主講人：黃俊全組成員：黃俊胡鈺萌蔣詠琪高勇金沙雄吳佳斌許侃楊玉禮由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值〞一顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值2.顧客獲得的總價值3.顧客購置的總本錢4.顧客讓渡價值的分析與應用二如何由由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值〞三“雇主讓渡價值〞1.“雇主讓渡價值〞2.雇主獲得的總價值3.顧客購置的總本錢4.顧客讓渡價值的分析與應用

一、顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值顧客讓渡價值〔CUSTOMERDELIVEREDVALUE〕是費力普·科特勒在1994年提出的。他認為顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購置商品或效勞。顧客讓渡價值：是指在顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總本錢之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而顧客的滿意度決定他是否購置該產品。產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本體力成本總顧客成本總顧客價值顧客讓渡價值顧客總價值〔TOTALCUSTOMERVALUE〕是指顧客購置某一特定產品或效勞所獲得的全部利益，它包括產品價值、效勞價值、人員價值和形象價值等。

顧客總本錢〔TOTALCUSTOMERCOST〕是指顧客為購置某一特定產品或效勞所消耗的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣本錢、時間本錢、精神本錢和體力本錢等。〔是什么〕

顧客在購置產品或效勞時，總希望把貨幣、時間、精神和體力等有關的本錢降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購產品或效勞時，往往從價值與本錢兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、本錢最低，即“顧客讓渡價值〞最大的產品或效勞作為優先選購的對象。顧客所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。〔為什么〕

企業為了在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值〞的產品或效勞。這樣，才能使自己的產品或效勞為顧客所注意，從而購置本企業的產品或效勞。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、效勞、人員與形象，提供產品的總價值；二是通過降低生產與銷售本錢，減少顧客購置產品的時間、精神與體力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣本錢。〔怎么辦〕2.顧客獲得的總價值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值〞的途徑之一，是增加顧客購置的總價值。顧客總價值由產品價值、效勞價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購置總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意兩點：▲在經濟開展的不同階段，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，在我國方案經濟體制階段，由于產品長期短缺，因而顧客購置產品時更看中產品的耐用性、可靠性等性能方面的質量，而對產品的花色、式樣、特色等卻考慮很少。而在物質生活豐富的今天，顧客往往更重視產品的特色質量。▲在經濟開展的同一事情，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購置行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業必須認真分析不同經濟開展時期顧客需求的共同特點以及同一開展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據此進行產品的開發與設計，從而為顧客創造更大的價值。C人員價值人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益和質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與效勞的質量，決定著顧客購置總價值的大小。一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對企業人員綜合素質和能力培養，加強對員工日常工作的竭力、監督和管理，使其始終保持較高到達工作質量與水平就顯得非常重要。D形象價值3.顧客購置的總本錢

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值〞的途徑之二就是，降低顧客購置的總本錢。顧客總本錢不僅包括貨幣本錢，而且還包括時間本錢、精神本錢、體力本錢等非貨幣本錢。一般情況下，顧客購置產品時首先要考慮貨幣本錢的大小。因此，貨幣本錢是構成顧客總本錢大小的主要和根本因素。在貨幣本錢相同的情況下，顧客在購置時還要考慮所花費的時間、精神、體力等，因此，這些支出也是構成顧客本錢的重要因素。在顧客總價值與其他本錢一定的情況下，時間本錢越低，顧客購置的總本錢就越小，從而“顧客讓渡價值〞越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時間才能進入到正式效勞或消費階段，特別是在營業頂峰時期更是如此。猜效勞質量相同的情況下，顧客等候的時間越長，所花費的本錢就越高，購置的總本錢就會越大。同時，等候時間過長，還會引起顧客對企業的不滿，從而放棄消費的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產品和效勞質量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，降低顧客的購置本錢，是為顧客創造更大的“顧客讓渡價值〞，增強企業產品市場競爭能力的重要途徑。A時間本錢精力本錢〔精神與體力本錢〕是指顧客購置產品時，在精神、體力方面的消耗與支出。在顧客總價值與其他本錢一定的情況下，精神與體力本錢越小，顧客為購置產品所支出的總本錢就越低，從而“顧客讓渡價值〞越大。因為消費者購置產品的過程是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購置到實施購置，以及購置后感受的全過程。在購置過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。如當消費者對某種產品產生了購置需求后，就需要搜集該種產品的有關信息。消費者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會因購置情況的復雜程度不同而有所不同。就復雜購置行為而言，消費者一般需要廣泛全面地搜集產品信息，因此需要付出較多的精神和體力。對于這類產品，如果企業能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產品信息而花費的精神與體力，從而降低顧客購置的總本錢。因此，企業采取有效措施，對增加顧客購置的實際利益，降低購置的總本錢，獲得更大的“顧客讓渡價值〞具有重要意義。B精力本錢

在現代市場經濟條件下，企業樹立“顧客讓渡價值〞觀念，對于提高顧客滿意度，增強企業競爭力具有十分重要的意義。因此，在實際工作中，企業應該重視分析和運用顧客讓渡價值理論。4.顧客讓渡價值的分析與應用企業競爭者價值鏈之間的差異是企業競爭優勢的一個關鍵來源。由于社會分工越來越細，產業之間的協調與聯系也越來越重要。企業的價值鏈不僅在其內部是相互聯系的，而且還和其供給商和銷售渠道的價值鏈密切相關，因為供給商和銷售渠道的活動影響著企業的本錢和效益，也影響企業顧客讓渡價值的實現。所以，企業必須與其供給商及銷售渠道建立密切的價值鏈的關系，即開展價值鏈營銷，從而實現網絡競爭優勢。價值鏈營銷是指企業提供對顧客有價值的產品或效勞的一連串“價值創造活動〞，從而使顧客從最終產品消費中所得到的價值是價值鏈中有機結合的各項活動所創造的價值的有機和。對企業來說，是一種“可持續開展〞戰略，對顧客來說，可以減低顧客購置本錢，實現讓渡價值最大化。A利用價值鏈實現網絡競爭優勢〔Page43)質量是一種產品或效勞的性能和特征的集合體，它具有滿足現實或潛在需求的能力。因此，實行全面質量營銷是建立企業顧客讓渡價值系統的一個重要內容，其全面的展開應以顧客為中心。▲企業必須將顧客的意見貫穿到整個設計、工程、配送過程中，因為只有這樣才能將質量的改進建立在顧客理解的根底之上。質量工作開始于顧客的需求，結束于顧客的理解。▲質量不僅僅反映在產品上，還要表達在工作上，質量的保證工作要求企業全體職工共同參與。▲質量營銷要同價值鏈營銷聯系起來，即選擇高質量的供給商和經銷商。▲質量是要不斷改進的，且要有改進方案。B實行全面質量營銷(TQM〕C加強企業內部效勞管理，重視員工滿意的培養現代企業在重視外部市場工作的同時，也應同時對內部的效勞質量管理加以重視，因與產品和效勞緊密相關的企業內在效勞質量已經越來越受到顧客的重視，并對顧客的忠誠度具有極大影響。忠誠顧客的塑造依賴于企業為顧客實現讓渡價值的大小，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作效率和工作質量無疑直接決定了他們創造顧客讓渡價值的上下。同時，企業員工的工作水平又是由企業內部效勞管理的質量決定的。如果企業能夠加強企業內部管理，更好地為自己的員工效勞，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創造出更大的顧客讓渡價值，從而實現顧客滿意和顧客忠誠，最終使企業獲得利潤。二、如何由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值〞

顧客是企業的“上帝〞。〔以證〕在一定程度上，員工要想在市場經濟中獲得較強的競爭力，必須使“雇主讓渡價值〞到達一定的數值。擴展分析“雇主讓渡價值〞營銷的范圍包羅萬象商品〔Goods〕效勞〔Service〕經歷〔Experiences〕事件〔Events〕個人〔Persons〕地點〔Places〕財產權〔Properties〕組織〔Organizations〕信息〔Information〕觀念〔Ideas〕三、“雇主讓渡價值〞

1、“雇主讓渡價值“雇主讓渡價值〞：是指在雇主獲得的總價值與雇主為之付出的總本錢之間的差距。雇主滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而雇主的滿意度決定于他招聘員工的表現。雇主將從那些他們認為提供最高雇主讓渡價值的員工中招聘。文化塑造發展潛能績效價值總雇主價值總雇主成本雇主讓渡價值招募成本維持成本開發成本精神成本品德價值雇主總價值〔TOTALEMPLOYERVALUE〕是指雇主招聘某一特定員工〔大學生〕所獲得的全部利益，它包括品德價值、績效價值、文化塑造、開展潛能等價值。

雇主總本錢〔TOTALEMPLOYERCOST〕是指雇主為招聘某一特定員工〔大學生〕所消耗的招募本錢、維持本錢、開發本錢、精神本錢等。

雇主在招聘員工〔大學生〕時，總希望把招募本錢、維持本錢、開發本錢、精神本錢等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，雇主在招聘時，往往從價值與本錢兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、本錢最低，即“雇主讓渡價值〞最大員工作為優先招聘的對象。雇主所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。

員工為了在競爭中戰勝對手，就必須向雇主提供比競爭對手具有更多“雇主讓渡價值〞的效勞。這樣，才能使自己為雇主所注意，從而招聘自己。為此，員工〔大學生〕可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過提高品德價值、績效價值、文化塑造價值、開展潛能等總價值；二是通過降低招募本錢、維持本錢、開發本錢、精神本錢等總雇主本錢，減少雇主在招聘員工時的消耗。2.雇主獲得的總價值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值〞的途徑之一，是增加雇主招聘的總價值。顧客總價值由品德價值、績效價值、文化塑造、開展潛能等構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A品德價值〔德〕員工的品德價值是指個體依據一定的社會道德準那么和標準行動時，對社會、對他人、對周圍事物所表現出來的穩定的心理特征或傾向。

B績效價值〔才〕績效是一個組織或個人在一定時期內的投入產出情況，投入指的是人力、物力、時間等物質資源，產出指的是工作任務在數量、質量及效率方面的完成情況。

有德無才無才無德德才兼備有才無德蒙牛牛根生語錄：有德有才，破格使用。有德無才，培養使用。有才無德，觀察使用。無德無才，堅決不用。何謂“十字型人才〞？近日，中國社會科學院研究生院副院長鄒東濤提出了十字型人才概念。他認為，人才分為四種：一是“一〞字型人才，這種人才的知識面雖然比較寬，但缺乏深入的研究和創新。二是“1〞字型人才，這種人才在掌握某一項專業知識方面比較深，但知識面又太窄。三是“T〞字型人才，這種人才雖知識面比較寬，但弱點是不能冒尖，缺乏創新。四是“十〞字型人才，這種人才既有較寬的知識面，又在某一領域有比較深入的研究，更重要的是敢于出頭、冒尖、有創新意識。“十〞字型人才就是創新型人才，這種創新是建立在各種學科的融合和滲透的根底上的。高層次的自然科學人才，應具有較高的人文社會科學素養。高層次的人文社會科學人才，也應具有較高的自然科學素養。C:文化塑造價值公司有四類員工：第一種是只能改變自己，不能改變公司的員工；第二種是既能改變自己，又能改變公司的員工;第三種是既不能改變自己，又不能改變公司的員工；第四種是既不能改變自己，但能改變公司的員工。見右圖：第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能力為公司創造價值與業績，但有可能不認可公司的文化與愿景；能夠自我不斷成長，但不能帶動公司成長；能夠自我管理，但不能管理他人。這樣的員工是精明的員工，是某個崗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是應利用的員工。

第二類員工，既能改變自己，又能改公司。這類員工是既認可公司文化與愿景，又有能力為公司創造價值與業績的員工；既能自我不斷成長，又能帶動公司成長的員工；既能自我管理，又能管理公司的員工。這樣的員工是聰明的員工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的員工。

第三類員工，既不能改變自己，又不能改變公司。這類員工知識和技能缺乏，學習能力可能也缺乏，不能勝任崗位工作，不能在自己的崗位上很好的為公司創造價值與業績。這樣的員工是不勝任的員工，是需要淘汰的員工。

第四類員工，不能改變自己，但能改變公司。這類員工能力缺乏，但身居高位，大多為公司中層，有可能是公司創業初期的元老，或公司老總任人為親，安插進來的親信。這樣的員工可能曾為公司力下汗馬功績，也可能對公司非常忠誠，但由于其學習能力缺乏，不能自我成長，現在已經不能為公司再更好的創造價值與業績，不能再更好的做好管理。這樣的員工是破壞型的員工，是需要采取一定方法讓其出局的員工。如何處理：對于員工來說，如何成為一個勝任的、優秀的的員工，就要爭做第二類員工，即做既能改變自己又能改公司的員工。我國企業家黃鳴曾以“能不能影響公司〞區分他心目中的好員工與不好的員工，這里的“影響〞肯定指積極的影響，即指那種不僅能改變公司現狀，為公司創造價值與業績，還能主動領導、管理周圍的人一起實現公司愿景和目標的人。這樣的員工能為團隊做出自己的犧牲，能為公司的價值觀和文化做出自己的犧牲，能為公司的開展全力以赴而不是量力而行。這樣的員工無疑是忠誠的、負責的，是有執行力的員工，是既有意愿、又有能力為公司做好工作的員工。D員工開展潛能員工潛能：潛在的工作能力或工作能量。如何自我激發潛能：1、人際關系：360度人家關系〔上司，同事、客戶〕2、明晰工作的意義，是為自己工作。3、激發自己身體中的“E元素〞：精力〔Energy〕、興奮〔Excitement〕、熱情〔Enthusiasm〕、努力〔Effort〕、活力〔Effervescence〕，甚至是開支〔Expenditure〕。4、學習：終身學習、快速學習3.顧客購置的總本錢

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值〞的途徑之二就是，降低雇主招聘的總本錢。雇主總本錢包括員工所消耗的招募本錢、維持本錢、開發本錢、精神本錢等。一般情況下，雇主購置產品時首先要考慮貨幣本錢的大小。因此，貨幣本錢是構成雇主總本錢大小的主要和根本因素，但是精神本錢也不容無視。A招募本錢。招募人力資源的本錢是指企業在招募人力資源的過程中以及企業在使用人力資源的過程中所發生的各項支出，包括招聘本錢、選拔本錢和定崗本錢。〔1〕招聘本錢。招聘本錢是指在招聘人力資源過程中所發生的各項支出，主要有招募廣告費、宣傳資料費、招聘工作人員的工資及福利費，委托中介機構或其他單位招聘企業人力資源所支付的手續費，因招聘而發生的差旅費、接待費、行政管理費等。〔2〕選拔本錢。選拔本錢是指從應聘的人力資源中挑選符合條件人員的過程中所發生的支出，其中包括接待、面試、考試、處理求職申請書、調查和咨詢所支出的費用。選拔本錢會因選拔人才要求、選拔人才的范圍而有所差異。〔3〕定崗本錢。定崗本錢是將錄用的人力資源安排到適當的工作崗位所發生的各項支出，其中包括搬遷費、差旅費、接待費等。招募人力資源本錢，是一次性支出，與人力資源在企業中的整個效勞期直接相關，所以它是資本性支出，應該資本化，作為資產入賬。

應對方式：應對對策：1、職業精神2、專業知識，專業技能3、高屋建瓴