房地產銷售培訓完美教案

一、銷售人員的基本素質(穿插案例)：

1、銷售人員的定位與職責。

2、銷售人員儀容儀表與行為規范，社交禮儀。

3、銷售代表的成功因素。

4、銷售人員的三種心理素質。

5、銷售人員成功要點分析

二、銷售人員的銷售技巧(穿插案例)：

1、電話銷售技巧。

2、現場銷售技巧：

(1)客戶進門、了解客戶需求、介紹產品。

(2)談判技巧。

(3)話術技巧。

(4)銷售應變的八大技巧。

(5)銷售跟進技巧。

(6)銷售說服技巧。

三、客戶分析(穿插案例)：

1、心理分析：

(1)客戶購買行為分類法。

(2)客戶購買決策過程分析與銷售控制。

(3)客戶購買心理分析。

(4)“比較法則”的應用。

(5)“拉銷”的心理技巧。

(6)“群體心理”應用技巧。

2、購買行為分析：

(1)如何認識購買行為。

(2)如何認識購買動機。

(3)如何認識銷費需求。

（4）如何認識購買行為與銷售的互動關系。

四、房地產相關知識（基礎知識部分）。

（一）、土地與房地產開發知識

1、房地產基礎概念

2、土地及土地使用年限

3、與房地產開發相關的企業

4、住宅的類型

5、建筑與規劃知識

（二）、建筑與規劃知識

1、基本規劃術語

2、住宅的建筑形式

3、戶型結構

4、住宅的建筑結構

5、住宅的三維空間

6、住宅建設的技術經濟指標

7、建筑配套與建筑材料

（三）、商品房銷售基本知識與法律常識

1、房地產市場

2、商品房預售

3、商品房現售

4、“五證兩書”

5、內部認購

6、格式條款

（四）、商品房面積測算

1、銷售面積的測算標準

2、建筑面積的測算標準

3、套內建筑面積的測算

4、公攤面積的測算

5、其他相關面積指標及系數

（五）、價格與銀行按揭及購房稅費

1、價格術語

2、付款方式

3、商業貸款

4、公積金貸款

5、組合貸款

6、還款方式

7、購房稅費

8、產權辦理

（六）、選房知識

1、樓盤的選擇

2、戶型的選擇

五、置業顧問的40個精彩解答。

二、銷售人員的基本素質：

6、銷售人員的定位與職責。

我們的履歷上已經注明了我們的職業一售樓員！什么是售樓員？就是銷售人

員，就是負責把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。

什么是售樓？

售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋

以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。

換名話說，售樓就是一種連接房地產開發與客戶購房需求的銷售活動。一方面,

創造者一開發商需要將創造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求

者一客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發商。

售樓員扮演的角色：

售樓只是一種活動，需要有人去實現它。這個人，就是售樓員。可見，售樓員

所從事的工作，就是作為開發商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發商將他們生產

出的商品一房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發商，讓

開發商開發出最適合他們需求的房子來。具體而言售樓員處于這樣的角色之中：

（一）企業的銷售人員

你首先是一名銷售人員，你銷售的產品就是房屋以及附于房屋上的其他

利益，包括社會地們、生活文化等等。

（二）客戶的置業顧問

購房涉及很多專業知識，如地段的考察、區位價值的判斷、同類樓盤的比較、

戶型格局的評價、建筑結構的識別、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、

付款按揭的計算及合同的簽署、產權辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消

費者來說，想從一個門外漢變成一個專業的購買者并非易事。所以，你不但是一

名銷售人員，還必需是一位資深的置業顧問。即使你是剛入行的，也起碼要接受

過公司的系統培訓或通過自我學習而比客戶具備了更多的置業方面的專業知識，

你必須能為客戶提供一些參考性的置業建議，從而引導客戶購房。

（三）企業的形象代言人

作為銷售人員，你是企業對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多是

面對面的接觸，你所呈現給客戶的工作作風、專業技能和服務意識，無不充分體

現出企業的經營理念、價值取向及企業文化。因此，你的一舉一動、一言一行，

在客戶的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

（四）企業和客戶信息溝通互動的橋梁

在售樓過程中，你通過與客戶面對面的溝通，一方面把企業的品牌信息傳遞給

消費者，另一方面又將消費者的意見、建議等信息傳達給企業，以便企業改進產

品和服務。

（五）企業決策信息的提供者

通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業經營決策的參與者。

售樓員為誰服務？

從上述對售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務對象有兩個：一是企業，

二是客戶。所以，你原本應該從企業和客戶兩個服務對象中都領取報酬的，但事

實好像并非如此。或許你會覺得很可惜，其實，從另一個方面來說，客戶也并不

是沒有給你報酬，只是其支付報酬的方式不同而已，因為，只要他買了你所推薦

的房屋，企業就會給你相應的獎勵一獎金或銷售提成。

（-）對企業的服務

你拿的是企業提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業。你對企業的

服務主要從以下幾個方面來體現：

A、幫助企業推銷他們的產品一房屋。

B、通過與客戶的直接接觸，傳播企業的形象與品牌文化。

C、幫助企業收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業的經營決策提供參考

性的資料。

D、作為企業與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業與客戶的良好關系。

對客戶的服務

只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業那里得到報酬。從這方面

來說，客

戶也算是為你支付了報酬，你也應該好好的為客戶服務。并且要記住，客戶為

你支付

的報酬不單體現在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎金或提成，他還

能通過

幫助你宣傳、介紹客戶而為你支付報酬。

A、為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。

B、回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。

C、為客戶置業提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。

D、即使客戶對你提供的產品不滿意，你也可以以你的專業技能，為客戶

購買其他房屋提供力所能及的幫助。

E、為客戶提拱售后服務，并協助客戶辦理相關的手續。

售樓人員的使命：

籠統地說，作為銷售人員，你最主要的工作職責就是：售樓。但是，售樓并

不是一個

簡單的工作。為了完成這個主要的工作職責，你起碼要做以下工作：

＞學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。

了解自身樓的特色及賣點。

＞進行市場調研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況。

準備好你的銷售資料。

＞保持售樓部的干凈整潔。

接聽售樓熱線。

＞以優質的服務標準接待客戶。

進行有效的推銷洽談。

＞帶客戶參觀工地現場和樣板房。

為客戶提供置業咨詢。

＞填寫你的銷售工作報表。

經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯系。

＞推廣公司形象，傳遞公司信息。

售樓的回報：

日本推銷之神原一平說過：銷售是一項報酬很高的艱難工作，也是一項報酬

很低的輕松工作。

要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬，銷售所能帶給你的報酬是

全方位。

（一）自由

我們經常聽朋友們在發勞騷：這種工作太機械化了，太沒意思了，要不是為

了生活，我早就辭職了。在這種時候，你應該感覺到很榮幸，因為你所從事的

銷售工作是一份獨立性極強的工作。你可以充分發揮能動性，憑著足智多謀的

能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業的成功。

我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表達的自由。在銷售工作中，你可以

與客戶寒暄、談心，可以與客戶談論新聞、談論天氣、談論孩子、談論時尚、

談論球賽……這種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到

呢？

此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有

在自己手里。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以是一個低收入的輕

松工作者。

（二）有趣

銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個世界上有多少人生計而乏味的工

作著。大家都說從事IT行業的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你

是愿意成天對著機器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮

感呢？

（三）成就感

銷售能賦予你極強的成就感。當你看到你的客戶帶著小孩在美麗的小區時怡

然自得的盡享天倫之樂時，你會感到無比的榮耀：是我幫助他們找到了幸福的

安居之地！

（四）上不封頂的收入

在銷售這個行業里，你能達到你所期望達到的成功。除了你自己，沒有任何

人能限制你的收入，收入是永無止境的。

（五）挑戰感

銷售，幾乎每天都有挑戰。這是其他工作所無法具備的。這些挑戰，無時無

刻不在鼓舞著你奮勇前進，而不退卻倒下。要知銷售是很不可預測的事情，在

日落之前，你末必能肯定今天就沒有機會了；你也絕對不知道哪一天會有什么

機會，什么時候會贏得新客戶。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰，每天都

有新經驗。我們可能會在一天內，體驗從最高點的興奮滿足跌進最低點的失望

氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。

你不覺得這樣很刺激嗎？每天清晨請告訴你自己，挑戰是令人興奮的、好玩

的，并且你正熱切的期待著它！如果你想比一般業績再好一點，那么必須這么

做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要遲疑。成為銷售冠軍的捷徑

就是直接地迎向挑戰，將它們個個擊破。

（六）風險小

作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔心資本積壓，生意虧空；最大

的損失莫過于收入微薄一些而已。你所需要花費的只是時間和精力，用心學習

產品知識與磨煉專業技巧。這樣，你很快就具備更強的職業技能了。

（七）激發自我成長

大部分的人都有一份工作，或一個職業，但卻不一定能令人發展潛能。有些

人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。他們

不喜歡現有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安

全感罷了。

而專業的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道

自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因

為通過不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。

附：

1、房地產基礎概念

房產

是指房屋的經濟形態，在法律上有著明確的權屬關系，在不同的所有者和使

用者之間可以進行出租出售或作其他用途的房屋。

地產

是指能夠為其權利人帶來收益或滿足其權利人工作或生活需要的土地資

產。地產與土地的根本區別在于有無權屬關系：地產在法律上有著明確的權屬關

系，而土地則沒有權屬關系，它是一個統稱。

房地產

也稱不動產，是房產和地產的總稱，是指土地及附著在土地上的人工構筑

物和建筑物及其附帶的各種權利（所有權、管理權、轉讓權等）。

房地產業

是以土地和建筑物為經營對象，從事房地產開發、建設、經營、管理以及維

修、裝飾和服務的集多種經濟活動為一體的綜合性產業。

房地產開發

是指房地產開發企業在依法取得土地使用權的土地上按照使用性質的要求

進行基礎設施、房屋建筑的活動。

7、銷售人員儀容儀表與行為規范，社交禮儀。

銷售，首先是銷售自己！

一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該

首先研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應該首先研究如何銷售自己。要

知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產品而是你自己，如果客戶不接受你，

自然而然地，能夠接受你的產品的機率就相對提高了許多。所以，一個銷售人

員如果成功的將自己銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！

那么，如何包裝自己就成為一個大課題

商務裝束

儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀

表也是談判的的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談

的情緒，也會影響成交結果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開

始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，

并讓其集中在談判者的發言和所做的事情上。

（1）基本準則

a）保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。

b）公司有統一著裝要求的，應符合公中規定，但應注意服飾的整潔，不能有任

何的污垢，工號牌要佩帶工整。

c）注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在奇、

新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。

d）盡量與項目檔次、定位相符，了解客戶，貼近客戶，尤其是面向特定客戶群

體的項目。如面向白領的項目，應體現高雅氣質；面向新貴一族的，則可略

顯新潮，但不可太過。

e）避免過于突出，不穿奇裝異服因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅

致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的、奇異的

服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理

反映。

f）最好使用品質優良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的

各項文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。

（2）儀容修飾的幾個要點

a）頭發最能表現出一個人的精神狀態，銷售人員的頭發需要精心的梳理。

不論男女都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑，不抹過多的發膠。男性

不可留長發，頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的頭發要

大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發染色及怪異發型等，

前發不要遮眼遮臉為好。

b）面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼

角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化談妝、施薄粉、描輕眉、

涂淺紅；男性胡子要刮干凈或繡整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉

上皮膚太干澀或油光光的。

C）口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒的潔白和口腔清新，口中不

可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時

可多嚼口香糖。

d）經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤

剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著

色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱

水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕度與柔軟。

e）勤洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。

0銷售人員每次帶賓客參觀完現場以后，回到售樓現場前要及時整理好自

己的儀容儀表。

g）整理頭發、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場

所進行。

（3）男性著裝修飾細節

a）正式場合男性應著西裝，顏色以穩重的深色為佳，款式為流行款式；所

穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫

領口1—2厘米；西裝應熨湯筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度

宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好

不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。

b）襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外

套0.5—1厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。

c）在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少

為佳；非正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不

系，而且里面不應穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來,

有礙觀瞻。

d）領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，

只要保證襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或

過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”

就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶

配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為

標準；一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領

帶夾束一下領帶為好，否則進餐時，領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗

“飯菜”的滋味。

e）褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直,

折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲

條明顯；腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨。

f）鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，

避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、

光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面側同樣保持清潔，不要留有

碰擦損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土

要及時清理，不則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。

g）千萬不要忘了拉前拉鏈。

（4）女性著裝修飾細節

a）套裝是目前最適合職業女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免;

極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西

裝不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，

又不至于過于暴露。

b）女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身

份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。

c）應避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或

罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一

形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服

裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕

浮、不穩重的感覺。

d）首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，

不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環、造型

“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物（如

護身符）不能露出制服。

e）絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細

節，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪

搭配不當，而影響整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應注意

穿絲襪的細節：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是座是站，

都不能露出大腿來，否則會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走

絲或破洞的絲襪；等等。

0記得隨時捏走吸在衣服上的頭發。

交談禮儀

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒

部隊，換句說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發商的

聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。

1、注重情感效應

在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說

法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬類用語：“你姓什么？”

＞友好熱情用語：“先生/小姐，您好！請問您貴姓？”

生硬類用語：“你還想知道什么？”

＞友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。”

要知道，情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說

話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的

購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發

商和你產生良好的印象，并且還會向其親朋好友推介。

2、尊重客戶

尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談的過程中，我們要時刻注

意以下細節，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售

洽談效果就要大打折扣了。

1）在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。

2）在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候；客人來到公司時，應

講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

3）交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸

前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭

表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與

交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝

腔作勢，間量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，就說聲“對不

起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

4）交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲稱乎聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；

禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、

“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或者

使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人

的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐/女士"，不知姓氏時，要用“這位先生”

或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，

不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“XX先生/女士”。

5）在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、

挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾

避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開

懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表

情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經常看手表，好

像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發出詭濡的笑

聲，以免產生誤會。

6）不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷

靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不

允許舉止魯莽和語言粗俗。

7）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任

何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一

聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

8）任何時候招呼他人均不都用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不

用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道”，

確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部

門或人員聯系。

9）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并

盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而

需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍

候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了，”

不可一言不發了就開始服務工作。

10）如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁

聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，請稍候”，并盡

快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了"，不可一

言不發地就開始服務工作。

11）如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁

聽；如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎？

我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；客人或同

事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。

12）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙

為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或

批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

8、使用文明用語

在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語：

1）迎賓用語類

A、“您好！”

B、“歡迎光臨！”

C、“請坐！”

2）友好詢問類

A、“請問您怎么稱呼？”

B、“請問您是第一次來嗎？”

C、“請問您想看什么樣的樓？”

D、“不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”

E、“請問您是自住還是投資？如果自住（投資）您不妨看看這

套房子。”

3）招待介紹類

>“請您這邊坐！”

>“請您看看我們的資料!”

>“有什么不明白的，請盡管吩咐！”

>“那兒是我們的模型展示區，這兒是我們的洽談區。”

4）道歉類

>“對不起，這套房子剛賣出去了。”

>“不好意思，您的話我還沒有聽明白。”

>“有什么意見，請您多指教。”

>“介紹的不好，請多多指教”

5）恭維贊揚類

>“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！”

>“XXX先生/小姐，您真是快人快語！”

>“您給人的第一印象就是干脆利落！”

>“XXX先生/小姐，您真是滿腹經綸啊！”

>“您話不多，可真算得上是字字珠磯啊！”

>“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕呀！”

>“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房！”

6）送客道別類

>“歡迎下次再來！”

>“多謝惠顧！”

>“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！”

>“不買房沒有關系，能認識您我很高興！”

7）禁忌用語

>“您自己看吧！”

>“我們絕對不可能會出現這種問題！”

A“這肯定不是我們的原因！”

>“我不知道！”

>“這么簡單的東西您都不明白！”

>“我只負責賣樓，其他的我不管（不負責）！”

>“這些房屋質量差不多，沒什么好挑的！”

>“別人住的挺好的啊！”

>“想好了沒有，想好了趕快交錢吧！”

>“沒看我正忙著嗎，一個個來！”

>“您先聽我解釋！”

>“您怎么能這樣講話！”

>“您相不相信我？！”

8）善于使用形體語言

在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍

的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辯別

什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加

容易避免誤解。

1、目光（用眼睛說話）

俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可

以從你的眼神中判斷出你的心理狀態，也可以從你的眼神活動中測知你這個人

是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。

在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以

雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯

得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權;

在社交活動（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看

著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴

之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫

暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方覺得你太輕浮、不

誠懇。

2、微笑

俗話說：“伸手不打笑臉人:這句話點出了“人前一笑皆知己”的奧妙。

向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。

微笑可以人作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知

道做銷售是需要熱情的服務的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營

造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感

受，同時還能反映個人高超的素質修養及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可

以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交

朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要發自內心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如

童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。

一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還

會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭

惡。

3、握手

握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載

著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理

解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表

示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。

標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力

握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女

人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾

八占、、??

＞上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

＞男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。

＞握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事

先向對方聲明并致歉意。

正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸

出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢

后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體

區域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。

＞人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手,

你必須站起來。

握手的時間通常是3~5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不

放，又未免讓人尷尬。

＞別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。

握手時不可以把一只手放在口袋。

4、接聽電話禮儀

接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不

到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也

要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。

1）所有電話，務必在三聲之內接聽。

2）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂

次序，要帶著微笑的表情去接電話。

3）通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對一些不是特別清楚

的地方，可適當簡單重復一遍予以確認。

4）接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同

時用手捂住話筒，方可與他人交談。

5）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使

用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法

搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問

題，應向對方表示歉意“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”

6）在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲

“正在查找，請您再稍等一會兒”。

7）通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，

并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

優雅的體態

體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是一個人有教養、充滿

自信的完美表達。美好的體態，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服

顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

1、站姿

大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優雅的站姿所動。當然,

我們銷售人員沒有受過專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿

態，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能

表現出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。

1）軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪

脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。

2）面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。

3）四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前,

手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分;

膝蓋自然挺直，小腿向后發力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳

尖開度為45~60度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓

上，不在偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍

位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿

向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。

2、坐姿

坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐

姿，不僅是為了表現坐姿的體態美，更重要的是通過這種美的姿態，傳達出對

對方的尊敬。

正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自

然、穩定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，

雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊,

兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注

意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、

自然。

國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感

到疲勞，這時可變為側坐。側坐分左側和右側坐兩種，在保持坐姿的基本要領

基礎上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻

熟自如的姿勢來表達對別人的尊重，給人以美的印象。

標準的坐姿應注意以下幾個方面：

入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一

下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的聲音要輕，不要猛的墩坐,

如同與別人搶坐位，特別是忽的坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成

緊張氣氛。

＞落坐時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不

要套拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。

腿的擺法也不容忽視的，兩腿應筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿

并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動作。

＞在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子（沙

發）時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3,不要靠背，休息時

則可輕微靠背；若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度

不宜過大。

女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳經并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐,

注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收,

腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，

注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。

＞有些男子在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，

應盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優勢的不平衡的感覺。

離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3、行姿

走姿美具有其獨特的特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩健。

飄灑優美的走姿最能顯示出人體的動態美，讓你顯得體態輕盈，朝氣蓬勃。

＞起步時，以站姿為基礎，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動

作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺我扭臀等不雅動作,

也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向

前陽，面帶微笑；雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，擺動幅

度以30~40厘米為宜。

＞女性行走時兩只腳行走線跡應是正對前方成一條線即常說的一字步，或

盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優美，千萬不要

走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。

男性腳步要利落、穩健、雄健；女性要自如I、勻稱、輕柔，有明顯的節律感

和步韻感。

＞步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標準

是：

步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。

速度：男子每分鐘108~110步；女子每分鐘118~120步。

步高：男子腳跟離地2~3厘米；女子腳跟離地3~4厘米。

男士行走時不要抽煙，女士行走時不要吃零食。

＞走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾

人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時，

不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門

口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出

手勢“您先請”。

＞在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對

不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

給客人做向導時，要走在客人前三步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧

客人；和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

4、蹲姿

生活工作中，經常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎

腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時用優美的

蹲姿取而代之是最好的辦法。

＞下蹲時，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向

下蹲。

左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使

腳撐地；右（左）膝內側靠于左（右）小腿內側，開成左（右）膝高

而右（左）膝低的姿勢。

＞臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可

有適當的距離；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀

部向下，特別在著裙裝時則更要留意，以免尷尬。

5、相關活動儀態

上下樓梯

下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而

下。

引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。

交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。

上下轎車

上車時要側著身體，先坐于車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車門，再將身

體調整好；絕對不要頭先進去再彎腰蹺臀鉆身體，像爬行一樣，很不雅。

下車時，也應側著身體，移著靠近車門，然后一只腳在地面上，眼睛看向前

面，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩

步離開。

要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。

低處取物

＞拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單

腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上

身，蹺臀。

＞給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應使用蹲姿。

遞物與接物

＞應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現出恭敬與尊重的態度。

＞遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。

＞遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方

方便接取。

＞遞筆時，筆尖不可以指向對方。

＞遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看

清楚。

開關門

＞應讓客人或者同行人中階層較高的人先通過,且毋須做任何開門的動作。

＞當同進有五個以上的人來拜訪時，做主人的應該先行通過，以便為客人

開門帶路。

＞如果已知這扇門很難開啟，則應走到客人的前面并向客人解釋：”這扇門

很重，還是由我來開吧。”

＞當男女同行的時候，不妨紳士一下，為女士開門并讓她們先行。

＞一般情況下誰最先走到走廊盡頭誰就該開門，并且把門扶住直到后面的

人接手了。

6、常見的不良舉止

不當使用手機

手機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現代化的通

訊工具來展示現代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得不將手

機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：

＞將鈴聲降低，以免驚動他人。

＞鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的間量。

＞如果在車里、餐桌上、會議室、電梯等地方通話，盡量使用你的談話簡

短，以免干擾別人。

＞如果下次你的手機響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起,

請原諒，”然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。

＞如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你待會給他回電話，不要勉

強接聽而影響別人。

隨地吐痰

隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的行為。

如果你要吐痰，請把痰吐在紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘

了清理痰跡和洗手。

隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

當眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，即便如此，我們也應當注意在別人

面前的形象。咀嚼的時候應閉上嘴，不能發出聲音，嚼過之后應用紙包起來扔

到垃圾箱。

當眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一

個很不好的習慣。

當眾撓頭皮

有些頭皮屑多的人，往往忍不住癢而在公眾場合撓起來，結果頓時皮屑飛

揚四散，令旁人大感不快。特別是在莊重的場合，這種行為很難得到別人的諒

解。

在公共場合抖腿

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來

回晃動，而且還自我感覺良好以為無傷大雅。其實這是不文明的表現，也是不

優雅的行為。

當眾打哈欠

在交際場合，打哈欠給對方的感覺是你對他不感興趣、不耐煩。因此，如

果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住嘴，跟著說：“對不起。”

附：

2、土地及土地使用年限

土地所有制

在我國，現行全部土地實行的是社會主義土地所有制，分為全民所有制（即

國家所有）和集體所有制（即集體所有）兩種形式。

任何個人均不能取得土地所有權。

土地所有權

是指國家或集體經濟組織對國家土地和集體土地依法享有的占有、使用、收

益和處分的權能。土地所有權是不能出讓或轉讓的。

在房地產開發中，房地產開發企業取得的只是土地的使用權，而不是土地的

所有權。同樣，消費者購買商品房后，對該房屋所占有的土地，不享有所有權，

只擁有使用權。

土地使用權

土地使用權是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的權利。土地使用

權可以依法轉讓。

開發商要進行房地產開發，首先必須取得土地使用權。其獲取土地的方式主

要有以下幾種：

a)土地使用權的出讓。土地使用權的出讓是指國家以協議、招標、拍賣的方式

將土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者，由使用者向國家支付土地使

用權出讓金的行為。

b)土地使用權的轉讓。土地使用權的轉讓，是指土地使用者通過出售、交換、

贈與和繼承的方式將土地使用權再轉移的行為。

c)土地使用權的劃撥。土地使用權的劃撥，是指政府無償將土地撥發給使用者

使用，一般沒有使用期限的限制。以無償劃撥取得的土地使用權，須經政府

部門及土地管理部門同意，并按規定補交出讓金后方可進行轉讓、出租和抵

押。

土地開發

土地開發，是將“生地”開發成可供使用的土地(即熟地)。

生地

是指空地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。

熟地

是指已經完成三通一平或七通一平等工作，具備使用條件的土地。

三通一平

是指在土地開發時進行的通水、通電、通路和土地平整工作。

七通一平

給水、排水、電力、通訊、燃氣、熱力、道路通，土地平整。

3、杰出銷售代表的成功因素

什么是銷售能力？

銷售能力決不是偶然得來的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的

努力、明確的方向和有技巧的實施的結果，銷售能力是能在多種選擇中作出最明

智抉擇的能力。

銷售代表成功的具體因素有：

1）工作具有使命感

杰出的銷售代表一般都深刻理解工作的重要意義。不是簡單的為了物質利益

而工作，而是因為一種使命感去工作；不是鼠目寸光地為了眼前利益，而是將目

光投向未來。正是這種使命感，促使他們在工作中努力進取，認真負責，面對困

難能夠百折不撓、勇敢克服。

2）不屈不擾的意志力

無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優秀的銷售人員總會想方設法來與

客戶達成共識，從而順利簽單。銷售人員應當像運動一樣不怕失敗，在工作中做

到不畏困難，勇于接受挑戰，并把挑戰作為進取的機遇，甚至到了最后一刻也不

放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態度，在解決困難的艱苦過

程中具有超出常人的毅力和斗志。

3）有信念和工作價值觀

杰出的銷售代表具有堅信自己能夠成功的信念，不斷在自己的人生路上設定

目標并超越目標，有積極向上的工作價值觀。正是這種信念和價值觀，驅動著不

斷進步。

4）在計劃、研究和分析上更為周詳

僅僅設定目標并不能保證最終的成功。優秀的銷售人員在確定目標后，總是

善于制定詳細、周密的計劃，分析目前的形勢，研究行動的可能性，并且能在隨

后的工作中不折不扣地予以執行。只有這樣，才能在實現目標的道路上一步一個

腳印，以自己的實力取得成功。

其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴密的組織和勤奮

的工作。一位成功的總裁如是說：“我們優秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果

他們說將在兩天后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊

的。”

5）準備工作做得更好。

凡事預則立，不預則廢。杰出的銷售代表在開展一項銷售任務前，一定會充

分準備，如了解客戶的背景、知識層次、個人喜好等，以真正掌握客戶的需求，

為客戶提供合適的解決方案。

6）更有主動性和更勤奮地工作

在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機遇取得先

機。杰出的銷售代表一般都會積極主動地采取行動，以一種樂觀的態度去面對人

生；同時，杰出的銷售代表都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。一份耕

耘一份收獲，辛勤的汗水必定能換回豐碩的果實。

7）在關系的建立和其他“人際關系技巧”的運用上更純熟

銷售工作是和人進行溝通和交流的工作，需要與客戶建立并保持融洽的關

系，具有親和力。因此，杰出的銷售代表往往具有一定的個人魅力，在與客戶建

立關系等人際關系處理上具有一定技巧。

8）能幫助自己的公司和客戶的公司去實現目標

銷售不是一種個人行為，而會涉及到自己公司和客戶的公司利益。因此，杰

出的銷售代表在銷售過程中會考慮二者的利益，使二者實現雙贏。

附：

土地使用年限

首先應該明確，房屋的所有權是不存在年限問題的，也就是說，房屋一經購

買并取得產權后，即作為業主個人所有的財產，并無居住年限的限制。但是，商

品房所占用的、通過出讓方式取得的國有土地的使用權是由期限的。

不同開發用途的土地使用年限不一樣。開發商在取得土地用于房地產開發

時，都要與國土局簽訂《土地使用權出讓合同》，其土地使用年限按國家規定執

行，即：

a）居住用地七十年。

b）工業用地五十年。

c）教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年。

d）商業、旅游、娛樂用地四十年。

e）綜合用地或者其他用地五十年。

土地使用年限從土地使用者與政府土地管理部門簽訂土地出讓合同，依法取

得土地使用權之日起開始計算（通常在土地出讓合同中有明確約定）。

必須注意的是，購房者所得到的土地使用權，是開發商轉讓給購房者的。根

據我國《城市房地產管理法》42條規定：“以出讓方式取得土地使用權的，轉讓

房地產后，其土地使用權的使用年限為減去原土地使用者已經使用年限后的剩余

年限。”因此，購房者在簽訂購房合同或取得產權證時，其實際土地使用年限會

短于國家規定的土地使用年限。

另外，有些購房者會關心土地使用年限到期后是不是房屋就要被國家收回。

其實，這種觀點是錯誤的。土地使用年限到期后，只要向政府繳納土地出讓金就

可以繼續使用土地。

地籍

我們通常所說的地籍、產籍、房地產籍是同一概念。它是指土地的自然狀況,

社會經濟狀況和法律狀況的調查與登記，包括了土地產權的登記和土地分類面積

等內容。具體來講，是對在房地產調查登記過程中產生的各種圖表、證件等登記

資料，經過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊等資料的總稱。

宗地

宗地圖，是土地使用合同書附圖及房地產登記卡附圖。它反映一宗地的基本

情況。包括：宗地權屬界限、界址點位置、宗地內建筑位置與性質、與相鄰宗地

的關系等。

9、杰出銷售人員的三種心理素質

建立信心

強記樓盤資料

銷售代表應全面了解及熟記樓盤資料，以便在銷售過程中充分餉客戶介

紹。

堅定成交信念

銷售代表應假定每一個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射,

積極地進行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。

專家顧問形象

在當今的關系型營銷環境中，優秀的銷售人員最需要注意的一點是：成

為解決客戶問題的能手和與客戶發展關系的行家（未來的銷售人員將不再是

銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。

優秀的銷售人員通常是這樣的：全神貫注，很有耐心，細致周到，反映

迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在客戶的立場上，用客戶的眼光來看

問題。

今天，客戶更希望銷售人員成為其“業務伙伴”而不是“玩友”，銷售人

員應該很清楚這一點。優秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應

該真正去關心客戶的利益，關心客戶的業務發展方向，關心怎樣才能幫上客

戶的忙。

端正心態

專業心態

一名有職業習慣的銷售代表，一見到客戶就會立刻進入工作狀態，臉上和

眼睛里都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。

衡量得失

銷售代表通常都會遇到被人拒絕的情況，這時你不應氣餒，而要用樂觀的心

態去衡量得失。拒絕對于自己不但沒有任何損失，反而可以增加經驗。經過及時

總結，就能在下次銷售過程中把握成功的機會。

銷售“霸（八）氣”歌訣

入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升

勇氣；

被刁難時緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣；堅持必定揚眉

吐氣。

正確對待拒絕

在銷售過程中被客戶拒絕是很正常的，但銷售代表不要被表面的拒絕所蒙

蔽，拒絕并不是回絕，一般都存在回旋的余地。因此，銷售代表不要輕易放棄，

過一段時間可以再進行跟進。任何推銷專家都是經歷了從無知到有知，從生疏到

熟練的過程。

*克服自卑心態的“百分比定律”

如果你會見了10名客戶，卻只在第10名客戶處獲得了200元的訂單，那么