新車交付汽車顧問式銷售主講教師：甘秀芹

報價成交與車輛交付：新車交付客戶

滿意客戶開發客戶接待產品介紹試乘試駕報價成交客戶跟蹤新車交付需求分析

知識回顧——報價成交客戶接待報價前，需要確認哪些具體購車信息？促進成交主要方法有哪些？簽訂合同時預計交車時間是怎樣確定的？薄弱點：需求分析與產品推薦：需求分析客戶王先生（40歲）進店看奧迪A6L，自己開，目前有在用車兩廂福克斯，之前看過寶馬Q5，關注動力性、舒適性、安全性、科技感，主要用于上下班代步、周末自駕游。價格合適，近期就購買。情景導入：報價成交與車輛交付：新車交付興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧問興奮度曲線：整個銷售流程中，客戶和銷售顧問的情緒興奮點分別在什么時候？報價成交與車輛交付：新車交付類比法理解流程：婚嫁——儀式感客戶

滿意銷售準備客戶接待產品介紹試乘試駕報價成交客戶跟蹤新車交付客戶接待需求分析約會見面相親準備了解要求自我介紹實際相處談婚論嫁結婚酒宴婚后維系需求分析報價成交與車輛交付：新車交付新車交付的目的：順利交接車輛，給客戶印象深刻的交車體驗，開始建立長期關系客戶期望：按期交付新車充分準備，無瑕疵承諾兌現講解操作方法良好且誠實的建議報價成交與車輛交付：新車交付類比法理解流程：婚嫁——儀式感

客戶

滿意銷售準備客戶接待產品介紹試乘試駕報價成交客戶跟蹤新車交付思政教育：客戶至上、服務不停的意識；愛崗敬業，秉持嚴謹細致、精益求精的態度，弘揚工匠精神。約會見面相親準備了解要求自我介紹實際相處談婚論嫁結婚酒宴婚后維系需求分析

新的開始報價成交與車輛交付：新車交付教學目標：能力目標能夠高效完成車輛交付的相關工作知識目標掌握車輛交付的流程、工作內容、方法和技巧等價值目標以客戶為中心，服務至上、個性化服務的意識和能力；愛崗敬業、溝通交流、團隊協作的職業品格和行為習慣；嚴謹細致、精益求精、開拓創新的工匠精神等。教學重難點：交車細節、要點執行，提升客戶的體驗感的方法和技巧會工作巧服務報價成交與車輛交付：新車交付車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備市場前景問題1：交車時間延時未主動聯系客戶問題2：交車當天未再次確認顧客到達時間問題3：沒有事先檢查選裝件清單問題4：沒有做好PDI檢查問題5：沒有準備好交車相關資料——找茬規范做法：在車輛、資料、人員、場地等多方面做好充分準備，力爭做全、做細、做精思政教育：專業、主動服務的意識；愛崗敬業、精益求精、嚴謹細致、的職業素養和工匠精神。新車交付前準備情景引入1市場前景客戶接待新車交付前準備課前導學情況交車準備工作的細節、MOT（真實一刻）薄弱點：新車交付前準備第二章：項目介紹1243檢查車輛，確保車況良好確保所有功能正常使用清點隨車文件、工具等確保齊全銷售顧問確認車況無誤（自檢）車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備1.新車檢查新車PDI檢查知識梳理新車交付前準備第二章：項目介紹1243檢查車輛，確保車況良好確保所有功能正常使用清點隨車文件、工具等確保齊全銷售顧問確認車況無誤（自檢）車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備1.新車檢查新車PDI檢查知識梳理新車交付前準備第二章：項目介紹奧迪東標車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備新車交付前準備第二章：項目介紹車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備1.新車檢查細節、要點重點檢查車窗、后視鏡、煙缸、點煙器、備胎及隨車工具；完成車輛外觀、內飾的清潔并在地板鋪上保護墊；確認車輛配件的型號、品質等，確保安裝到位；為新車免費加注9—10L汽油；確認一條龍服務已完成，車頭披掛“交車彩帶”。思政教育：做全、做細、做精嚴謹細致、精益求精的工匠精神新車交付前準備第二章：項目介紹1243檢出車輛，確保車況良好確保所有功能正常使用清點隨車文件、工具等確保齊全銷售顧問確認無誤后車輛準備電話邀約文件資料準備人員場地準備1.新車檢查與客戶預約交車時間新車交付前準備第二章：項目介紹電話邀約車輛準備文件資料準備人員場地準備電話內容要準備，情緒狀態需調整標準開場要記牢，言語親切有活力客戶信息需核對，稱呼客戶帶稱謂電話環境需關注，來電意圖需表明利益好處需說清，別忘邀約到店來相關事項需確認，再詢客戶無問題表示期待客親臨，客戶先掛我再掛立即填表謹防忘，十分鐘內短信發頭腦風暴——電話禮儀規范2.交車前電話邀約思政教育：傳承文明,踐行禮儀；提高個人修養和職業素養新車交付前準備第二章：項目介紹電話邀約之內容及要求電話邀約車輛準備文件資料準備人員場地準備2.交車前電話邀約

之

如期交車

總結、確認告知客戶交車的主要內容及所需時間交車日期前1-2天銷售顧問電話客戶確認交車具體時間；和客戶確認付款方式；確認是否需要撕掉車輛的外/內保護膜；告知客戶交車所需攜帶的資料、文件和證件；通話結束前，告知客戶“我會在約定時間的2個小時前再次與您電話確認”。交車前一天確認有無其他特殊需求；細節、要點新車交付前準備第二章：項目介紹電話邀約之內容及要求電話邀約車輛準備文件資料準備人員場地準備2.交車前電話邀約

之

如期交車交車當天，銷售顧問在約定時間的2個小時前，關心客戶當天的時間安排及在路上的情況，并告知”我們一切都已準備妥當，隨時恭候您光臨“；如遇客戶遲到，表示沒有關系，并確認大概到店時間。；交車當天新車交付前準備第二章：項目介紹電話邀約車輛準備文件資料準備人員場地準備不能如期（逾期）交車的客戶，銷售顧問應該怎么做？2.交車前電話邀約

之

逾期交車新車交付前準備第二章：項目介紹電話邀約車輛準備文件資料準備人員場地準備2.交車前電話邀約

之

逾期交車對于無法如期交付的車輛，至少應提前2天通知顧客，向客戶致歉，說明原因，通過一定的方式安撫客戶，另約交車時間等第二章：項目介紹文件資料準備車輛準備電話邀約人員場地準備新車交付前準備3.票據/證件/文件準備隨車文件（合格證、發票、用戶手冊、保養手冊等文件）

票據/證件按《新車交付表》所列順序排列上牌文件及發票（行駛證、登記證、購置稅、保險單、車檢標等）新車交付前準備第二章：項目介紹4.人員及場地的準備新車交付場地的布置協調（場地清潔、立牌等）新車交付時所需要的展廳設備（相機、鮮花、小禮品等）相關人員的通知（總經理、銷售經理、服務經理、服務顧問）交車區只能有一臺車輛人員場地準備車輛準備電話邀約文件資料準備報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹車輛準備做好車輛清潔并停放在專門交車區為新車加適量的燃油工具準備文件準備人員準備準備好新車清潔工具，以便客戶檢查車輛時隨時清潔準備好交車儀式的道具，例如紅花等確保交車區干凈、整潔準備歡迎牌，并放置展廳門口顯著位置交車文件一般包括：發票、合同、保養手冊、交車檢驗表、名片……準備好完整的交車文件，分類放在文件袋內預先將交車信息及安排通知其他相關員工與售后部門溝通，確保交車時服務顧問在交車前的準備總結：報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹任務撰寫能如期交車和不能如期交車的電話邀約話術情景：客戶王先生，訂購奧迪A6L2022款40TFSI豪華版，周六下午2點可以帶親朋好友一起來提車，希望車輛在2點58分完成交車儀式報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹評價、總結展示能如期交車和不能如期交車的電話邀約話術情景：客戶王先生，訂購奧迪A6L2022款40TFSI豪華版，周六下午2點可以帶親朋好友一起來提車，希望車輛在2點58分完成交車儀式報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹迎接與交車概述：交車客戶到達時，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態度熱情。如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車。邀請客戶入座，提供飲料。向客戶概述交車流程、需要辦理手續及交車時間等報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹陪客戶新車檢查主動帶客戶查看新車向客戶確認車輛的型號、顏色告知客戶已按照客戶的要求完成車輛清潔、布置帶客戶確認外觀、內飾完好，所有功能均正常如發現有灰塵隨手擦凈確認無誤后，帶客戶付款款項確認無誤后，引導客戶至休息銷售顧問辦理交車手續報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹4件事情交接使用說明書及保修保養手冊，并做詳細說明點檢車輛登記及購置稅所需文件，并分別裝在文件袋中說明購置稅及車輛登記程序交接保險單據、車貼等文件并告知其用途簡單說明保險注意事項、理賠流程及報警電話文件、車輛交接：重點講解保養周期和車輛使用注意事項向客戶講解車輛操作并確保客戶全部掌握向客戶介紹服務代表，并告知售后聯系方式所有手續完成后，在《新車交付表》上簽字報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹4件事情文件、車輛交接：引薦服務顧問及客服人員向客戶介紹服務顧問，由服務顧問介紹：車輛首保注意事項及后續保修政策，保養注意事項三包條款以及免責申明提醒客戶按照要求返回4S店進行維修保養，以免影響三包服務向客戶介紹客服人員，并由客服人員確認和介紹：客戶對整個服務流程是否滿意及相關意見、建議廠家及第三方回訪相關事宜介紹及注意事項報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹交車儀式介紹參與人員恭賀并感謝客戶與客戶合影詢問方便地聯系方式歡送客戶離去報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹1、幫助顧客調整好座椅、后視鏡等，確認客戶駕駛舒適性，再次強調駕車注意事項及交通安全2、提醒顧客帶好隨性物品，指示回家路線、加油站3、確認精品配件加裝完成且功能良好4、將客戶相關資料文件整理歸檔5、在DMS系統內完成相關維護工作送別與客戶資料完善報價成交與車輛交付：新車交付第二章：項目介紹感謝與關懷客戶離店兩小時后發送感謝短信客戶提車72小時內電話聯系客戶，確認客戶用車情況，主動