旅客投訴處理協議編號：__________

甲方：XXX旅行社有限公司

地址：XX省XX市XX區XX路XX號

乙方：XXX旅游者

地址：XX省XX市XX區XX路XX號

鑒于甲方為旅行社，從事旅游業務，乙方為旅游者，雙方在旅游過程中發生爭議，經友好協商，為妥善解決雙方之間的糾紛，明確雙方的權利義務，達成如下協議：

一、合同目的：本協議旨在明確甲方在處理乙方投訴過程中的責任、義務及雙方的權利，以維護雙方的合法權益。

二、合同背景：乙方在參加甲方組織的旅游活動中，因服務、行程安排等原因產生投訴，經雙方協商，達成本協議。

雙方的責任和義務：

甲方責任和義務：

1.甲方應按照合同約定提供符合國家規定和行業標準的旅游服務，確保旅游活動安全、順利進行。

2.甲方有義務對乙方在旅游過程中提出的合理投訴進行及時、公正的處理。

3.甲方應按照國家相關規定，對乙方因旅游活動產生的意外傷害進行相應的賠償。

4.甲方有責任對乙方在旅游過程中的個人信息進行保密，不得泄露給第三方。

5.甲方應確保旅游行程中的住宿、餐飲、交通等服務質量，如存在服務質量問題，甲方應負責協調解決。

乙方責任和義務：

1.乙方應按照合同約定支付旅游費用，并遵守旅游活動中的相關規定。

2.乙方在旅游過程中應尊重當地風俗習慣，維護旅游秩序，不得損害他人合法權益。

3.乙方應積極配合甲方的調查和處理工作，如實反映問題，不得捏造事實。

4.乙方在旅游過程中如有特殊需求，應及時告知甲方，甲方應根據實際情況予以協助。

5.乙方在旅游過程中如有損害甲方或其他旅游者的行為，應承擔相應的法律責任。

雙方權利：

1.甲方有權要求乙方按照合同約定支付旅游費用。

2.甲方有權要求乙方遵守旅游活動中的相關規定，維護旅游秩序。

3.乙方有權要求甲方提供符合合同約定的旅游服務。

4.乙方有權對甲方的服務提出合理投訴。

5.雙方均有權在合同履行過程中，要求對方履行合同約定的義務。

雙方義務：

1.甲方有義務按照合同約定提供旅游服務。

2.甲方有義務對乙方的合理投訴進行及時、公正的處理。

3.乙方有義務按照合同約定支付旅游費用。

4.乙方有義務遵守旅游活動中的相關規定。

5.雙方均有義務在合同履行過程中，積極履行合同約定的義務。

合同金額與支付方式：

一、合同總金額：本協議項下，乙方應向甲方支付旅游費用人民幣______元整（大寫：______元整）。

二、支付方式：

1.預付款：乙方應在簽訂本協議之日起______個工作日內，向甲方支付合同總金額的_____%作為預付款，即人民幣______元整（大寫：______元整）。

2.行程確認：乙方在完成行程確認后，應在______個工作日內，向甲方支付合同總金額的_____%，即人民幣______元整（大寫：______元整）。

3.行程結束：乙方在旅游行程結束后，若無投訴或其他違約行為，甲方應在______個工作日內，向乙方退還剩余的旅游費用，即人民幣______元整（大寫：______元整）。

三、支付條件：

1.甲方收到乙方支付的款項后，應及時出具相應的收款憑證。

2.乙方支付款項時，應確保款項來源合法，不得使用非法資金。

3.若因乙方原因導致行程取消或變更，乙方應按照合同約定支付相應的違約金或損失賠償。

4.若因不可抗力因素導致行程無法繼續，雙方應根據實際情況協商解決剩余費用的支付問題。

四、額外費用：

1.行程中產生的額外費用，如個人消費、景點門票、交通費等，由乙方自行承擔。

2.若因乙方原因導致行程中的額外費用增加，乙方應按照實際發生費用向甲方支付。

五、發票開具：甲方在乙方支付完合同總金額后，應及時向乙方開具合法的稅務發票。

六、支付方式變更：如需變更支付方式，雙方應提前______個工作日書面通知對方，并經雙方確認后生效。

違約與爭議解決機制：

一、違約責任：

1.甲方違約情形：

a.未按合同約定提供旅游服務的，甲方應退還乙方已支付的全部費用，并支付相當于已付費用_____%的違約金。

b.提供的旅游服務不符合合同約定的，甲方應賠償乙方因此遭受的直接損失，并支付相當于損失金額_____%的違約金。

c.未按約定時間支付乙方剩余費用的，甲方應支付_____%的滯納金。

2.乙方違約情形：

a.未按合同約定支付費用的，乙方應支付_____%的滯納金，并承擔甲方為追討費用產生的合理費用。

b.行程中違反甲方規定的，乙方應承擔由此產生的全部責任，包括但不限于賠償甲方損失和承擔相應法律責任。

二、爭議解決：

1.爭議解決方式：雙方應友好協商解決合同履行過程中產生的爭議。協商不成的，任何一方均有權選擇以下爭議解決方式：

a.訴訟：任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

b.仲裁：任何一方均可向合同簽訂地仲裁委員會申請仲裁。

2.爭議解決規則：

a.若選擇訴訟，適用中華人民共和國法律，并由合同簽訂地人民法院管轄。

b.若選擇仲裁，適用中華人民共和國仲裁法，并由合同簽訂地仲裁委員會仲裁規則進行仲裁。

3.爭議解決費用：

a.訴訟費用：由敗訴方承擔，勝訴方有權向敗訴方追償。

b.仲裁費用：由雙方按照仲裁委員會的規定各自承擔。

三、不可抗力：

1.因不可抗力導致合同無法履行的，雙方互不承擔責任。

2.不可抗力事件包括但不限于自然災害、政府行為、社會異常事件等。

3.發生不可抗力事件后，雙方應及時通知對方，并采取一切可能的措施減輕損失。

四、其他：

1.本協議未盡事宜，雙方可另行協商補充。

2.本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為______年。

3.本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

附則：

一、生效條件：本協議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，但以下條件必須同時滿足：

1.甲方收到乙方簽署的書面同意；

2.乙方支付了合同約定的預付款；

3.雙方已就合同內容達成一致。

二、有效期：本協議的有效期為自生效之日起至旅游行程結束之日止。若雙方同意延長旅游行程，則本協議的有效期相應延長。

三、變更與終止條款：

1.變更：任何一方要求變更本協議內容，應書面通知對方，經雙方協商一致并簽署書面文件后，變更部分自簽署之日起生效。

2.終止：本協議在以下情形下終止：

a.旅游行程因不可抗力無法繼續進行；

b.雙方協商一致書面決定終止；

c.一方嚴重違約，另一方書面通知對方終止；

d.法律法規或政策變動導致本協議無法繼續履行。

3.終止后的處理：

a.甲方應退還乙方未支付的旅游費用；

b.雙方應根據實際情況處理已發生的費用和損失；

c.任何一方因本協議終止而遭受的損失，另一方應給予合理賠償。

四、通知與送達：

1.除非另有約定，所有通知應以書面形式發送至對方在協議中指定的地址。

2.通知自發送之日起視為送達。

五、爭議解決：本協議的爭議解決方式、規則和適用法律見本協議“違約與爭議解決機制”部分。

六、其他：

1.本協議的標題僅為方便閱讀，不影響協議內容的解釋。

2.本協議未盡事宜，可由雙方另行協商，并簽訂補充協議。

3.本協議的任何部分或條款無效，不影響其他部分或條款的效力。

4.本協議的任何修改或補充均應以書面形式作出，并由雙方簽字（或蓋章）。

七、簽署：本協議經甲乙雙方簽字（或蓋章）后生效，一式兩份，甲乙雙方各執一份。

附件：

一、需求文檔：包括乙方對旅游服務的具體需求描述，如行程安排、住宿標準、餐飲要求等。

二、設計方案：若涉及旅游活動中的特定安排或服務，如特色活動策劃、景點游覽路線設計等。

三、技術規格：如旅游過程中使用到的交通工具、設備的技術參數和性能指標。

四、各類證件復印件：

a.甲方營業執照副本復印件；

b.乙方有效身份證件復印件；

c.旅游保險單據復印件；

d.甲方旅行社業務經營許可證復印件；

e.乙方支付旅游費用的銀行轉賬憑證復印件。

五、行程安排表：詳細列出旅游行程的日期、地點、活動內容、住宿安排等。

六、服務標準：