賣

場

考

核

制

度

目錄

1、日常門店管理考核體系

2、賣場員工獎罰制度

3、門店現(xiàn)場管理制度

4、門店衛(wèi)生管理制度

5、門店商品陳列管理制度

門店日常管理考核細(xì)則

門店是一個服務(wù)部，工作在第一線，接待每一位來客，我們與顧客接觸成功與

否直接影響公司聲譽(yù)，因比制定以下門店管理考核細(xì)則。

序號考核內(nèi)容

1、每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。

2、選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器

具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)滅火

店器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明

容顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣

—-店味。

貌3、生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備

好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，有電器運(yùn)作

不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

員1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈

工整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，

儀男防損員上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，

容工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽

儀手機(jī)。

表2、個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不

1、出口防損員要統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)的迎賓語，聲

音親切、洪亮。

2、場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員

防工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好出入口的驗(yàn)票工作。

3、持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良

損顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

4、場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

管5、天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的清查，

四關(guān)閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查

理并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

6、米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”

顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不

得用單一手指引導(dǎo)方向。

7、齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通

話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）

8、年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物

品進(jìn)店時、主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

1、按規(guī)定配備好消防設(shè)備，消防通道暢通；

消2、經(jīng)營及辦公場所內(nèi)無電爐，煤爐，熱得快，泗精爐等電器及易

防燃易爆物品，無員工吸煙，遇顧客吸煙時應(yīng)及時禮貌地拒絕。

五安3、各種用電符合安全規(guī)定，無亂拉亂接電源錢，無超負(fù)荷用電，

全無不合格的電煒及保險(xiǎn)裝置

4、值班人員按時到崗，無當(dāng)值空樓，定期安全檢查，認(rèn)真巡邏，

及時整改不良安全狀況，每次自查后要有書面記錄，相關(guān)工作

消人員及責(zé)任人要在記錄上簽字

五防5、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班人員負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的清查，關(guān)

安閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切

全斷賣場電燈，風(fēng)扇等可關(guān)電源

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)

品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。

2、顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如

不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，

應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任彳可東西的顧客，也應(yīng)保持親

接切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，

待盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客

行詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來

為1天內(nèi)及時反饋到店長室，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班

引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投

訴費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額支付。

8、工作時不做與工作無關(guān)的事。

9、由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的

退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔(dān)，并處以

1、唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧

客攜帶購物憑證。

2、隨時注意收銀臺的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以免

造成不應(yīng)的損失。

3、收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并

遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨！

收4、袋裝時應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

七銀5、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

服6、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與顧客打招呼。

務(wù)7、收銀員自身財(cái)務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。

8、時刻整理顧客放置收銀臺上的購物籃。

9、熟悉賣場貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識。

10、唱收唱付中嚴(yán)格按照《收銀課服務(wù)規(guī)范用語辦法》實(shí)施并執(zhí)

行c

1、據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

開無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

八票2、連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整

服保存

務(wù)3、發(fā)票按規(guī)定及時繳銷，無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

播1、用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。

音.

九2、營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。

服3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

務(wù)4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

寄1、包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。

存2、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

十服3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。

務(wù)

1、有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

用2、客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸

藥大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。

十咨3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用

詢等。

—?服4、聽電話用普通話，接聽：“您好！老百姓大藥房”，找人電話

務(wù)應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方

可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，二

天內(nèi)予以回答。

1、專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴

的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。

投2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司

十訴的處理方案。

"*處3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人

理員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，

并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的:前意度，對比較典型的顧

投客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

十訴6、結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧

處客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷

以！改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

1、售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2-10度的溫度保存。柜內(nèi)藥品無陽光直射。

4、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

5、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

商6、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開

十展工作。

品7、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，

同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎

質(zhì)服方法等。

8、劑用具如藥匙、量筒、天平、載稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

量9、單軌制處方藥堅(jiān)持閉架憑處方售藥。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按

拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封

性，按相關(guān)要求存入。

13、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時。字跡

清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)

核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

1、商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按“三三四”質(zhì)量循環(huán)檢查制度

執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、有溫濕度記錄，每天按要求上午、下午各一次進(jìn)行檢查并采

取相應(yīng)措施，做好記錄

3、有效期藥品催銷表，按月填寫好記錄。

記4、有藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，按規(guī)定填寫好記錄。

5、建立顧客質(zhì)量投訴受理登記表，留有顧客姓名、聯(lián)系方式，

十錄有質(zhì)量負(fù)責(zé)人的過程調(diào)查，處理意見和向顧客的回答解決辦

四法。

保6、有顧客意見本，留有顧客姓名、聯(lián)系方式，有店長的處理意

見和向顧客的回復(fù)。

存7、有專門的缺貨登記本，對

8、處方必須留存，并有審核人（藥師）、調(diào)配人，復(fù)核人、簽字,

單軌制處方藥必須憑處方購買，不能留存處方的采用抄寫方法，

月底按時間次序裝訂成冊，一般藥品處方保存一年，二類精神藥

品處方保存二年

9、有藥品質(zhì)量管理制度檢查考核記錄本，落實(shí)到人，責(zé)任明確。

10、建有安全檢查記錄本，定期檢查，認(rèn)真記錄。

11、建有值班登記本，認(rèn)真記錄非營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)出辦公場所人員。

12、按規(guī)定填寫并分類保存配送，拒收，退貨記錄，銷貨憑證以

及各類臺帳，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

1、值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總

結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制

督度進(jìn)行考評。

十導(dǎo)2、店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出

四體違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，

系予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，

對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四

次以上，予以辭退。

3、門店廠商委派促銷人員視同門店?duì)I業(yè)員管理，遵守以上管理

制度，如違規(guī)同樣接受門店處罰。

老百姓大藥房員工獎罰細(xì)則實(shí)施條例

第一章總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員

工獎罰細(xì)則》

2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長、店助、主管課長有權(quán)依照規(guī)

定作出獎罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎罰的種類、等級及方式。

第二章獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報(bào)表揚(yáng)，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被課長認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者

8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報(bào)賣場違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵100-200

元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的

第三章處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的，

均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)

算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工

作

3、早晚講評時整隊(duì)不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅「有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)

范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌

亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放

倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指

甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕

微

7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、

剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報(bào)批評，負(fù)激勵20元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，

情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過課長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私

人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行

為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨

架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客

等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更

換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵

50—100元）

1、未經(jīng)課長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成

公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的

7、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

8、員工推介商品時介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員

工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的員工在上班時間無論什么原因，在賣場發(fā)

生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為

第四章附則

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習(xí)課長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時

予以實(shí)施，三、四級處罰報(bào)助理級以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）

履行，否則加倍處罰

4、員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法

律責(zé)任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

老百姓大藥房連鎖有限公司

門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強(qiáng)賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建老百姓優(yōu)良品

牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1.到崗時間：上午班8：15,下午班14：45,白班8：30；

2.穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3.上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間

不得超過十分鐘；

4.病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈

整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽

起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭

藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔

干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡

妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩

帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前,

自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后依，目光平視顧客,

面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插

口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、

打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。

1、顧客進(jìn)店主動招呼：“您好，歡迎光臨！二顧客離店歡送：“謝謝光

臨，請走好

2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在

可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧

客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動告訴他寄存處的位

置。

5、施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相

關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)

度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得

有不耐煩的表情。

6.略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧

客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

7、問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧

客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

8、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋

并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合

理解決。

9、顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電

話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

10、顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用

微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登

記下來1天內(nèi)及時并回復(fù)顧客。

11、聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問

您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？"，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

12、作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊

與工作無關(guān)的事。

六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上的價格必須和電腦里

的價格一致。

4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外,

打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外,

并放在統(tǒng)一位置。

5、按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。

6、品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配

送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)

提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧

客并致感謝詞“謝謝光臨”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，查明原因，及

時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范發(fā)票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工作無關(guān)的事（玩

游戲等）

12、整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心

1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票

員，如開票員離閔須先向門店會計(jì)辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。

2、開票員從門店會計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手

續(xù)。

3、發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計(jì)審核注銷。

4、開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實(shí)開出，并將電腦小票號碼記

于發(fā)票存根上。

5、嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開，項(xiàng)目齊全，字跡清楚

并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。

九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。

1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。

2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。

3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。

4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

8、夜間值班人員巡視必須到位。

十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。

播音員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣要親切、禮貌。

1.盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。

2.播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。

3.播音員必須每天定時、定欄目播音。

4.播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲

目。

十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。

1.保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

2.寄包員須準(zhǔn)確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯取、遺失

3.可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.如有寄存超期的物品須報(bào)告店長進(jìn)行處理。

十二、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。

1.為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行

診斷開出處方。

2.客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3.為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4.接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，

如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了

解事實(shí)，予以回答。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

1.門口、外坪每日清洗。

2.招牌每月清洗。

3.自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、

稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、

冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、

蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4.清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5.雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

6.燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

7.營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。

8.無刺激性或難聞氣味。

9.營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

10.員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。

11.健康稱、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。

12.店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

十四、紀(jì)律差錯：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。

1.上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）

2.上班時間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其

他與工作無關(guān)的事情。

3.上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。

4.嚴(yán)格服從管理人員安排。

5.不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。

6.上班時間不得購物。

7.看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。

8.按時參加早會或晚會。

9.不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。

10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹

立公司形象。

11.出現(xiàn)以上現(xiàn)場紀(jì)律差錯，每項(xiàng)罰款10元，管理人員加倍。

老百姓大藥房連鎖有限公司

門店衛(wèi)生管理制度

一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：

1、營業(yè)員

范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的

抹布擦干，因?yàn)樗E會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部

的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者

外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清

潔感或外觀殘次感的商品放在貨架匕

檢查要求：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)。

4）商品先入先出

5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。

7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

2、收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄

標(biāo)準(zhǔn)：

1)清潔收銀臺、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持

角落清潔無塵。

2)每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無

紙屑。

3)掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏

的光亮。

4)收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉

5)所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方,

員工茶杯要放在指定位置

6)清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡

跡，要光亮。

7)收銀臺要保持干凈，在營運(yùn)中要及時清潔收銀臺上的污漬,

及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8)及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)

9)包裝袋折疊整齊，分類掛好。

3、防損員

范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。

1)每周清洗前坪、購物籃

2)每月清洗外墻

3)每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等

檢查要求:

1)前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。

2)購物籃干凈、無污垢、灰塵

3)消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

4、存包員

范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌

標(biāo)準(zhǔn)：

1)工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2)工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置

3)存包架、存包牌每天清潔一次

5、服務(wù)中心人員

范圍：服務(wù)中心地面、工作臺

標(biāo)準(zhǔn)：

1)用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次

2)保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔

3)需要派發(fā)的贈品放置整齊

6、衛(wèi)生員

范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店

周邊衛(wèi)生

1)店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2)門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣

粉拖地或刷地廣2次。

3)衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地(包括墻面)1~3次，提水

沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4)坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢

5)門店前坪干凈整潔無雜物

7、播音員、出納

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔

標(biāo)準(zhǔn)：

1)播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬

2)播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵

3)辦公用具擺放整齊不凌亂

4)室內(nèi)無雜物

8、商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、店管理人員及其他辦公室人員

范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔

標(biāo)準(zhǔn)：

1)辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2)辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂

3)室內(nèi)無雜物

9、其他要求：

1)無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃

圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時收撿散落于門店的購物籃放

于指定位置

2)員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈；抹布不得放

在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定

位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角

4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角

5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊

6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商品向顧客充分地展

示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、課長、營業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架

陳列

8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉柜陳列，并保留

原包裝標(biāo)簽

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時?，只能陳列代用品或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混藥，斗前應(yīng)

寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等標(biāo)識）面向顧客,

橫豎統(tǒng)一

2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品都要讓顧客看得

清楚

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝

2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時.，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任

何輔助設(shè)備

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補(bǔ)貨上柜

2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的

效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標(biāo)識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識

2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳坏叵荣彽剿?/p>

要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補(bǔ)貨的時候，先把原有的商品取出來一一做好商品衛(wèi)生一一先將要補(bǔ)

充的商品從后面開始陳列一一將原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時不按先入先出的原則，那么陳列在

后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這是防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的

最有新效的辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的

不同組貨架上

2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時會感到不便,

垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，會體現(xiàn)一個豐富感，

起到很強(qiáng)的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷

售利益

3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品

種之間留有空隙

2）在商品與上隔板之間必須留下3?5公分的間隙，讓顧客的手容易進(jìn)

山不致碰倒商品

3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時候就會感到不方

便

4）每天上班前課長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有元灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

藥品專業(yè)知識

4.1藥品管理法

1、《中華人民共和國藥品管理法》自2001年12月1日起施行。共十章，106

條。

2、目的：為加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身

體健康

和用藥的合法權(quán)益，特制定本法。

3、范圍：在中華人民共和國境內(nèi)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管理

的單位或者個人,必須遵守本法。

4、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門主管全國藥品監(jiān)督管理工作。省、自治區(qū)、直轄市人

民政府藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的藥品監(jiān)督管理工作。

5、無《藥品生產(chǎn)許可證》的，不得生產(chǎn)藥品。

6、開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具備以卜條件:

（一）具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；

（二）具有與所經(jīng)營國藥品相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)備、倉儲設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境;

（三）具有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者人員（配備執(zhí)業(yè)藥師）;

（四）具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度:

（五）企業(yè)無違規(guī)經(jīng)營假劣藥品記錄，企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人無不良品行記

錄。

（六）具有獨(dú)立的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)

開辦零售企業(yè)必須具備的條件:

1、具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度;

2、具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員;

3、具有能夠配備滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者所需藥品的能力，并能保證24小時

供應(yīng)

4、企業(yè)無違規(guī)經(jīng)營假劣藥品記錄，企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人無不良

品行記錄。

7、藥品經(jīng)營企業(yè)必須按照國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)本法制定的捶藥品經(jīng)食質(zhì)

量管理規(guī)范》（GSP）經(jīng)營藥品。

8、藥品經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)藥品，必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，

9、藥品經(jīng)營企業(yè)購銷藥品，必須有真實(shí)完整的購銷記錄。購銷記錄必須注叨藥品

的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購（銷）貨單位、購（銷）

貨數(shù)量、購銷價格、購（銷）貨日期及國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。

10、藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng);調(diào)

配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌

或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時；經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，

方可調(diào)配。

藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

11、城鄉(xiāng)集市貿(mào)易市場可以出售中藥材，國務(wù)院另有規(guī)定的除外。城鄉(xiāng)集市貿(mào)易市

場不得出售中藥材以外的藥品。

12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑，不得在市場銷售。

13、藥品生產(chǎn)企業(yè)在取得藥品批準(zhǔn)文號后，方可生產(chǎn)該藥品。

14、藥品必須符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)。

15、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須從具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企

業(yè)購進(jìn)藥品；但是，購進(jìn)沒有實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥材除外。

16、國家對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品,實(shí)行特殊管理。

17、國家實(shí)行中藥品種保護(hù)制度。

18、國家對藥品實(shí)行處方藥與非處方藥分類管理制度。

19、假藥：

（）藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的;

（二）以非藥品1廣11'.........

有卜列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而

未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

（三）變質(zhì)的;

（四）被污染的;

（五）使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

20、藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。

21、有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（-）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的;

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號的;

（三）超過有效期的;

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

22、列入國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品名稱為藥品通用名稱。已經(jīng)作為藥品通用名稱的，該

名稱不得作為藥品商標(biāo)使用。

23、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接接觸藥品的工作人員，必須每年

進(jìn)行健康檢查。患有傳染病、精神病或者其他可能污染藥品的疾病的,不得從

事直接接觸藥品的工作。

24、藥品包裝必須按照規(guī)定印有或者貼有標(biāo)簽并附有說明書。

25、藥品廣告須經(jīng)企業(yè)所在地省、白治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，

并發(fā)給藥品廣告批準(zhǔn)文號;未取得藥品廣告批準(zhǔn)文號的，不得發(fā)布°處方藥可

以在國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門共同指定的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專

業(yè)刊物上介紹,但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為

對象的廣告宣傳。

26、藥品廣告的內(nèi)容必須真實(shí)、合法,以國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的說明書為

準(zhǔn)，非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳。

27、國家實(shí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。

28、無證生產(chǎn)經(jīng)營藥品者,沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、

銷售的藥品（包括已售出的和未售出的藥品，下同）貨值金額二倍以上五倍以

下的罰款;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

29、生產(chǎn)、銷售假藥的，沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、

銷售藥品貨值金額二倍以上五倍以下的罰款;有藥品批準(zhǔn)證明文件的予以撤

銷，并責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)

營許可證》或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

30、生產(chǎn)、銷售劣藥的,沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、

銷售藥品貨值金額一倍以上三倍以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整

頓或者撤銷藥品批準(zhǔn)證明文件、吊銷《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》

或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

31、從事生產(chǎn)、銷售假藥及生產(chǎn)、銷售劣藥情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)或者其他單位，其直接

負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員十年內(nèi)不得從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動。

32、藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，人U的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)

定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、

中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、

疫苗、血液制品和診斷藥品等。

33、藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。

藥品經(jīng)營企業(yè)，是指經(jīng)營藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。

4.2藥品管理法實(shí)施條例

1、《藥品生產(chǎn)許可證》有效期為5年。

2、國家根據(jù)非處方藥品的安全性，將非處方藥分為甲類非處方藥和乙類非處方藥。

經(jīng)營處方藥、甲類非處方藥的藥品零售企業(yè)，應(yīng)當(dāng)配備執(zhí)業(yè)藥師或者其他依法經(jīng)

資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員。

3、《藥品經(jīng)營許可證》有效期為5年。

4.國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門核發(fā)的藥品批準(zhǔn)文號、《進(jìn)口藥品注冊證》、《醫(yī)藥產(chǎn)品

注冊證》的有效期為5年。

6、非藥品不得在其包裝、標(biāo)簽、說明書及有關(guān)宣傳資料上進(jìn)行含有預(yù)防、治療、

診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳；但是，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

7、中藥飲片包裝必須印有或者貼有標(biāo)簽。中藥飲片的標(biāo)簽必須注明品名、規(guī)格、

產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期,實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還必須注

明藥品批準(zhǔn)文號。

8、新藥，是指未曾在中國境內(nèi)上市銷售的藥品。

處方藥：是指憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方方可購買、調(diào)配和使用的藥品。

非處方藥：是指由國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門公布的，不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)

助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者可以自行判斷、購買和使用的藥品。

醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例

1、醫(yī)療器械，是指單獨(dú)或者組合使用于人體的儀器、設(shè)備、器具、材料或者其他

物品，包括所需要的軟件；其用于人體體表及體內(nèi)的作用不是用藥

理學(xué)、免疫學(xué)或者代謝的手段獲得，但是可能有這些手段參與并起

一定的輔助作用；其使用旨在達(dá)到下列預(yù)期目的：

（一）對疾病的預(yù)防、診斷、治療、監(jiān)護(hù)、緩解；

（二）對損傷或者殘疾的診斷、治療、監(jiān)護(hù)、緩解、補(bǔ)償；

（三）對解剖或者生理過程的研究、替代、調(diào)節(jié)；

（四）妊娠控制。

2、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)全國的醫(yī)療器械監(jiān)督管理工作。

第一類是指，通過常規(guī)管理足以保證其安全性、有效性的醫(yī)療器械。

第二類是指，對其安全性、有效性應(yīng)當(dāng)加以控制的醫(yī)療器械。

第三類是指，植入人體；用于支持、維持生命；對人體具有潛在危險(xiǎn)，對其安

全性、有效性必須嚴(yán)格控制的醫(yī)療器械。

醫(yī)療器械分類目錄由國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)醫(yī)療器械分類規(guī)則，商國務(wù)

院衛(wèi)生

行政部門制定、調(diào)整、公布。

3、醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證書有效期四年。

4、醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)不得經(jīng)營未經(jīng)注冊、無合格證明、過期、失效或者淘汰

的醫(yī)療器械。

處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）（局令第io號）

1、本辦法自2000年1月1口起施行。

2、根據(jù)藥品品種、規(guī)格、適應(yīng)癥、劑量及給藥途徑不同，對藥品分別按

處方藥與非處方藥進(jìn)行管理。處方姿