2017年導游證考試現場考試口試模擬題導語：導游人員處理工作內容與環節的技能常見的包括哪六個方面?在導游資格考試中，關于散客旅游的相關內容你真的都懂了嗎?一、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務?散客旅游與團隊旅游有哪些區別?散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。散客旅游同團隊旅游的主要區別是：第一，旅游行程的計劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計劃和安排其旅游行程;團隊旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務中介機構來計劃和安排。第二，付費方式不同。散客旅游多采用零星現付方式;團隊則采用包價方式旅費要求提前一次性支付。第三，價格不同。散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴;團隊旅游在某些項目上可享受折扣優惠，相對便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大;團隊旅游的游客受團隊約束。第五，旅游人數不同。散客旅游的人數多少不一，其中散客包價旅游人數我國現行規定在9人以下，團隊包括旅游人數必須在10人以上。二、導游人員帶團的特點有哪些?在帶團中應遵守哪些原則?導游人員的特點1.工作的流動性導游人員的工作環境不是靜止的。2.接觸的短暫性導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務的主動性導游人員的職責決定了他十旅游團對的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯系、傳播的職能。基于以上的特點，導游人員與游客相處時，應以下列原則為帶團準則。1.游客至上原則導游人員應有責任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業道德并為游客著想。2.履行合同原則導游人員帶團要以契約為基礎，是否履行旅游合同的內容時評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是企業內部制定的相關成本、責任等方面的約束;二是合同規定的相關服務內容與等級要求。導游人員要設身處地的為公司著想，也要為游客著想。3.等距離交往原則尊重人是人際關系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些游客表現出偏愛，導游人員的片面行為會造成旅游團隊的內部關系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導游人員應該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導游人員應該采取的態度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤三、導游人員處理工作內容與環節的技能常見的包括哪六個方面?1.正確引導游客購物(1)動機應擺正，以滿足游客的需要為出發點(2)熟悉商品知識，當好購物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項目很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經歷。導游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。3.靈活調整行程，改變游覽時間和路線如果下午游覽戶外景點，而天氣預報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區的導游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時刻。改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環節或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30或10：45左右到達定陵。按照進口展示地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導游人員把參觀路線改變成為進口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導游人員不感到費勁的雙贏效果。4.選擇合理的工作位置乘坐飛機或火車時，導游人員應選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導游人員最好時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當有情況時也易于于、與司機交談。當游客注意力較為分散、相互交談較多時，導游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。5.給游客攝影停留的時間“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導游人員應鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。6.抓住散客導游與團隊導游的不同點在接待散客中，應注意以下幾點：(1)導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名，體態和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業。如果有旅伴，導游人員可以從側面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導游人員也可從平時與散客交談中發現線索。(2)對散客的行李要特別小心，導游人員要比散客本人更留心照顧。(3)導游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結果告訴客人。(4)讓客人做自我介紹。