項目三：旅客的需要與民航服務解析人的需要任務一分析一般旅客的服務需要任務二分析特殊旅客的服務需要任務三

目錄CONTENT分析特殊旅客的服務需要任務三病殘旅客的服務需要老年旅客的服務需要兒童旅客的服務需要孕婦旅客的服務需要初次乘機旅客服務需要重要旅客的服務需要國際旅客的服務需要問題3-8：請說一說你認為民航特殊旅客有哪些？應該如何為他們服務？一般來說，病殘旅客行動上有特殊困難，較常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身體上和精神上需要他人的幫助與照料。民航服務人員要理解他們的心理需求和生理需求，在與他人交談中最好稱他們為“行動不便的旅客”，在服務過程中悄悄地幫助他們，讓他們感到舒服和溫暖。一、病殘旅客的服務需要民航服務人員面對盲人旅客要主動進行自我介紹，熱情拉著他們的手上下飛機；就座后，幫助其安排隨身攜帶的行李物品，系好安全帶并講解打開的方法；介紹緊急設備的方向、位置及使用方法，引領其觸摸各種服務設施設備的位置，并教會使用方法。一、病殘旅客的服務需要（一）盲人旅客的服務需要聾啞旅客的服務需要服務人員要多以書面形式與聾啞旅客進行溝通；聾啞旅客大多數會讀口型，因此與其交談時應面對旅客，放慢說話的速度，必要時可借助手勢或符號來表達，但必須注意手勢禮節；每次廣播后，向其介紹廣播內容。（二）聾啞旅客的服務需要一、病殘旅客的服務需要（三）行動不便旅客的服務需要主動攙扶上下飛機或安放行李；拐杖由乘務員或個人保管；當發現旅客要行走或上廁所時，應盡快將拐杖遞給旅客，并熱情攙扶，幫助其打開廁所門，同時介紹廁所的設備和使用方法。對于乘坐輪椅的旅客原則上應使其先上飛機，后下飛機；幫助旅客整理隨身物品，并送其下機；與地面做好交接工作。對下肢不便的旅客一、病殘旅客的服務需要主動幫助安放行李、看報、脫穿衣服、切割食品、墊好小枕頭；在安排旅客座位時應考慮旅客的行動方便、舒適，便于旅客上下飛機；幫助系好安全帶，并告知解開的方法。對上肢不便的旅客一、病殘旅客的服務需要（四）擔架病人的服務需要對于這類旅客，飛行中應指定專人負責，經常觀察、詢問病情，根據情況妥善照顧；供應飲料和餐食時，要與病人或陪同人員商量，也要協助進食；下降時，提醒病人防止壓耳朵并躺好，協助扶穩病人和擔架；落地后，讓病人最后下飛機，協助整理、提拿手提物品，護送病人下機上車。一、病殘旅客的服務需要一、病殘旅客的服務需要（五）其他病患旅客的服務需要暈機癥狀因人而異，輕者表現為：頭暈、全身稍有不適、胸悶、臉色紅；重者則會出現渾身盜汗、眩暈惡心、嘔吐不止等難以忍受的痛苦癥狀。遇到這種情況，乘務人員應扶其坐穩；減少顛簸（如升艙等），如果旅客嘔吐，不要嫌棄，要細心處理。01暈機旅客的服務需要一、病殘旅客的服務需要機組人員應及時報告機長并通知到達站有關部門，迅速采取適當隔離措施，處理單獨收集該病人接觸過的物品并交地面衛生防疫部門處理，避免在機上造成恐慌和不安。02傳染病旅客的服務需要一、病殘旅客的服務需要對于突發疾病的旅客，最重要的是及時搶救生命，乘務員要掌握一定的機上急救知識，根據旅客發病的表現，以及通過陪同家屬對該病人情況的補充進行判斷，盡最大努力搶救病人的生命。03突發疾病旅客的服務需要這里的老年旅客一般是指年齡在70歲以上，身體虛弱，雖然身體并未患病但精力開始衰退，動作緩慢，應變能力差的群體。為老年旅客服務時要更加細致，與老年旅客講話時速度要慢，聲音要略大，經常主動關心詢問老人需要什么幫助等，洞悉并及時滿足他們的需要，盡量消除他們的孤獨感。西方的老年人與以上情況不同，在身體狀況良好的情況下，他們一般不喜歡別人給予特殊關照，會認為別人的關照是小看了自己的能力。二、老年旅客的服務需要問題3-8：“南航關愛老人‘三服務’措施”案例中針對老人的“三服務”分別滿足了老人的什么需要？三、兒童旅客的服務需要無陪伴兒童是指開始旅行之日已滿4周歲、未滿12周歲無成人陪伴、單獨乘機的兒童。根據協議，航空公司對無人陪伴的兒童最好派專門乘務員負責照看，注意防止機上不安全情況的發生。無陪伴兒童的服務需要三、兒童旅客的服務需要有陪伴兒童的服務需要服務人員要幫助兒童的家長或陪同人提拿隨身攜帶的物品，乘務長可事先指定一名乘務員幫助。要為他們安排略寬敞的座位，介紹客艙服務設備，并叮囑其家長和陪同人照看好幼兒，不要亂碰一些設備，有需要及時呼叫服務人員。要為其調整好通風器，注意不要讓通風口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。登機時上機后飛行中下降時四、孕婦旅客的服務需要民航服務人員在登機時應主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調整通風器。上機后，介紹客艙服務設備，主動介紹客艙服務設備。起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。如遇到孕婦分娩，乘務員參照緊急處理方案有關內容采取措施，同時報告機長，采取相應措施。五、初次乘機旅客服務需要為滿足初次乘機旅客的新奇感，乘務員應主動為初次乘機的旅客介紹飛行的距離、時間、速度，介紹飛機設備的使用法和注意事項，介紹乘機常識等，滿足他們的好奇心；對于缺乏乘機知識，表現出慌亂或困窘的旅客，乘務員要主動耐心地介紹，不要指責或嘲笑他們，避免使旅客感到不必要的內疚和尷尬。乘務員一方面要請他們放心，告訴他們航空運輸在交通運輸工具中是比較安全的；另一方面可以親切地與他們交談，詢問他們此行的目的等，分散他們的注意力，舒緩他們的緊張心情，使他們感到乘坐飛機是安全、舒適的。LOREM六、重要旅客的服務需要重要旅客乘務員提供服務時要與旅客進行語言和非語言的交流，同時要注意態度熱情、語言得體、落落大方，針對他們的心理需求采用相應的服務，在提供周到的物質服務的前提下，更應注意語氣、精神上的溝通，語言上的交流，始終要讓旅客在整個行程中都保持愉悅的心情。六、重要旅客的服務需要在民航服務過程中，服務人員首先要了解旅客的國籍和身份，以便安排符合他們需要的服務措施；其次，要尊重外國旅客本國的文