學習情景九

旅游交通服務禮儀篇—謙和好禮任務二軌道交通禮儀授課內容01基礎技能1——“是”禮學其規02基礎技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執”禮任務單05“踐”禮小故事01“是”禮學其規123與旅客交談時，要面對對方，保持適當距離(45—100cm)；目光要平視旅客的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽取對方的談話；口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅，避免使用專業術語。對國內旅客要使用普通話，給對方以體貼感、信賴感；4切忌打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價格等等；5乘務員之間在客艙、服務間講話，聲音要小、輕，不談與工作無關的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜；678為旅客發送每一樣物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男；對旅客提出的要求，能做到的應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋，不能怠慢；無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解；9在列車上遇到熟悉的旅客應主動打招呼問候，表示歡迎；10對愛挑剔的旅客要耐心熱情，避免發生口角，對舉止不端的旅客，應鎮靜回避。02“非”禮勿其行一、安全檢查的失禮行為123出現擁擠忙亂的現象；當著其他旅客的面檢查旅客包內的違禁品；與旅客面對面宣傳時，蠻橫粗野，大喊大叫。二、問詢引導的失禮行為123接待賓客的問詢時說“也許”、“大概”之類沒有把握或含混不清的話；對自己能答復的問題，推給他人來回答；接待賓客時東張西望或長久地盯著異性看；4不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯；5中途打斷旅客的話或是回避、置之不理。三、候車大廳服務的失禮行為123

當旅客問路時，不懂裝懂，信口開河或敷衍應付。

上崗前食用帶有腥味的食品；

在旅客面前打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰。四、售票處服務的失禮行為12

工作時與同事閑聊。

面對旅客購票，態度冷淡，面無笑容。五、站臺服務的失禮行為12

在工作中不背著手、叉著腰、抱著膀、手插衣兜或褲兜里；

不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。03一、安全檢查禮儀“用”禮展形象123穿著規定制服，著裝統一，服裝干凈，衣扣、領帶、領結整齊；檢查前，應主動說聲“謝謝您的合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。檢查過后應向旅客表示感謝；安檢時發現違禁品，應向旅客指出哪些物品屬于違禁品，嚴禁帶進站、帶上車；4與旅客面對面宣傳時，應做到聲音溫柔平和，態度和藹親切，并多使用禮貌用語。03二、問詢引導禮儀“用”禮展形象123上崗前，應做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊；工作中保持站立服務，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中；隨時能熱情接待每位中外賓客的問詢，做到有問必答、用詞準確、簡潔明了；4對自己能答復的問題，不推給他人來回答；5學會察言觀色，善于利用體態語言表達情感，以便更好地與服務對象交流；6在旅客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態度耐心地聽取旅客的意見。03三、候車大廳服務禮儀“用”禮展形象123上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊；面對旅客的詢問應熱情回答，顯示出自己的誠懇和親切。在大廳遇到有人問詢時，應停下腳步主動詢問：“先生（女士），您有什么事需要我幫忙嗎？”來體現關切；當旅客問路時，應詳細地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖做指引；4隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致；5應始終服務在旅客的身邊，要主動向旅客提供服務。03四、售票處服務禮儀“用”禮展形象123必須佩戴職務標志或工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊；工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊；面對旅客購票，要主動熱情，態度和藹，面帶笑容；4售票時，做到準確無誤；對旅客表達不清楚的地方，要仔細問清楚，以免出錯；5業務熟練，工作有序，講求效率。03五、站臺服務禮儀“用”禮展形象123上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊；旅客在驗票后往往會趕車心切，缺乏安全意識，車站工作人員要及時指引旅客到達列車即將停靠的站臺；在站臺上迎接列車時，車站工作人員要足踏白線，雙目迎接列車的到來，從列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止；4在列車進站前，要維持好站臺的秩序，按車廂的距離安排好旅客排隊等車；567旅客排隊等車時，發現個別旅客不遵守秩序，插隊或擁擠的，要及時予以制止；要時刻注意旅客的安全，提醒他們站在安全線以外；在列車員驗票時，要配合列車員做好排隊驗票、排隊上車工作；8在列車離開車站時，要足踏白線，目送列車開出站臺。04“明”禮入我心

動車服務的語言藝術，應扎根與豐富的乘務工作業務知識之中。乘務業務知識是土壤，語言藝術是種子，二者結合定能收到良好的效果。擁有豐富的業務知識，并用其豐富服務語言，將其準確、禮貌、巧妙傳達地傳達給旅客，以滿足旅客的不同需求，讓旅客在語言交流中感受到動車服務工作的風格和靈魂。05“踐”禮小故事

2001年3月30日，由昆明開往北京西站的T62次列車運行途中因電力網故障晚點6小時，造成列車秩序十分混亂，旅客情緒非常激動，列車幾乎要處于失控狀態。列車長及時來到車廂，大聲向旅客解釋列車晚點原因，宣傳鐵路的有關辦法和規定，請求旅客的諒解和支持。對確有困難的旅客逐一登記，還把自己的手機借給兩位旅客，讓他們與北京聯系調整食宿安排。同時，車長又召集列車臨時黨支部會議，要求列車全體工作人員各負其責，乘警加強巡邏，