繼續(xù)教育建議2024系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITIL）中服務(wù)策略的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)級(jí)別管理

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)成本管理

D.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

E.服務(wù)質(zhì)量保證

2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目管理的核心過(guò)程？

A.項(xiàng)目啟動(dòng)

B.項(xiàng)目計(jì)劃

C.項(xiàng)目執(zhí)行

D.項(xiàng)目監(jiān)控

E.項(xiàng)目收尾

3.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)可持續(xù)性

E.服務(wù)成本

4.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是變更管理的原則？

A.變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶徟鞒?/p>

B.變更應(yīng)記錄在案

C.變更應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致

D.變更應(yīng)遵循最小化影響的策略

E.變更應(yīng)遵循快速恢復(fù)策略

5.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的指標(biāo)？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)滿意度

E.服務(wù)成本

6.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要素？

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)交付時(shí)間

D.服務(wù)費(fèi)用

E.服務(wù)支持

7.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)改進(jìn)階段需要考慮的因素？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)

C.服務(wù)改進(jìn)方法

D.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

E.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

8.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是服務(wù)目錄管理的目的？

A.提供服務(wù)的透明度

B.確保服務(wù)的一致性

C.促進(jìn)服務(wù)共享

D.優(yōu)化服務(wù)成本

E.提高服務(wù)交付效率

9.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？

A.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

B.業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律風(fēng)險(xiǎn)

D.人員風(fēng)險(xiǎn)

E.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

10.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐？

A.需求管理

B.團(tuán)隊(duì)管理

C.進(jìn)度管理

D.質(zhì)量管理

E.風(fēng)險(xiǎn)管理

11.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的服務(wù)模型？

A.IT服務(wù)管理

B.服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)

C.服務(wù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)

D.服務(wù)導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略

12.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是變更管理的流程？

A.變更請(qǐng)求

B.變更評(píng)估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施

E.變更驗(yàn)證

13.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)滿意度

E.服務(wù)合規(guī)性

14.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的組成部分？

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)交付時(shí)間

D.服務(wù)費(fèi)用

E.服務(wù)支持

15.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)改進(jìn)階段需要關(guān)注的服務(wù)改進(jìn)方法？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)

C.服務(wù)改進(jìn)方法

D.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

E.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

16.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是服務(wù)目錄管理的目標(biāo)？

A.提供服務(wù)的透明度

B.確保服務(wù)的一致性

C.促進(jìn)服務(wù)共享

D.優(yōu)化服務(wù)成本

E.提高服務(wù)交付效率

17.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？

A.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

B.業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律風(fēng)險(xiǎn)

D.人員風(fēng)險(xiǎn)

E.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

18.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是項(xiàng)目管理的核心過(guò)程？

A.項(xiàng)目啟動(dòng)

B.項(xiàng)目計(jì)劃

C.項(xiàng)目執(zhí)行

D.項(xiàng)目監(jiān)控

E.項(xiàng)目收尾

19.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)性能

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)可持續(xù)性

E.服務(wù)成本

20.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪些是變更管理的原則？

A.變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶徟鞒?/p>

B.變更應(yīng)記錄在案

C.變更應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致

D.變更應(yīng)遵循最小化影響的策略

E.變更應(yīng)遵循快速恢復(fù)策略

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保信息技術(shù)服務(wù)能夠滿足組織的業(yè)務(wù)需求。（）

2.在服務(wù)目錄管理中，所有服務(wù)的變更都應(yīng)該在服務(wù)目錄中得到體現(xiàn)。（）

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與客戶之間關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和承諾。（）

4.項(xiàng)目收尾階段的主要任務(wù)是確保項(xiàng)目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，并且項(xiàng)目文檔得到妥善歸檔。（）

5.在變更管理中，所有變更都必須經(jīng)過(guò)正式的審批流程，無(wú)論其規(guī)模大小。（）

6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）應(yīng)該與服務(wù)可用性、性能和滿意度相關(guān)。（）

7.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段不需要考慮服務(wù)的可持續(xù)性。（×）

8.項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐包括持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度管理。（）

9.服務(wù)改進(jìn)階段的目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程來(lái)降低成本和提高效率。（）

10.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要任務(wù)是確保服務(wù)的合規(guī)性。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段如何確保服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

2.解釋在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，服務(wù)目錄管理的重要性及其主要功能。

3.描述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項(xiàng)目收尾階段需要完成的主要任務(wù)。

4.說(shuō)明系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)設(shè)計(jì)階段如何評(píng)估和選擇合適的服務(wù)模型。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在應(yīng)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)中斷時(shí)，如何制定有效的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，并確保服務(wù)的連續(xù)性。

2.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師如何利用IT服務(wù)管理（ITSM）的最佳實(shí)踐來(lái)提升組織的業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCDE

解析思路：服務(wù)策略的關(guān)鍵要素包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)成本管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)質(zhì)量保證。

2.ABCDE

解析思路：項(xiàng)目管理的核心過(guò)程包括項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目監(jiān)控和項(xiàng)目收尾。

3.ABCDE

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)可持續(xù)性和服務(wù)成本。

4.ABCDE

解析思路：變更管理的原則包括變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶徟鞒?、變更?yīng)記錄在案、變更應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致、變更應(yīng)遵循最小化影響的策略和變更應(yīng)遵循快速恢復(fù)策略。

5.ABCDE

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的指標(biāo)包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)滿意度和服務(wù)成本。

6.ABCDE

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要素包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)交付時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)支持。

7.ABCDE

解析思路：服務(wù)改進(jìn)階段需要考慮的因素包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、服務(wù)改進(jìn)方法、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施和服務(wù)改進(jìn)評(píng)估。

8.ABCDE

解析思路：服務(wù)目錄管理的目的是提供服務(wù)的透明度、確保服務(wù)的一致性、促進(jìn)服務(wù)共享、優(yōu)化服務(wù)成本和提高服務(wù)交付效率。

9.ABCDE

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

10.ABCDE

解析思路：項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐包括需求管理、團(tuán)隊(duì)管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理。

11.ABCDE

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的服務(wù)模型包括IT服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)、服務(wù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)和服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。

12.ABCDE

解析思路：變更管理的流程包括變更請(qǐng)求、變更評(píng)估、變更批準(zhǔn)、變更實(shí)施和變更驗(yàn)證。

13.ABCDE

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)滿意度和服務(wù)合規(guī)性。

14.ABCDE

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的組成部分包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)交付時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)支持。

15.ABCDE

解析思路：服務(wù)改進(jìn)階段需要關(guān)注的服務(wù)改進(jìn)方法包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、服務(wù)改進(jìn)方法、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施和服務(wù)改進(jìn)評(píng)估。

16.ABCDE

解析思路：服務(wù)目錄管理的目標(biāo)包括提供服務(wù)的透明度、確保服務(wù)的一致性、促進(jìn)服務(wù)共享、優(yōu)化服務(wù)成本和提高服務(wù)交付效率。

17.ABCDE

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

18.ABCDE

解析思路：項(xiàng)目管理的核心過(guò)程包括項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目監(jiān)控和項(xiàng)目收尾。

19.ABCDE

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)安全性、服務(wù)可持續(xù)性和服務(wù)成本。

20.ABCDE

解析思路：變更管理的原則包括變更請(qǐng)求應(yīng)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)膶徟鞒?、變更?yīng)記錄在案、變更應(yīng)與業(yè)務(wù)需求保持一致、變更應(yīng)遵循最小化影響的策略和變更應(yīng)遵循快速恢復(fù)策略。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)確實(shí)包括確保信息技術(shù)服務(wù)能夠滿足組織的業(yè)務(wù)需求。

2.√

解析思路：服務(wù)目錄管理的確需要反映所有服務(wù)的變更，以保持透明度和一致性。

3.√

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）定義了服務(wù)提供者與客戶之間的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和承諾。

4.√

解析思路：項(xiàng)目收尾階段確實(shí)包括確保項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目文檔歸檔。

5.√

解析思路：變更管理流程要求所有變更，無(wú)論規(guī)模大小，都必須經(jīng)過(guò)正式審批。

6.√

解析思路：服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）應(yīng)涵蓋服務(wù)可用性、性能、安全性、滿意度和合規(guī)性。

7.×

解析思路：服務(wù)的可持續(xù)性是服務(wù)設(shè)計(jì)階段的一個(gè)重要考慮因素。

8.√

解析思路：項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐確實(shí)包括持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度管理。

9.√

解析思路：服務(wù)改進(jìn)階段的目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程來(lái)降低成本和提高效率。

10.√

解析思路：在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，確保服務(wù)的合規(guī)性是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要任務(wù)之一。

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.確保服務(wù)質(zhì)量和滿意度的方法包括：定期監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、及時(shí)響應(yīng)客戶反饋、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程、確保服務(wù)符合SLA要求、提供有效的客戶溝通渠道。

2.服務(wù)目錄管理的重要性包括：提供服務(wù)的透明度、確保服務(wù)的一致性、促進(jìn)服務(wù)共享、優(yōu)化服務(wù)成本和提高服務(wù)交付效率。主要功能包括：維護(hù)服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性、更新服務(wù)信息、支持服務(wù)目錄的查詢和報(bào)告、確保服務(wù)目錄與組織結(jié)構(gòu)保持一致。

3.項(xiàng)目收尾階段的主要任務(wù)包括：驗(yàn)證項(xiàng)目目標(biāo)是否達(dá)成、確認(rèn)所有項(xiàng)目文檔完整、組織項(xiàng)目評(píng)審會(huì)議、總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、移交項(xiàng)目成果給相關(guān)利益相關(guān)者。

4.評(píng)估和選擇合適的服務(wù)模型的方法包括：分析組織的業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)、評(píng)估不同的服務(wù)模型對(duì)業(yè)務(wù)的影響、考慮技術(shù)可行性和成本效益、選擇與組織戰(zhàn)略目標(biāo)一致的服務(wù)模型。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.制定有效的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的方法包括：