電能表等設備，傳輸測量信號。這些部分共同協(xié)作，準確計量電能。17.下列客戶中，可選擇兩臺或多臺變壓器供電的是（）。A、晝夜負荷變化較大的客戶B、重要電力客戶C、有一、二級負荷的客戶D、季節(jié)性負荷客戶正確答案：ABCD答案解析：對于季節(jié)性負荷客戶，不同季節(jié)負荷差異大，兩臺或多臺變壓器可靈活調(diào)整供電容量；晝夜負荷變化較大的客戶，可根據(jù)負荷變化切換變壓器運行；重要電力客戶需要高可靠性供電，多臺變壓器可提高供電可靠性；有一、二級負荷的客戶，多臺變壓器能增強供電的安全性和可靠性，所以以上客戶均可選擇兩臺或多臺變壓器供電。18.大面積停電服務調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應包括：（）A、停電設備B、停電范圍C、停電開始時間D、停電原因正確答案：ABCD答案解析：大面積停電服務調(diào)度通知客戶時，停電設備能讓客戶了解具體受影響設施；停電開始時間讓客戶知曉何時停電做好準備；停電范圍明確哪些區(qū)域會停電；停電原因可使客戶明白停電緣由，這些都是通知客戶時至少應包含的重要內(nèi)容。19.《電力供應與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設施和受電設施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領取營業(yè)執(zhí)照。A、承修B、承試C、承裝D、承攬正確答案：ABC答案解析：《電力供應與使用條例》第37條規(guī)定：承裝、承修、承試供電設施和受電設施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領取營業(yè)執(zhí)照。20.高層建筑配電站可分設在（）等處。A、設置層B、屋頂層C、最底層D、避難層正確答案：ABD21.暫停用電是指暫時停止（）受電設備的用電。A、全部B、部分C、少許D、大部分正確答案：AB22.傾聽是營業(yè)員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。A、耐心B、細心C、關心D、熱心正確答案：ABC23.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員對已答復完畢的業(yè)務，在辦理完畢或通話結束后5分鐘內(nèi)辦結，將（）保存歸檔。A、客戶訴求B、工單內(nèi)容C、錄音D、相關信息正確答案：BCD24.服務方式包括（）、電話、（）。A、短信B、面對面C、交流D、談判正確答案：AB答案解析：面對面服務可以讓服務人員與客戶直接溝通交流，更全面準確地了解需求并提供服務；短信服務能以文字形式傳遞信息，方便快捷，可用于一些簡單信息的通知、提醒等。電話服務也是常見的服務方式之一，能實時溝通解決問題。25.電力客戶服務具有以下基本特征:（）。A、服務的易逝性B、服務的廣泛性C、服務的無形性D、服務的易變性E、服務的不可分性正確答案：ABCDE答案解析：1.服務的無形性：電力客戶服務不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài)，客戶難以在購買前直觀地感知其質(zhì)量和效果，更多地是通過服務過程中的體驗來感受。2.服務的不可分性：電力客戶服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務人員與客戶必須直接接觸才能完成服務的提供，二者相互影響、相互作用。3.服務的易變性：由于服務人員素質(zhì)、客戶需求、服務環(huán)境等因素的不同，電力客戶服務的質(zhì)量和水平會存在差異，具有易變性。4.服務的易逝性：電力客戶服務不能像有形產(chǎn)品那樣儲存起來，一旦服務過程結束，服務就隨之消失，無法再進行存儲或銷售。5.服務的廣泛性：電力客戶服務面向廣大電力用戶，涉及電力供應、用電咨詢、故障報修、電費繳納等多個方面，服務范圍廣泛。26.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起（）。A、客戶投訴B、法律糾紛C、危及客戶安全D、信息傳遞錯誤正確答案：BC27.不能用以下哪種物品挑開觸電者身上的電源（）。A、鐵棒B、鏟子C、鋼絲D、干燥的木棒正確答案：ABC答案解析：鐵棒、鋼絲、鏟子一般都是導體，用它們挑開觸電者身上的電源容易導致施救者觸電，十分危險。而干燥的木棒是絕緣體，可以用來挑開觸電者身上的電源。28.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、操作票B、安全措施票C、動火票D、工作票正確答案：AD答案解析：“兩票”是指工作票和操作票。工作票是準許在電氣設備上工作的書面安全要求之一，也是明確安全職責，向工作人員進行安全交底，履行工作許可手續(xù)，實施安全措施，以及工作監(jiān)護的書面依據(jù)。操作票是指在電力系統(tǒng)中進行電氣操作的書面依據(jù)，包括調(diào)度指令票和變電操作票。29.省級系統(tǒng)運行部門（調(diào)度機構）按照本單位相關要求，參與110千伏及以上客戶受電工程的（）等工作。A、啟動送電B、竣工檢驗C、營銷計劃D、設計審查正確答案：ABD答案解析：省級系統(tǒng)運行部門（調(diào)度機構）參與110千伏及以上客戶受電工程工作，設計審查可確保工程設計符合電網(wǎng)運行要求等，竣工檢驗能保證工程質(zhì)量符合標準利于接入電網(wǎng)，啟動送電是其重要參與環(huán)節(jié)確保安全送電，而營銷計劃一般不屬于調(diào)度機構直接參與的范疇。三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：投訴延長期限最長不得超過30天。A、正確B、錯誤正確答案：B2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,調(diào)查原因環(huán)節(jié)中，責任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，明確責任，能夠即時答復的，可由95598熱線班聯(lián)系客戶直接解答。A、正確B、錯誤正確答案：B3.臨時供用電合同：適用于短時、非永久性的高、低壓供電客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.服務調(diào)度負責低壓計劃停電變更的客戶通知。A、正確B、錯誤正確答案：B5.新裝增容客戶未簽訂《供用電合同》的，不得接火送電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.即使在電話服務中，座席員也要常抱著“客戶能看到我”的心態(tài)去應對。A、正確B、錯誤正確答案：A7.計量電路用以承擔電能計量功能的一次電路。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.客戶用電容量綜合考慮客戶申請容量、用電設備總容量，并結合生產(chǎn)特性兼顧主要用電設備需要系數(shù)、同時系數(shù)等因素后確定。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.對于客戶用電需求緊迫，自愿出資承擔10（20）千伏及以上業(yè)擴配套電網(wǎng)建設的，可結合客戶意愿協(xié)商確定投資界面，及時滿足客戶用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.《廣西電網(wǎng)有限責任公司常態(tài)稽查業(yè)務指導書》業(yè)擴方面，重點檢查各單位業(yè)擴報裝領域權力尋租、體外循環(huán)、吃拿卡要、吃里扒外、違規(guī)“三指定”及其他業(yè)務辦理不規(guī)范問題。A、正確B、錯誤正確答案：A11.《電力供應與使用條例》第二十條規(guī)定：供電方式的原則：安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理。A、正確B、錯誤正確答案：A12.審批人員根據(jù)未采用典設原因提出審批意見，審批通過的，進入設計文件審核環(huán)節(jié)；審批未通過的，出具意見書，退回客戶并要求按典設重新設計。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間。A、正確B、錯誤正確答案：B14.服務調(diào)度人員對未按時通過遠程